Información para las empresas de seguros

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1 GMC INDUSTRY BRIEF Información para las empresas de seguros Enfoque en el cliente

2 2 Una nueva visión Competir en un mercado dinámico en evolución Es un hecho bien conocido que el cliente está transformando el sector de los seguros sobre cómo quiere recibir el servicio, cómo evalúa hasta como compra los productos. Cada compañía aseguradora se enfrenta a importantes obstáculos al buscar mantener el crecimiento y la rentabilidad en un entorno en el que el control lo tiene el cliente. Volver a evaluar las líneas de negocio, satisfacer las expectativas de los clientes que buscan servicio a precios bajos y de alta calidad, abordar las crecientes exigencias reglamentarias e impulsar las eficiencias operativas, son todos los requisitos a cumplir si una compañía aseguradora quiere crecer y tener éxito. Los clientes actuales ya no siguen caminos lineales a través de un canal de marketing. Por el contrario, los consumidores hiperconectados de hoy día utilizan muchos puntos de contacto a medida que descubren, exploran, compran y se fidelizan con las marcas. Nuevos puntos de contacto están ascendiendo y cayendo a una velocidad tan rápida que los ejecutivos del ebusiness ya no tienen tiempo para estudiar, reflexionar sobre el tema y crear un modelo de negocio tradicional. Esto requiere un cambio en la cultura, la organización, el proceso, la tecnología y la medición que Forrester denomina el comercio ágil. Forrester, Developing an Agile Business, Executive Overview Report en The Agile Commerce Playbook, 21 de marzo de 2013 Comprender la nueva era del cliente Pocos sectores tienen clientes que esperan la clase de atención personal y próxima que los clientes de seguros demandan cada vez más. Para las compañías del sector de los seguros cada contacto con el cliente presenta una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente, explotar nuevos mercados y diferenciarse de la competencia. Según una encuesta de Accenture, el 91 por ciento de las aseguradoras cree que el crecimiento futuro depende de que se pueda proporcionar una experiencia de cliente especial. Sin embargo, la misma encuesta también puso de manifiesto que más de las tres cuartas partes de los encuestados (el 79 por ciento) calificaban como «media» o «entre las más débiles del sector» su propia capacidad de proporcionar a sus clientes acceso multicanal a sus servicios, incluso a través de dispositivos móviles. Más de dos tercios (el 70 por ciento) calificaban como «media» o «débil» su propia capacidad de personalizar productos y servicios adaptándolos a las necesidades de los clientes y casi dos tercios (el 64 por ciento) se daban a sí mismos calificaciones similares en su capacidad para proporcionar productos y servicios innovadores.

3 3 Proporcionar una experiencia más personalizada El cliente hoy es mucho más consciente y critico del coste cuando se trata de los productos que compra ya que busca cubrir los riesgos al menor coste posible. No obstante, aún quiere un planteamiento individual a la medida de sus exclusivas necesidades. Tener la capacidad de crear comunicaciones con tantes y efectivas con el cliente, que demuestren valor y eduquen en ofertas de producto y necesidades específicas de cobertura, garantizará que su compañía esté en primera línea para aprovechar las oportunidades de la evolución del mercado. El planteamiento personal: 100% importante y contextual Llegar a los clientes con mensajes que sean claros, relevantes y contextuales proporciona una oportunidad de incrementar sus conocimientos, fidelidad y satisfacción respecto de una empresa y sus productos. Aunque los intermediarios y agentes siguen siendo un punto de contacto esencial para las ventas para muchas líneas en el sector de los seguros, los clientes actuales están «siempre conectados» y confían en una serie de fuentes de información a través de una convergencia de plataformas de medios para obtener información e influir rápidamente sobre una decisión de compra. Las plataformas de medios sociales, páginas web y fuentes móviles, incluidos smartphones y tabletas antes desconocidos para el sector de los seguros son ahora fuentes de información críticas para los clientes movidos por la necesidad de la comodidad. Comunicaciones altamente personalizadas que proporcionan mensajes contextuales y pertinentes adaptados a las necesidades del cliente ayudarán a evitar la fragmentación e incrementar la fidelidad del cliente.

4 4 Mejorar primero el negocio principal Liberarse de los planteamientos anteriores para las comunicaciones con el cliente Las compañías aseguradoras que inciden en un nivel superior de fidelización del consumidor necesitarán nuevas inversiones en tecnología, la capacidad de establecer una visión de arriba abajo y una mayor comprensión de cómo gestionar satisfactoriamente las preferencias del cliente. En un estudio de 2012, Forrester Research examinó las principales prioridades de la comunicación, los puntos débiles, los objetivos y los retos de la implantación que las compañías aseguradoras están experimentando y recibió respuestas coherentes en las tres áreas principales. (Forrester Consulting, Insurance Companies Are Falling Behind In Delivering Modern Communications, Noviembre de 2012.) Soportar las comunicaciones modernas es una lucha creciente Las empresas supervisaban la comunicación con los clientes usando enfoques anticuados. Reconocen que los dispositivos inteligentes, la generalización de los videos y los medios sociales otorgan un nuevo poder a los clientes, permitiéndoles interactuar fácilmente con los agentes de servicio al cliente, enviar información de forma electrónica, y realizar transacciones comerciales sobre la marcha. Los sistemas tradicionales generan una importante barrera para las aseguradoras a la hora de utilizar las comunicaciones modernas. El lenguaje y la coherencia de la marca están siendo socavados por un planteamiento fragmentado de la interacción con el cliente La proliferación de puntos de contacto con el cliente está socavando las marcas y los mensajes de marca corporativa tradicionales, mientras que los nacidos en la era digital incrementan su uso de los medios sociales. Entre los clientes está aumentando la expectativa de que las organizaciones se comunicarán con ellos de forma efectiva independientemente de su canal preferido y la experiencia del cliente es ahora el conjunto de todas las comunicaciones. Esto exigirá a las aseguradoras que vean los procesos de comunicación de una nueva forma a través de los límites funcionales, de la unidad de negocio y de canal. Las aseguradoras deben tener preparada la tecnología capaz de gestionar las comunicaciones a la vista de la revolución digital y la evolución de la reglamentación Para las líneas de inmuebles y accidentes (P&C por sus siglas en inglés), el acceso mediante la web y el móvil están llevando a los clientes a páginas de comparación de seguros. Todas las líneas deben abordar la creciente tendencia hacia el móvil para seguir siendo competitivas. Esto exigirá reducir el riesgo y eliminar errores en todas las etapas del proceso de comunicación. La tecnología establecida de comunicación con el cliente debe ser capaz de cumplir las normas y recomendaciones comerciales, vigilando de forma continua los indicadores de rendimiento esenciales en relación con los acuerdos de nivel de servicio definidos (SLA por sus siglas en inglés).

5 5 Modernización de las comunicaciones GMC Inspire Probada en el establecimiento de nuevas normas para la Gestión para la Comunicación con Clientes (CCM por sus siglas en inglés), la Tecnología de Software GMC entiende los puntos débiles a los que se enfrentan las aseguradoras de salud y ofrece al sector de la atención sanitaria la capacidad de optimizar y modernizar las existentes comunicaciones con el cliente con una única plataforma fácil de desplegar. Además de trabajar con 8 de los 10 mayores proveedores de servicios de impresión del mundo, GMC proporciona soluciones para 15 de los mayores suministradores de correo publicitario de los EE. UU, que producen más de 10 millones de páginas al día. GMC Inspire está diseñado para permitir a las organizaciones producir sin problemas correspondencia rentable, altamente personalizada bajo demanda, interactivamente o en lotes de gran volumen para ser suministrada de forma impresa, por , internet y/o móvil, todo ello sin sustituir los sistemas anteriores. Ahora se pueden crear mensajes multicanal rentables que soportan iniciativas de marketing efectivas. GMC Inspire acepta el contenido dinámico, lo transforma a medida y lo entrega a través del canal preferido con comunicaciones coherentes y coordinadas que satisfacen sus expectativas individuales. Los sistemas anteriores se convierten sin problemas en un sistema de comunicaciones moderno, optimizado y rentable que impulsa los ingresos, reduce costes y cumple las demandas empresaconsumidor del nuevo mercado de seguros. GMC Inspire permite a cada sector asegurador pasar a métodos de comunicación multicanal sin interrumpir los procesos actuales en marcha. Multicanal no significa multicomplejo; ahora puede usar una solución única para aumentar la comodidad para sus clientes e ir a cualquier lugar al que ellos vayan. La implementación del Inspire de GMC ha demostrado incrementar la rentabilidad, con la capacidad de impulsar un mayor nivel de fidelidad y respuesta a la hora de tomar decisiones sobre los seguros. De hecho, los clientes de GMC consiguen normalmente el retorno de su inversión en solamente 6 a 12 meses, con mejoras del tiempo de puesta en el mercado de hasta el 400%. IDC Worldwide Dynamic Enterprise Publishing Software Forecast and Analysis: Customer Correspondence Las estadísticas como esta son la razón por la que International Data Corporation (IDC), un importante proveedor mundial de inteligencia de mercado, nombró a GMC como el líder de ingresos del mercado de software por crear una correspondencia con el cliente más efectiva.

6 6 Mejore su posición competitiva Con solamente una única plataforma, las aseguradoras pueden implantar estrategias rentables de comunicación que mejoran la experiencia del cliente y tienen un impacto inmediato sobre los ingresos. Reuniendo las preferencias, comportamientos e interacciones comerciales del cliente individual permite participar e interactuar en una forma personal y próxima con diversos grupos. Tener capacidad para demostrar comprensión a tiempo real y establecer nuevos niveles de fidelidad y satisfacción, seguro que proporcionará las ventajas más importantes a su empresa. GMC Inspire facilita el suministro de las expectativas del cliente con las siguientes capacidades esenciales. La integración directa con los sistemas existentes proporciona respuesta en tiempo real Diseñado con una arquitectura flexible y de alcance multicanal, GMC Inspire le permite acceder a datos y contenidos existentes de cliente y transformarlos en comunicaciones nuevas acordes con la preferencia de los miembros asegurados. Las ventajas incluyen la capacidad de consolidar una única serie de producción usando fuentes múltiples de datos nativos, independientemente de si la salida es en varios idiomas o fuentes o canales de entrega múltiples, incluyendo su impresión, página web, mensaje instantáneo, o smartphone. Mejora de la eficiencia y el cumplimiento de la regulación con un flujo de trabajo automatizado GMC Inspire facilita el diseñar y desplegar efectivamente unas comunicaciones coherentes y personalizadas a través de la creciente gama de canales de entrega de comunicación a partir de un flujo de trabajo automatizado muy eficiente. El cumplimiento frente a las nuevas condiciones y regulaciones del mercado queda garantizado con la capacidad de GMC Inspire para incluir o excluir contenidos específicos en base a fechas efectivas de entrada en vigor y los cambios de las reglamentaciones. Presentación y contenido mejorados Con un rango completo de manejo de los datos, diseño, flujo de trabajo gráfico, gestión del color, colaboración de contenido y capacidades de gestión de los mensajes, los usuarios comerciales tienen la capacidad de utilizar los espacios sin imprimir de las pólizas y otras comunicaciones del asegurado para realizar ventas cruzadas, incrementales o insertar mensajes de satisfacción pertinentes. Combinando una factura o certificación impresa con opciones de pago electrónico, tales como insertar un código QR que cargue una aplicación de pago de facturas del plan, mejorará en gran medida la velocidad del envío. Procesos optimizados para salida multicanal Tener capacidad para determinar las preferencias de la comunicación de cada asegurado y poder entregarla a través de cualquier canal de salida deseado es ahora una expectativa más que una opción. No importa si un asegurado prefiere comunicarse a través de papel, la electrónica, los dispositivos móviles o una combinación de ellos; GMC Inspire le permite incorporar diseños variables dentro de una única serie de producción. Esto le permite optimizar el aspecto de la salida por los diversos canales; incluida impresión, página web, mensaje instantáneo, o smartphone.

7 7 Ganar agilidad Desbloquee el potencial de sus datos para una rápida respuesta al mercado Las organizaciones aseguradoras no se pueden permitir esperar a una amplia recuperación para mejorar los ingresos. La supervivencia y el crecimiento exigirán que las empresas analicen estrechamente sus líneas de negocio y las oportunidades de crecimiento de los objetivos allí donde lo permita el mercado. Desde una única plataforma, las compañías aseguradoras pueden diseñar, componer, producir, presentar, gestionar y automatizar documentos impresos y electrónicos a partir de entradas y formatos múltiples, y además enriquecerlos con mensajes selectivos, gráficos e imágenes. Utilizando los activos existentes, las aplicaciones anteriores y las inversiones ya realizadas en la gestión de la relación con el cliente de una organización, GMC Inspire optimiza el proceso de las comunicaciones en cada interacción con la clientela. El resultado: menores costes, tiempos de respuesta más rápidos, mejora de la productividad y capacidad para desbloquear el potencial de los datos de su compañía. Reto típico al que se enfrentan las empresas de seguros ANTES Sistema de facturación Sistema de administración de pólizas Sistema de siniestros Otras aplicaciones comerciales x xx x xx No se soporta salida multicanal debido a diferentes sistemas de datos DESPUÉS Sistema transaccional Desarrollo de producto Correspondencia 1:1 Acceso al marketing Acceso a línea de negocio Elección del cliente Comunicación ágil con el cliente (aplicación de lógica) Capa común de Salida multicanal a tiempo real desde 1 unidad hasta un lote de alto volumen GMC Inspire permite agilidad de la comunicación y salida multicanal

8 8 Mejora de la eficiencia operativa Las presiones competitivas actuales sobre las primas significan que las aseguradoras deben hacer más con menos, si han de conseguir objetivos de ingresos. GMC Inspire produce resultados tangibles incluyendo reducción de costes y una mejora de la eficiencia operativa que mejora la experiencia del cliente. Optimización de procesos y crecimiento de los ingresos Los documentos transaccionales, como facturas y certificados, considerados normalmente un coste inevitable del negocio, se pueden usar para realizar ventas cruzadas y/o incrementales, así como educar, con la inclusión de mensajes dirigidos. GMC Inspire faculta a los usuarios comerciales a crear y gestionar las comunicaciones con el asegurado dentro de un proceso controlado, reduciendo el gasto de marketing y la dependencia de costosos recursos de TI. GMC Inspire puede convertir los procesos tradicionales basados en el papel en documentos interactivos basados en navegador, aunque manteniendo la marca y siguiendo las directrices de cumplimiento. Reduzca los costes de cumplimiento de la legislación A medida que los organismos reguladores responden a los acontecimientos del mercado y entran en vigor nuevas leyes, las compañías deben tener agilidad para responder rápidamente al cambiante escenario reglamentario y reducir las perturbaciones o riesgos asociados con los problemas del cumplimiento. GMC Inspire facilita conseguir un constante cumplimiento reglamentario porque selecciona y coloca automáticamente el contenido apropiado reduciendo la posibilidad del error humano. Además, GMC Inspire se integra sin problemas con las bases de datos existentes, haciendo posible actualizar formularios anteriores y proporcionar acceso preciso a la información bajo demanda. Inversión en el futuro Comunicaciones dinámicas: comunicaciones con el cliente electrónicas de la próxima generación GMC está orgulloso de su historial de facilitar a las aseguradoras la ejecución de estrategias de comunicación con el cliente rentables, que refuerzan las relaciones y fidelizan a los clientes en cada punto de contacto. Parte de esa estrategia es la tecnología innovadora para la siguiente generación de correspondencia: Comunicaciones Dinámicas. GMC Inspire le permitirá la creación de una correspondencia interactiva digital incluyendo cuadros intuitivos, gráficos y otras representaciones pictóricas atractivas sobre la información del seguro de un cliente, todo en tiempo real, instantáneamente, online u offline. Comunicaciones Dinámicas ofrece un apasionante nuevo mundo de creación de documentos y fidelización para las compañías aseguradoras y sus clientes que usan cada vez más la tecnología preferida como tabletas y smartphones. Ahora puede disfrutar de aplicaciones que le permiten crear certificados, pólizas, kits de bienvenida y mucho más, interactivos, en pantalla táctil y optimizados para móvil, reduciendo los costes asociados con las comunicaciones en papel. Aproveche el soporte para satisfacer sus necesidades comerciales y necesidades cambiantes El equipo experto de servicios profesionales de GMC le suministrará la consultoría, la formación y el soporte que necesita para diseñar e implantar un sistema CCM completo acorde con su estrategia comercial y que le diferencie de sus competidores. Consiga una solución empresarial rentable y completa Con un diseño modular seguro, escalable y excepcionalmente fiable, que se integra sin problemas en cualquier entorno de TI, incluidas las arquitecturas orientadas al servicio (SOA por sus siglas en inglés), la robusta solución CCM de GMC es un plan eamiento rentable para crear y proporcionar comunicaciones concisas y altamente selectivas, impresas y/o electrónicas, que reducen la dependencia de los recursos de TI, incrementan la satisfacción del cliente y refuerzan su marca. La solución de la gestión para la comunicación con los clientes de GMC es un enfoque rentable para crear y entregar comunicaciones impresas y electrónicas concisas altamente selectivas.

9 9 CCM abarca todas las líneas de negocio La solución Gestión para la Comunicación con Clientes de GMC permite a las organizaciones aseguradoras conectar con sus clientes creando y entregando comunicaciones rentables, seguras, fidedignas y personalizadas. Independientemente de su línea de negocio, ya sea personal o comercial, sus clientes se beneficiarán de una atención más individualizada y una información llena de contenido, mientras que usted se beneficiará de unos costes reducidos, mayores ingresos y una reforzada fidelidad de la cuenta. Vida y jubilación Las elevadas tasas de desempleo y la reducción de los ingresos domésticos en los últimos años, han reducido la capacidad de los clientes para invertir en productos de vida y jubilación. Ahora que la economía muestra signos de recuperación y que una envejecida generación del baby boom demográfico llega a la jubilación debe crecer la atención sobre la planificación de la vida, la jubilación y los riesgos de la atención a largo plazo. Las aseguradoras de vida y renta vitalicia necesitan alertar a cada cliente de los posibles servicios y opciones de planificación. Como cada nueva generación es más experta en informática, los proveedores también necesitan llegar a los clientes a través de todos los canales apropiados. Los cuadros y gráficos personalizados ilustrando las características del producto y las estrategias de planificación pueden ayudar a los clientes a entender mejor sus opciones. GMC hace posible entregar coherencia intercanal, ventas cruzadas importantes y gráficos de valor añadido que simplifican las ofertas complejas. Inmuebles y accidentes El lento crecimiento y la crisis inmobiliaria han dejado al sector inmobiliario y accidentes con menos riesgos asegurables y una presión a la baja sobre las primas. Los costes de los siniestros del área de inmuebles y accidentes, por otra parte, siguen incrementándose en muchos casos, particularmente para las líneas vinculadas a riesgos sanitarios, tales como lesiones de tráfico e indemnización a trabajadores. Los clientes de inmuebles y accidentes utilizan cada vez más internet y el móvil para acceder a páginas de comparación de seguros que impulsan la necesidad de que las aseguradoras se comuniquen eficazmente a través de estos canales. Conseguir el crecimiento de los ingresos en este entorno exigirá estrategias y tecnologías que potencien las líneas de negocio en expansión, mejoren la captación y retención de los clientes y reduzcan los costes operativos. La solución GMC Inspire proporciona documentos impresos y electrónicos coordinados, coherentes y rentables que fidelizan a los clientes presentes y futuros, proporcionando resultados. Salud La reforma de la atención sanitaria está teniendo efectos revolucionarios positivos y negativos para las aseguradoras médicas de los EE.UU., con millones de nuevos clientes asegurados entra do en el mercado, nuevos mercados debidos a los intercambios de seguros de salud administrados por el estado y la tendencia hacia pólizas individuales en vez de pólizas de grupo. Aunque el cambiante escenario regulatorio exigirá agilidad en los procesos de cumplimiento, la entrada de nuevos clientes en el mercado del seguro de salud también representará nuevas oportunidades para las aseguradoras. La fragmentación, los nuevos servicios on-líne y la cambiante regulación revolucionarán el sector asegurador de salud en los próximos años. El cumplimiento y la gestión de marca se deberán mantener en todos los canales y los documentos se deberán comparar con los más altos niveles de calidad. Por qué las organizaciones aseguradoras están cambiando a GMC La plataforma de comunicaciones estratégicas de GMC ofrece a los usuarios una solución unificada que permite: Transformar extractos estáticos a un planteamiento más centrado en el cliente y de gran proximidad Automatizar procesos sin incrementar la carga de TI Incorporar mensajería personal para fidelizar y animar las decisiones de inversión Mejorar la claridad de la factura para reducir el tráfico en el centro de atención telefónica Reforzar y ampliar las capacidades de marketing multicanal para una experiencia del cliente unificada Satisfacer el cumplimiento regulatorio Optimizar los procesos comerciales Integrar a nuevos clientes y retener a los existentes mejorando las comunicaciones en cada canal

10 10 La presión del mercado hace necesarios planteamientos innovadores que atraigan a los clientes, y la experiencia de GMC en la creación de comunicaciones personalizadas, apropiadas para cada canal, que cumplan la regulación, ayudará a mantener a las aseguradoras a la cabeza. Sencillamente, GMC ofrece la solución más segura, fiable y escalable del mercado actual para manejar un rango muy amplio de comunicaciones personalizadas que se integra sin problemas en la infraestructura existente, incrementa la agilidad y reduce los gastos operativos. Aproveche la potencia de las comunicaciones multicanal

11 11 Enfocado al cliente, impulsado por los costes Una robusta solución de CCM para su entorno de trabajo exclusivo En el entorno actual enfocado al cliente e impulsado por los costes, los ejecutivos de las aseguradoras se enfrentan a una variedad de retos conflictivos. Para seguir siendo competitivas, cada línea de negocio debe ser diligente respecto a la implantación de un plan de CCM centrado y estratégico. Incluir a GMC en ese plan garantiza: La capacidad de abordar estrictas políticas regulatorias y de cumplimiento La oportunidad de mejorar la experiencia de cada cliente con transacciones que sean significativas personalmente Incremento de la eficiencia asociado con la integración de los procesos cara al público e internos Integración de la información para proporcionar una única visión del cliente Un entorno de comunicación más ágil que acelera la capacidad de satisfacer la demanda del cliente Menor coste total de propiedad mediante procesos optimizados, más colaborativos, en una sola plataforma Con la ayuda de las soluciones CCM de GMC, usted puede conseguir todos estos objetivos y otros más. La valiosa visión global de la Tecnología de software de GMC y años de experiencia en el sector asegurador nos permiten ayudar a impulsar un rápido retorno de la inversión implantando una solución CCM que contribuirá específicamente a sus objetivos comerciales. A medida que los clientes se acostumbran a realizar tareas y encontrar información de forma instantánea, empiezan a esperar una comodidad inmediata, siempre disponible, de todas las empresas con las que se relacionan... La expectativa es que la información o el servicio deseados estén disponibles en cualquier dispositivo apropiado, contextualizados, en el momento en que la persona lo necesite... Los consumidores altamente conectados están más impacientes que nunca con el marketing tradicional. Si su objetivo es generar más relación con estos consumidores, necesitará una estrategia que conecte con ellos en los canales móviles. Proporcióneles lo que esperan y será un héroe. Además obtendrá su fidelidad. No cumpla, y se irán a otra parte. Forrester, Developing an Agile Business, Executive Overview Report en The Agile Commerce Playbook, 21 de marzo de 2013 Para saber más acerca de la solución GMC Inspire y cómo GMC puede ayudar a su éxito, visítenos en

12 Preparado para superar las expectativas del cliente? Póngase en contacto ahora con GMC: 2013 GMC Software AG. All rights reserved. GMC Software Technology AG The smartest way to engage customers Brazil, Canada, China, Czech Republic, France, Germany, Hong Kong, Hungary, India, Italy, Japan, Mexico, Poland, Singapore, Spain, Switzerland, Taiwan, United Kingdom, USA

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