UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del proyecto: SPISID (SPICEWORKS CORPORATIVO SID) Empresa: Grupo Sid Memoria Que como parte de los requisitos para obtener El titulo de Técnico Superior Universitario en Tecnologías de la Información y Comunicación Área Redes y Telecomunicaciones Presenta Diego Roberto Ordaz Estrada Jorge Luis Morales Montes Asesor de la UTEQ Ing. Jaime Benítez Asesor de la Empresa Querétaro, Querétaro, agosto de

2 RESUMEN Grupo Sid es una empresa de transporte y logística, cuenta con almacenes ubicados a lo largo de la republica mexicana y un corporativo en la ciudad de Querétaro. El proyecto es la implementación de un software que ayude a tener una administración de los dispositivos que se encuentran conectados a la red LAN del corporativo, así como un control de los soportes que se realizan diariamente, todo esto por medio de un Help Desk que lleve la administración y control de los soportes, teniendo un control de los equipos y los tickets para satisfacer las necesidades de los usuarios. ABSTRACT Group Sid is a transportation and logistics company, has a group of department along the republic and one corporate in Queretaro city. The project is the implementation of Spiceword software, that helps to have a management devices that are connected to the network corporate LAN, as well as the control of the work daily, all through a help desk to carry management and control of the supports, having a control equipment and tickets to meet the needs of user. 2

3 DEDICATORIAS Son muchas las personas especiales a los que me gustaría agradecer su amistad, apoyo y compañía en las diferentes etapas de mi vida, algunas están aquí con migo y otras en mis recuerdos y en el corazón. A mis padres, porque creyeron en mi y porque me sacaron adelante, dándome ejemplos dignos de superación y entrega, porque en gran parte gracias a ustedes, hoy puedo ver alcanzada mi meta, ya que siempre estuvieron impulsándome en los momentos más difíciles de mi carrera, y porque el orgullo que sienten por mi, fue lo que me hizo ir hasta el final. AGRADECIMIENTOS Para poder realizar esta estadía satisfactoriamente fue necesario el apoyo de el profesor Jorge Luis Morales Montes, a quien le debo el hecho de haberme conseguido una estadía de acuerdo a el área donde nos desarrollamos, haber puesto un poco de su tiempo en la corrección de esta memoria técnica para poder tener los menores errores posibles. Así como también el agradecimiento a la empresa Grupo Sid por haberme permitido estar en sus instalaciones. A todos los ingenieros que estuvieron al pendiente de mi proyecto. 3

4 I N D I C E RESUMEN... 2 ABSTRACT... 2 DEDICATORIAS... 3 AGRADECIMIENTOS... 3 I N D I C E... 4 I. INTRODUCCIÓN... 5 II. ANTECEDENTES... 6 III. JUSTIFICACIÓN... 6 IV.OBJETIVOS... 7 V. ALCANCES... 7 VI. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA... 8 VII. PLAN DE ACTIVIDADES... 9 VIII. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS IX. DESARROLLO DEL PROYECTO SPICEWORKS X. RESULTADOS OBTENIDOS XI. ANÁLISIS DE RIESGO XII. CONCLUSIONES XIII. RECOMENDACIONES XIV. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

5 I. INTRODUCCIÓN El proyecto SPISID (SPICEWORKS CORPORATIVO SID) pretende ayudar al área de soporte a tener una mejora por medio de la implementación de un software que ayude a tener un mejor control de los equipos conectados a la red LAN, así como un control de los soportes que se realizan diariamente. La empresa Grupo Sid en una empresa dedicada al almacenaje y transporte de diferentes tipos de productos de grandes empresas, Grupo Sid se encarga del transporte y almacenaje de sus productos en toda la república mexicana encontrándose en operación las 24 horas, por tal motivo el desgaste de los equipos de cómputo puede provocar fallas. El corporativo cuenta con su propia área de soporte para dar solución a los equipos de cómputo, pero no se cuenta con registro de todos los soportes que se resuelven diariamente. Para solucionar lo anterior, se requiere la implementación de un software que permita tener un inventario de los equipos que se encuentren conectados a la red LAN del corporativo así como poder monitorear las características de cada dispositivo como lo es memoria RAM, discos duros, sistema operativo instalado y programas, también se pretende la implementación de un Help Desk para poder tener un registro de los soportes que se realizan diariamente para posteriormente ver donde se encuentran las fallas más comunes y darles una solución. 5

6 II. ANTECEDENTES El proyecto spiceworks, surge a consecuencia de que en la empresa Grupo SID no cuenta con un software que le permita tener un inventario de la red LAN, así como también poder llevar un control de los soportes que se realizan diariamente dentro de la empresa, teniendo como consecuencia no cumplir con los objetivos planteados y una mala organización dentro del área de soporte. III. JUSTIFICACIÓN Con el proyecto spiceworks la empresa Grupo SID tendrá una mejora en el control de su red LAN, así como la administración del control de tickets para contar con una mejor administración del área de soporte, con este proyecto se pretende reducir tiempo, tener un control de los soportes que se realizan todos los días dentro de la empresa, así como mejorar en el proceso de soporte técnico a los usuarios de la empresa. Se pretende agilizar los procesos de la empresa para dar soportes técnicos a los usuarios, con ello se reducirá considerablemente el tiempo que se emplea en su realización, se podrán realizar otros soportes de manera inmediata de igual manera se reducirán las pérdidas materiales y económicas logrando con ello que la empresa sea más eficiente en el ámbito de los procesos internos. 6

7 IV.OBJETIVOS Con este software totalmente gratuito que genera información útil de la LAN, sacando estadísticas de cuantas PC, servidores, impresoras y switches se encuentran conectadas a la red, además de información sobre los SO instalados en cada PC, datos sobre el hardware y ajustes de configuración de cada equipo. Con esto se pretende alcanzar los siguientes objetivos: Objetivos Específicos > Inventario de la red. > Levantamiento de ticket. > Monitoreo y alertas de equipo de cómputo. > Reportes y estadísticas. V. ALCANCES El alcance del proyecto puede a futuro expandirse dentro de todas las bodegas que conforman a la empresa Grupo SID. Límites del proyecto Implementar el software dentro del corporativo Grupo SID. 7

8 VI. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA Spiceworks TI de escritorio está diseñado para los profesionales de TI que tienen derechos de administrador en su red. Las organizaciones con menos de dispositivos en su red pueden trabajar muy bien, se puede trabajar con más pero no será tan rápido. Se ejecuta desde una PC con plataforma Windows pero puede descubrir, SO Linux y Unix. Spiceworks Help Desk y Soporte Help desk es utilizado por profesionales en industrias tales como: Aeroespacial. Construcción. Consultoría. Procesamiento de Datos. Energía. Ingeniería. Mercadeo. Sin ánimo de lucro. Software. Transporte. 8

9 Inventario de la red Brinda información sobre los SO instalados en cada PC, así como sistemas operativos y parches implementados. Datos de hardware y ajustes de configuración. Cuenta con un sistema de alertas para avisar sobre aspectos relevantes como la falta de antivirus o de espacio en disco en los equipos y la indisponibilidad de algún servicio. El software spiceworks se adapta a las necesidades de la empresa. VII. PLAN DE ACTIVIDADES En la siguiente tabla se podrá observar todas las actividades que se llevarán a cabo para tener una buena organización del proyecto. Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Definición de Proyecto 3 días lun 07/05/12 mié 09/05/12 requerimientos y 3 días lun 07/05/12 mié 09/05/12 necesidades de Grupo Sid Inicio de Proyecto 6 días mié 09/05/12 mié 16/05/12 elección de software 4 días mié 09/05/12 lun 14/05/12 adquisición de software 2 días mar 15/05/12 mié 16/05/12 Requerimiento de 14 días lun 14/05/12 jue 31/05/12 Hardware Pc HP 14 días lun 14/05/12 jue 31/05/12 Instalación SO 3 días jue 31/05/12 lun 04/06/12 instalación de SO 1 día jue 31/05/12 jue 31/05/12 configuración de correo 1 día vie 01/06/12 vie 01/06/12 de pruebas instalación de paquetes básicos 1 día lun 04/06/12 lun 04/06/12 9

10 Instalación e Implementación de Spiceworks 36 días mar 05/06/12 mar 24/07/12 instalación de software 2 días mar 05/06/12 mié 06/06/12 configuración de 7 días mié 06/06/12 jue 14/06/12 software pruebas de tickets 14 días jue 14/06/12 mar 03/07/12 capacitación a 1 día mié 04/07/12 mié 04/07/12 administradores inventario de equipo 14 días jue 05/07/12 mar 24/07/12 Grupo Sid entrega 9 días lun 23/07/12 jue 02/08/12 entrega de 1 día lun 23/07/12 lun 23/07/12 documentación colocación de servidor 1 día mar 24/07/12 mar 24/07/12 en site talleres a usuarios 3 días lun 25/06/12 mié 27/06/12 prueba final de 4 días sáb 28/07/12 mié 01/08/12 funcionamiento entrega de proyecto 1 día jue 02/08/12 jue 02/08/12 10

11 VIII. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS El equipo requerido para la ejecución e implantación del software. 1 computadora HP COMPAQ 6005 pro. Memoria RAM Disco duro Sistema operativo Procesador 2.00 GB 500 GB WINDOWS 7 AMD Athlon PROFESIONAL Software: spiceworks. Materiales Sistema operativo: Windows 7 profesional. Antivirus: kaspersky. Office: Microsoft office Requerimientos del software Requerimientos de spiceworks Sistema Operativo. Windows Vista, Windows 2003 Server SP1 y SP2, Windows XP Professional SP2. 11

12 Hardware 700 MHz o procesador Pentium con 512 MB de RAM (mínimo). Requisitos de descubrimiento (equipo escaneado). Los equipos que se pretenden escanear necesitan tener como requisito lo siguiente: Sistema Operativo. Windows 2003 Server, Windows XP Professional, Windows 2000 Professional y Server, Macintosh OS X, Linux, Unix. IX. DESARROLLO DEL PROYECTO SPICEWORKS Elección de software En este punto se realizó la búsqueda de un software que cumpliera con las necesidades y requerimientos de la empresa Grupo Sid para poder implementarlo en el área de soporte, en la elección del software se buscaron dos cosas importantes para poder elegir el software, que el software que se eligiera fuera gratuito y que nos tuviera diferentes tipos de roles tanto de usuarios como de administradores ya que la empresa cuenta con diferentes asesores de soporte para los distintos software que se utilizan en la empresa. 12

13 Una vez analizadas toda la propuesta de software que existe actualmente se tomó la decisión de utilizar el software llamado spicewors por lo siguiente: Es un sistema libre de gestión que proporciona monitoreo, inventario, servicio de asistencia y aplicación de software. Este programa recoge diversa información sobre la red y genera diagnósticos completos referidos a la cantidad de equipos y dispositivos conectados a la red. Las ventajas que este software proporciona a la empresa son: Es Gratuito. Proporciona información extra de cada dispositivo como: espacio libre y utilizado en disco, antivirus usado, problemas en el dispositivo. Alertas y eventos específicos. Fácil de instalar. Aunque sólo se use en Windows, puede detectar y gestionar Mac, Linux y Unix. Levantamiento de ticket y generación de reportes. 13

14 Requerimiento de Hardware Para que el software pueda funcionar correctamente pide características mínimas que el equipo debe cumplir. Sistema Operativo: Windows XP Pro SP2, Windows Vista, Windows 7, Windows 2003 Server SP1, SP2 Y Windows 2008 Server. Procesador 1.0 GHz Pentium III. Memoria: 1.0 GB RAM. Requerimientos del Navegador: Firefox , Internet Explorer ,Google Chrome 2.0. Elección de equipo de cómputo En vista de lo mencionado en el punto anterior se tomó la decisión de adquirir un equipo que cumpliera con los requerimientos que el software necesita, pero también tomando en cuenta el presupuesto de la empresa, por tal motivo la máquina que se eligió para instalar el software tiene como características lo siguiente: 1 computadora HP COMPAQ 6005 pro. Memoria RAM Disco duro Procesador 2.00 GB 500 GB AMD Athlon 14

15 Elección del Sistema Operativo Una vez adquirida la máquina y el software se prosiguió a la elección del sistema operativo que se iba a instalar en la máquina, el sistema operativo que se eligió instalar fue la versión de Windows 7 Profesional, ya que la empresa contaba con las licencias para este software y es un sistema operativo completo y con amplia seguridad. A continuación se muestra una tabla con las características de Windows 7 Profesional por las cuales se tomó la decisión de la elección de dicho software. Protección y seguridad Comunicación TI Copias de seguridad Unirse a un Grupo Hogar y restauración Administrador de Ver redes disponibles credenciales Firewall de Windows Compatibilidad para unirse a dominios Windows Defender Control de cuentas de usuario Carpetas sin conexión Controles de directiva de grupo 15

16 Instalación del Sistema Operativo En este paso se detallará el procedimiento que se tomó para poder instalar el sistema operativo satisfactoriamente. 1. Introducir el DVD de Windows 7 profesional. 2. Una vez arrancado el programa de instalación, aparecerá la siguiente ventana: donde se deberá escoger el idioma, el formato de hora y teclado. Fig 1. Eleccion. 16

17 3. Pulsar en Siguiente, de forma que nos aparecerá otra ventana en la cual comenzará la instalación: Fig.1.1 Inicio. 4. En la siguiente ventana, aceptar los términos de licencia y presionar en Siguiente : 17 Fig.1.2 Licencia.

18 5. Ahora tendremos que elegir si queremos actualizar a Windows 7 desde una versión anterior de Windows ya instalada previamente, o si queremos realizar una instalación nueva, seleccionamos nueva. Fig.1.3 Tipo Instalación. 6. aparecerá el disco duro lo seleccionaremos y pulsaremos siguiente Fig.1.4 Instalación Windows. 18

19 7. De esta manera, el proceso de instalación de Windows 7 comienza: Fig.1.5 Instalar Windows. 8. terminado el proceso de instalación pedirá un nombre de usuario y de equipo. Los escribimos y pulsamos en Siguiente, el nombre del equipo fue spiceworks 19 Fig.1.6 Nombres.

20 9. una vez hecho lo anterior se inició el sistema operativo instalado. Fig.1.7 Windows 7 Prof. Configuración de correo de pruebas Terminadas la instalación del sistema operativo se realizo la instalación y configuración del correo electrónico de la empresa donde se harán pruebas de correos, como de alerta y de notificación de levantamiento de ticket del software spiceworks. 20

21 El programa para los correos de la empresa Grupo Sid en el Outlook, una vez instalado se creó una cuenta de correo. Donde llegaran todos los tickets o alertas de los equipos si presentan alguna falla. Fig.2.0 Correo. 21

22 Notificación levantamiento de ticket. Fig.2.1 Ticket. 22

23 Notificación de alerta de equipo. Fig.2.2 Alertas. Instalación de antivirus kaspersky v6.1 Instalación de paquetes básicos Instalación de Microsoft office 2003 para reportes en Excel que genera spiceworks. Instalación de spiceworks Como es un software libre se descarga de internet de la siguiente dirección Se ejecuta y empezara la configuración. 23

24 Se configurara el puerto 80 por defecto. Así que se podrá conectar con un navegador a está aplicación desde cualquier PC, damos a "Next". Fig.3.0 Puerto. Aceptamos la licencia "I accept the terms in the License Agreement" y seleccionamos "Next". 24 Fig.3.1 licencia.

25 El lugar por defecto donde se instala spiceworks será C: \programfiles\spicewors, si queremos lo podemos cambiamos, Pulsamos sobre "Install" para empezar la instalación. Fig.3.2 Ubicación Instalación. Ingresaremos los datos requeridos, lo importante es el mail con su contraseña para luego poder ingresar en la consola, pulsamos "Next". 25

26 Fig.3.3 Datos. Ingresar nuestro correo y contraseña configurada en el paso anterior para ingresar al sistema. Fig.3.4 Login. 26

27 Configuración de spiceworks Ingresar un rango de dirección Ip para escanear la red y ver cuentos dispositivos están conectados a la red LAN, se ingresaron dos rangos de direcciones y Configurar los administradores de spiceworks y que tipo de administración tendrán si serán administradores totales, administradores de Help Deskp o administradores de reportes. Administradores totales Gabriela López. Pedro Ramírez. Administradores Help desk Jaime Benítez. Citlalli Mendoza Rangel. Araceli Palma. Alejandro Martínez. 27

28 Osvaldo Ramos. Mario Navarro. Roberto Vicenteño. Francisco Bañuelos. Administrador Reportes Jaime Benítez. Fig.3.5 Administradores. 28

29 Configuración de correo Usando la dirección Ip del servidor de Correo , configurando la cuenta donde se recibirán todas las notificaciones, alertas y tickets como lo muestra la siguiente FIG.3.6. Fig.3.6 Configuración Correo. El corporativo Grupo Sid trabaja con direcciones dinámicas, por tal motivo la configuración del equipo se realizó con una dirección Ip estática. 29

30 Red Dirección IP Mascara subred Puerta de enlace Servidor DNS preferido Tabla 1.0 Estática. Pruebas de tickets Ingresar al portal de los usuarios donde todos tendrán que ingresar para poder levantar un ticket. Fig.3.6 Portal. 30

31 Llenar la forma para levantar un ticket. Fig.3.7 forma En el portal del administrador se solucionaba el ticket, se reasignaba los tickets, se asignaba una prioridad, asignación de una compra. Todo esto con la finalidad de ver que reacción tenían todo las modificaciones y si los usuarios se enteraba de todas las modificaciones que se le realizaban al ticket, de igual manera se monitorio las notificaciones que llegaran al correo de prueba. 31

32 Fig.3.8 Solución. Capacitación a administradores La implementaron de cursos para la capacitación de todos los administradores del help desk, en este curso se trataron los temas, para qué sirve?, beneficios trae este software y en que ayudara a los administradores. 32

33 La creación de un manual para que los administradores puedan recurrir a él, en caso que tengan alguna duda de cómo usar el software o donde están algunas funciones o modificaciones que le podemos hacer a un ticket. Inventario de equipo Grupo Sid La implementación de un inventario de todos los equipos que tiene grupo Sid para tener bien identificados todos los equipos que la empresa tiene y donde están ubicados cada uno, así como la colocación de cada equipo en si departamento. La información recopilada del inventario: Nombre del equipo, área o departamento donde se encuentra ubicado, y en algunos casos la dirección Ip de la maquina. Como se puede observar en la siguiente imagen la creación de los departamentos. Fig.3.9 departamentos. 33

34 En cada departamento se colocaron los equipos que le correspondía. Fig.3.10 Equipos. Talleres a usuarios El curso a usuarios se implemento para que estuvieran enterados que la solicitud de ayuda a los soportes técnicos se pedirán de una manera diferente, desde el portal y tendrán que esperar hasta que el administrador le dé una respuesta dependiendo de la prioridad que tenga el ticket. La creación un manual para los usuarios que incluye, Qué es spiceworks?, Para qué sirve y la forma para acceder al portal del help desk. 34

35 X. RESULTADOS OBTENIDOS Los resultados obtenidos de este proyecto muestran que después de haberse implementado el software spiceworks, se comenzó a tener un mejor control y reducción de tiempo de los soportes que se realizan diariamente. Con esta implementación dentro del corporativo Grupo Sid se logró reducir pérdidas materiales y económicas que afectaban a la empresa, así como también contar con un inventario de los equipos que se encuentran conectados a la red LAN. Dados los resultados obtenidos del proyecto SPISID se podría planear implementar el software en todas las bodegas que conforman a la empresa Grupo Sid. XI. ANÁLISIS DE RIESGO Analizando el proyecto se enlistan las posibles fallas por las cuales el proyecto no podría funcionar correctamente, a continuación se muestra cada una de ellas. 35

36 1. Riesgos de costo. 1.1 Sobrepasar los costos de desarrollo previstos. 2. Riesgos de calendario. 2.1 Sobrepasar el calendario previsto / Mala estimación del tiempo necesario. 2.2 Mala asignación de recursos / asignación de recursos no planeada. 2.3 Pérdida de recursos humanos no prevista. 3. Riesgos tecnológicos. 3.1 Problemas de hardware/software (errores internas). 3.2 Problemas con tecnologías no controladas / problemas para entender complejidad de nuevas tecnologías requeridas por el proyecto. 4. Riesgos externos. 4.1 Desastres naturales (fuego, inundación, terremoto, otros ). 4.2 falta de servicios básicos como la Luz. 36

37 XII. CONCLUSIONES El proyecto ha logrado cumplir todos los objetivos básicos que se habían propuesto respetando las especificaciones planteadas. Con la implementación de este software se puede observar una mejora en los procesos de soporte a los usuarios, así como el monitoreo constante a todos los equipos con los que cuenta grupo Sid. Con la implementación de help desk se mejoraron los procesos de soporte, ya que todos los usuarios están obligados a levantar un ticket para poder obtener ayuda del área de soporte, con esto se pudo tener un control de los soportes que se realizaban diariamente y poder planear una solucionan a los problemas constantes que se presentan frecuentemente. Con la implementación de dicho software nos damos cuenta que el uso de la tecnología es indispensable para poder tener una mejora en todas las áreas que en las que se pretenda usar nuevas tecnologías. 37

38 XIII. RECOMENDACIONES Para seguir teniendo una mejora en los procesos de soportes, se recomienda seguir con la implementación del proyecto SPISID, así como la implementación de el Help desk en todas las bodegas de Grupo Sid. XIV. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Burbuja (enero 2007), Instalación y configuración de spiceworks (22 de octubre, 2008) Consultado Junio 2012 en: Comunidad spicewors Consultado junio julio 2012 en: 38

39 Comunidad spiceworks. Configuración de firewall de antivirus (30 de Julio, 2010) Consultado julio 2012 en: Domain 39