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1 EXTRACTO PARA PEDIR PRESUPUESTOS DE CURSOS DE FORMACION VISITE NUESTRA PAGINA WEB O LLAMENOS AL

2 Desrrollo del curso dí 1 Horrio Tem 1 hor 45 minutos EJEMPLO HOTEL EL HOTEL ØEl Concepto ØEn qué nos diferencimos ØObjetivos del hotel y Misión ØOrgnigrm ØFunciones del deprtmento opuestos de trbjo 1 hor 30 minutos NORMAS DE COMPORTAMIENTO INTERNO ØImgen e higiene personl ØRegls de comportmiento con l empres ØRegls de comportmiento con los compñeros ØNorms de Seguridd ØDiscusión y Sugerencis 1 hor 30 minutos ATENCION TELEFONICA ØComunicción con el cliente ovocbulrio ceptble ØCómo tomr un reserv correctmente ØConsecuencis de un tención telefónic incorrect ØSituciones de quej más frecuentes y soluciones ØTrnsferir llmds ØComunicción intern ØEjemplo práctico

3 Desrrollo del curso dí 2 Horrio Tem 2 hors 30 minutos NORMAS DE COMPORTAMIENTO CON EL CLIENTE ØTipologí del cliente onecesiddes y Expecttivs ocomprción con otros sectores y deprtmentos ØComunicción con el cliente ovocbulrio ceptble olos proveedores tmbién son clientes ØL importnci de ls quejs y cómo nos fectn ØSituciones típics de quejs y soluciones ØRegistro y seguimiento de quejs ØHojs de reclmción ØDiscusión y sugerencis 2 hors 30 minutos APLICACIÓN DE FILOSOFIA Y ESTANDAR AL SERVICIO ØDetlles que nos diferencin en: ocontrol opreprción oservicio Conocimientos Bienvenid Check-in Atención durnte l estnci Check-out Despedid osituciones de overbooking y desvíos ofcturción ØDiscusión y sugerencis ØTest de recpitulción

4 Norms de comportmiento con l Empres Esforzrse y preocuprse por conocer los spectos básicos y esenciles de su profesión. Conozc los estándres de clidd hbitules en estblecimientos de prestigio e inspírese en ellos. Ser puntul. Si sbe que v retrsrse o no v poder ir l trbjo, llme lo ntes posible y comuníquelo l responsble. Si no, perjudic l empres y l resto de sus compñeros. Tener especil cuiddo con el mteril de trbjo (teléfonos, ordendores, impresors, etc ). Son cros y l flt de tención y ml uso suponen l empres un grn gsto. No hy que olvidr que son nuestrs herrmients de trbjo, y cunto mejor estén, mejor podremos rendir en él. Informr los responsbles de culquier defecto o nomlí que observe en l mquinri que mneje. Informr SIEMPRE los responsbles de los problems o quejs que se hyn producido por prte de los clientes. No hblr NUNCA ml de l empres o de sus responsbles con los clientes o nte ellos. Está usted dñndo l reputción de l empres y l suy propi. Comunicr l empres culquier conflicto que teng con los compñeros y que dificulte l norml relizción de su trbjo. Intentr minimizr su pso innecesrio por ls áres de cocin y otrs zons.

5 Norms pr mujeres Ítem Uniforme Debe estr limpio, plnchdo sin botones que flten, bolsillos deshechos, hilos colgndo o con mnchs. NO debe remngr ls mngs de l cmis. Debe llevr l plc con su nombre visible y bien colocdo. Los zptos deben cumplir con los requerimientos del deprtmento. Y estr LIMPIOS Debe llevr clcetines o medis según el criterio de l empres. Los piercings visibles no podrán llevrse durnte hors de trbjo. Mnos Debe llevr siempre ls mnos impecbles con ls uñs bien cuidds y limpis. El color de esmlte debe ser discreto. Anillos pocos y discretos. Situción y solución No hy que esperr que nuestro superior nos teng que llmr l tención por llevr el uniforme sucio. Hy que segurrse de que todos los botones están bien cosidos ntes del servicio. Mirr bien que el tmño del uniforme es el correcto y que nos permit trbjr cómodmente uns mngs de cmis demsido lrgs, fld demsido cort, etc.. Un buen cepillo de uñs y un cortúñs o lim. En cso de dud sobre nillos, es conveniente consultr con el superior directo.

6 Norms pr hombres Cbez Debe llevr el pelo limpio y bien peindo. Ls ptills deben ser discrets y bien cuidds. Deberá ir bien feitdo. Ls joys deberán ser discrets. Los piercings visibles no podrán llevrse durnte ls hors de trbjo. Los perfumes y colonis deben ser discretos en olor y cntidd. En cso de culquier dud, consultr con el superior directo sobre estilos permitidos. Tener siempre un cepillo y pst de dientes en l tquill. Ojo beber demsido justo ntes del servicio pr evitr ir cd cinco minutos l bño!!! Boc Siempre se debe llevr los dientes cepilldos y controlr el liento. No se permite msticr chicle, crmelos, tbco, cchuetes, etc. durnte el servicio. Tmpoco se podrá comer ni fumr delnte del cliente. Se podrá tomr bebids no lcohólics siempre en el office prtdo del cliente.

7 Norms de Atención Telefónic Eh?! Qué dice? EJEMPLO HOTEL Hotel Buenos dís, le tiende Cristin

8 Norms de Atención Telefónic Norm Si, por lgun extrñ rzón, h tenido que dejr l interlocutor e n e s p e r, no olvide volver él periódicmente. Ejemplo Sr. Pujol, el deprtmento comercil todví comunic, si prefiere puede llmr dentro de unos minutos, o dejrnos su número de contcto. Nunc hble con otr person cerc de un teléfono que esté descolgdo, sin ntes poner l llmd en esper. Recuerde que l person l otro ldo del teléfono puede escuchr l conversción. Esté siempre preprdo pr tomr mensjes. Asegúrese de tomr todos los dtos necesrios. Como menciondo nteriormente: conviene repetir números, fechs, nombres o culquier otro dto necesrio. Ver ejemplo de cómo tomr un reserv Sr. González, le repito, un hbitción doble con un cun, pr l semn del 12 l 19 de gosto, en medi pensión. Termine l conversción de mner decud, sin cortr l interlocutor. 1. Grcis Sr. Gómez. Será un plcer verle de nuevo. 2. Que pse un buen fin de semn Sr. Pujol. Asegúrese de que el interlocutor cuelg el teléfono ntes que usted. Hy que evitr que el cliente no pued cbr su despedid y se quede en un Muchs.. clic!

9 Norms de Conduct con el Cliente Sludr SIEMPRE los clientes, tnto l llegr como l mrchrse. Sonreír y sludr con un Buens Dís/Trdes cundo nos encontremos clientes en ls zons comunes. Atender con mbilidd, simptí y buenos modles. SIEMPRE trtr los clientes de usted, unque dicho cliente se menor que nosotros, excepto cundo los clientes lo pidn expresmente. SIEMPRE que se posible, dirigirse los clientes por su pellido. Si no es posible, utilizr Señor, Señor, Señorit. Ser discreto, evitndo escuchr conversciones de los clientes y mucho menos intervenir en ells. No hcer NUNCA comentrios jocosos o despectivos respecto l físico, sexo, religión o culquier otr crcterístic de los clientes. Trtr todos los clientes por igul, sin estblecer diferencis ni grvios comprtivos. Utilizr un lenguje culto y correcto, sin tcos, ni expresiones vulgres, indirects.

10 Norms de Conduct con el Cliente No discutir NUNCA con los clientes. En cso de un confusión o error en un reserv o fctur, no discutir con el cliente sino decirle Un momento por fvor que hor mismo lo rreglmos. Este procedimiento debe drse ún en los csos en los que relmente hy sido un error por prte del cliente. Siempre debemos intentr solucionr el problem, unque se desviándole otro hotel. Por ejemplo, si un cliente tiene l reserv pr el dí 14 pero se present el 13, ntes de empezr por explicrle todos los problems, que se h equivocdo, etc si tenemos disponibilidd, le dmos un hbitción. Evitr gestos como: rscrse l cbez, scudirse ls orejs, gritr, cntr, en presenci de los clientes, pues son un flt de respeto y de higiene. No doptr posturs incorrects, como meterse ls mnos en los bolsillos, poyrse en el mostrdor de mner exgerd, recostrse en l pred, pues denot desidi y flt de interés. Decir NO un cliente. Si no sbe o puede tender su petición le indic l person que pued hcerlo o l busc usted. Es obligción de usted proteger los clientes nte ctitudes poco cívics o de coso por prte de terceros o de clientes impertinentes.

11 FIN DE EXTRACTO PARA PEDIR PRESUPUESTOS DE CURSOS DE FORMACION VISITE NUESTRA PAGINA WEB O LLAMENOS AL

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