Outsourcing o tercerización en Informática Parte del tema Organización de la función Informática. 0.- Indice

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1 0.- Indice 1.- Introducción Definición Reglas a considerar Conocer las capacidades del sistema de información y la de los proveedores, estableciendo medidas de eficiencia Evitar casarse con un proveedor Aprovechar los conocimientos del proveedor Ser cuidadoso con el personal Mantener bajo el número de proveedores Interrogantes relacionadas con el outsourcing Por qué realizan outsourcing las organizaciones?... 6 Razones para hacer outsourcing Qué puede involucrar un servicio de outsourcing? Qué funciones son las mayormente sometidas a outsourcing?... 8 Funciones de SI tercerizadas Ventajas y desventajas de realizar Outsourcing Ventajas Permite concentrarse en funciones propias del negocio Mayor flexibilidad Conocer realmente los costos Ahorro de costos Calidad superior Servicios más efectivos Desventajas Se pasa a describir cada una de ellas Externalización de una actividad propia Pérdida del control Dependencia del proveedor Orgullo profesional herido Externalización de una actividad vital Comunicación y coordinación más difícil Oposición del personal Experiencias de outsourcing: casos de estudio El caso de British Pretroleum Exploration SONDA Hospital Evangélico Conclusiones y comentarios Bibliografía

2 Introducción a la Computación Computación aplicada a Administración, Contabilidad y Economía 1.- Introducción El dinamismo y la competitividad crecientes que caracterizan al mercado actual, demandan a las organizaciones y empresas la búsqueda permanente de nuevas formas de administración, que aporten mayor eficacia y eficiencia a sus estructuras, incluso para poder sobrevivir. Una de ellas, y que está cobrando cada vez mayor fuerza en el mundo, es la externalización de funciones a través de la contratación de servicios de terceros, que es el outsourcing. Outsourcing es el término en inglés. que en español se designa con tercerización. Son palabras equivalentes. El outsourcing se viene aplicando en gran cantidad de áreas, como ser vigilancia, limpieza, mantenimiento, servicios de distribución, y también en servicios informáticos, por razones económicas y operativas, principalmente. Es una nueva modalidad de relacionamiento de trabajo, que está incluida en el tema de Organización de la Función Informática, punto 4.1 del Programa del Curso. Por ser un tema relativamente nuevo, puede haber opiniones distintas y cada una es válida, según su fundamentación. Aquí se presentan definiciones, ideas y explicaciones para, principalmente, abordar el tema para poner al estudiante en conocimiento de la existencia de esta modalidad de trabajo en las organizaciones. Asimismo se lo invita a recurrir a la bibliografía y a otras fuentes de información para obtener mejor información. 2.- Definición El tópico outsourcing, o tercerización, concepto definido tradicionalmente como la delegación en una organización externa de determinadas funciones de la empresa, está siendo objeto cada vez de mayor interés por parte de analistas de management, académicos, ejecutivos y directivos de todo tipo de organizaciones. La palabra outsourcing se define como pagar a otra compañía para proveer servicios que de otra manera la propia compañía hubiera empleado a su propio personal para llevarla a cabo, como por ejemplo, desarrollar software específico. Los términos específicos relacionados son la contratación de servicios y subcontratación. Qué es el outsourcing o tercerización? En un contexto de globalización de mercados, las empresas deben dedicarse a innovar y a concentrar sus recursos en el negocio principal. Por ello la tercerización, o outsourcing, ofrece una solución óptima y es motivo de permanentes alianzas estratégicas. 2

3 Básicamente se trata de una modalidad, según la cual determinadas organizaciones, grupos o personas ajenas a la compañía son contratadas para hacerse cargo de parte del. negocio o de un servicio puntual dentro de ella. La compañía delega el gerenciamiento y las operaciones de uno de sus procesos o servicios a un prestador externo outsourcer, con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad y/o reducir sus costos. Consiste en transferir los riesgos a un tercero que pueda dar garantías de experiencia y seriedad en el tema. En cierto sentido este prestador pasa a ser parte de la empresa, pero sin incorporarse formalmente. Algunas de las áreas más comunes de tercerización son: los servicios de distribución de productos, telemarketing, servicios informáticos, selección y/o capacitación de personas, organización de eventos, liquidación de sueldos y jornales, entre muchos otros posibles. Se puede contratar la tercerización en forma completa o parcial, en forma permanente o circunstancial. Por ejemplo, una compañía puede tener tercerizado todos sus servicios informáticos; en cambio otra puede tener un centro de cómputos propio y además haber tercerizado el desarrollo y el mantenimiento de cierto sistema de información. También es posible que se tercerice el ajuste de los sistemas informáticos para hacerlos compatibles con el año 2000, actividad que es por única vez y que requiere gran dedicación. En esencia, el outsourcing consiste en sacar al exterior de una organización las labores que no son propias de su giro y que un contratista externo puede proveer con mayor especialización. Se prevé un crecimiento del mercado de outsourcing del orden del 20% anual. Una prospección de mercado, realizada en 1994, sobre una muestra de 200 empresas, incluyendo sectores industriales, de consumo, financiero, telecomunicaciones y organismos públicos, puso de relieve que algo más del 70% de las organizaciones encuestadas habían considerado el outsourcing a nivel del Comité Ejecutivo, dentro de su política de gestión empresarial. Incluso un porcentaje superior al 90%, había practicado el outsourcing en determinadas áreas de la organización. La increíble velocidad del cambio tecnológico, que pone sobre el escritorio de los ejecutivos capacidades que antes eran inalcanzables y que obliga a las empresas a estar muy atentas a la utilización eficiente y pragmática de esta tecnología, hacen que la informática sea un área donde se aprecian con mayor nitidez las ventajas del outsourcing. Elemento clave es la correcta elección del proveedor externo, quien debe convertirse en un socio estratégico para la organización, aportando conocimientos, tecnología, capacidad de respuesta y vocación de servicio. 3

4 Introducción a la Computación Computación aplicada a Administración, Contabilidad y Economía 3.- Reglas a considerar Al momento de someter a outsourcing una o más funciones de la organización, es necesario tener en cuenta las siguientes consideraciones: Conocer las capacidades del sistema de información y la de los proveedores, estableciendo medidas de eficiencia Antes de recurrir al outsourcing o servicio externo, es importante y necesario adquirir un conocimiento detallado sobre la efectividad y eficiencia tanto de las operaciones del proveedor como las del propio departamento de Sistemas, Sistemas de Información, Centro de Cómputos, Soporte Informático o como se lo denomine (abreviado SI). LA eficiencia interna es la guía por la cual se puede juzgar si su proveedor de servicios externos está haciendo un trabajo que es igual o mejor al realizado por el personal de la compañía. Esto involucra un proceso de aprendizaje masivo de la operación, sus metas y sus fortalezas y debilidades Evitar casarse con un proveedor Una de las razones para recurrir al outsourcing es delegar la responsabilidad y preocupación de la administración operacional. Por otro lado, esto crea un serio riesgo, ya que el outsourcing tiende a conquistar a las compañías y convertirlas en dependientes del proveedor. Esto, a su vez, podría influir en las negociaciones para decidir sobre la continuidad o renovación del contrato. Para evitar lo anterior, es necesario tener en cuenta entre otras cosas, lo siguiente:! Seleccionar un proveedor con un equipo compatible en software, hardware y procedimientos operativos.! Asegurar el acceso a los datos y software propio.! Preparar un plan de contingencia, en caso de que la relación no funcione. Esto podría incluir un proveedor alternativo listo para actuar o mantener al personal interno preparado para asumir el trabajo. 4

5 3.3.- Aprovechar los conocimientos del proveedor Una las características del outsourcing, es que la organización proveedora del servicio tiene excelentes capacidades técnicas y administrativas en ciertas áreas. Parte de las negociaciones de contratos deberían incluir provisiones para la transferencia de tecnología. (esta también provee de una forma de mantener a los empleados de SI preparados en caso de que deban retomar el trabajo que ha sido encargado a un proveedor de servicios externos). Algunos mecanismos útiles para permitir la transferencia de tecnología, lo constituyen los programas de entrenamiento, los equipos de administración bilateral (en los cuales el proveedor y los administradores de clientes toman decisiones en conjunto), los acuerdos sobre contratación de personal Ser cuidadoso con el personal Los equipos de trabajo de SI, en alguna medida, han visto al outsourcing como un insulto a su orgullo profesional, ya que piensan que cuando sus compañías recurren a los servicios externos, es debido a que el personal del proveedor es mucho más calificado que el existente en la organización. Además, existe un factor económico, ya que pierde la posibilidad de hacer horas adicionales, si éstas son remuneradas. En otras palabras, otros le están sacando el trabajo. Para evitar herir susceptibilidades, lo cual puede ser perjudicial, no sólo para la gente misma, sino que también para sus trabajos, es aconsejable que se explique al personal que el outsourcing es una decisión económica y de negocios, que no afecta su fuente de trabajo. La participación de los empleados en las decisiones de outsourcing y la evidencia de los beneficios de éste para la organización, pueden contribuir significativamente a una visión más positiva por parte del personal de SI. Podría ser beneficioso juntar a las partes involucradas de modo que puedan ver que tienen en común la meta de mejorar el área de sistemas de información Mantener bajo el número de proveedores Cuando muchos proveedores están involucrados, existe un potencial de confusión y conflicto entre los especialistas de diferentes compañías. Más aún, cuando un grupo de proveedores está involucrado en el proyecto de un sistema operacional que sale mal, podría ser difícil identificar un culpable para la baja en la productividad. 5

6 Introducción a la Computación Computación aplicada a Administración, Contabilidad y Economía 4.- Interrogantes relacionadas con el outsourcing Por qué realizan outsourcing las organizaciones? Como punto de partida, el entorno en que se mueven los negocios hoy día es altamente competitivo. En el sector industrial por ejemplo, el rápido avance en la globalización de los mercados y el desarrollo de las comunicaciones han originado un cambio importante: la globalización de la economía productiva constituye un punto de presión para cualquier empresa que aspire a jugar un papel preponderante. En los mercados financieros los factores de presión son muy visibles:! La fuerte competencia entre entidades que luchan por los mismos clientes! El estrechamiento de los márgenes financieros.! El papel preponderante de la tecnología! La universalización o globalización del mercado. El sector de empresas de servicios públicos, como las telecomunicaciones, estaban acostumbrados a desenvolverse en un marco ampliamente regulado, que permitía a grandes organizaciones nacionales una clara preponderancia en los mercados, se ve ahora envuelto en un mundo de clara competencia. Es, en definitiva, hoy en día un imperativo estratégico revisar la concepción tradicional de los negocios y perfeccionar las organizaciones de manera que cada función maximice su contribución al resultado global asegurando el mayor valor añadido tanto a los clientes internos, como a los clientes últimos. Según una encuesta realizada a 19 compañías americanas (Revista Computer World), los resultados fueron los siguientes, presentado en forma de cuadro primero y de gráfica después: Razones para hacer outsourcing Nº de compañías Ahorros de costo/ incrementar valor 19 Concentrarse en el negocio 19 Centrarse en áreas más crítica 11 Incrementar flexibilidad de los recursos de SI 11 Aprovechar los recursos informáticos 9 Aprender a hacerlo mejor 8 Consolidar las operaciones 6 Construir rápidamente una estructura de SI 5 6

7 Razones De lo anterior se desprende que el 100% de las compañías encuestadas coinciden en que las mayores razones que tienen para someter a outsourcing la parte informática son Ahorros de costo/incrementar valor y concentrarse en el negocio; en segundo plano se encuentran actividades como concentrarse en áreas críticas de la organización e incrementar la flexibilidad de los recursos de sistemas de información Qué puede involucrar un servicio de outsourcing? Un servicio de Outsourcing puede contemplar uno o varios servicios informáticos de los que se enumeran a continuación y que conforman una unidad productiva que entrega prestaciones claramente medibles en cantidad y calidad:! Entrada de datos (digitación, digitalización)! Microfilmación y almacenamiento de imágenes! Impresión masiva, impresión láser! Procesamiento de grandes volúmenes de información! Administración de centros de informática! Administración de redes de comunicaciones! Administración de centros de información! Administración de redes LAN y Help Desk! Desarrollo (diseño, análisis y programación) de sistemas de aplicación! Conversión de sistemas! Proyectos de integración! Instalaciones de equipos y PC! Mantenimiento de hardware! Mantenimiento de software 7

8 Introducción a la Computación Computación aplicada a Administración, Contabilidad y Economía! Provisión de equipos! Provisión de recursos humanos (especialistas y personal administrativo)! Provisión de insumos (medios magnéticos, suministros computacionales, formularios)! Provisión de servicios conexos (impresión láser, mailing, transporte, bodegaje, corte y encuadernación) Qué funciones son las mayormente sometidas a outsourcing? Según la encuesta realizada a 19 compañías, los resultados fueron los siguientes: Funciones de SI tercerizadas Nº de compañías Entrenamiento 18 Planificación y desarrollo de sistemas 14 Operaciones de centrales de datos 13 Soporte técnico 10 Comunicaciones de área extensa 9 Mantenimiento de PC s 9 Comunicación vía voz 8 Recuperación ante desastres 8 Soportes de LANs 7 Otros Funciones 8

9 De lo anterior se desprende que casi el 100% de las compañías encuestadas coincidieron en que ellas sometían a outsourcing el Entrenamiento del personal; en un porcentaje menor, las funciones de planificación y desarrollo de sistemas y las operaciones de centrales de datos. 5.- Ventajas y desventajas de realizar Outsourcing La tercerización, o outsourcing, presenta ventajas y desventajas. Las fundamentaciones de unas y otras depende desde qué punto de vista se esté considerando el proceso. Además, un factor que se considera como ventaja, al mismo tiempo puede ser una desventaja y viceversa. Por lo tanto, este capítulo puede ser motivo de discrepancias y no se pretende polemizar sino solamente presentar un abordaje. Por ejemplo, la tercerización implica el desplazamiento de fuentes de trabajo. Para quien puede ser desplazado, esta forma de organización es una amenaza. En cambio, para quien provee el servicio, es una fuente de trabajo, es una oportunidad. Otro ejemplo es considerar la ventaja de seguridad y lealtad de un funcionario propio frente a la contratación de una empresa. Un empleado no es más seguro que una empresa, ya que puede renunciar en cualquier momento y dejar un vacío importante. Por otra parte, la estabilidad del puesto de trabajo puede desalentar a la superación continua. En cambio, una empresa proveedora de servicios, necesita desempeñarse bien y buscar la continua satisfacción, para evitar la revocación del contrato. Por supuesto que las relaciones humanas deben ser apropiadas en cualquier entorno, sean laborales entre empleado y empleador o comerciales entre proveedor y cliente. Sin embargo, hay enfoques distintos Ventajas En general, las ventajas del outsourcing tienen relación con los beneficios al adoptar esta metodología, algunas de ellas son: - Permite concentrarse en funciones propias del negocio - Mayor flexibilidad - Conocer realmente los costos - Ahorro de costos - Calidad superior - Servicios más efectivos. Se pasa a describir cada una de ellas. 9

10 Introducción a la Computación Computación aplicada a Administración, Contabilidad y Economía Permite concentrarse en funciones propias del negocio Debido a la delegación de ciertas tareas, el subcontratar servicios, permite a los administradores y a todo el personal dedicarse directamente a las operaciones que son propias de su organización, logrando un mayor y mejor control de ellas y posibilitando un mejor desempeño en aspectos que hacen competitiva a la empresa Mayor flexibilidad La organización, al subcontratar externamente sus requerimientos, tiene mayor flexibilidad para optar a mejores servicios, ya que puede cambiar de proveedor, optando por el que le sea más conveniente. Otro enfoque de flexibilidad es que el servicio se emplea sólo en la medida de lo necesario. Un ejemplo muy cercano es la revisación de los sistemas de información para que sean compatibles con el problema de fecha del año Otro ejemplo es la preparación de un nuevo sistema informático. Es contar con recursos humanos adicionales sólo durante un cierto tiempo Conocer realmente los costos La empresa subcontratista (proveedor del servicio), cobra tarifas determinadas, lo cual permite conocer de antemano los costos en los que incurriría al seleccionar a determinado proveedor Ahorro de costos La capacidad del proveedor, experiencia y economías de escala que puede lograr, llevan a reducir los costos, principalmente para aquellas funciones de mayor especialización. Esto permite a la empresa obtener costos inferiores a los que ella generaba, especialmente para pequeñas empresas que carecen de recursos Calidad superior El proveedor, al suministrar servicios similares a varias empresas, tiene la capacidad de entregar servicios de alta calidad debido a su experiencia, con lo cual puede llegar a ser experto en el tema y contar con la tecnología más adecuada Servicios más efectivos Un proveedor, cuya capacidad está centrada en una determinada actividad, puede lograr desarrollar servicios en un menor tiempo y en forma más profesional, que una empresa cuyo negocio central es otro. 10

11 5.2.- Desventajas Las desventajas son las siguientes: - Externalización de una actividad propia - Pérdida del control - Dependencia del proveedor - Orgullo profesional herido - Externalización de una actividad vital - Comunicación y coordinación más difícil - Oposición del personal. Se pasa a describir cada una de ellas Externalización de una actividad propia Uno de los beneficios primordiales del outsourcing, es permitir concentrarse en las funciones propias, lo cual permitirá ser más eficiente y competitivo. Si alguna de estas actividades consideradas propias o estratégicas fuese externalizada, entonces, la empresa perdería la habilidad que la habilidad que la hace competir Pérdida del control Debido a la delegación de las tareas a proveedores de servicios, la empresa puede perder el control; la gran desventaja se crea cuando la empresa no se da cuenta de ello y no lo imagina Dependencia del proveedor Dependiendo del tipo de servicio contratado, la empresa no puede cambiar a los proveedores con relativa facilidad y rapidez. En algún modo, el proveedor pasa a ser parte de la organización y la habilidad de ésta depende de la habilidad de sus proveedores, pudiéndose crear una relación riesgosa Orgullo profesional herido La subcontratación de ciertas tareas, hace pensar al personal que las ejecutaba internamente, si lo había, que los proveedores son ejecutores superiores, lo cual puede herir y esto puede ser perjudicial para toda la organización. 11

12 Introducción a la Computación Computación aplicada a Administración, Contabilidad y Economía Externalización de una actividad vital El proveedor puede no tener un sentido de responsabilidad tan confiable, son relativamente menos leales a la organización y es menos probable que realicen un esfuerzo extra si fuese necesario, por lo tanto, externalizar una actividad vital podría ser crítico Comunicación y coordinación más difícil Dado que la empresa y el proveedor están separados geográficamente, tienen culturas, pensamientos, logros y negocios distintos, la comunicación y coordinación pueden verse obstaculizadas Oposición del personal Los sindicatos suelen oponerse a la externalización, argumentando que los contratistas abusan de sus trabajadores, pagándoles salarios bajos, no cumpliendo con las leyes laborales y previsionales, ni tampoco con normas de seguridad. 6.- Experiencias de outsourcing: casos de estudio El caso de British Pretroleum Exploration British Pretroleum Exploration (BPX) era consciente en 1991 de su situación de negocio estaba sometida a mucha presión. Por un lado desde 1980 los costos de producción por barril se habían triplicado mientras que el precio de venta en los mercados petrolíferos se había reducido a una tercera parte. Para continuar siendo una organización de primera clase mundial, BPX tenía que reducir substancialmente tanto sus costos de producción como sus costos de gestión interna. BPX asumió por sí misma el primer objetivo y consideró en cambio que una firma de servicios, con una reconocida experiencia en la administración, podría tener más éxito en la consecución del objetivo de reducción de un 30% en los costos. El outsourcer (proveedor de servicios de outsourcing) transfirió a un único centro de gestión radicado en Aberdeen (Escocia) 300 personas de British Petroleum que anteriormente realizaban su trabajo en seis localidades distintas y añadió un número de personas clave de su propia organización en los mencionados procesos. Se ha prestado un especial cuidado en la transferencia de manera escalonada de todas las personas a un único centro y la puesta en práctica de nuevas metodologías y sistemas de información que han requerido un alto nivel de formación en nuevas materias para todo el personal anterior de BPX. 12

13 Actualmente Accounting Services Aberdeen (ASA) maneja todas las funciones de administración mencionadas mientras que British Petroleum mantiene el control sobre las políticas financieras e interpreta y hace uso de la información producida en el centro para manejar su negocio petrolífero. Adicionalmente, a la consecución de los ahorros en costos perseguidos con el outsourcing, se han obtenido otros valores añadidos. Por ejemplo una nueva concepción del Cash Management ha permitido obtener un millón de dólares por año. Un nuevo enfoque de la Auditoría Interna ("Right first time") ha reducido substancialmente el costo de esta función. En definitiva, un reciente análisis de mercado de 13 operadores petrolíferos en el mar del Norte ha permitido conocer que BPX, cinco años después de aquel acuerdo, tiene el costo más bajo de administración por barril. Con todo lo anterior, se logró, hasta el año 1994, reducir los costos de U$360 millones/año a U$110 millones/año, y reducir de empleados a solo 150 en el año SONDA Sonda es una conocida empresa chilena del sector informático, que realiza servicios de outsourcing a varias empresas. Una de ellas es ESSBIO, a la cual le proporciona un servicio integral en el área de la computación e informática, proceso que va desde el procesamiento de información, arriendo y mantenimiento de equipos, hasta el desarrollo de sus formularios y boletas, proceso que asciende a aproximadamente boletas mensuales, desde Este servicio demoró 4 meses en ponerse en funcionamiento. Una de las ventajas que tuvo este proceso de outsourcing en ESSBIO, fue que se redujo el tiempo y personal encargado de llenar o generar las boletas de aproximadamente 40 personas (las cuales escribían a máquina todas las boletas). Actualmente este proceso se emisión de boletas se desarrolla en Sonda con 2 operadores, 4 digitadores y 2 personas en la parte de desarrollo. Uno de los principales inconvenientes que se tuvo para poner en marcha este servicio, fue el escaso conocimiento en el área de informática por parte del personal de ESSBIO. En relación a los requerimientos básicos que solicitó ESSBIO a Sonda para desarrollar el outsourcing, fueron: Cumplimiento en los plazos y fechas acordados. Un margen máximo de 2 días de espera, en caso de cualquier eventualidad Los requerimientos de Sonda a ESSBIO, fueron: Entrega oportuna de las cintas con la información para ser procesadas Existencia de boletas de garantía. 13

14 Introducción a la Computación Computación aplicada a Administración, Contabilidad y Economía Uno de los factores que facilitó que se pudiera establecer una relación entre Sonda y ESSBIO, fue el hecho de que Sonda tuviese experiencia previa en empresas del mismo rubro. Sonda con ESSBIO tienen una gran interacción, donde todos los asuntos tratados por ambas partes quedan debidamente detallados en documentos Hospital Evangélico El Hospital Evangélico, Asociación Mutualista Evangélica del Uruguay, es una empresa de prestación de servicios de salud, perteneciente a las IAMC, instituciones de asistencia médica colectiva, con más de afiliados. Para la atención de sus usuarios, los procesos administrativos están automatizados, contando con más de 25 sistemas informáticos, varios de los cuales operan 24 horas al día, en forma ininterrumpida. Todos los sistemas informáticos son operados por su propio personal administrativo y técnico. Sin embargo, no tiene un solo operador, programador, analista ni ingeniero en computación, en su nómina. Toda la actividad de desarrollo, mantenimiento y soporte informático está tercerizado en varios proveedores. La tercerización se aplicó en Hospital desde el inicio de la automatización. De esta forma, el Hospital se dedica a su negocio específico, obteniendo las soluciones informáticas del, o los proveedores que desee. No distrae recursos propios a tareas que le son ajenas. No tiene problemas de sueldos por diferentes escalas de retribuciones. Los problemas informáticos no son motivo de su preocupación. Su presupuesto en computación es conocido y acotado (sin costos ocultos, horas extras, gastos extraordinarios, etc.). Y así con todos los aspectos tanto menores como relevantes. Por supuesto, el Hospital cuenta con personal propio que cumple las funciones de contraparte con los servicios tercerizados, haciendo de vínculo para los aspectos técnicos y administrativos. Esta relación formal sirve a los efectos prácticos, documentales, de acotación de gastos (por el requerimiento de presupuestos y el cumplimiento de contratos) y de planificación. Además es una forma de aseguramiento de la calidad de los servicios y productos provistos. 14

15 7.- Conclusiones y comentarios La puesta en marcha de un servicio de outsourcing exige una capacidad organizativa y técnica, para entender y asumir las necesidades del cliente, y establecer la apropiada relación proveedor cliente, en una alianza estratégica, para favorecer el negocio de éste. El outsourcing es una solución apropiada en informática, para atender los requerimientos cambiantes, de creciente complejidad tecnológica, evitando distraer recursos propios de las empresas de otros rubros, logrando efectividad y eficiencia. El outsourcing constituye en la actualidad uno de los negocios con mayores expectativas de crecimiento, debido a una tendencia económica generalizada hacia la externalización de los costos, es decir a la sustitución de costos internos por contratación de servicios exteriores. 8.- Bibliografía html/ method.html Revista Computer World, Nº 11, Septiembre 1992 Proyecto Mención Outsourcing informático como herramienta de mejoramiento de rentabilidad y de rebaja de costos en las empresas, Christian Toloza I. Julio

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