PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO

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1 LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO TIENE UN NIVEL DE CONFIDENCIALIDAD INTERNA DE LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE POPAYAN EMTEL.S.A.E.S.P LA UTILIZACIÓN O DIFUSIÓN NO AUTORIZADA DE ESTA INFORMACIÓN ESTÁ PROHIBIDA POR LA LEY PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR Firma: Firma: Firma: Nombre: Adriana Manquillo Nombre: Claudia Patricia Quintero. Nombre: Daniel Alejandro Pajoy B. Cargo: Analista sistemas Cargo: Subgerente Técnica Cargo: Gerente Fecha: 21/11/2017 Fecha: 21/11/2017 Fecha: 21/11/2017

2 CONTROL DE MODIFICACIONES VERSIÓN FECHA CAMBIOS REALIZADOS INCORPORÓ 01 21/11/2017 Creación de documento Adriana Manquillo Página 2 de 10

3 Tabla de Contenido 1. OBJETIVO ALCANCE DEFINICIONES CONDICIONES GENERALES DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ACCIONES CONTINGENTES DOCUMENTOS DE REFERENCIA REGISTROS DE CALIDAD ANEXOS Página 3 de 10

4 1. OBJETIVO Establecer las acciones para brindar soporte de mantenimiento preventivo y correctivo de la plataforma tecnológica en la empresa de Telecomunicaciones de Popayán S.A EMTEL E.S.P, con el fin de garantizar su buen funcionamiento para un óptimo desempeño de los procesos. 2. ALCANCE Incluye la programación del mantenimiento preventivo, la identificación de necesidades de mantenimiento correctivo, la ejecución de las actividades de mantenimiento y el seguimiento a su eficiencia. 3. DEFINICIONES Hardware Se refiere a todas las partes tangibles de un sistema informático; Sus componentes son: computadores, servidores, impresoras, periféricos y equipos de telecomunicación. Mantenimiento Correctivo Corrige los defectos observados en los equipos o instalaciones, es la forma más básica de mantenimiento y consiste en localizar averías o defectos y corregirlos o repararlos. Mantenimiento Preventivo Es el destinado a la conservación de equipos o instalaciones mediante realización de revisión y reparación que garanticen su buen funcionamiento y fiabilidad. El mantenimiento preventivo se realiza en equipos en condiciones de funcionamiento. Telecomunicaciones Todas las formas de comunicación a distancia, incluye la telefonía y transmisión de datos a través de computadores. Página 4 de 10

5 Sistemas informáticos Es un sistema que permite almacenar y procesar información; como todo sistema, es el conjunto de partes interrelacionadas: en este caso, hardware, software y recursos humanos. El hardware incluye computadoras o cualquier tipo de dispositivo electrónico inteligente, que consisten en procesadores, memoria, sistemas de almacenamiento externo, etc. El software incluye al sistema operativo y aplicaciones, siendo especialmente importante los sistemas de gestión de bases de datos. Por último el soporte humano incluye al personal técnico que crean y mantienen el sistema (analistas, programadores, operarios, etc.) y a los usuarios que lo utilizan. Software Comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de tareas específicas. Incluyen: las aplicaciones ofimáticas como el procesador de texto que permite al usuario realizar todas las tareas concernientes a la edición de textos; el sistema operativo, que permite al resto de los programas funcionar adecuadamente, facilitando también la interacción entre los componentes físicos; y las aplicaciones sobre las cuales se procesa 4. CONDICIONES GENERALES Dar cumplimiento a las políticas de Informática y Telecomunicaciones de la Empresa de telecomunicaciones de Popayán. Disponer de las herramientas de hardware y software necesarias para desarrollar las actividades de mantenimiento. Las solicitudes al área de sistemas se realizan por medio del correo electrónico al Coordinador de scribiendo la generalidad de la situación presentada o el tipo de asesoría requerida. Se definen los tiempos de recepción y atención de solicitudes al área de informática y telecomunicaciones TIC. Página 5 de 10

6 5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES No. Actividad / Descripción Responsable Registro/Documento ELABORAR EL PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO 1 Realizar anualmente la programación de mantenimiento preventivo en el formato ST.FR.08 Programación de Actividades de TIC, basado en el formato ST.FR.07 inventario de equipos y telecomunicaciones. Las necesidades de mantenimiento, Las garantías vigentes sobre los mismos La disponibilidad de los equipos de acuerdo con las actividades de los usuarios. Una vez elaborado el programa de mantenimiento se identifican las necesidades de recursos para su ejecución (herramientas, software actualizado, servicios especializados de mantenimiento), las cuales se tramitan a través del procedimiento Compras Formato FT.FR.08 Programación de Actividades de TIC. Formato ST.FR.07 inventario de equipos y telecomunicaciones. EJECUTAR PROGRAMA MANTENIMIENTO PREVENTIVO 2 Realizar mantenimiento según la programación establecido. Se valida la disponibilidad de tiempo de los usuarios para realizar el mantenimiento o reprogramar, si se reprograma la actividad se actualiza el formato ST.FR.08 Programación de Actividades El mantenimiento preventivo para equipos de usuarios incluye: Limpieza física del equipo. Actualización del sistema operativo, antivirus y otras Página 6 de 10

7 herramientas ofimáticas. Ejecución de programas de limpieza de software. Análisis del equipo con el antivirus. El mantenimiento preventivo para equipos de telecomunicaciones y demás periféricos: Limpieza física del equipo. Revisión y ajuste de sus partes. Si durante las actividades de mantenimiento se identifica la necesidad de cambiar o actualizar partes y/o software, se identifica su disponibilidad actual en la empresa, si se encuentra disponible en el formato ST.FR.07 Inventario de Equipos y Telecomunicaciones, se instala y se registra en dicho inventario la correspondiente salida. Si no se encuentra disponible la parte y/o licencia de software se tramita su adquisición a través del procedimiento Compra de Bienes y Servicios programando la actividad de mantenimiento nuevamente. Una vez realizado el mantenimiento preventivo se verifica el estado realizando unas pruebas de funcionalidad. Se informa al usuario (si aplica) el tipo de mantenimiento realizado y se entrega al usuario, con quien se realizará una prueba de funcionalidad. En caso de identificarse alguna funcionalidad que no opera como corresponde, se continúa con el mantenimiento. El mantenimiento realizado se registra en el formato ST.FR.02 Hoja de vida de equipos de cómputo. Se registra la actividad de mantenimiento como una actividad ejecutada en el formato Programación de Actividades. Pasante Sena formato ST.FR.08 Programación de Actividades formato ST.FR.07 Inventario de Equipos y Telecomunicaciones formato ST.FR.02 Hoja de vida de equipos de computo 3 IDENTIFICAR PROGRAMAR Y EJECUTAR MANTENIMIENTOS S La solicitud de mantenimiento correctivo es realizada por cada usuario, se programa la actividad de Formato ST.FR.08 Programación de Actividades Página 7 de 10

8 mantenimiento correctivo comunicada por el usuario en el formato ST.FR.08 Programación de Actividades, teniendo en cuenta un reporte de fallas tramitado por algún usuario o la identificación de fallas en la plataforma tecnológica que generó suspensión del servicio o por situaciones identificadas en los mantenimientos preventivos. De acuerdo con la necesidad e impacto se establece la prioridad de atención de la misma. Si el mantenimiento correctivo no requiere atención de manera inmediata se programa la actividad en el formato ST.FR.08 Programación de Actividades y si es necesario se informa al usuario la fecha y hora de su programación. En el caso de que el mantenimiento correctivo no se pueda hacer en el momento pero la disponibilidad de la plataforma tecnológica sea considerada crítica e indispensable para la prestación del servicio, se buscan soluciones de contingencia ante las fallas. Información. Pasante Sena EJECUTAR Y VERIFICAR EL MANTENIMIENTO 4 Realizar un diagnóstico inicial del equipo para determinar el problema que presenta. El diagnóstico se realiza considerando: Tipo de reparación (software y/o hardware) y/o la necesidad de contratación de mantenimiento especializado. Trámite de garantía y necesidad de repuestos, con estas consideraciones, se realiza el mantenimiento correctivo en el momento o se programa la actividad en el formato ST.FR.08 Programación de Actividades, informando al usuario (si aplica). Se realizan las actividades de mantenimiento correctivo de acuerdo con el diagnóstico realizado, las cuales se Pasante Sena Formato ST.FR.08 Programación de Actividades. Formato ST.FR.02 Hoja de vida de equipos de computo Página 8 de 10

9 registran en formato ST.FR.02 Hoja de vida de equipos de cómputo. Una vez realizado el mantenimiento correctivo se verifica el estado realizando pruebas de funcionalidad. Se informa al usuario (si aplica) el tipo de mantenimiento realizado y se entrega al usuario (en caso en el que el equipo haya sido retirado del puesto de trabajo para su mantenimiento) con quien se realiza una prueba de funcionalidad. En el caso de identificarse alguna funcionalidad que no opera como corresponde, se continúa con el mantenimiento. 5 EVALUAR SERVICIOS TIC Solicitar a los usuarios evaluar el servicio de mantenimiento diligenciando el formato ST.FR.06 Evaluación de Servicios TIC. Formato ST.FR.06 Evaluación de Servicios TIC. VERIFICAR EL MANTENIMIENTO 6 7 Cada trimestre se hace un análisis del mantenimiento, considerando: Efectividad del programa de mantenimiento preventivo y correctivo Cumplimiento del programa de mantenimiento preventivo y correctivo. Eficacia de los mantenimientos realizados Evaluaciones de servicios TIC por mantenimiento. FORMULAR ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS, MEJORAS Y LECCIONES APRENDIDAS Con base en el análisis realizado y en la identificación de brechas en el mantenimiento, se realiza un repositorio de las actividades ejecutadas. Formato ST.FR.06 Evaluación de Servicios TIC. Página 9 de 10

10 6. ACCIONES CONTINGENTES Actividad: ingreso de datos de usuario al sistema Acción Contingente: Diligenciar formato físico ante la falla del sistema. 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Los siguientes documentos sirven de soporte para ampliar o completar la comprensión de este procedimiento: Procedimiento Gestión de Conocimiento y/o acciones correctivas, preventivas y de mejora. procedimiento Compras 8. REGISTROS DE CALIDAD Formato ST.FR.02 Hoja de vida de equipos de computo Formato ST.FR.06 Evaluación de Servicios TIC Formato ST.FR.07 inventario de equipos y telecomunicaciones Formato FT.FR.08 Programación de Actividades de TIC. 9. ANEXOS N.A. Página 10 de 10