UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR Ingeniería de la Computación DESARROLLO DE UN ESCRITORIO DE AYUDA PARA EL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO DE LA GERENCIA DE INFORMÁTICA DEL INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE ADMINISTRACIÓN Por EVELICE BEATRIZ GUIA CAÑIZALEZ INFORME FINAL DE CURSOS EN COOPERACIÓN Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar como Requisito Parcial para Optar al Título de Ingeniero en Computación Sartenejas, Marzo de 2005

2 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE LA COMPUTACIÓN ACTA FINAL DE CURSOS EN COOPERACIÓN DESARROLLO DE UN ESCRITORIO DE AYUDA PARA EL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO DE LA GERENCIA DE INFORMÁTICA DEL INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE ADMINISTRACIÓN Presentado por: EVELICE BEATRIZ GUIA CAÑIZALEZ Este trabajo de cursos en cooperación ha sido aprobado en nombre de la Universidad Simón Bolívar por el siguiente jurado examinador: Profesor Andreas Meier Jurado Profesora Teresita Rojas Tutor Académico Sartenejas, 15/03/2005 ii

3 DESARROLLO DE UN ESCRITORIO DE AYUDA PARA EL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO DE LA GERENCIA DE INFORMÁTICA DEL INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE ADMINISTRACIÓN POR EVELICE BEATRIZ GUIA CAÑIZALEZ RESUMEN El IESA prosee un servicio de Helpdesk que pretende dar solución a los problemas del área tecnológica. El registro de los incidentes de TI es llevado a cabo de forma manual a través de un archivo Excel, lo que origina que el proceso dependa fundamentalmente del analista de soporte técnico. Además, no existe en la organización un registro de las soluciones encontradas a los problemas presentados, por lo que en muchos casos se repite el mismo trabajo de investigación para encontrar soluciones que habían sido encontradas anteriormente. Es por esto que surgió la necesidad de crear un sistema que permita la automatización del proceso de manejo de incidentes, generando a su vez una base de conocimientos que capture, organice y haga mantenible en el tiempo las soluciones encontradas a los problemas presentados, motivo por el cual se realizó el presente proyecto de pasantía. El presente informe describe de manera detallada las actividades realizadas durante el desarrollo del escritorio de ayuda para el área de soporte técnico del IESA. Los objetivos planteados fueron introducir las mejores prácticas para el manejo de incidentes propuestas por ITIL, generar la base de conocimientos y establecer métricas de procesos que permitieran tomar decisiones para mejorar el servicio. La ejecución del proyecto fue gerenciada por la metodología de Gerencia de Proyectos, que divide el proyecto 5 fases: definición, planificación, ejecución, control y seguimiento, y cierre. Para el desarrollo del sistema, se adoptó el modelo RAD (Rapid Application Development), la cual permite desarrollar sistemas en corto tiempo, haciendo uso de prototipos. La aplicación fue desarrollada bajo la tecnología.net, específicamente ASP.NET. La base de datos con la que interactúan los módulos creados se desarrollo bajo el manejador de base de datos Oracle 8i. Los resultados obtenidos fueron bastante satisfactorios para la Gerencia de Informática, ya que se respetaron los estándares de la organización, se satisficieron las necesidades y requerimientos de los usuarios y además se alcanzaron la mayoría de los objetivos planteados. iii

4 DEDICATORIAS A mi Mamá. A mi Papa. A mi Hermana. A mis Abuelas. A mis Tíos y Primos. iv

5 AGRADECIMIENTOS A mi mamá, por sus enseñanzas y apoyo incondicional. Por estar siempre a mi lado. Por su esfuerzo y constancia para hacer de mi lo que soy. A mi papá, por los consejos que me ha dado y porque junto a mamá me ha guiado durante los momentos más difíciles de mi carrera y mi vida. A Eliana, porque además de hermana ha sido mi amiga, estando siempre a mi lado. A mis abuelas, por el cariño que me han dado y por estar siempre pendientes de mí. A mis tíos y primos, por ayudarme y apoyarme, alentándome a seguir adelante. A mis amigos y compañeros de estudios, por haberme acompañado en las buenas y en las malas, durante el transcurso de la carrera. comprensión. A Julio César, por ser tan especial, por apoyarme en todo momento, por su gran ayuda y Al Instituto de Estudios Superiores de Administración IESA, específicamente a la Gerencia de Informática y Telecomunicaciones, y a Paola Adrianza, por brindarme la posibilidad de realizar este proyecto y facilitarme la transición de lo académico a lo profesional. A la Universidad Simón Bolívar, por la excelente educación que me ha brindado. A Teresita Rojas, por su paciencia, dedicación y conocimientos brindados. A todos aquellos que en algún momento hayan sido fuente de apoyo, comprensión o aliento. v A todos Muchas Gracias!

6 ÍNDICE GENERAL RESUMEN..... iii DEDICATORIAS...iv AGRADECIMIENTOS...v ÍNDICE GENERAL...vi ÍNDICE DE FIGURAS... viii ÍNDICE DE TABLAS...ix LISTA DE SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS...x CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN...1 CAPÍTULO II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...3 II.1. Situación Actual...3 II.2. Sistema a Desarrollar...4 II.3. Beneficios para la organización...5 CAPÍTULO III. ENTORNO EMPRESARIAL...6 III.1. Definición de la Empresa...6 III.2. Estructura de la Empresa...6 III.3. Valores que definen la Cultura Corporativa...8 CAPÍTULO IV. MARCO TEÓRICO...10 IV.1. Gestión del Conocimiento IV.2. Librería de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL)...10 IV.3. Escritorio de Servicio o Helpdesk...12 IV.4. Gestión de Incidentes...13 IV.5. Gestión de Problemas...14 CAPÍTULO V. METODOLOGÍA DE DESARROLLO...16 CAPÍTULO VI. MARCO TECNOLÓGICO...19 VI.1. Hardware...19 VI.2. Tecnología de Software...19 VI.2.1. Plataforma.NET...19 VI.2.2. Internet Information Services (IIS)...20 VI.2.3. Visual Studio.NET...20 VI.2.4. Visual C#.NET...21 VI.3. Manejador de Bases de Datos...21 VI.4. Redes y Comunicación...21 VI.4.1. SharePoint Portal Server VI.4.2. Exchange...22 CAPÍTULO VII. DESARROLLO DEL SISTEMA...23 VII.1. Fase de Iniciación...23 VII.2. Fase de Planificación...23 VII.3. Fase de Ejecución...23 VII.3.1. Modelo del Negocio...24 VII.3.2. Etapa de Planificación de Requerimientos...25 VII.3.3. Etapa de Diseño...36 VII.3.4. Etapa de Desarrollo...47 VII.3.5. Etapa de Implantación...56 vi

7 VII.4. Fase de Control y Seguimiento...56 VII.5. Fase de Cierre...57 CAPÍTULO VIII. ANÁLISIS DE RESULTADOS...58 CAPÍTULO IX. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...60 IX.1. Conclusiones...60 IX.2. Recomendaciones...61 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...62 BIBLIOGRAFÍA...64 APÉNDICES...65 APÉNDICE A. MODELO CONCEPTUAL DE LA GESTIÓN DE INCIDENTES SEGÚN ITIL...66 APÉNDICE B. PLAN DE DESARROLLO DEL PROYECTO HELPDESK...77 APÉNDICE C. ESPECIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Y NO FUNCIONALES...82 APÉNDICE E. GLOSARIO DE TÉRMINOS APÉNDICE F. ESPECIFICACIÓN DE CASOS DE USO APÉNDICE G. DIAGRAMAS DE SECUENCIA APÉNDICE H. DICCIONARIO DE DATOS APÉNDICE I. MAPAS DE NAVEGACIÓN APÉNDICE J. MANUAL DE USUARIO vii

8 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Estructura Organizacional... 7 Figura 2. Las Capas de la Plataforma.NET. 20 Figura 3. Interacción de los Componentes Tecnológicos.. 22 Figura 4. Casos de Uso del Negocio. 25 Figura 5. Diagrama de Casos de Uso 36 Figura 6. Especificación Caso de Uso: Iniciar Sesión. 37 Figura 7. Diagrama 4+1 vistas 38 Figura 8. Modelo Conceptual.. 39 Figura 9. Modelo Entidad-Relación 40 Figura 10. Modelo Relacional 41 Figura 11. Diagrama de Clases.. 42 Figura 12. Arquitectura 3 Capas. 44 Figura 13. Mapa de Navegación General. 47 Figura 14. Mapa de Navegación Completo del Sistema HelpDesk.. 48 Figura 15. Pagina de Inicio para Cliente 49 Figura 16. Página de Registro de Incidentes para Clientes Figura 17. Página de Registro de Evaluaciones.. 51 Figura 18. Página de Consulta de Incidentes.. 51 Figura 19. Página de Inicio para Soporte.. 52 Figura 20. Página de Registro de Incidentes para Soporte Figura 21. Página de Actualización de Problemas.. 54 Figura 22. Página de Control de Solicitudes Figura 23. Página de Actualización de Actividades Realizadas viii

9 ÍNDICE DE TABLAS TABLA 1. Resumen de Usuarios TABLA 2. Resumen de Stakeholders TABLA 3. Lista de Riesgos.. 31 TABLA 4. Actores del Sistema TABLA 5. Cumplimiento de Objetivos Planteados ix

10 LISTA DE SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS ADO.NET ASP.NET CLR CU HTML IESA IIS ITIL MSIL RAD RUP SO TI UML VS.NET XML ActiveX Data Objects para.net Active Server Page para.net Common Language Runtime (Máquina Virtual Común) Casos de Uso HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcas de Hipertexto) Instituto de Estudios Superiores de Administración Internet Information Services Librería de Infraestructura de Tecnología de la Información Microsoft Intermediate Language Rapid Application Development Rational Unified Process Sistema Operativo Tecnologías de la Información Unified Modeling Language (Lenguaje unificado de modelaje) Visual Studio.NET Extensible Markup Language (Lenguaje de Marcas Extensible) x

11 CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN Tradicionalmente las organizaciones de Tecnología de Información (TI) han estado enfocadas y concentradas en la gestión de sus activos materiales y los aspectos técnicos, dejando olvidadas cosas tan importantes como las personas, la tecnología, las mejoras en los procesos de negocio, las relaciones con clientes, y en definitiva todo aquello que las rodea y les permite funcionar. En la actualidad, los negocios tienen altas expectativas con respecto a la calidad de los servicios, es por ello que las organizaciones deben enfocarse en la calidad de los servicios y mucho más orientado a los clientes. El desarrollo de la gestión de los servicios de TI se ha basado en el reconocimiento, por parte de las empresas, de su dependencia en dichos sistemas para satisfacer sus objetivos corporativos y cumplir con las necesidades del negocio. Esta dependencia creciente conduce al aumento en los requisitos de calidad de los servicios de TI. La gestión de servicios de TI está relacionada con la planificación, implementación seguimiento y control de la operación de dichos servicios y las infraestructuras sobre las que se soportan. Constituyen un conjunto de procesos que cooperan entre si para asegurar la calidad del servicio de TI, y proporcionan un marco general dentro del cual operan las distintas actividades individuales como el Help Desk (Escritorio de Ayuda), la Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas. Este proyecto de pasantía consistió en desarrollar un Sistema de HelpDesk para la Gerencia Informática del IESA, el cual permite a los usuarios administrar los incidentes presentados en el área de soporte técnico, llevar el control de las solicitudes de servicio de TI y generar una base de conocimiento de las soluciones a problemas presentados. Para el desarrollo del sistema se adoptó el modelo Rapid Application Development (RAD), con la finalidad de obtener mejores y más rápidos resultados, así como abarcar todos los aspectos relacionados con la creación del sistema. Sin embargo, este modelo fue insertado dentro de la Gerencia de Proyectos, que es una metodología que usa el IESA para administrar su cartera de proyectos. La solución implementada, esta basada en arquitectura de tres capas, que permite dividir claramente las actividades para cada capa, haciendo que el sistema sea escalable y mantenible. La finalidad del sistema minimizar el impacto adverso de los Incidentes y Problemas sobre las operaciones del negocio, que son causados por errores en la infraestructura de TI, asegurando que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad.

12 Capítulo I. Introducción El informe que se presenta a continuación contiene una descripción de las actividades realizadas y los resultados obtenidos durante el proyecto de pasantía, y se encuentra estructurado por capítulos de la siguiente forma: Capítulo II - Planteamiento del Problema. Se detallan los objetivos y los beneficios que se quieren alcanzar con el proyecto. Capítulo III - Entorno Empresarial. Se describe la empresa en la cual se desarrollo el proyecto. Capítulo IV - Marco Teórico. Se exponen los fundamentos teóricos relacionados con el proyecto de la pasantía. Capítulo V - Marco Metodológico. Se describen las metodologías utilizadas en el desarrollo del proyecto. Capitulo VI - Marco Tecnológico. En este capítulo se describe la tecnología usada para el desarrollo del proyecto. Capítulo VII - Desarrollo del Sistema. Se describen los artefactos correspondientes a cada una de las fases de la metodología. Capítulo VIII - Análisis de Resultados. Se detallan los resultados obtenidos con respecto a los objetivos planteados. Capítulo IX - Conclusiones y Recomendaciones. En este capítulo se presentan las conclusiones y las recomendaciones obtenidas a lo largo del desarrollo del proyecto de pasantía. proyecto. En el siguiente capítulo se describe el planteamiento del problema sobre el cual se basa el 2

13 Capítulo II. Planteamiento del Problema CAPÍTULO II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Este capítulo tiene como objetivo describir la situación actual de la empresa con respecto al servicio de helpdesk, identificando las razones por las cuales se emprendió este proyecto. Además se presenta una breve descripción del sistema a desarrollar, los objetivos generales y específicos planteados y los beneficios que se pretenden alcanzar con el desarrollo del proyecto. II.1. Situación Actual La Gerencia de Informática y Telecomunicaciones del IESA posee un servicio de Helpdesk donde se pretende dar solución a los problemas que puedan ocurrir en el área de TI. Actualmente el proceso de registro del manejo de incidentes de soporte técnico es llevado a cabo mediante un archivo Excel, donde el analista debe editar el archivo, agregando las solicitudes a medida que se presentan. Dicho archivo almacena la información referente al solicitante y su solicitud, el estado de la misma, la solución dada y los resultados de las encuestas realizadas a los solicitantes. Las solicitudes de servicios y reportes de Incidentes se realizan personalmente, vía correo electrónico y vía telefónica. Para aplicar las encuestas, el analista debe enviarla vía correo electrónico al solicitante y luego recolectar las respuestas para poder modificar el archivo Excel. El problema fundamental de este esquema es que depende en un 100% del analista de Helpdesk, ya que ninguna de las variables se carga automáticamente. Por ejemplo: la hora y fecha del requerimiento, la hora y fecha de la solución, el envío de la encuesta, y las estadísticas, son algunos de los datos que se podrían cargar de manera automática y así eliminar errores de omisión y de carga de datos. Por otra parte los usuarios no tienen la posibilidad de consultar el estado de sus solicitudes y la gerencia de soporte tecnológico no tiene estadísticas que le permitan acometer procesos claves para la mejora de los servicios y hacer propuestas para reducción de costos de soporte, basada en datos reales. Otro problema que se presenta actualmente, esta relacionado con la recopilación de las soluciones a problemas comunes o conocidos. No existe un registro de cómo se deben solucionar problemas tipo, por lo que la gerencia depende fuertemente de los analistas. 3

14 Capítulo II. Planteamiento del Problema II.2. Sistema a Desarrollar El sistema a desarrollar tiene la finalidad de permitir la automatización del proceso de manejo de problemas e incidentes en el área de soporte técnico del departamento de informática. Para ello es necesario llevar un registro de las solicitudes y los solicitantes. Además, se debe registrar el ciclo de vida del incidente prestando especial atención al registro de la solución y la evaluación de la misma por parte del solicitante mediante una encuesta vía correo electrónico. Debe manejar solicitudes de servicios y reporte de incidentes vía Web, correo electrónico, vía telefónica y personalmente, así como generar estadísticas de problemas tipo, además de permitir vistas de las solicitudes para usuarios finales, analistas de soporte técnico y Gerencia General de Soporte Técnico. El sistema se desarrollará en ambiente Web, respetando el estándar de diseño actual de la empresa, utilizando la metodología de gerencia de proyectos, incorporando en el sistema los controles relacionados con la metodología ITIL para la atención de incidentes; la cual contempla estándares de registro de incidentes, con formatos y procedimientos asociados; y generación de reportes acorde a la información relevante para la gerencia. Objetivos Generales Automatizar el proceso de manejo de incidentes y atención al cliente de TI (toda la comunidad del IESA), generando a su vez una base de conocimientos con las soluciones de problemas. Generar métricas de los procesos que permitan la mejora continua de los mismos. Apoyar los objetivos estratégicos de la empresa, relacionados con mejorar la calidad de servicio a través de renovación de servicios estudiantiles y sistema de atención centralizada. Incorporar al Helpdesk los conceptos y procesos de ITIL correspondientes al manejo de servicios, incidentes y problemas del área de TI. Objetivos Específicos 1. Desarrollar una aplicación en plataforma Web que maneje diferentes perfiles: cliente, soporte. 2. Incorporar un nuevo canal de comunicaciones con la gerencia, que permita la realización de solicitudes de soporte vía Web, bien sea por fallas del servicio o por solicitud del mismo. 3. Generar una base de conocimientos de las soluciones a los problemas presentados, que será explotada en una segunda fase del proyecto, que no es parte del alcance inicial de esta pasantía. 4. Incorporar un proceso de evaluación del servicio por parte del cliente, realizando las encuestas de manera automática. 4

15 Capítulo II. Planteamiento del Problema 5. Diseñar e implementar un repositorio de datos que soporte las tareas a realizar por la aplicación. 6. Para el perfil cliente, permitir realizar el registro de incidentes y solicitudes a través de la aplicación, consultar el estado de los mismos. 7. Para el perfil soporte, permitir el registro, modificación y consulta incidentes y solicitudes, y realizar el registro de las soluciones encontradas a los problemas. Además, generar reportes estadísticos de los problemas. II.3. Beneficios para la organización El desarrollo e implantación del proyecto HelpDesk traerá como consecuencia para la organización los siguientes beneficios: Introducción de las mejores prácticas para los procesos de Gestión de Servicios de TI propuestas por ITIL, lo cual permite mejorar la entrega y soporte de los servicios. Mejor información sobre los servicios que se prestan en la actualidad. Con la creación de una base de conocimientos, se convierte el conocimiento tácito de los empleados en conocimiento explicito y perdurable en el tiempo, lo que hace que la organización sea menos dependiente de sus empleados, y le permite llevar a cabo actividades de gestión de conocimiento. Al automatizar los procesos se disminuye la carga de trabajo administrativo de los analistas de soporte, permitiendo así que los mismos puedan enfocarse en prestar un mejor y más rápido servicio, lo cual se traduce en aumento de la satisfacción laboral. Aumento en la satisfacción de los clientes. 5

16 Capítulo III. Entorno Empresarial CAPÍTULO III. ENTORNO EMPRESARIAL En este capítulo se describe la empresa en la cual se lleva a cabo el proyecto de pasantía, tomando en cuenta su estructura organizacional y sus valores. III.1. Definición de la Empresa El Instituto de Estudios Superiores de Administración, IESA, es un centro académico privado, sin fines de lucro, que presta un servicio público a toda la sociedad y es independiente de corrientes, grupos económicos, políticos, religiosos o gubernamentales. [IESA, 2004] Creado en 1965 y reconocido por la Presidencia de la República de Venezuela como Instituto Universitario de Estudios Superiores en Administración (16 de marzo de 1976), el IESA se dedica a la enseñanza de la gerencia, apoyándose en la investigación, tanto en administración como en otras disciplinas, orientando su docencia hacia el desarrollo de la gerencia en organizaciones públicas y privadas. [IESA, 2004] En la actualidad, la institución ocupa un lugar distinguido dentro de las instituciones que componen el sistema educativo nacional y dentro del ámbito mundial de las entidades académicas especializadas en administración. Sin embargo, su mayor distinción ha sido la capacidad que posee para adaptar sus enseñanzas a las necesidades nacionales, ampliando progresivamente la gama de programas y cursos de desarrollo gerencial. Del mismo modo se ha enriquecido el programa de cursos ofrecidos a los ejecutivos en áreas funcionales típicas de la administración (finanzas, mercadeo, contabilidad y producción). [IESA, 1990] III.2. Estructura de la Empresa El IESA como institución posee un modelo organizacional poco complejo, regido por dos principios fundamentales: autonomía externa (independencia financiera e ideológica) y autonomía interna (múltiples posibilidades de programación de sus actividades). Ambos sustentan y facilitan la participación de todos sus miembros, y al mismo tiempo permiten una alta capacidad de adaptación y flexibilidad en la conducción y operatividad de la institución. [IESA, 1990] A continuación se presenta en la figura 1, el organigrama de la institución. Esta estructura es considerada óptima para alcanzar los fines que persigue la empresa. 6

17 Capítulo III. Entorno Empresarial Figura 1. Estructura Organizacional [IESA, 2004]. El Consejo Directivo es la máxima autoridad del IESA y está integrado por un grupo de representantes de instituciones públicas y privadas, y de personalidades vinculadas al área académica. En esta área la máxima autoridad es el Consejo de Profesores, cuerpo que elige al Consejo Académico. [IESA, 2004] La Dirección Académica es el órgano rector de los estudios de postgrado y Master del IESA, razón de ser de las escuelas de negocios. Esta unidad tiene la responsabilidad de planificar, diseñar y actualizar, de manera constante, todo lo relativo a la vida académica del Instituto, desde los programas de postgrado: El Master y las especializaciones, hasta el desarrollo de los profesores, incluyendo el posicionamiento del IESA en el ámbito académico internacional. [IESA, 2004] La Dirección de Investigaciones se concibe como una unidad de servicio. En el ámbito externo, ofrece a los clientes y patrocinantes la oportunidad de participar en el proceso de producción de conocimientos, contribuyendo con aportes para la ejecución de proyectos de investigación, consultoría y publicaciones. En el ámbito interno funciona como una unidad de servicio para la enseñanza, para la producción intelectual 7

18 Capítulo III. Entorno Empresarial de sus profesores y su posterior publicación, difusión y aplicación a situaciones reales, mediante proyectos de consultoría. [IESA, 2004] La Dirección de Investigaciones está constituida por: Unidad de Proyectos y Eventos. Unidad de Consultoría. Gerencia Editorial. Biblioteca Lorenzo Mendoza Fleury Gerencia de Comunicaciones Integradas. Gerencia de Informática y Telecomunicaciones. La Gerencia de Informática y Telecomunicaciones desarrolla estrategias para adecuar los recursos tecnológicos a las actividades docentes y administrativas del Instituto. De esta manera tiene la responsabilidad de coordinar diversas actividades que generen impacto en la productividad de los procesos gerenciales, de investigación y académicos que otorguen al Instituto una ventaja competitiva, mediante la puesta en marcha de diversos proyectos de tecnología. [IESA, 2004] Es en esta unidad donde se ubica organizacionalmente el pasante con la finalidad de desarrollar un Escritorio de Ayuda para el Soporte Técnico de esta gerencia. III.3. Valores que definen la Cultura Corporativa La misión de la empresa es formar personas capaces de asumir posiciones de liderazgo, como profesionales, gerentes o empresarios; para contribuir al éxito de las organizaciones privadas, públicas y sin fines de lucro. De este modo, el Instituto genera procesos que constituyen un aporte al desarrollo de la sociedad. [IESA, 2004] La visión de la empresa es ser la opción preferida en formación gerencial por organizaciones y estudiantes en Venezuela y América Latina, además de ser la escuela líder en investigación en gerencia, con capacidad para aportar soluciones efectivas para las instituciones privadas y públicas en Venezuela y América Latina. [IESA, 2004] Los valores que definen la cultura corporativa de la institución se pueden ver desde dos puntos de vista: Valores rectores de la conducta de la comunidad, que se refieren al comportamiento y trato entre los participantes (estudiantes) y el personal administrativo y profesoral de la institución y los Principios rectores del IESA, que son los que definen la cultura de la institución como un todo. Valores rectores de la conducta de la comunidad: [IESA, 2004] 8

19 Capítulo III. Entorno Empresarial Innovación, flexibilidad y adaptación. Petición y rendición de cuentas. Honestidad y cumplimiento de las normas. Solidaridad, disposición a contribuir al bienestar de otros y trato digno. Excelencia en cada una de sus actuaciones. Principios rectores del IESA: [IESA, 2004] Cumplimiento cabal de la ley. Trato equitativo y justo de los integrantes de la comunidad. Búsqueda permanente del conocimiento y respeto por la diversidad de ideas y pluralidad de culturas. 9

20 Capítulo IV. Marco Teórico CAPÍTULO IV. MARCO TEÓRICO El presente capítulo describe los fundamentos teóricos relacionados con el proyecto de la pasantía. El objetivo principal es ubicar al lector dentro del ámbito del manejo de Incidentes y Problemas según ITIL. Por otro lado, también se introducen los conceptos de Gestión del Conocimiento. IV.1. Gestión del Conocimiento. Antes de hablar sobre la gestión del conocimiento es necesario tener clara la definición de conocimiento. El conocimiento es un conjunto integrado por información, reglas, interpretaciones y conexiones puestas dentro de un contexto y de una experiencia, que ha sucedido dentro de una organización, bien de una forma general o personal. Ahora bien, una vez establecido el concepto de conocimiento, es posible adentrarse en el tema de la Gestión del Conocimiento. Se puede decir que la Gestión del Conocimiento es el conjunto de procesos y sistemas que permiten que el Capital Intelectual de una organización aumente de forma significativa, mediante la gestión de sus capacidades de resolución de problemas de forma eficiente (en el menor espacio de tiempo posible), con el objetivo final de generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo [Carrión, 2004]. La gestión del conocimiento tiene como objetivo facilitar la publicación, y la localización del conocimiento explícito, capturar y hacer permanente el conocimiento tácito y capturar y habilitar o facilitar el acceso al conocimiento de las herramientas de negocio.[garcía, 2002] Una base de conocimientos permite capturar el conocimiento tácito y convertirlo en conocimiento explícito, de esta forma se asegura que todos los empleados tengan acceso a la información necesaria para resolver los problemas y así disminuir su tiempo de respuesta. Con la revisión, agrupación y aplicación del conocimiento disponible en la base de conocimientos, se obtiene un valor agregado del mismo. IV.2. Librería de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL) ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la TI para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios TI de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo 10

21 Capítulo IV. Marco Teórico de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por mantenimiento y operaciones. [Van Bon, 2004] ITIL proporciona una descripción detallada de una serie de buenas prácticas de TI, a través de una amplia lista de roles, tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organización de TI. [Van Bon, 2004] La ITIL consiste en una serie de libros que ofrecen una guía para proporcionar servicios de TI de alta calidad, así como los recursos del entorno necesarios para soportar las tecnologías de la información. Ha sido utilizada en cientos de empresas de todo el mundo, lo que ha hecho que surja una filosofía ITIL común en torno a las guías proporcionadas por estos libros. [Telindus, 2003] La vasta cantidad de temas cubiertos por las publicaciones convierte ITIL en un elemento de referencia útil para fijar nuevos objetivos de mejora para la organización de TI. La ITIL describe los aspectos necesarios para organizar la Gestión de Servicios que está relacionada con la entrega y soporte de los servicios de TI apropiados para los requerimientos de negocios de la organización. La Librería de Infraestructura de TI provee un conjunto completo, consistente y coherente de las mejores prácticas para los procesos de Gestión de Servicios de TI, promoviendo un enfoque de calidad para lograr la efectividad de los negocios y la eficiencia en el uso de Sistemas de Información. [ITIL, 2001] Basándose en ITIL, es posible planificar los procesos comunes, con las referencias apropiadas de unos con otros y como deben ser las líneas de comunicación entre ellos, y para cada uno de los procesos de Gestión de Servicios, identificar objetivos, actividades, entradas, salidas y uno o más roles encargados de llevar a cabo dichas actividades. Esta permitido asignar más de un rol a un individuo o asignar más de un individuo a un rol. ITIL comprende cinco elementos principales, donde cada uno de ellos se comunica y se superpone con los cuatro restantes. Estos elementos son: Perspectivas de Negocio. Incluye: - Gestión Continuidad del Negocio. - Asociaciones y Outsourcing. - Cambios para la supervivencia del negocio. Gestión de Aplicaciones. 11

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