Formación y Desarrollo DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y COMUNICACIÓN. Procesos de gestión de siniestros AUTOMÓVILES

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1 Procesos de gestión de siniestros AUTOMÓVILES Procesos de siniestros Automóviles

2 Í N D I C E Página PROCESOS DE GESTIÓN: SINIESTROS AUTOMÓVILES 1. ASPECTOS GENERALES DE INTERÉS 1.1. Convenios CIDE ASCIDE Convenio CIDE Convenio ASCIDE Guía de mensajes convenios Cide-Ascide Siniestros sin convenio (convencionales) Los daños corporales La elección de taller Los talleres concertados de lunas (Asitur) Los talleres concertados de reparaciones generales La intervención pericial La indemnización El Consorcio en los siniestros de automóvil CÓMO SE GESTIONAN? 2.1. Siniestro culpable y póliza a todo riesgo Siniestro culpable y póliza a terceros Siniestro culpa contrario y póliza a terceros Daños Propios sin intervención de otro vehículo Robo Cristales POSIBLES SITUACIONES DE CONFLICTO 3.1. El conductor no declarado Alcoholemia No compromiso de pago en la reparación El contrario sin seguro o vehículo robado Accesorios no declarados Siniestro total Los gastos de remolcaje Exclusiones generales Procesos de siniestros Automóviles

3 1 ASPECTOS GENERALES DE INTERÉS 1.1 CONVENIOS CIDE-ASCIDE Convenio CIDE El convenio CIDE se estableció entre las Entidades Aseguradoras con el fin de acelerar la gestión y el pago a sus asegurados de los daños causados a los vehículos en accidentes de circulación. En la actualidad, la inmensa mayoría de las Aseguradoras que operan en España se encuentran adheridas a este convenio, con lo que resulta de aplicación en un número muy importante de casos. Para que un siniestro pueda gestionarse a través de este convenio, deben cumplirse de forma necesaria e imprescindible los siguientes requisitos: Que en el accidente sólo intervengan dos vehículos. Que exista colisión directa entre ellos. Detalle de una DAA Que ambas entidades aseguradoras estén adheridas al convenio. Que exista DAA, y esté firmada por ambos conductores. Que de los datos contenidos en la misma, se desprenda culpa clara de uno de los vehículos en el accidente. En definitiva, ambos conductores deben estar de acuerdo en las circunstancias y culpabilidad del siniestro, y firman su conformidad conjunta en la DAA. El convenio prevee el pago de los daños materiales del vehículo perjudicado, así como sus gastos de remolcaje si han sido necesarios. Por otro lado, no contempla la cobertura por daños a bienes y objetos personales, tales como equipaje del vehículo, casco o chaqueta de motorista, etc. Si estos bienes resultan dañados y el perjudicado desea reclamarlos, la aseguradora deberá iniciar una reclamación en paralelo por la vía convencional (ver apartado Siniestros sin convenio ). Procesos de Siniestros 1 Automóviles

4 1.1.2 Convenio ASCIDE Con posterioridad a la aparición del convenio CIDE y puesto que los requisitos previstos en éste para su aplicación eran muy rigurosos, las entidades promovieron un nuevo convenio que ampliara las posibilidades de aplicación, denominado ASCIDE, cuyas características primordiales son las siguientes: Los primeros tres requisitos señalados en el convenio CIDE son imprescindibles. No existe DAA, o ésta no se ha firmado por ambos conductores. o bien - Existe DAA, pero de los datos contenidos en la misma no se desprende culpa clara de uno de los participantes. En definitiva, puede no haber acuerdo entre ambos conductores sobre la culpabilidad del siniestro, o habiéndolo no se ha reflejado convenientemente en la DAA. Por tanto, el convenio ASCIDE lo que persigue es poder aplicar las ventajas en cuanto a rapidez y agilidad que ofrece el convenio CIDE, incluso en aquellos casos en los que puedan haber discrepancias entre las versiones de los dos conductores implicados. Para intentar alcanzar un acuerdo amistoso en estas circunstancias, la culpabilidad se dirimirá siempre que sea posible, en base a una serie de normas subsidiarias que marca el propio convenio, a la normativa de tráfico, y al propio sentido común. La gestión que requiere cada uno de los dos convenios será prácticamente la misma, aunque como resulta evidente en el convenio CIDE la posición deudora (del culpable) o acreedora (del perjudicado) de cada una de las aseguradoras es prácticamente inamovible, mientras que en el ASCIDE pueden surgir discrepancias entras ambas aseguradoras a la hora de determinar la culpabilidad de sus asegurados, lo que puede conllevar que se alarguen los plazos de resolución e incluso en algunos casos se llegue a la vía judicial ante la imposibilidad de alcanzar un acuerdo en base al convenio. ACCIÓN DE LA SUCURSAL: Es importante conocer las diferencias entre los convenios indicados para poder informar debidamente a nuestro cliente del porqué, ante dos siniestros aparentemente idénticos, la resolución de uno de ellos puede ser sumamente rápida y en el otro puede demorarse más de lo deseable. Los diálogos contenidos en el aplicativo Infoweb nos informarán en todo momento del convenio que resulta de aplicación en un siniestro, y de la situación de los diálogos de gestión. Procesos de Siniestros 2 Automóviles

5 Independientemente de las dificultades que puedan presentarse durante su gestión, ambos convenios ofrecen numerosas ventajas para nuestros asegurados frente a la reclamación convencional, entre los que cabe destacar, además de la reducción de los plazos de resolución: Que será nuestra propia Entidad quien perite los daños del vehículo de nuestro asegurado, en caso de que éste no sea el responsable del siniestro. De igual forma, será nuestra propia Entidad quien indemnice los daños del asegurado, anticipando su importe una vez la contraria haya aceptado la responsabilidad de su asegurado. La gestión de los convenios CIDE - ASCIDE se lleva a cabo íntegramente desde los Centros de Prestaciones Guía de mensajes convenios CIDE-ASCIDE La gran mayoría de siniestros con contrario que declaren los asegurados de nuestra Sucursal se gestionarán a través de los convenios CIDE - ASCIDE. Resulta por tanto imprescindible conocer las diferentes situaciones por las que atraviesa un expediente de estas características, para poder informar en todo momento de forma adecuada a nuestro cliente. Por ello hemos considerado de interés abundar en este capítulo sobre el significado de los diferentes diálogos que podremos encontrar entre los trámites del expediente. Para empezar, diremos que los convenios CIDE - ASCIDE se rigen por una serie de mensajes estandarizados que se cruzan entre sí las dos compañías intervinientes, a través de una plataforma informática destinada para ello (llamada e-mites), y cuyo contenido se traslada de forma literal a los trámites del expediente contenidos en Infoweb. Estos mensajes son en muchas ocasiones los mismos tanto para nuestra entidad como para la contraria, por lo que es de suma importancia observar el encabezamiento del mensaje. Así: La palabra "ENVÍO" antepuesta al mensaje quiere decir que nuestra entidad es emisora de ese mensaje. La palabra "RECEP" antepuesta al mensaje quiere decir que nuestra entidad es receptora. Como ejemplo: Procesos de Siniestros 3 Automóviles

6 "ENVÍO -ACEPTAMOS RECLAMACIÓN : Significa que estamos aceptando la responsabilidad de nuestro cliente en el accidente, y por tanto aceptamos la reclamación que nos han formulado. Estamos por tanto asumiendo una postura deudora. "RECEP - ACEPTAMOS RECLAMACIÓN": Significa que la contraria está aceptando la responsabilidad de su cliente. Por tanto, nuestra postura en este caso será acreedora. Según su finalidad, el listado de mensajes que con mayor frecuencia podremos observar son los siguientes: 1.- MENSAJES DE RECLAMACIÓN FORMULAMOS RECLAMACIÓN. Se inicia la reclamación por nuestra parte (ENVÍO), o bien por parte de la contraria (RECEP) INSISTO EN RECLAMAR. APORTO DATOS. Este mensaje aparece tras una reclamación inicial, que ha sido rehusada por parte de la contraria por omisión o error de algún dato imprescindible para el convenio. Este mensaje permite la aportación de aclaraciones y/o de aquellos datos omitidos, para que la reclamación siga su curso normal. 2.- MENSAJES DE ACEPTACIÓN ACEPTAMOS RECLAMACIÓN. (**) Se produce la aceptación de responsabilidad bien por nuestra parte (ENVÍO), bien por parte de la contraria (RECEP.) ACEPTAC. TACITA POS. ACR. (*) Este mensaje indica que la contraria acepta nuestra reclamación. Se produce la aceptación tácita por haberse agotado los plazos del convenio sin que la contraria haya puesto objeciones a nuestra reclamación. ACEPTAC. TÁCITA POS. DEU. A la inversa que el anterior, indica que aceptamos la reclamación de la contraria. Se han agotado los plazos del convenio sin poner objeciones a la reclamación de la contraria. Procesos de Siniestros 4 Automóviles

7 ACEPTA. POS. ACREED. SIN ANTECEDENTES. (*) La contraria acepta nuestra reclamación, a pesar de no disponer de su copia de la D.A.A. ACEPTO CULPA SIN ANTECEDENTES. Nuestra entidad asume la reclamación del contrario, a pesar de no disponer de la D.A.A. de nuestro asegurado (el convenio tiene un plazo, transcurrido el cual se debe aceptar la reclamación del contrario aunque no se disponga de la versión del asegurado) ACEPTEN COMO DEUDORA (V. ARBITRA) Nuestra entidad se ve obligada a aceptar la responsabilidad del siniestro. Este mensaje no es remitido por la contraria, sino por la comisión de vigilancia y arbitraje del convenio, quien tras analizar toda la información facilitada por ambas entidades ha dictaminado en contra de nuestra entidad. (*). Estos mensajes confirman la posibilidad de adquirir compromiso de pago con el cliente y/o el taller de reparación. (**). Si el mensaje viene antecedido del literal RECEP, confirma la posibilidad de adquirir compromiso de pago con el cliente y/o el taller de reparación. 3.- MENSAJES DE SOLICITUD DE INFORMACIÓN Este tipo de mensajes y algunos otros similares no aportan gran información sobre la situación del expediente. Básicamente y para exponerlo de forma sencilla, el SDD es la plataforma a través de la cual se intercambia documentación adicional a la reclamación en formato electrónico entre nuestra entidad y la contraria. Ambas aseguradoras pueden, solicitar una copia de la declaración de siniestro (DA) o cualquier otro tipo de documentación adicional, como podría ser atestados o informes policiales. Si se visualizan estos mensajes, pueden estar indicando que las versiones de ambas entidades no coinciden y por tanto se precisa intercambiar más información para intentar determinar la responsabilidad de uno u otro conductor. ENVÍEN IMAGEN DA A SDD RECIBIDA IMAGEN DA SDD DOCUMENT. ADICIONAL ENVIADA AL SDD DOCUMENT. ADICIONAL RECIBIDA EN SDD Procesos de Siniestros 5 Automóviles

8 4.- MENSAJES DE REHÚSE En estos mensajes vuelve a cobrar mucha importancia el encabezamiento del mensaje, pues según sea "ENVÍO" O "RECEP" estará indicando que rehusamos la reclamación de la contraria, o por el contrario que nos rehúsan nuestra reclamación. Los más comunes son los siguientes: REHUSAMOS RECLAMACIÓN Es la tipología de rehúse más genérica. Se refiere a que la DAA no cumple con los requisitos establecidos en el convenio y no determina con claridad sobre quien recae la culpabilidad, existiendo además versiones contradictorias (ninguno de los dos conductores acepta su responsabilidad). REHUSAMOS RECL. INEXISTENCIA SEGURO Vehículo cuya póliza ha causado baja en la entidad, o no consta asegurado. REHUSAMOS RECL. SEGÚN REGLAMENTO R.C.S.O. El hecho está excluido de la cobertura del seguro obligatorio (P. ej.: se trata de un accidente durante una carrera de competición) REHUSAMOS RECL. INEXIST SINIESTRO. Uno de los dos conductores no reconoce haber participado en el siniestro REHUSAMOS RECL. MAS DE 2 VEHÍCULOS. No puede aplicarse convenio por intervenir más de dos vehículos en el accidente (todos deben estar perfectamente identificados) REHUSAMOS RECL. NO COLISIÓN DIRECTA. No puede aplicarse convenio por no existir colisión directa. 5.- MENSAJES DE BAJA DEL CONVENIO Estos mensajes indican que el convenio se ha dado de baja al no poder aplicarse por diferentes motivos, recogidos en la propia normativa del convenio. En ocasiones se podrá reiniciar el diálogo de nuevo por el propio convenio, pero en muchas otras se deberá acudir a la vía convencional para proseguir con la gestión del expediente. BAJA POR CADUCIDAD BAJA POR PETICIÓN Procesos de Siniestros 6 Automóviles

9 BAJA NO APLICACIÓN CONVENIO BAJA SIN DAÑOS BAJA SIN ACUERDO CON EL ASEGURADO BAJA POR CAMBIO DE RESPONSABILIDAD BAJA POR ACUERDO DE INTERLOCUTORES BAJA PACTADA EN TRAMITACIÓN 6.- MENSAJES DE INTERVENCIÓN DE INTERLOCUTORES Y/O COMISIÓN DE VIGILANCIA Y ARBITRAJE. El convenio obliga a cada entidad adherida a disponer de un interlocutor de convenio. Su papel es el de negociar con el interlocutor de la contraria aquellos casos en los que ambas entidades no han alcanzado un acuerdo. En caso de que el desacuerdo continúe, pueden en según qué circunstancias trasladar el caso a la comisión de vigilancia y arbitraje, organismo que como su nombre indica se encarga de velar por el cumplimiento de las normas del convenio y de mediar entre ambas entidades. Si finalmente no existe acuerdo o es imposible determinar sobre quien recae la responsabilidad en base a las normas del convenio, no quedará otra alternativa que la vía convencional o judicial, si se desea continuar con la reclamación. INTERVENCIÓN INTERLOCUTORES. El expediente se ha trasladado a los interlocutores al no alcanzarse acuerdo entre entidades INTERLOCUTOR NO SE PUEDE PRONUNCIAR. convenio. Los interlocutores no han alcanzado acuerdo en base a lo establecido en el TRASLADO A CVA. Los interlocutores han trasladado el caso a la comisión de Vigilancia y Arbitraje para que se pronuncie. ARBITRADO. NO PROCEDE APLIC. CONVENIO. La CVA indica que no es de aplicación el convenio al no cumplirse los requisitos previstos en el mismo. Se debe acudir a la vía convencional y/o judicial. ARBITRADO. COMISIÓN NO SE PRONUNCIA. La CVA no puede emitir un dictamen sobre el caso. Se debe acudir a la vía convencional y /o judicial. Procesos de Siniestros 7 Automóviles

10 ACCIÓN DE LA SUCURSAL: Todos los diálogos de gestión del convenio están contenidos en el aplicativo Infoweb. Podemos visualizar exclusivamente estos diálogos a través de la función de filtrado disponible en el aplicativo. Esta acción nos simplificará enormemente la tarea de comprensión sobre los diferentes estados del expediente, y podremos informar puntualmente al asegurado acerca de la evolución de su reclamación. 1.2 SINIESTROS SIN CONVENIO (CONVENCIONALES). La gestión convencional, denominada así por ser el método de tramitación que históricamente se ha utilizado entre aseguradoras con anterioridad a la aparición de los convenios antedichos, resultará de aplicación en los siguientes supuestos: 1. Por no aplicación de los convenios CIDE - ASCIDE, debido a alguno de estos motivos: No ha existido colisión directa. En el accidente han intervenido más de dos vehículos, que estén identificados. Una de las entidades aseguradoras no está adherida al convenio. El vehículo contrario tiene matrícula extranjera. 2. Por la reclamación de daños no amparados por el convenio, aunque los daños materiales del vehículo sí hayan sido gestionados a través de CIDE o ASCIDE. Los supuestos más comunes son: Bienes u objetos afectados por el siniestro que no formen parte del vehículo, como por ejemplo equipajes, ropas y otros enseres de los ocupantes del vehículo. Lucro cesante o cualquier otro perjuicio indirecto relacionado con el siniestro, como gastos de alquiler de vehículo, pérdida de ingresos por no utilización de vehículo destinado a fines profesionales, etc. Los daños corporales que se deriven del siniestro. 3. Cuando los convenios CIDE - ASCIDE lleguen a su fin sin haberse alcanzado acuerdo sobre quién es el responsable del accidente. No obstante, en estos casos lo más probable es que se acuda directamente a la vía judicial sin iniciar la nueva reclamación convencional que no aportaría nada salvo que apareciesen nuevas pruebas, como un atestado o una reconstrucción de accidente que pudiera hacer variar la decisión. Procesos de Siniestros 8 Automóviles

11 La gestión de este tipo de trámites es lenta, laboriosa y con unos plazos de resolución que pueden alargarse en el tiempo de forma casi indefinida. Resulta difícil de entender por parte de un cliente cómo es posible que un siniestro prácticamente idéntico que hubiera podido sufrir con anterioridad y que hubiese sido gestionado por convenio CIDE se haya resuelto en 15 días, cuando éste, que para él tiene las mismas características, puede alargarse durante meses. Ante estas situaciones, debemos exponer al cliente los motivos de la dilación y tranquilizarle por cuanto nuestra entidad está haciendo todo lo posible por agilizar su resolución y defender sus intereses, transmitiéndole que la demora en ningún caso puede ser imputable a una deficiente gestión por parte de la entidad. Otro inconveniente derivado de la gestión convencional y de difícil entendimiento para cualquier asegurado, es que a diferencia de lo establecido en los convenios CIDE o ASCIDE, donde la propia entidad abona directamente al taller el importe de los daños, en el trámite convencional será el cliente quien deba anticipar el importe de la reparación -salvo que haya contratado la garantía de Daños Propios- a pesar de que la aseguradora contraria haya aceptado su responsabilidad, puesto que será necesario remitir la factura de daños a la otra entidad como paso previo a que ésta indemnice el daño. La gestión de los siniestros de autos sin convenio se lleva a cabo casi exclusivamente desde la agrupación funcional de Defensa y Reclamación, con la excepción de los casos culpa de nuestro asegurado con lesiones de ocupantes contrarios, en cuyo caso la gestión del expediente corresponderá en su totalidad a los gestores de Daños Corporales. 1.3 LOS DAÑOS CORPORALES. Es de suma trascendencia para nuestra entidad conocer desde un inicio la existencia de posibles daños corporales que pueda haber sufrido cualquier persona que haya intervenido en el siniestro, bien sea conductor, ocupante o peatón, e independientemente del vehículo en el que viajaba. Este tipo de situaciones conllevan una especial sensibilidad que nos obliga a intentar ofrecer el mejor servicio para tratar las lesiones que puedan correr a nuestro cargo, y además controlar de cerca la evolución de las mismas adecuando así el coste que puede suponer para la entidad en función de su gravedad y que en ocasiones puede ascender a cantidades económicas realmente importantes. Ante la declaración de un siniestro de cierta intensidad, o ante cualquier indicio sobre la existencia de lesionados por leves que sean sus consecuencias, el gestor de clientes debe Procesos de Siniestros 9 Automóviles

12 preguntar directamente al asegurado si pudo quedar lesionado algún interviniente (aunque sólo fuesen molestias), y sobre todo si intervino algún tipo de asistencia sanitaria. En caso afirmativo, se debe proceder a la toma detallada de todos los datos disponibles relativos a los lesionados. Los trámites que conlleva la gestión de las lesiones suelen ser largos, complicados y difíciles de entender. Generalmente, intervendrá un inspector médico para la evaluación y control de las lesiones de los afectados. Este inspector puede actuar en representación tanto de la entidad aseguradora contraria, como de la nuestra, dependiendo de qué entidad deba responder sobre las consecuencias económicas derivadas de las lesiones. En el caso de que las lesiones afecten a terceros perjudicados (conductor u ocupantes contrarios o peatones) y la responsabilidad recaiga sobre nuestro conductor, el departamento que gestionará las mismas será Daños Corporales. Si por el contrario resultan lesionados nuestro conductor u ocupantes en un siniestro culpa del contrario, las gestiones de reclamación en nombre de los afectados frente al causante recaerán en el Depto. de Protección Jurídica, integrado en la agrupación funcional de Defensa y Reclamación. ACCIÓN DE LA SUCURSAL: En el caso de la existencia de lesionados, las tareas del gestor de clientes, muy importantes en cuanto a su correcto desarrollo, se limitarán a: La recogida de todos los datos disponibles en el momento de la declaración. Conocer qué departamento está gestionando las lesiones. Efectuar consulta directa al gestor de lesiones, en caso que el cliente precise información. Trasladar de forma urgente al gestor de lesiones cualquier información o documentación médica o jurídica que pueda recibirse en la sucursal. Procesos de Siniestros 10 Automóviles

13 1.4 LA ELECCIÓN DE TALLER. En aquellos supuestos en los que resulte preciso valorar el daño y reparar el vehículo asegurado con cargo a nuestra Entidad, nuestro cliente tiene plena libertad de elección de taller reparador, incluso si éste se trata de un Concesionario Oficial. Independientemente de ello y para poder ofrecer un mayor abanico de opciones disponibles a todos aquellos clientes que precisen reparar su vehículo por causas contempladas en el contrato de seguro, nuestra Entidad dispone de redes propias de talleres concertados que desarrollaremos en capítulo aparte, tanto en lo concerniente a la reparación y sustitución de lunas de automóviles en talleres especializados, como para la reparación de daños generales del automóvil. En ambos casos, estos servicios proporcionan numerosas e interesantes ventajas que pueden resultar de interés para nuestros asociados. Desde la sucursal se ofrecerán estos servicios, exponiendo al cliente sus ventajas, siempre que un asegurado requiera de ellos. 1.5 LOS TALLERES CONCERTADOS DE LUNAS (RED DE ASITUR) MGS dispone de una red de más de 200 talleres especializados en la reparación y sustitución de lunas de automóvil, repartidos por toda la geografía nacional, gestionada a través de nuestro proveedor Asitur. Ofrece numerosas ventajas para nuestros clientes, entre las que cabe destacar: Atención telefónica 24 horas, llamando al telf Elevada calidad de las sustituciones y reparaciones, utilizando siempre materiales homologados. Garantía en todas las intervenciones realizadas. Rapidez y agilidad en la sustitución. Sin desembolso por parte del cliente (hasta el límite contratado) Posibilidad de reparar en el lugar (*) designado por el cliente a través del envío de una unidad móvil. (*) Siempre que éste cumpla con los requisitos establecidos por la ley. Procesos de Siniestros 11 Automóviles

14 1.6 LOS TALLERES CONCERTADOS DE REPARACIONES GENERALES. Además de ello, los nuevas necesidades del mercado y el interés de nuestra entidad por ofrecer cada vez más nuevas e interesantes ventajas para nuestros clientes nos ha permitido desarrollar un proyecto para contar a nivel nacional con nuestra propia red de talleres concertados en reparaciones generales del automóvil (chapa y pintura) a través de un proveedor externo denominado Autogestión Garsán S.L., cuyas principales ventajas para el cliente son las siguientes: Facilidad en la solicitud del servicio, a través del teléfono Atención preferente para nuestros asegurados. Recogida y entrega GRATUITA del vehículo en el domicilio o lugar determinado por el cliente (radio no superior a 25 km). No es necesaria cita previa en taller. Garantía en la fecha de entrega del vehículo. Limpieza integral del vehículo (interior y exterior). Garantía de 1 año en la reparación Descuentos especiales para clientes de MGS en tareas de revisión y mantenimiento del vehículo asegurado. Servicio disponible únicamente para reparaciones con cargo a la garantía de daños propios o previa aceptación de la contraria en convenios CIDE ASCIDE. 1.7 LA INTERVENCIÓN PERICIAL. La figura del perito es fundamental para evaluar de forma adecuada el alcance económico del siniestro. En nuestra entidad esta función la ejercen proveedores externos independientes, cuya misión consiste en examinar el estado del vehículo y el alcance de los daños que presenta, indicando al mismo tiempo cuáles son las piezas que hay que sustituir y/o reparar. Además prestará un importante servicio al cliente al facilitar instrucciones concretas y precisas al taller sobre el modo de abordar la reparación de los daños del vehículo de la forma más rápida y eficaz, comprobando que tanto la reparación como los materiales utilizados cumplen con los más estrictos estándares de calidad y seguridad. Para su trabajo, los peritos utilizan una herramienta informática destinada a la valoración de daños, que puede ser Audatex o GTEstimate (los dos proveedores que colaboran con nuestra entidad), que calcula en base a la estimación facilitada por el propio fabricante del vehículo cuanto tiempo y qué coste supone sustituir o reparar cada pieza afectada. Procesos de Siniestros 12 Automóviles

15 Finalmente, elaboran un informe pericial con la valoración de los daños de común acuerdo con el taller). Entregan una copia al taller para que inicie las tareas de reparación, y otra copia a la Entidad para que conozca el alcance de los daños. La factura de reparación que emita el taller siempre deberá coincidir con la valoración pericial, salvo que durante la reparación se constaten nuevos daños ocultos, en cuyo caso el propio taller avisará el perito para que amplíe el importe de daños. Su intervención es obligatoria en la práctica totalidad de siniestros en los que nuestra entidad deba responder de los daños del vehículo asegurado, salvo alguna excepción en siniestros de lunas que veremos más adelante, razón por la que debe ofertarse a nuestros clientes la posibilidad de reparar en taller concertado, o bien facilitar éstos día y taller para proceder a la evaluación y análisis de los daños. 1.8 LA INDEMNIZACIÓN En el caso de los daños que sufra el vehículo asegurado, el pago puede realizarse al: Asegurado, en caso de que haya anticipado al taller el importe de los daños. Se efectuará mediante envío de cheque a su domicilio, o mediante transferencia (*). Proveedor habitual, es decir Asitur o Autogestión Garsán si la reparación se ha llevado a cabo a través de los talleres concertados. Taller de reparación, para talleres no concertados en los que el perito haya adquirido compromiso de pago conforme la entidad asume directamente el importe de la factura. Se indemnizará mediante cheque remitido al taller. En el caso de pagos a terceros, éstos se realizarán a: Perjudicado, si ha sido éste quien ha efectuado la reclamación y demuestra que ha efectuado el pago de sus daños. La entidad aseguradora del contrario, en caso de que la reclamación se haya canalizado a través de ella. (*) Ver normativa de actuación para solicitar el pago de indemnizaciones por transferencia en la Web del empleadoprestacionesdocumentos de interésmanual de pagos de prestaciones. Procesos de Siniestros 13 Automóviles

16 1.9 EL CONSORCIO EN LOS SINIESTROS DE AUTOMÓVIL Entidad pública adscrita al ministerio de Economía y Hacienda cuya actividad está sujeta, al igual que el resto de las entidades aseguradoras, a la Ley de Ordenación y Supervisión de los seguros privados y a la Ley de Contrato de Seguro Desde la perspectiva del ramo de automóviles, el consorcio cumple con múltiples e importantes funciones dentro del sector asegurador. Son las siguientes: Como asegurador, asume la cobertura obligatoria de los vehículos no aceptados por las entidades aseguradoras, así como la de los vehículos oficiales que lo soliciten. El CCS no se encuentra adscrito a los convenios CIDE- ASCIDE, por lo que si un asegurado sufre un accidente contra un vehículo asegurado en el mismo, la gestión de reclamación frente al Consorcio se llevará a cabo por la vía convencional. Ofrece cobertura subsidiaria a los daños que provoquen vehículos que circulen sin seguro o que hayan sido robados. En la práctica, ello quiere decir que si un cliente nuestro sufre daños contra un vehículo que se encuentre en esta situación, se procederá a reclamar frente al CCS el resarcimiento de los daños. Posteriormente el CCS repercutirá contra el responsable. Garantiza los daños que sufra el vehículo de nuestro asegurado por acontecimientos extraordinarios, como son entre otros las inundaciones, terremotos, maremotos, vientos superiores a 135 km/h, terrorismo o tumulto popular (ver el listado completo en las CC.GG de la póliza suscrita.) Para que nuestro asegurado tenga derecho a indemnización, deberá haber contratado en su póliza al menos una garantía que cubra daños al vehículo (cristales, robo, incendio o Daños Propios), puesto que su contratación lleva aparejado el pago del recargo al consorcio por el que éste asume el daño. ACCIÓN DE LA SUCURSAL: Si un cliente sufre un accidente contra un vehículo robado o sin seguro: Solicitaremos al cliente denuncia de los hechos o atestado de la autoridad. Cumplimentaremos el formulario de declaraciones de siniestros de la Web del empleado. La gestión de esta tipología de siniestros se llevará a cabo desde la agrupación funcional de Defensa y Reclamación. Procesos de Siniestros 14 Automóviles

17 2 CÓMO SE GESTIONAN? Veamos a continuación los tipos de siniestro más comunes que se presentan en el ramo de autos. Para una mejor comprensión de cada uno de ellos y con el ánimo de ayudar al gestor de clientes a entender y afrontar con éxito las diferentes situaciones que pueden presentarse, expondremos en cada caso los siguientes puntos de interés: A) Esquema básico del proceso de gestión, para entender mejor las diferentes fases por las que atravesará el expediente. B) La documentación y/o información que resultará imprescindible para la gestión, y que en muchas ocasiones recibirá la sucursal para posteriormente dar traslado al gestor de prestaciones. C) Soluciones a las cuestiones que con mayor frecuencia puede plantear un cliente, que nos permita dar respuestas adecuadas. 2.1 SINIESTRO CULPABLE Y PÓLIZA A TODO RIESGO. A) Esquema de proceso. Situación inicial: Nuestro vehículo es responsable reconocido del accidente. Los daños del vehículo asegurado quedan amparados por la garantía de daños propios, descontando la oportuna franquicia en caso de existir. Proceso lógico de gestión: Pasos básicos: Se procede a la apertura del expediente. Se atenderá la reclamación del contrario cuando ésta se produzca. Se peritará el vehículo asegurado por la garantía de Daños Propios cuando el cliente lo solicite. Se indemnizará directamente al taller, aplicando franquicia si procede. Se liquidará el expediente, una vez realizados todos los pagos previstos. Procesos de Siniestros 15 Automóviles

18 Los daños propios se gestionan según lo establecido en el diagrama de Prestación Directa : Los daños del contrario se gestionan según lo establecido en el diagrama de Defensa por Reclamaciones de Terceros. B) Documentación que puede ser preciso aportar. La DAA o declaración de siniestro, a través del formulario correspondiente. Datos relativos al taller y la fecha para peritar: Incorporados al formulario de apertura si se comunica al inicio. A través de la web de comunicaciones si se solicita tras la apertura. La factura original, por valija. Cualquier otra documentación que guarde relación con la reclamación del contrario, a través del gestor documental Procesos de Siniestros 16 Automóviles

19 C) Situaciones más frecuentes. 1. En qué momento se puede peritar el vehículo asegurado? En cualquier momento. Al tener contratada la garantía de Daños Propios, se adquirirá compromiso de pago con el taller en el momento de la peritación, deduciendo el importe de la franquicia que correrá a cargo del cliente, y que éste abonará directamente al taller en el momento de recoger el vehículo. 2. Qué importe se abonará al asegurado y de qué forma se efectuará el pago? Si el vehículo no es declarado siniestro total, se abonará el valor de la reparación, con aplicación de franquicia si procede, directamente al taller. Si el vehículo es declarado siniestro total, se abonará el valor que le corresponda en función de lo establecido para la garantía de daños propios mas el autopack si procede, descontando la franquicia y los restos. En este caso la indemnización se efectuará al asegurado. 3. Afectará el siniestro a la bonificación del asegurado? Al tratarse de un siniestro culpa asegurado, afectará a la bonificación. 4. Qué hago si recibo una reclamación directa de una aseguradora contraria? Si no existe siniestro declarado, localizar al cliente para contrastar la veracidad de la misma y cumplimentar el formulario de declaración de siniestros. Si existe siniestro declarado, anexar la documentación a través del gestor documental. 2.2 SINIESTRO CULPABLE Y PÓLIZA A TERCEROS. A) Esquema de proceso. Situación inicial: Nuestro vehículo es responsable reconocido del accidente. Los daños del vehículo no quedan amparados por la póliza. Procesos de Siniestros 17 Automóviles

20 Proceso lógico de gestión: Pasos básicos: Se procede a la apertura del expediente. Se atenderá la reclamación del contrario cuando ésta se produzca Se liquidará el expediente, una vez realizados todos los pagos previstos. Gestión recogida en el diagrama de Defensa por reclamaciones de terceros. B) Documentación que puede ser preciso aportar La DAA o declaración de siniestro, a través del formulario correspondiente. Cualquier documentación que guarde relación con la reclamación del contrario, a través del gestor documental. C) Situaciones más frecuentes 1. El cliente tiene derecho a alguna indemnización por los daños del vehículo? No. Al estar a terceros y ser el responsable del siniestro, no existe derecho a percibir importe alguno. 2. Si así lo desea: Dónde puede reparar el asegurado su vehículo, a su cargo? Aunque la reparación corra a su cargo, puede hacer uso de la red de talleres concertados, beneficiándose igualmente de todas las ventajas y descuentos por ser cliente de MGS. Procesos de Siniestros 18 Automóviles

21 3. El cliente manifiesta que no va a reparar su vehículo accidentado. Quién puede asesorarle sobre el procedimiento para darlo de baja en tráfico? Esta y otras cuestiones jurídicas que pueda necesitar plantear el cliente pueden ser resueltas a través de la garantía de Asistencia Jurídica Telefónica incorporada en nuestros productos de automóviles, mediante llamada al para solicitar el servicio gratuito. Este servicio se presta a través de asitur. 2.3 SINIESTRO CULPA CONTRARIO Y PÓLIZA A TERCEROS A) Esquema de proceso. Situación inicial: Nuestro vehículo es perjudicado. Los daños del vehículo asegurado no quedan amparados por la póliza de forma directa. Tenemos obligación de reclamar al causante en su nombre. Proceso lógico de gestión: Pasos básicos: Se procede a la apertura del expediente. Se iniciará la gestión de reclamación a la aseguradora del tercero responsable. Si nuestra reclamación es aceptada, podremos anticipar la indemnización a nuestro asegurado (convenio CIDE-ASCIDE) o reclamar el pago de los daños a la aseguradora contraria (convencional). Si nuestra reclamación no es aceptada, se estudiará la viabilidad de iniciar un posible proceso judicial. Se liquidará el expediente una vez conseguido el recobro de los daños o se hayan agotado las posibilidades de éxito de la reclamación. Nota: si el cliente tiene contratados daños propios, el proceso de gestión será el mismo, con la diferencia de que podremos adquirir compromiso de pago con el taller sin necesidad de esperar a la aceptación de la contraria. Procesos de Siniestros 19 Automóviles

22 Gestión recogida en el diagrama de Reclamación a favor del asegurado. B) Documentación que puede ser preciso aportar. La DAA o declaración de siniestro, a través del formulario correspondiente. Datos relativos al taller y la fecha para peritar: Incorporados al formulario de apertura si se comunica al inicio. A través de la web de comunicaciones si se solicita tras la apertura. La factura de reparación, a través del gestor documental. Si es original, posteriormente se remitirá por valija al gestor de prestaciones. C) Situaciones más frecuentes 1. En qué momento se puede peritar el vehículo asegurado? Desde el primer momento, aunque deberemos tener muy presente (e informar así al asegurado) que no podremos asumir el pago de la factura de reparación hasta que no se acepte la culpa por parte del contrario, si existe convenio CIDE-ASCIDE, o hasta que la contraria no haya reintegrado su importe, si la reclamación ha seguido la vía convencional. 2. Aparte de los daños de su vehículo, el cliente ha sufrido una serie de perjuicios adicionales a consecuencia del siniestro, como pueden ser lucro cesante por paralización, gastos de alquiler de otro vehículo, o daños en bienes personales o mercancías transportadas. Tiene derecho a reclamarlos? Sí, aunque cabe tener en cuenta que la reclamación de este tipo de perjuicios adicionales debe llevarse a cabo por la vía convencional, con la demora que ello supone, Procesos de Siniestros 20 Automóviles

23 y que debe acreditarse convenientemente el importe de la reclamación mediante aportación de la documentación que solicite el gestor de prestaciones. 3. El vehículo asegurado ha sido declarado siniestro total. Qué indemnización le corresponde? A diferencia de lo indicado para la garantía de daños propios, en el que la indemnización estaba sujeta estrictamente al límite contractual establecido, en los casos con intervención de terceros se establece un valor negociable en función de parámetros tales como antigüedad, kilometraje y estado de conservación del vehículo. Un referente comúnmente aceptado como correcto sería el valor de mercado del vehículo en el momento inmediatamente anterior al siniestro es decir el precio de un vehículo de las mismas características en un comercio de compraventa. En cualquier caso, será el gestor de prestaciones quien calcule y proponga una indemnización justa y razonable en cada caso. 4. He recibido la factura original de reparación del vehículo. Qué debo hacer con ella? Anexar siempre la misma, una vez escaneada, al expediente a través del gestor documental. Deberá indicarse si la factura tiene que ser abonada al taller o al asegurado. Se archivará el original en la sucursal, sin necesidad de remitirlo con posterioridad por valija. 2.4 DAÑOS PROPIOS SIN INTERVENCIÓN DE OTRO VEHÍCULO. El proceso que veremos a continuación también es válido para los siniestros que afecten a la garantía de incendio. En ambos casos la gestión es asimilable al 100% A) Esquema de proceso. Situación inicial: Nuestro cliente ha encontrado su vehículo con daños, o bien ha sufrido desperfectos circulando pero sin la participación de un contrario. No existe por tanto posibilidad de reclamar a un presunto causante. Los daños del vehículo quedan cubiertos través de la garantía de Daños Propios, aplicando franquicia si procede. Procesos de Siniestros 21 Automóviles

24 Proceso lógico de gestión: Pasos básicos: Se procede a la apertura del expediente. Se peritará el vehículo asegurado cuando el cliente lo solicite. El perito informará al gestor de prestaciones acerca de si los daños que presenta el vehículo son imputables a uno, o a varios siniestros diferenciados. Se indemnizará directamente al taller, aplicando franquicia por cada siniestro, si procede. Gestión recogida en el diagrama de Prestación Directa. ACCIÓN DE LA SUCURSAL: Si el cliente en el momento de declarar un siniestro de daños propios manifiesta tener daños debidos a diferentes causas, el procedimiento de actuación será el siguiente: Indicar en el formulario de declaración que el vehículo presenta daños generales. Será el perito quien en su visita al taller informará al gestor de prestaciones del nº de siniestros adicionales que deben aperturarse (hasta un máximo de 5) El gestor de prestaciones trasladará a la sucursal la información del perito para que proceda a comunicar las declaraciones que correspondan. Puesto que cada apertura afectará directamente a la bonificación, deberá informarse al cliente de todo ello con carácter previo al envío de las declaraciones, para evitar malentendidos. Procesos de Siniestros 22 Automóviles

25 B) Documentación que puede ser preciso aportar La declaración de siniestro, a través del formulario correspondiente. Datos relativos al taller y la fecha para peritar: Incorporados al formulario de apertura si se comunica al inicio. A través de la web de comunicaciones si se solicita tras la apertura. La factura de reparación, a través del gestor documental (en caso de que por error el taller remita la misma a la sucursal en lugar de al Centro de Prestaciones correspondiente). Si es original, posteriormente se remitirá la misma por valija. C) Situaciones más frecuentes 1. El cliente ha encontrado su vehículo estacionado con daños, pero desconoce el causante. Le afectará a la bonificación? Sí, puesto que no existe posibilidad de reclamar los daños a un tercero para conseguir el recobro de los daños. 2. El vehículo ha sido declarado siniestro total. Qué indemnización corresponde? El límite contractual establecido para la garantía de daños propios, que puede ser valor venal, valor de nuevo si el vehículo no excede de una determinada antigüedad, o valor venal mejorado en un 30% si se ha contratado auto pack y se cumplen los requisitos previstos en esta garantía. 3. El cliente tiene un seguro a todo riesgo, y su vehículo ha sufrido una avería mecánica. Tiene derecho a indemnización por los gastos de reparación? No. La garantía de daños propios cubre exclusivamente las consecuencias de un siniestro producido por una causa exterior, violenta, instantánea y ajena a la voluntad del asegurado. Una avería mecánica tiene su origen en una causa interior al propio vehículo y consecuentemente carece de cobertura. Además, para reforzar este hecho están expresamente excluidas las averías mecánicas y eléctricas, así como las que puedan surgir por desgaste habitual del vehículo. 4. En un siniestro de daños propios, queda cubierta la reposición de los neumáticos dañados a consecuencia del siniestro? Los neumáticos quedan expresamente excluidos por la garantía de daños propios, salvo que se haya contratado de forma opcional el auto pack. Procesos de Siniestros 23 Automóviles

26 2.5 ROBO. A) Esquema de proceso. Situación inicial: Nuestro cliente tiene contratado robo. El vehículo sido sustraído totalmente, o le han sustraído partes fijas del mismo. Proceso lógico de gestión: Gestión recogida en el diagrama de Prestación Directa. Por las importantes diferencias que se producen en su gestión, vamos a diferenciar los procesos en función de si se produce la: Sustracción total del vehículo. Sustracción de elementos del vehículo. Procesos de Siniestros 24 Automóviles

27 2.5.1 Sustracción total del vehículo Pasos básicos: Se procede a la apertura del expediente. Se permanecerá a la espera de cumplir el plazo establecido para la recuperación. Si el vehículo aparece, se valoran daños en taller de reparación. Si no aparece, se solicita documentación necesaria. Finalmente se indemniza el importe que corresponda. B) Documentación que puede ser preciso aportar. La declaración de siniestro, a través del formulario correspondiente. La denuncia de robo del vehículo ante la autoridad competente, a través del gestor documental. Si además el vehículo no aparece en el plazo estipulado en la póliza, será obligatoria la presentación de la siguiente documentación antes de proceder a indemnizar el vehículo: Impreso original de la baja temporal del vehículo. Original de la denuncia de robo. Impreso para dar de alta un vehículo dado de baja temporal (firmado en blanco). Impreso de solicitud de duplicado del permiso de circulación (firmado en blanco). Impreso de solicitud de transferencia (firmado en blanco). Impreso de representación gratuita. Documentación original completa (si la posee): Permiso de circulación, ficha técnica, impuesto de circulación (último recibo), etc. Las 2 llaves del vehículo, llave antirrobo de ruedas si se dispone de ella, etc. Fotocopia compulsada (organismo oficial) del DNI del Asegurado (si el vehículo es de empresa, de la persona que la representa) y además para vehículos de empresa copias compulsadas de Tarjeta del número de identificación fiscal de la empresa y de los poderes de la empresa que acrediten que esa persona está autorizada a actuar en nombre de la misma. Finiquito especial, en el que además de renunciar a toda reclamación, se indica un cambio de titularidad del mismo a favor de nuestra entidad. Toda esta documentación es requisito imprescindible para que, en caso de que aparezca el vehículo tras haber sido indemnizado, MGS pueda tramitar el alta del mismo ante la Jefatura Provincial de Tráfico y pueda acreditar la propiedad del mismo para su posterior venta. Procesos de Siniestros 25 Automóviles

28 2.5.2 Sustracción de elementos del vehículo. Pasos básicos: Se procede a la apertura del expediente. Se peritará el vehículo asegurado cuando el cliente lo solicite. Se indemnizará directamente al taller. B) Documentación que puede ser preciso aportar. La declaración de siniestro, a través del formulario correspondiente. La denuncia de robo del vehículo ante la autoridad competente, a través del gestor documental. La factura de reparación, a través del gestor documental. Si se recibe el original, posteriormente se remitirá la misma por valija. C) Situaciones más frecuentes 1. Un siniestro de robo afecta a la bonificación? No. En nuestra entidad, las únicas garantías que afectan a la bonificación son las de responsabilidad civil y daños propios. 2. En caso de robo total del vehículo, Cuánto tiempo hay que esperar antes de proceder a su indemnización? Según lo establecido en la póliza, deben transcurrir 30 días desde la notificación del siniestro por parte del asegurado, periodo durante el cual cabrá esperar la posible recuperación del vehículo robado. Superado ese plazo, se indemnizará el importe que pueda corresponder quedando el vehículo en poder de nuestra Entidad si aparece posteriormente. 3. El cliente ha perdido las llaves de su vehículo y a consecuencia de ello le han sustraído el mismo. Se garantiza este hecho? El robo queda definido como la sustracción o apoderamiento ilegítimo de un bien contra la voluntad del asegurado, con empleo de fuerza en las cosas o violencia o intimidación en las personas. Por tanto no puede considerarse robo por cuanto los hechos no cumplen con los requisitos de la definición. Procesos de Siniestros 26 Automóviles

29 2.6 CRISTALES. A) Esquema de proceso. Situación inicial: El cliente ha sufrido la rotura del parabrisas, cristal posterior, techo traslúcido y/o ventanas laterales del vehículo. Proceso lógico de gestión: Gestión recogida en el diagrama de Prestación Directa Al disponer de una red concertada de talleres especializados para esta garantía, nuestros clientes pueden optar por la reparación en uno de estos talleres, o por percibir una indemnización en caso de sustituir la luna en un taller de libre elección. Vamos a desarrollar a continuación los procesos de gestión en función del servicio elegido por nuestro asegurado: Prestación directa externalizada: Reparación a través de asitur. Indemnización al asegurado: Reparación en taller de libre elección. Procesos de Siniestros 27 Automóviles

30 2.6.1 Prestación Directa Externalizada: Solicitud del servicio de reparación a través de Asitur. Los talleres de asitur están especializados en la reparación y sustitución de lunas de automóviles. Esta opción es la más recomendable para el cliente, por las ventajas que aporta y la comodidad y calidad del servicio prestado: Pasos básicos: El cliente, mediador o sucursal se dirige a asitur ( ) para comunicar la ocurrencia del siniestro y la necesidad de acudir a un taller concertado para reparar/sustituir la luna afectada. Asitur le facilita los datos del taller concertado más cercano al asegurado, para que éste solicite cita con el taller. Una vez realizada la reparación, el taller factura directamente a Asitur, y ésta pasa el cargo mediante proceso automático a nuestra Entidad (central). En el caso que el asegurado se persone directamente en cualquier taller concertado, estos contactarán con Asitur para solicitar autorización para la reparación, continuando el proceso de la forma establecida Indemnización al asegurado: Reparación en taller de libre elección. Pasos básicos: Se procederá a la apertura del expediente. El asegurado acude a su taller de libre elección para sustituir la luna. Una vez sustituida, el cliente deberá aportar SIEMPRE la documentación necesaria para la indemnización. Si todo es correcto, se indemnizará el importe de la factura al asegurado. Si existe alguna incorrección, el gestor de prestaciones solicitará la intervención de un perito. B) Documentación que puede ser preciso aportar. En el caso de solicitar el servicio a través de asitur, ninguna. En el caso de reparar en otro taller, obligatoriamente debe aportarse: Declaración de siniestro a través del formulario correspondiente. Factura de reparación, a través del gestor documental y valija. Fotografía de la luna rota, a través del gestor documental. Albarán (no es necesario si el taller es concesionario oficial) Procesos de Siniestros 28 Automóviles

31 C) Situaciones más frecuentes 1. La rotura del cristal de un faro queda cubierta por la garantía de lunas? No. La garantía de lunas comprende exclusivamente la rotura del parabrisas, cristal posterior, techo traslúcido y/o ventanas laterales del vehículo. 2.- Circulando ha saltado una piedra que ha causado un desconchado en la luna, pero no su rotura. Quedan comprendidos estos hechos? Los talleres de asitur son especialistas en la reparación de impactos en lunas sin que sea preciso ni su rotura total ni su sustitución. Con el uso de materiales espaciales, consiguen la restauración de la luna eliminando el daño de forma totalmente imperceptible, sin cargo para el asegurado. 3. Las láminas de protección solar adheridas a una luna que resulta afectada por un siniestro: Quedan cubiertas? Los elementos adheridos a una luna se consideran accesorios y consecuentemente su cobertura dependerá del producto afectado o de su declaración como accesorio. 3 POSIBLES SITUACIONES DE CONFLICTO 3.1 EL CONDUCTOR NO DECLARADO Las pólizas de automóviles requieren generalmente que se identifique el conductor habitual del vehículo, así como su edad y antigüedad del carnet de conducir. Estos dos últimos parámetros son de suma importancia para calcular el precio del seguro y consecuentemente, si existe alguna agravación en este sentido, puede dar lugar a la aplicación de la regla de equidad. El proceso que se seguirá si se detecta esta circunstancia, en el que también tendrá participación activa la sucursal, es el siguiente: El gestor de prestaciones observa que en la declaración de siniestro se ha hecho constar un conductor diferente al declarado. Procederá a la integración del siniestro, iniciando la gestión del mismo pero sin prestar el compromiso de pago hasta confirmar los datos del conductor no declarado. Procesos de Siniestros 29 Automóviles