Curso Superior en Atención de Quejas e Informes de Consumo (Doble Titulación URJC
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- Adrián Castro Valenzuela
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1 Curso Superior en Atención de Quejas e Informes de Consumo (Doble Titulación URJC
2 & Educa Titulación certificada por EDUCA BUSINESS SCHOOL Curso Superior en Atención de Quejas e Informes de Consumo (Doble Titulación URJC & Educa Duración: 220 horas Precio: 249 * Curso Superior en Atención de Quejas e Informes de Consumo (Doble Titulación URJC & Educa Modalidad: Online * Titulación y gastos de envío incluidos.
3 Descripción Este Curso Superior en Atención de quejas e Informes de Consumo (Doble Titulación URJC & Educa + 2 Créditos ECTS) le ofrece una formación especializada en el ámbito del Comercio y Marketing es necesario conocer los diferentes campos de la Atención al cliente, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para la documentación e informes de consumo. A quién va dirigido Este Curso Superior en Atención de quejas e Informes de Consumo (Doble Titulación URJC & Educa + 2 Créditos ECTS) está dirigido a los profesionales del mundo interesados en el ámbito de Comercio y Marketing y quieran especializarse en Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones Objetivos - Analizar la información y documentación relacionadas con el consumo y derechos del consumidor o usuario de bienes y servicios. - Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados. - Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa. - Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes. - Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta Para que te prepara Este Curso Superior en Atención de quejas e Informes de Consumo (Doble Titulación URJC & Educa + 2 Créditos ECTS) le prepara para adquirir unos conocimientos específicos dentro del área desarrollando en el alumno unas capacidades para desenvolverse profesionalmente en el sector, y más concretamente en Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones
4 Salidas laborales Comercio y Marketing
5 Titulación Doble Titulación: - Titulación de Curso Superior en Atención de Quejas e Informes de Consumo con 140 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional - Titulación de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones expedida por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid con 80 horas y 2 créditos universitarios ECTS (Curso Desarrollado en Colaboración con Agrupación Vértice y la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid). Titulación Universitaria Baremable en Bolsas de Trabajo Público y Oposiciones para Personal Sanitario y No Sanitario. Una vez finalizados los estudios y superadas las pruebas de evaluación, el alumno recibirá un diploma que certifica el nombre del Curso, de EDUCA BUSINESS SCHOOL, avalada por nuestra condición de socios de AEC, y por nuestra Certificación en Calidad ISO 9001:2015 y Certificación en Medioambiente ISO 14001:2015 por AENOR, máximas instituciones españolas en calidad. Forma de financiación - Contrarrembolso. - Transferencia. - Tarjeta de crédito.
6 Metodología Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.la metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente. Materiales didácticos - Maletín porta documentos - - Subcarpeta portafolios - Dossier completo Oferta Formativa - Carta de presentación - Guía del alumno - Bolígrafo
7 Profesorado y servicio de tutorías Nuestro centro tiene su sede en el "Centro de Empresas Granada", un moderno complejo empresarial situado en uno de los centros de negocios con mayor proyección de Andalucía Oriental. Contamos con una extensa plantilla de profesores especializados en las distintas áreas formativas, con una amplia experiencia en el ámbito docente. El alumno podrá contactar con los profesores y formular todo tipo de dudas y consultas, así como solicitar información complementaria, fuentes bibliográficas y asesoramiento profesional. Podrá hacerlo de las siguientes formas: - Por El alumno podrá enviar sus dudas y consultas a cualquier hora y obtendrá respuesta en un plazo máximo de 48 horas. - Por teléfono: Existe un horario para las tutorías telefónicas, dentro del cual el alumno podrá hablar directamente con su tutor.
8 Plazo de finalización El alumno cuenta con un período máximo de 6 meses para la finalización del curso, a contar desde la fecha de recepción de las claves de acceso a su curso. Si una vez cumplido el plazo no se han cumplido los objetivos mínimos exigidos (entrega de ejercicios y evaluaciones correspondientes), el alumno podrá solicitar una prórroga con causa justificada de 6 meses con un coste adicional de 60. Bolsa de empleo El alumno tendrá la posibilidad de incluir su currículum en nuestra bolsa de empleo y prácticas, participando así en los distintos procesos de selección y empleo gestionados por más de 2000 empresas y organismos públicos colaboradores, en todo el territorio nacional. Club de alumnos Servicio gratuito que permitirá al alumno formar parte de una extensa comunidad virtual que ya disfruta de múltiples ventajas: becas, descuentos y promociones en formación, viajes al extranjero para aprender idiomas... Revista digital El alumno podrá descargar artículos sobre e-learning, publicaciones sobre formación a distancia, artículos de opinión, noticias sobre convocatorias de oposiciones, concursos públicos de la administración, ferias sobre formación, etc.
9 Programa formativo PARTE 1. ATENCIÓN EFICAZ A QUEJAS Y RECLAMACIONES UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN 1.El proceso de comunicación y sus elementos 2.Elementos de gran relevancia en la comunicación oral 3.Fases del proceso de comunicación 4.El mensaje 5.Filtros en el proceso 6.La comprensión 7.La escucha 8.Proceso de la comunicación 9.La comunicación verbal 10.La comunicación no verbal UNIDAD DIDÁCTICA 2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES 1.Pérdidas de clientes 2.Tipos de clientes 3. qué necesita el cliente? 4.Calidad en la atención al cliente 5.Atención al cliente dentro del mercado 6.Entrevistas UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1.El servicio de atención al cliente 2.Servicio al cliente y calidad total 3.Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra 4.La insatisfacción postcompra 5.Aptitudes hacia los clientes 6.Solución a los problemas 7.Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias 8.Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes 9.Una buena relación con el cliente 10.Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona 11.Habilidades en relación con la inteligencia emocional 12.Acciones en torno a la influencia sobre el cliente UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL CONSUMIDOR 1.El consumidor 2.Consejos para el consumidor
10 3.Derechos del consumidor 4.Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección 5. Cómo ejercer los derechos del consumidor? UNIDAD DIDÁCTICA 5. QUEJAS Y SUGERENCIAS 1.Introducción 2. Qué es una queja? 3.Pasos a realizar ante las quejas 4.Descripción del proceso de gestión de quejas 5.El tratamiento de las quejas y la recogida de información 6.Contestación de las quejas 7.Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos 8.Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas 9.Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas 10.Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos UNIDAD DIDÁCTICA 6. LAS RECLAMACIONES 1.Introducción 2. qué son las hojas de reclamaciones? 3. cómo se rellenan las hojas de reclamaciones? 4. cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? 5.Claves para realizar las cartas de reclamaciones 6.Competencias 7.Infracciones y sanciones 8.El arbitraje como alternativa 9.El marco legal y las ventajas del sistema arbitral 10.El convenio y el procedimiento UNIDAD DIDÁCTICA 7. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL 1.Introducción 2.El juicio y su finalidad 3.Negociar y resolver conflictos 4.Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista 5.Sentencia 6.Concepto de daño moral PARTE 2. DOCUMENTACIÓN E INFORMES EN CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. ELABORACIÓN DE BOLETINES Y SÍNTESIS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO. 1.Terminología de la documentación e información de consumo: 1.- Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa. 2.- Lenguajes: normativos y documentales. 2.Boletines de Información e Informes: 1.- Concepto. 2.- Finalidad. 3.- Estructura.
11 4.- Composición. 3.Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación: 1.- Forma. 2.- Plazos. 4.Técnicas y normas gramaticales: 1.- Corrección ortográfica y semántica. 2.- Construcción de oraciones. 3.- Normas de aplicación de siglas y abreviaturas. 4.- Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas. 5.Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita: 1.- Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis. 2.- Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos. 6.Redacción de documentos profesionales: 1.- Lenguaje escrito. 2.- Contenido y su organización: fichas de contenido. 3.- Resumen o síntesis. 7.Presentación de la documentación: 1.- Fuentes de origen. 2.- Cronología. 3.- Canales de comunicación y divulgación. 4.- Internet/Intranet. 8.Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo: 1.- Protección de datos. 2.- Seguridad y confidencialidad. UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DE CONSUMO CON PROCESADORES DE TEXTO. 1.Aspecto de los caracteres y letras: 1.- Tipo. 2.- Tamaño. 3.- Efectos. 2.Aspecto de un párrafo: 1.- Alineación e interlineado. 2.- Espacio anterior y posterior. 3.- Sangrías y tabuladores en el texto. 4.- Trabajo con la regla. 5.- Listas numeradas. 6.- Cambio de estilo, viñetas y otros. 3.Formato del documento: 1.- Auto-formato. 2.- Autocorrección. 3.- Aplicación de manuales de estilo. 4.Edición de textos: 1.- Configuración de encabezados y pies de página. 2.- Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes y otros.
12 5.Documentos profesionales: 1.- Creación y uso de plantillas. 2.- Tareas automatizadas. 6.Creación de un informe personalizado: 1.- Asistente para informes. 2.- Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado). 3.- Creación de un auto informe. 7.Creación de formularios: 1.- Asistente para formularios. 2.- Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario. 3.- Auto-formulario. 4.- Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario. 5.- Uso de filtros en formularios. 8.Impresión de textos. UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON TABLAS. 1.Presentación de información con tablas: 1.- Creación de una tabla. 2.- Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas. 3.- Importación, vinculación y exportación de tablas. 2.Edición de una tabla: 1.- Movimiento. 2.- Agregaciones y eliminaciones. 3.- Búsquedas y reemplazos de datos. 4.- Copias, cortes y pegados de datos. 3.Relaciones entre las tablas: 1.- Índices. 2.- Conversiones de texto y tablas. 4.Personalización de la vista Hoja de datos: 1.- Visualización y ocultación. 2.- Cambio altura de filas y columnas. 3.- Desplazamiento e inmovilización. 5.Impresión de una hoja de datos. UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON GRÁFICOS. 1.Elaboración de representaciones gráficas: 1.- Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad. 2.Elementos presentes en los gráficos: 1.- Rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación-. 3.Configuración y modificación de los elementos. 4.Tipos de gráficos: 1.- de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superfici dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados. 5.Creación de un gráfico:
13 1.- Selección del tipo de gráfico. 2.- Selección de los rangos de datos. 3.- Agregar una nueva serie de datos al gráfico. 4.- Opciones del gráfico. 5.- Ubicación del gráfico. 6.Modificación del gráfico: 1.- Tipo de gráfico. 2.- Datos de origen. 3.- Opciones de gráfico. 4.- Ubicación. 5.- Agregar datos y línea de tendencia. 6.- Vista en 3D. 7.Borrado de un gráfico. 8.Integración de gráficos en documentos. Haz clic para conocer nuestro catálogo de cursos online Terminos relacionados: Boletín, certificado, curso, Documentación, Documentos, grafico, Informe, procesador, Profesionalidad, Quejas, Reclamaciones, Tablas, Texto
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