UNI VERSI DAD REGI ONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNI ANDES FACULTAD: DI RECCI ÓN DE EMPRESAS

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Cristián Navarro Maidana
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MEJ ORAMI ENTO DEL TALENTO HUMANO Y CALI DAD DE SERVI CI O A LOS SOCI OS DE LA CÁMARA DE COMERCI O DEL CANTÓN QUEVEDO

1 UNI VERSI DAD REGI ONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNI ANDES FACULTAD: DI RECCI ÓN DE EMPRESAS TESI S DE GRADO PREVI O A LA OBTENCI ÓN DEL TÍTULO DE MAGÍ STER EN DIRECCI ÓN DE EMPRESAS CON ÉNFASI S EN GERENCI A ESTRATÉGI CA TE MA: PLAN DE MEJ ORAMI ENTO DEL TALENTO HUMANO Y CALI DAD DE SERVI CI O A LOS SOCI OS DE LA CÁMARA DE COMERCI O DEL CANTÓN QUEVEDO AUTOR: I NG. EDWI N WÍ L MER CRUZ ROSERO ASES OR: Dr. J UAN ALVAREZ, MBA Quevedo - Ecuador 2012 CAPI TULO I PROBLE MA 1

2 1. 1 Pl antea mi ent o del Probl e ma For mul aci ón del probl ema Deli mitaci ón del probl ema OBJETI VOS General Específicos JUSTI FI CACI ÓN 3 CAPI TULO II. MARCO TEÓRI CO ANTECEDENTES I NVESTI GATI VOS FUNDAMENTACI ÓN TEÓRI CA Admi nistraci ón Procesos admi nistrati vos Pl aneaci ón Organi zaci ón Di recci ón Control La admi nistración en un entorno gl obal Mej ora mi ent o conti nuo Vent ajas y desvent ajas del mej ora mi ento conti nuo Vent ajas Desvent ajas Gesti ón del talento humano Tal ento humano y co mpetenci as La preocupación por el co mport a mi ent o humano y có mo mej orarlo Rol de l a motivaci ón Los tres siste mas i mport antes de moti vaci ón 14 humana según Davi d Mc Cl ell and Los logros co mo moti vaci ón El poder como moti vaci ón La pertenenci a co mo moti vaci ón Cali dad del Servici o al cliente El papel del servi ci o a la clientel a El servici o de cali dad co mo proceso estratégi co Servi ci o al cliente Percepci ón La percepci ón gl obal La co muni cación Pl an de mej ora mi ent o Partes del pl an de mej ora Fases del Pl an de mej ora mi ent o conti nuo Pl an de Capacitación Consi deraci ones concept ual es respecto de l a capacitaci ón 25 a) Inducci ón 26 b) Entrena mi ent o 26 c) For maci ón básica 26 d) Desarroll o de Li deres Éxitos en l a ejecuci ón de un progra ma de capacitaci ón 27

3 La capacitaci ón para el servi ci o al cliente La capacitaci ón para el trabaj o en equi po Proceso de el aboraci ón del pl an de capacitaci ón Tipos y técnicas de capacitación Diseño de progra mas de capacitaci ón Eval uaci ón I DEA A DEFENDER 36 CAPI TULO III MARCO METODOLOGI CO MODALI DAD DE I NVESTI GACI ÓN TI PO DE I NVESTIGACI ÓN Investi gaci ón bi bliográfica- document al Investi gaci ón de ca mpo Investi gaci ón descri pti va POBLACI ÓN Y MUESTRA DE I NVESTI GACI ÓN Pobl aci ón de i nvesti gaci ón Muestra de i nvestigaci ón MÉTODOS, TÉCNI CAS EI NSTRUMENTOS DE I NVESTI GACI ÓN Mét odos Mét odo i nductivo- deducti vo Mét odo analítico- si ntético Técni cas Observaci ón Di recta Encuesta Instrument os RESULTADOS DE LA I NVESTI GACI ÓN Análisis e i nterpretaci ón de datos de l a entrevista realizada a los e mpl eados de l a Cá mara de de Quevedo Análisis e i nterpretaci ón de datos de l a encuesta realizada a l os directivos de la Cá mara de de Quevedo Análisis e i nterpretaci ón de datos de l a encuesta realizada a l os soci os de l a Cá mara de de Quevedo VERI FI CACI ÓN DE LA I DEA A DEFENDER CONCLUSI ONES Y RECOMENDACI ONES CONCLUSI ONES RECOMENDACI ONES 74 CAPI TULO I V. MARCO PROPOSI TI VO TÍ TULO DATOS I NFORMATI VOS ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA JUSTI FI CACI ÓN OBJETI VOS DE LA PROPUESTA General Específicos METODOLOGÍ A Di agnóstico de l a situaci ón act ual de los servi ci os que ofrece l a Cá mara de de Quevedo 77

4 Deter mi naci ón de fortal ezas, oport uni dades, debili dades y amenazas de los servi ci os de l a Cá mara de Co mercio de Quevedo El aborar un pl an de mej ora mi ent o del talent o humano para mej orar l a cali dad del servici o de l a Cá mara de de Quevedo 86 a) Nor mati va del servi cio al cliente 86 b) Identificaci ón de priori dades 88 c) Progra ma de mej ora 88 d) Recursos 91 e) I mpacto del Pl an de Mej ora Diseño del Pl an de Capacitaci ón Títul o del Pl an de Capacitaci ón Justificaci ón Funda ment aci ón Objeti vos de l a capacitaci ón General Específicos Ubi caci ón sectori al y física Responsabl es del pl an de acci ón Procedi mi ent o Primer paso Determinación de las principales competencias Resultados del análisis de la descripción de puestos Análisis de las NTCL aplicables y capacitación Especificación de la situación real Segundo paso Presentación del programa Planeación estratégica de la capacitación Análisis de la situación que guarda la capacitación 102 en la organización Programación de los eventos Eval uaci ón I mpact o Concl usi ones Reco mendaciones 106 BI BLI OGRAFI A 107 ANEXOS 110

5 I NDI CE DE CUADROS Cuadro Pág 1 Infraestruct ura 41 2 Equi pos para atenci ón 42 3 Conoci mi ent o de deberes y obli gaci ones 43 4 I mport anci a de l a publicaci ón de l a Mi si ón y l a Vi si ón de l a Cá mara 44 de. 5 Ambi ente laboral 45 6 Conoci mi ent o de l os derechos 46 7 Control y segui mi ent o de l as acti vi dades 47 8 Capacitaci ones adqui ridas 48 9 Necesi dad de capacitación Frecuenci a de capacitación Inconveni ente con l os soci os Infraestruct ura Equi pos para atenci ón a l os soci os Posesi ón de títul o profesi onal Dese mpeño de l os e mpl eados de l a Cá mara de Necesi dad de capacitación a los e mpl eados Ni vel de capacitaci ón a los e mpl eados Necesi dad de Capacitación a l os e mpl eados Presenci a de Pl an de Capacitaci ones en servi ci o de atenci ón al 59 cliente 20 Frecuenci a de capacitaciones Áreas a capacitar a los e mpl eados de l a Cá mara de Infraestruct ura Equi pos para atenci ón a l os soci os Inconveni ente con l os Empl eados At enci ón de l os e mpl eados de l a Cá mara de Comerci o Cu mpli mi ent o con l as cobranzas Grado de i nfor maci ón de l as acti vi dades progra madas Grado de i nfor maci ón del estado de cuent as de las aportaci ones Ni vel de confi anza Integrali dad Necesi dad de capacitaci ón a l os e mpl eados de l a Cá mara de Necesi dad de capacitaci ón a l os e mpl eados de l a Cá mara de Tabl a de Indi cadores y Brechas Res umen de Brechas FODA Cá mara de de Quevedo Rel aci ones Fort alezas - Oport uni dades de l a Cá mara de 81 de Quevedo 37 Estrategi as de ataque Rel aci ones Debili dades - Ame nazas de l a Cámara de de 83

6 Quevedo 39 Estrategi as de defensa Mat ri z de ponderaci ón de estrategi as Identificaci ón de pri oridades Progra ma de mej ora de Capaci dad de respuesta Progra ma de mej ora de El e ment os Tangi bl es Presupuesto Proyecci ón de i mpacto 92

7 I NDI CE DE FI GURAS Fi gura Pág 1 Infraestruct ura 41 2 Equi pos para atenci ón 42 3 Conoci mi ent o de deberes y obli gaci ones 43 4 I mport anci a de l a publicaci ón de l a Mi si ón y l a Vi si ón de l a Cá mara 44 de. 5 Ambi ente laboral 45 6 Conoci mi ent o de l os derechos 46 7 Control y segui mi ent o de l as acti vi dades 47 8 Capacitaci ones adqui ridas 48 9 Necesi dad de capacitación Frecuenci a de capacitación Inconveni ente con l os soci os Infraestruct ura Equi pos para atenci ón a l os soci os Posesi ón de títul o profesi onal Dese mpeño de l os e mpl eados de l a Cá mara de Necesi dad de capacitación a los e mpl eados Ni vel de capacitaci ón a los e mpl eados Necesi dad de Capacitación a l os e mpl eados Presenci a de Pl an de Capacitaci ones en servi ci o de atenci ón al 59 cliente 20 Frecuenci a de capacitaciones Áreas a capacitar a los e mpl eados de l a Cá mara de Infraestruct ura Equi pos para atenci ón a l os soci os Inconveni ente con l os Empl eados At enci ón de l os e mpl eados de l a Cá mara de Comerci o Cu mpli mi ent o con l as cobranzas Grado de i nfor maci ón de l as acti vi dades progra madas Grado de i nfor maci ón del estado de cuent as de las aportaci ones Ni vel de confi anza Integrali dad Necesi dad de capacitaci ón a l os e mpl eados de l a Cá mara de Necesi dad de capacitaci ón a l os e mpl eados de l a Cá mara de 72

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