COMPAÑÍA DE CERTIFICACION DE COLOMBIA S.A.S

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1 Página: 1 de 7 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y COMPAÑÍA DE CERTIFICACION DE COLOMBIA S.A.S Revisó Aprobó CARGO FECHA FIRMA

2 Página: 2 de 7 CONROL DE CAMBIOS Versión Elaborado por Revisado por Aprobado por Erik Correa Visbal Cargo: Gerente General Erik Correa Visbal Cargo: Gerente General Erik Correa Visbal Cargo: Gerente General Fecha de Aprobación Descripción de la Modificaciones Elaboración Inicial del Documento Se especifico que cuando la queja recibida sea del actuar del gerente, la queja será resuelta por el gerente de calidad. Se indican los tiempos para gestionar las quejas y apelaciones

3 Página: 3 de 7 1. OBJETIVO Este procedimiento regula el manejo y procesamiento de quejas, apelaciones y conflictos de cualquier parte dirigidas a Compañía de Certificación de Colombia relacionadas con el proceso de certificación. 2. ALCANCE Estas instrucciones se aplican a todos los empleados de Compañía de Certificación de Colombia así como al personal externo. 3. RESPONSABLE Es responsabilidad de cualquier funcionario del Compañía de Certificación de Colombia la recepción de las quejas y apelaciones. 4. DEFINICIONES o Apelación es toda solicitud presentada por un cliente para reconsiderar cualquier decisión adversa tomada por el Compañía de Certificación de Colombia con relación a su estado de certificación deseado. Las decisiones adversas pueden incluir : Rechazo a aceptar una solicitud; Rechazo a proceder con una evaluación; Solicitudes de correcciones; Cambios en el alcance de la certificación; Decisiones de negar, suspender o cancelar la certificación Cualquier otra acción que impida el obtener la certificación o Conflicto: Choque, lucha o pugna que se genere internamente entre áreas de Compañía de Certificación de Colombia o con entidades externas como clientes o proveedores; los conflictos son registrados también dentro de la base de datos, en todos los casos las funciones responsables para solucionarlos es el Gerente General y el funcionario encargado del área involucrada en el conflicto.

4 Página: 4 de 7 o Queja: Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona u organización a un organismo de inspección, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta. 5. PROCEDIMIENTO Inmediatamente después de una queja o apelación, se identificará si estas corresponden a las actividades de certificación de las cuales es responsable Compañía de Certificación de Colombia, en cuyo caso se dará por recibido formalmente la queja o apelación. 5.1 Apelaciones Las Apelaciones son presentadas por los clientes de los diferentes servicios de certificación que presta la compañía, quienes no han quedado satisfechos por decisiones tomadas por el organismo de certificación, en cuanto al otorgamiento, suspensión, cancelación o reducción del alcance de una certificación Recepción de apelación: La apelación debe ser enviada por el cliente por escrito al Gerente dentro de los tres días hábiles contados a partir de haber tomado conocimiento del hecho sobre el que reclama. Se diligencia el formato de Apelaciones Análisis de apelaciones: El Comité de Apelaciones será el encargado de validar las justificaciones presentadas por el cliente en la apelación e investigar para tomar una decisión. Este Comité actuará con base en lo establecido en el procedimiento Comité de Apelaciones. La apelación deberá ser resuelta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación a la compañía. Cuando el Comité de Apelaciones considere que es necesario para poder tomar su decisión, que se realice una evaluación o una visita complementaria, así lo solicitará a la Gerencia de Certificación. En estos casos, el plazo para decidir se extenderá hasta por diez (10) días hábiles adicionales.

5 Página: 5 de Comunicación de resultados al cliente: Se hará seguimiento de la Apelación hasta la decisión final que se tome, incluidas las acciones tomadas para resolverla, las cuales quedarán registradas mediante un Acta del Comité de Apelación. Este Comité se asegurará de que se haya realizado la corrección y se hayan tomado las acciones correctivas apropiadas. El Gerente notificará formalmente al apelante, cuando haya finalizado el proceso para el tratamiento de la apelación, los resultados de la apelación y cuestiona la satisfacción de la respuesta Seguimiento. Como parte del seguimiento a las apelaciones registradas se considera una presentación semestral acumulada de las recibidas en la Revisión Gerencial. 5.2 Quejas La Queja puede ser presentada por un cliente u otra parte, personalmente o a través de vía telefónica o . A partir de la recepción de una queja, la compañía confirmará si la queja se refiere a las actividades de certificación de las que es responsable, y en caso afirmativo, les dará tratamiento Recepción de la Quejas: El contacto inicial con el cliente puede ser por medio de una llamada o personalmente, el funcionario debe solicitar y recolectar toda la información del cliente para evitar futuros errores Análisis y registro de la queja: El funcionario que recibe la queja debe diligenciar el formato de quejas, y entregárselo al Gerente General. El Gerente General analiza si la queja es justificada o no y procederá a darle solución. En el caso que la queja sea contra una actuación del Gerente General, se deberá entregar la queja al Gerente de para garantizar que la decisión que resuelve la queja sea tomada por una persona no involucrada en la queja.

6 Página: 6 de 7 Si existe razón válida para la queja, se realiza un análisis que satisfaga las expectativas del cliente, implementando las acciones correctivas pertinentes. Es necesario realizar el informe respectivo y dejar constancia del cierre del mismo. El Comité de Certificación tiene la facultad para evaluar y responder como segunda instancia en términos prudenciales, la interposición de Quejas de los clientes, cuando éstas se hagan por irregularidades en el servicio prestado e impliquen rompimiento del equilibro contractual perjudicial para el cliente. Las quejas deben presentarse de manera sustentada y con elementos que prueben la validez de lo que afirman y reclaman. A la queja se le dará atención inmediata y se resolverá, definitivamente, dentro de los 15 días siguientes a su recepción Comunicación de resultados al cliente: Se notificará formalmente al reclamante, cuando haya finalizado el proceso para el tratamiento de la queja, los resultados de la queja y cuestiona la satisfacción de la respuesta Seguimiento. Se realiza seguimiento a la satisfacción del cliente en cuanto a la solución de la queja presentada 6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS FO-GA-01 Formato de quejas FO-GA-02 Formato de apelaciones FO-GA-03 Encuesta de Satisfacción FO-GA-04 Acta de Comité de Apelaciones FO-GA-05 Tabulación Encuesta de Satisfacción

7 Página: 7 de 7 7. ANEXOS NA