INFORME N GTI INFORME TÉCNICO PREVIO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE

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1 INFORME N GTI INFORME TÉCNICO PREVIO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE 1. Nombre del Área El área encargada de la evaluación técnica para la renovación del servicio de soporte, actualización y mantenimiento anual del software de gestión de activos tecnológicos y del software de gestión de servicios de tecnologías de información, que permiten la automatización del inventario de software y hardware y el registro centralizado de los requerimientos de usuario y de las incidencias reportadas a la Mesa de Ayuda, es el Departamento de Servicios de Tecnologías de Información (DSTI) de la Gerencia de Tecnologías de Información (GTI) de esta Superintendencia. 2. Nombre y Cargo del Responsable de la Evaluación El analista responsable de la evaluación es el Sr. Adolfo Valdez Gil, Analista de Mesa de Ayuda del Departamento de Servicios de Tecnologías de Información (DSTI) de la Gerencia de Tecnologías de Información (GTI). 3. Fecha La fecha del presente informe es el 08 de febrero de Justificación La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Pensiones (SBS) tiene, para el cumplimiento de sus funciones en gestión de inventario de activos tecnológicos y de gestión de servicios de tecnologías de información, los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, del fabricante ArandaSoft, los cuales están orientados a la automatización del inventario del software y hardware y el registro centralizado de los requerimientos de usuario y de las incidencias de tecnologías de información que son atendidas por la Mesa de Ayuda. Actualmente, como parte de su infraestructura tecnológica, la Superintendencia posee novecientas treinta (930) licencias cliente del software Aranda Client Management Suite, las cuales permiten realizar las funciones de control de los activos tecnológicos, así como siete (07) licencias de acceso al software Aranda Service Desk Express, que permiten la gestión de los servicios de soporte informáticos por parte de los integrantes de la Mesa de Ayuda, del Centro de Cómputo y del Departamento de Soporte Técnico. La infraestructura está compuesta por novecientas treinta (930) licencias cliente del software Aranda Client Management Suite. Esta suite está integrada por los siguientes módulos de gestión: Aranda Query Manager (módulo de reportes que actúa sobre la base de datos del software Aranda). Aranda Software Delivery (para la distribución centralizada de software). Aranda Software Metrix (para la gestión del software adquirido por la organización). Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511)

2 Así mismo, la infraestructura también está compuesta por siete (07) licencias del software Aranda Service Desk Express, en modalidad de acceso concurrente, que está compuesto por los siguientes módulos: Aranda CMDB Standard (para el inventario de elementos de configuración según ITIL). Aranda Self Service (base de conocimiento). Desde su implementación en el año 2008, la Superintendencia cuenta con el servicio de soporte, actualización y mantenimiento del software provisto por el mismo fabricante, haciéndose necesaria la renovación de dichos servicios cada año, para asegurar la correcta operatividad del software. Tal como se mencionó anteriormente, el software es utilizado actualmente por los analistas y técnicos de la Mesa de Ayuda, el Centro de Cómputo y el Departamento de Soporte Técnico de esta Gerencia. En el caso de la Mesa de Ayuda del Departamento de Servicios de Tecnologías de Información (DSTI), el software está destinado a soportar las labores de gestión de inventario de equipos de cómputo y la gestión de requerimientos de incidentes, como primer nivel de soporte (a través de teléfono y/o correo electrónico), reportado por los usuarios, concretamente en lo siguiente: Inventario de las computadoras personales y portátiles de la Superintendencia. Registro del software instalado en las computadoras personales y portátiles de la Superintendencia. Control remoto de las estaciones de trabajo en la red de la organización. Registro de los requerimientos reportados por los usuarios de la Superintendencia. Control y seguimiento de los requerimientos formulados por los usuarios finales de la Superintendencia. Definición de aspectos de gestión, tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible y personal asignado a los requerimientos formulados por los usuarios finales de la Superintendencia. Asociación de soluciones, procedimientos y tareas a ejecutar a los requerimientos formulados por los usuarios finales de la Superintendencia. Para el análisis de la información registrada en la base de datos, el DSTI ha desarrollado consultas ad hoc, que sirven como insumo en la elaboración de los informes mensuales y anuales sobre el nivel de atención de la Mesa de Ayuda. En el caso del Centro de Cómputo y del Departamento de Soporte Técnico (DST), el software permite desarrollar el proceso de atención de incidentes que se deriven de un requerimiento de la Mesa de Ayuda, así como crear, mantener y compartir información técnica entre todos los usuarios. Cada requerimiento derivado o recibido es debidamente registrado en el software, para realizar el seguimiento a su atención. Esta información forma parte de una base de datos y de conocimiento, que sirve para el análisis de la gestión de requerimientos e incidentes, como parte del proceso de mejora continua del servicio de atención a usuarios finales. Por otro lado, la información registrada en los software para la gestión de activos tecnológicos y la gestión de servicios de tecnologías de información, ha servido para satisfacer los requerimientos solicitados por la Gerencia de Planeamiento y Oarganización (GPO) en el seguimiento a los indicadores de desempeño del Plan Estratégico, la Gerencia de Control Institucional (GCI) en los exámenes de auditoría, así como para atender las solicitudes de entes Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /7

3 externos a la Superintendencia, tales como la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI) de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), la Contraloría General de la República y el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). En este contexto, la Gerencia de Tecnologías de Información (GTI) manifiesta la necesidad de seguir contando con productos de software para la gestión de activos tecnológicos y la gestión de servicios de tecnologías de información, los cuales deben contar el servicio de soporte, actualización y mantenimiento respectivo, a fin de atender las necesidades de la Superintendencia y obtener las últimas modificaciones y actualizaciones que el fabricante del software libere durante la vigencia del contrato. 5. Alternativas Para la formulación y análisis de alternativas, se debe considerar que, por tratarse de dos (02) productos en funcionamiento, se procederá a comparar la renovación del servicio de soporte, actualización y mantenimiento anual del software, con la posibilidad de adquirir otras dos (02) soluciones de características similares. Alternativa Nº 01: Renovación del servicio de soporte, actualización y mantenimiento de los software Aranda Client Management y Aranda Service Desk Express, por un período de un (01) año. En esta alternativa, está inherente el nivel de conocimientos técnicos (know how) adquiridos por los usuarios de estas herramientas, lo cual posee un valor significativo intangible y que podría ser estimado. Alternativa Nº 02: Adquisición de nuevas soluciones, sus respectivas licencias y contrato de soporte y mantenimiento. En esta alternativa, se propone la compra de licencias e implementación de dos (02) herramientas con características similares, las cuales serán comparadas con las herramientas actuales. En esta propuesta deberán considerarse los costos asociados a estas adquisiciones, tales como la capacitación requerida para los usuarios responsables del software para asegurar su normal funcionamiento. Para realizar el análisis comparativo técnico y de costo-beneficio, se seleccionaron los siguientes productos para la gestión de inventario de activos tecnológicos: Aranda Client Management Suite CA Client Automation Para la gestión de servicios de tecnologías de información, se seleccionaron los siguientes productos: Aranda Service Desk Express CA Service Desk Manager Full License En ese sentido, se han evaluado las características técnicas de los productos mencionados, los cuales son de fácil implementación, uso y mantenimiento, no siendo necesario realizar modificaciones o cambios radicales en la plataforma actualmente en uso. 6. Análisis Comparativo Técnico Adjunto al presente informe, se encuentra el Anexo Nº 01, en el que se comparan las características técnicas de las alternativas evaluadas para las soluciones de gestión de Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /7

4 inventarios de activos tecnológicos y gestión de servicios de tecnologías de información, para lo cual se ha tomado como base la Parte 3: Proceso de Evaluación de Software de la Guía de Evaluación de Software, aprobada por Resolución Ministerial N PCM. En dicho análisis, se presentan los resúmenes de los aspectos evaluados, habiéndose considerado los datos oficiales proporcionados por los fabricantes y los resultados de las pruebas efectuadas a las soluciones evaluadas. 7. Análisis Comparativo de Costo Beneficio En el Anexo N 02, se presentan los costos de los productos evaluados, los cuales han sido proporcionados por los representantes oficiales de los productos en el Perú. Las propuestas de adquisición de productos nuevos no incluyen costos por capacitación, la cual es necesaria en caso de elegir la Alternativa N 02, debido a que se trataría de una herramienta nueva en la Superintendencia. Cabe señalar que estos costos son referenciales. De acuerdo a este análisis, se observa que, evaluando las alternativas económicas, es conveniente proceder a la renovación del servicio de soporte, actualización y mantenimiento de la infraestructura tecnológica actual de la Superintendencia, por un período de un (01) año. 8. Conclusiones Las conclusiones del presente informe son las siguientes: Como parte de su infraestructura tecnológica, la Superintendencia posee novecientas treinta (930) licencias cliente del software Aranda Client Management Suite, las cuales permiten realizar las funciones de control de los activos tecnológicos, así como siete (07) licencias de acceso al software Aranda Service Desk Express, que permiten la gestión de los servicios de soporte informáticos por parte de los integrantes de la Mesa de Ayuda, del Centro de Cómputo y del Departamento de Soporte Técnico. De acuerdo al análisis de las alternativas económicas, es conveniente proceder a la renovación del servicio de soporte, actualización y mantenimiento de la infraestructura tecnológica actual de la Superintendencia. Otro factor a tener en cuenta y que favorece a la alternativa de renovación del servicio de soporte, actualización y mantenimiento del software Aranda Client Management Suite y del software Aranda Service Desk Express, es el valor intangible relacionado al nivel de conocimientos (know how) que posee el personal técnico, lo cual no ha sido valorizado económicamente y que refuerza la alternativa mencionada. El servicio de soporte, actualización y mantenimiento garantiza la atención de problemas o fallas en el software, a cargo del propio fabricante. De esta manera, se asegura la correcta funcionalidad y operatividad del software, al contar con un servicio de soporte, actualización y mantenimiento que permita canalizar consultas técnicas o reportar fallas en el mismo, directamente al fabricante. También, este servicio permite la actualización del software a las nuevas versiones liberadas, lo cual garantiza su funcionalidad al reducir la posibilidad de obsolescencia tecnológica, lo cual preserva el valor económico de la inversión realizada. Por lo expuesto, se requiere la renovación del servicio de soporte, actualización y mantenimiento del software Aranda Client Management Suite y del software Aranda Service Desk Express, necesario para asegurar la correcta operatividad, funcionamiento, soporte técnico y actualización de versiones del software, el cual es utilizado en la Superintendencia para la automatización del inventario del software y hardware y el registro centralizado de los requerimientos de usuario y Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /7

5 las incidencias de tecnologías de información que son atendidas por la Mesa de Ayuda, el Centro de Cómputo y el Departamento de Soporte Técnico. 9. Firmas Igor Sakuma Carbonel Gerente de Tecnologías de Información Adolfo Valdez Gil Analista de Mesa de Ayuda Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /7

6 ANEXO Nº 01 ANÁLISIS COMPARATIVO TÉCNICO 1. stemas de Gestión de Servicios de Tecnologías de Información Funcionalidades Aranda CA Service Desk Service Desk Express Manager Creación y edición de casos Creación de categorías Prioridades asociadas a los incidentes Derivación de los casos Notificaciones vía correo electrónico Definición de niveles de acceso Seguimiento de casos Definir acuerdos de niveles de servicio Definición de reglas Creación de guiones Registro de base de conocimientos Encuesta de satisfacción Definición de reportes Integración con herramienta de gestión de activos Compatible con Oracle 2. stemas de Gestión de Activos Tecnológicos Funcionalidades Aranda Client Management Suite CA Client Automation Permite la captura o escaneo de activos conectados a la red Permite la captura o escaneo de activos a demanda Actualización en línea del inventario cuando ocurra un cambio en los activos Configuración de alarmas ante un cambio en los activos Permite el inventario de software Permitir el despliegue de updates y parches de software Permite el control remoto de estaciones de trabajo inventariadas o no inventariadas Permite la creación de reportes Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /7

7 ANEXO Nº 02 PRECIOS REFERENCIALES Nº Alternativa Producto 1 ArandaSoft 2 Computer Associate Aranda Client Management Suite Aranda Service Desk (concurrente) Aranda Service Desk (nombrada) CA Service Desk Manager Full License CA Client Automation CA Instalación N o de Licencias Costo del servicio Anual S/.46, (no incluye IGV) US$71, (no incluye IGV) Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /7

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