CONFERENCIA ecommerce aplicado al turismo. Claudia Valencia

Transcripción

1 CONFERENCIA ecommerce aplicado al turismo Claudia Valencia

2 Ingeniera industrial Más de 7 años de experiencia en Digital para Turismo (aerolínea y hotelería) Desarrollo de proyectos Web y Mobile, marketing online, ecommerce y Social Media. Líder proyecto de Social Media para Avianca. Hoy, Directora Digital para Hoteles Estelar

3 Pero ante todo Viajera!

4 Viajar Fuente. Google

5 Qué es el ecommerce? Compra y venta de bienes y servicios turísticos a través de canales electrónicos

6 ecommerce en LATAM El Turismo es el sector estrella del mundo ecommerce. Uno de cada tres viajes en el mundo se reservan online. El ecommerce sigue creciendo gracias a una mayor conectividad y mayor confianza en medios de pago. En Perú se espera que se tendrán las tasas más altas de crecimiento (de 30%) para 2018 en América Latina. Por grupo de edad, los Millennials (25 a 34 años) son los consumidores más asiduos, seguidos por la Generación X (35 a 44 años), entre los cuales 9 de cada 10 han realizado al menos una compra en línea en los últimos 6 meses.

7 ecommerce en LATAM Preferencias al hacer e-ecommerce: la mayoría lo hace desde una laptop. Sin embargo, los mexicanos (casi una tercera parte) son líderes en compras desde el Smartphone y los colombianos (4 de cada 10) prefieren las tablets. 30% de los turistas utiliza dos o más dispositivos a la hora de reservar sus vacaciones. El uso del teléfono en relación con la reserva tiene lugar principalmente para acceder a motores de búsqueda, redes sociales y apps, principalmente en las primeras etapas de preparación de viajes turísticos.

8 ecommerce en LATAM El 59% afirma estar muy influenciado al hacer reservas por las opiniones de otros usuarios. 30% de los turistas han publicado una opinión relacionada con sus viajes en un sitio web y el 16% lo ha hecho en redes sociales. Las reservas están fuertemente influenciadas por publicidad online para el 44% de los viajes de placer y 56% para los viajes de negocios. 59% de los turistas utilizan los sitios web de comparadores de precios y el 42% usó sitios web de reseñas para planificar sus últimas vacaciones. Fuentes: Tripbarometer de Tripadvisor, Travel Consumer 2015 Engaging the empowered holidaymaker de Deloitte, Google 2014 Traveler Study, IDC Paypal

9 ecommerce en LATAM

10 Embudo de conversión Necesidad / Awareness Marketing online Consideración Evaluación Contenido Estrategia comercial Reputación online Decisión Viaje y compartir Desarrollo tecnológico Diseño y usabilidad Contenido Reputación online

11 Journey del viajero

12 Qué vender? No es un silla de avión, una cama en un hotel, un tour o un auto... Son Experiencias!

13 Dónde vender? Canales de distribución

14 Dónde vender? Canales de distribución Sitio Web GDS OTAs Metabuscadores Sitios de vacaciones B2B ecommerce

15 Cómo vender? El motor de reservas Paso 1: Datos del viaje Ciudad Hotel o vuelo Fechas Cantidad de personas Paso 2: Selección de tarifas, tipo de alojamiento o silla Tarifas Paquetes Paso 3: Datos de reserva y garantía Datos de contacto Confirmación tarifa Datos del medio de pago Tarjeta de crédito Tarjeta de débito Transferencia electrónica Pago presencial en banco o comercio Paso 4: Confirmación Datos de contacto resumen Facturación electrónica

16 Factores claves en el motor de reservas Primero, lo primero: Un responsable y compromiso de la organización 1. Diseño y usabilidad: Enfocado al usuario: rápido, fácil, simple. 2. Aliado tecnológico: proveedor o recursos internos. 3. Normatividad: aplica por país donde se cobra (moneda, impuestos, normas al consumidor: por ejemplo el número de días para ejecutar el derecho de retracto). 4. Tarifas: Paridad, flexibilidad (podría ser por país o mercado). 5. Adaptabilidad: multi-moneda, multi-idioma, multi-plataforma.

17 Factores claves en el motor de reservas 7. Venta cruzada: crosselling, upselling. 8. Plataforma de pagos: presenciales, no presenciales, manejo del fraude. 9. Soporte web/mobile: chat, call center, back office. 10. Remarketing: Rescue mail, guardar reserva. 11. Reportes Y lo más importante Confianza!! (a veces la da la marca, y otras la debemos dar con información durante el proceso)

18 M-commerce LATAM En Estelar: 60% 35% 5% APP o Responsive/Adaptive? Según el mercado, pero en la mayoría de los países debiéramos tener ambas por presencia. Ojo, es un error publicar solo en tu país, piensa en visitantes y extranjeros residentes.

19 Medir, medir y medir y qué tal predecir? Quién es nuestro cliente? Demográficos: género, edad, nacionalidad Cómo viaja? Familia, negocios o solo Preferencias de viaje Comportamiento de búsqueda y compra Big Data nos ayuda a segmentar acorde a preferencias y comportamiento, y así predecir qu ele cliente seguirá comportándose igual, por lo que se le puede ofrecer publicidad segmentada.

20 Medir, medir y medir y qué tal predecir? Qué hace en nuestro sitio? Compra: días, horas, medios de pago, procedencia (booking country), dispositivos Viaje o estadía: Lead time, Stay, cantidad de viajeros, destino Temporalidad: Venta vs. ingreso o producción Embudo de conversión: abandono en qué paso?

21 Tendencias Accor Hotels anunció que representarían propiedades independiente en su sitio web. Marriott implementó campaña de vídeo #itpaystobookdirect dirigida a conseguir clientes para reserva directa en Marriott.com. Lifemiles: más allá de viajar. Twitter Hotel concept

22 Muchas