CAPACITACIÓN POR COMPETENCIAS LABORALES UN LOGRO PRODUCTIVO PARA LA EMPRESA FARMACÉUTICA LABORATORIES DE COLOMBIA

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1 CAPACITACIÓN POR COMPETENCIAS LABORALES UN LOGRO PRODUCTIVO PARA LA EMPRESA FARMACÉUTICA LABORATORIES DE COLOMBIA MARIA CAMILA TORRES CASTAÑEDA CLAUDIA CAROLINA TORRES ORJUELA PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. 2010

2 RESÚMEN EJECUTIVO La presente investigación se realizó en una organización que se desarrolla en el sector farmacéutico, llamada Laboratories de Colombia, destacada por la distribución a Nacional de productos nutricionales y farmacéuticos. El objetivo principal de la presente investigación es: Implementar un programa de Capacitación basada en Competencias Laborales, para la fuerza de ventas de la empresa Laboratories de Colombia, teniendo en cuenta un modelo básico de Capacitación. La investigación está basada en la metodología exploratoria aplicada por medio de panel de expertos, entrevistas focalizada, encuestas estas dirigidas al área comercial de dicha organización. Los resultados del trabajo de campo permiten identificar aquellas competencias Laborales que son primordiales para capacitar a los integrantes del área de ventas este por medio del desarrollo de un Plan Maestro de Capacitación por Competencias, buscando siempre una mayor productividad y desempeño de los mismos. Palabras Claves: Capacitación por Competencias Laborales, Levantamiento de Perfil por Competencias Laborales, Plan Maestro de Capacitación, Puesto de Trabajo, Productividad. 2

3 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN 4 1. JUSTIFICACION 7 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 9 3. OBJETIVOS 3.1. Objetivo General Objetivos Específicos MARCO TEÓRICO Competencias Laborales Competencias Específicas Puesto de Trabajo Capacitación Capacitación por Competencias Laborales Información general de Laboratories de Colombia METODOLOGÍA ANALISÌS DE RESULTADOS PLAN MAESTRO DE CAPACITACIÒN CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA ANEXOS 73 3

4 INTRODUCCIÓN Las personas son nuestro activo más importante, es una frase que constantemente se escucha en administración. De allí el origen de este proyecto que inició como una simple curiosidad por saber más acerca de la administración de Recursos Humanos y que poco a poco se fue transformando en un objeto de investigación serio. No en vano, el administrador no sólo se conforma con dirigir a las personas, y en asignar tareas sino que también se interesa en saber cómo llevar el potencial de sus colaboradores a un nivel mucho mayor. Uno de los temas que se han estado investigando son las nuevas maneras de capacitar a los colaboradores, las cuales aportan valor a la organización y a los productos y/o servicios que ella ofrece. Por este motivo, el equipo investigador como estudiantes de Administración de Empresas, debe involucrarse y conocer dichos procesos de capacitación, para poder generar nuevas propuestas, de modo que el estudio de estas teorías del Recurso Humano, no se vuelva un proceso estático, sino que se dirija hacia nuevas dinámicas. Al principio, la idea consistía en crear el departamento de Recursos Humanos en una empresa nueva. El tema era bastante popular, y ya se había realizado con anterioridad, por lo que no constituía un trabajo de investigación, razón por la cual el proyecto terminó convertido en el diseño de un programa de capacitación por competencias laborales, para la fuerza de ventas en Laboratories de Colombia considerada como una PYME. Se parte del supuesto de que la capacitación es una inversión y no un gasto para la compañía, y que se brinda de acuerdo a una necesidad específica. Teniendo esto en mente, se decide trabajar con la fuerza de ventas, en tanto que la razón de ser de esta empresa es comercializar, por lo tanto las ventas son la principal fuente de existencia para esta compañía y se considera que en éste 4

5 departamento se encuentra el core de la misma. Este ejercicio de investigación permite reflexionar acerca de los métodos de capacitación y también investigar por qué la capacitación basada en competencias es la mejor manera de capacitar a la fuerza laboral de Laboratories de Colombia. Teniendo esto en mente, se planteó él objetivo general que es: implementar un programa de capacitación basado en competencias laborales, para la fuerza de ventas de la empresa Laboratories de Colombia, teniendo en cuenta un modelo base de capacitación. Para la consecución de este objetivo, se llevaron a cabo los siguientes pasos, el primero de ellos fue identificar las competencias laborales que se necesitan, para que los la fuerza de ventas de la empresa Laboratories de Colombia mejore o mantenga su desempeño laboral. Posteriormente, se definieron las competencias laborales de los (6) cargos, correspondientes al área de ventas de la organización mediante el diseño y aplicación de un perfil por competencias; por último, se realizó un análisis de la capacitación que se ha venido realizando en el área de ventas por con el fin de realizar un empalme con el antiguo método de capacitación, y así diseñar la propuesta formal de una capacitación por competencias 5

6 Tomando como base esas inquietudes y supuestos, se acordaron unos parámetros teóricos que orientarán y justificarán el producto de este trabajo de investigación. Así, la primera etapa de la investigación es un rastreo conceptual que empieza por una contextualización del Recurso Humano, y cómo este concepto ha venido cambiando con el pasar de los años. Enseguida, se habla de la importancia de la capacitación en las empresas como medio por el cual los colaboradores desarrollan o fortalecen ciertas habilidades. Posteriormente, se habla acerca de la capacitación por competencias laborales, mediante una contextualización sobre este tema, y su impacto en los colaboradores y en la empresa. Más adelante se habla de las competencias específicas, lo cual nos lleva a hablar un poco acerca del puesto de trabajo, y finalmente, la quinta parte se centra en competencias laborales, realizando lo la capacitación correspondientes por diagnósticos a través de las herramientas descritas en la metodología que se llevará a cabo en la organización. En la segunda parte del proyecto se exponen los pormenores de la recolección de datos y de fuentes. Para ello, se utilizó el modelo de DNC herramienta que permite conocer las necesidades de aprendizaje existentes en una empresa a fin de establecer tanto los objetivos como los contenidos de un plan de capacitación. Luego de esbozar este proceso, en la tercera y última etapa se realiza el análisis de los resultados, develando el diseño de la capacitación que se debe de llevar a cabo en la empresa Laboratories de Colombia. 6

7 1. JUSTIFICACIÓN Identificando la prioridad que se le da al área de Recurso Humano en las organizaciones del Siglo XXI, se quiso realizar una profundización en el tema de capacitación basado en la gestión por competencias, ya que es primordial para el desarrollo y cumplimiento de la visión y los objetivos de las organizaciones. Bajo la responsabilidad que tienen las empresas hoy en día de combatir un entorno tan cambiante como el de la actualidad, se ve la necesidad de encontrar los puntos claves para que las organizaciones respondan satisfactoriamente a estas alteraciones en el entorno. Según Aguinis y Kraiger (2009), la capacitación en las organizaciones colombianas, no solo produce grandes beneficios para los colaboradores en la organización y en la productividad de los mismos, sino también en las áreas y departamentos de las organizaciones, los equipos de trabajo y la sociedad. Así mismo, la capacitación no solo afecta el conocimiento declarativo (es el conocimiento sobre lo que es algo, el cual se traduce en el saber decir, es decir, en la interpretación.)1, puede mejorar el conocimiento estratégico (el saber cuándo aplicar un conocimiento específico, o una habilidad específica). Observando la necesidad que tienen las empresas comercializadoras en obtener buenos resultados, se identificó la importancia de desarrollar un diagnóstico en el área de ventas de Laboratories de Colombia, para identificar y establecer prioridades en aquellas competencias laborales que son importantes a la hora 1 TREPAT Cristofol-A. Procedimientos en Historia, un punto de vista didáctico. Editorial GRAÓ de IRIF. Barcelona. 4ª edición p.22 7

8 desarrollar un buen desempeño laboral. Todo el esfuerzo se centrará en ésta área dado que es el departamento productivo de más relevancia en la organización. En la actualidad esta organización se encuentra en un proceso de definir y formalizar las competencias laborales que deben desarrollar en la organización, las cuales se definirán antes de Febrero del 2010 por parte del grupo investigación. Por lo tanto, se busca que el diseño de estas competencias laborales sea la base para la implementación de un programa de capacitación. Así mismo la intención de éste proyecto es brindarle a ésta compañía una retroalimentación de lo que se investigó y se observó a lo largo del proceso de trabajo de campo, en el cual se realizarán entrevistas focalizadas, y la realización de un panel de expertos para identificar y definir las competencias; esperando que éste sea un aporte y a la vez genere un impacto positivo a mediano plazo. Para el equipo investigador como creador de éste proyecto es primordial poner en práctica los conocimientos y paralelamente desarrollar competencias que permitan hacer aportes a la empresa Laboratories de Colombia. Se espera que con la ejecución de esta investigación se realice un aporte a la carrera de administración de empresas, dándole la trascendencia que merece la capacitación por competencias, y así mismo se plasme la cristalización de todos los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera. Teniendo en cuenta que el principal activo de las organizaciones es el talento humano, se quiso realizar este proyecto para evidenciar comportamientos claves que debe desarrollar cada colaborador en su puesto de trabajo, con el fin de destacar, y mejorar aquellas competencias, a través de la capacitación, desarrollando una buena habilidad para reaccionar a los desafíos laborales y personales que se puedan presentar en el ambiente laboral. 8

9 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Se ha dado una evolución del recurso humano a lo largo del tiempo; la cual se remonta a la era industrial clásica ( ), (Chiavenato; 2002) periodo en el cual el trabajador se consideraba un mero recurso de producción; luego en la era de la industrialización neoclásica ( ), los colaboradores fueron reconocidos como un recurso vivo, inteligente, y productivo, dando paso al nuevo concepto de Recurso Humano. Actualmente, como producto de los cambios experimentados, el trabajador es reconocido como una persona inteligente y proactiva, capaz de tener responsabilidades e iniciativa. Este último periodo es conocido como la era de la información, e inició en (Chiavenato; 2002). Trabajar con el talento humano en el siglo XXI implica preocupación por educar, capacitar, motivar y liderar personas que trabajen en la organización. Sin embargo, no siempre se encuentran empresas cuyos colaboradores trabajen por convicción sino más bien por obligación, o porque su condición económica actual lo obliga. Todas las organizaciones deberían estar en la búsqueda de que sus colaboradores trabajen por convicción; para esto se debe tener en cuenta el entorno, y la productividad de los mismos. Las armas competitivas de este siglo serán las cualidades de la fuerza de trabajo y el mantener personas especializadas en los cargos de la organización, donde el principal factor para que esto se lleve a cabo es la capacitación. La capacitación, según Martha Alles (2004), es la transmisión de conocimientos y habilidades; es un proceso que debe ser organizado, planificado, y evaluable. Un factor primordial que debe ser considerado, es el grado de compromiso del 9

10 empleado con la empresa, el resultado de éste aspecto es el inicio para propiciar cambios comportamentales y organizacionales, evidentes en cada trabajador. En la gestión humana se observa que la capacitación se está convirtiendo en una de las principales herramientas para lograr los objetivos establecidos en la empresa, de una manera eficiente y eficaz; razón por la cual, la cultura organizacional que promueve la idea de ofrecer capacitación solamente al personal en los altos niveles jerárquicos tiene que ser modificada. Trabajar con gente capaz, propiciará la conformación de equipos de trabajos eficientes y eficaces, puesto que trabajar con una persona competente, será mucho más beneficioso para la empresa2. Al extraer lo máximo de las capacidades organizacionales, se puede mejorar el valor de mercado de la empresa. No es extraño que los procesos de capacitación de personal cambien con el venir de los años, ya que vivir en un entorno tan cambiante requiere que los procesos estén continuamente renovándose, cumpliendo con las exigencias que se van generando, por lo cual podría esperarse que la inversión de recursos financieros en capacitación aumente significativamente en los próximos años. A fin de mantener un desempeño eficaz, y adaptarse a diferentes maneras de trabajar, la mayoría de los miembros de la organización necesitan capacitarse, esperando así que la expansión de las habilidades se dé en un menor tiempo. Según Sherman, La razón fundamental de capacitar a los nuevos empleados es darles los conocimientos, aptitudes y habilidades que requieren para lograr un desempeño satisfactorio [ ] la capacitación adicional les da la oportunidad de 2 CASCIARO Tiziana, and Souza Lobo Miguel, Competent Jerks, Lovable Fools, and the formation of Social Networks. Harvard Business Review Article. Published June

11 adquirir conocimientos y habilidades nuevos 3 haciendo que los colaboradores sean más llamativos en el mercado laboral. Evidentemente, los individuos son quienes poseen las competencias, pero las organizaciones deben asegurar que los empleados realicen con eficiencia y acierto las funciones asignadas al puesto de trabajo; al mismo tiempo deben desarrollar sus capacidades para mejorar su empleabilidad y aportarle un valor significativo a su carrera profesional. (Fernandez, ) El entorno cambiante, genera la necesidad de que los colaboradores tengan la capacidad de adaptarse rápidamente a éste y así mismo tener la habilidad de generar mayor productividad, en sus tareas asignadas. Al mismo tiempo, se han creado un sin número de retos, especialmente en las empresas que tienen planes de globalizarse. Anteriormente, el proceso de selección solamente se interesaba por buscar gente con trayectoria exitosa, que tuviera amplios conocimientos y experiencia. Hoy en día, se busca gente que tenga la capacidad de adaptarse, que pueda trabajar en equipo y que posea competencias relevantes al cargo y de ser necesario que pueda desarrollar otras competencias.4 Las organizaciones de los años 80 del siglo pasado necesitaban disponer de otros conceptos que permitiesen agrupar ciertas características de los empleados, adaptarlas a los procesos productivos y gestionarlas con independencia de las personas y los puestos, se trataba de definir una dirección de Recursos Humanos en dos ámbitos: el puesto y el trabajador. 3 SHERMAN Arthur, Administración de Recursos Humanos, Capacitación y Desarrollo. Desarrollar la eficacia de los recursos humanos, 12ª edición p FRIGO Edgardo. Foro de Profesionales Latinoamericanos de Seguridad. La Capacitación y el Futuro de la Empresa [en línea] Consultado el 15 de Agosto de

12 Así surgió la gestión por competencias, como filosofía para movilizar las competencias de las personas hacia la consecución de los objetivos del negocio. 5 El enfoque de competencias laborales presenta la productividad empresarial en términos de capacidades de los empleados, y de qué tan competentes son para realizar una tarea específica. La Gestión por competencias viene a introducir nuevos conceptos para flexibilizar la dirección de los empleados y poder adaptarla a las necesidades de la organización 6 Por tal motivo, se reconoce la importancia de las competencias laborales, como el elemento fundamental para incrementar el desarrollo del talento humano en las empresas Colombianas. Por esta razón, se realiza el trabajo de investigación en una empresa comercializadora de productos farmacéuticos que lleva operando en el mercado Colombiano siete (7) años, en la cual se pretende, identificar, determinar y evaluar aquellas competencias que son esenciales para llevar a esta empresa a lograr un crecimiento significativo a través de la implementación de una propuesta formal de capacitación por competencias. Laboratories de Colombia es una compañía farmacéutica que desarrolla y comercializa medicamentos y otros productos, con altos estándares de calidad y servicio, cumpliéndoles a sus clientes y aliados con excelencia y al mismo tiempo a sus colaboradores brindándoles crecimiento integral y trato justo. Esta 5 FERNANDEZ LOPEZ, Javier. Gestión por competencias un modelo estratégico para la dirección de Recursos Humanos. Ed. Prentice Hall Pág Ibid. Pág

13 organización es considerada una pequeña empresa, la cual cuenta con una nómina de 38 empleados en todo el país; su principal objetivo organizacional es ser parte del mercado farmacéutico Latinoamericano, buscando beneficiar a la comunidad con productos y servicios de alta calidad. En el acercamiento que se realizó a la empresa a través de la directora de Recursos Humanos, se pudo apreciar que en la empresa existen las siguientes características: no existe un manual de funciones, ni tampoco diseños de cargos, no hay directrices claras de capacitación, y hasta ahora se está incursionando en la implementación de un modelo de gestión por competencias, lo que evidencia que la organización está trabajando con competencias que no están totalmente formalizadas, siendo ésta una de las características más importantes, en tanto que es necesario identificarlas, y plasmarlas formalmente para poder brindar capacitación a las necesidades que la fuerza de ventas evidencie, y así poder explotar el potencial de cada colaborador. Por esta razón se quiere diagnosticar el estado actual del área productiva de la empresa Laboratories de Colombia, observando sus fortalezas y debilidades, competencias y procesos de capacitación actuales por lo que se plantea la siguiente pregunta. Cómo Implementar un programa de capacitación basado en competencias laborales dirigido a la fuerza de ventas de la empresa Laboratories de Colombia? 13

14 3. OBJETIVOS 3.1 OBJETIVO GENERAL Implementar un programa de capacitación basado en competencias laborales, para la fuerza de ventas de la empresa Laboratories de Colombia, teniendo en cuenta un modelo base de capacitación. 3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS Identificar las competencias laborales que se necesitan, para que la fuerza de ventas de la empresa Laboratories de Colombia mejore o mantenga su desempeño laboral, por medio de la realización de un panel de expertos. Definir las competencias laborales de los (6) cargos, correspondientes al área de ventas de la organización mediante el diseño y aplicación de un perfil por competencias. Analizar la capacitación que se ha venido realizando en el área de ventas por medio de entrevistas focalizadas y estructuradas con el gerente de línea y los colaboradores de la misma, con el fin de realizar un empalme con el antiguo método de capacitación, para así diseñar la propuesta formal de una capacitación por competencias. 14

15 4. MARCO TEORICO La Gestión por Competencias Laborales orienta al trabajador hacia una nueva cultura laboral que postula que: para competir, requiere innovar para innovar, requiere adquirir nuevas competencias para aprender, requiere referencias sobre el desempeño esperado y la interacción social a partir de la concertación y participación de los trabajadores en la empresa para mejorar su desempeño, requiere conocer los resultados esperados por la empresa y la participación de los trabajadores en las mismas. Leonard Mertens No es un misterio que todas las organizaciones pequeñas o grandes, necesiten un área de recursos humanos, pero la gran pregunta es: Por qué es indispensable? La razón es porque las personas poseen el conocimiento, y es necesario depender de una gestión del mismo, para poder desarrollarlo y así iniciar un proceso para la consecución de metas organizacionales. Adicionalmente el área de Recursos Humanos marca una pauta diferencial de las empresas que la implementan a las que no, dándole un valor agregado a la misma. El proceso que se debe desarrollar para que el desempeño y los resultados de los colaboradores sean óptimos, tienen una gran dependencia en los métodos de capacitación. Los procesos de capacitación van siempre asociados a procesos de cambio y por tanto, dirigidos a preparar a los miembros de la organización para lograr el estado cualitativamente superior que se quiere alcanzar. Para lograr cambios consistentes hay que crear nuevos hábitos, modificar comportamientos, siendo este el principal papel de la capacitación.7 Mediante la capacitación se le proporciona al empleado el conocimiento y experiencia, que necesita para desempeñar satisfactoriamente sus tareas, haciendo que la organización alcance un nivel de competitividad superior en el mercado. La clave del éxito de las 7 AGUINIS, Herman; KRAIGER Kurt. Benefits of Training and Development for Individuals and Teams, Organizations, and Society. Annual Reviews /annurev.psych p.7

16 capacitaciones que se implementan está en el desempeño y resultado posterior a dicha implementación. La mejor manera de que esto se lleve a cabo es por medio de la metodología implementada y su posterior control COMPETENCIAS LABORALES Antes de seguir con la contextualización de capacitación por competencias laborales, se debe realizar una breve explicación del significado de Competencias bajo un contexto laboral a través del tiempo. El concepto de Competencias Laborales fue utilizado por primera vez en los años 70 s gracias a las investigaciones realizadas por David McClelland, las cuales se enfocaban a identificar las variables que permiten explicar el desempeño en el trabajo. Así mismo, McClelland identificó los distintos niveles de rendimiento de los trabajadores por medio de una serie de entrevistas y observaciones enfocándose en las características y comportamientos de las personas. Para ubicar un poco más este tema en los últimos años se encuentra: Marelli (2000): Define La competencia es una capacidad laboral, medible, necesaria para realizar un trabajo eficazmente, es decir, para producir los resultados deseados por la organización. Está conformada por conocimientos, habilidades, destrezas y comportamientos que los trabajadores deben demostrar para que la organización alcance sus metas y objetivos 8 Según Marín (2002), se entiende las competencias como un recurso del sujeto para el logro de sus proyectos de vida, más allá de una exigencia externa inmediata.9 Así mismo, la competencia es un saber hacer en un contexto 8 PÉREZ, E. FARAH, M. DE GRAMMONT H. La nueva ruralidad en América Latina: avances teóricos y evidencias empíricas. Ed. Clacso. p MARÍN Zuluaga Gladis Patricia. Revista de la Escuela de Administración de Negocios, (EAN) Nº 45 EneroJunio de 2002.p

17 determinado, es saber qué tan capaz y hábil una persona es para realizar una tarea. Adicionalmente, las competencias se caracterizan por: ser características personales medibles y observables, están asociadas a desempeños superiores y sobresalientes, están relacionadas con las misiones y objetivos estratégicos de las organizaciones, tienen sentido en contextos particulares. Según Valdés Pérez (2005), es evidente que lo que contribuye a la excelencia organizacional no son solo los recursos materiales de las empresas, sino estos en conjunto con la base de la competitividad de la organización que está conformada por un conjunto de competencias desarrolladas por los colaboradores de la empresa, siendo estas las que brindan las herramientas necesarias para poder acceder a nuevos productos y nuevos mercados. 10 Las competencias que garantizan el éxito son: (1) Los conocimientos, que derivan de la aplicación de una técnica específica. (2) Las habilidades, que se adquieren mediante capacitación y experiencia, y (3) Las cualidades que están relacionados con rasgos o características personales, siendo más difíciles de obtener y modificar a corto plazo.11 Adicionalmente, la clasificación de las competencias laborales son: a) la motivación, refiriéndose a todos aquellos intereses que una persona desea consistentemente. b) las características, aquellas características físicas, y respuestas consistentes a cierta situación dada. c) Concepto propio, todas aquellas actitudes, valores, o imagen de sí mismo. d) Conocimiento, entendido como la información que una persona posee sobre áreas específicas. e) La 10 Consultar en Anexo 5 Glosario de Competencias Laborales al final del documento. 11 ALLES Martha Alicia, En: Manual del director de recursos humanos, Earnst & Young Consultores. Edición especial de Cinco Días. Madrid, p.46 17

18 habilidad, entendida como la capacidad de desarrollar cierta tarea física o mental COMPETENCIAS ESPECÍFICAS Teniendo claras las competencias laborales, se debe generar un perfil por competencias para los cargos dentro de la organización, buscando al mismo tiempo características personales de excelencia; se deberán relevar las competencias requeridas y el nivel de las mismas en una calificación de cuatro (4) niveles13: - Nivel A: Alto o desempeño superior, desempeño superior al promedio - Nivel B: Bueno, por sobre el estándar - Nivel C: Mínimo necesario para el puesto, pero dentro del perfil requerido - Nivel D: Insatisfactorio, este nivel no se aplica para la descripción del perfil, ya que si esa competencia no es necesaria para el puesto, no será necesaria indicar el nivel. Una vez se tengan definidas las competencias, se puede desarrollar el perfil de puesto por competencias. Las competencias están íntimamente relacionadas con la estructura, la estrategia y la cultura de la organización, e implican las características personales causalmente ligadas a resultados superiores en el puesto.14 Para poder desarrollar evaluaciones de desempeño de una manera efectiva, es importante hacer relevancia a la definición de qué es el análisis del puesto de trabajo y los elementos de la descripción que lo componen. 12 ALLES Martha Alicia En: SPENCER, Lyle M, y Spencer, Sigue M. Competence at Work, Models for Superior Competents. Ed. John Wiley & Sons. Inc. USA ALLES Martha Alicia, Dirección estratégica de Recursos Humanos. Ed. Gránica Capitulo 3. p Ibid, p

19 4.3. PUESTO DE TRABAJO Según David B. Balkin, la descripción del puesto de trabajo es un documento escrito que identifica, define y describe un trabajo a partir de sus obligaciones, responsabilidades, condiciones laborales y especificaciones de la misma. Existen dos tipos de descripciones del trabajo: descripciones específicas del trabajo y descripciones generales del mismo. - La descripción especifica del puesto de trabajo: Es un resumen detallado de tareas, obligaciones y responsabilidades de un trabajo. Esta descripción del puesto de trabajo se asocia con estrategias del flujo de trabajo que destacan la eficiencia, el control y la planificación detallada del mismo La descripción general del puesto de trabajo16: Es una descripción bastante nueva, se asocia con estrategia del flujo de trabajo, que destacan la innovación, la flexibilidad y la planificación amplia del trabajo. Sólo se documentan las obligaciones y responsabilidades más genéricas para un cargo. La descripción del puesto de trabajo, consta de 4 elementos claves según David B. Balkin17: Información de identificación: La primera parte de la descripción del trabajo identifica el cargo, el lugar, y la fuente de información del análisis del trabajo, quien ha escrito la descripción del cargo, la verificación de la descripción del trabajo. Para que la información de identificación garantice igualdad de oportunidades en el empleo, se debe tener en cuenta: 15 BALKIN, David B,. Dirección y gestión de recursos humanos. Editoria: Pretince Hall Ibid 17 Ibid 19

20 Asegurarse de que los cargos no hacen referencia a un determinado género. Ejemplo, se deberá utilizar la terminología de Representante de Ventas en lugar de Vendedor. Asegurarse que las descripciones del trabajo son actualizadas regularmente, las descripciones con más de dos años tienen poca credibilidad y puede ofrecer información sesgada. Garantizar que el supervisor del que realiza el trabajo verifica la descripción del mismo. Resumen del trabajo: Es una breve definición que resume las obligaciones, responsabilidades y el lugar que ocupa en la estructura de la organización. Obligaciones y responsabilidades del cargo: Estas explican qué es lo que hay que hacer en el cargo, cómo se hace y por qué se hace. Esta lista debe ser de tres (3) a cinco (5) responsabilidades importantes y cada una de éstas está asociada a una o más obligaciones del cargo. Especificaciones del cargo y cualificación mínima: Este apartado incluye una lista con las características necesarias del trabajador para poder realizar satisfactoriamente el trabajo. Cuando se documentan las características necesarias es importante hacer una lista con sólo las características relacionadas con un rendimiento excelente del trabajo. Las calificaciones mínimas son los estándares básicos que debe haber superado un candidato para poder ocupar el cargo CAPACITACIÓN Según Roberto Pinto Villatoro (2004), la capacitación forma parte de la educación y formación integral de las personas, resaltando también que la capacitación involucra un aprendizaje, y que el resultado del aprendizaje es un cambio de conducta; por lo tanto los cambios que se generen en los empleados deben ser 20

21 producto de necesidades previamente diagnosticadas, transferidas y reforzadas en la organización. Los programas de capacitación deben necesariamente formar parte de programas más amplios de mejoramiento organizacional, que puedan enlazar esos cambios (de estructura, sistemas, procedimientos, filosofía, etc.), logrando un progreso en los resultados de la organización. El aprendizaje es efectivo cuando se modifica la forma de actuar, de las personas, al tiempo que incrementa sus conocimientos. Adicionalmente, los contenidos de una capacitación, la metodología, y los recursos destinados a realizarlo, tales como materiales, tiempo y ubicación, deben ser producto del alcance y profundidad que indiquen los objetivos de la capacitación. Una premisa básica de la capacitación, es que para que esta sea efectiva debe de fundamentarse en el principio de enseñanza específica para una necesidad específica 18. En este sentido, detectar las necesidades específicas de capacitación (DNC), permite que la organización no desperdicie recursos tanto físicos como financieros al ofrecer capacitación en áreas no requeridas. La capacitación debe diseñarse sobre la base de lo que quiere el cliente y sobre ésta base debe medirse. Para ello se debe definir el alcance de la capacitación que se va implementar, por lo cual resulta esencial en el proceso de planificación de la capacitación. El proceso básico de la capacitación consiste en cuatro (4) pasos: 1) Análisis: Definiendo si hay una deficiencia en el desempeño, un problema que no puede hacerse o no quiere hacerse. 2) Desarrollar objetivos de la capacitación: Estos deben ser medibles y observables. 18 PINTO Villatoro Roberto. Planeación Estratégica de Capacitación. Decálogo de la Capacitación. P.83 21

22 3) Capacitación: Se escogen las técnicas reales de capacitación, ya sean en el puesto y aprendizaje programado 4) Evaluación: Comparación del desempeño de antes y después de la capacitación Pero para definir qué tipo de capacitación se debe determinar los requerimientos de la capacitación; las técnicas más utilizadas son: Análisis de la Tarea: Evaluación de las necesidades de capacitación de los nuevos empleados. Donde el objetivo es desarrollar la capacidad y el conocimiento requerido para el desempeño eficaz, requiriendo un estudio detallado del puesto mismo para determinar las habilidades especificas. Análisis de Desempeño: Determinación de las necesidades de capacitación de los empleados actuales. Que verifica la existencia de una deficiencia importante en el rendimiento y posteriormente determina si debe rectificarse esa falla mediante la capacitación o algún otro medio. Plan maestro de capacitación. Para que la capacitación sea exitosa, es importante desarrollar un Plan Maestro de Capacitación, el cual según Pinto Villatoro se debe llevar a cabo de la siguiente manera: El diseño de una capacitación exitosa debe contener los siguientes elementos: 1) Filosofía 2) Visión 3) Resultados del Diagnostico de Necesidades de Capacitación (DNC) 4) Programas 5) Políticas 6) Pronósticos 7) Procedimientos 8) Factores de éxito 22

23 Una de las opciones que se utiliza para dictar la capacitación es la Presencial, esta consta de cursos o talleres. Donde el curso tiene más contenido teórico y el taller es participativo y busca resultados propios. Para contextualizar un poco más el plan maestro de capacitación, se explican los diferentes elementos de la misma; 1) Filosofía de la capacitación, se plantea desde el enfoque conceptual, como la naturaleza misma, respecto a la capacidad de aprender y a los hechos antropológicos e históricos que confirman la gran capacidad del individuo de crear algo innovador y desarrollar lo ya existente. Como base de la filosofía de la capacitación se genera la siguiente afirmación: El potencial del personal no tiene límite. La capacitación es un medio para encontrar y estimular el talento humano hacia el bienestar: a mayor desarrollo del personal mayor desarrollo de la organización. 2) Misión: Clarifica y establece su razón de ser y de existir en un ámbito o actividad específica. La misión está compuesta en: qué, cómo y para qué se hace lo que se hace. Visión: Es el escenario hacia el futuro al que se espera llegar, y esta debe ser: Formulada por líderes, amplia y detallada, compartida y apoyada, positiva y alentadora. 3) Diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC): Permite conocer las necesidades de aprendizaje existentes en una empresa a fin de establecer tanto los objetivos como los contenidos de un plan de capacitación. Las necesidades de la capacitación hace referencia a la ausencia de conocimientos, habilidades y actitudes que una persona necesita adquirir o reafirmar para desempeñar satisfactoriamente las tareas o funciones de su puesto dentro de la organización. Para el desarrollo del diagnostico, se debe tener como base el contenido del puesto, a partir de esto lo que se busca es identificar la diferencia existente 23

24 entre la aptitud que tiene el personal respecto de lo que debe tener para hacer bien su trabajo. Elaboración del diagnostico: Este diagnostico muestra la situación actual de la organización, relevando los posibles malestares, la determinación de problemas y las propuestas de soluciones. Esta determinación de necesidades es una investigación sistemática, dinámica y flexible, orientada a conocer los vacios que manifiesta el trabajador y que le impiden desempeñar satisfactoriamente las funciones propias de su puesto. Los beneficios que proporcionan un buen estudio del DNC, son: Saber que trabajadores requieren de capacitación y en qué aspectos Identificar las prioridades y profundidad del aprendizaje Conocer los contenidos en que se necesita capacitar Establecer las directrices de los planes y programas Determinar con precisión los objetivos de los cursos Identificar instructores potenciales Optimizar los recursos técnicos, materiales y financieros Contribuir al logro de los objetivos de la organización. El DNC muestra un análisis dirigido y planeado de los factores que influyen en el desempeño de los empleados, existe un nivel de dificultad para identificar aquellas falencias en el cargo, ya que las respuestas de los expertos pueden ser sesgadas y muy superficiales. La mejor forma de reconocer cuales son dichas necesidades es por medio de un análisis de lo que se hace y logra en relación a lo que debe hacer y lograr. Esperado Real Evaluación Lograr Qué debe hacer? (Objetivos y metas) Qué logra o alcanza? (Resultados obtenidos) Resultados Hacer Qué debe hacer? (Actividades y funciones) Qué hace? Desempeño Saber, Qué conocimientos, habilidades y actitudes se Qué conocimientos, habilidades y actitudes posee Necesidades de Poder, Querer requieren para desempeñar el puesto? la persona que ocupa el puesto? capacitación Fuente tomada de Pinto Villatoro Planeación estratégica de capacitación como alinear el entrenamiento empresarial a los procesos críticos del negocio p

25 Después de tener los paralelos de lo es con lo que debería ser, se tiene que elegir un método de DNC, el que es mas aplicable a esta organización farmacéutica es el DNC con base en puesto-persona, este se deriva de la relación de conocimientos, habilidades y actitudes que la persona debe poseer para desempeñar correctamente un puesto. DNC con base en puesto-persona: Cómo se aplica: Se reúnen los grupos naturales de trabajo para detectar en conjunto las necesidades, justificarlas y ponderar su importancia. Incluye al titular de área, los colaboradores de la misma y el consultor en capacitación. Ventajas: I. El DNC puesto persona es una base necesaria para sistematizar la capacitación. Su aplicación ayuda a que los usuarios apliquen los procedimientos y se cumplan los estándares. II. Clarifica la labor de los supervisores. III. Facilita la comunicación formal entre supervisor y su grupo. IV. Ayuda a que el personal entienda la verdadera naturaleza de la capacitación. V. Establece compromisos de seguimiento a los precisos. 4) Programas de Capacitación: Como resultado del DNC se establecen los programas que se van a desarrollados en un periodo determinado. La capacitación que se implementara en Laboratories de Colombia se segmentara a cursos por área, y esta es el área comercial. El programa que se implementará en laboratorios de Colombia es un Programa Institucional, el cual hace referencia a aquellos eventos que se imparten a todo el personal o a una parte considerable de los trabajadores de la organización. En ellos se 25

26 insertan los eventos relativos a la cultura de la calidad, valores, seguridad, inducción, motivación, comunicación y competencias laborales. 5) Políticas: Son orientaciones generales o criterios para el uso y asignación de recursos y para las decisiones que habrán de ser tomadas. Las políticas son flexibles, porque son criterios que se interpretan. La política que se implementara será las Políticas Directivas: La capacitación tendrá como orientación el principio: enseñanza específica para necesidad específica. La capacitación de los trabajadores será responsable de su titular. Se evitara distraer la capacitación del personal. Todos los empleados definirán sus indicadores de productividad para incorporarlos en sus programas de capacitación. Los programas de capacitación estarán respaldados por un diagnostico previo. La rentabilidad de la capacitación será verificada en forma periódica. La empresa contará con un sólido grupo de instructores internos. Deberá de tenerse la seguridad de que el personal antes de entrar en funciones está capacitado, ya sea por reciente ingreso, cambio de puesto o promoción. El personal con responsabilidad de mando deberá de estar preparado para capacitar, con especial referencia a la capacitación en el puesto. 6) Pronósticos: Hace referencia al sinónimo de objetivo o resultado. Se medirán los resultados de la capacitación implementada por medio de una evaluación escrita, donde el auditorio evaluará: El contenido, las herramientas, la ejecución y el desempeño del expositor. Se anexa el formato de evaluación de capacitación implementada. (Anexo 6). 26

27 7) Procedimientos: Planeación: Es todo el proceso pertinente a la capacitación por competencias laborales, desde recursos físicos, recursos de contenido, recurso humano. Recursos Físicos: Son aquellas instalaciones físicas donde se desarrollo todo el proceso de trabajo para identificar los diferentes aspectos influyentes adicionalmente las a la creación instalaciones de que se la capacitación utilizaran en y la implementación de la capacitación por Competencias Laborales. Recursos de Contenido: Es el debido procedimiento que se lleve a cabo dentro de la organización para levantar todos los datos útiles en la capacitación por competencias, dentro de los que se encuentran: relevamiento de perfil de cargo, entrevistas focalizadas, panel de expertos a todos los integrantes del área en estudio. Recurso Humano: Todas aquellas personas que fueron una influencia directa o indirecta para llevar a cabo todas las actividades y todo el proceso implementado. Creación: Con el debido procesamiento de todos los datos, se desarrolla en orden la capacitación a implementar por medio del desarrollo del plan maestro de capacitación. Evaluación: La evaluación de la capacitación implementada es el formato que desarrollaran todas las personas participantes al mismo. Teniendo en cuenta lo anterior la capacitación se percibe como más efectiva cuando se implementa bajo competencias laborales, a continuación se hará una explicación del significado de la misma. 27

28 4.5 POR QUÉ CAPACITAR A LA FUERZA DE VENTAS? Se debe capacitar a la fuerza de ventas, dado que los vendedores operan en un ambiente altamente competitivo y dinámico. En este sentido, los vendedores deben enfrentarse a numerosa información (de la compañía, del producto, del sector, del mercado, de las necesidades del cliente, entre otros) para que sean efectivos en las visitas que realicen a sus clientes. Por esto, un elemento clave para mejorar el éxito de los vendedores, los gerentes de ventas, y en general a la fuerza de ventas de una organización es la capacitación, de este modo, entendiendo la capacitación como un componente esencial en el éxito de sus vendedores, se propone la capacitación por competencias. Según Johnston (2004) en su libro Administración de Ventas las organizaciones siempre deben hacerse los siguientes cuestionamientos, A quien se debe capacitar? En la mayor parte de las empresas los nuevos vendedores reciben una combinación de capacitación y orientación acerca de las políticas y procedimientos de la compañía. Teniendo en cuenta los cambios que pueden existir en el mercado o que los cambios en una competencia hayan modificado las tareas de ventas, habrá capacitación para cada vendedor. Cuál debe ser el enfoque principal de un programa de capacitación?, I. Conocimiento en producto II. Conocimiento de la compañía III. Conocimiento del cliente IV. Habilidades genéricas de ventas La importancia relativa de cada tipo de capacitación difiere de acuerdo a la situación de venta, factibilidad del enfoque y costos de la capacitación y la naturaleza de la estrategia de marketing de la compañía. Cómo se debe estructurar el proceso de capacitación? la capacitación para el puesto y la experiencia encontraste con un programa centralizado mas formal y 28

29 consistente; iniciativas de cambio, participación en contraste con programas en oficinas centrales y capacitación interna en contraste con capacitación externa. Adicionalmente, es muy importante establecer los objetivos que se esperan al implementar una capacitación en el área de ventas. Citando el mismo autor19, se proponen los siguientes objetivos que se espera se obtengan como resultado de la implementación de la capacitación. INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD: un objetivo de la capacitación es aportar a los alumnos las habilidades necesarias para que su actuación en ventas contribuya de manera positiva a la empresa, en un periodo relativamente corto; la capacitación trata de enseñar las habilidades que poseen los miembros mas experimentados de la fuerza de ventas. Con ellos se acorta bastante el tiempo que requiere un nuevo vendedor para lograr niveles satisfactorios de productividad MEJORAR EL ESTADO DE ÁNIMO: Uno de los objetivos de la capacitación en ventas es preparar a los alumnos para que realicen tareas de forma tal que su productividad se incremente, con tata rapidez como sea posible. Si saben qué se espera de ellos, será menos probable que experimenten las frustraciones que surgen al tratar de realizar un trabajo sin preparación adecuada. REDUCIR LA ROTACIÓN DE PERSONAL: Si la capacitación de ventas puede conducir a un mejor estado de animo entonces este debe de resultar en una menor rotación del personal. MEJORAR RELACIONES CON LOS CLIENTES: Otro beneficio de la capacitación en ventas que acompaña los beneficios de menor rotación del personal es la continuidad en las relaciones con los clientes, al tiempo que conserva el mismo representante de ventas para que visite a los clientes periódicamente promoviendo la lealtad de estos. 19 JOHNSTON Mark W., Marshall Greg W., Administración de Ventas, Séptima edición. Editorial Mc Graw Hill. México D.F

30 MEJORAR LAS HABILIDADES DE VENTAS: Capacitar en las habilidades básicas de ventas, como por ejemplo la administración del tiempo y del territorio, cuanto tiempo debe dedicarse a las visitas de la s cuentas existentes, y cuánto tiempo a las de posibles nuevos clientes, también saber con que frecuenta debe visitarse cada clase de cuenta, cual es la forma mas efectiva de cubrir el territorio asegurándose que las rutas recorridas sean la mas eficientes respecto de kilómetros y el tiempo que se requiere. No obstante, no es suficiente con tener los objetivos de la capacitación claros, ni saber cómo se tiene que direccionar, ni saber los resultados de la misma, sin no antes generar credibilidad para la capacitación en ventas. Para ello, se pueden realizar los siguientes pasos:20 1. Analizar necesidades de capacitación de la fuerza de ventas, hablando, observando y entrevistando a los visitadores de campo que son los que están más cercanos a los clientes. 2. Establecer objetivos mensurables, realistas y específicos, lo que resultan en un aumento en la credibilidad de un programa de capacitación de ventas. Aquí dentro de estos objetivos se pueden incluir el aprendizaje de nuevos productos, nuevas técnicas o nuevos procedimientos. 3. elaborar e implantar el programa de capacitación. En este punto ya se tuvo que haber tomado una decisión, si contratar recursos externos para que dicte la capacitación o si internamente (con recursos internos) se realizara la misma. 4. Evaluar y realizar el programa. Diseñar un sistema de medición, y para ello se deben analizar las siguientes preguntas, que se quiere medir, como deben medirlo, como se va a hacer, con que herramientas., etc. Este proceso de recopilación de datos debe proporcionar a los capacitadores información que justifique el programa, puesto que los ejecutivos desean saber si los beneficios exceden o igualan los costos. 20 Ibid capitulo 110 pgs

31 VARIACION DE LAS CAPACITACIONES Las necesidades de capacitación varían de empresa a empresa e incluso dentro de la misma empresa. Así mismo las características de la capacitación varían de acuerdo con las diferencias en las necesidades y aptitudes de los vendedores. Los vendedores experimentados tienen menos necesidad de capacitación que los inexpertos, aunque las grandes empresas requieren que todos reciban algún tipo de capacitación formal. Finalmente, otra razón por la cual existe una variación en los programas de capacitación es por la filosofía de la compañía, Algunos gerentes de ventas creen que la capacitación de nuevos vendedores debe concentrarse al principio de una carrera de ventas, mientras que otros piensan que debe distribuirse en un periodo mas largo. 4.6 CAPACITACIÓN POR COMPETENCIAS: En este sentido es necesario desarrollar una capacitación por competencias, donde la idea de competencia como capacitación la utilizan, por ejemplo, los responsables de recursos humanos para destacar el grado de preparación, el saber hacer, los conocimientos y pericia de una persona, como consecuencia del aprendizaje. 21 La capacitación basada en competencias laborales tiene un enfoque preventivo, correctivo y predictivo de acuerdo a las necesidades detectadas.22 Capacitación preventiva: Es la capacitación aplicado que se utiliza para preparar al personal a fin de que se enfrente a futuros cambios de tecnología, operaciones administrativas o de actitudes, que solucionen en forma anticipada la aptitud del personal. 21 LEVY-LEBOYER, Claude. Gestión de las Competencias. Editorial Gestión P PINTO VILLATORO, Roberto. Planeación estratégica de capacitación como alinear el entrenamiento empresarial a los procesos críticos del negocio. Ed. MacGraw Hill. p

32 Capacitación correctiva: Se aplica para la solución de problemas manifestados o para corregir aquellas desviaciones en los estándares de rendimiento. Capacitación predictiva: esta se utiliza para mantener los estándares de rendimiento, evitando una desviación en cuanto a los rangos de eficiencia. Sirve para asegurar la continuidad de la capacidad de respuesta de acuerdo a Mertens (1997), el enfoque de La Capacitación por Competencias es más personalizado, y el individuo podrá acoplar sus atributos y sus capacidades personales con las necesidades de la empresa. Como resultado, las principales características de un programa de capacitación por competencias son: Las competencias que el trabajador tendrá que cumplir son identificadas por el personal encargado de la capacitación. Los criterios de evaluación son derivados del análisis de competencias, sus condiciones explícitamente especificadas. La instrucción se dirige al desarrollo de cada competencia y a una evaluación por cada competencia La evaluación toma el conocimiento, las actitudes y el desempeño como principal fuente de evidencia. El progreso de los trabajadores es a un ritmo que ellos determinen y según las competencias demostradas. La instrucción es individualizada al máximo. Las experiencias de aprendizaje son guiadas por una frecuente retroalimentación. El énfasis es en el logro de resultados concretos. El ritmo de avance de la instrucción, es individual y no por tiempo 32