Port Po afo a lio d e Se S rv e ic rv ios Bogotá tá Ca C li C lombia ia

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1 Portafolio de Servicios Bogotá Cali Colombia

2 Misión Queremos ser reconocidos por el nivel de innovación en nuestros procesos, generando ajustes en sus soluciones para que nuestros clientes sean competitivos en el mercado y que nuestros empleados brinden una oferta de valor a nuestros clientes, siendo estos el centro de nuestro negocio. Visión Generar para nuestros clientes, empleados y la sociedad, un valor agregado basándonos en una propuesta de valor de alta calidad en sus procesos, mereciendo la lealtad de nuestros clientes por los resultados, y la satisfacción personal y profesional de nuestros colaboradores, con sentido de responsabilidad social empresarial.

3 Nuestra Empresa Resumen Ejecutivo Contact Center B.P.O inicia operaciones en Agosto de 2010 y se formaliza en en abril de 2012 Es el resultado del ejercicio académico, proyecto NAVES del MBA Inalde. Todos los accionistas tienen amplia experiencia en operaciones de Contact Center tanto Inhouse como Outsourcing. Como parte fundamental la empresa se compromete con la sociedad y especialmente con personal diversamente hábil. Buscamos las mejores prácticas de Call Center, eliminamos aquellas que afectan a las personas o a los clientes e innovamos en nuevas formas de trabajar. El plan de crecimiento se fundamenta en operaciones off shore, BPO y consultoría en Call & Contact Center.

4 Nuestra Empresa Principales Ejes Operacionales Baja Rotación de personal Capacidad de respuesta Calidad y auditoria Mejores prácticas COPC

5 Nuestros Servicios Campañas Medios y/o Canales Ventas y Consultoría Tele mercadeo Servicio al Cliente Encuestas Fidelización Cobranzas Back Office Gestión base de datos Manejo de reclamos Gestión Documental Modelo de gestión Mejoramiento continuo Retroalimentación hacia el negocio Telefónico IVR Telefónico personalizado Chat Cartas Redes Sociales Face to Face CAP Nos enfocamos en desarrollar servicios a la medida Información confidencial

6 Modelos de Servicio Inhouse En instalaciones del cliente Recursos humanos Procesos de Contact Center En instalaciones CCS Puestos Tecnología Riesgo compartido Basado en resultados Remuneración variable Procesos integrales (ej. logística) Estrategia y Cliente Outsourcing En instalaciones CCS Recursos humanos Tecnología Procesos Resultados Combinación de anteriores. Requerimientos específicos del cliente. Alianzas A la medida Información confidencial

7 Nuestra Empresa Principales Ejes Operacionales CRM Mercadeo Ventas Servicio Alta Capacidad de respuesta Baja Rotación de Personal Departamentos de Calidad y Auditoria Mejores prácticas COPC

8 Nuestra Empresa Programa de Responsabilidad Social Empresarial La empresa ha desarrollado de la mano de la Cámara de Comercio de Bogotá, el programa de RSE, enfocado a la inclusión de personas diversamente hábiles, fortaleciendo sus indudables competencias profesionales. Este programa ha reducido los indicadores de rotación de personal a un 4%. Este programa ha sido apoyado por la Fundación Once de España, el SENA y el INCI, trasfiriendo tecnologías que permiten la máxima integración e interacción del personal con los aplicativos y periféricos que requiere las operaciones de call center.

9 Nuestra Empresa Modelo de Gestión Estrategia Procesos de inteligencia de Negocio Implementación Personal Procesos de CC Tecnología Operación, mejoramiento y control 1. Sistema de gestión (COPC) 2. Mejores prácticas Información confidencial

10 Tecnología Contact Center B.P.O cuenta con tecnología de punta y una solución unificada, que brinda una visión de centro de contactos desde un solo sistema, acceso a reportes consolidados y una administración y configuración simplificada.

11 Tecnología De esta forma se ve una plataforma de Contact Center Común Buzón de voz PBX ACD PSTN Marcador predictivo Internet Web Interaction Server Sistema de grabación Reportes del ACD CTI Link Reportes del marcador Servido r Web Reportes del CTI VoIP Gateway Servidor de correo Reportes de IVR Reportes del IVR Llamadas entrantes para el agente Llamadas salientes para el agente CTI Gateway Servidores de BD Servidores de aplicaciones Servidor de FAX Ethernet Switch

12 Tecnología Esta es nuestra plataforma: PSTN Internet Plataforma Unificada Blend Agent Business App/DB Servers Ethernet Switch

13 Sede Corferias Nuestra Empresa Nuestras Sedes Sede Quinta Paredes Sede Cali 80 puestos de trabajo, rápido Crecimiento a 250 Ws, medianamente adaptada para trabajar con personal diversamente hábil 75 puestos de trabajo Totalmente adaptada para trabajar con personal diversamente hábil 15 puestos de trabajo rápido Crecimiento a 50 Ws, sin adaptación física para inclusión de personal diversamente hábil

14 COPC Contact Center B.P.O Trabaja con las mejores practicas según la norma COPC, por tanto realizaremos los procesos de la siguiente manera: Capacitación: Contact Center B.P.O desarrolla un modelo de capacitación basado en las nuevas y mejores estrategias de atención a través de servicios de Contact Center, con el fin de que los empleados desarrollen sus habilidades, se mantengan actualizados y brinden el mejor servicio a los clientes. Cada trimestre iniciará un programa de formación y uno de fortalecimiento que garantizará un flujo constante de Teleoperadores entrenados. Confidencialidad: Contact Center B.P.O selecciona y forma profesionales responsables, técnicamente competitivos, éticamente orientados y socialmente comprometidos. Desde el reclutamiento mismo se garantizarán a nuestros clientes empleados interesados en la construcción de una nación más justa, democrática, participativa y solidaria, que respetan los valores culturales propios y ajenos, garantiza también la confidencialidad que requiere el manejo de la información de los Call Center. 14

15 Ventajas de la Tercerización Control de rotación y cubrimiento del personal. Administración del personal 100 %. Atención 24 horas al día los 365 días del año. Eliminación de costos de staff y riesgos laborales o de rotación La experiencia en Contact Center nos ha enseñado que para lograr el objetivo más Importante como compañía que es la RENTABILIDAD, debemos enfocar toda Implementación de un proyecto en 4 puntos claves. Cultura por el servicio y parámetros de servicio enfocados humanizando los procesos y el contacto con el cliente al cliente Personal Capacitado: La puesta en marcha requiere de personal técnico que conozca el interés del cliente Gestión de BBDD (Bases de Datos): Es el principal insumo con el que contara la Operación de Contact Center para cumplir con su labor Optimización de Recursos: Las herramientas tecnológicas se deberán adecuar al objetivo que busca la organización y los recursos humanos deben estar capacitados y enfocados en buscar la productividad. 15

16 Nuestros Clientes

17 Carrera. 34 No Bogotá - Cali Colombia www. contactbpo.com

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