Resumen de la Resolución: Particular vs Orange Espagne, S.A.U. ( 4G EN CASA )

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1 1 Resolución de 10 de septiembre de 2015 de la Sección Quinta del Jurado por la que se estima la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la compañía Orange Espagne, S.A.U. La Sección estimó la reclamación declarando que la publicidad infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL (principio de veracidad). Resumen de la Resolución: Particular vs Orange Espagne, S.A.U. ( 4G EN CASA ) Resolución de 10 de septiembre de 2015 de la Sección Quinta del Jurado por la que se estima la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la compañía Orange Espagne, S.A.U. La reclamación se formuló frente a un anuncio difundido en televisión que promociona el servicio 4G en casa de Orange. El anuncio intercalaba imágenes de diferentes personas que conectaban un modelo concreto de router a la energía eléctrica y comenzaban a utilizar Internet mientras se escuchaba la siguiente locución en off: Ganas de lo último es ganas de enchufar y empezar. Enchufar y navegar. Enchufar y jugar. Si tienes ganas de Internet a la velocidad de la fibra, con Orange 4G en casa, enchufar y listo ( ).. El Jurado consideró que la específica configuración de la publicidad, en la cual solamente se muestra un modelo de router, al que se le concede una gran relevancia y el cual posee un aspecto que lo aleja del común de otros modelos, llevaría a un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz a concluir que, al contratar el servicio promocionado, se le entregaría el modelo de router mostrado en el anuncio. Pues bien, al haber sido reconocido por Orange que el modelo de router publicitado y el ofrecido al reclamante durante el proceso de contratación eran distintos, el Jurado declaró que el anuncio reclamado, en tanto no se asegure la entrega del router mostrado en el mismo, vulnera lo dispuesto en la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL (principio de veracidad).

2 2 Texto completo de la Resolución del Jurado: Particular vs Orange Espagne, S.A.U. ( 4G EN CASA ) En Madrid, a 10 de septiembre de 2015, reunida la Sección Quinta del Jurado de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por D. José Luis Piñar Mañas, para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la compañía Orange Espagne, S.A.U., emite la siguiente RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- El pasado día 29 de julio de 2015, un particular presentó una reclamación frente a una publicidad de la que es responsable la compañía Orange Espagne, S.A.U. (en adelante, Orange ). 2.- La reclamación se formula frente a un mensaje publicitario difundido en televisión. En el anuncio, se intercalan imágenes de diferentes personas que conectan un router a la energía eléctrica y comienzan a utilizar Internet, con planos detalle del mencionado dispositivo, mientras se aprecian sobreimpresionados los siguientes mensajes: Lo último. Wi-Fi sin instalación. 4G a la velocidad de la Fibra. En todos tus dispositivos. Internet a la velocidad de la Fibra. 4G en casa. Te acercamos a lo último. Te acercamos a lo que te importa. Orange. Tiendas Orange. Llama gratis al Orange.es. A lo largo del anuncio puede escucharse la siguiente locución: Ganas de lo último es ganas de enchufar y empezar. Enchufar y navegar. Enchufar y jugar. Si tienes ganas de Internet a la velocidad de la fibra, con Orange 4G en casa, enchufar y listo. Te acercamos a lo que te importa. Orange. 3.- El reclamante considera que la publicidad objeto de debate no es veraz, en la medida en que el modelo de router inalámbrico que se muestra en el anuncio no se corresponde con el que se ofrece en el proceso de contratación. Así, mientras que el anuncio muestra un router Huawei e5180 en color blanco, a la hora de contratar el servicio, Orange asigna al cliente un Huawei e5172 en color negro, que posee unas prestaciones inferiores y una estética completamente distinta. Para sostener sus alegaciones, el reclamante aporta un pantallazo de la página web de Orange en la que se aprecia una imagen y el nombre del mencionado dispositivo. 4.- Trasladada la reclamación a Orange, esta compañía ha presentado escrito de contestación a la misma en el plazo que se le ha concedido para ello. En su contestación, Orange pone de manifiesto que lo que se desprende de la visualización del anuncio es única y exclusivamente la promoción del servicio 4G en casa y no la publicidad de un router inalámbrico concreto, del cual ni siquiera hacen referencia expresa pues, para beneficiarse de dicho servicio pueden utilizarse diferentes modelos de router. Así,

3 3 sostiene Orange que el mensaje que pretende transmitirse es el de la facilidad para usar el servicio -dado que solamente es necesario enchufar un router inalámbrico a la corriente para utilizarlo-, y no el de la promoción de un modelo de router concreto. No obstante lo anterior, Orange reconoce que el modelo de router inalámbrico publicitado y el ofrecido al reclamante durante el proceso de contratación son distintos, aun así, ello se debe a un mero problema de stock que en la actualidad ya se encuentra solucionado, estando ahora cubierto el servicio en su totalidad con el modelo de router Huawei e5180 en color blanco, que es el que aparece en el anuncio. En tercer lugar, la reclamada alega que, si bien las diferencias estéticas entre ambos routers son evidentes el modelo publicitado es blanco y el ofrecido es negro-, niega que sus prestaciones técnicas lo sean, y para ello aporta un documento en el que se incluye una comparativa de las especificaciones de ambos dispositivos. Finalmente, Orange alega que el anuncio objeto de reclamación no puede ser considerado como publicidad engañosa, y ello puesto que lo que se publicita es el servicio 4G en casa y no el router visualizado extremo que podría ser identificado por un usuario medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz-, y además, el router asignado durante el proceso de contratación cuenta con idénticas prestaciones respecto del publicitado. Concluye la reclamada solicitando de este Jurado que se tenga por formulada la contestación y se estimen las alegaciones realizadas. II.- Fundamentos deontológicos. 1.- A la vista de los antecedentes de hecho hasta aquí expuestos y del tenor de la reclamación presentada, esta Sección considera que debe analizar la publicidad reclamada a la luz de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol (en lo sucesivo, el Código de Conducta Publicitaria ), que consagra el principio de veracidad en los siguientes términos: La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: ( ) a) La existencia o la naturaleza del bien o servicio. ( ) b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. 2.- Sentado lo anterior, corresponde a esta Sección determinar si la publicidad analizada infringe la citada norma 14 del Código de Conducta Publicitaria. A este respecto, el particular considera que la publicidad resulta engañosa y, por tanto, contraria a dicha norma, en la medida en que el modelo de router inalámbrico que se muestra en el anuncio no se corresponde con el que se ofrece en el proceso de contratación. Así, el reclamante sostiene que en la publicidad controvertida se muestra en numerosas ocasiones un

4 4 router Huawei e5180 en color blanco, modelo éste que en el proceso de contratación se sustituye por otro modelo en color negro, con unas prestaciones inferiores y una estética distinta. Esta circunstancia es reconocida por la reclamada. En efecto, en su escrito de contestación Orange reconoce que el modelo de router inalámbrico publicitado y el ofrecido al reclamante durante el proceso de contratación eran distintos debido a un problema de agotamiento de las existencias, problema que según manifiesta Orange- se encuentra actualmente ya solucionado. 3.- Así planteados los términos de la presente controversia, el Jurado entiende que la reclamación debe ser estimada. En efecto, la Sección entiende que la publicidad objeto de reclamación resulta susceptible de inducir a error a un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz. Así, la publicidad suscita en este consumidor de manera clara e inequívoca la expectativa de que al contratar el servicio de Orange 4G en casa recibirá el modelo de router inalámbrico que aparece en las imágenes promocionadas, modelo de router que se presenta en la publicidad como estrechamente vinculado al servicio promocionado. Sin embargo, y como ha reconocido la reclamada, éste no ha sido el modelo de router que se ha entregado siempre, pues por un problema de stock en ocasiones se ha entregado un router diferente. En definitiva, la específica configuración de la publicidad (y, en particular, la focalización de parte de sus imágenes en un concreto modelo de router y el carácter ciertamente singular de éste en relación con el aspecto general de otros routers más comunes) lleva en el caso que nos ocupa a un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz a concluir que, al contratar el servicio promocionado, se le entregará el router que se muestra en las imágenes, cuando en ocasiones esto no ha sido así. 4.- Frente a esta conclusión, esta Sección no puede acoger el argumento del reclamado en el sentido de que la publicidad ofrece exclusivamente el servicio 4G en casa y no el modelo de router concreto que aparece en el anuncio. Efectivamente, esta Sección considera que un consumidor medio va a entender comprendido en la oferta del servicio 4G en casa el modelo de router que aparece en la publicidad por unas razones muy sencillas. Así, en primer lugar, es ése el único modelo que se muestra en la publicidad. En segundo lugar, la publicidad concede gran relevancia a dicho modelo, en el que se focalizan gran parte de las escenas iniciales de la publicidad. Por último, tampoco cabe ignorar que el router que se muestra en la publicidad presenta un aspecto ciertamente singular que lo aleja del aspecto común de otros routers. Todas estas circunstancias, valoradas en su conjunto, llevarán a un consumidor medio a concluir que la publicidad presenta un servicio (4G en casa) del que el router mostrado en la publicidad forma parte esencial. Y, por lo tanto, no cabe concluir, como pretende la reclamada, que sólo se promociona el servicio 4G en casa y no el router. 5.- Frente a las conclusiones obtenidas, tampoco cabe oponer como también pretende la reclamada- que entre las especificaciones técnicas del router mostrado en la publicidad y las del router finalmente entregado prácticamente no existen diferencias. Prescindiendo ya del hecho de que dicha circunstancia es negada por el reclamante, no cabe ignorar que nos encontramos con routers que pertenecen a modelos diferentes y que por tanto necesariamente han de presentar

5 5 diferencias en sus aspectos técnicos. Además, ambos routers son también claramente distintos en su aspecto externo, presentando el router de la publicidad un aspecto singular que claramente no concurre en el que fue entregado al reclamante en el proceso de contratación. Por todo lo anterior, esta Sección debe concluir que la publicidad reclamada, en tanto no se asegure la entrega del router mostrado en la misma, infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria. ACUERDA En atención a todo lo hasta aquí expuesto, la Sección Quinta del Jurado de Autocontrol, 1º.- Estimar la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable la compañía Orange Espagne, S.A.U. 2º.- Declarar que la publicidad reclamada, en tanto no se asegure la entrega del router mostrado en la misma, infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol.

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