Transcripción

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2 ÍNDICE Presentación...3 Órganos de gobierno y staff...5 Adhesiones...7 Evaluaciones...20 Reclamaciones...24 Comunicación Agradecimientos de los usuarios...49

3 3 PRESENTACIÓN Como en años anteriores, presentamos las actividades más importantes realizadas por Confianza Online en el 2014, así como los resultados obtenidos en este exitoso año. Durante un año 2014 en que la desaceleración económica ha continuado, el comercio electrónico ha seguido creciendo tanto en nivel de transacciones como de importes dedicados a esas compras, y en consonancia, el número de empresas que han querido adherirse a Confianza Online ha continuado creciendo. Confianza Online ha consolidado algunas de las líneas estratégicas iniciadas hace tiempo pero igualmente ha creado otras relacionadas con la actualidad. La evolución del medio y el amplio desarrollo legal del último año han contribuido a la necesidad de que Confianza Online buscara una relación más intensa con sus adheridos, lanzando una newsletter con las novedades detectadas tanto del ámbito jurídico como en general del sector, así como con información de interés sobre eventos y jornadas de nuestros socios o diseñando junto con Adigital y AUTOCONTROL una serie de Guías y comunicados con los cambios legislativos. Un año más Confianza Online ha participado en la organización de diversos eventos de interés para el ámbito de los Servicios de la Sociedad de la Información (Ferias de Comercio Electrónico: E-show Barcelona y Madrid y Expo-ecommerce Madrid, entre otras). En cuanto a la comunicación exterior, en 2014 Confianza Online ha estrenado campaña de publicidad enfocada a la importancia para el usuario de confiar en el medio gracias a la presencia del Sello, siendo su única preocupación en la compra online la elección del producto. Los medios de comunicación han ayudado en la difusión de la campaña a través de Internet, Televisión, Radio y Prensa. Por último, durante 2014 se han fortalecido las relaciones con las autoridades españolas en materia de consumo, con las Comunidades Autónomas, en especial con la Comunidad de Madrid y con la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (anterior Instituto Nacional del Consumo), gracias al intercambio de expedientes de consumidores del comercio electrónico.

4 A finales de año además, en respuesta a la necesidad de estar presentes en las redes sociales, Confianza Online ha reactivado su cuenta de Twitter que ha tenido muy buena acogida por los usuarios, tanto consumidores como empresas. Los números indican claramente el crecimiento de la Asociación en 2014 en todos los ámbitos de su actividad: Entidades adheridas Páginas web con Sello Visitas a la página web Informes de evaluación Reclamaciones Acuerdos de mediación Consultas Sin duda no hubiera sido posible alcanzar estos datos tan significativos sin la dedicación del equipo de profesionales de la Asociación, así como a todo el sector para demostrar, a través del día a día, el importante papel que juega para promover las buenas prácticas en Internet. Confianza Online encara un nuevo año, con la certeza de poder seguir adelante con nuevos proyectos que contribuyan al desarrollo de las buenas prácticas. 4 PRESENTACIÓN

5 5 ÓRGANOS DE GOBIERNO Y STAFF Los Órganos de Gobierno de la Asociación en 2014 son: Asamblea General: La forman los socios (la Asociación Española de la Economía Digital-adigital y la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial-AUTOCONTROL). La Asamblea General es el órgano soberano de la Asociación y sus acuerdos, válidamente adoptados según los Estatutos, obligan a todos los asociados. Junta Directiva: compuesta por un Presidente, un Vicepresidente Primero, un Vicepresidente Tesorero y un número de vocales entre 4 y 14. La Junta Directiva es el órgano directivo de la Asociación y tiene a su cargo entre Asambleas, la dirección, gobierno, administración y representación de los intereses de los asociados. Comité Ejecutivo: Lo componen el Presidente y los dos Vicepresidentes con el apoyo del Director General. El Comité Ejecutivo ejerce las funciones que le atribuyen los Estatutos, dirigiendo la actividad cotidiana y gestión ordinaria de la Asociación y supervisando al Director General en sus funciones. Informará periódicamente a la Junta Directiva de su gestión. Órgano de Representación: Lo compone el Presidente. Órgano de Gestión en 2014: Lo compone el Director General. Presidente: D. José Domingo Gómez Castallo (AUTOCONTROL) Vicepresidente 1º: D. Martí Manent (adigital) Vicepresidente 2º y Tesorero: D. Luis Calvarro (AUTOCONTROL)

6 Staff: Director General: D. José Luis Zimmermann Subdirectora General: Dña. Marta Ayed Responsable Departamento Reclamaciones: Dña. Tiziana Tallaro Apoyo técnico Reclamaciones: Dña. Marta Huertas Apoyo técnico Reclamaciones: D. Javier Díaz Responsable Departamento Evaluaciones: Dña. Graciela Domínguez Técnica Evaluaciones: Dña. Trinidad Hergueta Responsable Departamento de Cuentas y Atención al Socio: Dña. María Cabrero Soporte Departamento de Cuentas y Atención al Socio: Dña. Cristina Casamayor 6 ÓRGANOS DE GOBIERNO Y STAFF

7 7 ADHESIONES NUEVAS ENTIDADES ADHERIDAS En 2014 Confianza Online ha seguido aumentado su número de adheridos, pese a que la situación económica actual también se ha visto reflejada en este sector, por lo que el crecimiento ha sido más moderado. A final de año, 484 nuevas entidades formaban parte de nuestra Asociación, incrementándose el total de adheridos hasta alcanzar la cifra de EVOLUCIÓN DE ENTIDADES ADHERIDAS En relación a las páginas web dadas de alta en Confianza, ya son los sitios comprometidos con nuestro Código Ético, y que muestran el Sello de calidad.

8 EVOLUCIÓN PÁGINAS WEB CON SELLO Confianza Online realiza cada año un estudio con los datos recabados en la asociación del que puede extraerse una foto de la situación del ecommerce en España. Gracias al mismo, podemos comparar la evolución en los últimos años de los distintos parámetros analizados como, por ejemplo, algunas características básicas de los sitios web adheridos a Confianza Online. El sitio web adherido es transaccional, en un porcentaje que cada año va creciendo, alcanzando el 73% en Por su parte, el número de sitios web adheridos que son corporativos o que ofrecen exclusivamente información sobre la empresa alcanza el 26%. ECOMMERCE VS WEBS CORPORATIVAS O DE INFORMACIÓN 80% 70 % 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Sí, es ecommerce ,54% ,19% ,45% No, es corporativa o de información ,46% ,81% ,55% Sí, es ecommerce No, es corporativa o de información 8 ADHESIONES

9 Atendiendo a la distribución geográfica de las webs dadas de alta en Confianza Online, conocemos que nuestros adheridos se concentran principalmente en la Comunidad de Madrid, Cataluña, Andalucía y Comunidad Valenciana al igual que en años anteriores. DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA DE LAS WEBS ADHERIDAS 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Andalucía ,8% ,7% ,9% Aragón ,5% ,5% ,0% Asturias ,6% ,6% ,4% Cantabria ,9% ,9% ,7% Castilla- La Mancha ,8% ,8% ,7% Castilla Léon ,2% ,2% ,7% Cataluña ,8% ,7% ,8% C. Madrid ,8% ,7% ,0% C. Valenciana ,1% ,0% ,0% Extermadura ,9% ,9% ,9% Galicia ,9% ,9% ,4% Islas Baleares ,1% ,1% ,1% Islas Canarias ,4% ,4% ,5% La Rioja ,7% ,7% ,7% Murcia ,8% ,8% ,1% Navarra ,8% ,8% ,8% País Vasco ,2% ,2% ,9% Extranjeras ,9% ,3% ,2% 9 ADHESIONES

10 El tipo de sitio web que está adherido a Confianza Online pertenece al sector del hogar y decoración (venta de mobiliario, colchones y de productos de decoración en general). Así, atendiendo a los más significativos de 2014, quedaría de la siguiente forma: SECTORES MÁS REPRESENTATIVOS EN Hogar y decoración 9,32% 10,03% 8,14% Desarrollos y diseño Web 5,38% 5,41% 5,76% Salud y Parafarmacia 4,93% 4,88% 5,33% Alimentación y Bebidas 5,65% 5,21% 4,67% Educación y Formación 3,67% 4,03% 4,10% Servicios profesionales 3,67% 3,63% 3,95% Electrónica 4,21% 4,22% 3,90% Banca y Servicios financieros 3,94% 3,30% 3,05% Viajes y Turismo 3,49% 3,30% 2,95% Deportes y Fitness 3,14% 2,84% 2,90% Informática 3,05% 3,04% 2,76% Publicidad y Marketing 3,58% 2,84% 2,38% Moda 1,43% 1,85% 2,19% Electrodomésticos 1,97% 2,18% 2,14% Papelería e Imprenta 1,79% 1,78% 2,05% Regalos 2,24% 2,18% 2,05% Ropa y accesorios infantil y para bebés 1,61% 1,85% 2,00% Joyería y bisutería 1,61% 1,58% 1,81% Belleza y Cosmética 1,25% 1,52% 1,57% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Como se puede observar, en este año otros sectores han ganado importancia como el desarrollo y diseño web, la salud y parafarmacia, los servicios profesionales o la joyería y bisutería, en detrimento de otros como sería el caso de la alimentación y bebidas, la banca y los servicios financieros o la publicidad y el marketing principalmente. 10 ADHESIONES

11 También podemos hacer una clasificación de los adheridos considerando si tienen únicamente una página web adherida, o si por el contrario también han dado de alta webs adicionales. EMPRESAS ADHERIDAS CON VARIAS WEBS Empresas con varias webs 18% Empresas con una sola web 82% Mientras que el 82% de las empresas sólo tienen una sola web, el 18% restante sí trabaja con más webs que han decidido adherir a Confianza Online. Por último, podemos distinguir a los adheridos en cuanto al tipo de razón social que está detrás de cada web, y que por tanto dan de alta en nuestra asociación. TIPO DE SOCIEDAD DE LAS WEBS ADHERIDAS Asociación 1% Autónomo 10% Comunidad Bienes 1% Extranjera 3% SA 9% Sociedad Cooperativa 2% SL 74% Como se puede apreciar en el gráfico, despunta la Sociedad Limitada, que es la figura que más se da entre las empresas adheridas con un 74%. Muy de lejos, y con un 10% y 9%, encontramos las figuras de Autónomo y Sociedad Anónima, respectivamente. 11 ADHESIONES

12 En 2014 las visitas a han continuado aumentando con respecto a los años anteriores. Este crecimiento ha sido moderado con respecto al 2013, ya que en ese año se produjo una actualización importante en la página web, lo que ocasionó un incremento notable en su tráfico. Confianza Online promueve la seguridad en Internet. Prueba de ello es que nuestra web cuenta con la tecnología de cifrado SSL durante toda la navegación. En el gráfico siguiente podemos observar que la media de visitas mensuales ha superado las A finales de año se aprecia un despunte, lo que se puede relacionar con el comienzo de nuestra actividad en Twitter y los enlaces de redes sociales como Facebook, Linkedin, Slideshare y Youtube, vinculados a nuestra web. VISITAS WEB EN Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Según puede apreciarse en el gráfico siguiente, las visitas a la web durante los tres últimos años se han visto incrementadas. Confianza Online aumenta sus visitas a su web en EVOLUCIÓN DE LAS VISITAS WEB EN LOS ÚLTIMOS 3 AÑOS Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic ADHESIONES

13 AGENTES OFICIALES Confianza Online da la posibilidad de prescribir su Sello a empresas y entidades que se dediquen al desarrollo de páginas web y su comercialización o implementación, así como a empresas de alojamiento o entidades que fomenten el comercio electrónico. Esta figura, Agente Oficial Prescriptor, se puso en marcha hace 4 años y nos ha ayudado a fomentar las buenas prácticas en Internet. En el año 2014 ya son 131 las empresas que han conseguido esta acreditación y que promueven el Sello entre sus clientes. Concretamente, en este año se sumaron a la iniciativa 23 nuevas entidades. 13 ADHESIONES

14 A continuación presentamos el listado de empresas acreditadas como Agente, así como su distribución geográfica. Gracias al gráfico se puede apreciar una mayor concentración en las provincias de Madrid y Barcelona, a las que siguen Sevilla y Valencia: NOMBRE DEL AGENTE SITIO WEB PROVINCIA 30/38 Agency, S.L.U. Barcelona Abaco Ingeniería Y Seguridad SLU Madrid Academia Animartec S.L. Islas Baleares Addis Network, S.L. Valencia Adrenalina Internet Group, S.L. Barcelona Advertis Global, S.L. Barcelona Alfa9 servicios web, S.L. Barcelona Álvaro Muñoz Marin Valencia Anuubis Solutions C.V. Alicante Áralos SCP Barcelona 14 ADHESIONES

15 NOMBRE DEL AGENTE SITIO WEB PROVINCIA Area25 Informática y Telecomunicaciones S. Coop. And. Granada Arte y Tecnología Dinámica S.L. Madrid Arteria Studios, S.L. Madrid Asycom Global Services, S.L. Sevilla Atcreativa Marketing Online, S.L. Barcelona Barandillas Metálicas SLU Valencia BCD Editorial, S.L. Barcelona Bernabé Pelús Femenía Alicante Bilnea Digital, S.L. Murcia Binefar Comercio Electrónico, S.L. Huesca Bonisoft Soluciones Informáticas, S.L.N.E. Málaga Buleboo Estudio, S.L. Madrid Buy Street Soc. Coop. And. Almería C2 Intelligent Solutions, S.L. Sevilla Carlex Network, S.L.N.E. León Carlos Serra Sánchez Tarragona CentroRed Marketing, S.L. Málaga Cis Net Solutions, S.L. Albacete Clearis Ucontrol, S.L. Granada Cocosoft BCN, S.C.P. Barcelona Comunicación Interlink Salamanca Comunicatek, S.C.P. Girona Comunicaweb, S.L. Sevilla Conteneo, S.L. Vizcaya Corem Web Agency, S.L. Madrid 15 ADHESIONES

16 NOMBRE DEL AGENTE SITIO WEB PROVINCIA Damitel Networks, S.L.U. Madrid David Pereira Moguer Sevilla Dejavu Arts, S.L. Madrid Denox Global Services, S.L. Madrid Digital Domain, S.L. Madrid Diseño y Desarrollo de Proyectos Q2B, S.L. Barcelona Dixitalmedia, S.C. Pontevedra Doblemente, S.L. Alicante Dos Espacios Internet Consulting, S.L. Pontevedra Droptop, S.L. Valencia Dyl Wordl, S.L. La Rioja Dynamic Macroweb & Design, S.L. Guipuzcoa Ecomm360, S.L. Barcelona Empática Internet, S.L. Tarragona Ensalza, S.L. Madrid Equipo Naranjus, S.L. Barcelona Estudio Génesis Projects, S.L. Tarragona Factoriadigitalcom Soluciones Internet, S.L. Tarragona FC-Networks Diseño Web y Publicidad Online, S.L. Cuenca Future Garden Communication, S.A. Madrid GlobalNET, C.B. Alicante Gran Superba, S.L. Madrid Grupo Decantia Servicios de Intermediación Comercial, S.L.N.E. Córdoba 16 ADHESIONES

17 NOMBRE DEL AGENTE SITIO WEB PROVINCIA Grupo Evolución Digital, S.A.L. Madrid Grupo Oferalia, S.L. Barcelona Grupodwes Web Design, S.L.U. Toledo Güell Consulting Technologies, S.L. Barcelona Harry-Up Marketing Efectivo, S.L. Madrid Human Level Communications, S.L.U Alicante Ideas para nuevos mercados, S.L. Madrid Idenet Internet & Multimedia Consulting, S.L. Zaragoza Ideup Desarrollos Tecnológicos, S.L. Madrid Ilune Diseño, S.L. Navarra Impresiona, S.L.U. Málaga Indos Ingenieros de Sistemas, S.L. León Iniciativas Interactivas Digitales, S.L. increnta.com/es Valencia Innovaciones Informáticas GSoft, S.L. Valencia Innovadeluxe Diseño y Desarrollo Web, S.L. Madrid Interactiv4, S.L. Madrid Interdigital Corporación Tecnológica, S.L. Barcelona Internet Accuracy Solutions, S.L. Madrid J.I.G. Internet Consulting, S.L. La Rioja Jabiz Media-Group, S.L. Barcelona Javier de Juana Commercial New Technologies, S.A. Vizcaya Javier Valero Puertas Barcelona Keide Advanced Solutions, S.L. Madrid 17 ADHESIONES

18 NOMBRE DEL AGENTE SITIO WEB PROVINCIA Krama e-soft, S.A. Madrid Kuombo Pasion Ecommerce, S.L. Valencia Línea Grafica, Especialistas en Comercio Electrónico, S.L. Sevilla Manafer Solutions, S.L. Lleida Marketing y Desarrollo Online, S.L. Madrid Mazedonia Ventures, S.L. Barcelona Meelow Network, S.L. Madrid Meeting for Managers, S.L. Barcelona Memoria Expandida, S.L. Sevilla Miguel Ángel Ruiz Carmona Sevilla MLG Diseño, S.C. Málaga Nazca Networks, S.L.L. Avila Netbrain Media Solutions, S.L. La Rioja Obvious Business, S.L. Barcelona Oklan Network, S.L. Sevilla Onestic Innovación y Desarrollo, S.L. Valencia Optimocambec, S.L. Barcelona Overant Internet, S.L. Alicante Piensa en Web, S.L. Zaragoza Por el Internet te Quiero Andrés, S.L. Ciudad Real Proyectos 2MC Group, S.L. Las Palmas Rafael Vázquez Molezún Pontevedra Royal Profit, S.L. Sevilla Rubén Juanas Fernández Gran Canaria Safe Marketing Online S.L. agencia-digital.es Madrid 18 ADHESIONES

19 NOMBRE DEL AGENTE SITIO WEB PROVINCIA Sandy Fillet Granada Servilia Servicio Digital S.L. Valladolid Shockworld Network, S.L. Barcelona ShoppingWeb, S.L. Almería Shuttlebrand, S.L.U. Barcelona Sistemas Informaticos del Baix del Llobregat, S.L. Barcelona Sitelicon Web Projects, S.L. Madrid Soluciones IP Hispanas, S.L. Cuenca Soluciones y Recursos Profesionales para Pymes, S.L. Madrid Solucions Trilogi, S.L. Barcelona Solutum, S.L. Malaga Soporte Web, S.L. Madrid Synergy Internet, S.L. Albacete The Etailers S.L Barcelona Tropop, SCP Barcelona Ubinet Ideas, S.L. Zaragoza Une Internet Factory Spain, S.L. Málaga Veiss Comunicación, S.L. Álava Visual Publinet, S.L. Pontevedra Visual Web Studio, S.L.U. Tarragona Vyrtucom, S.L. Barcelona Webic, Internet & Consulting, S.L. Madrid Webpilots España, S.L. Barcelona Webpsilon, S.C.P. Lleida XtraRed, S.L. Sevilla 19 ADHESIONES

20 20 EVALUACIONES A lo largo del 2014 se han enviado un total de 842 informes de evaluación, de los cuales 707 corresponden a nuevas altas y 135 a renovaciones de aquellos sitios web que se han modificado sustancialmente y merecían una nueva revisión para seguir cumpliendo los estándares de Confianza Online, o bien debían adaptarse a las nuevas exigencias regulatorias introducidas por la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. INFORMES EMITIDOS Y SELLOS CONCEDIDOS 2014 Total informes Total sellos 51 Ene Feb 55 Mar Abr May 46 Jun 49 Jul Ago Sep Oct Nov Dic 49 En este año han tenido mayor presencia en Confianza Online sectores como Hogar y decoración, Desarrollos y diseño web, Salud y parafarmacia, Alimentación y bebidas, Educación y formación, Servicios profesionales, Electrónica, Banca y Servicios financieros, Viajes y Turismo, Deportes y Fitness, Informática, Publicidad y Marketing, Moda, Electrodomésticos, Papelería e imprenta, Regalos, Ropa y accesorios infantil-bebés, Joyería y Bisutería.

21 Del análisis de los mismos, podemos concluir que los problemas más frecuentes que presentan los sitios web pertenecientes a estos ámbitos de actividad, están relacionados con la falta de información o información insuficiente sobre el prestador de servicios de la sociedad de la información y también con cuestiones relacionadas con la protección de datos de los usuarios. En materia de contratación electrónica, es frecuente la existencia de deficiencias relacionadas con el ejercicio del derecho de desistimiento (plazos erróneos, penalizaciones para ejercitarlo, ausencia de formulario de desistimiento, etc.), condiciones generales de contratación que presentan cláusulas abusivas que vinculan el contrato a la voluntad del empresario y que limitan los derechos de los consumidores y usuarios, además de no incluir ciertos aspectos que deben regular toda compraventa en el ámbito online. Por lo que respecta a la utilización de dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos existe un gran número de sitios web que no están adaptados correctamente a las exigencias normativas previstas en el artículo 22.2 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico. 73+T 37+T 88+T 50+T 73% 37% 88% 50% LSSI FICHEROS CHECKBOX LOPD INFO LOPD 93+T 0+T 46+T 4+T 93% 0% 46% 4% COOKIES PROTECCIÓN MENORES AUSENCIA/ COMPLETAR CGC DESIST PLAZO 59+T 5+T 46+T 34+T 59% 5% 46% 34% DESIST RESTO DESIST EXCLUSIONES 54+T GARANTÍAS FUERO 54% CLÁUSULAS ABUSIVAS 21 EVALUACIONES

22 Cabe destacar que estas deficiencias indicadas en líneas anteriores también están presentes en otras páginas web pertenecientes a otros sectores de actividad que entraron a formar parte de Confianza Online en el A continuación comparamos los incumplimientos de 2013 y 2014 del total de webs adheridas. 47% 57% LSSI 64% 74% COOKIES 51% 42% DESIST RESTO 38% 30% FICHEROS 1% 0% PROTECCIÓN MENORES 6% 3% DESIST EXCLUSIONES 47% 39% CLÁUSULAS ABUSIVAS 68% 58% CHECKBOX LOPD 48% 54% AUSENCIA/ COMPLETAR CGC 39% 37% GARANTÍAS 59% 52% INFO LOPD 1% 2% DESIST PLAZO 32% 26% FUERO EVALUACIONES

23 No solamente durante este año sino también en anteriores, desde Confianza Online queremos que las entidades que lucen el Sello estén en consonancia con las nuevas regulaciones normativas que vayan surgiendo y les resulten de aplicación, por ello este año hemos enviado las novedades destacadas introducidas por la Ley 3/2014, de 27 de marzo y también hemos realizado controles periódicos. Los informes de evaluación siguen siendo una herramienta clave, ya que a través de las recomendaciones que incluyen se posibilita que los adheridos cumplan con el Código Ético de Confianza Online y sus esfuerzos en adaptarse a los mismos se perciban por los consumidores, mostrando calidad y seguridad en las compras. En este año, el plazo medio en que se han enviado se sitúa en 3 días naturales, mientras que el plazo medio de envío del Sello ha sido de 10 días. Estos plazos no han sufrido variación con respecto a años anteriores ya que tanto por nuestra parte como por parte de los adheridos es prioritaria la concesión del Sello en un breve período de tiempo. MEDIA PLAZOS EVALUACIONES DÍAS NATURALES Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Plazo entrega Sello Plazo entrega Informe 23 EVALUACIONES

24 24 RECLAMACIONES Siguiendo la tendencia de los últimos ejercicios, 2014 ha representado un año de éxito de la tramitación de reclamaciones tanto por el número de reclamaciones recibidas (6.109, máximo histórico de Confianza Online) como por los acuerdos de mediación alcanzados (1.910). Paralelamente con la consolidación del crecimiento de toda la Asociación, durante el ejercicio de 2014 la Secretaría Técnica de Confianza Online ha tramitado un 30% más de reclamaciones con respecto al año anterior, lo que demuestra un año más que tanto consumidores como empresas consideran nuestra actividad como una útil herramienta para resolver sus eventuales incidencias. También en 2014 como en años anteriores, el 97% de las reclamaciones tramitadas se referían al comercio electrónico con consumidores frente al restante 3% interpuesto por la supuesta infracción de las normas sobre publicidad interactiva del Código Ético. Destaca también la proporción de reclamaciones interpuestas contra empresas adheridas, lo que refleja la importancia del Sello no solamente como instrumento para generar confianza en los usuarios antes de la contratación, sino también como la herramienta más útil para que estos mismos usuarios se sientan amparados si, una vez finalizada la contratación, se encontraran con alguna incidencia referida a la compra y/o contratación de bienes y/o servicios. RECLAMACIONES TOTALES Y RECLAMACIONES VS EMPRESAS ADHERIDAS Reclamaciones 5904 Empresas adheridas 5427

25 COMERCIO ELECTRÓNICO CON CONSUMIDORES El número de reclamaciones referidas al comercio electrónico con consumidores ha experimentado un aumento de cerca del 29% con respecto al año anterior, ya que se han recibido un total de reclamaciones, relativas a casos distintos en cuanto al motivo u objeto de la reclamación. Al igual que los datos totales, el número de mediaciones y de acuerdos alcanzados en el seno de dichas mediaciones llevadas a cabo por el Comité de Mediación de adigital han aumentado exponencialmente. EVOLUCIÓN MEDIACIONES Concretamente, han sido las mediaciones tramitadas, frente a las del ejercicio anterior, lo que representa un aumento de más del 50%. A su vez se pueden desglosar los datos de mediaciones en función de cómo han finalizado: a. Acuerdos de mediación: han sido los acuerdos alcanzados entre las partes gracias al procedimiento, un 44% más que el año anterior. Dichos acuerdos además representan cerca del 60% de las mediaciones, mismo resultado que en 2013; 25 RECLAMACIONES

26 EVOLUCIÓN ACUERDOS DE MEDIACIÓN b. Traslados a la Junta Arbitral Nacional de Consumo (JANC): en 2014 se han trasladado a la JANC 954 reclamaciones frente a las 603 del año anterior, lo que ha supuesto un aumento del 58%. En cuanto a los casos distintos, en 2014 han sido 519 frente a los 441 de 2013; más detalladamente, 181 han sido los Laudos arbitrales dictados, 494 han sido los traslados que se han archivado porque los consumidores no han querido seguir con el procedimiento y 281 son los expedientes que se encuentran en trámite; c. Traslados al Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de la Comunidad de Madrid (IRAC): han sido 10 los traslados realizados en el seno del Convenio entre Confianza Online y la Comunidad de Madrid y relativos a aquellas reclamaciones que no se han resuelto por acuerdo de mediación. En 2013 fueron 15 los traslados al IRAC, lo que supone un descenso del 33%; d. Traslados a las Autoridades competentes: otro descenso con respecto al ejercicio anterior se refiere a las reclamaciones trasladadas a las autoridades competentes que en 2014 han sido 45 frente a las 47 de 2013, por lo que han disminuido el 4%. Analizando en detalle este dato, destaca el exiguo número de reclamaciones interpuestas contra empresas no adheridas a Confianza Online, único supuesto en que se realizaría un traslado a las Autoridades y no a la JANC o al IRAC. En este caso, sólo se trata de un 1% de las mediaciones; 26 RECLAMACIONES

27 e. Mediaciones no solucionadas por desistimiento del reclamante: han sido un total de 710 frente a las 408 del 2013, por lo que han aumentado del 74%. En estos casos, a pesar de haber remitido una propuesta de mediación al reclamante (49%) o bien se le ha ofrecido la posibilidad de trasladar su expediente a la Junta Arbitral Nacional de Consumo (37%) o a las Autoridades competentes (3%) dependiendo de cada caso-, finalmente no se ha recibido una respuesta o solicitud por parte del reclamante, o bien ha manifestado expresamente su desistimiento (11%), quedando por lo tanto archivado su expediente. RESULTADO RECLAMACIONES COMERCIO ELECTRÓNICO 2014 Acuerdos 1910 Traslados JANC 954 Traslado Autoridades 45 Traslado IRAC 10 Rechazo mediación + baja empresa 150 Mediaciones no completadas 710 Desistimientos previos a la mediación 1039 Archivadas fuera ámbito Código 1086 Por otro lado, han sido las reclamaciones que no han llegado a tramitarse por distintas razones: a excedían del ámbito de aplicación del Código Ético de Confianza Online: a.1. La contratación del producto/servicio objeto de la reclamación no se ha realizado a través de medios electrónicos de comunicación a distancia (527); a.2. La contratación se realizó con más de un año de antelación con respecto a la fecha de interposición de la reclamación, salvo los casos relativos al ejercicio de la garantía (38); 27 RECLAMACIONES

28 a.3. El reclamante comprador no tenía la condición de consumidor final (270) y realizó la contratación como profesional autónomo o empresario para su inclusión en su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión; a.4. La empresa reclamada sin estar adherida a CONFIANZA ONLINE igualmente no tenía establecimiento permanente en España (57), por lo que en la mayoría de estos casos se ha remitido el expediente al Centro Europeo del Consumidor español, como organismo competente para la tramitación de reclamaciones transfronterizas; a se han archivado al referirse a reclamaciones interpuestas ante autoridades competentes, por lo que Confianza Online tenía que inhibirse en la tramitación. b se han archivado de forma previa a la tramitación: b.1. Porque el usuario ha comunicado la solución de la incidencia sin que fuera necesario iniciar el procedimiento de mediación (343); b.2. Porque el reclamante ha dejado de contestar a las solicitudes de documentación de la Secretaría Técnica (696). c. 150 se han archivado como rechazo mediación: c.1. Porque se trataba de empresas no adheridas con las que se ha intentado establecer un contacto a raíz de la recepción de una reclamación (45); c.2. Porque la empresa reclamada ha dejado de pertenecer a Confianza Online, por lo que ya no tenían el compromiso de sometimiento al procedimiento de mediación. 28 RECLAMACIONES

29 MOTIVOS COMERCIO ELECTRÓNICO En cuanto a los principales motivos por los que se han recibido reclamaciones, destaca como todos los años el artículo 14 del Código Ético de Confianza Online, como norma genérica que la contratación de bienes o servicios con consumidores realizada online debe de respetar, y que remite a los valores, derechos y principios reconocidos en la Constitución. Por esta razón, desde Confianza Online diferenciamos diversos supuestos que son claramente reconocibles como motivos principales de las reclamaciones. Los más relevantes son: el principio de legalidad genérico (768), el error en el volcado de precios (678), la imposibilidad de ejecución de un servicio contratado (404), la entrega defectuosa del producto o productos adquiridos (356), la anulación del pedido por falta de stock (331) o sin un justificación por parte de la empresa (294) y las incidencias relativas a la facturación (267). Por otro lado, los motivos más específicos son los siguientes: 1475 han sido las reclamaciones interpuestas por el incumplimiento de los plazos de entrega, 518 las incidencias relativas al ejercicio de la garantía, 264 aquellas que se refieren al ejercicio del derecho de desistimiento, 42 han sido las reclamaciones dirigidas al Servicio de Atención al Cliente 19 son las que se referían a medios de pago 19 por último se han interpuesto por el tratamiento de datos personales referidos a la contratación electrónica. 29 RECLAMACIONES

30 Info posterior a la compra 1 0% Plazos de entrega % Desistimiento y devolución 264 4% M Garantía de bienes 518 9% Servicio de Atención al Cliente 42 1% Seguridad y medios de pago 19 0% Privacidad en comercio 19 0% Artículo % Artículo 14 Genérico % Error de precio % Imposibilidad ejecución 404 7% Entrega defectuosa 356 6% Falta stock 331 6% Anulación pedido 294 5% Facturación 267 5% Incumplimiento contractual 170 3% Limitación oferta 125 2% Cumplimiento defectuoso 104 2% Portabilidad 69 1% 30 RECLAMACIONES

31 PLAZOS En línea con la mejora del año anterior, en 2014 también se han registrado unos plazos muy cortos en la tramitación de las reclamaciones y en el procedimiento de mediación. Destacamos que desde que el consumidor interpone la reclamación hasta el cierre de su expediente, transcurre una media de 13 días naturales, incluyendo todos aquellos casos que igualmente pasan por el procedimiento de mediación. Éste último por ejemplo, en línea con el requisito de su duración máxima de 7 días laborables, se ha llevado a cabo en 2014 en una media de 11 días naturales, lo que evidencia la agilidad de todo el procedimiento ante Confianza Online. PROMEDIO PLAZOS Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Reclamaciones Mediaciones 31 RECLAMACIONES

32 PUBLICIDAD INTERACTIVA También en el caso de las reclamaciones relativas a las normas sobre publicidad en Internet, se han superado con creces los datos del año anterior. En efecto, en 2014 se han recibido 205 reclamaciones frente a las 138 de 2013, lo que supone un aumento del 74%. A continuación, el desglose del resultado de dichas reclamaciones: a. El Jurado de la Publicidad de Autocontrol, ha dictado 87 resoluciones de las cuales: a han sido estimatorias en su totalidad de los hechos reclamados; a se han estimado parcialmente; a han sido desestimadas; b. 2 asuntos se han resuelto por mediación entre las partes, siendo innecesario el pronunciamiento del Jurado de la Publicidad; c. En 31 reclamaciones la empresa reclamada ha aceptado el contenido de la reclamación según el artículo 13.2 del Reglamento del Jurado, por lo que como en el caso anterior, no ha sido necesario dictar una resolución; d. 15 han sido los rechazos de la competencia del Jurado debido a que las empresas reclamadas no pertenecían a Autocontrol ni a Confianza Online; e. 4 reclamaciones han sido trasladadas al Jurado, pero este las ha inadmitido a trámite al considerar que el objeto de la reclamación excedía de su competencia; f. 25 reclamaciones se han archivado al encontrarse fuera del ámbito de aplicación del Código Ético de Confianza Online; g. 41 han sido las reclamaciones que no han llegado a tramitarse debido a la falta de respuesta del reclamante a la solicitud de documentación probatoria de los hechos reclamados. 32 RECLAMACIONES

33 RESULTADO RECLAMACIONES PUBLICIDAD INTERACTIVA 2014 Aceptación Inadmisión a trámite 4 Mediación 2 Rechazo competencia Jurado 15 Desistimientos previos 41 Archivadas fuera ámbito Código Ético 25 Resoluciones Jurado RECLAMACIONES

34 MOTIVOS PUBLICIDAD INTERACTIVA En cuanto a los motivos de las reclamaciones relativas a la publicidad interactiva, destacan los principios generales en virtud de los cuales la publicidad en Internet deberá ser leal, honesta y veraz, además de ser elaborada con sentido de la responsabilidad social, sin constituir nunca un medio para abusar de la buena fe de sus destinatarios, ni atentar contra la dignidad de la persona, ni ser discriminatorios o incitar a la comisión de actos ilícitos. Concretamente, de las reclamaciones tramitadas en este ámbito, 167 se referían una supuesta publicidad engañosa. Por otro lado, 16 reclamaciones se han interpuesto por la recepción de publicidad no solicitada a través de correo electrónico, 8 por la falta o insuficiencia de información obligatoria del anunciante, 7 relativas al tratamiento de datos de carácter personales y 3 por supuestas prácticas desleales. Principios generales 167 Publi mediante 16 Obligaciones info anunciante 8 Privacidad en publi 7 Prácticas prohibidas 3 Otros 2 34 RECLAMACIONES

35 CONSULTAS EVOLUCIÓN CONSULTAS También a lo largo de 2014, como en 2013, destaca el número de consultas atendidas por los tres departamentos de la asociación que han sido , frente a las del año anterior. 35 RECLAMACIONES

36 Atención al Socio El departamento ha atendido más de consultas durante 2014 (28.069). Esto implica un aumento general de un 13% respecto al año anterior. Las consultas atendidas en dicho departamento corresponden a las solicitudes de información general sobre Confianza Online y el Sello, cómo adherirse, cómo obtener el distintivo; así como comunicaciones intercambiadas con los adheridos sobre documentación, actividad, etc. ATENCIÓN AL SOCIO Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Debido al periodo vacacional en los meses de verano, se produce una bajada en las consultas atendidas, mientras que a partir de septiembre este índice vuelve a la normalidad. 36 RECLAMACIONES

37 Secretaría Técnica: evaluaciones El número de consultas recibidas en este año por el departamento de evaluaciones ha sido de Estas consultas efectuadas tanto por teléfono como por correo electrónico han estado relacionadas con solicitudes de aclaración sobre los cambios a realizar en los procesos de evaluación y aviso de cambios hechos para posterior revisión por parte de Confianza Online. También se engloban dentro de las mismas, los controles periódicos realizados a las entidades para incentivarles a que efectúen los cambios propuestos en los informes de evaluación y poder así concederles el Sello con la mayor celeridad posible. Debido a los cambios normativos introducidos por la Ley 28/2014 por la que se modifica la Ley 37/1992, de 28 de diciembre, del Impuesto sobre el Valor Añadido y en la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, han sido numerosas las consultas atendidas relacionadas con los mismos. EVALUACIÓN Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic RECLAMACIONES

38 Secretaría Técnica: reclamaciones Por último, han sido las consultas atendidas por la Secretaría Técnica en materia de reclamaciones pudiéndose desglosar en función del origen: consumidores y usuarios: solicitud de información acerca de cómo reclamar, sobre la mediación, acuerdos y traslados, o solicitud de aclaraciones sobre la documentación requerida por la Secretaría Técnica, etc. empresas adheridas: solicitud de información sobre la mediación o sobre los motivos de las reclamaciones o comunicación de cambios de contactos; empresas no adheridas: información por parte de la Secretaría Técnica acerca de la posibilidad de someterse al procedimiento de mediación y la consecuente solicitud de contactos de atención al cliente o del servicio jurídico; servicios de consumo, OMIC o Juntas Arbitrales autonómicas: solicitud de información acerca de cómo hacer llegar una reclamación a Confianza Online, comunicación de los resultados de los traslados de reclamaciones realizados por la Secretaría Técnica, etc. RECLAMACIONES Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic RECLAMACIONES

39 C M Y CM MY CY CMY K AAFF PRENSA DORMIR O TRANS 225x295.pdf 1 08/05/14 11:19 CONFIANZA ONLINE EN MEDIOS ESTUDIOS Y EVENTOS - CREATIVIDADES DE LA CAMPAÑA En 2014 Confianza Online ha lanzado una nueva Campaña de Publicidad que se ha emitido desde el mes de mayo hasta el mes de septiembre, ambos inclusive. Este año, se ha introducido una nueva comunicación que invitaba a los internautas a comprar con seguridad en todas las páginas donde vieran el Sello. El mensaje principal estaba dirigido entonces a su capacidad de elegir lo que les gusta, como libros, muebles o juguetes, despreocupándose de todo lo demás porque gracias a Confianza Online, el consumidor puede dedicarse a navegar, buscar lo que desea, y comprarlo con seguridad. Los medios adheridos a Confianza Online, de forma desinteresada, han querido participar de nuevo en la Campaña de Publicidad, como también lo han hecho Órbital Proximity y Havas Media, permitiendo que la Campaña apareciera en internet, televisión, radio, prensa y revistas. Destaca la importancia que Confianza Online da a la existencia de tantas entidades que quieren dar este mismo mensaje a sus clientes, haciendo del Sello una herramienta de todos! 39 RECLAMACIONES

40 40 RECLAMACIONES

41 41 COMUNICACIÓN PRENSA Y REVISTAS Distintos periódicos y revistas hablan sobre Confianza Online en sus artículos sobre Internet y comercio electrónico. Expansión, El Diario, El Mundo o ABC, entre otros, consideran a Confianza Online como una asociación de referencia en este ámbito.

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43 EMPRESAS ADHERIDAS Y COMPROMETIDAS En 2014 muchas empresas adheridas a Confianza Online quisieron compartir su adhesión a Confianza Online y la obtención del Sello, publicando estas noticias a través de sus páginas web, lo que denota una valoración muy positiva sobre la labor de nuestra asociación. 43 COMUNICACIÓN

44 FERIAS Y JORNADAS Confianza Online participó durante el año 2014, como en años anteriores, en varias ferias y Jornadas para poder fomentar la confianza del usuario en Internet. Meet Magento Spain: el 4 y de 5 Marzo tuvo lugar el evento mundial de la comunidad Magento en el Hotel Convención de Madrid, con la colaboración de Confianza Online. El encargado de organizar Meet Magento Spain fue Interactiv4 (Agente Oficial Prescriptor de Confianza Online), una de las primeras empresas españolas en apoyar Magento como plataforma de desarrollo de tiendas online y Silver Partner de Magento. Confianza Online participó como patrocinador del evento. Feria E-show 2014 Barcelona: Durante los días 12 y 13 de marzo, se celebró en Barcelona E-show 2013 donde Confianza Online participó con un stand junto con más de 120 expositores. En la misma, los asistentes tuvieron la oportunidad de asistir a ponencias y talleres conducidos por los expertos más destacados a nivel internacional en el ámbito del comercio electrónico. 44 COMUNICACIÓN

45 Feria ecomexpo 2014 Madrid: Los días 9 y 10 de Abril del pasado año se celebraron en Madrid las Ferias Expo-E-commerce junto con Omexpo en la que coinciden profesionales tanto del mundo del comercio electrónico como de marketing y publicidad digital. Además de participar con el habitual stand de Confianza Online, nuestra subdirectora Marta Ayed fue una de las colaboradoras de la mesa redonda Cómo podemos ayudar a los compradores online a entender las nuevas opciones de pago, pros y contras y qué están haciendo las partes implicadas? 45 COMUNICACIÓN

46 Feria E-show 2014 Madrid: Los pasados 8 y 9 de octubre tuvo lugar en IFEMA la decimocuarta edición del E-show Madrid donde, como cada año, Confianza Online estuvo presente. Más de 110 empresas expositoras pudimos aprovechar el evento para potenciar nuestra marca, darnos a conocer en el mercado y poder así presentar nuevas propuestas al sector. El acontecimiento está destinado a un perfil profesional que intenta buscar soluciones a su negocio online. En nuestro caso de manera específica, suelen ser empresas establecidas que buscan cumplir con las buenas prácticas en Internet y deciden así adherirse a Confianza Online. 46 COMUNICACIÓN

47 NEWSLETTER En el año 2014, y como novedad principal en nuestros canales de comunicación, creamos una newsletter mensual dirigida a nuestros adheridos. El objetivo principal de la newsletter es el de servir de canal efectivo y funcional entre Confianza Online y sus adheridos. Nuestra newsletter es una publicación digital que se envía de manera mensual en la que se incluyen artículos de interés sobre la asociación, los eventos que organiza o los diversos actos en los que participa. Creemos, por los datos obtenidos, que el remitente tiene un gran interés en su contenido ya que en todo momento, los adheridos están informados de las últimas noticias de Confianza Online. Le estructura de la comunicación siempre es la misma, enviando unas tres noticias referentes a Confianza Online y una noticia por cada uno de nuestros socios: Adigital y Autocontrol. Nuestra primera newsletter fue enviada a un total de personas, tuvo una apertura bruta del 121,78% y más del 14% de los remitentes hicieron clic para abrir alguna de las noticias. Mes a mes la publicación ha ido aceptándose en mayor medida. Esto se refleja en unos datos de envío, apertura e interacción con las noticias cada vez más elevados. Por ejemplo, en la newsletter de junio 2014 obtuvimos un 93% de apertura de los más de contactos a los que se les envió; y en la de diciembre 2014 fue enviado a personas, con una apertura del 70%. 47 COMUNICACIÓN

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49 REDES SOCIALES Otro canal de comunicación con gran auge en el 2014 han sido las Redes Sociales. Hoy en día se han convertido en un instrumento de comunicación fundamental entre las empresas, los consumidores y nuestra asociación. Las redes sociales tienen como objetivo aumentar la transparencia de nuestras comunicaciones y con ello generar aún más confianza de los usuarios y empresas en el Sello de Confianza Online. Los comentarios, opiniones y alegaciones que en ellas se presentan sirven como publicidad, y para posicionar nuestra marca ante futuros adheridos y consumidores de Internet. En 2014, Confianza Online tenía un perfil abierto en Facebook, Youtube, linkedin, o slideshare, mientras que el destinado a Twitter se reactivó a finales de año. Esta medida fue necesaria ya que Twitter es una red social en pleno apogeo que se está convirtiendo en un sitio de referencia informativa gracias a su inmediatez. Por ello, desde el 10 de diciembre de 2014, nuestra está totalmente activa. Desde estos canales, Confianza Online quiere servir de altavoz a todas las empresas adheridas que han apostado seriamente por la protección de los usuarios online, la transparencia y la responsabilidad en sus ventas o publicidad online. Especialmente, tratando de generar contenido dirigido al usuario final para explicar bien el valor añadido que aporta el Sello de Confianza Online entre las herramientas de seguridad online. 49 COMUNICACIÓN

50 50 AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS ENERO Muchas gracias por su rápida actuación. ( ) Estoy muy contenta con la atención recibida en Confianza Online y desde luego buscaré este sello a la hora de hacer mis compras online, ya que realmente te ofrece garantías y confianza. L.L. ( ) Por mi parte sólo agradecer las molestias que os habéis tomado y el gran trabajo que hacéis. V.O. Estoy convencido que sin vuestra mediación, esto no habría sido posible. Agradeciendo de antemano vuestro excepcional trabajo, recibe un cordial saludo. D.B. Muchísimas gracias por sus gestiones, me alegra saber que el consumidor no está solo y desamparado en casos como este. J.M.C. FEBRERO Manifiesto mi conformidad con la solución propuesta y agradezco mucho el trabajo realizado por ustedes. Me han devuelto la confianza en la contratación vía electrónica pues al menos hay alguien que te escucha y responde. Gracias. C.V. ( ) Quiero añadir mi agradecimiento por todo lo que están haciendo en aras de un comercio digital justo. S.V. Les agradezco sinceramente su mediación y el trabajo que realizan cada día para ayudar a la gente que se ve indefensa ante estos problemas. ( ) muchas gracias a ustedes por su tiempo, su ayuda y su interés. L.R. Les agradezco su interés y eficacia en el asunto, así como mi enhorabuena por la utilidad de su Secretaria y su necesidad en casos como este. F.J.E.

51 MARZO Les estoy muy agradecida por su mediación. Ojalá todas las reclamaciones fueran resueltas de esta manera. B.M. Una vez más, muchas gracias. Su trabajo es muy valioso: ante problemas como el que me ha solucionado, la mayor parte de las veces uno no sabe para dónde tirar. J.A.F. Gracias y muchas gracias por vuestra gestión, habéis sido realmente eficaces. Os recomendaré. J.P.A. ( ) Como consumidor es gratificante comprobar que existen asociaciones como la suya que velan por el cumplimiento de un código ético comercial que nos salvaguarde de ser devorados por los tiburones. Expreso así mi gratitud por su gestión y seguimiento, sin los cuales estoy convencido de que en baja probabilidad hubiera tenido éxito en mi reclamación. R.M. ( ) Desconocía la efectividad de vuestra organización os recomendaré como el mejor órgano posible en el arbitraje y contra el abuso. Gracias. A.D. 51 AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS