UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR Decanato de Estudio de Postgrado Especialización en Gerencia de Las Telecomunicaciones

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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR Decanato de Estudio de Postgrado Especialización en Gerencia de Las Telecomunicaciones INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE MICROCRÉDITOS DE LA FUNDACIÓN EUGENIO MENDOZA Trabajo Especial de Grado presentado a la Universidad Simón Bolívar, por: MARILYN E. BLANCO BENITEZ Como requisito parcial para optar al grado de: ESPECIALISTA EN GERENCIA DE TELECOMUNICACIONES Realizado con la tutoría del profesor: Guillermo Yaber O. Diciembre, 2.006

2 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR Decanato de Estudio de Postgrado Especialización en Gerencia de Las Telecomunicaciones INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE MICROCRÉDITOS DE LA FUNDACIÓN EUGENIO MENDOZA Este Trabajo Especial de Grado ha sido aprobado en nombre de la Universidad Simón Bolívar por el siguiente jurado examinador: Jurado Prof. Guillermo Alvárez Tutor Prof. Guillermo Yaber O. Diciembre, 2006

3 ii DEDICATORIA A Gina Benitez de Blanco, mi mamá, que me ha apoyado en todos los objetivos que me he propuesto y ha estado siempre presente hasta llegar a la meta! Gracias a Dios y a la Virgen.

4 iii AGRADECIMIENTOS A Dios y a la Virgen de Coromoto. A mis padres, Gina y Luis, y a mis hermanas Karym y Gaby, por su apoyo en todos los sentidos, para que pudiera comenzar, continuar y alcanzar esta meta. A la Universidad Simón Bolívar, por la oportunidad. Al Prof. Guillermo Yaber, por su apoyo incondicional. Al Ing. Antonio Fonseca por su guía y orientación en el proyecto. A la Coordinación del Postgrado y profesores, en especial a Nicola Baglivi y a Ninoska Velasco, por su apoyo y paciencia, por soportarnos a todos desde el comienzo de la especialización. A mi grupo, mis amigos, José Ignacio Peraza, Heidy Gómez y Othmar Ríos, por su dedicación, apoyo, por todos los momentos que pasamos juntos durante el curso y hasta hoy día. A mis amigos, Norka Velazco, Blanca Toro, Beatriz Méndez, Belinda Mouzo, Gabriela Estrella, Yamile Khedari que siempre estuvieron pendientes de que culminara esta meta. A mis compañeros del postgrado y amigos, Gregorio Manzano, Juan Carlos Mosqueda y al democrático, Eulma Crivellaro, sin ellos en clases, en los recesos y al salir, no hubiera sido lo mismo, A Luis Manuel por su compañía y apoyo, mientras cursaba el postgrado. Gracias a todos!! Marilyn.-

5 iv RESUMEN Gran parte de la labor en las últimas décadas de la Fundación Eugenio Mendoza ha estado dirigida a estimular el espíritu emprendedor y al apoyo de la microempresa en Venezuela, logrando establecer convenios y alianzas para proyectar esta acción hacia el futuro. La ejecución del Programa Apoyo a la Microempresa, ha significado una experiencia rica por el aprendizaje en educación para adultos y por el establecimiento de relaciones con diversas entidades que han permitido optimizar los recursos. Empresas del Estado, Organismos Internacionales, Banca, Embajadas, Sector Privado Empresarial y la Sociedad Civil en general, son instituciones con las cuales la Fundación Eugenio Mendoza ha tenido vínculos de cooperación e intercambio a lo largo de la aplicación de este valioso y oportuno programa que ofrece una alternativa de salida a la crisis social que vive actualmente nuestro país. La Gerencia de la Fundación Eugenio Mendoza está consciente de que Internet ha cambiando con mayor rapidez y en forma nunca imaginada la comunicación entre personas y organizaciones, ya que está orientado a la comunicación global, a la búsqueda y recuperación de información para una gran cantidad de personas. En tal sentido, reconoce que existen carencias en cuanto a sus procesos y a la disponibilidad de información, no solo para sus clientes y alianzas, sino también dentro de la misma organización. De aquí la motivación de diseñar un proyecto a la Fundación Eugenio Mendoza con la finalidad de integrar y aprovechar de la mejor manera, los recursos, sistemas e infraestructura tecnológica que posee la organización, tanto en Caracas como en las diversas sedes en el interior del país, a efectos de manejar la información en un nuevo contexto, que permita a los usuarios acceder e intercambiar información, independientemente de la plataforma y la localización geográfica, bajo ciertos parámetros de seguridad. Palabras clave: Gestión, Tecnología, Microcrédito, Intranet, Extranet, Proyectos

6 v ÍNDICE GENERAL DEDICATORIA... ii AGRADECIMIENTOS... iii RESUMEN... iv ÍNDICE GENERAL...v ÍNDICE DE FIGURAS... vii ÍNDICE DE TABLAS... vii CAPÍTULO I - PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Problema y Justificación Objetivos del Trabajo Especial de Grado... 3 a. Objetivo General... 3 b. Objetivos Específicos... 3 CAPÍTULO II MARCO CONCEPTUAL Gestión Microempresarial... 4 a. Características de las Microempresas... 4 b. Clasificación de las Microempresas: Gestión de la Tecnología Proyectos... 9 a. Partes Generales de la Evaluación de Proyectos... 9 b. Estudio Técnico c. Estudio Económico d. Planificación de Proyectos Conceptos de Redes a. Redes LAN y WAN b. Internet / Intranet / Extranet ² c. Pasos para implementar una Intranet d. Interconexión de Redes CAPÍTULO III MARCO ORGANIZACIONAL Fundación Eugenio Mendoza a. Misión. 24 b. Notas generales de sus planes... 24

7 vi c. Otros aspectos de la organización Programa Apoyo a la Microempresa a. Objetivos del Programa Organigrama General Estructura Organizacional de las Regiones CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO Análisis de la Situación Actual a. Procesos actuales del Programa Apoyo a la Microempresa b. Información generada actualmente Estudio Técnico a. Plataforma Tecnológica Actual CAPÍTULO V SOLUCIÓN PROPUESTA Plataforma Tecnológica Propuesta Requerimientos para el Desarrollo de la Aplicación a. Especificaciones de la Aplicación b. Especificaciones Técnicas c. Requerimientos para la Integración de las Bases de Datos d. Requerimientos para la Seguridad de la Información e. Requerimientos para la implementación y publicación de la Aplicación Plan de Actividades a. Definición de Objetivos b. Levantamiento de Información de los procesos y definición de contenidos c. Diseño de Prototipos d. Definición de los Requisitos Técnicos e. Integración de las Bases de Datos f. Desarrollo de la Aplicación g. Diseño del Esquema de Seguridad h. Inducción y Pruebas i. Implantación y alojamiento de la aplicación Análisis Económico CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE LOS OBJETIVOS CAPÍTULO VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GLOSARIO BIBLIOGRAFÍA ANEXOS... 67

8 vii ÍNDICE DE FIGURAS Fig. 1 Diagrama del manejo de información Programa Apoyo a la Microempresa...2 Fig. 2 Organigrama Fundación Eugenio Mendoza...27 Fig. 3 Estructura Organizacional de las Asociaciones Civiles que conforman el Programa Apoyo a la Microempresa...28 Fig. 4 Diagrama de Interconexión actual de las empresa que conforman el Programa Apoyo a la Microempresa...37 Fig. 5 Diagrama de Solución Propuesta...39 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Asociaciones Civiles que conforman el Programa Apoyo a la Microempresa...28 Tabla 2 Información que se maneja en los procesos del Programa Apoyo a la Microempresa...34 Tabla 3 Estructura tecnológica actual de la Fundación Eugenio Mendoza...36 Tabla 4 Estructura tecnológica actual de la Asociaciones Civiles que constituyen el Programa Apoyo a la Microempresa...36 Tabla 5 Directivas de Contraseñas estándar Windows Server...50 Tabla 6 Directivas de Bloqueo de Cuentas estándar Windows Server...51 Tabla 7 Directivas de Auditoria de Sucesos Windows Server...53 Tabla 8 Perfiles de Seguridad por proceso...56

9 1 CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1. Problema y Justificación La Fundación Eugenio Mendoza posee varios programas sociales, entre los cuales está el Programa Apoyo a la Microempresa, el cual brinda a los microempresarios la oportunidad de entrenarse en herramientas administrativas que mejoren la eficiencia de su negocio. Asimismo, se les facilita el acceso al Microcrédito para permitirles incrementar la productividad de su unidad económica y lograr así mejorar su calidad de vida, la de su familia y la de su comunidad. Actualmente, la información que se maneja en relación a los Talleres de Capacitación y Micro-Créditos del Programa Apoyo a la Microempresa, como los calendarios de los cursos, el material de apoyo, el registro de nuevos créditos, el control y seguimiento, la recuperación, entre otros, se procesa de manera independiente en cada una de las sedes, también llamadas regiones. Toda esta información es transmitida a la oficina central, en Caracas, vía correo electrónico, valija o por servicios de courier, para su revisión y procesamiento; mediante otra aplicación se consolida y se genera la información requerida por la Gerencia de la Fundación para la rendición de cuentas presentada al Consejo de Directores o Junta Directiva (Situación Actual).

10 Región 1 Región 2. Región n Fundación Eugenio Mendoza Oficina Central Fig. 1 Diagrama del manejo de información Programa Apoyo a la Microempresa Fuente: Elaboración propia El Proyecto para la Integración de los Sistemas de Gestión de Micro-Créditos de la F.E.M., se ubica en el área de la Gerencia de Tecnología principalmente, en él se busca identificar los procesos que realmente se llevan a cabo en el Programa Apoyo a la Microempresa, y en conjunción a los sistemas de información y a la plataforma tecnológica ya existente, diseñar una nueva estructura donde la información pueda ser consultada y manejada en tiempo real, por sus empleados, sus microempresarios y otras instituciones asociadas, a nivel nacional bajo herramientas y controles de seguridad específicos (Situación Deseada). En este sentido, diversas son las razones por las cuales es necesario atender esta problemática; técnicamente y estratégicamente, la implantación de este proyecto proveerá a la Fundación Eugenio Mendoza, Clientes y Alianzas una forma de acceso a la información más segura y confiable, donde la integración y consolidación de la información actualizada estará disponible en línea, además de la reducción de los costos operativos.

11 3 2. Objetivos del Trabajo Especial de Grado a. Objetivo General Diseñar una propuesta gerencial a la Fundación Eugenio Mendoza donde se integren los sistemas que se utilizan para la gestión de la información que se maneja en el programa social Apoyo a la Microempresa, de manera que el flujo de información entre las Regiones y la Oficina Principal sea más eficiente y seguro. b. Objetivos Específicos i. Identificar los procesos que se llevan a cabo en el Programa Apoyo a la Microempresa. ii. Clasificar la información que generan los sistemas actuales en contraposición a la que se requiera consultar y manejar en tiempo real. iii. Realizar un inventario de la plataforma existente (hardware y software) y de los recursos necesarios. iv. Diseñar el esquema de interconexión. v. Establecer los controles de seguridad y políticas de backup.

12 4 CAPÍTULO II MARCO CONCEPTUAL 1. Gestión Microempresarial 1 El Microempresario es generalmente una persona que, por voluntad propia y motivaciones individuales, basándose en los conocimientos prácticos de un arte u oficio decide asumir un riesgo en la realización de una actividad económica determinada, en la cual aspira tener éxito. La Microempresa es una organización para la producción y/o comercialización de bienes y servicios destinados al mercado, que tiene un ritmo de actividad regular y estable y una escala de operación muy pequeña, donde el dueño realiza múltiples tareas. Surgen como resultado de la informalidad que existe en el país, consecuencia de la incapacidad de nuestra economía para generar puestos de trabajo que se ajustan a los requerimientos de la población. Las microempresas son importantes ya que ellas contribuyen al ingreso de familias de bajos recursos, son generadoras de empleos y contribuyen a la producción nacional. a. Características de las Microempresas i. Entorno Económico Inestabilidad económica Altas tasas de inflación 1 Fundación Eugenio Mendoza, El sector microempresarial y características de los pequeños empresarios

13 5 Alto costo del dinero Difícil acceso al crédito Contracción del mercado ii. Entorno Interno Fortalezas Flexibilidad para adaptarse a los cambios Reducidos montos de inversión requeridos. Alta capacidad para generar empleos Debilidades Inadecuados procesos productivos Atraso tecnológico Bajos estándares de calidad y competitividad Reducidos volúmenes de producción Bajos niveles de capacitación y carencia de información b. Clasificación de las Microempresas: iii. De Subsistencia: Disponen de muy pocos activos No acumula inventario Poca diversidad de productos Capacidad de endeudamiento limitada

14 6 No tiene capacidad de ahorro ni inversión Ingresos sólo alcanzan para necesidades básicas Ventas al contado iv. De Acumulación Simple: Incorporan algunos activos Inventarios alcanzan para, por lo menos, dos períodos de rotación al mes Mayor diversificación de productos Registran algunas cuentas Baja capacidad de ahorro e inversión Tiene capacidad para pagar salarios (a destajo) Mayor estabilidad física del negocio v. De Acumulación Ampliada Locales establecidos Mercado estable Activos necesarios para su actividad El inventario alcanza para más de un período de rotación Pueden otorgar créditos a sus clientes Mayor diversificación de productos Mayor organización administrativa Tienen capacidad para pagar salarios fijos y a destajo Alta capacidad de respaldo crediticio

15 7 2. Gestión de la Tecnología La Gestión de la Tecnología 2 comprende el conjunto de decisiones de la empresa, sobre la creación, adquisición, explotación, perfeccionamiento, asimilación y comercialización de las tecnologías requeridas por ella. Se ocupa, por tanto, de la estrategia tecnológica de la empresa, de los procesos de investigación y desarrollo, renovación y transferencia de tecnología, de los cambios técnicos nuevos y de la normalización y documentación de los procesos relacionados. Según los autores Ivancevich, Lorenzi, Skinner y Crosby (1997) opinan que un sistema de gestión tecnológica dirige su estrategia hacia los objetivos de la empresa y hacia los medios para la consecución de sus objetivos tecnológicos y organizacionales. Esta gestión tecnológica define como puede y debe una organización invertir con la mayor eficacia posible sus recursos tecnológicos para lograr una ventaja competitiva, y enumeran cuatro etapas para la estrategia tecnológica que son: Evaluación de la situación en que se encuentra la tecnología donde se hace una exploración de los entornos externos e internos. Desarrollo de la cartera de tecnología determinado por su importancia y posición relativa en la inversión disponible por la organización. Integración de la tecnología en las estrategias globales de la empresa. Fijar las prioridades en la inversión de la tecnología. 2 RIEDI, D. & IBAÑEZ, F. & DI MARTINO, G. (2004). La organización como sistema Un enfoque hacia la gestión tecnológica. Recuperado el 17 de Noviembre de 2006 de:

16 8 La Gestión de la Tecnología es, según Roberts (1984), la organización y dirección de los recursos, tanto humanos como económicos, con el fin de aumentar la creación de nuevos conocimientos; la generación de ideas técnicas que permitan obtener nuevos productos, procesos y servicios o mejorar los ya existentes; el desarrollo de dichas ideas en prototipos de trabajo; y la transferencia de esas mismas ideas a las fases de fabricación, distribución y uso. La gestión de tecnología es un aspecto fundamental de la gestión empresarial, que se caracteriza por un elevado nivel de riesgo, por la complejidad y variedad de actividades que engloba y la cuantía de recursos que maneja, ya sea directa o indirectamente. 3 Gestionar adecuadamente la tecnología implica conocer el mercado, las tendencias tecnológicas y la capacidad de los competidores; adquirir de la forma más ventajosa, tanto las tecnologías que no convengan desarrollar internamente como las que se vayan a subcontratar, garantizando su financiamiento, supervisar adecuadamente los desarrollos, evaluar los resultados, proteger adecuadamente la tecnología generada y obtener los mayores rendimientos; conseguir las optimización de los procesos productivos, etc. En conclusión la gestión de la tecnología incluye todas aquellas actividades que capacitan a una organización para mejorar el uso de su tecnología. Desde ésta perspectiva, la estrategia tecnológica debe ser considerada como un ciclo continuo a través del cual la empresa conoce mejor su entorno, sus propias capacidades y aprende como desarrollar éstas con éxito, entendiendo que la empresa moderna es un sistema abierto que se fortalece creando redes de colaboración con proveedores, usuarios, socios e incluso competidores, multiplicando así el potencial de interacción tecnológica y elevando su competitividad. 3 SAEZ, F. & GARCÍA, J., & PALAO, J. & ROJO, P. Innovación Tecnológica en las Empresas. Recuperado el 20 de Noviembre de 2006 de:

17 9 3. Proyectos Un proyecto consiste de una serie de actividades que poseen características particulares: Tiene fecha de inicio y fin especifica. Objetivos bien definidos. Alcanza un producto o resultado especifico. Es único y no repetitivo. Es logrado mediante el empleo de recursos. (Penzo, 2004) a. Partes Generales de la Evaluación de Proyectos Según el autor Baca (2004), cada estudio de inversión es único y distinto a todos los demás, la metodología que se aplica en cada uno de ellos tiene la particularidad de poder adaptarse a cualquier proyecto. Las áreas generales en las que se puede aplicar la metodología de evaluación de proyectos son: Instalación de una planta totalmente nueva. Elaboración de un nuevo producto de una planta ya existente. Ampliación de la capacidad instalada o creación de sucursales. Sustitución de maquinaria por obsolescencia o capacidad insuficiente. Con las adaptaciones apropiadas, esta metodología se ha aplicado exitosamente en estudios de implantación de redes de computadoras, sustitución de sistemas manuales de información por sistemas automatizados, etcétera. proyectos: Se distinguen tres niveles de profundidad en un estudio de evaluación de

18 10 Identificación de la idea. Estudio de prefactibilidad o anteproyecto. Proyecto definitivo. b. Estudio Técnico El objetivo del estudio técnico es determinar la función de producción óptima para la utilización eficiente de los recursos disponibles para la producción de un bien o servicio deseado. En consideración de que las particularidades técnicas de cada proyecto, son normalmente muy diferentes entre sí, y ante la especialización requerida de cada una de ellas, se puede resumir que un análisis técnico-operativo que debe tener un proyecto son los siguientes: Verificar la posibilidad técnica del producto, analizar y determinar el tamaño óptimo, la localización óptima, los equipos, las instalaciones y la organización requeridos, según sea el caso, Ingeniería del Proyecto. Baca (2004) En la actualidad no existe un método eficiente y seguro que determine el tamaño óptimo de una planta, sin embargo, se deben considerar una serie de factores que pueden limitar el tamaño, como el mercado, los recursos monetarios disponibles y la tecnología, e ir haciendo una serie de aproximaciones, como lo hace cualquier método, hasta llegar a un tamaño óptimo según las necesidades. De igual manera sucede con la localización del proyecto, ya que, muchos de los factores que se podrían considerar necesarios para incluir éste como un punto importante en la evaluación, no pueden ser cuantificados. Respecto al estudio de ingeniería, éste tiene como objetivo general, resolver todo lo concerniente a la instalación y el funcionamiento de la planta, desde la descripción del proceso, adquisición del equipo y maquinaria hasta definir la estructura jurídica y organización, si es el caso.

19 11 c. Estudio Económico Su objetivo es ordenar y sistematizar la información de carácter monetario, este estudio pretende determinar cuál es el monto de los recursos económicos necesarios para la realización del proyecto, cuál será el costo total de operación, entre otros indicadores. Según el autor Baca (2004), la Inversión Inicial comprende la adquisición de todos los activos fijos o tangibles y diferidos e intangibles necesarios para iniciar las operaciones de la empresa o del proyecto, con excepción del capital de trabajo. Se entiende por activo tangible o fijo, los bienes propiedad de la empresa, como terrenos, edificios, maquinarias, equipo, mobiliario, vehículos de transporte, herramientas y otro. Activo intangible, es el conjunto de bienes propiedad de la empresa necesarios para su funcionamiento, y que incluyen: licencias, marcas, diseños comerciales o industriales, nombres comerciales, asistencia técnica o transferencia de tecnología, gastos de instalación, puesta en marcha, contratos de servicios (luz, teléfono, agua, etc.), capacitación, estudios que tiendan a mejorar en el presente o en el futuro el funcionamiento de la empresa, etcétera. Según los autores Sapag & Sapag (2000), las inversiones efectuadas antes de la puesta en marcha de un proyecto se pueden agrupar en tres tipos: activos fijos, activos intangibles y capital de trabajo. Las inversiones en activos fijos son todas aquellas que se realizan en los bienes tangibles que se utilizarán en el proceso de transformación de los insumos o q sirvan de apoyo a la operación normal del proyecto. Constituyen activos fijos, entre otros, los

20 12 terrenos, obras físicas (edificios, sala de ventas, oficinas, estacionamientos, galpones, erc); el equipamiento de la planta, oficinas y salas de venta (en maquinarias, muebles, herramientas, vehículos) y la infraestructura de servicios (agua, red eléctrica, comunicaciones, energía, etc). Para efectos contables, los activos fijos están sujetos a depreciación, la cual afectará el resultado de la evaluación por su efecto sobre el cálculo de los impuestos. Los terrenos no sólo no se deprecian, sino que muchas veces tienden a aumentar su valor por la plusvalía generada por el desarrollo urbano tanto en su alrededor como en sí mismos. Las inversiones en activos intangibles son todas aquellas que se realizan sobre activos constituidos por los servicios o derechos adquiridos necesarios para la puesta en marcha del proyecto, como gastos de organización, patentes, licencias, capacitación, sistemas de información, bases de datos, etc. Los gastos de organización incluyen todos los desembolsos originados por la dirección y coordinación de las obras de instalación y por el diseño de los sistemas y procedimientos administrativos de gestión y apoyo, como los sistemas de información y gastos legales, etc. Los gastos en patentes y licencias corresponden al pago por el derecho o uso de una marca, formula o proceso productivo y a los permisos municipales, autorizaciones notariadas y licencias generales que certifiquen el funcionamiento del proyecto. Los gastos de capacitación consisten en aquellos tendientes a la instrucción, adiestramiento y preparación del personal para el desarrollo de las habilidades y conocimientos que deben adquirir para la puesta en marcha del proyecto.

21 13 La mayoría de los proyectos consideran un ítem especial de imprevistos para afrontar aquellas inversiones no consideradas en el estudio y para contrarrestar posibles contingencias. Su magnitud suele calcularse como un porcentaje del total de la inversión. La inversión en capital de trabajo constituye el conjunto de recursos necesarios, en la forma de activos corrientes, para la operación normal del proyecto durante un ciclo productivo o de operación, para una capacidad y tamaño determinados. El capital de trabajo está constituido por un conjunto de recursos que, siendo absolutamente imprescindibles para el funcionamiento del proyecto (y por tanto no estar disponibles para otros fines), son parte del patrimonio del inversionista y por ello tienen el carácter de recuperables. Si bien no quedarán a disposición del inversionista al termino del período de evaluación (porque el proyecto seguirá funcionando, en el mayor numero de casos, después de este período), son parte de la inversión del proyecto. En muchos proyectos no hay ingresos directos asociados a la inversión; por ejemplo cuando se evalúa el remplazo de un procedimiento administrativo manual por uno computacional, el beneficio está dado por el ahorro de costos que pueda observarse entre la situación base y la situación con proyecto. Determinación de los Costos: Según el autor Baca (2004), se puede definir como Costo a un desembolso en efectivo o en especie hecho en el pasado, en el presente, en el futuro o en forma virtual. Los Costos de Producción no son más que el reflejo de las determinaciones realizadas en el estudio técnico y se determinan basados en las siguientes bases: materia

22 14 prima, mano de obra, envases, costos de energía eléctrica, costos de agua, combustibles, control de calidad, mantenimiento, cargos de depreciación y amortización, otros costos que no valen la pena determinarlos detalladamente porque su importe es muy pequeño en relación con los demás costos, por ejemplo, gastos por detergentes, refrigerantes, uniformes, etcétera. Costos de Administración, como su nombre lo indica, son los costos que provienen de realizar la administración de la empresa. Costos Financieros, se refiere al dinero que hay que pagar en relación a intereses de capitales obtenidos mediante préstamos. d. Planificación de Proyectos La planificación de las actividades de un proyecto implica identificar y documentar las dependencias entre ellas. Las actividades deben ser ordenadas en forma lógica y con la mayor exactitud posible con el fin de que sea válida para el desarrollo posterior de un programa realista y alcanzable. (Penzo, 2004) La planificación puede ser desarrollada manualmente o con la ayuda de paquetes de software especializados. Las técnicas manuales suelen ser más efectivas y utilizadas en proyectos pequeños y de poca envergadura o en las fases iniciales de los grandes proyectos cuando hay pocos detalles disponibles.

23 15 4. Conceptos de Redes Existen diversidad de conceptos de Redes, a continuación se presentan algunos, tomados de distintas fuentes: Una red es un conjunto de ordenadores conectados entre si, que pueden comunicarse para compartir datos y recursos sin importar la localización física de los distintos dispositivos. A través de una red se pueden ejecutar procesos en otro ordenador o acceder a sus archivos, enviar mensajes, compartir programas, etc. 4 Las redes de computadoras no son más que un conjunto de medios para proporcionar servicios de telecomunicación entre cierto número de ubicaciones. Una ubicación (fija o móvil) es conocida como punto de terminación de red o simplemente "PTR". Otro concepto: "Una red es un conjunto de computadoras (dos como mínimo), que se unen a través de medios físicos (hardware) y lógicos (software), para compartir información y recursos, con el fin de llevar a cabo una actividad de forma eficiente y eficaz". 5 4 Tomado de: Curso de Administrador de Servidores Internet/Intranet/Extranet. (s.f.) Recuperado el 2 de Febrero de 2005, de: et/ 5 Tomado de: OMEGABYTE. Documentación, CapituloI. (s.f.) Recuperado el 2 de Febrero de 2005, de:

24 16 a. Redes LAN y WAN Una red LAN: Local Area Network o Red de Área Local, consiste en un grupo de computadoras conectadas mediante un medio de transmisión compartido y limitada a un área, por las propiedades eléctricas de los cables utilizados para construirlas y por el número pequeño de computadoras que pueden compartir un único medio de transmisión. Sin embargo cuando se hace referencia a la interconexión de extremos separados a una distancia considerable, como es el caso de computadores ubicados en ciudades distantes, se habla de Redes de Área Extensa o WAN: Wide Area Network (Gavidia & Figueira, 2003, p. 6). Uno de los sucesos más críticos para la conexión de redes lo constituye la aparición y la rápida difusión de las redes LAN como forma de interconectar una serie de equipos informáticos. A su nivel más elemental, una LAN no es más que un medio compartido (como un cable coaxial al que se conectan todas las computadoras y las impresoras) junto con una serie de reglas que rigen el acceso a dicho medio. 6 Además de proporcionar un acceso compartido, las LAN también proporcionan al usuario multitud de funciones avanzadas. Hay paquetes de software de gestión para controlar la configuración de equipos, administración de usuarios, control de los recursos de la red y otros servicios como control de impresión, carpetas y archivos compartidos, correo, etc. La mayoría de las organizaciones no desean encontrarse con núcleos aislados de utilidades informáticas. Por lo general prefieren difundir dichos servicios por una zona más amplia, de manera que los grupos puedan trabajar independientemente de su ubicación. Los routers (enrutadores) y los bridges (puentes) son equipos especiales que

25 17 permiten conectar dos o más redes LAN. El bridge es el equipo más elemental y sólo permite conectar varias LAN de un mismo tipo. El router es un elemento más inteligente y posibilita la interconexión de diferentes tipos de redes de ordenadores. Las grandes empresas disponen de redes corporativas de datos basadas en una serie de redes LAN y routers. Desde el punto de vista del usuario, este enfoque proporciona una red físicamente heterogénea con aspecto de un recurso homogéneo. Cuando se llega a un cierto punto deja de ser poco práctico seguir ampliando una LAN. A veces esto viene impuesto por limitaciones físicas, aunque suele haber formas más adecuadas o económicas de ampliar una red de computadoras. Dos de los componentes importantes de cualquier red son la red telefónica y la de datos. Son enlaces para grandes distancias que amplían la LAN hasta convertirla en una red de área extensa (WAN). Casi todos los operadores de redes nacionales ofrecen servicios para interconectar redes de computadoras, que van desde los enlaces de datos sencillos y a baja velocidad que funcionan basándose en la república de telefonía hasta los complejos servicios de alta velocidad (como frame-relay y SMDS-Synchronous Multimegabit Data Service) adecuados para la interconexión de las LAN. Estos servicios de datos a alta velocidad suelen denominarse conexiones de banda ancha. 6 Tomado de: Redes. (s.f.) Recuperado el 1 de Junio de 2005, de: et/

26 18 b. Internet / Intranet / Extranet ² Internet o red de redes, es la mayor de las redes de computadoras existentes actualmente en el mundo, compuesta por millares de computadores conectados entre sí utilizando básicamente el medio telefónico a través de Modems. Uno de los aspectos más importantes de Internet es que utiliza una base tecnológica y protocolos de comunicación abiertos (no tiene un propietario exclusivo), permitiendo la comunicación integrada entre computadores de distintos fabricantes. La Intranet es un tipo de red generalmente definida como el uso de tecnologías Internet dentro de una organización de forma segura y fiable. Este entorno tiene el potencial de ser aislado y protegido pero no está definido como un entorno totalmente seguro necesariamente. Según la investigación realizada por Martínez (s.f.), las Intranets son redes privadas que se han creado utilizando las normas y protocolos de Internet. Aportan la interfaz de exploración del World Wide Web (www) a la información y servicios almacenados en una red de área local (LAN) corporativa. Las intranets son atractivas por que disminuyen el costo de mantenimiento de una red interna y, al mismo tiempo, aumenta la productividad, ya que ofrece a los usuarios acceso más eficaz a la información y a los servicios que necesitan. La Intranet esta basada en los estándares y protocolos abiertos desarrollados en Internet. Estos estándares abiertos soportan aplicaciones y servicios como correo electrónico ( ), trabajo en grupo (workgroup), servicio de directorio, seguridad, acceso a bases de datos, compartir información y administrar de sistemas.

27 19 La mayor diferencia entre las aplicaciones de Internet e Intranet está en los métodos de seguridad usados para dar privacidad, confidencialidad e integridad de datos. Generalmente, la seguridad se refiere a las políticas, acciones, y sistemas necesarios para proteger la integridad de la información de los sistemas de comunicación. Varios niveles de seguridad son necesarios para cumplir estos objetivos. Generalmente, los requisitos de seguridad de la información esta agrupados en las siguientes categorías: Integridad de Información Confidencialidad Autentificación Una Extranet es una red externa de colaboración que utiliza la tecnología Internet, y que interconecta a una empresa con sus proveedores, clientes u otros socios. El término ha sido acuñado por Jim Barksdale y Mark Andreessen (Netscape Communications) para describir el software que facilita la relación entre diferentes compañías. Una Extranet puede ser concebida como una parte de una Intranet que es accesible para otras empresas o como una herramienta que permite la colaboración entre empresas. La información compartida podría ser accesible sólo para aquellos miembros colaboradores de la empresa que posee la Intranet, y en algunos casos podría ser pública. 7 Según el estudio realizado por Hernández, (2004, p ), cuando se utilizan tecnologías basadas en Internet, especialmente en el caso de una Extranet, que enlaza la información privada de una empresa con sus clientes, utilizando una red pública como Internet, es imprescindible considerar las condiciones de seguridad de la información que transita por dicha red. 7 Tomado de: OMEGABYTE. Documentación, CapituloI. (s.f.) Recuperado el 2 de Febrero de 2005, de:

28 20 La seguridad de la información es, según Seg-l (1999), el conjunto de recursos (metodologías, documentos, programas y dispositivos físicos) encaminados a lograr que los recursos de cómputo disponibles en un ambiente dado, sean accedidos única y exclusivamente por quienes tienen la autorización para hacerlo. Interpretando la información suministrada por Stoneburner (2001, p. 2-3), la seguridad de la información debe garantizarse a través del cumplimiento de las siguientes condiciones en la información manejada: a) Disponibilidad: La información y sistemas deben estar disponibles para los usuarios y funcionar adecuadamente. b) Integridad: los datos no deben ser alterados sin la autorización apropiada y los sistemas deben desempeñar sus actividades de acuerdo a sus especificaciones. c) Confidencialidad: La información privada no debe ser expuesta a acceso de personas no autorizadas. d) Auditabilidad: Toda acción realizada por una persona ó un ente cualquiera debe poder ser rastreada hasta sus orígenes. e) Seguridad en el cumplimiento de los 4 objetivos anteriores, si no existe la certeza de la aplicación de estos, es imposible garantizar la seguridad de la información. La garantía de las condiciones de seguridad de la información se ejerce a través de la implementación de políticas y diversos mecanismos. Uno de los mecanismos fundamentales es un Firewall, el cual según traducción del material de Carnahan & Wack (s.f., p. 15), puede definirse como un esquema de seguridad; que permite implementar una política de seguridad que define los servicios permitidos y los niveles de acceso correspondientes, y constituye la implementación de esta política en términos de una configuración de red, servidores, dispositivos de enrutamiento, y medidas de seguridad adicionales.

29 21 c. Pasos para implementar una Intranet 8 El primer paso en todo proyecto de intranet es seleccionar una estrategia. La empresa debe decidir si iniciar el proyecto con personal interno o externo puntual, o por el contrario, es necesaria la contratación de una empresa que se encargue totalmente del proyecto. La selección de la estrategia ha de completarse con el acercamiento tecnológico más adecuado, bien sea a través de un desarrollo a medida, o la implantación de paquetes estándares (ERP, etc.) Las tecnologías utilizadas para crear una intranet son componentes de software, y un servidor, sistemas operativos que lo soporten, aplicaciones y sistemas de gestión de redes y un buen software de seguridad. Por otro lado, la intranet también utiliza protocolos de comunicación, basados en las tecnologías desarrolladas para Internet (TCP/IP, HTTP y FTP fundamentalmente). En el desarrollo de la Intranet es fundamental considerar la estructuración del contenido, así como el diseño gráfico, ya que son aspectos que condicionarán necesariamente su utilización. 8 Tomado de: Microsoft España. Servicios en Red,La intranet debe llegar a la pequeña y mediana empresa. (s.f.) Recuperado el 6 de Junio de 2006, de:

30 22 d. Interconexión de Redes 9 Cuando se diseña una red de datos, se desea sacar el máximo rendimiento de sus capacidades. Para conseguir esto, la red debe estar preparada para efectuar conexiones a través de otras redes, sin importar qué características posean. El objetivo de la Interconexión de Redes (Internetworking), es dar un servicio de comunicación de datos que involucre diversas redes con diferentes tecnologías de forma transparente para el usuario. Este concepto hace que las cuestiones técnicas particulares de cada red, puedan ser ignoradas al diseñar las aplicaciones que utilizarán los usuarios de los servicios. Los dispositivos de interconexión de redes, sirven para superar las limitaciones físicas de los elementos básicos de una red, extendiendo la topología de ésta. Algunas de las ventajas que plantea la interconexión de redes de datos, son: Compartir recursos dispersos. Coordinar tareas de diversos grupos de trabajo. Reducir costos, al utilizar recursos de otras redes. Aumentar la cobertura geográfica. 9 Tomado de: Perú -INEI: Redes Informáticas, Planeamiento e Implantación. (s.f.) Recuperado el 12 de Febrero de 2005, de:

31 23 CAPÍTULO III MARCO ORGANIZACIONAL 1. Fundación Eugenio Mendoza La Fundación Eugenio Mendoza fue creada en Noviembre de como una iniciativa del Señor Eugenio Mendoza y de la Señora Luisa Rodríguez de Mendoza. Constituyó una idea pionera en responsabilidad social, ya que más allá de la excelencia y la fortaleza económica del grupo de empresas que dirigió el Señor Mendoza, éste se propuso contribuir al bienestar social mediante la solución de los problemas más críticos de la Nación (FEM, 2005). Las inquietudes de Eugenio Mendoza en el área social eran parte de su filosofía pues creía que había que dedicar a la comunidad parte de lo que se producía. En primer lugar, surgió la idea de la creación del el Hospital Antipoliomielítico, luego de una epidemia de polio que atacó a la hija de un amigo. Con el apoyo de un grupo de venezolanos y asesores de la Fundación Rockefeller, se construye en Caracas el 20 de abril de 1945, posteriormente cambia su nombre a Hospital Ortopédico Infantil. Luego se constituye la Fundación Eugenio Mendoza, con el objetivo de contribuir en forma sistemática a mejorar la Agricultura, Cultura y Ayuda a la Infancia. En el área de Cultura, las publicaciones constituyeron un esfuerzo muy importante y de apoyo a la educación, se publicaron 94 volúmenes que comprenden textos escolares, libros de lectura y obras de documentación. Igualmente, la promoción de charlas divulgativas sobre temas científicos y humanísticos ocupó la atención de la Fundación.

32 24 La Sala de Exposiciones nace el 17 de agosto de 1956 como una de las primeras iniciativas para promocionar al artista venezolano; se crea con la finalidad de contribuir a la propagación de la cultura artística y realizar una labor didáctica, orientada hacia los jóvenes. Mediante la planificación estratégica y la participación activa de sus Consejeros, la Fundación fue incorporando a su programación nuevos proyectos que respondieron a las prioridades sociales y económicas del país. Gran parte de su labor en las últimas décadas ha estado dirigida a estimular el espíritu emprendedor y al apoyo de la microempresa en Venezuela, logrando establecer convenios y alianzas para proyectar esta acción hacia el futuro. a. Misión. MEJORAR LAS CONDICIONES DE VIDA DE LOS VENEZOLANOS REFORZANDO AL MICROEMPRESARIO COMO AGENTE DEL DESARROLLO SOCIAL b. Notas generales de sus planes. Hoy en día la Fundación se orienta cada vez más hacia un modelo de fundación comunitaria, basado en alianzas de cooperación técnica y financiera, nacionales e internacionales, para la realización de programas. Otra tendencia está orientada hacia el logro de la rendición de cuentas a las instituciones cooperantes, a fin de continuar afianzando su prestigio y credibilidad (FEM, 2005).

33 25 c. Otros aspectos de la organización. Actualmente la Fundación Eugenio Mendoza pasa por un proceso de reestructuración y de reingeniería organizacional, manteniendo una Gerencia General y dividiendo en dos grandes áreas su acción e impacto social: La Dirección de Programas Sociales y la Dirección de Administración y Finanzas, en las cuales surge la necesidad de manejar y procesar la información de una manera más eficiente y oportuna. 2. Programa Apoyo a la Microempresa En el año 1986 se dio inicio al programa Apoyo a la Microempresa con el fin de apoyar al sector informal de la economía, ofreciendo Capacitación, Asistencia Técnica y Créditos. El modelo utilizado se basó en la metodología de la Fundación Carvajal en Colombia. Se suscribieron convenios con diferentes instituciones públicas y privadas, los cuales constituyeron un apoyo para la ampliación de la cobertura geográfica de este programa (FEM, 2005). Entre otros renglones de negocios, se apoyaron microempresas productivas, de servicios y comercio. Se acumuló una excelente experiencia en el manejo crediticio y en las áreas de capacitación requeridas por los emprendedores para materializar sus iniciativas microempresariales. En la actualidad el programa esta en el ámbito nacional, cuenta con oficinas regionales y atiende a microempresas urbanas y rurales. Este programa brinda a los microempresarios la oportunidad de entrenarse en herramientas administrativas que mejoren la eficiencia de su negocio. Asimismo, se les facilita el acceso al financiamiento para permitirle incrementar la productividad de su unidad económica y lograr así mejorar su calidad de vida, la de su familia y la de su comunidad.

34 26 a. Objetivos del Programa Preparar al microempresario en el manejo administrativo de su empresa y suministrarle asistencia técnica para contribuir al éxito de sus pequeñas unidades de negocios, principalmente en los siguientes aspectos: 1.- Principios de Administración, Análisis Financiero, Contabilidad, Costos, Mercadeo. 2.- Mejoras de Procesos: Análisis de Flujo, Calidad, Productividad, Planificación. 3.- Desarrollo Personal: Emprender, Auto-estima, Motivación al Logro, Asertividad. Prestar asistencia financiera mediante el otorgamiento de créditos: El proyecto de inversión recibe el financiamiento una vez evaluadas las condiciones de la microempresa y del empresario: en cuanto al tipo de actividad que desarrolla (comercio, producción y servicio), capacidad de pago que posee el emprendedor y el destino del crédito el cual puede ser capital de trabajo y activo fijo. La expansión del Programa Apoyo a la Microempresa a través del Diálogo de Gestiones, promueve la creación de asociados regionales y constituye la plataforma sobre la cual se consolida con excelentes perspectivas la gestión nacional de la fundación.

35 27 3. Organigrama General Junta Directiva Presidencia Vicepresidencia Gerencia General Gcia. Administración y Finanzas Gcia. Desarrollo Social Administración Créditos Programas RRHH FEM Gran Caracas Servicios Generales FEM El Tigre Contabilidad ACAMBAR Sistemas ACAMECA ACAMLARA ACAMAR ACAMTAR Fig. 2 Organigrama Fundación Eugenio Mendoza Fuente: Fundación Eugenio Mendoza

36 28 ACAMAR ACAMBAR ACAMECA ACAMLARA ACAMTAR Asociación Civil Apoyo a la Microempresa Maracaibo Asociación Civil Apoyo a la Microempresa Barcelona Asociación Civil Apoyo a la Microempresa Carabobo Asociación Civil Apoyo a la Microempresa Lara Asociación Civil Apoyo a la Microempresa Táchira Tabla 1 Asociaciones Civiles que conforman el Programa Apoyo a la Microempresa Fuente: Fundación Eugenio Mendoza 4. Estructura Organizacional de las Regiones Supervisor Asistente Administrativo Asesor Empresarial Asesor Empresarial Asesor Empresarial Fig. 3 Estructura Organizacional de las Asociaciones Civiles que conforman el Programa Apoyo a la Microempresa Fuente: Fundación Eugenio Mendoza Bajo este equipo recae la responsabilidad de cada uno de los procesos de créditos diseñados con la ayuda y soporte administrativo de la Fundación Eugenio Mendoza como ente responsable del control y supervisión de los mismos, con metas claramente establecidas de cumplimiento mensual y anual.

37 29 CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO Una vez identificado los objetivos del proyecto y en base a la metodología definida por Gabriel Baca Urbina en el libro Evaluación de Proyectos (2004), se plantea el desarrollo de las siguientes etapas, adaptadas a la Investigación-Acción aplicada a los requerimientos de Integración de los Procesos de Gestión de Microcréditos de la FEM: 1. Análisis de la Situación Actual a. Estudio Técnico 2. Propuesta de la Solución 3. Plan de Actividades 4. Análisis Económico 1. Análisis de la Situación Actual Con este análisis se busca identificar los procesos que se llevan a cabo en la gestión de microcréditos del Programa Apoyo a la Microempresa a nivel nacional, determinar qué información se genera en cada una de las regiones y qué información es requerida por la Gerencia de la Fundación para ser consolidada en la oficina central. a. Procesos actuales del Programa Apoyo a la Microempresa Los procesos que se manejan dentro del programa se pueden englobar principalmente en los siguientes grupos:

38 30 Promoción Asesoría y Capacitación Análisis de Solicitudes Aprobación Desembolso o liquidación Recuperación Seguimiento y Control Promoción consiste en atraer nuevos microempresarios y vincular sus actividades al programa. En la práctica, las actividades de promoción son comparables a las de mercadeo y venta de cualquier producto o servicio. Este proceso es llevado a cabo por los Asesores Empresariales de las Regiones y las principales funciones que se realizan en esta etapa son: Detectar clientes potenciales Difundir información acerca del programa. Motivar a los candidatos. Formalizar la inscripción al programa. Asesoría y Capacitación consiste en preparar al microempresario en herramientas necesarias para el control y manejo de su empresa. Además de recopilar datos que permitan hacer un diagnóstico e identificar problemas o potencialidades de la empresa. La Asesoría es llevado a cabo por los Asesores Empresariales en las Regiones, quienes se encargan de:

39 31 Analizar las necesidades del microempresario. Estudiar el efecto del crédito en la situación financiera de la empresa. Asesorar al microempresario en las distintas herramientas gerenciales. La Capacitación está a cargo de los Asesores Empresariales, también llamados Facilitadotes, de la Gerencia de Desarrollo Social de la FEM, quiénes se encargan de: Preparar los talleres de capacitación, herramientas conceptuales y técnicas aplicables a la microempresa. Dar las inducciones y entrenar al empresario del sector informal en el manejo administrativo de su empresa. Análisis de Solicitudes en este proceso se realiza la captura, traducción y procesamiento de la información aportada por el microempresario en términos financieros para determinar la factibilidad del otorgamiento del crédito. Esta labor la realizan los Supervisores y Asesores Empresariales de cada Región, quienes se encargan de: Canalizar las solicitudes. Verificar los datos personales, vecinos, proveedores, familiares, fiadores. Realizar visitas a la microempresa. Analizar la información familiar (Ingresos y Egresos) Analizar Flujo de Caja, Indicadores, Balances, Garantías, etc. Filtrar las solicitudes que no cumplen con los requerimientos exigidos. Consulta de Riesgo. Estadísticas de aprobación y rechazo.

40 32 Aprobación, consiste en aprobar, negar o aplazar las solicitudes de crédito, aplicando para tal fin los criterios, plazos y cuantías establecidas. Este proceso lo lleva a cabo el comité conformado por el Supervisor y los Asesores de cada región. Las funciones que se efectúan son: Verificar el cumplimiento de todos los requisitos y condiciones del programa de crédito. Aprobar y suscribir las consideraciones de las solicitudes de crédito y la decisión tomada, incluyendo las condiciones en los casos de aprobación: montos, plazos de amortización y gracia, intereses, garantías, entre otros. Así como, las razones de rechazo o aplazamiento del crédito, según sea el caso. Comunicar a la Gerencia de Administración y Finanzas de la institución. Desembolso o Liquidación, consiste en la firma del contrato de crédito y la entrega del monto aprobado al microempresario, ésta se realiza en cada oficina (Región), donde se procesa la información administrativa en tiempo real y se le ofrece la explicación detallada al microempresario del proceso de crédito y recuperación. Recuperación, consiste en el seguimiento y análisis del estado de la cartera y de situaciones imprevistas que se presenten con los beneficiarios que afecten la recuperación de los créditos. En esta etapa está comprometido el personal de todas las Regiones, bajo la supervisión y control de la Gerencia de Administración y Finanzas de la Fundación Eugenio Mendoza. Este proceso está conformado, principalmente, por las siguientes actividades: Acciones diversas de cobro o Estrategia deudores >1día o Estrategia deudores >30días

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