Durante la determinación del problema dentro de los procesos de mercadeo de R & S Training se pudo notar notables deficiencias en las relaciones con

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1 Autora: Rodríguez Fortunato, Marìa Rossana Titulo: Implementación de un sistema bajo tecnología web basado en estrategias de CRM que apoye las actividades de mercadeo de una empresa de servicios de adiestramientos RESUMEN CRM, Manejo de las relaciones con el Cliente, es una estrategia de negocios orientada a posicionar al cliente en el centro del quehacer de la organización, incrementando su satisfacción y aumentando la fidelidad y rentabilidad. Se materializa a través de la administración del recurso más importante: la información del cliente, como hábitos, gustos, causa de preferencias, grados de satisfacción, etc. Con el auge del Internet y de los avances en la Tecnología de Información, es necesario que las empresas posean una plataforma tecnológica que integre toda la información de sus clientes, permita la interacción cliente empresa y sea de fácil acceso por el personal de la empresa. Existe la necesidad de almacenar los datos de los clientes y de segmentarlos de acuerdo a características definidas que permitan la creación de estrategias de mercadeo dirigidas a determinado sector, se trata de conocer mas a fondo a cada cliente estableciendo relaciones personalizadas con ellos. En este trabajo de investigación se analizó el proceso de manejo de clientes de una empresa de servicios llamada R & S Training, cuya actividad principal es la de brindar adiestramientos en distintas áreas profesionales y consultoría especializada a otras empresas. En dicho análisis se determinó la problemática existente y se diseñó una herramienta basada en estrategias de CRM para la gerencia de Mercadeo que permita mejorar dichos procesos. Durante la determinación del problema dentro de los procesos de mercadeo de R & S Training se pudo notar notables deficiencias en las relaciones con

2 sus clientes causados por la falta de control de la información concerniente a ellos entre los que podemos citar: Falta de control de la información de los clientes de la empresa y contactos ya que los datos son proporcionados por la agenda de la secretaria. Esto también dificulta la manutención y actualización de estos datos. Retraso en el proceso de reclamos y sugerencias de los clientes. Retraso en el proceso de las solicitudes de los clientes. No existen estrategias de mercadeo orientadas a los distintos tipos de clientes y sus diferentes necesidades. Esto se debe a la dificultad que tienen para clasificar los clientes en función de distintas características que le permita discriminar que oferta puede ser ofrecida a que cliente. El tiempo de respuesta en la atención al cliente es deficiente, esto ocasiona clientes insatisfechos, el cual lo expresan a través de quejas que realizan directamente con el ejecutivo de ventas o la secretaria. No existen mecanismos definidos para medir la satisfacción del cliente, para ello se requiere recolectar las opiniones de los clientes a través de la aplicación de encuestas y analizar las incidencias de sus respuestas (esto debe ser analizado por el personal de la empresa). Todas estas deficiencias afectan directamente las relaciones con el cliente, lo que trae como consecuencia directa la poca competitividad de la empresa en función del mercado, perdida de clientes y por ende problemas financieros. Para que la empresa tenga un desempeño positivo, es necesario tener el control de la información de sus clientes, las estrategias de CRM buscan estrechar las relaciones entre los clientes y la empresa, conociendo a detalle a sus clientes, estableciendo un trato personalizado con cada uno de ellos ofreciéndoles productos de su interés. Para lograr esto, es fundamental apoyar los procesos con herramientas tecnológicas que faciliten el manejo de la información, haciendo uso de la tecnología Web es posible que toda la

3 información pueda ser manejada de manera confiable y sencilla en cualquier momento. Por esta razón, se propuso la implementación de un sistema automatizado bajo plataforma web, que apoye los procesos de relaciones con los clientes de la empresa, facilitando la obtención de información oportuna para la toma de decisiones que inciden directamente sobre la rentabilidad y operatividad de la misma. En función de esto se realizó un trabajo en conjunto con el gerente de mercadeo y el gerente general cuyo resultado fue la obtención de los requerimientos del sistema, lo que permitió desarrollar una herramienta que facilite los procesos de mercadeo basado en estrategias de CRM, logrando mejorar dichos procesos a través de gestiones automatizadas de la información En consecuencia este trabajo de investigación minimizó al máximo los problemas existentes en la relación con los clientes proporcionando las herramientas necesarias para el control de la información de los mismos. El sistema desarrollado abarcó el control de la información de los clientes tanto activos como potenciales y sus personas contactos (principales y secundarios), también se contempló la segmentación de clientes según especificaciones del cliente, lo cual servirá como base fundamental para la creación de estrategias de mercado para oriéntalas a diversos sectores que pudieran estar interesados y podrían ser usuarios de los planes de adiestramiento que ofrece la empresa. De esta forma el sistema maneja la creación de promociones y encuestas, así como el seguimiento de las mismas. En cuanto al manejo de los servicios ofrecidos por la empresa, se desarrollo la funcionalidad necesaria para el control de la información de los distintos productos de la empresa y la demanda de los mismos a través de las preinscripciones, por otra parte se desarrollo un módulo de agenda que

4 controla las actividades y eventos que realiza la empresa y que están relacionados con los clientes. Adicionalmente es de vital importancia procesar de forma eficiente las solicitudes de los clientes así como los reclamos que puedan tener sobre algunos de los servicios prestados de forma que sean resueltos y adicionalmente sirvan de aprendizaje para el futuro. En cuanto al marco metodológico del proyecto, por tratarse de un proyecto factible, se aplicó como metodología para el enfoque Orientado a Objetos del tipo lineal basado en el modelo UML (Unified Modeling Language). Esta metodología está compuesta por las siguientes fases: Comunicación con el cliente, levantamiento de la información Análisis de riesgos Planificación Ingeniería o construcción del software (análisis y diseño orientado a objetos, desarrollo orientado a objetos y pruebas unitarias) Pruebas con el Cliente Implantación La utilización de UML en el modelado y diseño del sistema permitió organizar y plasmar toda la estructura de la aplicación por lo que facilitó el desarrollo y compresión del sistema. El desarrollo orientado a objetos nos permitió tener un mejor control sobre todos los aspectos importantes del negocio al observarlos como objetos con atributos y funcionalidades específicas que

5 interactúan entre sí para conformar todos los procesos objeto de estudio para este trabajo de investigación. Desde el punto de vista técnico el proyecto se desarrollo bajo tecnología Web; específicamente se uso plataforma Microsoft Windows 2000 Server y IIS para el servidor de Internet, Microsoft SQL Server 2000 para el servidor de base de datos y Microsoft Visual Studio.Net 2003 (ASP.Net y Visual Basic.Net) como herramienta de desarrollo del software. Por tratarse de una aplicación web, los equipos clientes solo requieren de un browser que puede ser Internet Explorer. En cuanto a las pruebas del sistema, las mismas se realizaron en conjunto con el gerente de mercadeo y permitió validar con el usuario responsable del proyecto que el sistema cumple con la funcionalidad previamente establecida con la definición de los requerimientos, esto fue fundamental para la realización de la implantación del sistema desarrollado.