PROCESO GESTIÓN DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA

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2 VERSIÓN:3 PAGINA 2 DE 22 CONTENIDO PAG 1. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO Nombre del Proceso Nivel del Proceso Normatividad OBJETIVO ALCANCE CARGO RESPONSABLE DEL PROCESO DIAGRAMA DE BLOQUE PRODUCTO Interacciones Criterios de Calidad del producto/servicio Control del Producto No Conforme RECURSOS Recursos Físicos Recurso Humano Recurso Monetario CUADRO DE MANDO INTEGRAL... 10

3 VERSIÓN:3 PAGINA 3 DE INSTRUCTIVO METODOLÓGICO PARÁMETROS DE CONTROL DE LOS REGISTROS DOCUMENTOS DE APOYO DEFINICIONES... 20

4 VERSIÓN:3 PAGINA 4 DE CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO TIPO DE NORMA 1.1 Nombre del Proceso Gestión De Tecnologia E 1.2 Nivel del Proceso Apoyo 1.3 Normatividad NÚME RO FECHA DE ENTRADA EN VIGENCIA DENOMINACIÓN DE LA NORMA NTC ISO Norma Técnica Colombiana NTC ISO Tecnologías de la información - técnicas de seguridad Manual 2008 Reglamento salas de computo Manual 2007 Manual sistema de información SNIES y SPADIES Manual 2008 Manual correo electrónico LIVE@EDU Manual 2010 Actualización pagina web ARTICULOS 6.3,7,8.2.3,8.3, 8.4, 8.5, 4.2.3, Todo Todo Todo Todo Todo APLICACIÓN ESPECIFICA Varios artículos Toda la Norma Toda la Norma Toda la Norma Toda la Norma Toda la Norma

5 VERSIÓN:3 PAGINA 5 DE OBJETIVO Fortalecer la plataforma tecnológica utilizando herramientas que permitan la administración y aseguramiento de la información así como la utilización de hardware y software actualizado. 3. ALCANCE 3.1 Desde La Elaboración del Plan Estratégico de Unidad 3.2 Hasta La evaluación de la gestión del proceso. 3.3 Incluye La administración y soporte a los servicios de: correo electrónico, página web, sistemas de información, mantenimientos preventivos y correctivos. 4. CARGO RESPONSABLE DEL PROCESO 4.1 Responsable Coordinador de 4.2 Participantes Vicerrector Administrativo y Financiero, Auxiliar Administrativo, Monitores de sistemas, aprendiz.

6 VERSIÓN:3 PAGINA 6 DE DIAGRAMA DE BLOQUE Elaboración Plan Estratégico de Unidad Brindar Soporte Técnico. ADMINISTRAR INFRAESTRUCTURA INFORMATICA Y SERVICIOS DE COMUNICACION ADMINISTRACION Y ACTUALIZACION DE LA PAGINA WEB SERVICIOS ACADEMICOS ANALIZAR, IMPLEMENTAR Y DISEÑAR SOFTWARE EVALUAR LA GESTIÓN DEL SUBPROCESO VERIFICAR EL INFORME RETROALIMENTAR EL SISTEMA

7 GESTIÓN DE PROCESO GESTIÓN DE PAGINA 7 DE Producto Servicios de soporte técnico y administración de infraestructura informática y de los sistemas de información. 6.1 Interacciones SUBPROCESO /PROCESO, PROVEEDOR EMISOR TODOS LOS PROCESOS TODOS LOS PROCESOS GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO TODOS LOS PROCESOS TODOS LOS PROCESOS TODOS LOS PROCESOS ENTRADA RESPONSABL E COORDINADORE S DE UNIDAD COORDINADOR DE TECNOLOGÍA E DIRECTOR DE GTH TODOS LOS FUNCIONARIOS COORDINADOR DE UNIDAD COORDINADOR DE UNIDAD INFORMACIÓN INFORMACIÓN PAGINA WEB SOLICITUD DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO LISTADO DE PLANTA CON INGRESOS Y RETIRO DE PERSONAL SOLICITUD SOPORTE TÉCNICO DESARROLLO DE SOFTWARE RESERVA DE SALAS DE COMPUTO MEDIO CORREO ELECTRÓNIC O ELECTRÓNIC O SUBPROCESO /PROCESO, PROVEEDOR RECEPTOR TODOS LOS PROCESOS TODOS LOS PROCESOS COORDINADOR DE TODOS LOS PROCESOS TODOS LOS PROCESOS TODOS LOS PROCESOS SALIDA INFORMACIÓN RESPONSABLE INFORMACIÓN ACTUALIZADA PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA E ACTUALIZACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS SOLUCIÓN SOPORTE TÉCNICO SOFTWARE DESARROLLADO E IMPLEMENTADO SOLICITUD DE APROBACIÓN COORDINADOR DE GESTIÓN DE MEDIO ESCRITO MAGNÉTIC O

8 PAGINA 8 DE 22 AUDITORIA DE CALIDAD CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS PLANEACIÓN ESTRATÉGICA IE MEDIA TÉCNICA SECTOR PRODUCTIVO DIFERENTES PROVEEDORES DIRECTORA DE CALIDAD Y CONTROL INTERNO DIRECTORA DE CALIDAD Y CONTROL INTERNO COORDINADORA DE PLANEACIÓN COORDINADOR DE MEDIA TÉCNICA DIRECTORES DE ESCUELAS PROVEEDORES PLAN GENERAL DE AUDITORÍAS - RESULTADOS DE AUDITORIA DOCUMENTOS VIGENTES DEL SISTEMA DIRECTRICES PARA LA FORMULACIÓN DEL PLAN ESTRATEGIAS DE UNIDAD RESERVA DE SALAS DE COMPUTO RESERVAS DE SALA DE COMPUTO LINCENCIAS,SUMINISTROS, OUTSORCING FÍSICO Y ELECTRÓNICO FÍSICO/ELECT RÓNICO ELECTRONIC O ELECTRONIC O FÍSICO Y ELECTRÓNICO COORDINAD OR DE COORDINADOR DE COORDINADOR DE COORDINADOR DE COORDINADOR DE PROCESO DE GESTIÓN ACCIONES DE MEJORA ACCIONES DE MEJORA PLAN ESTRATÉGICO DE UNIDAD INFORMES SOLICITUD DE RESERVA APROBADA Y/O RECHAZADA SOLICITUD DE RESERVA APROBADA Y/O RECHAZADA LICENCIAS,SUMINISTROS, OUTSORCING OBTENIDOS COORDINADOR DE GESTIÓN DE COORDINADOR DE GESTIÓN DE COORDINADOR DE GESTIÓN DE MAGNÉTIC O ELECTRÓN ICO ELECTRÓN ICO FÍSICO Y ELECTRÓN ICO

9 PAGINA 9 DE Criterios de Calidad del producto/servicio Funcionalidad de equipos y sistemas de información Soporte Técnico Oportuno Software Actualizado Funcionamiento adecuado de los sistemas de información 6.3 Control del Producto No Conforme Se aplica según subproceso para control del producto o servicio no conforme.

10 PAGINA 10 DE RECURSOS 7.1 Recursos Físicos Medios Tecnológicos: Servidores, estaciones de trabajo, impresoras, Routers inalámbricos, suministros tecnológicos. Medios Logísticos: Sistema de cableado de Red, voz y datos, espacio locativo. 7.2 Recurso Humano Vicerrector Administrativo y Financiero, Coordinador de, aprendiz, monitores de sistemas. 7.3 Recurso Monetario Presupuesto asignado por la Institución para adquisición de equipos tecnológicos. 8. Cuadro de Mando Integral Ver Anexo

11 PAGINA 11 DE INSTRUCTIVO METODOLÓGICO PHVA ACTIVIDAD RESPONSABLE TAREA NOMBRE REGISTRO CÓDIGO P1 1. ELABORARAR PLAN ESTRATEGICO DE UNIDAD COORDINADOR DE TECNOLOGÍA E 1. Evaluar necesidades y expectativas según necesidades de la institución 2.Elaboración plan estratégico de unidad y ejecutarlo 3. ejecutar PUE de acuerdo a lo presupuestado PEU PE-F1 3. hacer seguimiento al PEU y retroalimentarlo

12 PAGINA 12 DE 22 PHVA ACTIVIDAD RESPONSABLE TAREA 1. Registrar los requerimientos de atención, incidentes y consultas de los usuarios y monitorear el proceso de solución. NOMBRE REGISTRO CÓDIGO 2. Realizar el análisis estadístico de los casos de atención, incidentes y consultas de los usuarios y administrar la base de conocimientos. 3. Proveer entrenamiento básico y servicio de operación a los usuarios de la institución. H 2. BRINDAR SOPORTE TÉCNICO COORDINADOR DE / MONITORES DE SISTEMAS/APRENDIZ/AUXILIAR 4. Organizar y conducir el soporte a usuarios en el manejo y explotación de las aplicaciones base. 5. Mantener actualizado permanentemente el inventario de hardware y software base de la Institución. SOLICITUD DE SOPORTE 6. Coordinar, proponer, dirigir y ejecutar los requisitos necesarios de los equipos corporativos para su instalación y operación. 7. Dirigir, normar, coordinar y proveer mantenimiento de primer nivel a los equipos estaciones de trabajo de usuarios, con la misión de lograr el porcentaje máximo de operación ininterrumpida de las redes de computadoras. 8. Proponer y desarrollar el Plan de Mantenimiento Preventivo de PCs y periféricos.

13 PAGINA 13 DE 22 PHVA ACTIVIDAD RESPONSABLE TAREA REGISTRO NOMBRE CÓDIGO 1. Supervisar y controlar las actividades del Sistema de Comunicaciones de la Institución. 2. Conducir la implantación y asistencia técnica de los equipos de cómputo de comunicaciones y de equipos de comunicaciones. H 3. ADMINISTRAR INFRAESTRUCTURA INFORMATICA Y SERVICIOS DE COMUNICACION COORDINADOR DE /AUXILIAR 3. Administrar y mantener la operatividad de la Red de Área Local de la Institución, los servidores, equipos de procesamiento de datos.. 4. Supervisar y/o ejecutar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de comunicaciones, de manera eficiente y oportuna. 5. Supervisar y/o ejecutar el mantenimiento preventivo y correctivo del cableado físico de voz y datos, en la medida de ser atendidos por el equipo técnico del Área. 6. Operar los equipos de comunicaciones y las redes de área local (LAN) a cargo de la unidad. RED DATOS DE 7. Custodiar los Backups 8. Participar en proyectos que conlleven a consolidar la arquitectura del Sistema Integral de Comunicaciones de la Institución. 9. Revisión y/o elaboración de documentos técnicos relacionados con las redes y comunicaciones institucional.

14 PAGINA 14 DE 22 PHVA ACTIVIDAD RESPONSABLE TAREA REGISTRO NOMBRE CÓDIGO H 4. ADMINISTRACION Y ACTUALIZACION DE LA PAGINA WEB COORDINADOR DE /APRENDIZ/AUXILIAR 1.Administración de la página web institucional 2. Edición, montaje y actualización diaria de la página web institucional 3. Realizar la implantación y mantenimiento de Software Base correspondiente a los servidores de Correo electrónicos de la Institución. 4. Diseño y actualización del portal institucional 5. Administración y soporte de los correos institucionales 6. Desarrollar la intranet de la institución 7. Administración de Internet 8. Administrar los controles de acceso, perfiles de usuario, seguridad y protección de los sistemas de información, que dan acceso a la página web y los correos institucionales. 9. Participar en proyectos que conlleven a mejorar la infraestructura tecnológica de la Institución

15 PAGINA 15 DE 22 PHVA ACTIVIDAD RESPONSABLE TAREA REGISTRO NOMBRE CÓDIGO 1. Entrenamiento básico y servicio de operación a los usuarios de las salas de informática de la institución. H 5. SERVICIOS ACADEMICOS COORDINADOR DE 2. Dirigir, normar, coordinar y proveer mantenimiento de primer nivel a los equipos de cómputo de las salas de informática, con la misión de lograr el porcentaje máximo de operación ininterrumpida de los equipos. 3. Proponer y desarrollar el Plan de Mantenimiento Preventivo de PCs y periféricos de las salas de informática. 4. Informar mediante reportes actualizados sobre el estado y el pronóstico de los equipos de cómputo de las salas de informática. 5. Mantener el control histórico de los equipos de las salas de informática y del movimiento autorizado de componentes de PCs que hayan sido trasladados de un equipo a otro con fines de sostenibilidad.

16 PAGINA 16 DE 22 PHVA ACTIVIDAD RESPONSABLE TAREA REGISTRO NOMBRE CÓDIGO 1. Revisión y/o elaboración de documentos técnicos relacionados con el software institucional 2. Diseño y modelamiento de Bases de Datos. 3. Depuración y reconstrucción de tablas de datos. V 6. ANALIZAR, IMPLEMENTAR Y DISEÑAR SOFTWARE COORDINADOR DE 4. Instalación, Configuración y Actualización de software. 5. Depuración de errores en diversos lenguajes de programación 6. Análisis, diseño, programación e implementación de sistemas de información 7. Realizar la implantación y mantenimiento de Software Base correspondiente a Sistemas Operativos, Servidores de Correo, Servidores de Comunicaciones, Software de Administración en Tecnología de Información y Comunicación (TIC). 8. Administrar y operar los servidores de la unidad de la Institución.

17 PAGINA 17 DE 22 PHVA ACTIVIDAD RESPONSABLE TAREA NOMBRE REGISTRO CÓDIGO V 7. EVALUAR LA GESTIÓN DEL SUBPROCESO COORDINADOR DE 1. mantener la información actualizada en la intranet con datos veraces y confiables frente al cumplimiento del objetivo del proceso. 2. diligenciar el formato del indicador incluyendo el de calidad (ver criterios de calidad del resultado o salida) y analizar los resultados obtenidos. En caso de que no se logren las metas o el resultado no sea satisfactorio, analizar las causas y documentar acciones correctivas, preventivas o de mejora que contribuyan a mejorar los resultados del proceso. 3. disponibilidad del informe dentro de los 5 días del mes siguiente a la terminación del semestre, para su revisión y aprobación ACCIÓN DE MEJORA 8. V VERIFICA COORDINADOR DE R EL TECNOLOGIA E INFORME INFORMATICA 1. verificar que el informe esté elaborado de manera lógica y secuencial. 2. verificar la veracidad y autenticidad de los datos reportados y que guarden relación con el objetivo del proceso y el plan estratégico de unidad. 3. verificar la calidad del resultado o salida con los criterios de calidad definidos en la caracterización del proceso numeral y confrontar con el indicador de calidad. 4. si hay conformidad dejar la anotación en la verificación de criterios de calidad. si se presenta no conformes, diligenciar el registro de no conformidad/control del producto no conforme, el cual será liberado una vez se subsane la situación. NO CONFORMIDAD/CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

18 PAGINA 18 DE 22 PHVA ACTIVIDAD RESPONSABLE TAREA NOMBRE REGISTRO CÓDIGO 1. identificar, analizar y solicitar los ajustes a los documentos del sistema de gestión de la calidad A 9. RETROALIMENTAR EL SISTEMA COORDINADOR DE TECNOLOGIA E INFORMATICA 2. documentar las acciones de mejora que consideren importantes: "- correctivas (problemas recurrentes). "- preventivas (problemas potenciales). - mejora (nuevas metas o propósitos, cambios sustanciales que impacten positivamente la gestión de la unidad) ACCIONES DE MEJORA, CORRECTIV A O PREVENTIV A 3. remitir las acciones de mejora a la dirección de calidad y control interno, cada que sea necesario para su análisis y aprobación. 4. implementar las acciones de mejora que le sean notificadas y sean de su competencia. 5. realizar seguimiento de las acciones y archivar en la carpeta correspondiente los soportes respectivos para posterior verificación por la dirección de calidad y control interno.

19 PAGINA 19 DE PARÁMETROS DE CONTROL DE LOS REGISTROS IDENTIFICACIÓN NOMBRE CÓDIGO RESPONSABLE DE ARCHIVAR Inventario de Coordinador de Hardware y software Cronograma de mantenimiento preventivo, Historial Actualización Pág. Web Reserva de salas de computo Plan estratégico de unidad Directorio de Correos electrónico HELP DESK FORMATOS ISO Coordinador de Coordinador de Coordinador de Coordinador de Coordinador de Coordinador de Coordinador de MEDIO ACCESO/ UBICACIÓN Coordinación de Coordinación de Coordinación de Coordinación de Coordinación de Coordinación de Coordinación de Coordinación de CONSERVACIÓN DISPOSICIÓN

20 VERSIÓN:3 PAGINA 20 DE DOCUMENTOS DE APOYO Documentos compartidos (ver intranet ) 12. DEFINICIONES Correo electrónico: es un servicio de red para permitir a los usuarios enviar y recibir mensajes mediante sistemas de comunicación electrónicos (normalmente por Internet). Estación de trabajo: Hace referencia a los equipos de cómputo disponibles para las actividades administrativas de la institución Estación de trabajo: Hace referencia a los equipos de cómputo disponibles para las actividades administrativas de la institución Estructura : Está compuesta software (sistemas operativos, herramientas de ofimática, antivirus) y hardware (da soporte al software). Filtró: Hardware o software que permite limitar el acceso a determinadas áreas de Internet (contenidos de adultos, contra 'spam'...) HELP DESK: Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (hardware, software), Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos. : Es la ciencia del tratamiento automático de la información mediante el computador. es un vocablo inspirado en el francés informatique, formado a su vez por la conjunción de las palabras information y automatique, para dar idea de la automatización de la información que se logra con los sistemas computacionales. La informática es un amplio campo que incluye los fundamentos teóricos, el diseño, la programación y el uso de las computadoras (ordenadores). Infraestructura tecnológica e informática: En informática es un conjunto de soluciones (redes, servidores, software) construidas por el hombre para mejorar y optimizar sus labores diarias.

21 VERSIÓN:3 PAGINA 21 DE 22 Link: Apuntadores hipertexto que sirven para saltar de una información a otra, o de un servidor a otro, cuando se navega por Internet; o bien la acción de realizar dicho salto. Mantenimiento tecnológico: Conjunto de pasos en el cual la plataforma tecnológica es adecuada (limpieza) para optimizar su rendimiento. Mantenimiento: El Servicio Correctivo del computador se realiza para solucionar fallas operativas de software o hardware; cambio o instalación de nuevos componentes de hardware y cuando la presencia de un Virus afecta el desempeño del computador. Página Web: Documento en la World Wide Web que es visto a través de un navegador como Internet Explorer o Netscape Navigator. Plan de tecnología: Es el conjunto de procesos y procedimiento con el propósito de usar la tecnología para el mejoramiento de la institución. Plataforma tecnológica informática: En informática, una plataforma es precisamente el basamento, ya sea de hardware o software, sobre el cual un programa puede ejecutarse. Ping: es una utilidad que comprueba el estado de la conexión con uno o varias estaciones de trabajo. El comando ping utiliza los paquetes de solicitud de eco (protocolo ICMP) y de respuesta de eco para determinar si un sistema IP específico es accesible en una red. Es útil para diagnosticar los errores en redes. Red: Conjunto de computadores que integran un grupo de trabajo con capacidad de compartir información, dispositivos físicos, entre otros. Soporte técnico: Asesoría brindada por un experto para asuntos relacionados con la plataforma tecnológica. Spam: El spam es el hecho de enviar mensajes electrónicos (habitualmente de tipo comercial) no solicitados y en cantidades masivas. Aunque se puede hacer por distintas vías, la más utilizada entre el público en general es la basada en el correo electrónico. Otras tecnologías de Internet que han sido objeto de espamaje incluyen mensajes, grupos de noticias usenet, motores de búsqueda y blogs. Tecnología: La tecnología es el conjunto ordenado de conocimientos y los correspondientes procesos que tienen como objetivo la producción de bienes y servicios, teniendo en cuenta la técnica, la ciencia y los aspectos económicos,

22 VERSIÓN:3 PAGINA 22 DE 22 sociales y culturales involucrados. El alcance del término se extiende a los productos resultantes de esos procesos que deben responder a necesidades o deseos de la sociedad y tener como propósito contribuir a mejorar la calidad de vida. Tester-Lan: Herramienta de trabajo que permite verificar la comunicación en el cableado de red Usuario: Persona que utiliza la computadora para sistematizar tareas, guardar información, conectarse con otras personas para compartir información. Upload: Descarga de información desde un ordenador local hasta un ordenador remoto. Pueden ser páginas Web, archivos, imágenes, sonidos, entre otros.