ANÁLISIS DE FALLAS Failure Mode Effect Analysis (FMEA)

Transcripción

1 . ANÁLISIS DE FALLAS Failure Mode Effect Analysis (FMEA)

2 ÍNDICE INTRODUCCIÓN 2 Campos de aplicación 2 ETAPAS DEL ANÁLISIS DE FALLAS 3 Etapa de Preparación 3 Etapa de aplicación de la herramienta 4 Proceso de desarrollo de la herramienta 6 Paso. Determinar las funciones de los procesos 6 Paso 2. Determinar los potenciales casos de falla de las funciones 6 Paso 3. Determinar los efectos potenciales de las fallas 6 Paso 4. Determinar las causas de los casos de los modos fallas 7 Paso 5. Determinar controles 8 Paso 6. Cálculo y evaluación de los riesgos 9 Paso 7. Desarrollo y puesta en marcha del Plan de Acción 9 CONCLUSIONES 0 REFERENCIAS 0

3 En el caso de muchos servicios, la definición de estándares de calidad en un nivel de 99.9% puede ser insuficiente. Dada la elevada participación del cliente y el constante contacto con los mismos durante el proceso de prestación de los servicios, las fallas en el desarrollo del proceso de atención de requerimientos del cliente pueden tener consecuencias perjudiciales para la empresa. En general, se ha establecido que un cliente insatisfecho comunica su descontento a por lo menos otros 0 potenciales clientes, mientras que un cliente satisfecho cuenta su experiencia positiva como máximo a otros cinco clientes potenciales. Esto pone de manifiesto la gran importancia del cuidado en la calidad de prestación de servicios (Eversheim et al, 2006). Aquí, el FMEA, se presenta como una de las herramientas más adecuadas para detectar fallas potenciales en sistemas complejos. Según Stamatis (2003), este Análisis de Fallas de servicios es un método de identificación de fallas potenciales o conocidas y posibilita acciones correctivas antes de que se preste el primer servicio real, que ya no es parte de las pruebas. Campos de aplicación En general, el Análisis de Fallas de Servicios puede ser aplicado a cualquier tipo de servicio. Se pueden nombrar como ejemplos los siguientes rubros: Empresas que trabajan con materiales peligrosos o donde la seguridad es muy importante: es precisamente en este tipo de empresas donde el concepto cero fallas es primordial para el éxito de las prestaciones de servicios. Empresas de mantenimiento: este método permite planear mantenimientos preventivos en base al análisis de las fallas presentadas por maquinarias. Instituciones financieras: son un típico ejemplo de empresas de servicios. El FMEA permite el análisis de las posibles fallas en las diferentes tipos de transacciones monetarias realizadas por los clientes. Instituciones gubernamentales: el incremento de la productividad de los procesos de los servicios públicos es un punto en el que esta metodología puede aplicarse de forma eficiente. Servicios de salud: es un rubro en el cuál la minimización de fallas es muy importante, debido a las serias consecuencias que éstas podrían traer. Servicios de alojamiento: el contacto intensivo de los clientes durante la prestación hace indispensable el análisis y de las posibles fallas. 2

4 El proceso de desarrollo del FMEA de servicios está compuesto por dos etapas: la etapa de preparación y la etapa de aplicación de la herramienta. Etapa de Preparación La etapa de preparación comienza en el momento de la definición del servicio. La razón para ello es que cuantas más características del servicio se basen en las necesidades del cliente, tanto menor será la probabilidad de insatisfacción de éste durante el proceso de prestación de los servicios. A este factor se suma la necesidad de una adecuada comprensión de lo que el servicio debe proveer, y, por lo tanto, de una adecuada definición de las especificaciones de diseño del mismo. Todas estas condiciones se pueden cumplir con la ayuda de una aplicación adecuada del proceso de creación de servicios y la utilización de herramientas adecuadas que lo soporten. En el gráfico se muestran, en los dos primeros pasos, las posibles herramientas a utilizar en estos procesos. Gráfico Comprender las necesidades de los clientes Desarrollar y evaluar conceptos de servicios Crear un buen equipo de Análisis de Fallas Definir el alcance del Análisis de Fallas Los dos primeros pasos se centran en el proceso de la concepción y diseño del servicio. En un enfoque centrado al cliente, estos procesos se deben basar en el análisis de la voz del consumidor (Voice of the Customer VOC). Estos procesos iniciales pueden ser ejecutados con la ayuda de otras herramientas como el Benchmarking y el Quality Function Deployment (QFD) para el análisis de las necesidades de los clientes y el Service Blueprinting para el diseño del servicio. Una vez definido el servicio, se deberá formar un equipo que lleve a cabo el proceso del FMEA. Este equipo deberá ser multidisciplinario y deberá contar con la participación de entre 4 y 6 personas. Los roles a repartir y sus funciones son las siguientes: Líder del equipo: Su función principal es la de coordinar la participación de todo el equipo de FMEA. La persona que tenga esta función deberá poseer buenas capacidades de dirección y liderar al equipo, pero sin ser autoritario. Promotor: Es la persona que provee de los recursos y el soporte necesarios para el desarrollo de las reuniones del equipo. Promueve la interacción entre los miembros del equipo comparte la autoridad dentro del mismo y realiza los trabajos necesarios de la etapa de preparación. Facilitador: Es la persona con mayores conocimientos sobre el proceso de desarrollo del FMEA. Entre sus responsabilidades están la de mantener informados a los miembros del equipo sobre los procedimientos a seguir y asegura que todos participen. Documentador: Es el que lleva al día la documentación de los trabajos del equipo. Principalmente se encarga de mantener actualizada la tabla del FMEA 3

5 Una vez definido el equipo del FMEA se deberá definir su alcance. Así el análisis se puede limitar a un determinado subproceso del servicio, por ejemplo, a los procesos de contacto inicial con el cliente, al proceso de prestación del servicio, a los procesos de atención de reclamos, etc. Este alcance debe quedar muy claro para todos los integrantes del equipo del análisis del FMEA. Etapa de aplicación de la herramienta Una vez cubiertos los requerimientos de la etapa de preparación, se procede a aplicar la herramienta del Análisis de Fallas. El proceso presentado a continuación se base en la definición de un formato adecuado de presentación de resultados y de un rating para la severidad, ocurrencia y detección de las fallas. En el caso del rating presentado, sólo expone una referencia inicial a manera de ejemplo. El rating puede adaptarse posteriormente por cada empresa, de manera que éste represente sus necesidades. El proceso a seguir consta de 7 pasos que se muestran en el gráfico 2. Proceso de desarrollo del FMEA Gráfico 2 Determinar las funciones de los procesos Determinar los efectos de los modos de falla (índice de severidad Determinar controles (índice de detección) Desarrollo y puesta en marcha de un plan de acción Determinar las funciones de los modos de falla Determinar las causas de los modos de falla (índice de ocurrencia) Cálculo u evaluación de los riesgos 4

6 23 Tabla En esta tabla se puede apreciar el modelo del formulario a llenar para documentar el proceso FMEA 5

7 En los siguientes apartados, cada uno de los 7 pasos representados en la Figura 2 será explicado en detalle. Paso. Determinar las funciones de los procesos Este paso consiste en identificar las diferentes funciones que conforman el proceso a analizar. Esto puede ser realizado por medio de herramientas como el Service Blueprinting. El objetivo es la identificación de aquellas funciones en las que el proceso pueda fallar. Para ello se debe realizar un análisis del proceso como éste es actualmente y no como debería ser. La función debe ser definida de tal manera que pueda ser entendida fácilmente. Para su definición, se debe procurar emplear verbos activos y sustantivos apropiados cuya combinación describa adecuada- mente el servicio a prestar. Por ejemplo: Contactar al cliente Recibir pedido del cliente Preparar factura Paso 2. Determinar los potenciales casos de falla de las funciones En el caso de los servicios existen muchas posibles fuentes de fallas. Sin embargo, se han identificado algunos factores que deben ser tomados en cuenta al hacer el análisis de las fallas en servicios. En este caso hay dos tipos de casos de falla (Stamatis 2003): a) Evaluación (prueba y/o inspección): aceptar o rechazar servicios buenos o malos respectivamente. b) Proceso: preocupaciones de los clientes, servicios prestados de forma incorrecta y/o servicios olvidados. Debe ser posible identificar las posibles fallas correspondientes a cada función identificada en el paso anterior. Como ayuda se puede definir la función en su forma negativa o qué pasaría si esta función no es llevada a cabo. Por ejemplo: No es posible contactar al cliente Error de cálculo en la factura Paso 3. Determinar los efectos potenciales de las fallas Al hablar de los efectos potenciales, se hace referencia a las consecuencias que tienen las fallas producidas durante la prestación de los servicios. Si el servicio a analizar ya se encuentra en actividad, los efectos pueden encontrarse en documentos como los formularios de sugerencias y quejas de los clientes. Normalmente, en las empresas es muy difícil tocar este punto, pues muchas veces los trabajadores no quieren admitir errores en los procesos. Por esta razón, es necesario contar con una comunicación abierta y veraz en el proceso de desarrollo del Análisis de Fallas. El carácter multidisciplinario y multifuncional del Equipo de Análisis favorece esta tarea (Stamatis 2003). 6

8 Extrema Alta Moderada Baja Severidad del efecto La falla es grave y va a conducir de forma irremediable a la pérdida de clientes El cliente siente una gran molestia por la falla, se quejará de forma inmediata. El cliente está descontento, pero sin embargo no se quejará. El cliente identificará la falla, pero no se sentirá disconforme debido a ésta. Rating Poca Los clientes no podrán percibir la falla. Tabla 2: escala para determinar el grado de severidad del efecto. Fuente: Hoeck y Schwarz Al definir los efectos se debe también definir la severidad de los mismos. La severidad es una medida subjetiva de qué tan malo o serio es el efecto de la falla (El-Haik y Roy, 2005). Los grados de severidad se pueden calcular con la ayuda de una medida escalar de 0 niveles (ver Tabla 3) Personal: el personal que está participando en la prestación del servicio. Material: el material utilizado durante la prestación del servicio. Proceso: hace referencia a la sucesión de actividades que deberán ser realizadas para poder llevar a cabo el servicio. Equipo: los equipos o maquinaría necesarias para prestar el servicio. Ambiente de trabajo: hace referencia a los factores externos que pueden tener influencia en el normal desarrollo del servicio. Para facilitar está clasificación de las causas y su relación con los efectos de las mismas se puede utilizar el diagrama de espina de pescado o también llamado Diagrama de Ishikawa. En la Figura 3 se presenta un ejemplo para el servicio entrega de pedidos de una tienda on-line. En este caso, el efecto de la falla es el retraso en la entrega del pedido. Figura 3: Ejemplo del diagrama de Ishikawa Paso 4. Determinar las causas de los casos de los modos fallas En este paso se establecerá cuáles son las causas que han producido una determinada falla. Cada una de las causas está asociada a un efecto producido por la falla. Las fuentes de estas causas pueden ser diversas, sin embargo las podemos clasificar en 5 aspectos: 7

9 Respecto a las causas, lo que nos interesa definir para poder evitarlas es su probabilidad de ocurrencia. Para hacerlo se utilizará una escala de 0 niveles (véase Tabla 3 siguiente) Tabla 3: Escala para determinar la probabilidad de ocurrencia de una causa de falla. Fuente: Hoeck y Schwarz Los controles pueden ser simples como listas de verificación de actividades o sistemas de etiquetación de materiales, o complejos como sistemas de control de temperatura de alimentos o sistemas informáticos de control de datos. La evaluación de la probabilidad de que estos controles detecten las causas de las fallas está asociada a la determinación de controles. La Tabla 4 mostrada a continuación define una escala referencial para poder realizar esta evaluación. Tabla 4: Escala para determinar la probabilidad de descubrimiento de una casa de falla. Fuente: Hoeck y Schwarz (2002) Paso 5. Determinar controles Al hablar de controles actuales se hace referencia a los distintos procedimientos establecidos en la em presa para poder detectar las causas de las fallas, o las fallas mismas, antes o durante la prestación del servicio. 8

10 Paso 6. Cálculo y evaluación de los riesgos Este paso consiste, en primer lugar, en calcular el Número de Prioridad de Riesgo (RPN, por sus siglas en inglés). Este número se puede calcular mediante la siguiente fórmula: RPN=Severidad x Ocurrencia x Detección Este simplemente permite realizar una clasificación de las fallas con el fin de poder tener un punto de referencia (el RPN más alto indica mayor preferencia) con el cuál iniciar las mejoras al proceso. En este punto se puede iniciar la definición de actividades que deben ser llevadas a cabo para eliminar las fallas detectadas con mayor RPN y aquellas que tienen una solución simple y no muy costosa. El plan de acción a definir deberá siempre asignar un responsable para cada una de las actividades. Paso 7. Desarrollo y puesta en marcha del Plan de Acción Una vez definido el plan de acción, el paso lógico a seguir es su puesta en marcha. Debido a que durante la ejecución del plan pueden darse cambios, se debe tener un registro de qué actividades se llevaron a cabo en realidad y en qué fecha se culminaron las mismas. Una vez que se haya ejecutado completamente el plan de acción, se volverán a calcular los índices de severidad, ocurrencia y detección para cada una de las fallas. Estos índices mejorados darán como resultado nuevos RPN, que implicarán una nueva clasificación de riesgos. Con esta nueva clasificación se puede volver a iniciar un nuevo plan de acción. Este ciclo continuará hasta que el equipo del FMEA decida que ya se han llevado a cabo todas las medidas correctivas necesarias. Esta guía presentó de manera detallada el proceso para la realización del Análisis de Fallas de Servicios. Como se pudo ver a lo largo de la misma, la participación activa de todos los miembros del equipo del FMEA Análisis es muy importante. Sin embargo, es aún más importante que este proceso no se lleve a cabo una sola vez; el equipo formado debería reunirse periódicamente para volver a analizar las posibles nuevas fallas que puedan presentarse, ya sea en servicios previamente analizados o en nuevos servicios que puedan ser desarrollados por la empresa. 9

11 El resultado de un FMEA será una tabla de los efectos de los fallos de cada componente sobre el proceso o sistema. Los fallos identificados que provoquen consecuencias inaceptables deberán ser corregidos hasta niveles de aceptabilidad. Los resultados de un FMEA pueden ser utilizados como primer paso de análisis más detallados de partes especialmente críticas Este método puede ser utilizado en las etapas de diseño, construcción y operación. En la etapa de diseño es útil para la identificación de protecciones adicionales, que puedan ser fácilmente incorporados para la mejora de equipos y sistemas. En la etapa de construcción puede ser utilizado para una evaluación de modificaciones. Dornberger, Utz y otros. Gestión de la fase temprana de la innovación