SERVICIO MEDICO LEGAL

Transcripción

1 SERVICIO MEDICO LEGAL LA REPRESENTACION SOCIAL (RS) DE LA CIUDADANIA RESPECTO AL SERVICIO MEDICO LEGAL (LA MORGUE) DESDE SU EXPERIENCIA Y MEMORIA Autores: José Varas Insunza Antropólogo U. de Estadísticas y Archivo Médico Legal Luis Aranguiz Administrador Público OIRS AGOSTO 2011

2 I. INTRODUCCIÓN La presente investigación tiene como objeto describir la Representación Social (RS) que tienen los usuarios y usuarias del Servicio Médico Legal, el sentido que construye la ciudadanía, del tipo de conocimiento que elabora sobre una determinada realidad, y que de una u otra manera, es consensuada de manera colectiva. Se trata pues de acceder al imaginario que una parte de la ciudadanía ha construido respecto a nuestra institución, que en el desarrollo de sus funciones opera como un organismo auxiliar de la justicia. La idea es caracterizar nuestra identidad institucional focalizando la mirada de nosotros mismos, pero en referencia a la mirada que tiene un otro cultural (la ciudadanía), es decir, asumimos que la identidad implica necesariamente una referencia a un otro, que en una relación dialógica, distinción y expectativas mutuas, va definiendo de una u otra manera la propia (identidad). En general, y a modo de hipótesis, el SML de Santiago ha sido vinculado por los otros, los ciudadanos, con el concepto de la muerte. Somos la morgue 1 de la ciudad. Esto es observable direccionando nuestra mirada hacia la crónica roja que diariamente se nos informa en los diarios, noticiarios de televisión y otros medios de comunicación masiva. Cuando de asesinatos, suicidios, violaciones y accidentes de tránsito se trata, o también con relación a otros hitos de impacto nacional, como lo es la problemática generada con la identificación de restos humanos vinculados a la violación de los DDHH durante la dictadura o para desastres naturales; entre otros episodios judiciales y casos de connotación pública se menciona o referencia al Servicio Médico Legal. Sumado a lo anterior, podemos agregar la ubicación espacial de esta institución forense, que se localiza entre dos cementerios, el hospital psiquiátrico de la ciudad y otros hospitales públicos, construye un espacio que, intencionadamente o no, ha ido conformando un barrio temático, ubicado al norte de la ciudad, al norte del rio Mapocho, que concentra instituciones sensibles para nuestra sociedad, y en donde nadie podría cuestionar que dichas entidades, por si solas o en su conjunto, hacen referencia a dimensiones humanas que tienen que ver con el sufrimiento, la pérdida y el dolor. Consideramos que dicha percepción no esta lejos de la realidad, y se ha construido un imaginario social que no solo nos vincula a la muerte, sino que también a la violencia en Chile. Efectivamente, la misión del Servicio Médico Legal, como organismo del Estado, es la de otorgar un servicio altamente calificado en materias Médico Legales y Forenses a los órganos de la administración de justicia y la ciudadanía en general, a través de la realización de pericias médico legales. Ello trae consigo que las personas que llegan a esta institución, lo hacen necesariamente por su vinculación con causas judiciales, lo que sin duda le da una significación a la identidad de nuestra institución, relacionándola con aspectos que podríamos signar como poco agradables de la vida cotidiana. 1 El significado de Morgue, es depósito de muertos, y es un concepto que proviene del siglo XVII, y hacer referencia a un lugar donde los presos debían identificarse en la prisión de Francia. Tiempo después, el concepto se asocio para denominar al Instituto Legal de París, lugar en el que se exponían los cadáveres no reclamados. 1

3 En línea con lo anterior, observamos que uno de los productos más reconocidos y claramente asociado al quehacer de esta institución está directamente vinculado al Departamento Técnico de Tanatología, en lo que corresponde a la práctica de autopsias cuya finalidad es esclarecer la causa de muerte de aquellas personas fallecidas que son ingresadas al SML por orden de la autoridad competente (fiscal o juez). De las defunciones que ocurrieron el año 2010 en Chile, según las cifras del Registro Civil, correspondieron a personas que debieron ser ingresadas a las salas de autopsia del Servicio Médico Legal a nivel país, corresponden a la RM y a las demás regiones, cadáveres que debieron ser periciados (sometidos a una autopsia médico legal) en el SML. Desde un punto de vista más focalizado acerca de la actividad Tanatológica a nivel país, obtenemos que en el periodo , el promedio de cadáveres periciados en el SML a nivel nacional se resume en la siguiente Tabla: FUENTE: Unidad de Estadísticas y Archivo Médico Legal Si observamos el promedio de autopsias médico legal que se realizan a nivel nacional, apreciamos que un número importante de fallecidos que llega al SML, tienen como causa de deceso distintas enfermedades, por lo que su procedencia generalmente es de Hospitales. Ahora bien, si nos concentramos en las muertes por casusas externas, podemos apreciar lo siguiente: La primera causa de fallecimiento es provocada por Accidentes de Tránsito, seguida muy de cerca por el Lesiones Intencionalmente Autoinfligidas, y en tercer lugar, se encuentra el fallecimiento por Agresión (Homicidio). Veamos: 2 Fuente de datos: Unidad de Estadística del Servicio Médico Legal. 2

4 FUENTE: Unidad de Estadísticas y Archivo Médico Legal FUENTE: Unidad de Estadísticas y Archivo Médico Legal FUENTE: Unidad de Estadísticas y Archivo Médico Legal La mayoría de estos casos corresponde a personas fallecidas que por orden de un juez o un fiscal debieron pasar a ser parte de un procedimiento pericial, lo que tuvo como efecto que sus deudos/usuarios debieron concurrir a esta institución a realizar una serie de trámites administrativos para retirar el cuerpo, y por ende, poder iniciar/ejecutar parte del rito mortuorio, y naturaleza y expresión dolorosa vinculada a la extinción de la vida, conforme nuestro ideario cultural lo manda. Son estos hechos, los que representarían los 3

5 elementos de pérdida, sufrimiento y dolor a los que ya nos hemos referido en la primera parte. En síntesis, podríamos afirmar que la identidad del Servicio Médico legal se vincula, de manera inequívoca, a un imaginario que se funda en una carga valorativa y significativa muy unida a la muerte, la violencia y el dolor. No obstante lo anterior, el SML es más que la realización de autopsias y de entrega de cadáveres a sus deudos. Así, por ejemplo, en las siguientes imágenes apreciamos la diversidad de tipos de pericias que se realizan a nivel país, como ente científico y forense. FUENTE: Unidad de Estadísticas y Archivo Médico Legal Continuando con nuestra argumentación, la identidad y cultura organizacional está compuesta por otros elementos (Tipos de Peritajes) que componen la función pericial de este organismo auxiliar de la justicia, muchos de los cuales parecen estar invisibilizados para el colectivo de la sociedad. En razón de lo anterior, se hace interesante conocer, y observar cómo la ciudadanía mira al SML, cuáles son sus percepciones, opiniones y expectativas respecto a nuestra institución, de manera tal, que podamos conocer la representación social que la ciudadanía tiene respecto de esta institución pública. Porque en la medida que podamos testear y calificar dichas percepciones y opiniones, nuestro servicio puede mejorar dicha imagen, desmitificar mitos construidos sobre nuestro quehacer, y elaborar políticas y acciones pertinentes, orientadas a rectificar o mejorar una imagen que aparece como univoca; y junto con esto, potenciar otras funciones importantes 3, que en su desarrollo se vinculan con la entrega de una atención oportuna y de calidad, a cada uno de los usuarios y usuarias que acuden diariamente al Servicio Médico Legal. Finalmente, la importancia que tiene el estudio de la representación social que los usuarios del SML han auto-construido respecto de esta institución, la cual involucra a su vez percepciones y expectativas de parte de ellos, se convierte en un hecho particular que tiene directa injerencia o impacto en el desarrollo de elementos y /o acciones de mejora que la institución puede ejecutar a fin de mejorar la calidad en la entrega de sus variados 3 Estás funciones están nombradas en la definición operacional. 4

6 servicios a sus usuarios. Esta razón de mejora continua se enmarca en el proceso de Modernización del Estado que diversos gobiernos han buscado sea generado y conducido en el desarrollo del quehacer de los Servicios Públicos. Ello, pues, en un mundo globalizado, el tema de la calidad de la atención, gestión y de la producción / prestación de servicios, constituye hoy en día un imperativo esencial, y por ende, obtener información crítica sobre los ciudadanos, que al fin y al cabo, son los demandantes de los bienes y servicios públicos que provee el SML, nos parece algo fundamental para la mejora de la calidad en la entrega de estas prestaciones. Objetivo General Describir la representación social que tiene un grupo de usuarios y usuarias del Servicio Médico Legal, antes y después de ser atendidos por esta institución respecto al fenómeno de la muerte y el dolor. Objetivos específicos 1. Describir el imaginario (conforme a la memoria) que posee el grupo de usuarios/as observado respecto al SML en su relación con la muerte (morgue) antes de hacer uso de sus servicios. 2. Describir el imaginario que posee el grupo de usuarios/as observado respecto al SML en su relación con la muerte (morgue) después de haber hecho uso de sus servicios, teniendo una aproximación real a la institución. VARIABLES Y NIVELES DE ANALISIS N OBJETIVOS ESPECÍFICOS NIVELES DE ANALISIS VARIABLES VARIABLE TEMPORAL 1 Describir el imaginario (conforme a la memoria) que posee el grupo de usuarios/as observado respecto al SML en su relación con la muerte (morgue) antes de hacer uso de sus servicios. Experiencia Percepciones - Información previa sobre el SML - Atención del SML - Expectativas - Muerte (morgue) ANTES 2 Describir el imaginario que posee el grupo de usuarios/as observado respecto al SML en su relación con la muerte (morgue) después de haber hecho uso de sus servicios, teniendo una aproximación real a la institución. Expectativas Conocimientos - Información previa - Atención del SML - Expectativas - Muerte (morgue) DESPUES 5

7 DEFINICION OPERACIONAL Usuario/a Se entiende como usuario/a del SML como toda persona enviada por un Tribunal o Fiscalía, en cuyo proceso se requiera efectuar un peritaje médico legal. Sujeto objeto de pericia o familiar acompañante. Tipos de peritajes El Servicio Médico Legal realiza peritajes médico legales a fin de auxiliar a la administración de justicia a través de brindar el soporte técnico científico para la dictación de la sentencia. Existen distintos tipos de peritajes: Lesiones: Constata su presencia, la caracteriza según su nivel de gravedad, determina su ocurrencia y antigüedad como el tiempo de curación y de incapacidad laboral que provoque. Sexología: Detecta signos que permitan certificar la existencia de casos de agresiones sexuales. Psiquiatría Forense: Determina el discernimiento e imputabilidad y diagnóstico de enfermedades mentales. Tránsito: Para quienes se les ha negado la obtención o renovación de su licencia de conducir por no cumplir los requisitos de salud exigidos por la ley o por reprobar el examen psicotécnico. En este caso no se requiere orden judicial sino la Solicitud de examen y los antecedentes de la denegación de licencia emitidos por un Departamento Psicotécnico Municipal. Responsabilidades Médicas: Pericia solicitada por los Tribunales en casos que se investiga la responsabilidad legal de un acto médico. Tanatológicos: La Autopsia Médico Legal se practica a quienes fallecen por causa violenta o en situaciones que no es posible determinar su causa y Peritajes a restos óseos para determinar su origen humano, la identificación y causa de muerte. Laboratorio: Exámenes complementarios de Alcoholemias, Bioquímicos, Toxicológicos, ADN e Histológico. Departamentos Técnicos Los usuarios/as del SML son atendidos en los departamentos técnicos, éstos son los siguientes: Departamento de Tanatología: A este departamento le corresponde practicar las autopsias y demás investigaciones médico-legales en cadáveres, restos humanos y/u orgánicos, como también complementar dichas investigaciones si el Tribunal competente así lo requiere. Departamento de Clínica: Su función básica es evacuar peritajes solicitados por los tribunales de justicia sobre agresiones físicas sufridas por las personas, naturaleza y gravedad de ellas; agresiones sexuales (violaciones, abusos deshonestos); evacuar informes sobre responsabilidad médica; exámenes médicos (enfermedades, edad fisiológica, invalidez); exámenes de 6

8 tránsito a aquellos que son rechazados en los psicotécnicos municipales; unidad de maltrato infantil y violencia intra familiar; exámenes de oftalmología; exámenes de radiología, electromiografía y fisiatría. Departamento de Laboratorio: Su función es poner en evidencia, mediante el análisis científico respectivo de una muestra biológica o material, química o física, que en su conjunto con otros elementos aporten antecedentes para resolver un caso judicial. Se compone además de una Unidad de Alcoholemia, Unidad de Bioquímica y criminalista, Unidad de Toxicología, Unidad de Biología Molecular y DNA, Unidad de Instrumentación de Análisis Químicos Complejos. Área de Salud Mental: Asume la asesoría técnico-profesional que los Tribunales de Justicia requieran respecto de la imputabilidad mental de los involucrados en la comisión de variados crímenes o delitos. Representación Social FUENTE: Unidad de Estadísticas y Archivo Médico Legal El estudio se funde en las percepciones y en los aspectos culturales y simbólicos: Representaciones Sociales. Esta contempla el estudio de construcciones socialmente compartidas sobre un objeto social, de forma subjetiva y multidimensional. Actualmente no existe información sobre representaciones sociales que tiene la ciudadanía respecto al Servicio Médico Legal. El abordaje de las percepciones, expectativas y conocimientos, de nuestros usuarios (o potenciales usuarios/as), permite saber las expectativas respecto a nuestra institución. La representación social concierne a la manera cómo aprehendemos los acontecimientos de la vida diaria, las características de nuestro medioambiente, las informaciones que en el circulan, entre otras. Respecto a este concepto encontramos una gran cantidad de precursores y/o autores de distintas ramas de las ciencias sociales, de la psicología, sociología y antropología, como lo son Emile Durkheim, Berger y Luckman, Denisse Jodelet, Serge Moscovici, Pierre Bourdieu, Mary Douglas, entre otros. Bajo esta perspectiva teórica entendemos que pueden ser analizados una vasta gama de fenómenos. 7

9 Jodelet 4, postula que no puede soslayar el aporte de la sociología del conocimiento para la comprensión de las representaciones sociales, es decir, que el sentido de los acontecimientos y actos que terminan por ser nos habituales constituyen un conocimiento de una realidad consensuada. En este sentido, toda representación supone un saber (aspecto cognitivo), una toma de posición o compromiso valorativo (dimensión afectiva) y una orientación. En este sentido, toda representación supone un saber (aspecto cognitivo), una toma de posición o compromiso valorativo (dimensión afectiva) y una orientación hacia la acción que se asume socialmente como 'correcta' (dimensión conductual). Los efectos de la representación social son los siguientes: Los sujetos se organizan según su representación social. La representación elaborada por un grupo, define objetivos y procedimientos específicos para sus miembros. Existe un fuerte lazo entre el sistema de interpretación que proporcionan las representaciones sociales y las conductas que ellas guían. Dan cuenta de las operaciones del pensamiento en la interacción cotidiana. El sistema de representación social proporciona los marcos, las señales a través de las cuales los sujetos clasificarán y explicarán lo representado dentro de lo familiar, lo conocido, organizando su mundo, volviéndolo lógico y coherente, y Los criterios que orientan las clasificaciones tienen propiedades taxonómicas y corresponden a las expectativas y coacciones que definen los comportamientos adoptados. Internamente, una representación social se organiza por un "núcleo central" y elementos periféricos. Esta organización permite que las representaciones cambien en el tiempo, de manera superficial si varían los elementos periféricos y radicalmente si el núcleo central en torno al cual se organiza, se transformara o simplemente desapareciera. Concepto de Muerte La muerte parece un ejemplo paradigmático de lo que puede llamarse un hecho social. Sabemos que tiene lugar en un contexto social, en función de organizaciones, definiciones de roles sociales, interacción y significado social. El significado de la muerte se define socialmente, y la naturaleza de los rituales funerarios, del duelo y el luto refleja la influencia del contexto social donde ocurren. Así, diferentes culturas manejan el problema de la muerte de distinta manera 5, así por ejemplo, la existencia de un Servicio Médico Legal en Nueva Guinea, con población indígena de las islas Arú, no podría trabajar en un depósito de muertos porque en su cultura tienen a creencia de que los habitantes de una casa no duermen allí la noche después de la muerte de alguno de ellos, porque el alma del difunto se supone todavía en la casa y temen encontrarla en el sueño (Frazer: 1981; 219) 4 Jodelet D (ed). Les Representations sociales. París: PUF, Martha Ligia Caycedo Bustos. La muerte en la cultura occidental: antropología de la muerte 8

10 METODOLOGÍA DE TRABAJO El estudio es definido como una investigación cualitativa por lo que consideramos que para el logro de los objetivos propuestos y dar respuestas a las preguntas de investigación, se analizan una serie de Entrevistas Grupales con usuarios del Servicio Médico Legal 6. El análisis de la información obtenida se realizó mediante el análisis temático, categorizándose la información en dimensiones (percepciones, expectativas y conocimientos) y elaborándose categorías temáticas derivadas de las representaciones sociales recopiladas. Se trata por tanto de un Estudio de Caso pues consiste en la medición en una sola vez de las características de un grupo o de una muestra intencional (selección de casos típicos del universo, según el criterio especificados con anterioridad), en base a un enfoque metodológico inserto en la perspectiva del modelo de procesos de la teoría emergente 7 ; perspectiva metodológica formulada en contraste con la noción verificacionista (hipotético-deductiva) de la investigación social que permite la elaboración teórica a partir de los datos mismos, en sus patrones regulares y en la modelación de sus relaciones. Se trata de un método inductivo que tiene como punta de partida el análisis comparativo de datos. Consideramos que la entrevistas grupales permiten que en el contexto de una conversación se produzca un proceso de generación de consensos, considerando que la disputa por poder de parte de los hablantes, representada por la negociación, apunta finalmente a un común horizonte de sentido, que es precisamente la representación social de ese discurso, esto es el modo en que esos discursos actúan en la sociedad. Lo que hace la entrevistas grupales es develar de manera objetiva mediante el consenso intersubjetivo aquellas representaciones sociales que operan como gatilladoras de los comportamientos y actitudes sociales y que en el mundo de la vida cotidiana (contexto socio-histórico) son el sustrato invisible que forma la red de sentidos comunes. Selección de la muestra Concordamos con que el proceso de selección no se realiza -como en otros enfoques de investigación- en el supuesto de que todos los miembros de una población dada tienen el mismo valor como fuentes de información y, por lo tanto, la elección de ellos es mera cuestión del azar. La investigación cualitativa recurre a estrategias de selección de informantes que suponen una selección deliberada o intencional. Las personas no se eligen para completar una muestra de tamaño (n), se eligen uno a uno de acuerdo con el grado en que se ajustan a los criterios o atributos establecidos por el investigador y de acuerdo a las necesidades del estudio. Para la selección de casos típico-ideal en la realización de los grupos focales. Se asumió la estrategia de definición de un perfil con ciertos atributos. La selección basada en el caso-ideal típico es un procedimiento en el que el investigador idea el perfil del caso mejor, más eficaz o más deseable de una población y, posteriormente, encuentra un caso del mundo real que se ajusta a aquél de forma óptima. Esta estrategia permite la interrelación de un gran número de variables o rasgos entre unas cuantas personas que pueden resultar seleccionadas y 6 El material de entrevistas analizado fue recopilado por la Consultora CERC, para el Estudio: Expectativas de la ciudadanía respecto del Servicio Médico Legal Región Metropolitana, Demandado por la OIRS, año Glaser y Strauss, The Discovery of Grounded Theory: strategies for qualitative research, Hawthome, Nueva York: Aldine Publishing Company,

11 exige un exhaustivo conocimiento de los posibles candidatos y de las circunstancias asociadas a su pertenencia a un grupo o institución. ATRIBUTOS/LOCALIZACIÓN Usuario/a Tanatología Comunas cercanas SML NSE Medio/Bajo Usuario/a Tanatología Comunas cercanas SML NSE Medio/Alto Usuaria clínica Comunas cercanas o distantes SML NSE Medio/Bajo o Medio/Alto ENTREVISTAS GRUPALES O FOCUS GROUPS COMPOSICIÓN HOMBRE MUJER MIXTO TOTAL Modelo de Análisis Cuando se accede a un discurso, todas las interpretaciones se organizan en función del núcleo central de la representación, este núcleo depende del objeto representado, de la relación que el sujeto mantiene con dicho objeto y de la finalidad de la situación específica. En la representación es posible distinguir elementos centrales y periféricos. Para ello observamos la frecuencia y el peso de la distinción en la argumentación de los hablantes. Cabe plantear que una Representación Social no aparece en un vacío socio-lingüístico, sino que por el contrario, "adquiere sentido y se estructura dentro de un discurso". Por eso es esencial el Análisis Estructural, con el cual interpretar ese Discurso. Si entendemos cultura como "sistema en interacción de signos interpretables o símbolos" (Geertz), nos adentramos a una dimensión semiótica, entendida como el contexto de significaciones interrelacionadas en el cual se mueven los sujetos y que han sido "tejidas" por ellos. Esta perspectiva permite acceder al mundo conceptual en el cual viven los sujetos estudiados, haciendo posible una efectiva conversación con ellos. El Análisis Estructural es un método analítico cualitativo, cuyo objetivo es la descripción e interpretación de los principios simbólicos y reglas de composición que subyacen en el habla producida por los sujetos. Esto permite comprender el proceso y estructura de la visión subjetiva y el comportamiento objetivo del grupo cultural. La estrategia de análisis consiste en reconstruir la lógica del grupo cultural que subyace a las opiniones de los sujetos particulares, mediante el descubrimiento y comprensión del orden que estructura el sentido y la acción para un grupo en particular, dentro de un sistema interpretativo o lógica cultural específica. Desde esta perspectiva el objeto de Estudio es el habla de los sujetos. El punto de partida del análisis estructural es la comprensión del sentido que tiene, para los sujetos sociales, un discurso específico y determinado. Este sentido alude a los significados más profundos que cada sujeto produce de acuerdo a su contexto, experiencia y pautas culturales. La unidad de análisis es el código como principio de distinción que opera al interior del discurso. El código alude a la estructura mínima de significado a partir del cual se 10

12 reconstruye la organización semántica de un texto. La descripción de los códigos permite organizar y reconstruir el texto a partir de los principios implícitos que le dan sentido. Puede estar compuesto de palabras, gestos, oraciones, etc. De esta manera el análisis trabaja fundamentalmente sobre el signo lingüístico, es decir a partir de la asociación arbitraria entre significado y significante, como dice F. De Saussure el significado alude al sentido, al contenido semántico del signo (palabra) y el significante corresponde a la imagen acústica o manifestación fonética del signo lingüístico. Para este enfoque lo que importa es describir el principio que organiza y produce sentido y no la verbalización misma o la disposición física de los objetos. Así pues cada realidad (atributo) o término que caracteriza a la variable o tema por analizar, se compone de dos elementos lógicamente opuestos: uno es el inverso lógico del otro; sumados completan la realidad de la totalidad investigada. Se asume entonces, que el sentido es producto de una relación entre elementos de naturaleza diferente. Tal y como lo señala Saussurre: un objeto (referente) tiene sentido para el individuo o grupo social, gracias al significado o concepto que se asocia a dicha imagen o referente. La relación entre imagen y concepto, produce el sentido o la significación (Sausurre, 1945). La relación entre términos es arbitraria, no existe una relación natural u ontológica entre ellos. Esta relación se establece como necesaria y unívoca gracias a convenciones sociales, tradiciones culturales, saberes, creencias, etc. Un mismo referente adquiere distintos significados, todos ellos lógicos y posibles en la cultura o sistema interpretativo de un grupo. Sin embargo según la situación comunicativa y campo semántico, los actores seleccionarán unos significados como relevantes y pertinentes y discriminarán otros. Esta operación de distinción, dar "valor y pertinencia" a algunos significados en oposición y diferencia con otros. Entre los códigos existen relaciones donde uno asume la función de significante o referente y otros la de significado. Este proceso de decodificación de los códigos o signos lingüísticos se orienta a hacer emerger los principios constitutivos de sentido como resultado y consecuencia de las diversas relaciones de oposición y asociación entre ellos, desde su organización. 11

13 I. LA RS DEL SML A PARTIR DE LA MEMORIA DEL USUARIO/AS (ANTERIOR A SER USUARIO/A) Para capturar la imagen que tiene el usuario sobre el SML, antes de su experiencia como usuario, es necesario focalizar el análisis en las fuentes de información que éste tenia sobre el SML, dar cuenta del conocimiento que manejaba antes de llegar, acceder a los conceptos que vinculan a esta institución pública, entre otros, que metodológicamente son obtenidos a partir de la memoria del usuario, como de las discusiones propiciadas en los grupos focales realizados. Por lo tanto, el dato cualitativo, las palabras, dan origen a la imagen que el usuario tenía antes de llegar al SML, pero que se elabora y re- construye después de su propia experiencia, en el tiempo presente. Podemos establecer que un acento relevante del discurso es que el SML es un lugar en donde se hacen autopsias, y que por ende, se realiza una labor científica y legal, en el marco de la aplicación de Justicia que hay en el país. Yo lo único que sé es que es que tienen que investigar si fue parte de terceros, si hay gente metida. Porque si uno dice si se ahorcó, si lo mataron, entonces ellos tienen que investigar eso cómo fue y por qué fue. Entonces yo sé que para eso es (Iván, Grupo 2) Yo tengo entendido que el SML es para las personas que sufren de accidentes, o con muertes de terceros, entonces hacen la autopsia para ver las identificaciones cómo fue y para llegar a casos judiciales me imagino. Por lo que tengo entendido (Sara, Grupo 2) Y esa era la referencia que en el fondo que yo tenía. Yo tenía claro en el fondo de qué se trataba el SML ( ) la verdad, no. Bueno yo por lo de mi hermana, el tema de su autopsia para saber lo que fue, porque habían 3, 4 balas. Porque tú ves el reporte, el peritaje y dice que fue una bala y a ella le dispararon 4 y en el fondo te ponen quien la mató. Entonces claro, la causa de muerte, que uno como familia dice no, aquí no está todo lo que le pasó a ella, pero uno tiene que entender que en el fondo a lo que va es enfocado a eso, que uno tampoco no lo sabe (Claudia, Grupo 3) Lo que tengo claro es que ahí llegan todos los que mueren en la calle, mueren en la casa, que los asesinan, todo ese tipo de personas van, todo lo que un médico no pueda respaldar su muerte, van a parar ahí y que ahí se practican las autopsias para ver de qué se murió (Andrea, Grupo 3) En este sentido, los usuarios reconocen que antes de llegar al SML, éste solo les era conocido por los medios de comunicación, compartiendo todos ellos la idea de que el SML es un lugar vinculado a la muerte, sobretodo partir de noticias de cierta connotación nacional. A propósito, se observa que los usuarios veían como algo lejano la posibilidad de vincularse de manera personal con esta Institución, experimentando cierta distancia, lejanía y marginalidad respecto de la misma. Yo tenía claro que al SML uno iba a buscar a un muerto, por decirlo así de frío, pero de muchos años que yo por fortuna no tenía la cercanía de un familiar cercano, ni nunca tan cercano como me tocó a mí, ni menos en esas circunstancias de tener que ir al SML. Lo vi muchas veces en temas de la televisión, de las familias que van a buscar que uno lo siente tanto, pero uno lo ve tan lejano de que le va a pasar a uno. (Claudia, Grupo 3) Es que lo que uno ve en el fondo es cuando uno ve una noticia, una tragedia o algo así que tiene una connotación pública ahí sale en médico legal y ahí uno sabe (Claudia, Grupo 3) Para mí con hecho de connotación pública, eso es lo que la prensa me da a entender cuando muestra el SML (Claudia, Grupo 3) 12

14 Lo que históricamente uno conocía, antes de estar trabajando en la organización a la cual pertenezco, lo que yo conocía del SML era el servicio que tiene que ver con las autopsias, con los difuntos, eso es lo que uno veía o por lo menos yo me recuerdo de la época de colegio que uno lo asimilaba a las típicas morgues, pero yo creo que dado lo que he ido conociendo del sistema judicial, o sea la actuación que tiene este servicio he podido constatar un poco más. Pero para el común de las personas, o sea antes de que yo entrara a trabajar en la PDI, lo que yo sabía del SML era el tema de las autopsias. Más allá no tenía idea. Y me da la impresión que a mucha gente le debe pasar lo mismo (Héctor, Grupo 4) También se pone de relieve en los discursos la imagen del SML cuando hay paralización de actividades. Esto es, una imagen generada a través de los medios de comunicación, en donde se configura un Servicio Público que adhiere a las movilizaciones sindicales, y que su participación evidentemente tiene un gran impacto en los medios de comunicación, por el tipo de trabajo que allí se realiza, como depósito de muertos, lo que impacta negativamente en la sensibilidad de la sociedad. Lamentablemente, una de las imágenes más comunes que aparece en los discursos tiene que ver con la demora o no entrega de los cadáveres, cuando están en paralización de actividades. Ello genera, a nuestro modo de ver, la existencia de una imagen del Servicio pre concebida, compuesto por personas insensibles e inhumanas, incapaces de tener empatía o ponerse en el lugar de los deudos. Cuando están en huelga (Berta, Grupo 2) Aparecen en la tele cuando están en huelga, y yo paso por ahí de repente (Olga, Grupo 2) Yo concurrí por orden del tribunal, por una muestra de ADN. Me tocó un día que justo había paro de la ANEF; el SML es uno de los servicios que pliega al tiro. No obstante eso tuve una atención, no vamos a decir que rápida, pero sí fluida en consideración al día (Fernando, Grupo 4) No, o sea, siempre cuando hay conflictos al interior, con los empleados básicamente, y que redunda en la entrega de los cuerpos (Héctor, Grupo 4) Bueno, eso es todo por el SML, lo cual tiene la capacidad de hacerlo llegar a tiempo, y si van a estar en estos días ok. Pero si uno puede hacer esta cosa de buscar ciertas patas cojas en el SML es relativo, porque si uno sabe que hay paro es mejor no ir, como usuario. Por un par de días, como en el registro civil. No te van a atender no más (Fernando, Grupo 4) Lo único que recuerdo son los paros no más. Que el SML no puede entregar los cadáveres porque están en paro (Harold, Grupo 4) no es una imagen buena, de partida. Cuándo sale el SML en los medios de comunicación? Cuando están en paro, cuando se atrasa la entrega de cadáveres, ahora en el tema de San Miguel apareció a propósito de que no se sabía si iban a ser capaces de efectuar la identificación o no, estaba un poco en tela de juicio su capacidad profesional, y particularmente aparece cuando hay demora en la entrega, cuando hay ciertos conflictos en el SML habituales (Fernando, Grupo 4) Esta imagen de un Servicio compuesto por personas insensibles e inhumanas, se vincula mucho también con aquella imagen de que el SML es una institución que pertenece al Estado, y que por ende, el SML presenta las mismas características que le son propias a este tipo de instituciones, sobretodo, instituciones vinculadas a la salud: demora en los tramites, largas filas para requerir algún antecedentes o para sacar alguna hora, infraestructura precaria, atención deficiente, servicio de poca calidad, sueldos bajos, deficientes condiciones higiénicas, entre otras. 13

15 Pero más allá las funciones que tiene no lo sé, la verdad no lo sé ( ) lo tengo asociado como un organismo del Estado (Claudia, Grupo 3) yo sé que es un organismo del Estado no más (Andrea, Grupo 3) También se sabe que a la gente le pagan poco. Todos los problemas son por lo mismo (Harold, Grupo 4) Yo por mi parte iba con la idea que me iba a demorar, porque de hecho cuando yo iba a hacer turnos al psiquiátrico pasaba por ahí y siempre se veía lleno de gente, y yo decía la paciencia que tienen, sin saber que me podía tocar a mí también. Toda la calle, pasaba en invierno por ahí y la gente mojándose afuera, es cierto lo que decía ella que no hay una parte donde cubrirse, nada.. Justamente porque no dejan entrar de la reja para adentro (Olga, Grupo 2) No dejan entrar, los guardias se ponen ahí ( ) yo me preguntaba siempre cuando iba a hacer turnos al psiquiátrico, cómo lo hace esta gente para ir al baño si llevan horas ahí, dónde van, sobre todos las mujeres igual deberían de tener, porque cuando a mí me tocó retirar a mi hermana en diciembre, estaba cerrado el baño, y la oficina tenía dos corridas de asientos y nada más. Era pequeñita, yo me acuerdo que era chiquitita. (Olga, Grupo 2) Es que yo pensé que yo me iba a demorar más, como dice la señora, porque siempre hay gente, yo también paso por la avenida la Paz para abajo cuando voy a comprar repuestos que se yo, paso por ahí porque es más corto, pero siempre hay gente afuera. Entonces uno dice chuta, es harto lo que hay que esperar y a uno no le tocó esperar tanto (Iván, Grupo 2) Yo iba mentalizada de que me iba a demorar. Por el hecho de que uno igual ve las noticias, y ve que se demoran, por eso iba con la mentalidad de que no me lo iban a entregar al tiro. Y fue así (Sara, Grupo 2) En el caso mío las expectativas eran bajas. Por la antesala que fue la demora. Por lo tanto al encontrarme con ese nivel de servicio, lejos lo superó. Al momento de concretar el servicio mi percepción cambió radicalmente. Una vez que crucé la puerta, cambió todo lo que yo pensaba dada la espera y dado todo este prejuicio, o el estereotipo que uno puede tener respecto a lo que puede esperar de este servicio (Héctor, Grupo 4) Yo creo que el SML tiene un ambiente bastante adecuado. Pero el entorno lo hace ser crudo esta cuestión de los buitres que les dicen, es bastante conocido, incluso ha habido varios reportajes de cómo se disputan. Entonces quizás yo creo que el servicio podría tener una oficina donde tengan la información en línea o en alguna pantalla que empresa quieren ocupar (Juan Carlos, Grupo 3) Bueno sí, como decía Fernando, uno espera encontrarse con un buen servicio, ágil, pero con mis expectativas cuando fui después de la hora de almuerzo fue terrible. Y una displicencia increíble. No de los funcionarios, sino del doctor. Y fui dos veces y dos personas distintas, entonces pensé que se estilaba así (Harold, Grupo 4) Muy asociado a lo anterior, se ha vinculado al SML con una imagen y discurso que esta latente en la ciudadanía, sobretodo en los últimos años, que dice relación con la corrupción en el servicio público, en lo especifico, con la adulteración de resultados periciales. No digo que conozca casos ni que sea así, pero antiguamente se decía conozco a un gallo del SML que por tanta plata te rebaja la alcoholemia. Siempre escuchaba como historias, tendría que haber sido así en un minuto, o con algún tipo de peritajes, yo no lo hice, pero como que estaba instalado, escuchaba a mi papá hay un tipo del SML que te puede arreglar la alcoholemia. Para mi gusto forma parte del mito no más, nunca he conocida a nadie (Fernando, Grupo 4) También, se suma aquella idea de que el SML esta ligado a las causas de los DD.HH, y se recuerda claramente como a través de los medios de comunicación esta institución tuvo que reconocer que cometió errores de identificación de los cuerpos de detenidos desaparecidos, exhumados desde el Patio 29 en el Cementerio General. 14

16 Hubo un tiempo, no me acuerdo, que salió una publicidad en la televisión, por un tema de los detenidos desaparecidos. Apareció bastante (Andrea, Grupo 3) Y lo otro que recuerdo son los errores que cometieron para reconocer identidades de detenidos desaparecidos. Que le costó la salida al director nacional (Héctor, Grupo 4) Por ejemplo lo que pasó el año pasado con el patio 28. Que ahí fue el SML el que tomó las muestras para identificar las osamentas de detenidos desaparecidos y al final hizo cualquier cosa menos identificar. Me estoy acordando ahora, el año pasado, ante pasado, cuando salió el antiguo director. Uno al final vio que no habían sido muy prolijos, que se entregó la información por entregar algo, por dejar tranquila a una agrupación, o a algún sector político qué se yo, había que entregarlo, pero al final les costó mucho mandar las muestras a Estados Unidos, incluso que al final fue mucho más desgarrador para la familia que si no nos hubieran dicho nada (Fernando, Grupo 4) II. LA RS DEL SML A PARTIR DE LA EXPERIENCIA DEL USUARIO La imagen del SML que tiene el usuario, una vez recibida la atención o de ser periciada, se funda en la historia individual, desde la cual valoriza su propia experiencia en términos de las valoraciones que establece (buena/mala; fuerte/débil; triste/feliz, etc.). En el presente análisis se considera la variable temporal (antes/después atención) y el concepto de muerte, ambos como elementos transversales del estudio. Los trazos de discursos capturados en esta sección obedecen básicamente al imaginario social que construyen los usuarios del Departamento de Tanatologia y del Departamento de Clinica. De ello, se desprende que tal distinción (tipo de Departamento) reproduce opiniones y acentos discursivos comunes pero con sus propias especificidades, y que intentaremos desarrollar bajo la óptica de los conceptos que se van relevando en forma de opinión pero que van construyendo una red de significados que constituyen en si, la representación social sobre el SML, post visita, atención y/o pericia en esta institución pública. Se observa que si antes el SML era un lugar solo vinculado a la muerte, al depósito y entrega de cuerpos, luego de la experiencia y visita, se empieza a abrir el abanico de tipos de pericias que se realizan en el SML, ampliando la mirada sobre la labor del SML: que se practican exámenes de ADN, de paternidad, también creo que van las niñas y los niños cuando han sido abusados, por abuso sexual, violaciones, para sacar las muestras y ese tipo de cosas, para constatar lesiones. Eso tengo claro por mi parte del servicio (Andrea, Grupo 3) Afortunadamente el trabajo a diario nos hace conocer el SML desde los ámbitos sexuales hasta los derechos humanos, o sea que la gama de funciones que tiene el SML son conocidas por las policías (Juan Carlos, Grupo 3) Para el caso de los usuarios/as del Departamento de Tanatologia, el contexto de su presencia en estas instalaciones públicas es particularmente especial, en el sentido de que son usuarios/as que están pasando una experiencia traumática, una situación de luto, de pérdida y dolor, son personas que están bajo atenuantes psicológicas de muchos estrés, por lo que el recuerdo de su experiencia en el SML, obedece o se enmarcan bajo 15

17 estas circunstancias, y por ende, están construyendo discursivamente una representación social de esta institución. En estos términos se observa que para todos ellos el hecho de llegar a ser usuarios/as del SML, existe cierta sensación de bautizo, de ser primerizos, no por el hecho de llegar por primera vez al SML, sino por la condición de que ser deudo siempre pareciera que es por primera vez, es algo a lo que no se esta nunca preparado. De cierta manera, esta condición de primerizo, se asocia a otras vinculadas con la incertidumbre, con el vivir una experiencia traumática, de shock, con la desorientación y confusión en los tramites, que en fin, se esta en un estado particular que ciertamente no se inicia en el SML, sino que en el momento de la muerte del familiar, en la vía publica o en un hospital, en las gestiones con carabineros o con doctores, en su relación previa con la funeraria, en fin, el SML sólo es un paso mas, una parte de todo un proceso que se vive siempre como una primera vez. No tengo idea si no lo saben ustedes que entre el hospital y el SML no sé yo que es primera vez que ando en esto (Olga, Grupo 2) Pero funcionó y un poco la incertidumbre si es o no es la persona que uno espera porque supuestamente todos estábamos seguros que era él, por la descripción que me dieron cuando me avisaron a mí que se lo habían llevado al SML a la avenida la Paz(Berta, Grupo 2) (ATENCION) No muy buena porque, bueno debería ser mucho mejor, sobre todo para uno, porque yo le expliqué a la niña, yo no tengo experiencia en esto Yo primera vez que tengo que hacer una sepultura, enterrar a mi hermana. A mis 46 años es fuerte. (Olga, Grupo 2) Entonces esa cosa es, para el tiempo que uno tiene que estar ahí, más la preocupación de si es o no es, es denigrante. Aparte que la persona, a mí como sobrina me afectó. Pero estaba mi mamá que era su hermana y la otra familia, y más que uno tiene que poner la cara y la cara de fuerte, porque no puede flaquear en ese momento. Pero era denigrante, no saber nada ( ) Pero estar dos días, entonces es complicado, llegar a la casa, está la familia, es o no es, y todos lloran por algo que puede ser o no ser (Berta, GRUPO 2) Yo llegué al hospital con toda mi familia, llegamos todos allá, incluyendo a mi mamá que tiene 86 años, y ahora en mayo murió otro hijo más, van tres, y cuando llegamos allá el médico nunca nos dio la cara, tratamos de conversar con un carabinero que estaba de guardia, y tampoco, ( ) ese llamó a la funeraria, ellos mismos hicieron los trámites ( ) nadie daba la cara, fue una experiencia horrible y el día se me hizo eterno. Y después para trasladarla para acá también, porque tuvimos que esperar a que llegara el carro y ahí ya hicimos que se trajeran a mi mamá con mi sobrino, con todos los que estaban allá y que se vinieran, mis primos, todos, porque se tenían que venir, porque todos estaban llegando para allá y pensaban que la íbamos a arreglar allá y no porque a mi hermana ni siquiera la habíamos rescatado todavía como se puede decir. Entonces fue una experiencia horrible y nadie nos daba información (Olga, Grupo 2) Ahí creo que no estaba muy, o quizás no recuerdo pero para mí no estaba claro en ese minuto (Claudia, Grupo 3) Yo creo que en el minuto es como mucha, o sea es poca pero en el minuto para uno es mucha. Porque entonces después qué viene, entonces vaya a la ventanilla del frente y después siga derecho suponte en el bloque A, al fondo y ahí le van a decir ta ta ta ta y en ese minuto es tanta información. Pero yo creo que es por un tema de uno, por lo que está viviendo en ese minuto uno más que por parte de la información que te están entregando (Claudia, Grupo 3) Mi hermana llegó a la posta central cuando fue herida, porque a mi hermana la balearon, y tuvimos que ir a buscar las cosas y ahí nos dicen que incluso teníamos que ir a ver el tema de las pompas, entonces nos dicen antes de eso vean que esté el cuerpo para poder ir a buscarlo. 16

18 Entonces ahí nos derivaron al SML. Bueno fuimos y la atención fue bastante buena. A pesar de que tú en ese minuto estás tan como en el aire que no te preocupas mucho de eso. Estábamos en la salita por donde uno entra, a esperar que nos dieran instrucciones de lo que va a pasar, llega la gente que te quiere vender 20 mil cosas, que te dice tal cosa señora sabe que la van a poner así en el cajón, entonces usted tiene que ir a buscarle una frazadita, y uno no sabe nada de eso, está en el aire y la gente ahí en ese sentido no te dice mucho, sin embargo, te enteras por terceros que son las personas que te quieren vender otras cosas, otros productos, entonces como que te empiezas a tensionar, no sabes para donde va la cosa, porque tú estás tan en otra, la mente está en otro lado que tú dices chuta, la van a poner en el cajoncito y a lo mejor va a quedar hundida, porque uno no tiene idea si va a pasar eso, entonces te dicen no, mejor vaya a buscar una almohadita, una frazada tantas cosas. Ya después te hacen entrar y te dicen sabe que, en este proceso le vamos a mostrar a su familiar para que la identifique, para que nos diga si realmente es la persona que tiene que identificar (Claudia, Grupo 3) En función de ello, la construcción del imaginario colectivo sobre el SML, se centra en las opiniones respecto a la atención recibida, las cuales sedimentan una memoria significativa, a partir de su rol como usuarios, sobre el SML como institución. Una primera aproximación dice relación con el trato que recibieron por parte de los funcionarios del SML, el cual para el caso del Departamento de Tanatología, algunos discursos tienden a considerar como un elemento importante en la atención, la empatía y el trato que se recibe, muy en particular por el contexto comunicativo que se da bajo circunstancias especiales, como lo es estar en un espacio en donde el vinculo fundante de dicha relación, es la muerte de un ser querido. En tal sentido, se debe decir que la mayor parte de los discursos tienden a coincidir en el hecho que a pesar de, y bajo circunstancia apremiantes, la atención recibida es muy bien evaluada. Sin embargo, también se coincide en que el trato recibido es frio, llegando a considerar el trato del funcionario que los acoge, como inhumano. Se da por sentado que dicho acento discursivo, tiene su correlato con la dicotomía de vida/muerte, persona/no persona, humano/no humano, caliente/frio; cocido/crudo, lo que indicaría el hecho de que el SML, el espacio de atención se vincula a la muerte, al frio, lo inhumano, por no personas, lo crudo, etc. Igual había muy poco personal cuando nosotros fuimos, y había mucha gente. Después cuando entramos ya eran como la una. La verdad es que poco me acuerdo de la hora exacta porque uno pierde la noción del tiempo. Recuerdo que llegamos adentro y nos atendió. Lo que es servicio, como fueron las personas, yo no tengo nada que decir. Porque igual el trato fue súper bien de parte de ellos. La señora que nos atendió igual súper empática en ese sentido. En ese aspecto no tengo nada que decir. Solamente fue el hecho de esperar, que fue mucho. Y al entrar adentro, la niña que nos atendió adentro igual súper empática también. Porque yo en ese momento no podía hablar, fui con mi hermana que es mayor, que es mi hermanastra por decirlo así, y yo prácticamente iba a afirmar no más. Pero el trato que fue de los funcionarios fue bueno, y adentro igual para yo inscribir a mi papá en el registro civil, igual fue bueno (Sara, Grupo 2) Aquí el trato es muy bueno, en la segunda fase por decirlo así, ya después tú empiezas a preguntar, si le quieres pasar algo, si le quieres pasar algún recuerdo que se lleve, y después viene la otra parte y eso. Para mí la experiencia en el fondo, bueno no te puedo decir que fue una buena experiencia, pero en cuanto a servicio para mí fue bueno (Claudia, Grupo 3) yo llegué ahí por mi hijo. A mi se me ahorcó mi hijo. Entonces, bueno en todo caso la atención de ellos fue súper buena, yo no tengo nada que decir sobre ellos. Porque cuando yo llegué al SML, porque a mí el médico me dijo que al otro día en la mañana yo podía retirarlo del SML, porque el se ahorcó un día sábado en la tarde y tenía que retirar el cuerpo al otro día en la mañana. Y yo fui a retirarlo ( ) Así que ahí me dijo pasa a verlo por última vez, que de aquí no vas a poder verlo. Y ahí me lo entregaron como a las tres de la tarde. Después me hicieron pasar para adentro y yo no sentí olores ni ninguna cosa porque todo yo lo vi por un vidrio. Yo lo vi por un cuadrado que se le veía la pura cabeza no más para reconocerlo. Pero por lo demás no tengo quejas sobre eso, porque como yo andaba preocupado de mi 17

19 hijo no voy andar preocupándome de otras cosas, yo lo único que quería era que me pasaran luego para llevarme a mi hijo para velarlo. Pero yo no tengo quejas contra ellos, sobre todo la secretaria se portó súper bien en la portería, una niña joven (Iván, Grupo2) El servicio para mí igual fue bueno porque como que no tengo quejas en el personal porque a mí igual me atendieron en ese aspecto. Solamente es en la demora, porque es mucho el tiempo que uno tiene que esperar. Eso es. Uno piensa que la única persona es mi papá y mi papá, y no, uno se pone en el lugar del otro porque son muchas personas que llegan en ese momento, porque yo cuando fui eran muchas las personas, generalmente los fines de semana ocurren muchos accidentes (Sara, Grupo 2) Muy frío, muy frío, o sea para el momento que uno está viviendo, ellos están acostumbrados obviamente, pero por el dolor que uno está viviendo debieran ser más condescendientes (Olga, Grupo 2) Cuando nosotros fuimos a retirar a mi tía abuela, me tocó a mí y a mi mamá, hasta la oficina de Tanatologia todo bien, la atención súper bien. Cuando llegamos abajo, yo creo que la gente que trabaja ahí, bueno debe ser que están todos los días acostumbrados a ver lo mismo, pero las personas que trabajan en ese lugar no sé, los encuentro muy poco humanos. A nosotros no se nos informó en qué estado íbamos a encontrar a mi tía. Entonces me tocó a mí hacer el reconocimiento, no a través del cristal como se acostumbra fue súper fuerte, porque para un mes y medio el estado en el que se encontraba mi tía era terrible, pero nadie nos dijo a nosotros ustedes a su tía la van a encontrar en estas condiciones. Nada, nos hicieron pasar así y eso fue como lo más desagradable, que nadie nos dijera nada. Y bueno, la segunda oportunidad me tocó con mi mamá y eso fue más simple. Bueno mi mamá no tenía esos problemas, había muerto el día anterior y al otro día la fuimos a retirar. Pero ahí bien, el servicio bien (Andrea, grupo 3) Yo iba con esa predisposición. De ser bien acogida y bien atendida. De la gente un poquito más humana, porque uno va en ese momento con la sensibilidad a flor de piel. Lo que uno menos espera es que la gente se comporte tan fría, por lo menos compartir el dolor entre comillas, aunque para ellos es pan de cada día pero para uno no. Entonces, esa es la expectativa que uno tiene ( ) en mi caso sí (Claudia, Grupo 3) Esta dualidad de construcción discursiva relativa al trato que se recibe en el SML, que por un lado se expresa amabilidad y empatía; y por el otro frialdad e inhumanidad, puede ser entendido por el hecho de que el proceso de atención que se vive en el Departamento de Tanatologia, tiene espacios de atención diferentes: la Oficina 43, en donde se hace los trámites legales y administrativos; y sala de reconocimiento de fallecidos, un lugar con una vinculación mas cercana con el cuerpo, un espacio en el que se vive un último momento que se esta con el difunto. Claro, como te digo, la amabilidad hasta el departamento de Tanatologia en la oficina de arriba. Después cuando vas a hacer abajo el reconocimiento ahí ya cambió toda la cosa (Andrea, grupo 3) Sobre todo que había muerto en un accidente entonces, bueno, por eso digo que recuerdo perfectamente lo que ustedes están contando el lugar donde te lo muestran, cómo te lo muestran, y en ese sentido son bastante inhumano (Rebeca, Grupo 3) Por lo menos yo incluso me acuerdo, que lo tengo tan patente, que cuando reconocí a mi hermana, y yo salí y sentía que caminaba así y que el piso se me movía así y casi me desmayé de hecho y el guardia llegó de la puerta llegó a ayudarme. Entonces para mí son cosas que me quedaron grabadas. Por último se preocupó de mí. Y yo con mi mamá al lado pero para mi fue, lo encontré bien (Claudia, Grupo 3) La primera vez yo iba tranquila, bueno sabía que iba a la morgue, que tenía que no tenía que ser algo muy agradable, pero en realidad tenía otras expectativas. O sea yo pensé que alguien me iba a informar de lo que estaba pasando. Entonces cuando llegué abajo y le pregunté al, bueno fui con mi mamá en esa oportunidad, ella no lo soportó, salió haciendo arcadas, se desmayó ( ) un guardia la acogió en ese momento para que no se desmayara, y yo me quedé ahí viendo adentro. Y yo le pregunté incluso al personal que estaba ahí, y todos como a 10 metros de distancia y yo al frente de la camilla porque me colocaron la camilla adelante ahí. Finalmente tuve que reconocer a mi tía por una cicatriz que tenía en la pierna, porque el rostro se veía bien poco (Andrea, Grupo 3) 18

20 Y yo les dije qué pasó, por qué se encuentra en este estado, no se supone que están en un congelador? Y se levanta de hombros un tipo y me dice bueno es que aquí las cámaras no funcionan al 100%. Me dijo el funcionario del SML, que fue el mismo que me atendió cuando fui a retirar a mi mamá este año. Yo dije oh debieran haberme informado que me iba a encontrar eso abajo. Y me dijo pero bueno es o no es sí le digo, la verdad es que sí es, tiene esa cicatriz en la pierna y es mi tía ( ) esa oportunidad fue súper penca. La segunda no tanto porque ya sabía a lo que iba, más resignada. Pero yo igual pensaba dentro de mí qué me voy a encontrar acá, porque uno en realidad no sabe qué va a pasar de un día para otro. Pero no, en la segunda oportunidad me atendieron en general bien. La persona que estaba atendiendo antes de entrar al reconocimiento, el que recepciona los datos y todas esas cosas, yo incluso le dije puedo arreglar a mi mamá, puedo maquillarla, y él me dijo sí, no hay problema yo te voy a dar 2 o 3 minutitos para que la arregles. Y bueno, me respetaron esa parte. Así que en la segunda oportunidad bien. Estuvo mejor pero la primera vez muy mal (Andrea, Grupo 3) Sin embargo, se aprecia también la tendencia de ver el trabajo pericial de manera profesional, de los que subyace en cierta manera un respeto y admiración por el tipo de trabajo que se realiza. En general se aprecia dos ideas en relación al trabajo de los funcionarios: la primera, dice relación con el hecho de que ellos efectúan un trabajo que no tiene nada de especial, y que sólo merece un tiempo de acostumbramiento; y segundo, que para trabajar en este tipo de temáticas asociadas a la muerte, el funcionario debe tener cierto tipo de carácter tener guata. Ambas modalidades, reflejan un ejercicio de empatía con el funcionario, y a la vez, con el tipo de trabajo que se realiza en la medida que por su naturaleza, sus funcionarios deben ser empáticos, tolerantes y vocación. Un eje de este discurso irrumpe tenuemente en términos del trato que han tenido, teniendo en consideración que es un trabajo particularmente difícil que necesita una preparación especial para atender a los usuarios. En cambio una exhumación, que tuve que pedir, en el SML de Coyhaique, y bueno yo no había estado nunca en una exhumación, era mi primera experiencia al respecto, y yo tenía miedo de que fuera muy impactante, pero la gente del servicio lo hizo bien, lo hizo con harto profesionalismo y respeto, por lo tanto no fue tanto, o sea, fue se sacó el cuerpo donde estaba enterrado, se quedó ahí porque había que revisar algunos órganos para determinar si la muerte era o no era de la razón que habían dicho que era, porque era una presunta negligencia médica. Y bueno, igual uno se prepara para eso porque no es menor. Es un poquito más para uno, es un poquito más peludo. Pero fíjate que ellos lo hicieron con mucha rapidez, con mucha pericia, con mucho todo, que finalmente no me hizo nada, y lo hicieron bien. ( ) En ese sentido yo creo que han avanzado harto, y podría decir muchas cosas más pero yo creo que eso es lo más trascendente (Rebeca, Grupo 3) No, es que es un trabajo como todos no más. Lo que pasa es que algunos tienen más estómago y otros no. Esa es la sencilla razón que tiene que trabajar en eso y es su trabajo no más, aunque no les guste hay que trabajar ( ) No porque como uno no está acostumbrado le daría miedo, yo le tengo miedo hasta al cementerio, o sea de traerme una flor del cementerio me da miedo. Uno diría si lo toco muy fuerte me va a venir a penar. Pero como ellos están acostumbrados llegan y lo hacen no más ( )Hay que tener cuero de chancho (Iván, Grupo 2) no sé, yo creo que la gente se acostumbra a tener ese carácter, porque tampoco puede ser gente tan blanda de corazón. Yo creo que se acostumbra la gente a tener ese carácter y ellos están ahí porque llevan años. Yo conozco a una persona de ahí que su papá trabajó ahí, ahora él, y ahora trabaja su hijo y eso que yo era conocida. Y todos tienen ese carácter. Entonces el carácter para trabajar ahí lo tienen (Berta, Grupo 2) Yo creo que tienen que tener vocación, como decía la señora, vocación es igual cuando tú tienes una profesión, yo estoy estudiando una carrera porque tengo vocación para eso, porque me gusta. Y si hay personas que están ahí atendiendo tienen que ser personas que tengan vocación. Igual que sean empático y que sea gente preparada, porque como dicen tienen que tener cuero de chancho pero igual ellos tienen que ser conscientes que llegan toda clase de personas. Tienen que ser tolerantes, ponerse en el lugar del otro, porque hay persona que llegan por razones distintas, tienen que tener criterio y tienen que saber contener a la persona. 19

21 Yo creo que tienen que ser personas especializadas, o que se les de una capacitación o algo, porque no cualquiera puede ocupar un lugar así. Porque igual es complejo trabajar ahí (Sara, Grupo 2) Yo creo que es gente que tiene que tener por lo menos, o una persona que tiene que estar preparada. Porque llegan caos de toda índole, más trágicos, menos trágicos. Familias, personas que van a ver a sus familiares que a lo mejor es más fuerte, más débiles, entonces, tal como dices tú, impregnarse en cierta medida pero todo con sus distancia porque si no te afectas tú también y no sabes manejar la situación. Yo creo que eso es súper importante, yo creo que no cualquiera es llegar y decir ya usted se me pone a trabajar aquí (Claudia, Grupo 3) Tiene que tener vocación para eso, yo creo que cuando entras a la universidad tienes que estar decidido a qué vas, o sea si quieres estudiar medicina legal, ya sabes que vas a abrir personas, que le vas a sacar las cosas y todo eso. Yo creo que tienen que tener vocación (Andrea, Grupo 3) Así que ahí tenía que acompañar a todos los familiares a hacer de todo, y yo siento que la gente que está ahí era bastante vocacional, pero faltaba apoyo psicológico en muchos casos porque no había más gente. Entonces o era la secretaria u otro profesional y no había nadie más en el medio. Entonces yo me imagino que si tú eres la afectada, lugares que tuvieran a los chiquitos, un poco privado, entonces en ese aspecto me imagino que si tú tienes que tratarte ahí debe de haber sido bien desagradable ( Rebeca, Grupo 3) Ahora, en los casos chocantes sucede casi lo mismo de uno, a uno le toca participar en tantos hechos chocantes que hay que hacerse un poco al margen porque uno igual llega a la casa, uno igual llega con la familia, igual llega a darle el abrazo a la polola, entonces todas estas cosas de pronto en este trabajo que es fuerte uno tiene que hacerse al lado (Juan Carlos, Grupo 3). Nosotros vamos de pronto a cualquier tipo de accidente y llegamos con escenarios que uno ni en el infiero se los imagina. Pero llegamos ahí y nos somos los encargados de cerrar y que nadie más vea este infierno. Entonces de pronto uno tiene no tiene la capacidad de llegar y contar esto oye hoy día me pasó esto y no, no lo hace. Entonces eso uno prefiere hacerse al lado y ser un poco crudo -no es lo mejor- yo creo que uno tiene la reacción funcional de desdoblarse, ser empático y después de que sucede si quieren tontea. Nosotros, la situación nuestra es ser lo más empático posible, y cuando ya la víctima se fue ya por último nos reímos, nos burlamos de cómo quedó el fallecido por último. Disculpen, es una forma de huir, pero sí uno tiene que ser lo más empático posible. Es como descargar. No pero lo que acá se percibe del servicio para nosotros como institución es que anda bien (Juan Carlos, Grupo 3) Es que depende del área de servicios donde se desarrolla esta persona, porque no hay un perfil único para trabajar en el SML, depende de donde se desarrolle. En el caso de la gente que trabaja con cadáveres derechamente debe tener un sistema de salud mental, de contención para esa realidad. Porque realmente el tema es fuerte como lo plantean. Por ejemplo, mis colegas que trabajan aquí en frente dicen que la sangre habla, que son los de la brigada de homicidios. Entonces yo creo que es la misma realidad a la que ellos se ven enfrentados al día a día porque llegan cuerpos descuartizados, mutilados, que llevan 20 días muertos ahí, etc. Entonces con toda esa realidad, por tanto esa persona requiere mecanismos de apoyo psicológico que le permita desahogarse. Y si nos vamos a otro tipo de área de servicios, tiene que tener un perfil por ejemplo, yo creo que es un tema muy sensible, el trabajo con niños. Los niños que llegan al SML es por un tema de delitos sexuales, paternidad, etc. Entonces también es un perfil bastante especial y que tiene que estar acorde, teniendo que trabajar con niños para mí deberían ser parvularias, gente con esa línea (Héctor, Grupo 4) Uno va con cierto recelo a tomarse cualquier muestra, me imagino a una mujer que la violaron, que va al SML, lo que uno espera de alguien al lado es alguien que te de confianza y que te garantice discreción. Eso es fundamental. No sé cuál será ese perfil, cómo se elegirá, pero alguien que transmita eso. Primero confianza, y segundo reserva. (Fernando, Grupo 4) Otro punto de atención discursivo lo representa aquel imaginario relativo a las materialidad, infraestructura y espacialidad, en la que se desenvuelve el contexto de atención, en la relación entre funcionario y usuario. Ello toma particular importancia en el discurso de los usuarios/as, en la medida de que dicho espacio acoge o no de buena manera a los usuarios. En este sentido, las opiniones y valoraciones tienden a poner en 20

22 relieve el olor existente, las condiciones de los baños, el tamaño de la sala de espera y las condiciones precarias de la espera en las afueras del SML, sin un lugar físico de permanencia y comodidad, lo que indicaría para ellos, una falta de deferencia para con el usuario. Y sin embargo, llama la atención la temática de la higiene del lugar, algo que pareciera sorprende a los usuarios, pues efectivamente esperaban otra cosa, su pre concepción indicaba posiblemente, que tratándose de un lugar de muertos, fuera un lugar también no higiénico, sucio, oscuro y desordenado. Lo único no más fue la higiene, que cuando yo fui a reconocer a mi papá abajo era un olor espantoso por el hecho de que igual como fue en verano y no tienen tanto personal. Era un olor horrible, aparte que estaban malas las cámaras, entonces el olor era peor, era horrible. Y había como dos cámaras que estaban malas. Uno se tenía que hacer la loca no más con el olor, pero se supone que con los otros trámites me demoré más por el hecho que tenía que ir a Temuco. A mi papá lo tuvimos en la casa como a las 7 de la tarde (Sara, Grupo 2) En ese sentido, vi que se hizo el aseo ahí, pero había un puro baño para toda la gente que llega ahí. Y nada más. Y si usted pregunta algo nadie tiene idea de nada (Berta, Grupo 2) Muy chica para mi gusto. Es una sala chica, me recuerdo que es cuando se entra está a mano izquierda, esa salita, y está la televisión una sala chica En la sala de espera estaban incluso en ese minuto limpiando. Me recuerdo que estaban limpiando, y adentro cuando tú tienes que reconocer a tu familiar recuerdo que estaba bien Más o menos, porque te dicen al fondo y al fondo uno se da cuenta que no hay más camino y hay que bajar la escala, por decirlo así. Hay una escalerita donde uno va a reconocer al familiar. (Claudia, Grupo 3) La oficina de la secretaria, entonces no pueden estar todos apelotonados ahí (Iván, Grupo 2) Entonces yo igual me pongo en el caso de ella, que a lo mejor tienen muy poco personal, o que quizás el lugar es muy pequeño para tantas personas. Más que eso es la infraestructura que tiene el lugar, yo encuentro que debiera ser un poco más grande, por igual la sala de espera encuentro que es muy chico el lugar. Yo generalmente estuve afuera. Mucha gente afuera. Entonces me imagino en invierno para las personas que se les muere alguien en invierno, imagínate tener que estar todos afuera, entonces igual eso es incómodo. Se supone que tu tienes que estar en una sala que sea cómoda para ti, porque tu llegas en un estado y en una situación súper mal, se supone que adentro debería haber una atención más cordial quizás, imagínate hasta los asientos, que debieran haber asientos quizás más cómodos para uno, imagínate toda la noche a lo mejor esperando sentada en un lugar X y se supone que tu vas a llegar a un lugar y sabes que tienes que esperar tantas horas, por último que te tengan unos asientos buenos, no esos de plástico todos duros. Yo más en eso, lo que es el servicio del personal lo encontré bueno (Sara, Grupo 2) Pero no piensan en las personas que llegan. Imagínate en el verano nosotros fuimos y habían como 30 grados de calor, con suerte tienes que ponerte debajo de un árbol. Entonces es horrible el lugar donde está y no piensan en el usuario, en las personas que van. Lo encuentro pésimo en ese sentido (Sara, Grupo 2) Lo único no más que su infraestructura no es la adecuada, pero esa sería la única queja de un observador, pero los protocolos y los principios se cumplen (Juan Carlos, Grupo 3) A mí al contrario, por mi pega hemos tenido una acogida bastante buena. Ahora, en los momentos difíciles claramente falta la infraestructura y tal vez sí un apoyo profesional más profundo, pero nosotros, en lo personal la labor nuestra está bastante bien cubierta por las personas del SML (Juan Carlos, Grupo 3) Había una señalética. Me pareció, la recepción donde uno llega al comienzo, en Avenida La Paz, era bastante higiénica y limpia, eso me llamó la atención. Con separadores de estaciones de trabajo bien definidas, las sillas eran todas uniformes y los paneles estaban en el tono de las sillas, mesas azules, sillas azul, y me pareció que la chica que me atendió vestía uniforme. Había poco personal, por el día (Fernando, Grupo 4) 21

23 sí, concuerdo contigo, la gente bien cordial, bien gentil, igual señalizado, limpio, higiénico, bien sectorizado. Pero esa demora ingrata que te tocó 2 veces (Harold, Grupo 4) Pero en sí el trámite dentro del servicio, tal como lo planteaban ellos, si bien es cierto que es una infraestructura bastante antigua, sobre todo la parte de entrada, yo creo que es un edificio que data de un par de años, bastante bien señalizado, se ve también un cuidado respecto al orden, la limpieza, la higiene, desde esa perspectiva ningún problema. (Héctor, Grupo 4) Una distinción que apreciamos en el discurso de los usuarios, y que se vincula mucho con la espacialidad e infraestructura, dice relación con los tiempos de espera para ser atendidos. Al respecto las opiniones difieren según el tipo de Departamento Técnico al que el usuario concurrió a efectuar la pericia o reconocimiento de fallecidos o retiro de un cuerpo. Ciertamente que en el Departamento de Tanatologia los tiempos de demora con bastantes mas extensos en relación a los tiempos de demora en la atención en el Departamento de Clinica. Sin embargo, observamos dos cosas, la primera es que se debe vincular necesariamente tiempo de espera con las condiciones físicas que acogen al usuario/a; y segundo, que los tiempos de espera, sean en el lugar que sean, siempre son menores que los esperados. Muchísimo, yo tuve que esperar mucho para la autopsia de mi hermana, porque como además era un asesinato entonces yo creo que toma un tema más largo. Fue una larga espera. Llegamos temprano y salimos tipo 5 de la tarde. Y por un tema que no sé, creo que había 1 persona haciendo autopsia y había justo el caso de otra niñita que también la habían asesinado, entonces eran dos temas que había que profundizar harto. Yo no sé cómo será el tema de las autopsias pero me imagino que era por un tema de ese nivel que se demoró mucho. Pero fue muy larga la espera. Yo salí en la mañana al SML con mi mamá y llegamos tipo 5 de la tarde a la casa (Claudia, Grupo 3) Yo fui usuario en 2 oportunidades del SML, la primera fue en noviembre del 2008 y la otra fue hace poquito, el 2 de agosto de este año. La primera vez se trató de mi tía abuela. Ella era más que nada como mi mamá porque vivíamos juntas. Con ella pasó un tema muy complejo porque ella nunca había sacado cédula de identidad en su vida. Murió a los 75 años, se murió de viejita, de sus achaques. Bueno, ahí partió el problema porque como no tenía identificación se ordenó que se metiera el SML. Bueno ahí salió un tema con la fiscalía centro-norte, un fiscal, tuvo que abrir una causa por esto para que se le procediera a tomar huellas digitales, a inscribirla en el registro, con un número de carné, con cédula de identidad y todo ese cuento. Mi tía pasó un mes y medio en el SML. En esa oportunidad no fue tan bueno el servicio, o sea uno llamaba, porque te decían llame, pregunte, cómo va si mandó el oficio el fiscal, porque nosotros no podemos entregar a nadie si no está identificado. Entonces bueno, pasó todo este tiempo y después de un mes y medio salió con la fiscalía todo ok (Andrea, grupo 3) Bueno y también se le sumó a la demora el paro. Hubo justo una situación noticiosa en que el paro no permitió que se entregara el cuerpo y por eso hubo también un abultamiento y un desacuerdo de personas. Eso fue hace muy poco, antes que saliera lo de los reos. Justamente el hecho de los reos provocó que el SML dijera no, vamos a dejar nuestro paro de lado y vamos a trabajar (Juan Carlos, Grupo 3) Lo que yo recuerdo porque esto fue me parece el año pasado, la toma de hora demora, o se para que me dieran hora para ir a constatar. Ya tenía un desfase de un mes y algo desde que había sido el accidente, y la orden del tribunal, y después para que me dieran hora pasaron un par de semanas. Entonces aún más a destiempo. (Héctor, Grupo 4) Bueno yo tengo otra experiencia. Yo tuve que ir por un asalto, tuve que ir muchas veces, como cuatro veces. Siempre que me tocó ir después de almuerzo, el doctor llegó a la hora que quiso, e innumerable gente esperando, hasta una vez que llegó se empezó a hacer fluido, pero llegó con una demora de 1 hora y media ( ) sí (fui a constatar lesiones). Fui en la mañana también y en la mañana no pasaba lo mismo. Me tocó ir dos veces después de almuerzo y fue una larga espera y tenía que hacer la hora, y la secretaria y todo el mundo así como que y cuando llegaban los tipos, lógico, cero explicaciones, o sea, a nadie. Ese es mi punto(harold, Grupo 4) 22

24 Y al proceso en sí, al trámite una vez que pasé por la recepción, después ingreso hacia el edificio que está hacia el interior, donde atienden los médicos, el proceso en sí estaba muy bien estructurado, la gente muy cordial. Me acuerdo que atendían por un número, no había mayores complicaciones. Me fijé mucho en el tema de la atención a discapacitados. Que también hacen la diferencia y me parece lógico, y en cuanto al tema de espera, la doctora que me atendió, yo estaba citado a las 9.30 y fue un tiempo de espera de unos 20 minutos para que me atendieran. Bueno fue bastante fluido en un día normal de funcionamiento a diferencia de la otra persona, pero en general en sí fue bastante bueno. Y el trámite fue un mero trámite, porque a esa altura no tenía nada y según la doctora lo que tuve lo tuve en su momento, pero a esa altura no tenía mayor trascendencia (Héctor, Grupo 4) Lo que pasa es que a mi paso por ahí fue breve, yo pasé obviamente al lugar de muestras. Habíamos 2 o 3 personas en espera, no más que eso, y había 3 funcionarios, en ese proceso digamos. Pero fue fluido me demoré en esperar a que atendieran a estas 2 personas que estaban primero, nada más. Y la muestra llegó tiempo (Fernando, Grupo 4) Yo creo que el tiempo de espera previa a la citación, desconozco en otras situaciones por ejemplo en un asalto, pero el lapsus para que te entreguen hora. Yo creo que por ahí me da la impresión que debe ser por la capacidad limitada en cuanto a recursos humanos y técnica que deben tener. No sé qué dice el resto de los estudios pero me dio esa impresión, que estaban un poco sobrepasados. Y por mi trabajo me da la impresión que por ejemplo lo que es toma de muestras de ADN y lo que son las investigaciones forenses, la derivan mucho los tribunales a la policía porque no tienen la capacidad técnica humana. En cuanto a oferta para ese tipo de trabajo. Me da la impresión, por mi experiencia, que la tardanza en la asignación de horas es por un tema de oferta y demanda (Héctor, Grupo 4) Ello nos indica que el imaginario que se construye en el presente, bajo el prisma de la experiencia, pone en relieve efectivamente aquellos elementos preconcebidos, de un imaginario colectivo, que dice relación con que el SML los tiempos de espera son largos, el olor nauseabundo y de una infraestructura precaria; y que a raíz de la experiencia, las bajas expectativas precedentes, una vez visitado la institución, periciado y atendido, los usuarios/as tienden a tener una muy buena opinión del servicio y/o atención recibida. Para terminar, a continuación presentamos un diagrama que resume las principales tendencias encontradas en el discurso de los usuarios. Este se divide en cuatro ejes, que divide el plano en cuatro campos: Campo PERCEPCIÓN POSITIVA ANTES de ser usuario; Campo PERCEPCIÓN POSITIVA DESPUES de ser usuario; Campo PERCEPCIÓN NEGATIVA ANTES de ser usuario; y Campo PERCEPCIÓN NEGATIVA DESPUES de ser usuario 23

25 REPRESENTACION SOCIAL DEL SML SML ES MAS QUE UNA MORGUE VALORIZACION DEL TRABAJO FUNCIONARIO QUE DENOTA VOCACION BARRIO ES ESTRATEGICO Y FUNCIONAL VALORIZACION DE EXPERIENCIA PREVIA CEMENTERIO Y SML ESTÁN CONECTADOS UBICACIÓN PRACTICA PERCEPCION (+) RECONOCIMIENTO QUE ES UNA LABOR ESPECIAL ES UNA LABOR DIFICIL Y SE NECESITA APOYO PSICOLOGICO ALTO PROFESIONALISMO, VOCACION Y CALIDAD DEL SERVICIO ESPACIO DE ATENCION Y PERSONAL ADECUADO SML VINCULA A HECHOS NOTICIOSOS (DDHH) ALTA SATISFACCION POR ATENCION RECIBIDA PASADO/ ANTES SER USUARIO PERCEPCIONES POSITIVAS ANTES SML PERCEPCIONES POSITIVAS DESPUES PRESENTE/ DESPUES SER USUARIO PERCEPCIONES NEGATIVAS ANTES PERCEPCIONES NEGATIVAS DESPUES SML = RESALTA SU IMAGEN CON LA HUELGA (No entrega de los cadáveres) DDHH ERROR RECONOCIMIENTO ENTORNO PELIGROSO, TENEBROSO Y FEO DIFICIL ACCESO/ SIN ESTACIONAMIENTO ENTORNO MERCADO DE TUMBAS TENSIONA BUROCRACIA TIPICA DEL FUNCIONARIO PUBLICO INCAPACIDAD TENICA Y HUMANA LARGO TIEMPO DE ESPERA QUE NO SERIA ATENDIDA DE MANERA ADECUADA CORRUPCION AUTOPSIAS A CUERPOS = MUERTE QUE NO ES UN TRAMITE AGRADABLE MANTENCION DE DISTANCIA Y LEJANIA DEL LUGAR PERCEPCION (-) TANATOLOGIA: COMPRENDER QUE ES UN ESTADO ESPECIAL, ES PRIMERA VEZ FRIALDAD, INSENSIBILIDAD Y FRIALDAD EN EL TRATO POR EL FUNCIONARIO ALTO TIEMPO DE ESPERA DESORIENTACION Y CONFUSION PREVIA, MOMENTO DE TENSION EN EL SML NO PIENSAN EN EL USUARIO DESCONSIDERACION CON EL USUARIO QUE ESPERA AFUERA POCA DEFERENCIA CON EL USUARIO ESPACIO DE ACOGIDA PEQUEÑO, INFRASTRUCTURA INADECUADA ATENCION INHUMANA EN RECONOCIMIENTO CLINICA: ATENCION FLUIDA, RAPIDA Y OPORTUNA CALIDAD DE ATENCION PERICIAL BAJO ALTO TIEMPO DE ESPERA (LESIONES), PERO ESPACIO DE ATENCION AECUADO 24

26 CONCLUSIONES Nos parece que la temática el estudio aquí expuesto nos convoca a reflexionar, tanto en términos de la utilidad y necesidad de aplicar metodologías cualitativas para la comprensión de los fenómenos abordados, en el marco del mejoramiento del servicio público; como también reflexionar acerca del tipo de imagen que se esta proyectando como en la orientación que subyace en el marco que deben tener las comunicaciones e informaciones que se entregan; y al mejoramiento de la atención de los usuarios/as como de procedimientos internos, especialmente en aquellos relativos a la participación institucional en el rito funerario. En primer lugar, el aporte de la metodología cualitativa en la comprensión de los fenómenos sociales y culturales no puede ser puesto en duda en el desarrollo de un conocimiento particular en función del mejoramiento de la gestión institucional. Ciertamente que el método cuantitativo, muchas veces expresada en encuestas de satisfacción o de tendencias estadísticas, son un tremendo instrumento para la medición de la gestión interna. Sin embargo, llegar a la comprensión de los sentidos y discursos, escuchar las razones por las cuales, el fundamento del habla, son los ejes que indican y nos instruyen acerca del núcleo duro que esta detrás de cada una de las acciones humanas. En segundo lugar, producto del análisis ser puede determinar ciertos supuestos o hipótesis de trabajo orientados a establecer una política comunicacional del SML con el objeto de mejorar y potenciar su imagen como servicio público. Si sabemos la imagen que la institución proyecta, se puede modificar aquellos aspectos negativos y potenciar aquellos positivos asociados a ese constructo colectivo y sedimentado en el tiempo en la visión que la ciudadanía tiene respecto al SML. Por ejemplo, si sospechamos que los usuarios, aquellos que aún no se han vinculado con el SML, han construido una imagen en la que esta institución esta vinculada sólo a la muerte, como depósito de muertos; o que su ubicación no sólo es de difícil acceso sino que además es tenebroso, peligroso y oscuro, y que como toda institución pública, la atención debe ser lenta y burocrática; entonces, las preguntas que nos debemos hacer, es Qué tipo de acciones podemos hacer para informar a la ciudadanía de que el SML no es sólo la morgue de la ciudad?; Cómo informamos a la ciudadanía que el barrio o sector tiene atractivos públicos y arquitectónicos?; Cómo nos coordinamos con otros Ministerios para potenciar aspectos patrimoniales y turísticos?; entre otras. BIBLIOGRAFIA Jodelet D. (ed) (1989). Les Representations sociales. París: PUF. Caycedo Bustos, Martha L (2007). La muerte en la cultura occidental: antropología de la muerte. En: Revista Colombiana Psiquiatría, año 2007; XXXVI (2): Pinazo, S.; Bueno, J (2004). Reflexiones acerca del final de la vida. Un estudio sobre las representaciones sociales de la muerte en mayores de 65 años. En: Revista Multidisciplinar Gerontología; 14(1): Glaser y Strauss (1967). The Discovery of Grounded Theory: strategies for qualitative research, Hawthome, Nueva York: Aldine Publishing Company. Frazer, James (1981). La Rama Dorada Geertz, C. (1992). La interpretación de las culturas. Barcelona, Gedisa. 25

27 ANEXO ESTADISTICO Tabla 1. Peritajes Tanatológicos realizados en el Servicio Médico Legal según Región, Periodo

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29 Tabla 2. Peritajes tanatológicos, clínicos, psiquiátricos y exámenes de laboratorio entre y variaciones anuales y de periodo observadas. País 28