EXIN IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000

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1 Guía de Preparación EXIN IT Service Management Associate based on ISO/IEC Edición Diciembre 2014

2 Copyright 2014 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a registered trademark of AXELOS Limited. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. 2

3 Índice 1. Visión general 4 2. Requisitos del examen 9 3. Conceptos del examen Bibliografía 21 3

4 1. Visión general EXIN IT Service Management Associate based on ISO/IEC [ITSM20F.LA]. Sumario La gestión de servicios de TI describe el diseño, entrega, soporte y mejora de los servicios relacionados a TI para soportar los resultados de negocio. El estándar internacional para la gestión de servicios de TI, ISO/IEC 20000:2011, establece claramente lo que es esencial: definir y acordar los requerimientos de servicio, planificar los recursos para alcanzar los resultados de negocio, dar soporte en la entrega de servicios y proporcionar valor para el cliente y para el proveedor de servicio. El estándar es una fuente de apoyo valioso para aquellas organizaciones que desean certificar su sistema de gestión contra este estándar y también para aquellas organizaciones que sólo quieren poner en práctica un sistema de gestión de servicios eficiente y basado en el sentido común. El certificado de Asociado en Gestión de Servicios de TI describe específicamente las actividades prácticas y las competencias al nivel de Asociado en una organización de TI. Este conjunto de habilidades se construye sobre el conocimiento básico, tomando la información de alto nivel adquirida en el curso de Fundamentos y proporcionando una mayor profundidad y un contexto práctico. El Asociado tiene una visión mucho más global del estándar así como de las actividades diarias requeridas para mantener o lograr que se implemente ISO/IEC El Gerente Consultor posee las competencias para asesorar y guiar las actividades del Asociado así como también para dirigir y gestionar el programa de Gestión de Servicios. Por lo tanto, el Asociado está fuertemente centrado en las actividadesinstalar, planificar, ejecutar y comprobar del ciclo PDCA de Deming y en dar soporte a los elementos de auditoría y mejora (actuar). Por supuesto, todas las actividades deberían estar bajo la dirección y supervisión del Gerente Consultor para asegurar que los resultados del trabajo se ajustarán a la misión y visión de la organización así como a los requerimientos del estándar. La culminación exitosa del curso Asociado en Gestión de Servicios de TI basado en ISO/IEC permite dos caminos de estudio: 1 Gerente Consultor desarrolla un conocimiento más profundo de gestión de servicios de TI basado en la versión 2011 de la ISO/IEC y desarrolla las habilidades gerenciales necesarias para liderar la implementación ISO/IEC de una organización (tanto para una implantación inicial como para el mantenimiento continuo) 2 Auditor fundamentado en el conocimiento del Asociado y en aprender técnicas específicas de auditoría, específicamente en cómo encontrar evidencias de cumplimiento, en la evaluación y revisión de las evidencias y en preparar informes de auditoría por escrito 4

5 Los temas del curso de Asociado son: Dar soporte a las actividades de planificación en torno a la implantación formal de un sistema de gestión de servicios (SGS) y de los procesos de gestión de servicios Dar soporte a las actividades de diseño y transición de servicios Gestionar las actividades diarias en torno al SGS, los procesos de gestión de servicios y la entrega de servicios Diseñar e implantar políticas y actividades que guían las actividades de la organización que soporta la entrega de servicios Monitorear, medir y generar informes sobre el SGS, los procesos de gestión de servicios y el desempeño de los servicios Definir y dar soporte a las actividades de mejora 5

6 Contexto Programa de formación El certificado de Asociado en Gestión de Servicios de TI basado en ISO/IEC forma parte del programa de cualificación EXIN/ITSM y es un prerrequisito de los exámenes de consultor/gerente y auditor en dicho programa. Grupo Objetivo Asociado ITSM está dirigido al personal involucrado en forma práctica en la: Planificación, implantación y gestión de un sistema de gestión de servicios (SGS) Planificación, implantación y gestión de procesos de gestión de servicios Monitoreo y generación de informes escritos sobre el desempeño y efectividad de la Gestión de Servicios Roles específicos que podría incluir: Gerente Personal supervisor Líderes de equipo Diseñadores de servicios Arquitectos de TI y/o planificadores Consultores de TI Gerentes de auditoría TI / auditores Gerentes de seguridad de la información / oficiales Gerentes de proyecto Proveedores, principales y subcontratados 6

7 Prerrequisitos El certificado de Fundamentos en Gestión de Servicios de TI basado en ISO/IEC Requerimientos para el certificado: Asistencia al curso de capacitación de Asociado de Gestión de Servicios de TI basado en ISO/IEC y completar exitosamente las tareas prácticas, ambos facilitados por un proveedor de capacitación acreditado por EXIN. Completar exitosamente el examen de Asociado de Gestión de Servicios de TI basado en ISO/IEC Entradas laterales a los diferentes niveles se pueden encontrar en la calculadora de entrada lateral en el sitio web de EXIN Tipos de examen Preguntas de Opciones múltiples en computador o en papel Dedicación indicada de estudio 120 horas Evaluación en el curso El candidato debe haber completado exitosamente tres (3) tareas prácticas. 1. Tarea sobre la planificación de entrega de servicios 2. Tarea sobre la gestión de entrega de servicios 3. Tarea sobre medición, monitoreo, y generación de informes de entrega de servicios El caso de estudio I3C es para propósitos del curso de formación. No es parte del examen. Tiempo asignado al examen 120 minutos Detalles del examen Número de preguntas: 60 Nota de aprobación: 65% (39 de 60) Libro abierto o consulta de apuntes: no Equipos electrónicos permitidos: no Preguntas de ejemplo Un conjunto de preguntas de ejemplo está disponible a través de su proveedor de capacitación acreditado. 7

8 Capacitación Tamaño del Grupo El número máximo de participantes por curso es 16. (No aplicable a la formación en-línea o asistida por computador) Horas lectivas El número mínimo de horas lectivas o presenciales para el curso es de 36 horas (9 horas dedicadas a las tareas). Esto incluye tareas en grupo, preparación para el examen y pausas o descansos breves durante las clases. No incluye: tiempo para realizar tareas en casa, logística para la sesión del examen ni los descansos para comer. Proveedores de capacitación En el sitio web de EXIN podrá encontrar una lista de los proveedores de capacitación acreditados. 8

9 2. Requisitos del examen Los requerimientos del examen se detallan en la hoja de especificaciones del mismo. La siguiente tabla enumera los temas del módulo (requerimientos del examen). El peso de los distintos temas en el examen se expresa como un porcentaje del total. Requerimiento del examen Especificación del examen 1. Planificación de la entrega de servicios 35 Peso (%) 1.1 Planificar el sistema de gestión de servicios (SGS) Planificar el diseño y transición de servicios nuevos o modificados 1.3 Planificar los procesos de gestión de servicios Planificar los roles y responsabilidades Gestión de la entrega de servicios Definir e implantar políticas y objetivos Gestionar los procesos de gestión de servicios Mantener el SGS Medición, monitoreo y generación de informes de la entrega de servicios Medir, monitorear y generar informes sobre el desempeño de servicios Medir, monitorear y generar informes sobre los procesos de gestión de los servicios 3.3 Medir, monitorear y generar informes sobre el SGS Mejora de la entrega de servicios Definir las mejoras 5 Total 100 9

10 Especificaciones del examen 1. Planificación de la entrega de servicios (35%) 1.1 Planificar el sistema de gestión de servicios (10%) El candidato, utilizando el ciclo PDCA, puede: Planificar y documentar, a alto nivel, un SGS Planificar y documentar el sistema de gestión de documentación Planificar y documentar el alineamiento del SGS para dar soporte a los procesos de negocio Planificar y documentar los procesos de gobierno a lo largo del SGS 1.2 Planificar el diseño y transición de servicios nuevos o modificados (5%) El candidato puede: Planificar y documentar, a alto nivel, las actividades adecuadas de mejora de servicios (recopilación de requerimientos, diseño y transición) 1.3 Planificar los procesos de gestión de servicios (10%) El candidato puede: Planificar y documentar las actividades de los procesos de Entrega de Servicios Planificar y documentar las actividades de los procesos de Relacionamiento Planificar y documentar las actividades de los procesos de Resolución Planificar y documentar las actividades de los procesos de Control 1.4 Planificar roles y responsabilidades (10%) El candidato puede: Definir los roles dentro de SGS incluyendo las actividades de diseño y transición y los procesos asociados Definir las habilidades y competencias para todos los roles del SGS 2. Gestión de entrega de servicios (30%) 2.1 Definir e implantar políticas y objetivos (10%) El candidato puede: Crear, documentar y mantener las políticas acordadas, incluyendo riesgos y objetivos a lo largo del SGS Crear el plan de comunicación para las políticas y objetivos 2.2 Gestionar los procesos de gestión de servicios (10%) El candidato puede: Implantar y mantener los procesos de Entrega de Servicios Implantar y mantener los procesos de Relación implantar y mantener los procesos de Resolución implantar y mantener los procesos de Control 10

11 2.3 Mantener el SGS (10%) El candidato puede: Mantener actualizadas la definición de roles y competencias Mantener el sistema de gestión de documentación Mantener el alineamiento de SGS para dar soporte a los procesos de negocio Mantener los procesos de gobierno a lo largo del SGS 3. Medición, monitoreo y generación de informes de la entrega de servicios (30%) 3.1 Medir, monitorear y generar informes sobre el desempeño de servicios (10%) El candidato puede: Capturar, evaluar y analizar los objetivos de desempeño acordados Producir los informes de servicio acordados Monitorear y generar informes sobre los riesgos a lo largo del SGS 3.2 Medir, monitorear y generar informes sobre los procesos de gestión de los servicios (10%) El candidato puede: Contribuir al programa de auditoría interna Contribuir a la revisión gerencial del SGS incluyendo la recopilación de datos Contribuir a la revisión de los controles de gobierno a lo largo del SGS 3.3 Medir, monitorear y generar informes sobre el SGS (10%) El candidato puede: Medir, monitorear y generar informes sobre los procesos de entrega de servicios Medir, monitorear y generar informes sobre los procesos de Relación Medir, monitorear y generar informes sobre los procesos de Resolución Medir, monitorear y generar informes sobre los procesos de Control 4. Mejora de la entrega de los servicios (5%) 4.1 Definir las mejoras (5%) El candidato puede: Contribuir a la identificación de los incumplimientos Contribuir a las actividades de mejora continua a lo largo del SGS 11

12 3. Conceptos del examen Este capítulo contiene los términos con los que los candidatos deben estar familiarizados. Los términos están listados por orden alfabético. Favor tener en cuenta que solo el conocimiento de estos conceptos no es suficiente para el exámen; el candidato debe entender los conceptos y ser capaz de proporcionar ejemplos. Término original Accessibility Accountability Accounting Activities Alignment Annual service report Annual Trend Architecture Assessment Assessment of improvement Assets Audit Audit procedures Audit readiness Audit report Auditing Authority Availability Balanced scorecard Budgeting Budgeting & accounting for services Budgeting & accounting policy Business Traducción Accesibilidad Responsabilidad por los resultados Contabilidad Actividades Alineamiento Informe anual de servicios Tendencia anual Arquitectura Evaluación Evaluación de mejoras Activos Auditoria Procedimiento de auditoria Preparación de auditoria Informe de auditoria Acción de auditar Autoridad Disponibilidad Balanced scorecard Elaboración de presupuesto Elaboración de presupuesto y contabilidad de los servicios Política de elaboración de presupuesto y contable Negocio 12

13 Business benefit Business impact analysis (BIA) Business need Business relationship management Business requirements Call center Capacity management Capital expenditure Certification audit Certification scheme Change Change advisory board (CAB) Change management Change request Change schedule Classification Coaching Communication Communication method Communication plan Competence Complaint Compliance Compliance report Confidentiality Configuration baseline Configuration item (CI) Configuration management Configuration management database (CMDB) Conformity Continual improvement Continual professional development (CPD) Beneficio de Negocio Análisis de impacto al negocio (BIA) Necesidad del negocio Gestión de relaciones con el negocio Requerimiento del negocio Call center Gestión de capacidad Gastos de capital Certificado de auditoría Esquema de certificación cambio Comité asesor de cambios (CAB) Gestión de cambios Solicitud de cambio Calendario de cambios Clasificación Coaching Comunicación Método de comunicación Plan de comunicación Competencia Queja cumplimiento Informe de cumplimiento Confidencialidad Línea base de configuración Elemento de configuración (CI) Gestión de la configuración Base de Datos de la Gestión de Configuración Cumplimiento Mejora Continua Desarrollo profesional continuo (CPD) 13

14 Continual service improvement Continual service improvement plan Contract manager Contract termination (early) Contract termination (expected end of contract) Contractual dispute Controlled acceptance test Corrective action Cost Critical success factors (CSFs) Customer Customer dissatisfaction Customer satisfaction Defined objectives Definitive Media Library (DML) Degree of control Demand management Deming cycle (PDCA) Dependency Deployment management Design Detection Diagnostic scripts Document Document management system Documentation management Economical Effectiveness Efficiency Emergency change Empowerment Escalation thresholds Mejora continuo del negocio Plan de mejora continua de servicios Gerente de contrato Terminación de contrato (temprana) Terminación de contrato (fin de contrato esperado) Disputa contractual Prueba de aceptación controlada Acción correctiva Costo Factores críticos de éxito Cliente Insatisfacción de cliente Satisfacción de clientes Objetivos definidos Biblioteca definitiva de medios (DML) Grado de control Gestión de la Demanda Ciclo de Deming (PDCA) Dependencia Gestión de implementación Diseño Detección Scripts de diagnóstico Documento Sistema de gestión de documentación Gestión de documentación Económico Efectividad Eficiencia Cambio de emergencia Facultar Umbral de escalamiento 14

15 Event Event management Evidence Exception report Expanded incident lifecycle Finance analyst Finance manager Finance models First-line support Forecast Framework Function Governance Help desk Holistic view Identification Identity Impact Impact analysis Impact assessment Implementation Incentives Incident Incident & service request management Incident manager Information assets Information security incident Information security management Integrated approach Integrity Interested party Interfaces Evento Gestión de eventos Evidencia Reporte de excepción Ciclo de vida expandido del incidente Analista de finanzas Gerente de finanzas Modelos financieros Soporte de primera línea pronóstico Marco Función Gobierno Mesa de ayuda Visión integral Identificación Identidad Impacto Análisis de impacto Evaluación de impacto Implantación Incentivos Incidente Gestión de Incidentes y Solicitudes de Servicio Gerente de Incidentes Activos de información Incidente de seguridad de información Gestión de seguridad de la información Enfoque integrado Integridad Parte interesada Interfaces 15

16 Internal department Internal group Ishikawa diagram Kepner & Tregoe analysis Key performance indicators (KPIs) Key stakeholders Knowledge base Known error Known error database (KEDB) Lead supplier Major incident Major incident manager Major incident review Major problem Major problem review Management responsibility Maturity Mean time between failures (MTBF) Mean time between service incidents (MTBSI) Mean time to repair (MTTR) Mean time to restore service (MTRS) Measure Metrics Mitigation Monitor Negotiation Noncompliance Nonconformity Objective assessment Operational expenditure Organization Departamento interno Grupo interno Diagrama Ishikawa Análisis Kepner & Tregoe Indicadores claves de desempeño (KPI) Interesados clave Base de conocimiento Error conocido Base de datos de errores conocidos Proveedor líder Incidente mayor Gerente de Incidente mayor Revisión de incidente mayor Problema mayor Revisión problema mayor Responsabilidad gerencial Madurez Tiempo medio entre fallas (MTBF) Tiempo medio entre incidentes de servicios (MTBSI) Tiempo medio de reparación (MTTR) Tiempo medio para restablecer el servicio (MTRS) Medida Métricas Mitigación Monitor Negociación incumplimiento No conformidad Evaluación objetiva Gastos operacionales Organización 16

17 Organization chart Organization structure Outsourcing Owner Ownership Package release Pareto analysis Performance review Plan, do, check, act (PDCA cycle) Policy Post-implementation review (PIR) Preventive action Priority Pro-active problem management Probability Problem Problem management Problem manager Procedure Process Process design Process effectiveness Process efficiency Process improvement Process integration Process manager Process maturity Process owner Quality RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) Organigrama Estructura organizacional Outsourcing Dueño Propietario de Versión empaquetada Análisis de Pareto Revisión del desempeño Planear-Hacer-Comprobar-Actuar (ciclo PDCA) Política Revisión post implementación (PIR) Acción preventiva Prioridad Gestión proactiva de problemas Probabilidad Problema Gestión de problemas Gerente de Problemas Procedimiento Proceso Diseño de procesos Efectividad de servicios Eficiencia de proceso Mejora de procesos Integración de procesos Gerente de procesos Madurez de proceso Dueño de proceso Calidad RACI (Responsable de la ejecución, responsable de los resultados, consultado, informado) 17

18 Reactive problem management Record Recover Relationships Release Release and deployment management Release management Release scheduling Release unit Repair Report(s) Reporting tools Request for change (RFC) Request fulfillment Resource management Restore Review Review plan Risk Risk management Role allocation Role definition Role integration Root cause analysis Schedule of Change (SC) Scope Second line support Security management Security risk assessment Service Service availability Service capabilities Service catalogue Gestión reactiva de problemas Registro Recuperar Relación Versión Gestión de Versiones e Implantación Gestión de liberaciones Programación de liberaciones Unidad de liberación Reparación Informe(s) Herramientas de presentación de informes Solicitud de Cambio (RFC) Cumplimiento de solicitud Gestión de Recursos Restaurar Revisión Plan revisión Riesgo Gestión de Riesgos Asignación de roles Definición de roles Integración de roles Análisis causa raíz Calendario de cambios (SC) Alcance Soporte de segunda línea Gestión de la Seguridad Evaluación de riesgo de seguridad servicio Disponibilidad de servicios Capacidades del servicio Catálogo de servicios 18

19 Service component Service continuity Service continuity & availability management Service criticality Service delivery Service desk Service hours Service improvement Service improvement plan (SIP) Service level Service level agreement (SLA) Service level management Service level manager Service level requirements Service level thresholds Service management Service management plan Service management system (SMS) Service provider Service quality Service reporting Service reporting analyst Service reporting manager Service reporting tools Service request Service requirement Single point of contact Source of information Stakeholder analysis Componente de servicio Continuidad de servicio Gestión de continuidad del servicio y disponibilidad Criticidad del servicio Entrega de servicios Service Desk Horas de servicios Mejora de servicio Plan de mejora de servicios (SIP) Nivel de servicio Acuerdo de niveles del servicio (SLA) Gestión de niveles de servicio Gerente de niveles de servicio Requerimientos de niveles de servicio Umbral de niveles de servicio Gestión de servicios Plan de gestión de servicios Sistema de gestión de servicios (SGS) Proveedor de servicios Calidad de servicios presentación de informes del servicio Analista de presentación de informes del servicio Gerente de presentación de informes del servicio Herramienta de presentación de informes del servicio Solicitud de servicio Requerimiento de servicios Punto único de contacto Fuente de información Análisis de los interesados 19

20 Stakeholder matrix Standard change Status Sub-contracted supplier Sub-contractor Subjective assessment Success criteria Supplier Supplier management Supplier manager Support hours Surveillance audit SWOT analysis (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats) Target Technical support groups Third line support Tools Top management Transition Trends Urgency User Version control Workaround Workload management Matriz de interesados Cambio estándar Estatus Proveedor subcontratado Subcontratado Evaluación subjetiva Criterio de éxito Suplidor Gestión de Proveedores Gerente de Proveedores Horas de soporte Auditoria de vigilancia Análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) Objetivos Grupos de soporte técnico Soporte de tercera línea Herramientas Alta gerencia Transición Tendencia Urgencia Usuario Control de versiones Solución temporal Gestión de cargas de trabajo 20

21 4. Bibliografía A B C D ISO/IEC ISO/IEC :2011(E) Part 1: Service management system requirements Switzerland, ISO, 2011 ISO/IEC :2011(E) ISO/IEC ISO/IEC :2012(E) Part 2: Guidance on the application of service management systems Switzerland, ISO, 2012 ISO/IEC :2012(E) Michael Kunas Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3 rd Edition United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012 ISBN e-pdf ISBN James Persse The IT Service Management Process Manual The Netherlands, Van Haren Publishing, 2012 ebook ISBN Bibliografía adicional 1 David Clifford Implementing ISO/IEC 20000: The Roadmap The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008 ISBN X 2 Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Introduction to the ISO/IEC Series: IT Service Management United Kingdom, BSi, 2011 ISBN-10: / ISBN-13: Mart Rovers ISO/IEC 20000:2011: A Pocket Guide, 2 nd Edition The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013 ISBN e-pdf ISBN e-pub ISBN

22 4 ISO/IEC ISO/IEC :2009(TR) Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC Switzerland, ISO, 2009 ISO/IEC :2009(TR) 5 ISO/IEC ISO/IEC :2010(TR) Part 5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC Switzerland, ISO, 2010 ISO/IEC :2010(TR) Comentarios La bibliografía adicional es solo de referencia y para profundizar conocimientos. #1 está basado en la ISO/IEC 20000:2005 pero proporciona una excelente visión general de cómo implantar un sistema de gestión de servicios. 22

23 Bibliografía y especificaciones del examen Especificaciones Literatura del examen 1.1 A Sección 4 B Sección 4 C Capítulos 5, 6, 7, 8 D Capítulo A Sección 5 B Sección 5 C Capítulo 9 D Capítulos 9, A Secciones 6, 7, 8, 9 B Secciones 6, 7, 8, 9 y anexo A C Capítulos 10, 11, 12, 13 D Capítulos A Secciones 4.1, 4.4 B Secciones 4.1, 4.4 C Capítulos 5, 8, 14 D Secciones 3.7, 4.8, 5.7, 6.7, 7.7, 8.7, 9.7, 10.7, 11.7, 12.7, 13.7, 14.6, A Sección B Sección C Capítulo 8 D Capítulos A Secciones 6, 7, 8, 9 B Secciones 6, 7, 8, 9 y anexo A C Capítulos 10, 11, 12, 13 D Capítulos A Sección 4 B Sección 4 C Capítulo A Sección 6.1, 6.2 B Sección 6.1, 6.2 C Capítulo 7 D Capítulo A Sección B Sección C Capítulo 8 D Secciones 3.5, 4.7, 5.5, 6.5, 7.5, 8.5, 9.6, 10.5, 11.5, 12.5, 13.5, A Secciones 6, 7, 8, 9 B Secciones 6, 7, 8, 9 y anexo A C Capítulos 10, 11, 12, 13 D Capítulo A Sección B Sección C Capítulos 5, 8, 14 D Capítulos 15, 16 23

24 Notas A menos que se indique lo contrario, se asume que la capacitación debe cubrir toda la sección indicada. Las especificaciones de examen no se limitan a una sección específica dentro del estándar (por ejemplo, referencias cruzadas); otras áreas del estándar pueden proporcionar explicaciones más detalladas. 24

25 25

26 Contacto EXIN

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