EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA HOY: ASPECTOS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS

Transcripción

1 Fernando Pardo Bustillo* EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA HOY: ASPECTOS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS El presente artículo analiza la situación del comercio electrónico en España revisando las distintas modalidades empleadas y su implantación. Tras poner de manifiesto las especiales características de este tipo de comercio, entre las que destaca el papel preponderante otorgado al cliente, describe los distintos puntos de venta, y revisa aspectos importantes como son las dificultades que conlleva la logística, el control de calidad de los productos o los sistemas de pago en este tipo de comercio. Palabras clave: tecnología de la información, comunicaciones, nuevas tecnologías, comercio minorista, marketing, Internet, España. Clasificación JEL: L81, L86, M31, O3. 1. Introducción Aunque el concepto de comercio electrónico incluye muchas formas de intercambio comercial, parece que únicamente se está usando para el comercio a través de Internet. En realidad se debería considerar comercio electrónico no sólo a este tipo de venta, sino también a la que se hace, por ejemplo, al comprar un logo o una melodía para el teléfono móvil o un partido de fútbol en una plataforma de televisión de pago. Incluso extendiendo el significado de electrónico a todo aquello que se compra a través de redes de telecomunicación por medios electrónicos, podríamos considerar este tipo de comercio incluso al que hace uso del fax para emitir pedidos o al que para efectuar la transacción realiza una simple llamada telefónica. * Presidente de la Asociación Española de Comercio Electrónico. Sin embargo, como se ha dicho, el nombre de comercio electrónico está reservándose casi exclusivamente al propiciado por las nuevas tecnologías y, más en concreto, al efectuado a través de Internet. Dentro de él se debe distinguir entre la venta que se hace directamente al consumidor final y las relaciones comerciales entre empresas. A la primera, que corresponde a nuestro tradicional comercio minorista, se la conoce como venta «empresa a consumidor» B2C o Business to Consumer yesla que supondrá un mayor cambio social en el próximo futuro. Sin embargo son las segundas, conocidas como comercio «empresa a empresa» B2B o Business to Business las que moverán mayor volumen de negocio, que algunos estiman superior en más de diez veces al anterior. A veces se aplican al comercio electrónico otros nombres, como comercio on-line o comercio en la red. A pesar del aumento del comercio electrónico B2C, los otros modos de compra que utiliza el consumidor se Febrero N.º 813ICE 27

2 FERNANDO PARDO BUSTILLO seguirán desarrollando. Podemos simplificar las formas en las que compran los usuarios finales, dividiéndolas en tres sistemas diferentes. El primero, al que se le suele llamar comercio de proximidad, se refiere a las compras que realizamos en las tiendas de nuestro entorno, por ejemplo el supermercado del barrio o la pequeña tienda de ropa en nuestra misma calle. Su razón de existir es la comodidad y disponibilidad inmediata de los bienes adquiridos y ambos atributos son tan importantes que no se estima que el comercio electrónico afecte negativamente a este modo de compra. El segundo sistema por el que compramos es a través de las grandes superficies, es decir, centros comerciales o hipermercados. Su gran desarrollo inicial se basó en la mayor oferta de productos y los mejores precios. Hoy día, para mantener su velocidad de crecimiento están buscando otros medios de atraer clientes. Por ejemplo, es habitual que combinen la oferta comercial con la presencia de restaurantes, cines y otros elementos de ocio. Pretenden convertir la compra en una experiencia lúdica, incluso como alternativa o complemento al «salir de paseo». Estos atractivos adicionales permitirán que esta forma de comercio se mantenga a pesar de la competencia que pueden suponer los canales electrónicos. Es la tercera de las formas de comercio minorista la que se basa en el uso de las nuevas tecnologías. En realidad nos referimos a la venta a distancia, que puede realizarse por correo, por teléfono o mediante Internet. Es en este tipo donde se centra el comercio electrónico en el sentido en que lo estamos describiendo, es decir, el que utiliza como medio de la transacción Internet. Quizá un término más adecuado sería el de «comercio minorista por Internet». De hecho en Estados Unidos a este tipo de comercio se le llama a veces Internet retail. Está por ver cómo estos tres sistemas se repartan el total del comercio minorista, pero no parece que ninguno de ellos vaya a dominar tanto a los otros dos que los convierta en marginales, ni que alguno de ellos llegue a desaparecer. Dependiendo del producto comprado o de las circunstancias de la compra se elegirá el más adecuado. Por esto, las grandes empresas de distribución están organizando su desarrollo alrededor de los tres tipos de canales. Cada vez vemos más supermercados de barrio instalados por las cadenas que antes sólo disponían de hipermercados. Del mismo modo que les vemos aparecer en el comercio a través de Internet, donde se han situado como líderes en poco tiempo. Para distinguir a las tiendas que venden en Internet, llamadas «tiendas virtuales», de las tiendas tradicionales o «tiendas reales», a las primeras se les llama de click por la operación que se efectúa con el ratón del ordenador y a las segundas de brick and mortar, expresión inglesa que significa «ladrillos y mortero». Según los expertos, el futuro del comercio minorista es la combinación de ambos sistemas, es decir, vender en el mundo virtual y en el real. La solución, llamada por algunos click and mortar, está por desarrollarse. En este momento estamos viendo la evolución de los bricks hacia el mundo de la venta por Internet, a pesar de que les está generando conflictos con sus otros canales de distribución. También estamos asistiendo a la irrupción de algunos clicks en el mundo tradicional. Sin embargo, quedan muchas incógnitas en el camino pues, al tratarse de un nuevo tipo de negocio, no se sabe con exactitud cómo va a ser su evolución y son muchas las dudas de cómo combinar ambas actividades. Todo lo anterior se refiere al comercio minorista. Sin embargo, en el caso de relaciones comerciales entre empresas se prevé que en el futuro el único sistema de efectuar transacciones será el del comercio electrónico B2B. Para confirmar esta afirmación basta analizar las encuestas realizadas a las empresas, que indican un sustancial aumento de sus actividades de comercio electrónico por dos razones fundamentales: la ampliación de mercados y el ahorro de costes. Esta última parece ser la razón principal para que en el futuro las nuevas tecnologías sean el camino obligado para las relaciones entre empresas, no solamente comerciales, sino de cualquier otro tipo. 28 ICE Febrero N.º 813

3 EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA HOY: ASPECTOS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS 2. Las relaciones con los clientes Una de las características de la llamada nueva economía es el papel preponderante que se ha dado al cliente. La preocupación por prestarle un buen servicio es el eje sobre el que deben girar las actividades de cualquier compañía. Hemos pasado de un mundo empresarial donde lo importante era la eficiencia en la fabricación a otro donde lo importante es satisfacer las necesidades de los clientes. Podemos resumirlo en el principio expuesto por Levitt en la década de los setenta: «No hay que vender lo que se produce, hay que producir o que se vende». En otras palabras, las empresas no deben estar orientadas al producto (lo que se sabe fabricar) sino al mercado (lo que se demanda). Esto ha dado lugar a un refuerzo de las relaciones con los clientes, que las nuevas tecnologías permiten hacer de una manera minuciosa. Se puede atender a cada cliente con sus gustos exactos, que podemos conocer gracias a las nuevas aplicaciones tecnológicas. Esto da como resultado la sensación del cliente de que le estamos atendiendo de un modo personalizado, como si sólo nos ocupáramos de él. Es el concepto que se conoce con el nombre de CRM (Customer Relationship Management). Para ello es necesario acometer cambios estratégicos, de procesos, organizativos y tecnológicos mediante los cuales se busca mejorar la gestión del negocio en torno al comportamiento de los clientes. Supone la adquisición y desarrollo de conocimientos sobre los clientes y el uso de esta información en los diferentes puntos de contacto, obteniendo como resultado mayores cotas de ingresos y más eficiencia operativa. Las nuevas tecnologías permiten diferenciar el acercamiento y trato posterior a cada cliente, como si fuera exclusivo para él. Es el marketing one to one. El CRM tiene tres caras que mejoran la eficacia de la empresa en este nuevo concepto de empresa orientada al cliente. Por un lado mejora las relaciones con los clientes, permitiendo una mejor gestión de la información de que disponemos sobre cada uno de ellos. Además personaliza las relaciones dando la sensación al cliente de una atención exclusiva y también ayuda a optimizar los procesos de negocio, reduciendo costes de operación. Por otro lado el CRM colabora en el aumento de las ventas al permitir aprovechar todos los canales de contacto (visita personal, teléfono, carta, fax Internet, etcétera) y en cada caso utilizar el canal mas apropiado. Además, las tecnologías informáticas ayudan a desarrollar e integrar la información que se va generando con los contactos y ventas a cada uno de los clientes. La tercera de las caras del CRM es la relativa al marketing, entendiendo éste como el conjunto de acciones que permite desarrollar los productos y servicios preferidos por los clientes, identificar y desarrollar los mas rentables y permitir ponerlos en el mercado en menor tiempo (Time to Market). El detallado conocimiento que obtenemos de los clientes gracias a estas nuevas tecnologías facilita las labores descritas anteriormente. 3. La compra y la venta por Internet Cuando hablamos de comercio electrónico al usuario final, B2C, entendemos que se trata de un suministrador, el vendedor, que se relaciona a través de Internet con muchos clientes potenciales, los compradores. Sin embargo cuando hablamos de relaciones entre empresas, B2B, hay varias maneras de comprar y vender por Internet, dependiendo del número de implicados. Se puede dar la situación de una empresa que decida vender sus productos a través de la red, estando entonces en una situación de un vendedor y muchos compradores. En este caso la solución pasa por instalar en Internet una tienda virtual, del mismo modo que se hace cuando se vende a usuarios finales. Puede también ocurrir que una empresa decida efectuar sus compras a través de Internet, en cuyo caso se trata de un comprador y muchos vendedores. En este caso se deben implantar soluciones que permitan efectuar los pedidos por Internet, mediante aplicaciones que Febrero N.º 813ICE 29

4 FERNANDO PARDO BUSTILLO llamamos de gestión de la cadena de suministro, en inglés SCM o Supply Chain Management. Pero puede ocurrir también el caso de un grupo de empresas, por ejemplo de un determinado sector, que decidan relacionarse comercialmente entre ellas a través de Internet, estando en este caso en una situación de muchos vendedores y muchos compradores. Este tipo de soluciones recibe el nombre de mercado electrónico o Marketplace. A continuación veremos cómo se resuelve en el comercio electrónico cada una de estas tres situaciones. Tiendas virtuales Las tiendas que venden sus productos o servicios a través de Internet deben tener unas funcionalidades básicas que, por una parte satisfagan las necesidades de los clientes y por otra permitan a las empresas vendedoras obtener los resultados esperados de reducción de costes o de aumento de ventas (o de ambos simultáneamente). Una de las funcionalidades más importante es la Personalización, que consiste en tratar a cada cliente adaptándose a sus gustos o necesidades. Esto se consigue a través de cookies (ficheros que se envían al ordenador del cliente, donde se almacenan, con datos de la sesión), certificados digitales, formularios donde se solicita el nombre de usuario y contraseña, etcétera. De este modo se identifica a los usuarios para darles mejor atención. El perfil de usuario integra tanto los datos que él mismo puede aportar, como los obtenidos de su comportamiento en la navegación. Con esta información se pueden personalizar los contenidos, mostrar la publicidad más adecuada, aplicar el programa de incentivos al que esté inscrito el cliente, etcétera Otras funcionalidades se refieren a aplicaciones que faciliten la venta electrónica. Por ejemplo, un carro de compras que persista a lo largo de varias sesiones del usuario, si éste interrumpe la sesión de compra y se conecta posteriormente. O también tablas de comparación de productos que faciliten al comprador la selección del más adecuado para él. A veces se incorporan sistemas de cálculo automático de descuentos y ajuste de precios cuando se llega a un volumen determinado, etcétera Además, las tiendas virtuales deben integrarse con los sistemas corporativos de información de la empresa, como la gestión de pedidos y de pagos compatible con los sistemas estándares; el manejo y control de los almacenes; los centros de llamadas (call centers); las aplicaciones de automatización de fuerzas de venta (que facilitan las relaciones con los vendedores, distribuidores, representantes comerciales, etc.); etcétera La mayoría de los sitios web dedicados únicamente a la venta B2B son similares a los correspondientes B2C. De hecho, algunas empresas tienen tiendas virtuales comunes para la venta al consumidor (B2C) o a otras empresas (B2B). Si se adopta esta solución, la página de inicio incluye sistemas que permiten dirigir a los clientes empresariales a páginas especiales, con los precios y las condiciones adecuados al mercado B2B. Las compras en el comercio electrónico: e-procurement y e-sourcing Lo que hemos llamado SCM (Supply Chain Management) o compras por Internet, se divide usualmente en dos aplicaciones: e-procurement (compra electrónica) y e-sourcing (aprovisionamiento electrónico). La primera se refiere a la compra por Internet de todos los materiales o servicios catalogables y repetitivos que no se integran en los productos que fabrica la empresa. Este tipo de materiales o servicios se llaman indirectos y a veces se les denomina con las siglas MRO, es decir, productos para Mantenimiento, Reparación y Operación. Las ventajas de utilizar este canal para este tipo de compras son de dos tipos. Por una parte, el hecho de realizar los pedidos y controlar los envíos, facturas, etcétera por Internet reduce sustancialmente el coste de los procesos del departamento de compras. Por otra parte, si se consolidan en un único sistema compras que se hacían hasta ese momento a través de diferen- 30 ICE Febrero N.º 813

5 EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA HOY: ASPECTOS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS tes lugares o departamentos, se unifica la gestión, lo que permite abaratar el precio de compra. Dentro de los materiales indirectos, los mayores beneficios por el uso del e-procurement se consiguen para materiales que impliquen un alto volumen de compra, bajo valor unitario y alto volumen de transacciones. Cuando los productos cuya compra se gestiona son estratégicos, el sistema de compra a través de Internet se llama e-sourcing (Aprovisionamiento electrónico). En este caso, la ayuda que pueden prestar las tecnologías no es tanto para la gestión total de la compra, si no para ayudar en la negociación. Si como hemos dicho los productos son estratégicos, por ejemplo las materias primas que se utilizan en la fabricación, se prefiere controlar el proceso de compra manualmente y utilizar las nuevas tecnologías como herramienta de ayuda. Esta aplicación simplifica y estandariza las peticiones de información, de ofertas y de cotizaciones, que en los departamentos de compras se conocen bajo el término genérico de RFx (RFI para Petición de Información, Request for Information, RFP o Request for Proposal para solicitar propuestas y RFQ o Request for Quotation para requerir cotizaciones). Entre las actividades que se pueden incluir dentro del esourcing están las siguientes: Generación de plantillas RFx para facilitar la recepción y comparación de propuestas Negociación individualizada en varias rondas (frente a la negociación general del e-procurement) Análisis de propuestas y cotizaciones y formulación de escenarios sobre las consecuencias de las decisiones de adjudicación Gestión del comportamiento del suministrador con posibilidad de establecer su calificación y categorización sobre precios, entrega, calidad, etcétera Seguimiento de precios y análisis del gasto por productos o por proveedores Gestión de contratos, incluyendo la creación, revisión, negociación y adjudicación, obteniendo los datos automáticamente de las correspondientes RFx Los mercados electrónicos o Marketplaces Un Marketplace o mercado electrónico es un punto de encuentro en Internet entre empresas compradoras y vendedoras de productos o servicios. Los Marketplaces surgen como consecuencia de la búsqueda de economías de escala por parte de las empresas, debido a que gran parte del trabajo que realiza un comprador con sus proveedores puede ser aprovechado por otros compradores. Esto ocurre, por ejemplo, en el caso de la creación y mantenimiento de los catálogos, la formación de proveedores en los nuevos procesos, la conexión por parte de proveedores a una única aplicación o el mantenimiento de una infraestructura tecnológica. Existen dos tipos de Marketplaces. Unos son los horizontales, en los que sus contenidos y servicios responden a las necesidades de las empresas, independientemente del sector de actividad en que estén encuadrados. Por ejemplo, el caso de suministro de materiales indirectos, o el de servicios financieros o logísticos. Los otros son los verticales, que están especializados en ofrecer servicios a un determinado sector. Varias son las ventajas que un mercado electrónico aporta a las empresas en sus procesos de compras. Por un lado consigue beneficios comerciales, tales como la posibilidad de acceso a más proveedores de productos y servicios. En algunos casos incluso a productos y servicios especializados difíciles de encontrar. Estos mercados no sólo cuentan con catálogos electrónicos que permiten disponer de gran información de la oferta de los proveedores, sino que también incluyen los procesos de negociación con ellos, principalmente subastas, que unas veces son generadas por el comprador ( quién me ofrece el precio más barato?) y otras por el vendedor ( quién me da más por mi producto?). Esto lleva a una optimización de precios y a una negociación más dinámica y transparente. Por otro lado se consiguen también beneficios en la gestión, principalmente por una disminución de los tiempos de búsqueda de información y por una optimización de la gestión documental, ya que permite disponer de Febrero N.º 813ICE 31

6 FERNANDO PARDO BUSTILLO un fichero con el histórico de las transacciones y su seguimiento. La automatización del proceso de compra ayuda a disminuir los costes de la transacción mediante una reducción de tareas administrativas, una mejora de la comunicación con el proveedor y un mejor control del gasto. También las empresas que utilizan aplicaciones de Marketplaces obtienen mejoras en su actividad de venta. Los beneficios comerciales que pueden obtenerse son, entre otros, la mejora de la comunicación y servicio al cliente, pudiendo actualizar y personalizar los catálogos de forma sencilla. Por otra parte, al tratarse de un nuevo canal de ventas de bajo coste, se reduce el esfuerzo económico y de personal para la adquisición de nuevos clientes, además de incrementar el número de clientes potenciales y de oportunidades de negocio. Una ventaja añadida es que permite disponer de gran información sobre el comportamiento del mercado. También en este caso de actividades de venta se producen beneficios en la gestión. Los costes del proceso de gestión comercial disminuyen, entre otras razones porque pueden centralizarse los servicios de facturación, cobro, financiación y logística. Además, se consigue mejorar la gestión de los inventarios y la actualización de los catálogos, al generarlos de un modo automático, ayudado por las nuevas tecnologías. La Asociación Española de Comercio Electrónico ( ha realizado un censo de los Marketplaces que existen en España, según el cual existían, a finales del año 2003, 54. De ellos, la mayor parte corresponden a Mercados Electrónicos Verticales (38 Marketplaces) en sectores tales como la Alimentación, la Construcción, las Telecomunicaciones, etcétera. El resto (16 Marketplaces) son Horizontales, en temas variados, como la Logística o los Servicios a las PYME. En otro artículo de este mismo número, se analiza con gran detalle lo que son los mercados electrónicos. En él aparece un cuadro con el nombre y dirección de la página web de los Marketplaces que operan en España. 4. Logística y Fulfillment (cumplimiento) Una de las mayores dificultades del comercio electrónico es la distribución física de los productos desde el vendedor al comprador. Como «distribución» es un concepto limitado que no refleja todas las actividades que se usan para poner los productos a disposición del cliente, se utiliza en su lugar el término «logística», que es más amplio. Logística es la herramienta del marketing que se ocupa del flujo de materiales y productos de la fuente al usuario. Como puede verse en la Figura 1, la logística incluye todas las actividades necesarias, desde la emisión de los pedidos para alimentar el almacén (aprovisionamiento y almacenaje) hasta la entrega (logística de envío) y el servicio posterior al cliente si existe algún problema (logística inversa). Esta complejidad y la necesidad de satisfacer las expectativas del cliente al hacer un pedido han dado lugar al nacimiento de un nuevo concepto llamado Fulfillment. Se refiere a las actividades necesarias para el cumplimiento de un pedido realizado por Internet. Más importante que la perfección en la entrega (barata, rápida, exacta, etcétera) es la satisfacción de las expectativas del cliente, por lo que el mejor Fulfillment es el que cumple las promesas. En cualquier caso, el Fulfillment debe tener en cuenta que hay que satisfacer las principales razones que dan los compradores de Internet para elegir este canal. Éstas son: mayor comodidad, mejor precio y más amplia disponibilidad de productos. Por extensión, se suele llamar Fulfillment al conjunto de acciones que permiten la entrega. En el caso de comercio electrónico se le suele llamar también e-fulfillment El comercio electrónico presenta unas características singulares, que hacen que su logística sea diferente de la del mundo del Brick and Mortar (también llamado off-line). Las diferencias entre logística off-line y on-line son variadas. En principio, la venta por Internet contempla gran cantidad de referencias (productos), de características muy variables y que implican la gestión de contenidos asociados al catálogo. Por ejemplo una tienda virtual que venda libros y discos (un buen ejemplo es 32 ICE Febrero N.º 813

7 EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA HOY: ASPECTOS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS FIGURA 1 FUNCIONES DE LA LOGÍSTICA Aprovisionamiento Almacenaje Logística de envío Logística inversa Gestión de proveedores Gestión de pedidos Codificación de productos Gestión de devoluciones al proveedor Recepción de mercancías Verificación de pedido Verificación de producto Ubicación Control de stock e inventario Control de stock y reserva de stock Picking Handling Packing Facturación Shipping Devoluciones de clientes Recogidas con sustitución Verificación de pedidos a clientes Verificación de pedidos entregados Relación con transporte Relación con el Departamento de Compras Relación con el CRM FUENTE: Elaboración propia. amazon.com) tiene millones de referencias distintas, y de cada una de ellas ofrece visualizar en el ordenador parte de las páginas, si se trata de libros, o unos segundos de audición, si se trata de discos. Además, la gran variedad de referencias conlleva relacionarse con gran cantidad y diversidad de proveedores. Si, como es habitual, se utiliza Internet para estas relaciones, los programas informáticos de la empresa que compra se deben integrar con los programas informáticos de cada uno de los suministradores, lo que complica la gestión. Por otra parte, el ofrecimiento en la página web de parte de los contenidos obliga a manejar grandes flujos de información interrelacionados. Otro de los puntos que requieren un especial cuidado en la logística del comercio electrónico es la posibilidad de que si una oferta tiene éxito, el número de pedidos que se reciba sea enorme, pues no existen las limitaciones de espacio o de personal para atender clientes que tienen las tiendas off-line. Por lo tanto, se debe estar preparado para aumentar rápidamente la capacidad de absorber pedidos, si llega el momento. Por último, hay que tener en cuenta que como el volumen de ventas por Internet es aún pequeño (como luego se verá está por debajo del 2 por 100 del total del comercio al por menor) hay que manejar un gran número de referencias, pero pocas unidades de cada una, lo que encarece el proceso de aprovisionamiento y almacenaje. Si a esto le unimos la gran cantidad de puntos de entrega y la complejidad en la gestión del pago (ausencias del domicilio, pagos por tarjeta, etcétera) habremos dado un repaso a los principales problemas de la logística de pedidos on-line. Las claves para el éxito de la logística en comercio electrónico consistirán en evitar los problemas descritos. Sin embargo si tuviéramos que nombrar los cuatro principales factores que hacen que los clientes perciban un sistema de distribución de calidad, éstos serían: Entrega rápida. Entre dos y tres días parece ser la mejor relación calidad percibida/precio pagado que aceptan los compradores. Entrega en franjas horarias. Hay que adaptarse a las horas en que los clientes están en casa y permitirles que elijan la más conveniente para ellos. Febrero N.º 813ICE 33

8 FERNANDO PARDO BUSTILLO Disponibilidad de varias formas de pago. Además de la tarjeta de crédito/débito, hay que ofrecer contra reembolso. Alternativamente pueden ser interesantes formas como transferencia o domiciliación bancaria. Manejo adecuado de devoluciones. Un cliente con problemas resueltos es un cliente fiel. Lo contrario desemboca en una pérdida de varios clientes (el descontento y aquéllos sobre los que tiene influencia). GRÁFICO 1 USUARIOS DE INTERNET EN ESPAÑA POR SEXO (En %) Mujeres 48,6 5. Evolución del uso de Internet en España Individuos El primer tema de preocupación para aquéllos que se dedican al comercio electrónico es el del número de usuarios de Internet o internautas, que son sus potenciales compradores. Según los datos publicados por el Instituto Nacional de Estadística, INE, referentes a la «Encuesta sobre equipamiento y uso de las TIC y comunicación en las viviendas españolas» realizada durante el segundo trimestre de 2003, el 34,2 por 100 de los individuos mayores de 15 años son usuarios de Internet. Esto supone un total de personas que utilizaron Internet en España en los tres meses anteriores a la fecha de la encuesta. Si a esto añadimos el millón de niños entre 10 y 14 años que también son internautas, totalizan un total de millones de personas. Comparando este dato con el de uso de ordenadores, resulta que ocho de cada diez usuarios de ordenador accedieron a Internet (un 80,1 por 100). Si analizamos con más detalle las cifras que desvela este estudio podremos trazar el perfil del internauta en España dependiendo de factores tales como el sexo, la edad, la Comunidad Autónoma de residencia o el lugar desde dónde accede a Internet. Históricamente, el número de hombres que acceden a Internet es superior al de mujeres, y aunque este desequilibrio es cada vez menor, aún se mantiene una pequeña diferencia de tres puntos, como puede apreciarse en el Gráfico 1. Hombres 51,4 El porcentaje de usuarios de Internet distribuido por Comunidades Autónomas varía entre un máximo del 43,9 por 100 en la Comunidad de Madrid y un mínimo del 24,4 por 100 de Extremadura. En cuanto a los lugares de conexión a Internet, la mayoría accede desde la vivienda (el 59,7 por 100 de usuarios), desde el centro de trabajo lo hace un 41,3 por 100, desde el centro de estudios el 20,4 por 100 y desde otros lugares el 29,3 por 100. Por tramo de edad, se puede ver en el Gráfico 2 que las personas comprendidas entre los 15 y los 24 años son las que más se conectan a Internet. Concretamente un 68,1 por 100 de este segmento son internautas. Este porcentaje va disminuyendo hasta alcanzar el tramo de los de mayor edad. Como puede verse, de entre las personas mayores de 75 años, sólo un 1,4 por 100 utilizan Internet. Esto confirma la sensación social de que Internet es un fenómeno aceptado más fácilmente por el sector más joven de la población. Es curioso comprobar cómo los niños de 10 a 14 años usan más las TIC (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones) que los adultos. El estudio detallado de este grupo nos indica que más de la mitad de los niños de estas edades utiliza el ordenador (el 59,3 por 100 de niños), el 50,5 por 100 accede a Internet, y el 34 ICE Febrero N.º 813

9 EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA HOY: ASPECTOS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS De 75 y más años De 65 a 74 años De 55 a 64 años De 45 a 54 años De 35 a 44 años De 25 a 34 años De 15 a 24 años De 10 a 14 años 34,3 por 100 dispone de teléfono móvil propio. Estos porcentajes son considerablemente superiores a los que se refieren a la media de la población de 15 y más años. Todo lo anterior indica que según la pirámide de edad vaya evolucionando, el porcentaje de internautas también lo hará, tendiendo a ese casi 70 por 100 de penetración de Internet entre los jóvenes. Hogares GRÁFICO 2 INTERNAUTAS EN ESPAÑA POR TRAMO DE EDAD (En %) 1,4 3,2 12,0 26,2 38,4 52,6 50,5 68,1 De los 14,3 millones de viviendas que existen en España, tienen acceso a Internet, lo que representa el 25,2 por 100 del total. Por Comunidades Autónomas, las viviendas de Cataluña, País Vasco y Madrid son las que tienen una mayor proporción de acceso a Internet, ligeramente superior, en los tres casos, al 30 por 100. De nuevo Extremadura, con un 14,3 por 100 es la región con menor porcentaje de hogares conectados a Internet. El tipo de conexión es fundamentalmente a través de línea telefónica convencional. Esto ocurre en el 74,5 por 100 del total de las viviendas con acceso a la red. Hay que señalar el incremento de conexiones llamadas de Banda Ancha. En el momento de la encuesta (segundo trimestre de 2003), el 24,2 por 100 de los hogares se conectaba a Internet a través de línea ADSL, mientras que el 10,1 por 100 lo hacía por la Red de Cable y el 2,4 por 100 por línea RDSI. El gran desarrollo de los dos primeros sistemas, que ha continuado a lo largo del segundo semestre de 2003, nos permite asegurar que la Banda Ancha será en pocos años el sistema preferido de acceso a Internet por los hogares españoles, como ya lo es en las empresas. Empresas Para conocer la situación de las empresas españolas en relación con Internet y el comercio electrónico, tomaremos como base los datos de la «Encuesta sobre el uso de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y del comercio electrónico en las Empresas, 2002» que ha realizado el INE. Esta encuesta se enmarca dentro del «Plan Acción eeurope 2005» destinado a comparar la situación de los países europeos en estas tecnologías. Para medir el progreso del Plan, desde la Comisión Europea se va a realizar un ejercicio de comparativa (Benchmarking) basado en un conjunto de 40 indicadores distribuidos del siguiente modo: Acceso y uso de Internet, 13 indicadores Servicios públicos on-line modernos, 11 indicadores Un marco dinámico para negocios electrónicos (e-business), 6 indicadores Infraestructura de información segura, 5 indicadores Banda ancha, 5 indicadores La primera encuesta sobre los indicadores de Internet se ha realizado, con la colaboración de la Asociación Española de Comercio Electrónico, en el año Los datos manejados corresponden a los del año anterior, y han sido facilitados por las propias empresas a través de un cuestionario presentado por el INE. Siguiendo las Febrero N.º 813ICE 35

10 FERNANDO PARDO BUSTILLO directrices de la Comisión Europea, se han seleccionado a las empresas de 10 empleados o más, cuya actividad principal sea una de las siguientes: Industria manufacturera Energía eléctrica, gas, agua. Construcción. Comercio, reparación de vehículos y artículos personales Hostelería Transporte y Comunicaciones Intermediación financiera Actividades inmobiliarias, servicios empresariales Actividades cinematográficas, vídeo, radio y televisión En esta encuesta se ha dividido a las empresas por su tamaño siguiendo la Recomendación de la Comisión 2003/361/CE de (DOCE L124 de ). Según esta recomendación son pequeñas empresas las que tienen entre 10 y 49 asalariados, de las que en España existen Se consideran medianas las que cuentan con 50 o más asalariados, pero menos de 249. El número de empresas de este tipo en España se eleva a Finalmente se considera a las empresas como grandes si emplean a 250 o más asalariados. En nuestro país existen empresas de estas características. La encuesta del INE-AECE sólo contempla a las empresas de los sectores relacionados más arriba y deja fuera el resto (Agricultura, Ganadería, Pesca, Administración Pública, Defensa y Seguridad Social, Educación, Actividades sanitarias, Servicios sociales y Otras actividades sociales). El número de empresas contempladas en la encuesta, después de eliminar estos sectores, es de pequeñas, medianas y grandes, lo que supone un 85,5 por 100 del total de las empresas españolas con 10 o más empleados. De este universo empresarial el 95 por 100 utiliza ordenadores. Entre las empresas grandes este porcentaje es del 99,9 por 100, es decir, prácticamente todas. En cuanto a la conexión a Internet, el 81,7 por 100 la realiza y de nuevo ese porcentaje entre las grandes es superior al 99 por 100. En el Gráfico 3 se muestra el uso que ha- GRÁFICO 3 USO DE INTERNET POR LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS (En %) Empresas con conexión a Internet Empresas con correo electrónico Empresas con página web 36,8 40,9 57,1 73,1 79,4 93,4 99,1 81,7 76,0 73,5 90,6 98,1 Pequeñas Medianas Grandes Total cen de Internet las empresas españolas, de acuerdo con su tamaño. En él podemos ver que, efectivamente, la conexión a Internet es habitual en las empresas medianas y grandes, pero inferior al 80 por 100 en las pequeñas. En esta misma tendencia, el uso de correo electrónico es aún menor en las empresas pequeñas, aunque en el resto de empresas supera el 90 por 100. Donde las cifras son claramente inferiores para todo tamaño de empresa es en el número de las que tienen página web, donde el total nacional es del 40,9 por 100 y las grandes no superan el 74 por 100. Como se verá más adelante, este uso empresarial de Internet no se traduce en una práctica habitual de comercio electrónico (menos de un 7 por 100 de empresas compran por Internet y no alcanza el 2 por 100 las que venden por este canal). La mayor utilización de la red por parte de las compañías españolas es para buscar información o para acceder a servicios bancarios. No existen datos fiables de las empresas menores de 10 empleados, llamadas microempresas en la clasificación de la Comisión Europea. Según algunas estimacio- 36 ICE Febrero N.º 813

11 EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA HOY: ASPECTOS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS nes de la AECE, en su estudio para la iniciativa CICERON de ayuda a las PYME en su adaptación al comercio electrónico, se calcula que solamente un 24 por 100 tiene página web. El uso más habitual de esta página es para labores de marketing (hacer publicidad, informar de sus productos o captar clientes). Únicamente una décima parte de estas empresas usan su presencia en Internet para hacer comercio electrónico. El tipo de acceso a Internet que utilizan las empresas españolas es principalmente de Banda Ancha, sistema que utilizan el 62,4 por 100 de ellas (dentro de las de mayor tamaño, es decir más de 250 empleados, esta cifra sube al 85,5 por 100, por lo que puede asegurarse que es el acceso universalmente aceptado por éstas). El módem telefónico es empleado por el 37,6 por 100 y las líneas RDSI por el 35,8 por 100. Como se ve, algunas empresas usan más de un modo de acceso, pues la suma de los tres porcentajes indicados suma más de cien. Analizando la conexión de Banda Ancha con más detalle, vemos que la más empleada es la línea ADSL, que han adoptado el 54,6 por 100 de las empresas. Le sigue el cable con un 7 por 100 de usuarios mientras que el resto de sistemas (LMDS y satélite) sólo alcanza el 1,3 por Situación del comercio electrónico en España. Las compras de los usuarios Para conocer la situación del comercio electrónico B2C en nuestro país recurriremos al estudio que cada año realiza la Asociación Española de comercio electrónico (AECE). La última edición se presentó en mayo de 2003 y los datos incluidos corresponden al año anterior. (Puede encontrarse un amplio resumen en No contaremos con datos del año 2003 hasta mediados de este año. Sin embargo la «Encuesta sobre equipamiento y uso de las TIC y comunicación en las viviendas españolas» realizada por el INE en el segundo trimestre de 2003, con datos de los tres meses anteriores a la fecha de la encuesta, permite adelantar algunos resultados de ese año, que incluiremos en este análisis. Millones de euros GRÁFICO 4 VOLUMEN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO B2C (En millones de ) * Estimación. 0,5 20,4 71,8 Según los datos de la AECE, el número de personas que realizaron alguna compra por Internet en el año 2002 fue de 2,58 millones. Esta cifra la confirma la encuesta del INE realizada unos meses después, que estima el número de compradores en 2,89 millones. El volumen total de compras realizadas por estos compradores en 2002 ascendió a millones de euros. Comparado con los años anteriores, el volumen creció de una forma espectacular, con incrementos de más del 100 por 100 cada año. Analizando las expectativas de negocio manejados por las empresas que se dedican a esta actividad, la cifra de comercio electrónico en el año 2003 habría ascendido a unos millones de euros, suponiendo, de nuevo, un gran aumento sobre los años anteriores. Productos más comprados 204, ,0 525, ,0* Hay algunos productos que se adaptan más fácilmente a la venta por Internet. Es el caso de los relacionados con viajes (un 39 por 100 de las personas que compraron a través de Internet en los primeros meses de 2003 adquirió billetes de avión, de tren o alojamientos de va- Febrero N.º 813ICE 37

12 FERNANDO PARDO BUSTILLO caciones) o las entradas para espectáculos, de los que un 31,2 por 100 de los compradores los adquirió en este mismo período. Libros y discos les siguen en esta clasificación, con un 24 y 20 por 100 de compradores respectivamente. Es interesante resaltar el aumento que se observa en las compras domésticas de alimentación y limpieza, es decir las compras de supermercado. Es el quinto, junto con material informático, en el ránking de productos más comprados con un 16 por 100 de los internautas compradores. Si en lugar de analizar el porcentaje de los internautas que compran determinado productos estudiamos el volumen de ventas que éstos generan a través de Internet, nos encontraremos con una situación parecida, pero con algunas variaciones, como muestra el Gráfico 5. Debido a que el precio unitario de libros y discos en inferior al del resto de productos, sus volúmenes de venta descienden frente al resto. Las ventas de billetes de viajes son, de nuevo, el primer producto y responsables de casi un tercio del volumen total de ventas. La empresa española que más vende por Internet es Iberia, con más de 180 millones de euros en Según la propia compañía, un 4 por 100 de sus reservas ya se hacen on-line y sigue aumentando con previsiones de alcanzar un 9 por 100 en La compra doméstica ocupa el segundo lugar, debido sobre todo a que es el tipo de producto en el que más veces repiten compra los internautas. En efecto, los que compran este tipo de productos aseguran repetir compra más de 10 veces al año, frente a 2-4 veces en el caso de libros, música o billetes para viajes. Razones para comprar Resulta una buena noticia comprobar por qué compran en Internet los españoles. Más de un 38 por 100 lo hace por comodidad mientras que sólo el 19,4 por 100 lo elige por su mejor precio. Se está superando una primera fase en la que se compraba en Internet porque era más barato. El consumidor ha descubierto que Internet es más cómodo: puede comprarse desde el hogar durante los siete días de la semana y las veinticuatro horas GRÁFICO 5 PRODUCTOS MÁS COMPRADOS (Millones de en 2002) Billetes tren, avión, autobús Compra doméstica Electrónica Paquetes turísticos Hardware Software Libros Reservas alojamiento Telefonía Música 36,1 33,7 67,5 66,3 60,5 104,7 102,3 101,2 140,7 282,6 del día, se entrega el producto en casa y se ofrece un buen precio y una muy extensa selección. El resto de los motivos por lo que los internautas eligen Internet para realizar sus compras, obedece a razones de disponibilidad de los productos. Que sea el único medio disponible, la rapidez para obtenerlos, la accesibilidad o la amplia gama de productos son las siguientes razones más citadas, como puede verse en el Gráfico 6. Es curioso resaltar que un 4,2 por 100 de los compradores declaran que lo hacen por probar. Este porcentaje supone más de personas, lo que conforma un interesante universo de compradores potenciales cuya razón es sólo la de conocer un nuevo canal. Los internautas que no compran, que son mayoría pues suponen el 86 por 100 del total, esgrimen como razón más importante para no hacerlo la falta de interés o de necesidad. Probablemente sea una consecuencia de la falta de promoción a la que se ha llegado en el comercio electrónico después de la explosión de la burbuja de Internet en marzo de Hasta aquel momento, la promoción de este canal era abundante, con anuncios frecuentes en prensa, radio e incluso televisión. Sin embargo, a partir de la caída de valor de las empresas tec- 38 ICE Febrero N.º 813

13 EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA HOY: ASPECTOS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS Mayor comodidad GRÁFICO 6 RAZONES DE COMPRA (En %) Precio 19,4 38,3 Dentro de la variedad del resto de razones para no comprar, destaca el 8 por 100 que dice preferir salir e ir de tiendas para comprar. Como se explicó al principio de este artículo, el comercio electrónico B2C no pretende ser excluyente. El que algunas veces determinados productos se compren por Internet no impide que el resto de las compras se realicen por los métodos tradicionales de «comprar paseando». Único medio disponible Rapidez 11,9 14,3 Calidad del servicio Accesibilidad 5,6 Gama de productos 5,3 Por probar 4,2 nológicas, y entre ellas las de venta por Internet, esta publicidad se redujo drásticamente, lo que puede explicar que la contestación anterior la den el 18 por 100 de los encuestados. La siguiente razón, contestada por el 13,7 por 100 de los internautas no compradores, es el miedo a facilitar los datos personales. Probablemente el exceso de spam o correo basura, sea la razón que se encuentra detrás de esta afirmación. La proliferación de correo electrónico no solicitado que se recibe causa grandes molestias a los usuarios, por lo que evitan dar su dirección para evitarlo. Otro de los motivos, dado por el 12,6 por 100 de los que no compran, es la desconfianza en el sistema de pago. Es curioso observar la discrepancia entre los que compran, que como se verá más adelante expresan gran confianza en el pago de las compras por Internet a través de tarjetas de crédito, con los no compradores, que no acaban de fiarse de este sistema. Es una típica situación de sensación de inseguridad, que perciben los que no lo conocen, frente a una seguridad en la transacción, como certifican los que sí compran. Los sistemas de pago por Internet son hoy día seguros, como se explica con mayor detalle en otro artículo de esta publicación. Sobre la calidad del servicio percibida por los compradores, un 97,9 por 100 declara haber cubierto sus expectativas al comprar por Internet. Una manera de confirmar que la satisfacción de los compradores por Internet es grande es que una gran parte de ellos repite la acción de compra. De una manera simple podríamos decir que «quien compra en Internet repite». Pero si la pregunta no se refiere a la satisfacción por el producto recibido, sino por su entrega, la respuesta encontrada es diferente. Una de las mayores preocupaciones de las tiendas en Internet ha sido la entrega a tiempo de los materiales vendidos. Afortunadamente hemos pasado de la casi caótica situación de las Navidades de 1999, en que las principales tiendas de B2C en todo el mundo tuvieron problemas con la entrega de los productos (se estima que en España entre un 25 por 100 y un 30 por 100 de los pedidos tuvo alguna incidencia en la entrega), a una sustancial mejora a lo largo de estos años. Efectivamente, en la encuesta del año 2003, un 89,9 por 100 de los compradores respondieron que la entrega era buena, un 5,8 por 100 afirmó que era mala y un 4,3 por 100 de los encuestados no respondió a esta pregunta. Entre las preguntas a los internautas compradores, se incluyó una que les permitiera detallar los problemas que habían tenido en sus compras on-line. El retraso en la recepción resultó ser el más frecuente, con un 6,3 por 100 de compradores afectados. Le siguieron otros, como la no recepción de los materiales solicitados, que contestó un 2,6 por 100, o haber recibido un producto di- Febrero N.º 813ICE 39

14 FERNANDO PARDO BUSTILLO ferente del ofertado, que afectó a un 1,8 por 100 de los internautas que realizaron alguna compra. Sistemas de pago GRÁFICO 7 SISTEMAS DE PAGO UTILIZADOS (En %) La desconfianza por la seguridad en los medios de pago está venciéndose, según se deduce del estudio. Las cifras que se muestran en el Gráfico 7 indican que el 62,8 por 100 de compradores ha pagado con tarjeta de crédito o débito y sólo el 26,5 por 100 lo ha hecho contra reembolso. La evolución de estos porcentajes en los últimos años ha consistido en un aumento continuo en el pago por tarjeta (era del 40 por 100 en el año 1999) y una disminución en el sistema de pago a la entrega. Otros sistemas como la domiciliación bancaria o la transferencia se usan con mucha menos frecuencia. La razón principal del aumento en el uso de las tarjetas es probablemente la transmisión de la confianza desde unos compradores a otros, es decir por la vía del «boca a boca». La experiencia de estos últimos años demuestra que el número de incidencias o fraudes a los compradores ha sido prácticamente nulo. En las Asociaciones de Internautas o de usuarios el número de denuncias por estas causas es reducidísimo. Existieron en los años anteriores algunos casos de fraude a los vendedores, principalmente por el uso indebido de tarjetas de crédito. Sin embargo hoy día se ha conseguido una total seguridad con sistemas específicos para pago a través de la red, utilizando las tarjetas habituales, pero añadiendo un NIP (Número de Identificación Personal) adicional o haciendo uso del teléfono móvil como medio para confirmar el pago. Como conclusión, podríamos decir que el comercio electrónico B2C, aun siendo todavía una pequeña parte del comercio minorista (menos del 2 por 100 del comercio al por menor en España), está creciendo con fuerza y supondrá una importante parte del mercado en los próximos años. La crisis que ha afectado a las empresas que venden por Internet ha estado limitando su financiación, pero afortunadamente no ha afectado a la venta de productos a través de este canal. Si el número Tarjetas Contra-reembolso Domiciliación bancaria Transferencia Otros 1,6 6,1 9,4 26,5 de internautas en España sigue el ritmo de crecimiento de los últimos años, las empresas continúan aumentando su presencia en la Red, y la confianza de los compradores acrecentándose, el comercio electrónico B2C pronto será uno de los principales sistemas de transacciones en nuestro país. Las transacciones entre empresas a través de Internet 62,8 El comercio electrónico entre empresas es anterior a la aparición de Internet en el mundo comercial. En 1975 las empresas de transporte de Estados Unidos impulsaron la creación de un sistema llamado EDI (Intercambio Electrónico de Datos) como un medio de realizar transacciones a través de servidores especializados (EDI Servers) y redes de telecomunicación (llamadas de valor añadido). En un principio este sistema fue estandarizado por el ANSI (American National Standards Institute), pero en 1986 la Organización de Naciones Unidas preparó una norma internacional para la transferencia de mensajes electrónicos llamada EDIFACT (EDI For Administration, Commerce and Transport). 40 ICE Febrero N.º 813

15 EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA HOY: ASPECTOS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS CUADRO 1 EMPRESAS QUE HACEN COMERCIO ELECTRÓNICO (En %) Pequeñas Medianas Grandes Total Compran por EDI u otros sistemas... 0,46 1,1 5,55 0,66 Compran por Internet.... 6,1 9,94 20,56 6,93 Total empresas que compran... 6,49 10,66 23,97 7,43 Venden por EDI u otros sistemas... 0,36 3,68 11,52 1,05 Venden por Internet.... 1,31 2,79 9,53 1,69 Total empresas que venden... 1,6 6,07 19,67 2,6 El EDI es un sistema ampliamente utilizado en Europa desde que en 1984 se implantó la primera gran aplicación europea, que fue la del sector del automóvil (proyecto Odette). Cuando, a principio de los años noventa, el uso de Internet pasó del mundo universitario al comercial, las empresas vieron la posibilidad de transformar los antiguos sistemas EDI en otros más modernos que les permitiera mejorar sus procesos y relaciones comerciales. Muchos de los actuales usuarios de EDI están migrando a este canal. Otros sectores que no habían comenzado a relacionarse a través del EDI, como el de la construcción, cuando comenzaron a realizar comercio electrónico B2B lo hicieron directamente a través de Internet, con soluciones del estilo de los Mercados Electrónicos, e-procurement o e-sourcing que vimos anteriormente. El sistema de comercio electrónico a través de EDI requiere una estructura de datos (plantillas para pedidos, facturas, etcétera) específica para cada sector y el envío de la información a través de redes de telecomunicación de valor añadido. Este sistema es más caro y menos flexible que los que utiliza Internet. Por esta razón las empresas están migrando hacia la red de redes. El cambio se está realizando en varias etapas: algunos sectores siguen utilizando el sistema EDI original. Otros continúan utilizando la estructura de datos de EDI, pero realizan su transporte a través de Internet. Por último, existen sectores que están «traduciendo» los datos EDI a los lenguajes de Internet (básicamente XML) y enviándolos por esta vía. Existen algunos sectores y grandes empresas que en su día desarrollaron también sus propias aplicaciones informáticas para relacionarse con sus proveedores o clientes. Se trataba de soluciones no estandarizadas, por lo que también de un modo gradual están cambiando estas soluciones de interrelación a otras basadas en Internet. El Cuadro 1 muestra el número de empresas españolas que realizan algún tipo de comercio electrónico, por Internet, EDI o cualquier otro sistema. Como se ve, el porcentaje es muy bajo en la media (columna total) y en las PYME. Sólo las grandes empresas presentan cifras que pueden considerarse discretas. Estas cifras indican que, así como en los anteriores indicadores las empresas de nuestro país se encuentran adaptadas a las nuevas tecnologías, en lo correspondiente al comercio la situación es decepcionante. Si analizamos las cifras anteriores, según el tipo de actividad de las empresas, encontramos que el sector Servicios es el más proclive a realizar comercio electrónico con un 10,52 por 100 de empresas que compran y un 3,44 por 100 de empresas que venden. Por el contrario la Construcción es el sector menos activo en estas tecnologías, con el 3,54 por 100 y el 0,15 por 100 de penetración en compras y ventas respectivamente. Entrando en el detalle de subsectores, el que más com- Febrero N.º 813ICE 41

16 FERNANDO PARDO BUSTILLO pra por Internet es el de Actividades Informáticas, del que un 45,9 por 100 de empresas adquieren sus productos por este canal. El subsector que más vende por la red es el de Hoteles y Campings, con el 14,6 por 100 de empresas involucradas en estas actividades. El hecho de que el número de empresas que realizan comercio electrónico sea pequeño no significa que el volumen económico de estas transacciones sea bajo. El Cuadro 2 muestra las cifras, en millones de euros, que se manejan en esta forma de comercio. De la cifra total de más de 24 millardos de euros, una sexta parte se hace a través de Internet y el resto por EDI y otros sistemas. Siguiendo la tendencia explicada anteriormente, la cantidad que se negocia a través de Internet irá creciendo, a costa de los otros sistemas, según la migración tecnológica vaya completándose. La encuesta realizada por el INE incluye preguntas para conocer las principales razones que animan a las empresas españolas a vender por Internet. El motivo citado por el mayor número de ellas es que de esta manera mejora la calidad de los servicios que prestan. Le siguen el poder acceder a nuevos clientes, acelerar los procesos de negocio o mejorar la imagen de la compañía. Cuando a estas mismas empresas se les pregunta por los obstáculos que más les afectan a la hora de realizar este tipo de comercio, las respuestas son muy variadas. El mayor obstáculo citado es la existencia de problemas de seguridad con los pagos. A continuación aluden a la incertidumbre del marco legal. Como tercer problema más importante, hablan de que los clientes no están preparados para este tipo de comercio Como conclusión, podemos afirmar que existen importantes diferencias en el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones entre las empresas, según su tamaño y los sectores en los que desarrollen Millones CUADRO 2 VOLUMEN DE COMPRAS B2B B2B Por Internet PorEDI Por otros sistemas Total su actividad. Las grandes empresas están adaptándose adecuadamente al mundo de Internet. Prácticamente todas disponen de acceso a esta red, una gran mayoría cuenta con su propia página web, y cerca de la mitad realizan algún tipo de transacción, de compra o de venta a través del comercio electrónico. También gran número de las empresas del sector Servicios presentan cifras interesantes. En algunos casos, como el de las relacionadas con viajes (transporte u hoteles) el volumen de negocio que se transfiere a la red comienza a tener mucho peso específico. Sin embargo, la mayor parte de las medianas y pequeñas empresas, aún con una situación no muy atrasada en cuanto a uso de ordenadores o acceso a Internet, realizan muy pocas actividades de compra o de venta a través de la red. En el caso de las microempresas, es decir, las de menos de 10 asalariados, la situación es aún peor. El uso de las nuevas tecnologías en este segmento empresarial se está desarrollando lentamente y su adaptación al negocio electrónico es todavía una asignatura pendiente. Esperemos que los planes puestos en marcha por las Cámaras de Comercio, las Administraciones Autonómicas y el Gobierno Central (éste a través de su programa pymes.es) para paliar esta situación, cumplan sus objetivos. 42 ICE Febrero N.º 813