INNOVATIVE CLOUD TECHNOLOGY FIDELITY WEB AGENT. MANUAL DE USUARIO Versión Software 1.01

Transcripción

1 INNOVATIVE CLOUD TECHNOLOGY FIDELITY WEB AGENT MANUAL DE USUARIO Versión Software Jusan S.A. 2017

2 INDICE 1- CONCEPTOS BASICOS INICIO DE LA APLICACIÓN GESTION DE LLAMADAS Y FUNCIONES DE TELEFONÍA DIRECTORIO DE CONTACTOS Y MÓDULOS COMPLEMENTARIOS... 6 Formulario... 6 Directorio de Contactos y Llamadas... 6 Chat Twitter... 9 Facebook

3 1- CONCEPTOS BASICOS La aplicación Fidelity Web Agent es el software Agente del programa Fidelity Call Center. Permite al agente iniciar y cerrar sesión en el sistema, obtener información acerca de la llamada en curso y de las llamadas en espera, controlar su teléfono, comunicarse con su supervisor y los otros agentes, ponerse en pausa, y grabar sus conversaciones si la opción de grabación está instalada. Cuando el agente está registrado en el sistema, se guarda toda la información acerca de su actividad con el detalle de las llamadas recibidas y realizadas y su estado en cada momento; -Libre: El agente esta registrado y disponible para atender o realizar llamadas. -Hablando: El agente está atendiendo o realizando una llamada. -En Pausa: El agente está temporalmente no disponible (existen varios tipos de pausa, con duración predeterminada) -En Tiempo administrativo: A finalizar la llamada, el sistema puede interponer automáticamente un tiempo para tareas de administración derivadas de la llamada. Todas las informaciones y funciones disponibles aparecen en una única pantalla. Panel principal Información de llamadas y funciones de telefonía Panel auxiliar Directorio de contactos y módulos complementarios 1- Información de la llamada (Pag.5) 5- Información de agente (Pag.5) 9- Formularios (Pag.6) 2- Clasificación de llamada (Pag.5) 6- Registro en el sistema (Pag.5) 10- Histórico de Llamadas (Pag.6) 3- Funciones de telefonía (Pag.5) 7- Duración de la llamada (Pag.5) 11- Chat (Pag.7) 4 Funciones de telefonía (Pag.5) 8- Estado de los grupos (Pag.5) 12- Gestión de (Pag.7) 3

4 2- INICIO DE LA APLICACIÓN Abrir un navegador de internet (Chrome o Firefox*) e introducir la siguiente dirección URL: siendo <Server> el nombre del servidor Fidelity o su dirección IP*. Ejemplo 1: Ejemplo 2: (*) El software Fidelity Web Agent no es compatible con los navegadores Internet Explorer y Microsoft Edge. (*) Para más información, consulte a su Administrador. Si aparece un mensaje acerca de notificaciones, hacer click en "Permitir" o "Activar" notificaciones para la correcta operación del programa. Aparece la ventana de login. Introduzca su número de extensión y PIN de agente. (Proporcionado por el supervisor). Hacer click en el botón o pulsar "Enter" para completar el login y acceder al sistema. (*) Si no está activada la función de login automático, hacer click en el botón registro para completar el proceso. Una vez registrado, el sistema empezará a transferir llamadas automáticamente a la extensión asociada. 4

5 3- GESTION DE LLAMADAS Y FUNCIONES DE TELEFONÍA Panel Principal Datos de la llamada en curso En la parte superior del panel izquierdo aparecen el nombre del grupo al que va dirigido la llamada, el número de teléfono del interlocutor, su nombre si esta registrado como contacto y el estado de la llamada. Clasificación de llamadas Este botón permite seleccionar una de las categorías previamente definidas y asignarla a la llamada. Funciones básicas de telefonía Permite contestar y colgar las llamadas desde el PC. Permite también realizar llamadas salientes a cualquier número de teléfono. Si está habilitado, el botón permite redirigir una llamada entrante a otra extensión o agente sin contestarla. Funciones complementarias (*) Pulse para poner la llamada en espera mientras se llama a otro número para realizar una consulta. Pulse para transferir la llamada a otra extensión o agente. Pulse para organizar una conferencia a 3. Pulse para poner una llamada en espera y recuperarla. Pulse y para iniciar y parar la grabación de la llamada. Pulse para comunicarse por chat con el supervisor o con otros agentes mientras se atiende una llamada. (*) Disponibles según configuración, consulte el administrador Estado del agente Indica el nombre, extensión y estado del agente registrado. Registro en el sistema Permite darse de baja temporalmente para no recibir más llamadas, iniciar/reanudar sesión, iniciar/finalizar una pausa (durante la pausa no se reciben más llamadas) y cancelar el tiempo administrativo asignado automáticamente después de cada llamada (para estar disponible para la próxima llamada). Tiempo de conversación o de pausa Duración de la llamada en curso o tiempo en pausa. Si se selecciona una pausa con duración establecida, se muestra el tiempo autorizado y empieza a descontarse. Si llega a cero, el color del display cambia y el supervisor recibe una alarma en su PC. Estado de los grupos Para cada grupo al que está asociado, se muestra el número de llamadas en espera y el tiempo de espera de la llamada más antigua. 5

6 4- DIRECTORIO DE CONTACTOS Y MÓDULOS COMPLEMENTARIOS Panel Auxiliar El panel auxiliar permite acceder al directorio de contactos y al histórico de llamadas a nivel de agente y grupo al que pertenece. Permite también acceder a funciones y opciones adicionales si están activadas. Formulario Esta pestaña permite acceder al formulario interactivo que se abre automáticamente cuando se atiende une llamada. Muestra datos relacionados con el interlocutor que pueden ser modificados o completados durante la conversación. Tras finalizar la llamada y haber introducido los nuevos datos, pulsar el botón Aceptar para cerrar el formulario y guardar las modificaciones. La función Búsqueda permite localizar contactos aplicando filtros sobre cualquier campo del formulario. Ejemplo de formulario en Fidelity Web Agent Directorio de Contactos y Llamadas Esta pestaña permite acceder al histórico de llamadas entrantes y salientes, atendidas y no atendidas, por agente o grupo. Para cada llamada, se muestra fecha, hora, número y nombre del interlocutor. El botón permite volver a llamar automáticamente al contacto. La opción Contactos permite acceder al directorio de contactos. Para localizar un contacto, introducir su nombre o apellido, completo o parcial y pulsar el botón o Enter. Para llamar al contacto seleccionado, hacer click en su número de teléfono. 6

7 Chat La pestaña Chat habilita la comunicación en línea para consultas entre agentes y supervisores (chats internos) y opcionalmente consultas externas desde la web (chats de campaña). Cuando se recibe una petición de conversación, el icono Chat cambia de color y un pop-up de notificación aparece en la esquina inferior derecha. Para responder, entrar el texto en la zona inferior de la ventana y pulsar Enter. Para cerrar una conversación, hacer click en el icono. NOTA: Se pueden gestionar varias conversaciones en línea al mismo tiempo y atender a la vez chats, s, mensajes de Twitter y llamadas telefónicas. Ejemplo de Conversación en línea en Fidelity Web Agent. 7

8 La pestaña permite la notificación y pre-visualización de los s distribuidos por el software Fidelity Call Center. Cuando se recibe un nuevo , un pop-up de notificación aparece en la esquina inferior derecha mostrando el remitente y el asunto del . Para ver el completo, seleccionar la pestaña en el panel auxiliar del Web Agent. Cuando se recibe un nuevo , el icono también cambia de color. Una vez notificado, el debe abrirse a partir de su programa habitual de gestión de correo electrónico para leerlo y procesarlo. Cuando el ha sido procesado y respondido desde le programa de correo electrónico, se elige un código de resultado desde la pestaña ( respondido, aplazado, transferido..) y se da por finalizado pulsando el botón Aceptar. NOTA: Los s se distribuyen de uno en uno, a una sola dirección , y esta función se puede combinar con la distribución de llamadas para recibir al mismo tiempo llamadas y correos electrónicos. Ejemplo de Notificación de en Fidelity Web Agent. 8

9 Twitter La pestaña Twitter permite la notificación, pre-visualización y gestión de mensajes de Twitter recibidos en el perfil de empresa. Esta opción habilita la comunicación entre agentes y clientes. Cuando se recibe un mensaje, el icono Twitter cambia de color y un pop-up de notificación aparece en la esquina inferior derecha. Para responder, introducir el texto en la zona inferior de la ventana y pulsar Enter. Para cerrar una conversación, hacer click en el icono. NOTA: Se pueden gestionar varias conversaciones en línea al mismo tiempo y atender a la vez chats, s, mensajes de Twitter y llamadas telefónicas. Ejemplo de Notificación de Twitter en Fidelity Web Agent. 9

10 Facebook La pestaña Facebook permite la notificación, pre-visualización y gestión de mensajes de Facebook recibidos en la página de empresa. Esta opción habilita la comunicación entre agentes y clientes. Cuando se recibe un mensaje, el icono Facebook cambia de color y un pop-up de notificación aparece en la esquina inferior derecha. Para responder, introducir el texto en la zona inferior de la ventana y pulsar Enter. Para cerrar una conversación, hacer click en el icono. NOTA: Se pueden gestionar varias conversaciones en línea al mismo tiempo y atender a la vez chats, s, mensajes de Twitter y llamadas telefónicas. Ejemplo de Notificación de Facebook en Fidelity Web Agent. 10

11 JUSAN S.A. Líder a nivel mundial en soluciones telefónicas de valor añadido, con productos reconocidos y certificados por las más prestigiosas empresas del sector, y presente en más de 40 países a través de una red consolidada de partners y mayoristas. Jusan ofrece aplicaciones para Contact Center y Call Center, soluciones profesionales de grabaciones de llamadas y análisis de tráfico, avanzados sistemas IVR basados en SIP y CTI y desarrolla también proyectos a medida para responder a las necesidades más especificas de sus clientes. Windows es una marca registrada de MICROSOFT CORPORATION Referencia: D505JUSUX01ES JUSAN, S.A. se reserva el derecho, en el interés de sus clientes, de modificar sin previo aviso las características de sus productos.