1. Comunicación del siniestro Documentación a presentar Asistencia Sanitaria Incidencias y consultas 6

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1 Seguro de Accidentes Guía de Siniestros Índice 1. Comunicación del siniestro 2 2. Documentación a presentar 3 3. Asistencia Sanitaria 4 4. Incidencias y consultas 6 5. Resolución del expediente 6 Servicio de Atención al Cliente 1. Introducción 7 2. Quién puede presentar una reclamación? 7 3. Cuándo puede dirigir la reclamación? 7 4. Cómo debe dirigir la reclamación? 7 5. Qué datos básicos debo adjuntar? 8 6. Plazos de contestación. Resolución 8 G / 2010

2 1. Comunicación del siniestro Comunique el siniestro mediante escrito dirigido a: GENERALI Seguros C/ Orense, Madrid Fax o al Apdo. Correos Madrid Para una tramitación rápida y eficaz de su siniestro, le rogamos que su escrito aporte la siguiente información: Número de Póliza. Nombre y apellidos del Tomador. Dirección y teléfono de contacto. Nombre y apellidos del Asegurado (en caso de no coincidir con el propio Tomador). Descripción del siniestro: 1. En caso de fallecimiento del asegurado: Descripción de la causa. Fecha de ocurrencia. Autoridades que han intervenido. Médico Facultativo o Centro Hospitalario que atendió al Asegurado. 2. En caso de lesiones (Invalidez, Incapacidad, Asistencia Sanitaria)*: Descripción de la causa, indicando con detalle las circunstancias del accidente. Informe médico-hospitalario de la primera asistencia recibida o cualquier otra documentación médica que acredite la ocurrencia del accidente. * (Compruebe en su póliza la extensión de las coberturas contratadas) En virtud de la información aportada, GENERALI Seguros le indicará la documentación adicional que precisa para la tramitación del expediente, la cual queda reflejada en el epígrafe 2º. 2

3 2. Documentación a presentar Para la tramitación del siniestro es necesario aportar a GENERALI Seguros la documentación que dependiendo del producto contratado y las garantías de su póliza, GENERALI Seguros le solicitará para la continuidad del trámite. En la siguiente tabla se indica la documentación adicional habitual a aportar en función de la garantía afectada por el siniestro: Fallecimiento Invalidez Permanente Total y Parcial Fallecimiento por Infarto Invalidez Absoluta por Infarto Incapacidad Temporal Indemnización por Hospitalización Certificado de Defunción Liquidación del Impuesto de Sucesiones y Donaciones (1) (1) Certificado de Últimas Voluntades / Testamento / Declaraciones de Herederos Informe Médico 1ª Asistencia Médica Realizada Certificado Médico sobre el origen y evolución del Accidente causante del Siniestro y/o diligencias judiciales Certificado Médico del Grado de Invalidez Certificado Médico acreditando la Incapacidad Temporal Certificado del Ingreso Hospitalario y Alta Médica Certificado Médico con Diagnóstico del Infarto (1) Si el Tomador y el Beneficiario son personas distintas 3

4 3. Asistencia Sanitaria Advertencia Preliminar Rogamos compruebe que su seguro de Accidentes incluye la garantía de Asistencia Sanitaria en los Servicios Médicos u Hospitalarios Concertados por la Compañía. En caso de duda, llámenos al Asistencia Sanitaria en Centro Concertado Para la asistencia médico-sanitaria, junto con la documentación señalada en el punto 1, rogamos nos indique, mediante fax al número , el Centro o Médico Concertado elegido por usted. Sobre la base de la documentación aportada, GENERALI Seguros analizará si el siniestro se encuentra amparado por su póliza, en cuyo caso procederá de inmediato a autorizar la atención sanitaria requerida y a efectuar la oportuna comunicación al médico o centro seleccionado por usted. GENERALI Seguros procederá a abonar los gastos originados por su asistencia directamente al profesional o Centro Hospitalario seleccionado, sin que usted precise realizar desembolso alguno. En el supuesto de que GENERALI Seguros no disponga de un centro habilitado para la atención que precise, en su provincia de residencia, deberá usted contactarnos llamando al ó mediante fax al Asistencia Sanitaria en Centro de Libre Elección: Para la Asistencia Sanitaria en Centro de Libre Elección junto a la documentación señalada en el punto 1 se deberá asímismo aportar a GENERALI Seguros la siguiente documentación: Informe médico-hospitalario de la primera asistencia recibida, o cualquier otra documentación médica que acredite la ocurrencia del accidente. Factura/s originale/s correspondiente/s a la Asistencia Médico-Farmacéutica/ Hospitalaria recibida en el Centro o Profesional elegido. Número de cuenta bancaria del Asegurado para efectuar el reembolso en su caso. 4

5 Sobre la base de la documentación aportada, y siempre y cuando el siniestro se encuentre amparado por la póliza, GENERALI Seguros procederá a reembolsarle el importe de los gastos originados por la asistencia sanitaria prestada, dentro de los límites y condiciones establecidos en la misma Asistencia Sanitaria de Urgencia. Advertencia Preliminar Se entiende por asistencia sanitaria de urgencia la atención sanitaria cuya demora de atención pueda significar un peligro grave para la vida de la persona. Tratándose de un seguro de accidentes, la cobertura por su póliza de seguro de la asistencia sanitaria de urgencia requiere necesariamente que la misma sea consecuencia directa de un hecho accidental. Comunicación y Tramitación del Siniestro Los gastos originados por la atención médico-sanitaria de urgencia le serán reembolsados siempre que los mismos se encuentren debidamente cubiertos por su póliza. Para obtener el reembolso de los mismos junto a la documentación señalada en el punto 1, le rogamos envíe a GENERALI Seguros la siguiente documentación: Un informe médico-hospitalario completo, o cualquier otra documentación médica que acredite la ocurrencia del accidente. La/s factura/s originales correspondiente/s a la Asistencia Médico-Farmacéutica/ Hospitalaria recibida. Número de cuenta bancaria del asegurado para efectuar el reembolso en su caso. Sobre la base de la documentación aportada y dentro de los límites y condiciones de su póliza, GENERALI Seguros procederá a reembolsarle el importe de los gastos originados por la asistencia sanitaria prestada. En todos los casos de urgencia que deriven en hospitalización debe avisar a la Compañía al teléfono o bien al fax dentro de las 48 horas siguientes a la urgencia. 5

6 4. Incidencias y consultas Cualquier gestión sobre el trámite del siniestro podrá realizarla llamando al teléfono Resolución del expediente Pago del siniestro: Una vez reconocido el derecho a la prestación, el asegurado, o en su caso el/los beneficiarios acreditados, percibirán el importe total de la prestación menos las retenciones legales que hubieren de practicarse conforme a la legislación vigente en cada momento. Forma de pago del siniestro: Las indemnizaciones y pagos se realizan por medio de transferencia bancaria o, talón bancario, dependiendo de la garantía objeto de indemnización. 6

7 1. Introducción Servicio de Atención al Cliente GENERALI Seguros pone a disposición de sus clientes un Servicio de Atención al Cliente en la que analizaremos y daremos respuesta a las quejas y reclamaciones que usted nos formule. Para acceder al Servicio de Atención al Cliente, rogamos tenga presente: 2. Quién puede presentar una reclamación? Los clientes/usuarios de la entidad (Tomadores, Asegurados, Beneficiarios, terceros perjudicados o causahabientes de cualquiera de ellos). 3. Cuándo puede dirigir la reclamación? El Servicio de Atención al Cliente conocerá de las quejas y reclamaciones que presenten las personas físicas o jurídicas legitimadas de acuerdo con el punto anterior. Tienen la consideración de Quejas, las referidas al funcionamiento de los servicios prestados por GENERALI Seguros y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la Compañía. Tienen la consideración de Reclamaciones, las que pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la Compañía que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. 4. Cómo debe dirigir la reclamación? La reclamación se formalizará necesariamente mediante escrito, al cual es conveniente adjuntar toda aquella documentación que estime necesaria y justificativa de su pretensión o derecho vulnerado (número de su póliza, copia de condiciones particulares y generales, facturas, etc.). 7

8 El documento debe ser dirigido a: Por escrito: GENERALI Seguros Servicio de Atención al Cliente C/ Orense, Madrid Por fax Por Internet Por Recuerde que esta Oficina ha sido creada, con el fin de tutelar el cumplimiento de todas las obligaciones contractuales que le correspondan a GENERALI Seguros y se rige por su Reglamento que puede ser consultado en la página web y por lo dispuesto en la Orden ECO/734/ Qué datos básicos debo adjuntar? Además de la forma de presentación descrita anteriormente, no olvide indicar sus datos personales (nombre, dirección, teléfono y fundamentalmente, el número de su póliza), así como el motivo de su queja o reclamación. Una vez recibida su reclamación, y tras su introducción en nuestra base de datos, se le asignará un número de referencia, para automáticamente generar un acuse de recibo con destino a su domicilio. 6. Plazos de contestación. Resolución Tras el análisis de la documentación adjuntada, y previa obtención de la información necesaria para su respuesta, le contestaremos por escrito en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha de recepción de su reclamación. La respuesta del Departamento de Atención al Cliente es vinculante para GENERALI Seguros. Si nuestra resolución es contraria a su pretensión, ésta le habilita para presentar nuevo escrito ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, 8

9 Pº de la Castellana, 44, MADRID), como órgano de carácter público encargado de la tramitación de las quejas, reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de los servicios financieros de las entidades aseguradoras y de las gestoras de fondos de pensiones (conforme a lo estipulado en la Ley 44/2002 de 22 noviembre de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y el RD. 303/2004 de 20 de febrero). Hoja de Reclamaciones Hoja de Reclamaciones Servicio de Atención al Cliente GENERALI Seguros pone a su disposición el Departamento de Atención al Cliente Si en alguna ocasión no queda usted totalmente satisfecho con el servicio recibido, comuníquelo, cumplimentando el presente impreso, al departamento de Atención al Cliente: Calle Orense, Madrid, Fax Datos Personales GENERALI ESPAÑA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS, Domicilio Social: c/. Orense, núm. 2, Madrid, C.I.F.: A , Registro Mercantil de Madrid, Tomo 3.175, Libro 0, Folio 125, Hoja M Nombre y apellidos Domicilio Núm. Piso Puerta Código Postal Población Provincia Teléfono Núm. de Póliza Núm. de Siniestro Sucursal Código Postal Teléfono Formula la reclamación en calidad de: Tomador Beneficiario Derechohabiente Asegurado Perjudicado Otros Descripción de la reclamación De acuerdo con lo establecido en el art. 11 de la ORDEN ECO/734/2004 de 11 de marzo, el reclamante declara no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamnación está siendo sustanciada a través de un proceso administrativo, arbitral o judicial. Fecha: Firma: G / 2010 Rogamos entreguen copia de la reclamación a la persona que la presenta y envíen original al Servicio de Atención al Cliente: c/. Orense, Madrid 9

10 Notas

11 Notas

12 G /

13 Seguros de Accidentes Guía de Siniestros

14

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