DISEÑO TECNICO PARA LA ORGANIZACIÓN DE LAS UNIDADES DE CORRESPONDENCIA DE ENERTOLIMA S.A. ESP.
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- Marta Acuña Jiménez
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1 DISEÑO TECNICO PARA LA ORGANIZACIÓN DE LAS UNIDADES DE CORRESPONDENCIA DE ENERTOLIMA S.A. ESP. HUGO ARIEL QUEVEDO RICAURTE MARIA CONSUELO HORTA DIAZ UNIVERSIDAD DE LA SALLE ESPECILIAZACION EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y GERENCIA DE DOCUMENTOS BOGOTA 2007
2 DISEÑO TECNICO PARA LA ORGANIZACIÓN DE LAS UNIDADES DE CORRESPONDENCIA DE ENERTOLIMA S.A. ESP. HUGO ARIEL QUEVEDO RICAURTE MARIA CONSUELO HORTA DIAZ Trabajo de grado para optar el titulo de Especialista en Sistemas de Información y Gerencia de Documentos Director de Tesis Doctora Mónica Adriana Hinostroza UNIVERSIDAD DE LA SALLE ESPECILIAZACION EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y GERENCIA DE DOCUMENTOS BOGOTA 2007
3 Notas de aceptación: Firma del presidente del jurado Firma del jurado Firma del jurado Bogotá, 05 de julio de 2007
4 DEDICATORIA HUGO ARIEL QUEVEDO RICAURTE Dedica este proyecto a mi esposa y a mis hijos por apoyarme desinteresadamente, en los acontecimientos de mi vida y por ayudarme a hacer realidad la culminación de este proyecto y con este la realización de mis metas académicas. MARIA CONSUELO HORTA DIAZ Con gratitud y aprecio dedico este proyecto, a Dios por ser la guía y luz de mi existencia, a mi madre por su dedicación durante el transcurso de mi vida, a mi familia: en especial a mi esposo y a mis hijas por el apoyo incondicional para la realización de este trabajo y para el logro de mis metas. A TODAS AQUELLAS PERSONAS QUE DURANTE NUESTRA FORMACION NOS BRIDARON SU APOYO INCONDICIONAL.
5 AGRADECIMIENTOS Queremos brindarle nuestros sinceros agradecimientos a: Los profesores titulares de las asignaturas: Doctor Alexis Rojas, Doctor Carlos Zapata, Doctor Pedro Ignacio Galeano, Doctor Héctor Elías Pinzón, Doctora Mónica Adriana Hinestroza, Doctor Dimas Salamanca y Doctor Pedro Delgadillo. Por su orientación y asesoría durante nuestra formación.
6 CONTENIDO Pág. Introducción 1. MARCO REFERENCIAL MARCO LEGAL MARCO CONCEPTUAL MARCO INSTITUCIONAL PASOS METODOLOGICOS PARA LA RECEPCION, REGISTRO, RADICACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES QUE RECIBE Y ENVIA ENERTOLIMA S.A. ESP RECEPCION CLASIFICACION RADICACION REGISTRO DISTRIBUCION TRAMITE RADICACION DE CORRESPONDENCIA ENVIO DE COMUNICACIONES OFICIALES Horario para recoger la correspondencia Elaboración de comunicaciones Recolección de comunicaciones Revisión de comunicaciones Radicación Registro Distribución de comunicaciones REQUISITOS DE LAS COMUNICACIONES Control de documentos COMUNICACIONES CON DESTINO INTERNO 23
7 2.11 CONTROL DE REGISTROS CONSULTA DE DOCUMENTOS RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD PRESUPUESTO RECURSOS HUMANOS DOCUMENTACIÓN COMERCIAL Estilos Requisitos Partes de la carta Memorandos Estilos Denominación de documento Partes del encabezamiento LINEAMIENTOS Y CONTROLES PARA HACER EFICIENTE, EFICAZ Y TRANSPARENTE EL MANEJO DE LA CORRESPONDENCIA DE ENERTOLIMA S.A. ESP GUIA PARA ELABORAR UN PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CONDICIONES GENERALES Redacción comercial Codificación PRESENTACION MANEJO DE TABLAS, NOTAS Y FIGURAS DESCRIPCION DE ACTIVIDADES DOCUMENTOS REGISTROS Y RELACIONADOS CONTROL DE CAMBIOS MEDICION, ANALISIS YMEJORA Satisfacción del cliente interno Auditoria interna 61
8 3.9 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS CONTROL DE PROCESOS/ ACTIVIDAD NO CONFORME Y TRATAMIENTOS DE RECLAMOS DESTINATARIOS DEL INSTRUCTIVO Y CODIFICACION HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS PARA LA SEGURIDAD Y EFICIENCIA DE PROCESOS EMPLEADOS EN LA TRANSMISION DE INFORMACIÓN PRODUCIDAD Y RECIBIDA MODULO DE ADMINISTRACION DOCUMENTAL MODULO DE CONSULTA Y SEGUIMEINTO WEB INSTALACIÓN AMBIENTE WINDOWS LICENCIA Y MEDIO MAGNETICO INSTALACION Y CAPACITACIÓN ESQUEMAS DE LICENCIAMIENTO OTRAS APLICACIONES GARANTIA Y SOPORTE TECNICO ACTUALIZACIONES TIEMPO DE IMPLEMENTACION CONTROL DE CAMBIOS RADICACION Y DISTRIBUCIÓN DE CORRERSPONDENCIA VENTAJAS Y BENEFICIOS ALCANCE DEL SISTEMA DE REDICACION Y DISTRIBUCION DE CORRESPONDENCIA 71 PROPUESTA PANEL DE CONTROL PRINCIPAL COMUNICACIONES OFICIALES ENVIADAS COMUNICACIONES OFICIALES RECIBIDAS FACTURAS INTRODUCIR VER OTRAS TABLAS VISTAS PREVIAS DE INFORMES 88
9 5.7 MEMORANDOS DEVOLUCIONES DE CORREO PLATAFORMA TECNOLOGICA SUBSISTEMA DE RECURSOS FISICOS SUBSISTEMA PARA LA ADMINISTRACION DE TALENTO HUMANO CONCLUSIONES CRONOGRAMA 98 BIBLIOGRAFIA 100
10 LISTA DE CUADROS Pág. Cuadro 1. Narrativo de actividades 58 Cuadro 2. Esquema narrativa de actividades 60 Cuadro 3. Control de cambios 61 Cuadro 4. Empresas proveedoras de software 66 Cuadro 5. Cuadro comparativo de software 73
11 LISTA DE FIGURAS Pág. Figura 1. Flujo documental de comunicaciones oficiales externas 21 Figura 2. Directiva de comunicaciones externas 22 Figura 3. Directiva de comunicaciones internas 24 Figura 4. Márgenes de la carta comercial 27 Figura 5. Zonas de la carta comercial 28 Figura 6. Esquema de carta comercial estilo bloque extremo 29 Figura 7. Modelo de la carta comercial estilo bloque extremo 30 Figura 8. Márgenes del memorando 40 Figura 9. Zonas del memorando 41 Figura 10. Esquema del memorando 43 Figura 11. Modelo del memorando 44 Figura 12. Proceso de Gestión Documental 54 Figura 13 Protocolo de comunicaciones 55
12 GLOSARIO ARCHIVO PÚBLICO: conjunto de documentos pertenecientes a entidades oficiales y aquellos que se derivan de la prestación de un servicio público por entidades privadas. ARCHIVO PRIVADO DE INTERÉS PUBLICO: aquel que por su valor para la historia, la investigación, la ciencia o la cultura es de interés público y declarado como tal por el legislador. ARCHIVO TOTAL: concepto que hace referencia al proceso integral de los documentos en su ciclo vital. DOCUMENTO DE ARCHIVO: registro de información producida o recibida por una entidad pública o privada en razón de sus actividades o funciones. ARCHIVO ELECTRÓNICO: es el conjunto de documentos electrónicos, producidos y tratados archivísticamente, siguiendo la estructura orgánico - funcional del productor, acumulados en un proceso natural por una persona o institución pública o privada, en el transcurso de su gestión. COMUNICACIONES OFICIALES: son todas aquellas recibidas o producidas en desarrollo de las funciones asignadas legalmente a una entidad, independientemente del medio utilizado. CORRESPONDENCIA: son todas las comunicaciones de carácter privado que llegan a las entidades, a título personal, citando o no el cargo del funcionario. No generan trámites para las instituciones. DOCUMENTO ORIGINAL: es la fuente primaria de información con todos los rasgos y características que permiten garantizar DOCUMENTO ELECTRÓNICO DE ARCHIVO: es el registro de información generada, recibida, almacenada y comunicada por medios electrónicos, que permanece estos medios durante su ciclo vital; es producida por una persona o entidad en razón de sus actividades y debe ser tratada conforme a los principios y procesos archivísticos. DOCUMENTO ORIGINAL: es la fuente primaria de información con todos los rasgos y características que permiten garantizar su autenticidad e integridad.
13 FUNCION ARCHIVISTICA: actividades relacionadas con la totalidad del quehacer archivístico, que comprende desde la elaboración del documento hasta su eliminación o conservación permanente. GESTION DOCUMENTAL: conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final con el objeto de facilitar su utilización y conservación. DOCUMENTO PÚBLICO: es el producido o tramitado por el funcionario público en ejercicio de su cargo o con su intervención. PATRIMONIO DOCUMENTAL: conjunto de documentos conservados por su valor histórico o cultural. SOPORTE DOCUMENTAL: medios en los cuales se contiene la información, según los materiales empleados. Además de los archivos en papel existen los archivos audiovisuales, fotográficos, fílmicos, informáticos, orales y sonoros. TABLA DE RETENCION DOCUMENTAL: listado de series con sus correspondientes tipos documentales, a las cuales se asigna el tiempo de permanencia en cada etapa del ciclo vital de los documentos. RADICACIÓN DE COMUNICACIONES OFICIALES: es el procedimiento por medio del cual, las entidades asignan un número consecutivo, a las comunicaciones recibidas o producidas, dejando constancia de la fecha y hora de recibo o de envío, con el propósito de oficializar su trámite y cumplir con los términos de vencimiento que establezca la Ley. Estos términos, se empiezan a contar a partir del día siguiente de radicado el documento. REGISTRO DE COMUNICACIONES OFICIALES: es el procedimiento por medio del cual, las entidades ingresan en sus sistemas manuales o automatizados de correspondencia, todas las comunicaciones producidas o recibidas, registrando datos tales como: Nombre de la persona y / o Entidad Remitente o destinataria, Nombre o código de la(s) Dependencia(s) competente(s), Número de radicación, Nombre del funcionario responsable del trámite, Anexos y Tiempo de respuesta (Si lo amerita), entre otros. SERIE DOCUMENTAL: conjunto de unidades documentales de estructura y contenido homogéneos, emanados de un mismo órgano o sujeto productor como consecuencia del ejercicio de sus funciones específicas. TABLA DE RETENCIÓN DOCUMENTAL: listado de series y sus correspondientes tipos documentales, producidos o recibidos por una unidad administrativa en
14 cumplimiento de sus funciones, a los cuales se asigna el tiempo o permanencia en cada fase del archivo. Las tablas de retención pueden ser generales o específicas de acuerdo con la cobertura de las mismas. Las generales se refieren a documentos administrativos, comunes a cualquier administración; las específicas hacen referencia a documentos característicos de cada organismo.
15 RESUMEN Como lo estable el Acuerdo 060 de 2001 expedido por el Archivo General de la Nación, que para la adecuada prestación de los servicios ofrecidos por las Unidades de Correspondencia de la entidades públicas y privadas que cumplen funciones publicas (como es el caso de ENERTOLIMA), es necesario establecer pautas que hagan efectivo su cumplimiento bajo los principios que rigen la Administración Publica. Este trabajo de grado pretende resolver los problemas y necesidades que actualmente presenta ENERTOLIMA relacionado con su sistema de información documental en especial con las actividades propias de la Unidad de Correspondencia estableciendo para ello las pautas implantadas por las normas y técnicas vigentes en esta materia. En este marco de ideas surge la necesidad de presentar un trabajo de grado desde la perspectiva empresarial de tal forma que soporte el estudio académico y de consulta a las personas interesadas en implementar la Unidad de Correspondencia a la entidad pública o privada a la cual pertenece. Este proyecto consta de siete capítulos, estructurados de tal forma que cada uno provee al lector los elementos necesarios utilizados para los capítulos siguientes. En el primer capitulo trata el planteamiento y la descripción de los problemas que presenta el sistema de información documental en ENERTOLIMA en especial con las actividades propias de la Unidad de Correspondencia. En el segundo capitulo se presentan los pasos metodológicos para la recepción, registro, radicación y distribución de las comunicaciones oficiales que recibe y envía ENERTOLIMA S.A. ESP. Se establecen las responsabilidades, procedimientos y actividades relacionadas con el recibo, distribución y trámite de la correspondencia y documentos externos en ENERTOLIMA S.A. Igualmente se presentan los protocolos de comunicaciones internas y externas. En el tercer capitulo se establecen los lineamientos y controles para hacer eficiente, eficaz y transparente el manejo de la correspondencia de ENERTOLIMA de acuerdo a las directrices de esta Compañía. En el cuarto capitulo se realiza un estudio con el fin de determinar la mejor opción a utilizar en ENERTOLIMA en cuanto a las herramientas tecnológicas existentes para la administración de la información documental (manejo de la correspondencia) en nuestro medio y que están al alcance y disponibilidad económica de ser adquirida.
16 El quinto capitulo se pudo determinar que la Compañía debía esperar para adquirir un software con estas características por estar tercerizada y que en la actualidad están elaborando los términos de referencia para contratar el servicio de PQR y se tendrán en cuenta estos requerimientos para que los oferentes incluyan estas soluciones. Ante la imposibilidad de adquirir esta tecnología de punta los autores del presente trabajo de grado enseñaron a ENERTOLIMA una solución desarrollada en ACCESS MS 2003 que se ajusta a los requerimientos del Acuerdo 060 de 2001 y al procedimiento propuesto. En los dos últimos capítulos se presenta las conclusiones del presente trabajo de grado y el cronograma de actividades.
17 INTRODUCCION Planteamiento Del Problema: El 11 de agosto de 2003 se constituyó la Compañía Energética del Tolima S.A. E.S.P. como una sociedad comercial por acciones, constituida como sociedad anónima, organizada como empresa de servicios públicos mixta. Cuyo objeto Social principal es el desarrollo de las actividades de comercialización y distribución de energía eléctrica, tal y como dichas gestiones están definidas en la ley 142 de 1994, 286 de 1996, la 689 de 2001 y han sido y serán reglamentadas por los órganos competentes. ENERTOLIMA S.A. ESP inicio operaciones el 13 de agosto de 2003, y su duración es a término indefinido conforme lo permite el artículo 19.2 de la Ley 142 de Sus primeras operaciones fue con los proveedores de energía: EPM, ISAGEN, BETANIA, CORELCA, DICEL, CHIVOR, EMGESA, ENERGETICOS, GENERCAUCA, mediante la modalidad de Pague lo Contratado, Pague lo demandado con Tope y saldo de la energía demandada fue comprada (Kw./hora) por bolsa. ENERTOLIMA esta siendo regulada y vigilada por los entes de control entre ellos: La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la Contraloría General de la Republica, la Unidad de Planeamiento Minero Energético UPME, la Comisión de Regulación de Energía y Gas - CREG y los Ministerios de Minas y Energía y Hacienda y Crédito Público. La Compañía Energética del Tolima S.A. E.S.P. nace como respuesta a la crisis que vivió el sector eléctrico del Departamento del Tolima. Los problemas de liquidez que venía enfrentando ELECTROLIMA S.A. E.S.P., que le impedía garantizarle a los Tolimenses la continuidad en la prestación del servicio de energía, y ante un inminente apagón; el Gobierno Nacional tomó la decisión de crear a ENERTOLIMA S.A. Sus accionistas fueron: La Financiera Energética Nacional FEN, Fondo Nacional de Desarrollo FONADE, Financiera de Desarrollo Territorial FINDETER, EMPRESA DE ENERGIA DE CUNDINAMARCA y CENTRALES ELECTRICAS DE NARIÑO S.A. E.S.P. ENERTOLIMA, se presenta a los Tolimenses con un nuevo esquema operativo en el cual la Compañía sólo cuenta con un empleado de planta, debido al modelo de negocio que maneja; en donde las diferentes operaciones y procesos se efectúan a través del servicio de Outsoursing. ENERTOLIMA implementa Sistemas de Comunicación e Información con sus proveedores desarrollando la consecución, disposición y adecuación de una infraestructura robusta de microcomputadores, impresoras, servidores, redes de datos, software, comunicaciones en Frame Relay, que le permite tener enlazados en tiempo real a los ocho (8) Centros de Atención Integral al Cliente de Enertolima - CAICE distribuidos en el Departamento del Tolima en las siguientes ciudades: Melgar, Espinal, Chaparral, Purificación, Mariquita, Honda, Líbano y Lérida. Para ello utiliza tecnología satelital VSTA y solución de milla en Micro-ondas, para el punto central en Ibagué. Todo esto con el fin de mejorar la atención a los clientes.
18 Con el animo de mejorar sus sistemas de información crea dentro su estructura orgánica la Unidad Administrativa de Gestión Documental dependiendo de la Dirección Administrativa la cual es la encargada de manejar todo lo relacionado con la información documental de la Compañía y para ello contrata a la empresa especializada en esta materia a FUDIMED, pero dentro del objeto del contrato Enertolima no incluyo el manejo de la Unidad de Correspondencia dejando débil el concepto de Archivo Total y por supuesto el concepto de Programa de Gestión Documental establecido por el Archivo General de la Nación (AGN). Ahora bien, Enertolima presenta en su Sede Principal tres niveles de jerarquía y entre ellos encontramos a los Gerentes, Directos y Gestores. A cada uno de los Gerentes les fue asignado una Asistente, que dentro de sus funciones y responsabilidades les fue encomendado el manejo de la correspondencia; estas Asistentes no tienen formación académica en archivística ni experiencia en el manejo de la correspondencia como lo establece el AGN. Igualmente sucede con cada uno de los CAICE de ENERTOLIMA para la atención de las PQR, la Compañía tiene tercerizado este proceso con la empresa especializada en el manejo de esta materia: DELTEC, pero sus Orientadoras, Agentes Front y Back no tienen formación académica en archivística ni experiencia en el manejo de la correspondencia como lo establece el AGN. Descripción Del Problema. Las condiciones locativas, el estado de conservación, el personal, los mecanismos de control y la falta de tecnología de punta (para este caso) son los aspectos críticos a solucionar para el manejo óptimo de la Unidad de Correspondencia en ENERTOLIMA. Condiciones Locativas. ENERTOLIMA cuenta con una sede principal y con nueve CAICE (Centros de Atención Integral a Clientes de Enertolima) en el Departamento del Tolima y no ha creado las unidades de correspondencia debidamente. Las áreas de las unidades de correspondencia no garantizan el desplazamiento, seguridad y la adecuada manipulación de la documentación y atención al cliente. No existe una adecuada distribución de planta. No existen los casilleros para la clasificación de la información recibida y despachada Talento Humano. ENERTOLIMA no cuenta con una estructura orgánica eficiente y eficaz para el manejo de la correspondencia pues no cuenta con personal suficiente y debidamente capacitado y de los medios necesarios, que permitan recibir, enviar y controlar oportunamente el trámite de las comunicaciones de carácter oficial Estados de Conservación Documental: Las condiciones ambientales y técnicas tales como: Humedad relativa, temperatura, ventilación, iluminación, filtrado de aire, seguridad, tecnología de punta y mantenimiento no son los adecuados en los CAICES de la Compañía. Los sitios actuales no permiten atender a las necesidades de crecimiento y para cumplir con los procedimientos establecidos por el AGN. No se han incluido en el programa de gestión documental y no se han creado manuales de procedimientos y pautas que aseguren la integridad de los documentos desde el momento de su producción. 2
19 Mecanismos de Control Las firmas responsables, los procedimientos para la radicación de comunicaciones oficiales, los procedimientos para la radicación de comunicaciones oficiales, el manejo de las comunicaciones internas, de las comunicaciones oficiales enviadas, las Comunicaciones oficiales vía fax y las Comunicaciones oficiales por correo electrónico no tienen suficientes mecanismos de control y se presentan continuamente fallas en la correspondencia por la falta de manuales de procedimientos y pautas que aseguren la integridad de los documentos que son manipulados por las Unidades de Correspondencia de ENERTOLIMA Tecnología de Punta Digitalización: ENERTOLIMA no cuenta con un sistema que permita la automatización de los procesos básicos de la Correspondencia que logre un manejo fácil y rápido de los datos, acceso para todos los usuarios de la entidad en una base de datos y a las imágenes de cada uno de los documentos recepcionados o enviados, mediante la configuración de una sola herramienta que integre el correo electrónico, el fax Server y el archivo para complementarlo con la digitalización de documentos para llevar el concepto de oficina sin papel. ENERTOLIMA no cuenta con un sistema que proporcione la facilidad de consultas tales como: - Tener herramientas para hacer seguimiento al flujo del documento dentro del trámite normal de los documentos recepcionados en las unidades de correspondencia. - Identificar el lugar o la Unidad Administrativa donde se encuentra la correspondencia, al momento de la consulta. - Determinar la trazabilidad de los documentos recepcionados en las unidades de correspondencia, es decir ubicarlos en las Dependencias o áreas por las que ha pasado, con la fecha de ingreso y salida de cada una. - Identificar los nombres de los Funcionarios o colaboradores que la han recibido y/o despachado. - Generar avisos de alarma al responsable de la respuesta. - Registrar la hora de llegada y hora de salida de datos - Permitir anotaciones a los campos del documento sin afectar su originalidad. - Permitir que la imagen del documento sea trasladada a través del correo electrónico de una dependencia a otra, agregando la información requerida, sin alterar el documento original. - Posibilitar el procesar y compartir información de imágenes por correo electrónico. 3
20 - Permitir el acceso a consulta simultánea por multiusuarios a la vez. - Permitir la validación electrónica de documentos que deban ser aprobados por varios usuarios a la vez. Delimitación. El proyecto deberá ser implementado en la Sede Principal de ENERTOLIMA (Ibagué) y en cada uno de los CAICE que están ubicados en los siguientes municipios: Melgar, Espinal, Chaparral, Purificación, Mariquita, Honda, Líbano y Lérida en el primer semestre del año Pregunta de Investigación. Cómo implementar el manejo de la correspondencia en ENERTOLIMA de acuerdo con las normas y técnicas vigentes establecidas por el AGN y con la tecnología de punta existente? Justificación. Todas las actividades que tienen que ver con la administración documental, necesariamente deben estar inscritas dentro de los principios que establecen la Constitución Nacional y la Ley General de Archivos, actividades ceñidas a las más altas exigencias de la ética y de la moral en el servicio al ciudadano. Es importante insistir en la necesidad de respetar esos principios fundamentales, que deban guiar a quienes se encargan de desarrollar todo tipo procesos archivísticos y en particular a los responsables de ese primer contacto que tienen las instituciones con la comunidad, como son las Unidades de Correspondencia. La Ley 80 de 1989, señala las funciones del Archivo General de la Nación, entre ellas la de fijar políticas y establecer los reglamentos necesarios y en su Acuerdo 07 de 29 de junio de 1994, adopta el Reglamento General de Archivos, como norma reguladora del quehacer archivístico. La Ley 594 de 2000 establece las reglas y principios generales que regulan la función archivística del Estado, por intermedio del Archivo General de la Nación. Por lo anterior, ENERTOLIMA debe acogerse a los lineamientos y parámetros establecidos en el Acuerdo 060 de 2001 expedido por EL Archivo General de la Nación Por el cual se establecen pautas para la administración de las comunicaciones oficiales en las entidades públicas y las privadas que cumplen funciones públicas. De otra parte, es necesario estar atentos a los avances tecnológicos empleados en la transmisión de la información y en el mismo sentido fijar los mecanismos de control para el recibo, envío y trámite de comunicaciones emitidas por medios electrónicos. Se velará por la veracidad, autenticidad y perdurabilidad de la información, asegurando que el mensaje llegue con oportunidad al destinatario, en observancia de las normas que legislan sobre este particular. Para lograr los propósitos planteados en este trabajo se fijo un objetivo general para Diseñar técnicamente la organización de las unidades de correspondencia de ENERTOLIMA S.A. ESP dentro del programa de gestión documental y gestión de calidad apoyadas de tecnologías de digitalización. 4
21 Además se fijaron objetivos específicos los cuales fueron: Fijar los pasos metodológicos para la recepción, registro, radicación y distribución de las comunicaciones oficiales que recibe y envía ENERTOLIMA S.A. ESP. Establecer los lineamientos y controles para hacer eficiencia, eficaz y transparente el manejo de la correspondencia de ENERTOLIMA S.A. ESP. Apoyándose con los parámetros establecidos en el sistema Gestión de Calidad ISO 9001 versión Recomendar las herramientas tecnológicas para la seguridad y eficiencia de procesos empleados en la transmisión de la información producida y recibida Diseño metodológico. Para realizar este proyecto de investigación se implemento un estudio descriptivo el cual se empleo en la investigación inicial y preparatoria, con el que se recopilaron los datos, se preciso la naturaleza del objeto, permitió ordenar los resultados de la observación de las conductas del fenómeno a investigar, los factores, los procedimientos y a demás las variables que se determinan en el proceso de investigación. Este tipo de investigaciones utiliza el análisis describiendo lo que rodea el hecho a investigar percibiendo la realidad de los hechos, donde el estudio de investigación descriptiva permite minimizar errores sistemáticos y maximizar la confiabilidad de la evidencia recolectada. El error sistemático hace alusión a un sesgo permanente del proceso de medición, mientras la confiabilidad permite ver hasta donde el proceso de medición esta libre de errores aleatorios. Método. Se aplico la observación como método para permitir iniciar el proceso a partir de la experiencia propia, el ser partícipe del objeto del proyecto y también por la facilidad para obtener la información del personal vinculado al mismo. Se tomo como población y fuente principal de información las 10 oficinas de correspondencia: la de la sede principal y las nueve CAICE (Centros de Atención Integral a Clientes de Enertolima). La técnica de recolección utilizada fue la observación directa. La Información secundaria se fundamento en legislación colombiana, textos, publicaciones seriadas, manuales, conferencias y experiencias profesionales. 5
22 1. MARCOS DE REFERENCIA Todas las actividades que tienen que ver con a administración documental, necesariamente deben estar inscritas dentro de los principios que se establecen la constitución Nacional y la Ley General de Archivos, actividades ceñidas a las más altas exigencias de la ética y de la moral en el servicio al ciudadano. Es importante insistir en la necesidad de respetar esos principios fundamentales, que deban guiar a quienes se encargan de desarrollar todo tipo de procesos archivísticos y en particular a los responsables de ese primer contacto que tienen las instituciones con la comunidad, como son las Unidades de Correspondencia. La ley 80 de 1989, señala las funciones del Archivo General de la Nación, entre ellas la de fijar políticas y establecer los reglamentos necesarios y en su Acuerdo 07 del 29 de junio de 1994, adopta el Reglamento General de Archivos, como norma reguladora del quehacer archivistito. La Ley 594 del 2000 establece las reglas y principios generales que regulan la función archivística del Estado, por intermedio del Archivo General de la Nación. Por lo anterior, ENERTOLIMA S.A. ESP., debe acogerse a los lineamientos y parámetros establecidos en el Acuerdo 060 de 2001 expedido por el Archivo General de la Nación Por el cual se establecen pautas para la administración de la comunicaciones oficiales en las entidades públicas y las privadas que cumplen funciones públicas. 1.1 MARCO LEGAL Para la adecuada prestación de los servicios ofrecidos por las Unidades de Correspondencia de las entidades públicas y privadas que cumplen funciones públicas, es necesario establecer pautas que hagan efectivo su cumplimiento bajo los principios que rigen la Administración Pública. Ley 80 de 1989, señala las funciones del Archivo General de la Nación, entre ellas la de fijar políticas y establecer los reglamentos necesarios y en su Acuerdo 07 de 29 de junio de 1994, adopta el Reglamento General de Archivos, como norma reguladora del quehacer archivístico. 6
23 Ley 594 de 2000 tiene por objeto, establecer las reglas y principios generales que regulan la función archivística del Estado, por intermedio del Archivo General de la Nación. Acuerdo No. 060 del 30 de Octubre de 2001 emanado del Consejo Directivo del Archivo General de la Nación, establece pautas no sólo para la administración de las comunicaciones oficiales en las entidades públicas y privadas que cumplen funciones públicas, sino para el cabal cumplimiento de los programas de gestión, producción, recepción, distribución, seguimiento, conservación y consulta documental. Ley 527 de 1999, define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales y establece las entidades de certificación. Decreto 2150 de 1995, suprime y reforma regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios existentes en la Administración Pública. 1.2 MARCO CONCEPTUAL Según el Acuerdo 060 del 30 de octubre de 2001, en su Articulo 13 del Concejo Directivo del Archivo General de la Nación se determina que las entidades deberán establecer conforme a su estructura: Unidades de correspondencia: Establecer de acuerdo con su estructura, la unidad de correspondencia que gestione de manera centralizada y normalizada, los servicios de recepción, radicación y distribución de sus comunicaciones, de tal manera, que estos procedimientos contribuyan al desarrollo del programa de gestión documental y los programas de conservación, integrándose a los procesos que se llevarán en los archivos de gestión, centrales e históricos. Cuando existan regionales, deberán contar con unidades de correspondencia en cada una de sus sedes y si existen varias sucursales en una misma ciudad, la entidad determinará conforme a sus necesidades, si centralizan en una de ellas la recepción de las comunicaciones oficiales, o si en cada sede, habrá unidad de correspondencia. En todo caso, se debe propender por el control y normalización unificado en cada entidad. Las unidades de correspondencia, deberán contar con personal suficiente y debidamente capacitado y de los medios necesarios, que permitan recibir, enviar y controlar oportunamente el trámite de las comunicaciones de carácter oficial, mediante servicios de mensajería interna y externa, fax, correo electrónico u otros, que faciliten la atención de las solicitudes presentadas por los ciudadanos y que contribuyan a la observancia plena de los principios que rigen la administración pública. 7
24 Firmas responsables: Toda entidad debe establecer en los manuales de procedimientos los cargos de los funcionarios autorizados para firmar la documentación con destino interno y externo que genere la institución. Las unidades de correspondencia velarán por el estricto cumplimiento de estas disposiciones, radicando solamente los documentos que cumplan con lo establecido. Procedimientos para la radicación de comunicaciones oficiales: Los procedimientos para la radicación de comunicaciones oficiales, velarán por la transparencia de la actuación administrativa, razón por la cual, no se podrán reservar números de radicación, ni habrá números repetidos, enmendados, corregidos o tachados, la numeración será asignada en estricto orden de recepción de los documentos; cuando el usuario o peticionario presente personalmente la correspondencia, se le entregará de inmediato su copia debidamente radicada. Al comenzar cada año, se iniciará la radicación consecutiva a partir de uno, utilizando sistemas manuales, mecánicos o automatizados. Cuando existan errores en la radicación y se anulen los números, se debe dejar constancia por escrito, con la respectiva justificación y firma del Jefe de la unidad de correspondencia. Numeración de actos administrativos: La numeración de los actos administrativos debe ser consecutiva y las oficinas encargadas de dicha actividad, se encargarán de llevar los controles, atender las consultas y los reportes necesarios y serán responsables de que no se reserven, tachen o enmienden números, no se numeren los actos administrativos que no estén debidamente firmados y se cumplan todas las disposiciones establecidas para el efecto. Si se presentan errores en la numeración, se dejará constancia por escrito, con la firma del Jefe de la dependencia a la cual está asignada la función de numerar los actos administrativos. Comunicaciones internas: Para las comunicaciones internas de carácter oficial, las entidades deberán establecer controles y procedimientos que permitan realizar un adecuado seguimiento a las mismas, utilizando los códigos de las dependencias, la numeración consecutiva y sistemas que permitan la consulta oportunamente, ya sean éstos, manuales o automatizados. Control de comunicaciones oficiales: Las unidades de correspondencia, elaborarán planillas, formatos y controles manuales o automatizados que permitan certificar la recepción de los documentos, por parte de los funcionarios competentes y dispondrán de servicios de alerta para el seguimiento a los tiempos de respuesta de las comunicaciones recibidas. Conservación documental: Las entidades son responsables por la adecuada conservación de su documentación, para ello deben incluir en sus programas de gestión documental y en sus manuales de procedimientos, pautas que aseguren la integridad de los documentos desde el momento de su producción. Así, se requieren adoptar las normas relativas a la permanencia y la durabilidad de los soportes, tales 8
25 como la NTC 4436 para papel y la NTC 2676 aplicable a los soportes digitales. Cartuchos de disco flexible de 90 mm. (3.5 pulgadas), características dimensionales, físicas y magnéticas. Es recomendable la utilización de papelería con gramaje entre 75 y 90 g/m 2, libre de ácido y exento de lignina cuyo valor de ph esté en rango de 7.0 a 8.5 de acuerdo con los aspectos contemplados en la NTC 4436 Papel para documentos de archivo: requisitos para la permanencia y durabilidad. Las tintas de impresión deben poseer estabilidad química, ser insolubles en contacto con la humedad, no presentar modificación de color y no transmitir acidez al soporte. Para la información generada o guardada en medios magnéticos, deben seguirse las instrucciones de sus fabricantes en relación con su preservación y debe producirse en formatos compatibles, cuidando la posibilidad de recuperación, copiado y reproducción libre de virus informáticos. La manipulación, las prácticas de migración de la información y la producción de backups, serán adaptadas para asegurar la reproducción y recuperación hasta tanto se estandaricen los sistemas de almacenamiento y formatos de grabación de la información. Comunicaciones oficiales recibidas: Las comunicaciones oficiales que ingresen a las instituciones deberán ser revisadas, para verificar la competencia, los anexos, el destino y los datos de origen del ciudadano o entidad que las remite, dirección donde se deba enviar respuesta y asunto correspondiente, si es competencia de la entidad, se procederá a la radicación del mismo. Cuando una comunicación no esté firmada ni presente el nombre del responsable o responsables de su contenido, se considerará anónima y deberá ser remitida sin radicar, a la oficina de su competencia, donde se determinarán las acciones a seguir. Comunicaciones oficiales enviadas: Las comunicaciones oficiales enviadas en soporte papel, se elaborarán en original y máximo dos copias, remitiéndose el original al destinatario, la primera copia a la serie respectiva de la oficina que genera el documento, teniendo en cuenta los anexos correspondientes y la segunda copia reposará en el consecutivo de la unidad de correspondencia, por el tiempo establecido en su tabla de retención documental. En los casos en los cuales haya varios destinatarios, se elaborarán igual cantidad de copias adicionales. Comunicaciones oficiales vía fax: Las comunicaciones recibidas y enviadas por este medio, se tramitarán, teniendo en cuenta la información que forma parte integral de las series establecidas en las tablas de retención documental, para la respectiva radicación en la unidad de correspondencia, la cual se encargará de dar los lineamientos para el control y establecer los procedimientos adecuados para su administración. 9
26 Las entidades que utilizan para la impresión de los fax, papel químico, deberán reproducir este documento, sobre papel que garantice su permanencia y durabilidad. Comunicaciones oficiales por correo electrónico: Las entidades que dispongan de Internet y servicios de correo electrónico, reglamentarán su utilización y asignarán responsabilidades de acuerdo con la cantidad de cuentas habilitadas. En todo caso, las unidades de correspondencia tendrán el control de los mismos, garantizando el seguimiento de las comunicaciones oficiales recibidas y enviadas. Para los efectos de acceso y uso de los mensajes de datos del comercio electrónico y de las firmas digitales se deben atender las disposiciones de la Ley 527 de 1999 y demás normas relacionadas. Imagen corporativa: Con el propósito de reflejar una adecuada imagen corporativa, las entidades establecerán en sus manuales de procedimientos, la manera de elaborar oficios, cartas, memorandos y otros, teniendo en cuenta las normas ICONTEC, existentes para el efecto. La leyenda de pie de página debe contener, la dirección, el número del conmutador, el número de fax institucional, la dirección de la página web y la dirección del correo electrónico de la entidad. Horarios de atención al público: Todas las unidades de correspondencia, informarán el horario de atención al público en un lugar visible y de fácil acceso para los ciudadanos. 1.3 MARCO INSTITUCIONAL El 11 de agosto de 2003 se constituyó la Compañía Energética del Tolima S.A. E.S.P. como una sociedad comercial por acciones, constituida como sociedad anónima, organizada como empresa de servicios públicos mixta. Cuyo objeto Social principal es el desarrollo de las actividades de comercialización y distribución de energía eléctrica, tal y como dichas gestiones están definidas en la ley 142 de 1994, 286 de 1996, la 689 de 2001 y han sido y serán reglamentadas por los órganos competentes. ENERTOLIMA S.A. ESP inicio operaciones el 13 de agosto de 2003, y su duración es a término indefinido conforme lo permite el artículo 19.2 de la Ley 142 de Sus primeras operaciones fue con los proveedores de energía: EPM, ISAGEN, BETANIA, CORELCA, DICEL, CHIVOR, EMGESA, ENERGETICOS, GENERCAUCA, mediante la modalidad de Pague lo Contratado, Pague lo demandado con Tope y saldo de la energía demandada fue comprada (Kw./hora) por bolsa. ENERTOLIMA esta siendo regulada y vigilada por los entes de control entre ellos: La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la Contraloría General de la Republica, la Unidad de Planeamiento Minero Energético UPME, la Comisión de Regulación de Energía y Gas - CREG y los Ministerios de Minas y Energía y Hacienda y Crédito Público. 10
27 2. PASOS METODOLOGICOS PARA LA RECEPCION, REGISTRO, RADICACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES QUE RECIBE Y ENVIA ENERTOLIMA S.A. ESP. Con el fin de establecer responsabilidades, procedimientos y actividades relacionadas con el recibo, distribución y trámite de la correspondencia y documentos externos en ENERTOLIMA. Las actividades que se deben realizar en orden secuencial para el recibo de los documentos y de la correspondencia externa en ENERTOLIMA son los siguientes: 2.1 RECEPCIÓN ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE Cuando se recibe las comunicaciones oficiales externas en sobre cerrado con copia adjunta, verifica si pertenece a ENERTOLIMA. Coloca a la copia o guía de mensajería, la firma, fecha y el sello de Correspondencia Recibida y entrega dicha copia al portador de la correspondencia. Cuando se recibe las comunicaciones oficiales externa abierta, se verifica si pertenece a ENERTOLIMA, y se coloca en la copia parte superior derecha (zona 3 de la carta), Correspondencia Recibida, fecha y firma y entrega dicha copia al portador de la correspondencia. Cuando se recepcionan: sobre cerrado sin copia adjunta, se coloca el sello de recibido a las guías de transporte y entrega dicha copia al portador de la correspondencia. Cuando se reciben FACTURAS, de proveedores por correo certificado, Coloca a la copia o guía de mensajería, la firma, fecha y el sello de Correspondencia Recibidas, procediendo a relacionar en el formato de Formato de facturas recibidas para dar constancia del recibido. En este formato se registra fecha y hora de recibo, número de la factura, nombre del proveedor, NIT, valor de la factura. Se entrega los originales de las facturas a los gestores responsables del contrato; allí el funcionario que le compete firma el formato de Registro de facturas recibidas. Auxiliar de Correspondencia Auxiliar de Correspondencia Auxiliar de Correspondencia
28 A los recibos de Servicios públicos se coloca el sello de Comunicaciones oficiales Recibidas, se relacionan y se envían a Contabilidad. Cuando se recepcionan. Catálogos comerciales, folletos, revistas, publicaciones, periódicos, a estos se les imprime el sello de identificación de la empresa para indicar que son propiedad de la misma y se envían al interesado, quien a su vez debe devolverlo al Centro de documentación en el Archivo Central, si pertenece a dicha colección. Cuando se recepcionan: cajas, paquetes, guacales que contienen piezas, repuestos, equipos u otros adquiridos por ENERTOLIMA S.A. E.S.P. se coloca el sello de recibido a las guías de transporte, se relacionan en la base de datos en la planilla de Recibo de Comunicaciones Oficiales y se direcciona a Almacén. La correspondencia y documentos recibidos en forma de fax se deben fotocopiar, sí el fax es térmico y proceder a su trámite normal. Auxiliar de Correspondencia Auxiliar de Correspondencia Auxiliar de Correspondencia Auxiliar de Correspondencia 2.2 CLASIFICACION ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE 01 Separar las comunicaciones oficiales de la correspondencia personal. La correspondencia personal será entregada directamente a los Colaboradores de ENERTOLIMA en caso de duda, no será abierta y se le colocará un sello con la indicación SI ES INSTITUCIONAL FAVOR DEVOLVERLA A LA UNIDAD DE CORRESPONDENCIA éste la abrirá y en caso de ser Institucional la debe devolver a la Unidad de correspondencia para su radicación. Auxiliar de Correspondencia 03 Separar revistas folletos, invitaciones en formato de tarjetas, planos; Al momento de clasificar la correspondencia, estas No se radican y cada uno de ellos es remitido al funcionario destinatario. Auxiliar de Correspondencia 12
29 2.3 RADICACIÓN ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE 01 Colocar en el extremo superior de la comunicación el sello de radicación. Auxiliar de Correspondencia 02 Diligenciar en el sello de radicación los datos consignados. Numero de radicación o número consecutivo de recibo, que se imprime con un numerador automático; Fecha y hora en que es radicado el documento; Código de la dependencia destinataria; código del asunto principal de que trata la comunicación. Auxiliar de Correspondencia 2.4 REGISTRO ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE 01 Efectuar la anotación correspondiente a las comunicaciones oficiales externa recibida en la planilla Recibo de Comunicaciones Oficiales en la aplicación computarizada registrado los siguientes datos: Número consecutivo de registro. (Automático) Nombre del Colaborador Destino Unidad Administrativa Destino Nombre Remitente Recibida Vía Empresa Remitente Dirección Remitente Ciudad Remitente Dpto. Remitente País Remitente Horario Asunto (Un resumen o detalle del contenido de la misma No. de folios, sí los trae. Auxiliar de Correspondencia 13
30 2.5 DISTRIBUCION ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE Imprimir el Reporte diario por Gerencia RECORRIDO (Correspondencia Recibida) en original y una copia teniendo en cuenta el número del recorrido a realizar por parte del Patinador Entregar el Original y la copia de la relación de Reporte diario por Gerencia RECORRIDO junto con la correspondencia y soportes al Patinador Auxiliar de Correspondencia Auxiliar de Correspondencia 03 Entregar por Gerencia la copia de la relación de la Correspondencia Recibida a la Asistente de la respectiva Gerencia con los documentos allí consignados y hacer firmar el Original como constancia de recibido. Patinador 04 Devolver a la Unidad de Correspondencia los originales de estas planillas Patinador 05 Archivar las planilla en la respectiva carpeta de Recibo de Comunicaciones Oficiales por Gerencia. Auxiliar de Correspondencia 2.6 TRAMITE Todo documento original que sea tramitado en distintas dependencias debe cumplir con los siguientes requisitos antes de ser archivados: La correspondencia debe tener diligenciado la casilla PASE A, del sello de radicación, en donde se indican los códigos de las dependencias que deben tramitar las comunicaciones. La correspondencia debe tener diligenciado la casilla ATENDIDO y FECHA, del sello de radicación, en donde se indica la firma de la persona que atendió como también el día, mes y año con el fin de garantizar que ya fue leída y tomadas las acciones pertinentes. Se debe diligenciar el código del asunto para identificar la carpeta donde se archivará el documento, este código será asignado por el encargado de la Unidad Administrativa 14
31 responsable de efectuar las acciones pertinentes. Consultando el índice de asuntos utilizados para archivar documentos esto es, la Tabla de Retención Documental. 2.7 RADICACION DE CORRESPONDENCIA La Radicación contiene los siguientes datos: Se coloca el código del asunto para identificar la carpeta donde se archivará el documento Código de la Unidad Administrativa destinataria Se imprime con el numerador automático Espacio para que el destinatario coloque la fecha en señal de que atendió la comunicación Espacio para que el destinatario coloque sus iniciales o firma en señal de que atendió la comunicación 2.8 ENVIO DE COMUNICACIONES OFICIALES Se establece responsabilidades, procedimientos, y actividades relacionadas con el despacho de documentos y correspondencia al medio al medio externo en la sede principal y los CAICE de ENERTOLIMA S.A. EPS. Esta procedimiento cobija la revisión, numeración, fechado, registro, formación de consecutivos y despacho de la correspondencia bajo cualquier forma utilizada. Las actividades que en orden secuencial que se deben realizar para el despacho de la correspondencia externa en ENERTOLIMA son los siguientes: Horario para recoger la correspondencia Se debe tener en cuenta para la elaboración de la correspondencia con destino externo que la Unidad de Correspondencia va ha realizar cuatro recorridos en el día, mediante el Patinador, en el siguiente horario para recoger la correspondencia enviada : 15
32 De Lunes a Viernes Primer recorrido: Segundo Recorrido: 9:00 a.m. 3:00 p.m Elaboración de comunicaciones ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE Realizar la correspondencia, en original y dos copias según lo establecido en la elaboración de correspondencia, norma ICONTEC NTC-3393 (Elaboración de cartas comerciales). Elaborar sobres indicando los datos del remitente y del destinatario según norma ICONTEC NTC-3369 cuando requiera ser enviada mediante la Empresa de mensajería (Correo Certificado). Encargado de elaborar correspondencia Unidades Administrativas Encargado de elaborar correspondencia Unidades Administrativas 03 Efectuar el registro correspondiente a la correspondencia externa enviada en la planilla de registro de correspondencia enviada, en La aplicación computarizada registrando los siguientes datos: Número consecutivo de registro. (Automático) Nombre del Colaborador Remitente Unidad Administrativa Remitente Nombre Destino Recibida Vía Empresa Destino Dirección Destino Ciudad Destino Dpto. Destino País Destino Asunto (Un resumen o detalle del contenido de la misma No de folios, sí los trae Encargado de elaborar correspondencia Unidades Administrativas 04 Imprimir el documento la planilla de registro de correspondencia enviada en Original y Copia y adjunta los sobres y documentos a despachar y tener listo este paquete en el horarios establecido para recoger la correspondencia. Encargado de elaborar correspondencia Unidades Administrativas 16
33 2.8.3 Recolección de comunicaciones ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE Recoge de las oficinas las planillas con la correspondencia y los sobres. Verifica que estén debidamente relacionados y que contiene la cantidad exacta de correspondencia que va ser Despachada. Firmar el original en señal de que recibió la correspondencia según lo relacionado en la Planilla. Colocar la correspondencia a despachar en el casillero de la Unidad Administrativa Correspondiente. Patinador Patinador Patinador Revisión de comunicaciones ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE Revisar la correspondencia realizada por los encargados de elaborar correspondencia de la cada Unidad Administrativa verificando que esté bien elaborada, que no contenga enmendaduras, que cumpla con la Norma ICONTEC NTC-3393 y que contenga los anexos anunciados. En caso de no cumplirse lo anotado en la Actividad 01, diligenciar formato de no Conformidad en la correspondencia despachada elaborada y devolver al remitente. Auxiliar de Correspondencia Auxiliar de Correspondencia Radicación ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE 01 Colocar, después el código de la dependencia con el numerador automático de tres golpes, el numero consecutivo que le corresponde, en el original y en las 2 Copias (el numero del original debe ser el mismo de sus copias respectivas). Si se envía por fax solo se requiere una copia. Auxiliar de Correspondencia 17
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