Horizonte 2020 de la postventa de automoción. Una visión 3D. Mesas Redondas IFEMA 2015

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1 Horizonte 2020 de la postventa de automoción. Una visión 3D Mesas Redondas IFEMA 2015

2 Objetivo: reflexionar juntos Para sacar conclusiones y poder mejorar

3 desarrollo Tres mesas redondas/sesiones interactivas/debates estratégicos con diferentes empresas de los subsectores: Fabricantes de recambios y equipos Distribuidores Talleres y servicios para talleres Dos horas duración cada una Fechas: 23 (fabricantes), 24 (distribuidores) y 25 (talleres) de Febrero 2015 Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 3

4 Invitados Fabricantes Robert Bosch España, Denso Sistemas Térmicos España, Schaeffler Iberia, Mann and Hummel Ibérica, Ferdinand Bilstein España, Icer Brakes, Alkar Automotive, Corporación Upwards 98-Brembo, Iada, Continental Automotive Spain, Istobal España, Launch Ibérica, Delphi Distribuidores Cercauto Logística, Veturilo-Serca, Grovisa, Comercial Impormóvil, Filtros Cartés, Pedro Sanz, Aguado Automoción, Recalvi, Andel Automoción, Asociación de Recambistas 98, Comercial Impormóvil, Agerauto, Reynasa Recambios Talleres Bosch Car Sevice, SPG (Grupo Serca), Cecauto Logística, Autofit, Euromaster/Grupo Rodi/Nex, Grupo Autounión-Gau, GT Motive, Audatex España, Conepa, Cetraa, Avia, Carglass, Midas Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 4

5 metodología 3 fases interconectadas: Debate informal pero estructurado en torno a cuestiones estratégicas clave Encuesta anónima previa al debate Encuesta anónima posterior al debate Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 5

6 Profesor-facilitador: Enrique Cortés. FT-IE.CLA Doctor en Organización de Empresas. Master MBA y Master en Dirección Comercial y Marketing pot IE Business School. Formación Ejecutiva y Académica en Harvard, Columbia, MIT, Northeastern, London Business School, Universidad de Edimburgo o IESE. Licenciado en Derecho por ICADE. Profesor de Estrategia y de Gestión Emprendedora (IE Business School). Ha sido profesor internacionalmente. Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 6

7 Encuesta Inicial 3 Simples Preguntas Prof. Enrique Cortés 7

8 Cuál es el principal problema interno que su empresa tiene actualmente? Prof. Enrique Cortés 8

9 Problema interno Fabricantes Distribuidores Talleres Intereses encontrados internos, cambio tecnológico, crecer e integrar el crecimiento, reducción de márgenes, gestionar la velocidad del cambio, estructuras pesadas, no poder bajar más los costes, adaptarse, delimitación de funciones, responsabilidades y objetivos, desarrollar procesos eficientes Estructura de personal con altos costes fijos, comunicación interna eficiente, gastos estructurales, comunicación con clientes, mejorar profesionalidad del personal, coordinar distintas delegaciones, aceptar, entender y afrontar los cambios tecnológicos, recuperar ventas perdidas, miedo a nuevos retos, alineamiento del equipo, aprovechar conocimiento adquirido en la crisis para el futuro Adaptación a nuevas tecnologías, dispersión de actividades, implementar nuevas estrategias y procesos, rentabilidad cada vez más complicada, adaptar al personal, carga de trabajo, resistencia al cambio, retención de clientes, coordinación interna Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 9

10 Problema interno. Fabricantes Intereses encontrados internos cambio tecnológico crecer e integrar el crecimiento reducción de márgenes gestionar la velocidad del cambio estructuras pesadas no poder bajar más los costes adaptarse delimitación funciones, responsabilidades y objetivos desarrollar procesos eficientes Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 10

11 Problema interno. Distribuidores Estructura de personal con altos costes fijos comunicación interna eficiente gastos estructurales comunicación con clientes mejorar profesionalidad del personal coordinar distintas delegaciones aceptar, entender y afrontar los cambios tecnológicos recuperar ventas perdidas miedo a nuevos retos alineamiento del equipo aprovechar conocimiento adquirido en la crisis para el futuro Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 11

12 Problema interno. Talleres Adaptación a nuevas tecnologías Dispersión de actividades implementar nuevas estrategias y procesos rentabilidad cada vez más complicada adaptar al personal carga de trabajo resistencia al cambio retención de clientes coordinación interna Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 12

13 Problema interno: ideas clave Fabricantes Distribuidores Cambio tecnológico Reducción de márgenes Velocidad del cambio Estructuras pesadas, No poder bajar más los costes Adaptarse, Procesos eficientes Gastos estructurales Comunicación con clientes Profesionalidad del personal Aceptar, entender y afrontar los cambios tecnológicos Talleres Adaptación a nuevas tecnologías Rentabilidad cada vez más complicada Adaptar al personal Resistencia al cambio Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 13

14 Cuál es el principal problema externo que su empresa tiene actualmente? Prof. Enrique Cortés 14

15 Problema externo Fabricantes Distribuidores Talleres Visión cortoplacista de la distribución, concentración del mercado, presión sobre precios, agresividad competencia en precios, dificultad para diferenciarse, competencia en precio sin valor añadido, precios a la baja, falta de confianza por la crisis, falta de organización de los clientes, presión en precios Morosidad y reducción de márgenes, poca fidelidad de los clientes, presión de los competidores, competencia desleal, orientación a precio y no calidad, competencia desleal, competencia y falta de márgenes, conseguir alianzas duraderas con clientes y proveedores, competencia desleal, romper inercias anteriores, cambios muy rápidos Dilema entre comprar-desarrollar nueva tecnología, caída mercado postventa, mucha competencia, competencia desleal (talleres ilegales), imagen dañada del sector, sector sobredimensionado y con mucha competencia, la morosidad, rapidez del cambio, información técnica Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 15

16 Problema externo. Fabricantes Visión cortoplacista de la distribución concentración del mercado presión sobre precios agresividad competencia en precios dificultad para diferenciarse competencia en precio sin valor añadido precios a la baja falta de confianza por la crisis falta de organización de los clientes presión en precios Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 16

17 Problema externo. Distribuidores Morosidad y reducción de márgenes poca fidelidad de los clientes presión de los competidores competencia desleal orientación a precio y no calidad competencia desleal competencia y falta de márgenes conseguir alianzas duraderas con clientes y proveedores competencia desleal romper inercias anteriores cambios muy rápidos Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 17

18 Problema externo. Talleres Dilema entre comprar-desarrollar nueva tecnología caída mercado postventa mucha competencia competencia desleal (talleres ilegales) imagen dañada del sector sector sobredimensionado y con mucha competencia la morosidad rapidez del cambio información técnica Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 18

19 Problema externo: ideas clave Fabricantes Visión cortoplacista de la distribución Concentración del mercado Agresividad competencia en precios Dificultad para diferenciarse Distribuidores Talleres Morosidad y reducción de márgenes Poca fidelidad de los clientes Presión de los competidores, competencia desleal Orientación a precio y no calidad Rapidez del cambio Mucha competencia, competencia desleal (talleres ilegales) Sector sobredimensionado, imagen dañada del sector Morosidad Rapidez del cambio Información técnica Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 19

20 Cuál es el principal desafío de su sector en los próximos tres años? Prof. Enrique Cortés 20

21 Principal desafío Fabricantes Distribuidores Talleres Optimización, seguir creciendo, inversión en I+D+I, ser competitivo frente nuevos actores, incertidumbre económica, adaptarse a nuevas tecnologías, nuevos actores, nuevas formas de trabajar, añadir valor frente a pequeños competidores, acabar con la competencia desleal, cambiar, nuevos mercados, adaptación a internet Competir por nuevos clientes, parque hace menos kilómetros, adaptación a nuevos sistemas de venta, poder satisfacer cualquier necesidad del cliente, mejorar la cultura del taller, tecnología y cambio de actores, grandes grupos internacionales, economías de escala, conocer y adaptarse a los cambios, digitalización y procesos compartidos, nuevos actores Orientación al cliente, márgenes con flotas/aseguradoras, nuevas tecnologías, mejorar la experiencia del cliente, nuevas tecnologías (electrónica, nuevos vehículos, coche eléctrico), posicionarse a nivel nacional, evolucionar tan rápido como el cliente, modernización, adaptar formación a las nuevas tecnologías, formación Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 21

22 Principal desafío. Fabricantes Optimización, seguir creciendo inversión en I+D+I ser competitivo frente nuevos actores incertidumbre económica adaptarse a nuevas tecnologías nuevos actores nuevas formas de trabajar añadir valor frente a pequeños competidores acabar con la competencia desleal cambiar nuevos mercados adaptación a internet Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 22

23 Principal desafío. Distribuidores Competir por nuevos clientes parque hace menos kilómetros adaptación a nuevos sistemas de venta poder satisfacer cualquier necesidad del cliente mejorar la cultura del taller tecnología y cambio de actores grandes grupos internacionales economías de escala conocer y adaptarse a los cambios digitalización y procesos compartidos nuevos actores Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 23

24 Principal desafío. Talleres Orientación al cliente márgenes con flotas/aseguradoras nuevas tecnologías mejorar la experiencia del cliente nuevas tecnologías (electrónica, nuevos vehículos, coche eléctrico) posicionarse a nivel nacional evolucionar tan rápido como el cliente modernización adaptar formación a las nuevas tecnologías formación Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 24

25 Principal desafío: ideas clave Fabricantes Distribuidores Inversión en I+D+I, Adaptarse a nuevas tecnologías/internet Nuevos actores, nuevas formas de trabajar Añadir valor frente a pequeños competidores Acabar con la competencia desleal Competir por nuevos clientes/actores Adaptación a nuevos sistemas de venta/tecnología/digitalización Mejorar la cultura del taller Grandes grupos internacionales, economías de escala Talleres Orientación al cliente Márgenes con flotas/aseguradoras, Mejorar la experiencia del cliente, Nuevas tecnologías (electrónica, nuevos vehículos, coche eléctrico), formación Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 25

26 Cuestiones Horizonte 2020 de la postventa de automoción. una visión 3D Prof. Enrique Cortés 26

27 Considera que las empresas del sector están realmente preparadas para competir en el presente? Prof. Enrique Cortés 27

28 Preparados para el presente Fabricantes Sí 100% Distribuidores Sí..90% No 10% Talleres Sí.89% No 11% Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 28

29 Considera que están haciendo lo necesario para competir en el futuro? Prof. Enrique Cortés 29

30 Preparados para el futuro Fabricantes Sí 100% Distribuidores Sí.. 60% No...40% Talleres Sí.89% No 11% Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 30

31 Considera que se adelantan, en general, a los cambios o, por el contrario, reaccionan una vez que el cambio se ha producido? Prof. Enrique Cortés 31

32 Actitud ante los cambios Fabricantes Se adelanta 66% Reacciona 34% Distribuidores Se adelanta 50% Reacciona..50% Talleres Se adelanta 45% Reacciona..55% Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 32

33 compiten a base de ser las más baratas (precio) o de dar el mejor servicio y atención a sus clientes (diferenciación)? Prof. Enrique Cortés 33

34 Ventaja competitiva Fabricantes Precio..0% Diferenciación 55% Combinación de los dos..45% Distribuidores Precio..0% Diferenciación 60% Combinación de los dos..40% Talleres Precio.11% Diferenciación 55% Combinación de los dos..34% Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 34

35 cuáles son las tres claves en las que se basa su diferenciación? Prof. Enrique Cortés 35

36 Claves para su diferenciación Fabricantes Distribuidores Talleres Calidad, servicio, valores añadidos, nuevos productos y servicios, soporte técnico de calidad, servicio postventa impecable, marca, novedad del producto, producto extendido con servicio, calidad más gama, equipo comercial diferencial, imagen, tecnología, formación, fidelización, distribución selectiva, prestigio, cercanía, coherencia y respeto Procesos innovadores, propuesta de valor continua, rectificación de estrategias, producto, servicio, creación de demanda, confianza con el cliente, presencia en equipo original, calidad, único discurso comercial, servicio integral, implantación nacional, calidad humana, valores añadidos, servicio, marcas especiales, nichos de productos (especialización es clave), amplia cobertura (cola larga), formación, imagen Enfoque cliente más que vehículo, enfoque equipos, servicios diferenciales, calidad, calidad en reparación, calidad atención, cercanía personal y geográfica, profesionalidad, tecnología, satisfacción cliente, actualización, honestidad, formación Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 36

37 Claves diferenciación. Fabricantes Calidad, servicio, valores añadidos nuevos productos y servicios soporte técnico de calidad servicio postventa impecable marca, imagen, prestigio, cercanía novedad del producto, producto extendido con servicio calidad más gama equipo comercial diferencial tecnología, formación fidelización distribución selectiva coherencia y respeto Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 37

38 Claves diferenciación. Distribuidores Procesos innovadores propuesta de valor continua rectificación de estrategias producto, servicio, creación de demanda confianza con el cliente calidad único discurso comercial, servicio integral implantación nacional calidad humana valores añadidos, servicio, marcas especiales, nichos de productos (especialización es clave) amplia cobertura (cola larga) formación, imagen Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 38

39 Claves diferenciación. Talleres Enfoque al cliente más que al vehículo Enfoque a equipos servicios diferenciales calidad, calidad en reparación, calidad atención cercanía personal y geográfica profesionalidad, tecnología satisfacción cliente actualización honestidad formación Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 39

40 Considera que esas tres claves son distintivas y difíciles de copiar o los competidores también lo hacen o lo pueden hacer? Prof. Enrique Cortés 40

41 diferenciación Fabricantes Distintiva y muy difícil de copiar..45% Distintiva pero fácil de copiar.55% No distintiva..0% Distribuidores Distintiva y muy difícil de copiar..30% Distintiva pero fácil de copiar.60% No distintiva 10% Talleres Distintiva y muy difícil de copiar..29% Distintiva pero fácil de copiar.71% No distintiva..0% Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 41

42 Considera que las empresas del sector tienen poder de negociación con sus clientes? Prof. Enrique Cortés 42

43 Poder de negociación con clientes Fabricantes Sí..89% No.11% Distribuidores Sí 70% No..30% Talleres Sí.89% No..11% Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 43

44 Cómo podrían mejorar su poder de negociación? Prof. Enrique Cortés 44

45 Para mejorar poder de negociación Fabricantes Diferenciando, más y mejor comunicación, tecnología, formación al distribuidor, distribución menos selectiva, servicios de valor añadido, gama de productos, mayor tamaño, productos diferenciados, producto único, más flexible, soluciones integrales llave en mano, Distribuidores Talleres Tecnología, productos, ser más especialista, segmentando clientes, cercanía, calor humano, comprando mejor, diferenciándose de la competencia, ayudando al cliente a resolver sus problemas y necesidades reales, firmando contratos de formación y rappel, acuerdos, hablando, Flexibilidad, rebajar costes para el cliente y no el precio, confianza, proximidad, profesionalidad, conocer al cliente, adaptarse al cliente, mejora personal, contacto con el cliente, mejorar el tiempo con el cliente, seguimiento de las reparaciones, saber vender, imagen del taller, Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 45

46 Mejora poder negociación. Fabricantes Diferenciando más y mejor comunicación tecnología formación al distribuidor distribución menos selectiva servicios de valor añadido gama de productos, productos diferenciados, producto único mayor tamaño más flexible soluciones integrales llave en mano Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 46

47 Mejora poder negociación. Distribuidores Tecnología productos ser más especialista, segmentando clientes cercanía, calor humano comprando mejor diferenciándose de la competencia ayudando al cliente a resolver sus problemas y necesidades reales firmando contratos de formación y rappel, acuerdos, hablando Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 47

48 Mejora poder negociación. Talleres Flexibilidad rebajar costes para el cliente y no el precio confianza, proximidad, profesionalidad conocer al cliente, adaptarse al cliente contacto con el cliente mejora del personal mejorar el tiempo con el cliente seguimiento de las reparaciones saber vender imagen del taller Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 48

49 Por favor resuma, en tres palabras, lo que quieren sus clientes Prof. Enrique Cortés 49

50 Qué quieren sus clientes? Fabricantes Rentabilidad, servicio, apoyo, calidad, precio, gama de productos, servicio excelente, buena relación calidad precio, servicio postventa rápido y eficaz, reducir gestión, margen, Distribuidores Precio, servicio, valores añadidos, información, seriedad, confianza, diferenciación para rentabilidad, lo mejor al mejor precio en el mínimo tiempo, todo incluso más de lo que necesitan, ser ayudados, atención, formación-información, fiabilidad, eficiencia, Talleres Calidad, servicio, innovación tecnológica, visión en procesos, experiencia perfecta, precio competitivo, confianza, proximidad, profesionalidad, proactividad, garantía, que se les facilite la vida Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 50

51 Qué quieren lo clientes?. Fabricantes Rentabilidad, servicio, apoyo calidad, precio, gama de productos servicio excelente buena relación calidad precio servicio postventa rápido y eficaz reducir gestión margen Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 51

52 Precio, servicio, valores añadidos información, seriedad, confianza diferenciación para rentabilidad lo mejor al mejor precio en el mínimo tiempo todo incluso más de lo que necesitan ser ayudados, atención, formacióninformación fiabilidad eficiencia Qué quieren los clientes?. Distribuidores Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 52

53 Qué quieren los clientes?. Talleres Calidad, servicio innovación tecnológica, visión en procesos experiencia perfecta precio competitivo confianza, proximidad, profesionalidad proactividad garantía que se les facilite la vida Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 53

54 Cuáles son los tres Factores Clave de Éxito en su mercado? Prof. Enrique Cortés 54

55 Factores clave de éxito Fabricantes Innovación, capacidad de adaptación, diferenciación, servicio, tecnología, precio, calidad, garantizarles rentabilidad, gama más calidad, marca, relación, motivación, optimización Distribuidores Talleres Tener la pieza, servicio, formación, marketing, gama amplia, mayor tamaño, confianza, diferenciación, valor humano, estructuración, precio, stock, financiación, cercanía, hacer al cliente importante, formación, diferenciarse, adaptarse al cliente, uso de nuevas herramientas Innovación, visión en procesos, experiencia que experimenta el cliente, equipo humano, rentabilidad para reinversión, reducir costes para beneficiar al cliente, confianza, calidad, precio, gestión profesional en los talleres, formación, enfocarse al cliente, amplitud de servicio Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 55

56 Factores clave de éxito. Fabricantes Innovación capacidad de adaptación diferenciación servicio, tecnología precio, calidad garantizarles rentabilidad gama más calidad marca relación motivación, optimización Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 56

57 Factores clave de éxito. Distribuidores Tener la pieza, servicio formación, marketing, gama amplia mayor tamaño, confianza, diferenciación valor humano, estructuración precio, stock, financiación, cercanía hacer al cliente importante formación, diferenciarse adaptarse al cliente uso de nuevas herramientas Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 57

58 Factores clave de éxito. Talleres Innovación, visión en procesos experiencia que experimenta el cliente equipo humano rentabilidad para reinversión reducir costes para beneficiar al cliente confianza, calidad, precio gestión profesional en los talleres formación enfocarse al cliente amplitud de servicio Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 58

59 Considera que las empresas tienen y utilizan esos Factores Clave de Éxito que acaba de mencionar? Prof. Enrique Cortés 59

60 Tiene y utiliza los factores clave Fabricantes Sí..100% No.0% Distribuidores Sí.100% No..0% Talleres Sí 100% No..0% Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 60

61 Cuál considera que es la respuesta más adecuada, de las dos que siguen? 1) Nuestro principal problema es que no tenemos recursos adecuados para desarrollar las capacidades clave 2) Nuestro principal problema es que no aprovechamos a fondo los recursos que tenemos para desarrollar capacidades clave Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 61

62 Recursos y capacidades Fabricantes No tenemos recursos 11% Los tenemos y no los aprovechamos..89% Distribuidores No tenemos recursos..30% Los tenemos y no los aprovechamos 70% Talleres No tenemos recursos..25% Los tenemos y no los aprovechamos 75% Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 62

63 conclusiones Profundo ejercicio de auto-crítica Realista, sin triunfalismos Excelente nivel de preparación de los asistentes Alta motivación por participar Debate muy intenso en muchas ocasiones Sinceridad: encuestas anónimas Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 63

64 conclusión: problemas Cambio Tecnológico Reducción de márgenes Estructuras pesadas Profesionalización del personal Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 64

65 conclusión: situación Preparados para el presente, no tan preparados para el futuro: actuar es vital. Confianza Necesidad de responder antes y mejor a los cambios Competencia en precio destructiva Diferenciación de poco valor percibido/copiable Necesidad de diferenciación real y sólida Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 65

66 conclusión: el futuro Necesidad clara de distinguir recursos de capacidades Necesidad de utilización de los propios recursos: Intangibles (tecnología, reputación, cultura) Humanos (habilidades, Know-how, capacidad de comunicación y colaboración, motivación) No sólo los tangibles (financieros y físicos) Para crear verdaderas capacidades de servicio distintivas Prof. Enrique Cortés.FT-IE-CLA.Motortec 66

67 muchas gracias!

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