La externalización, cuestión de control y confianza
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- Francisca Ortiz Peña
- hace 6 años
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1 La externalización, cuestión de control y confianza Quién es everis BPO?
2 Empresa del grupo con sede social en Barcelona, que presta servicios de externalización de procesos bajo acuerdos de nivel de servicio en clientes de todos los sectores de actividad. Es una de las divisiones del grupo dónde se prevé un mayor crecimiento. El objetivo de facturación para el 2013 es de 110 M. (16M Cataluña, 44M en el resto de España). principales clientes facturación personas geografías Madrid Barcelona Valencia La Coruña Bogotá Lima Sao Paulo Santiago de Chile *Los datos del 2011 son una previsión *Los datos del 2011 son una previsión Temuco 3 Algunas experiencias significativas MODELOS BPO BPO de Eficiencia y Productividad BPO de Conocimiento BPO de Transformación EXPERIENCIAS Gestión de la calidad de la digitalización de los registros civiles. Aunque el proceso está en curso, ya se han digitalizado unos 400 registros municipales. Gestión de la Facturación, Cobro, Tramitación y Análisis de Cuentas de clientes corporativos. Puesta en marcha del servicio que implica disponer de unas 250 personas operando procesos de soporte. Back-office de Tesorería. Gestionamos entre 1000 y 1500 operaciones al mes de derivados, entre 2000 y 2500 operaciones al mes de títulos (RF y RV). Formación TIC para justicia. Formación sobre el nuevo Registro Civil Digitalizado a 270 juzgados de paz. Back-office core bancario. Unificar, externalizar y deslocalizar los procesos operativos no críticos para mejorar la eficiencia y productividad de las áreas de operaciones de los bancos del grupo en Latino América. 4
3 La paradoja de la externalización El mercado de BPO sigue creciendo El sector BPO volverá a crecer en Más de 200 acuerdos de BPO están a punto de expirar el próximo año con un valor contractual de millones dólares. Las mayores oportunidades se encontrarán, de acuerdo con el estudio que ha realizado Ovum, en el sector de manufacturación, con un 31% del valor total de los contratos, seguido de la banca, con un 24%. OVUM, Octubre
4 mientras que más del 50% de los clientes considera defraudadas sus expectativas 7 No es sólo una cuestión de ahorro en coste
5 Externalizar supone un importante cambio las organizaciones, la jerarquía ya no es válida y la corresponsabilidad y la confianza con el partner son factores clave de éxito. 9 El control del proceso + Gestionar el servicio y medir su rendimiento a través de indicadores ++ Implicar y comprometer al proveedor y a la organización en las consecuencias de una falta de comunicación eficiente Implicar a las personas Conseguir que la mayoría de la organización considere el cambio en positivo. Es necesario comunicar en cada momento hacia dónde y por qué vamos en esa dirección Si los líderes no dan ejemplo de su propio compromiso, es imposible implicar a las personas Comprometer a los directivos Evaluar resultados Definir indicadores acordes con el propósito del proceso. Medir lo que sea significativo. Establecer objetivos alcanzables aunque no asumibles de antemano 10
6 La transparencia + Compartir formalmente el conocimiento sobre el proceso ++ Tener previstos contractualmente los procesos de devolución y transferencia del servicio Qué herramientas utilizamos? 11 La actitud de las personas + Fomentar la ambición por el desarrollo profesional ++ Comprometerse con la evaluación del desempeño y la carrera +++ Impulsar la orientación a resultados Qué es la casa de la eficiencia? Revisar la adecuación de la capacidad productiva y conocimientos para la ejecución de cada tarea Promover el análisis de coste-beneficio de la automatización Simplificación Capacidad Automatización Autogestión Responsabilidad Exigir una actitud explícita y expresa de mejora continua Generar el espacio suficiente de autonomía y capacidad de decisión Clarificar y explicitar los objetivos diarios 12
7 En resumen No tener una visión exclusivamente centrada en los ahorros. Existen los costes ocultos Conocer bien el servicio para poder definir indicadores y evaluar resultados Invertir en el proceso de selección del outsourcer para garantizar que cumplimos con los criterios de transparencia y actitud de las personas Muchas gracias Sandra Sans Estrada Directora General de everis BPO ssans@everis.com
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