HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA VENTA Parte 2

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1 CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA VENTA Parte 2

2 MODELOS DE CLIENTES Y ACTITUDES DE ESTOS

3 Si bien estamos obligados a vender al cliente el producto/servicio que mayor beneficio nos conlleve y teniendo que ser honestos, sin intentar engañarle, puesto que un cliente engañado es un cliente perdido, también hemos de ser conscientes que:

4 Si no conseguimos las verdaderas necesidades de nuestro cliente nunca podremos ofrecerle el servicio/producto adecuado y correremos el riesgo de perder el cliente.

5 CLIENTE ESPORÁDICO Inicio (Saludo) Preguntamos Nos consultan Explicamos ventajas Buscamos información Explicamos qué podemos dar al cliente en productos y servicios Vendemos a futuro (sobre el mismo tema) Cierre Preparación venta futura Vendemos la tienda El cliente elige

6 CLIENTE HABITUAL Inicio (Saludo cordial) Preguntamos Nos consultan Buscamos información Presentamos alternativas de producto y servicio Explicamos detalladamente Aconsejamos al cliente y presentamos novedades Cierre (Preparación venta futura) (Dejar abierta posible llamada) Dejamos elegir al cliente

7 ROLE PLAY (Instrucciones Generales) En las páginas siguientes se exponen las condiciones generales de una negociación entre unos clientes y un "vendedor" de librería. El método a seguir será el siguiente:

8 ROLE PLAY (Instrucciones Generales) Distribuir, por sorteo, los papeles de vendedor" de librería y de cliente. Analizar la información que nos facilitan, pero ÚNICAMENTE aquella que nos corresponda dependiendo del rol que vayamos a jugar (vendedor/cliente). Planificar la entrevista que vamos a mantener fijándonos nuestros objetivos y estrategias de negociación/venta. Realizar las simulaciones. Explotar, en plenario, los resultados y conclusiones.

9 ROLE PLAY (Instrucciones para los observadores). Se realizarán dos ventas. Al finalizar las mismas, se analizarán las posiciones mantenidas y las razones de acuerdo/desacuerdo en cada una de las negociaciones. En este análisis participarán todas las personas, no únicamente los "actores". REGISTRO PARA EL ANÁLISIS DE LA VENTA/NEGOCIACIÓN Los observadores no participarán durante la negociación e irán anotando sus impresiones sobre las mismas. Estas notas servirán para el posterior análisis de cada una de las negociaciones/ventas.

10 ROLE PLAY (Instrucciones para los observadores). Les recomendamos que tengan en cuenta aspectos tales como: Se han escuchado los interlocutores. Ha logrado el "vendedor detectar las necesidades del cliente. Ha sabido satisfacerlas. Ha seguido el flujograma que hemos explicado añadiendo los comentarios que hemos realizado. Ha buscado una venta futura.

11 ROLE PLAY I. Cliente esporádico (Instrucciones para el "vendedor ) Entra un cliente de algo más de 45 años de edad al que usted no ha visto nunca antes en la librería. Por su aspecto (que perfilamos en el aula para que sea lo más real posible) Ud. intuye que: Sabe que los precios de los principales competidores que hay en la zona son algo más económicos (alrededor de un 20% en cada obra, tanto en discos/audio como en libros).

12 ROLE PLAY I. Cliente esporádico. Usted tiene 45 años. Es profesor de historia en un colegio religioso del estado. Está poco sobrado de dinero. Lo que quiere comprar es para Ud. Tiene, además, las características que le hemos atribuido en grupo hace un rato.

13 ROLE PLAY II. Cliente habitual (Instrucciones para el vendedor ) Entra en su establecimiento Dr. Juan Pérez con cara de pocos amigos. Dr. Juan Pérez es cliente suyo desde hace varios años y nunca antes ha tenido problemas con él. Recuerde que Dr. Juan Pérez tiene un carácter muy fuerte. Es profesor de Sociología de la Religión en la León XIII y aunque compra bastante cree ser el cliente más importante.

14 ROLE PLAY II. Cliente habitual (Instrucciones para el "cliente") Usted es Dr. Juan Pérez. Suelen comentar quienes le conocen que es una persona de carácter fuerte y con gran conocimiento de lo que se trae entre manos. Lo único que usted pide es un trato más personalizado y estar informado de las novedades porque piensa que es un cliente muy importante para una librería como esta que, ud. cree, tiene un planteamiento no comercial sino de propaganda católica.

15 MODELOS DE CLIENTES ARROGANTE Si bien tenemos claro que CADA CLIENTE, ES UN MUNDO, analizaremos aquí algunos de los estereotipos que más frecuentemente aparecen en nuestras tiendas; si bien, afortunadamente, la mayor parte de los clientes, los llamados normales usualmente no nos causan demasiados trastornos. DUBITATIVO METICULOSO CLIENTE POLÉMICO APRESURADO RESERVADO AFABLE

16 CLIENTE POLÉMICO Provoca Discusión Pretende llevar razón Desconfía de soluciones ofrecidas Necesita atención preferente Es agresivo

17 CÓMO LO TRATARÍA USTED?

18 CLIENTE POLÉMICO No interrumpir sus quejas No discutir No responder a su agresividad con agresividad Escucha activa Serenidad y comprensión Preguntar Prestar gran atención Amable y resuelto No dudar al dar información

19 CLIENTE DUBITATIVO Tímido e inseguro Desconoce los medios a utilizar Tiene miedo de que se note que no conoce el medio Le cuesta decidir No se atreve a preguntar

20 CÓMO LO TRATARÍA USTED?

21 CLIENTE DUBITATIVO Especial simpatía, atención y ayuda Inspirar confianza cómplice y seguridad Ayudarle a exponer el problema Adivinar, adelantarse a él Ayudarle a decidir: yo, en su lugar Orientarle sobre qué hacer y a quien acudir

22 CLIENTE ARROGANTE Y SABELOTODO Conoce los medios Cree saberlo todo Orgulloso Displicente A veces agresivo Exige atención preferente Al principio, va de amigo Desconfiado Líder: lleva voz cantante Exigente y reclamatodo

23 CÓMO LO TRATARÍA USTED?

24 CLIENTE ARROGANTE Y SABELOTODO No discutir No quitarle la razón No responder a su agresividad con más agresividad No provocar su competitividad Adoptar actitud serena y atenta Procurar transmitir relajación Dar impresión de eficacia

25 CLIENTE METICULOSO Sabe lo que quiere Es concreto y conciso Tajante, puede ser cortante y brusco De pocas palabras Exige rapidez, atención, eficacia Concreción y exactitud, información completa A veces agresivo, en caso de tener que esgrimir sus derechos

26 CÓMO LO TRATARÍA USTED?

27 CLIENTE METICULOSO Demostrar seriedad y atención hacia él. Ojo con su tendencia al ya te tengo Trato correcto y amable Respuestas precisas y concretas Demostrar eficacia y no dudar Ser ordenado y transmitirlo

28 CLIENTE AFABLE A veces, pegajoso Sonriente y amistoso Hablador Sin prisa Aparenta cierta seguridad y superioridad Necesita reconocimiento Necesita atención

29 CÓMO LO TRATARÍA USTED?

30 CLIENTE AFABLE Evitar que cause lentitud, por la atención que exige, siendo amable pero concreto y conciso Tratar de ser muy profesional Mantener la iniciativa en la relación personal Centrar los temas en lo concreto Serenidad, no darse por enterado de bromas y otros comentarios, siendo agradable Mantener las distancias y no familiaridades

31 CLIENTE RESERVADO Retraído Pocas palabras Escasa capacidad de relación personal Se confunde con el indeciso: este cliente es más inseguro Requiere grana atención Puede provocar retrasos Se puede sentir discriminado y volverse agresivo

32 CÓMO LO TRATARÍA USTED?

33 CLIENTE RESERVADO Demostrar amabilidad No tratar con prisas Infundir confianza Tratar de obtener información precisa Hacer preguntas concretas Tratar de averiguar si tiene dudas Dar información muy mascada

34 CLIENTE APRESURADO-ACELERADO Intranquilo e inquieto Prisa crónica Quiere salir corriendo Le cuesta creer que, a veces el ritmo no se puede alterar No prisa = incompetencia Espera soluciones mágicas Se da importancia

35 CÓMO LO TRATARÍA USTED?

36 CLIENTE APRESURADO-ACELERADO Demostrar que entendemos su situación Combinar prisas con calidad de servicio Ir al grano Asegurarse de obtener información precisa Hacer preguntas concretas

37 INDIVIDUAL PLENARIO Trate de ordenar jerárquicamente, según su presencia en las librerías, los diferentes tipos de clientes que hemos visto POLÉMICO ARROGANTE DUBITATIVO APRESURADO RESERVADO AFABLE METICULOSO

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