PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS INFORMÁTICOS PARA EL SOPORTE Y MANTENIMIENTO CORRECTIVO, ADAPTATIVO

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS INFORMÁTICOS PARA EL SOPORTE Y MANTENIMIENTO CORRECTIVO, ADAPTATIVO Y EVOLUTIVO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE GESTIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA Y DE RECURSOS HUMANOS DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID

2 1. OBJETO DEL CONTRATO CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS QUE HA DE REUNIR EL OBJETO DEL CONTRATO INTRODUCCIÓN TAREAS MANTENIMIENTO CORRECTIVO MANTENIMIENTO ADAPTATIVO MANTENIMIENTO EVOLUTIVO FUNCIONES DE SOPORTE SERVICIOS NO INCLUIDOS MÓDULOS IMPLANTADOS Y PLATAFORMA SISTEMA DE GESTIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA SISTEMA DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS TDMS EQUIPO DE TRABAJO LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO PRECIO DE UNIDADES EN QUE SE DESCOMPONE EL PRESUPUESTO CONSTITUCIÓN Y MODIFICACIONES DEL EQUIPO DE TRABAJO CONSTITUCIÓN INICIAL DEL EQUIPO DE TRABAJO MODIFICACIONES EN LA CONSTITUCIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO DISPONIBILIDAD DE MEDIOS METODOLOGÍA EN LA ELABORACION DE LOS TRABAJOS METODOLOGÍA A EMPLEAR CALIDAD EJECUCIÓN Y GESTIÓN DEL PROYECTO SEGUIMIENTO Y CONTROL DE TRABAJOS CUANTIFICACIÓN DE TRABAJOS ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO PARA EL SOPORTE Y MANTENIMIENTO CORRECTIVO TRANSFERENCIA DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN Página 2 de 44

3 7. PROPIEDAD INTELECTUAL, SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD PROPIEDAD INTELECTUAL DE LOS TRABAJOS SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN GARANTÍA DE LOS TRABAJOS Página 3 de 44

4 1. OBJETO DEL CONTRATO. El objeto de esta contratación es la prestación de servicios de carácter informático necesarios para desarrollar las tareas de soporte, mantenimiento correctivo, adaptativo y evolutivo de los Sistemas de Gestión Económico- Financiera y de Gestión de Recursos Humanos del Las empresas licitantes deberán ofrecer un servicio integral de soporte, mantenimiento, evolución y mejora de los sistemas objeto del contrato, que permita disponer de los recursos técnicos necesarios en cada momento para poder dar respuesta, con los niveles de calidad requeridos, y dentro de los plazos exigidos en el correspondiente Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), a las necesidades de soporte, actualización, mejora y evolución funcional de los Sistemas de Gestión Económico-Financiera y de Gestión de Recursos Humanos, para que éstos puedan seguir respondiendo a las necesidades de gestión del Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos Autónomos. 2. CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS QUE HA DE REUNIR EL OBJETO DEL CONTRATO INTRODUCCIÓN. El Ayuntamiento de Madrid tiene implantado sobre plataforma SAP ECC, los Sistemas de Gestión Económico-Financiera y de Recursos Humanos, con los módulos que se describen en los Anexos II y III respectivamente. El sistema comenzó a funcionar en 2004, con el módulo de Presupuestos, poniéndose en marcha el sistema Económico-Financiero en 2005, y el de Recursos Humanos en TAREAS. Lo servicios a contratar se desglosan en las siguientes tareas: MANTENIMIENTO CORRECTIVO. El mantenimiento correctivo incluye la resolución de incidencias detectadas por los usuarios durante el manejo del sistema y que requieren la modificación/adaptación de alguna de las aplicaciones en mantenimiento. También se incluyen en este apartado los trabajos de análisis y resolución de incidencias de usuario que, una vez analizadas, no requieran cambios o modificaciones de la aplicación, pudiendo requerir actuaciones técnicas, revisión de datos, interfaces, etc. La corrección de los defectos funcionales y técnicos de las aplicaciones cubiertas por el servicio de mantenimiento incluye: Página 4 de 44

5 Diagnóstico del error/problema. Análisis funcional y técnico de la solución. Desarrollo de las modificaciones a los sistemas (programación y/o configuración), incluyendo pruebas unitarias documentadas. Pruebas documentadas del sistema en conjunto. Detección de problemas recurrentes, identificación, análisis, diseño y ejecución de las correcciones necesarias para la resolución de dichos problemas. Soporte a las áreas usuarias en la resolución de incidencias derivadas de una incorrecta operativa de usuario, y que requieren intervención para la restauración de la información. Mantenimiento de la documentación funcional y técnica del sistema. Este mantenimiento se aplicará a aquellos módulos de la aplicación cuya garantía, incluida en el contrato de implantación ha terminado, así como a las incidencias derivadas de los propios desarrollos objeto de este servicio. Estas tareas de soporte asegurarán la necesaria ayuda para procesos propios de usuario o la resolución de consultas o incidencias de cualquier clase sobre las aplicaciones SAP implantadas, e incluirá: La resolución de peticiones de consulta o de soporte a procesos de usuario ante una incidencia. Documentación de las consultas, incidencias, peticiones de cambio, y realización de las acciones encaminadas a su resolución. Así como la documentación y planificación asociada a dicha resolución. Mantenimiento de la documentación de usuario del sistema en caso necesario MANTENIMIENTO ADAPTATIVO. La aparición de nuevas versiones del Software de Base (Gestores de base de Datos, Servidor de Aplicaciones, etc.) precisa de evoluciones en las aplicaciones para ir adaptándolas a estás, sin que el servicio en las aplicaciones se vea afectado y de manera que las aplicaciones no se queden obsoletas y puedan evolucionar con mayor facilidad y beneficiarse de las mejoras que aportan estas nuevas versiones de software. Página 5 de 44

6 MANTENIMIENTO EVOLUTIVO. En relación a las peticiones de mejora o nuevas funcionalidades que el Ayuntamiento de Madrid formule, el adjudicatario deberá realizar las siguientes actividades asociadas al servicio de mantenimiento evolutivo objeto de este contrato: Análisis y diseño detallado de los desarrollos a medida necesarios en sistema con las nuevas funcionalidades a implantar. Identificación de los datos a tratar, y su repercusión en el modelo de datos del sistema. Carga inicial o migración de los datos que fueran necesarios, en su caso. Elaboración y ejecución de los planes de prueba necesarios para la implantación de las nuevas funcionalidades. Elaboración de los procedimientos de usuarios y actualizaciones de los correspondientes procesos en el Modelo de Gestión del Implantación de la funcionalidad desarrollada. Planificación e impartición de la formación necesaria en aquellas funcionalidades que la requieran. Elaboración de la documentación técnica detallada, así como de las consideraciones necesarias para la correcta explotación del sistema. Con relación a las peticiones de mejora o nuevas funcionalidades que el Ayuntamiento pueda formular, a propuesta de las áreas de gestión, el adjudicatario deberá realizar las siguientes actividades asociadas al servicio de mantenimiento evolutivo objeto de este contrato: Estudio de las mejoras aportadas por las nuevas versiones de los módulos SAP implantados en el Estudio del impacto en las aplicaciones de los cambios. Proponer la realización de los cambios y sus posibles alternativas. Estudio y seguimiento del rendimiento de las aplicaciones, analizando y corrigiendo las causas que puedan dar lugar a malos tiempos de respuesta, si dependen de las aplicaciones, o Página 6 de 44

7 alertando a IAM si se trata de posibles problemas con los sistemas. Análisis y diseño detallado de la parametrización y desarrollos a medida necesarios en SAP ECC relacionadas con las nuevas funcionalidades a implantar. Identificación de los datos a tratar, y su repercusión en el modelo de datos del sistema. Carga inicial o migración de los datos que fueran necesarios, en su caso. Elaboración y ejecución de los planes de prueba necesarios para la implantación de las nuevas funcionalidades. Elaboración de los procedimientos de usuarios y actualizaciones de los correspondientes procesos en el Modelo de Gestión del Implantación de la funcionalidad parametrizada o desarrollada en los ámbitos organizativos afectados. Planificación e impartición de la formación necesaria en aquellas funcionalidades que la requieran. Elaboración de la documentación técnica detallada, así como de las consideraciones necesarias para la correcta explotación del sistema. Las tareas de mantenimiento evolutivo incluirán, además, las siguientes: Entrada de consultas y recepción de respuestas y correcciones a través del sistema de soporte del fabricante SAP (OSS). Análisis de problemas de rendimiento en transacciones concretas, debido a problemas de desarrollo y/o configuración. Conversiones de datos, cargas, desarrollo de interfaces y soporte para otros proyectos de Informática del Integración de desarrollos. Validación de la integridad de los datos del sistema. Soporte puntual en determinados aspectos en los que los proyectos de IAM requieran del conocimiento del equipo de mantenimiento SAP. Formación requerida por los usuarios del Ayuntamiento en relación con las nuevas funcionalidades implantadas. Puesta en producción de los desarrollos. Cambios de versión del software de base SAP, en colaboración con la División de Sistemas y Tecnología de IAM. Página 7 de 44

8 FUNCIONES DE SOPORTE. Comprenden las asistencias técnicas y funcionales a los usuarios en el uso del sistema asociadas bien a la resolución de incidencias detectadas por los mismos o bien a la implantación de nuevas funciones. En cuanto a la gestión de incidencias, y en un primer nivel de atención al usuario, éstas son recogidas por el Centro de Atención al Usuario (en adelante, CAU), como servicio de soporte de primer nivel apoyado en la herramienta de gestión de incidencias del Ayuntamiento de Madrid, y escaladas al grupo IAM correspondiente, en función del tipo de incidencia y del módulo del sistema afectado. Una vez recibida la incidencia, analizada y clasificada, estos grupos procederán a su resolución o la escalarán a los equipos de mantenimiento cubiertos por los servicios objeto de este contrato. Estas tareas de soporte asegurarán la necesaria ayuda para procesos propios de usuario o la resolución de consultas o incidencias de cualquier clase sobre las aplicaciones SAP implantadas, e incluirá: La resolución de peticiones de consulta o de soporte a procesos de usuario ante una incidencia. Documentación de las consultas, incidencias, peticiones de cambio, y realización de las acciones encaminadas a su resolución. Así como la documentación y planificación asociada a dicha resolución. Mantenimiento de la documentación de usuario del sistema en caso necesario. El servicio de soporte también debe incluir el apoyo y asistencia a los usuarios de manera presencial cuando se estime necesario en los procesos de implantación de nuevas funcionalidades asociadas al mantenimiento de los sistemas SERVICIOS NO INCLUIDOS. No están incluidos en el ámbito del proyecto, los siguientes servicios, que serán prestados por las diferentes direcciones técnicas de Informática del Ayuntamiento de Madrid: La administración de SAP. Mantenimiento de sistemas operativos y bases de datos. Administración de los sistemas donde reside SAP. Página 8 de 44

9 El primer nivel de atención al usuario, que será prestado por el CAU de IAM MÓDULOS IMPLANTADOS Y PLATAFORMA. Los servicios de mantenimiento y soporte incluidos en el contrato se realizarán sobre los módulos implantados actualmente en el Área de Gestión Económico-Financiera y en la de Gestión de Recursos Humanos, así como sobre los componentes de integración de este entorno con otras aplicaciones del Los servicios demandados se aplicarán en los entornos de SAP ECC y BI, así como, sobre aquellas funcionalidades y componentes que se definan y desarrollen en el futuro en el marco del contrato SISTEMA DE GESTIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA. Los módulos que integran el Sistema de Gestión Económico-Financiera del Ayuntamiento de Madrid, y cuya funcionalidad se explica brevemente en el Anexo II, son los siguientes: Elaboración y edición de Presupuestos. Ejecución Presupuestaria de Gastos. Gestión y tramitación de todas las fases relativas a expedientes de subvenciones Ejecución Presupuestaria de ingresos. Contabilidad General, Contabilidad no presupuestaria. Embargos Gestión de Terceros. Gestión Patrimonial (Activos fijos, Inventarios y Catálogos de bienes muebles) Tesorería. Sistemas de información: o Elaboración Presupuesto o Ejecución presupuestaria (gastos, ingresos) o Proyectos de gastos o Modificaciones de crédito o Financiación afectada Página 9 de 44

10 o Fases y Tramitación expedientes o Libro Mayor (Contabilidad General). o Deudores y acreedores. o Activos Fijos. o Información Tesorería. o Subvenciones. Además de estos módulos estándar, pero con adaptaciones propias para el Ayuntamiento de Madrid, se utilizan dos productos horizontales: GEXAP: Gestión de expedientes. Solución certificada por SAP que se utiliza para la gestión y tramitación de los expedientes contables y de Subvenciones. Interfaz PI: Sistema específico que permite la integración entre SAP ECC y otras aplicaciones como PLYCA. Otros Interfaces: Cualquier otro interfaz que sea necesario para integrar SAP ECC con otras aplicaciones SISTEMA DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS. Los módulos que integran el Sistema de Gestión de Recursos Humanos del Ayuntamiento de Madrid, y cuya funcionalidad se explica brevemente en el Anexo III, son los siguientes: - PD Estructura y RPT. - PY Nómina y Expediente Económico. - Selección de puestos de trabajo y bolsas de empleo. - Provisión de puestos de trabajo. - PA Administración de personal y Registro. - Acción Social. - Elaboración y gestión del Capítulo I. - Planes de carrera. - Formación. - Relaciones Laborales. - Prevención de Riesgos Laborales. - Control de Presencia y Gestión de tiempos. - Salud y Seguridad Ocupacional. Además de estos módulos estándar, pero con adaptaciones propias para el Ayuntamiento de Madrid, se utiliza un producto horizontal: Página 10 de 44

11 GEXAP: Gestión de expedientes. Solución certificada por SAP que se emplea para la gestión y tramitación de los expedientes de personal y los circuitos. Otros Interfaces: Cualquier otro interfaz que sea necesario para integra SAP ECC con otras aplicaciones TDMS. Herramienta de extracción de datos que permite crear un sistema de desarrollo, calidad, pruebas o formación con datos del negocio del sistema productivo. La plataforma de explotación para ambos sistemas es la siguiente: a) Software de base: Citrix). Sistema operativo: Windows Base de datos: SQL Server Versión de SAP: SAP ECC 6.0. Interfaz de usuario: SAPGUI 7.10 (acceso a través de b) Configuración del sistema de producción: 2.4. EQUIPO DE TRABAJO. Instancia central (Servidor de base de datos): 2 servidores en cluster con 8 procesadores Intel Xeon X7460 de 64 bits, con 64Gb de RAM cada uno. Instancias de diálogo (Servidor de aplicaciones): 8 servidores en cluster con 2 CPU Intel Xeon X7460 de 64 bits, 24 GB de RAM. Servidores de impresión: 2 servidores de 1 procesadores Xeon de 64 bits, con 4 Gb de RAM cada uno. En la proposición correspondiente, el licitador presentará un equipo de trabajo integrado por técnicos, que cubra para cada categoría profesional y año las horas de servicio que figuran en la tabla siguiente, de modo que con los miembros del equipo se cubra al completo el alcance funcional del sistema detallado en el presente documento. 11 de 44

12 Categoria Horas (2012) Horas (2013) Total Horas Jefe Proyecto Coordinador Consultor Senior Consultor Consultor Técnico Analista programador TOTAL Los licitantes deberán concretar en memoria que acompañe a sus respectivas ofertas el equipo técnico ofrecido que, ajustándose a lo solicitado en este pliego, se considere idóneo para atender las necesidades en éste especificadas. De este modo, las compañías licitantes deberán dirigir sus proposiciones técnicas hacia un enfoque orientado al servicio y no a los recursos. No podrán ofertarse perfiles con dedicación anual superior a las horas de trabajo. El equipo técnico que se incorporará tras la formalización del contrato, para la prestación del servicio objeto del mismo, deberá estar formado por los componentes relacionados en la oferta, salvo causa de fuerza mayor. Debido a las especialidades de los sistemas de gestión (Económico-Financiero y Recursos Humanos), el equipo de trabajo deberá estar integrado por técnicos con experiencia en uno u otro (o los dos). El equipo humano que se ofrezca para la prestación de estos servicios deberá cumplir con los requisitos mínimos requeridos en el Anexo-1, sobre categorías profesionales. El contratista se compromete a cubrir la totalidad del alcance funcional y técnico indicado en el presente documento con el equipo propuesto LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Este servicio se prestará directamente en las dependencias del Ayuntamiento de Madrid o de sus Organismos Autónomos, bajo la supervisión técnica del responsable del proyecto de dicha empresa (ver punto 3.1). 12 de 44

13 PRECIO DE UNIDADES EN QUE SE DESCOMPONE EL PRESUPUESTO. El presupuesto está basado en precios/hora de las diferentes categorías profesionales del equipo técnico que se ofertará. Los precios/hora máximos para cada categoría se recogen en la siguiente tabla: Precio/hora máximo/ Categoría sin IVA Jefe Proyecto 75,00 Coordinador 65,00 Consultor Senior 60,00 Consultor 47,00 Consultor Técnico 60,00 Analista programador 31,00 3. CONSTITUCIÓN Y MODIFICACIONES DEL EQUIPO DE TRABAJO 3.1. CONSTITUCIÓN INICIAL DEL EQUIPO DE TRABAJO Con carácter previo, Informática Ayuntamiento de Madrid (en adelante, IAM) designará un responsable del contrato, cuyas funciones en relación con el objeto del presente pliego serán las de velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados y emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos. El interlocutor del equipo de trabajo de técnicos ofertado por la empresa adjudicataria será el Jefe de Proyecto que tratará con el responsable del contrato de IAM para el proyecto. La empresa adjudicataria pondrá además los dos coordinadores, uno para Gestión Económica Financiera y otro para la Gestión de Recursos Humanos. Al jefe de proyecto citado le corresponden las tareas de dirección y gestión inmediata y diaria del proyecto, incluyendo el control y seguimiento de las actuaciones desarrolladas, estableciendo plazos y prioridades en los trabajos a realizar, efectuando el seguimiento de las mismas, e informando a IAM periódicamente del estado de sus peticiones MODIFICACIONES EN LA CONSTITUCIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO. La autorización de cambios puntuales en la composición del mismo requerirá de las siguientes condiciones: 13 de 44

14 1. Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio, con al menos un mes de antelación. 2. Presentación de perfiles de cualificación técnica igual o superior al que se pretende sustituir. 3. Aceptación de alguno de los perfiles por parte del responsable del contrato de IAM. 4. Incorporación del nuevo perfil en paralelo con el perfil que suscita el cambio, al menos con un mes de antelación y sin coste adicional para el IAM. 5. El nuevo perfil estará al menos un mes mas a partir del cese del anterior sin coste para el IAM. Los posibles inconvenientes de adaptación al entorno de trabajo y a las tareas a desarrollar debidos a las sustituciones del equipo deberán subsanarse mediante periodos de solapamiento sin coste adicional para IAM, durante el tiempo necesario. Durante la ejecución de los trabajos correspondientes, IAM podrá redistribuir las horas a realizar entre las diferentes categorías actuantes en función de las necesidades reales sobrevenidas e imprevisibles, siempre que no se sobrepase el importe total de adjudicación y de mutuo acuerdo con la empresa adjudicataria del mismo. Dicha redistribución deberá respetar en todo caso las horas indicadas en el pliego como de obligado cumplimiento para cada categoría. La incorporación de nuevos recursos al equipo de trabajo habrá de solicitarse al Responsable del contrato, siempre dentro de los perfiles definidos y en el caso de tratarse de personas no incluidas en la oferta inicial, la autorización requerirá de las mismas condiciones que en la constitución del equipo inicial, siendo en todo caso, a costa del/los adjudicatario/s el tiempo de solapamiento entre el personal saliente y el entrante requerido para la adquisición de conocimiento del nuevo miembro del equipo DISPONIBILIDAD DE MEDIOS. La disponibilidad de los técnicos será la que figura en la siguiente tabla (excepto sábados, domingos y festivos): Periodo Jornada Meses Del 1 de enero al 15 de junio 7 horas y media 9 y del 16 de septiembre al 31 de diciembre Del 16 de junio al 15 de septiembre 6 horas 3 14 de 44

15 La jornada laboral mencionada deberá en todo caso llevarse a efecto dentro del rango horario que va de de las 8:00 a las 17:00 horas. A petición expresa del Ayuntamiento de Madrid se podrá exigir la prestación del 5% de este horario fuera de la jornada establecida en el Ayuntamiento, obedeciendo el citado porcentaje a la experiencia que se ha tenido en ejercicios anteriores en la prestación del servicio. En cualquier caso, y dentro del límite del 5% mencionado, los licitantes deberán comprometerse a una total disponibilidad horaria del equipo de trabajo (incluyendo noches, sábados, domingos y festivos), cuando la urgencia o criticidad de las situaciones así lo requieran (resolución de incidencias, cierres, etc.), sin que por ello el referente de facturación horaria sea distinto al que resulte de la adjudicación para cada categoría. La empresa aportará los medios materiales precisos para el desempeño de las tareas objeto del contrato. La presente contratación no creará vinculación laboral alguna entre el personal que se destine a la ejecución del contrato y el IAM. Dicho personal estará expresamente sometido al poder direccional y de organización de la empresa en todo ámbito y orden legalmente establecido. Siendo por tanto ésta la única responsable y obligada al cumplimiento de cuantas disposiciones legales resulten aplicables. A la extinción de los contratos de servicios, no podrá producirse en ningún caso la consolidación de las personas que hayan realizado los trabajos objeto del contrato como personal del Ayuntamiento de Madrid y del IAM. 4. METODOLOGÍA EN LA ELABORACION DE LOS TRABAJOS METODOLOGÍA A EMPLEAR. Todos los trabajos se ejecutarán siguiendo la metodología Métrica V3. Como soporte a la metodología y a la ejecución de los trabajos, se utilizarán las herramientas de gestión de ciclo de vida de software y de gestión de incidencias y peticiones que determine el Ayuntamiento para la correcta prestación y gestión de los servicios requeridos CALIDAD. Durante el desarrollo de los trabajos la Administración podrá establecer controles de calidad sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos, de acuerdo con lo establecido en la interfaz de calidad de la metodología Métrica V3. 15 de 44

16 La empresa deberá presentar un plan de aseguramiento de la calidad tanto para la ejecución de las tareas del contrato como para el control de los tiempos. 5. EJECUCIÓN Y GESTIÓN DEL PROYECTO SEGUIMIENTO Y CONTROL DE TRABAJOS. Corresponde a la Subdirección General de Desarrollo de Sistemas de Información Corporativos de IAM, (en adelante, SGDSIC), la supervisión y control de los trabajos a realizar en el marco del contrato, con el objetivo de: Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados en los plazos establecidos. Realizar un seguimiento continuo de la evolución del proyecto y de los servicios asociados al mismo. Para una mejor coordinación y dirección de los trabajos a realizar, se constituirá un Comité de Seguimiento y Control de los trabajos, integrado por representantes del Ayuntamiento de Madrid (IAM, Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública y cualquier otro que se considere oportuno) y de la empresa adjudicataria. El Comité de Seguimiento se reunirá con la periodicidad que se determine, al objeto de revisar las prioridades de los trabajos a realizar, el grado de cumplimiento de los objetivos, las reasignaciones y variaciones de efectivos de personal dedicado al proyecto, las especificaciones funcionales de cada uno de los objetivos y la validación de las programaciones de actividades realizadas. Este Comité podrá solicitar las revisiones técnicas que estime necesarias, para las que se podrán formar los grupos de trabajo oportunos, integrados por los representantes que se estimen pertinentes. Tras las revisiones técnicas, de las que se levantará acta, el Responsable Técnico podrá rechazar en todo o en parte los trabajos realizados, en la medida que no respondan a lo especificado en las reuniones de planificación o no superasen los controles de calidad acordados. La SGDSIC podrá determinar los procedimientos y herramientas a utilizar para poder llevar a cabo la planificación, seguimiento y control del proyecto. La empresa facilitará mensualmente, un informe de progreso del proyecto en el que se detallarán los trabajos realizados y las horas empleadas por cada uno de los integrantes del equipo de trabajo CUANTIFICACIÓN DE TRABAJOS. El procedimiento a seguir para el mantenimiento evolutivo será el siguiente: 16 de 44

17 El IAM realizará la petición de la modificación/evolución a través de la herramienta corporativa de gestión de proyectos o bien en las reuniones de seguimiento del proyecto. El prestador del servicio analizará la modificación e impacto de la misma. Como resultado de este análisis se le proporcionará a la herramienta corporativa de IAM la siguiente documentación: descripción de la solución, funcionalidad, módulos afectados, impacto a usuarios, unidades afectadas, planificación en tiempo y recursos, coste del desarrollo e implantación y plan de pruebas. Se procederá a aprobar o rechazar la modificación/evolución por parte del IAM. Se desarrollará e implantará la modificación/evolución (cuando esta haya sido aprobada). El procedimiento a seguir para el mantenimiento adaptativo será el siguiente: Se realizará la comunicación del error a través de la herramienta de gestión de proyectos o reunión de seguimiento. El prestador del servicio analizará impacto y procederá a su análisis. El prestador del servicio analizará la modificación e impacto de la misma. Como resultado de este análisis se le proporcionará a IAM a través de la herramienta corporativa la siguiente información: descripción de la solución, funcionalidad, módulos afectados, impacto a usuarios, unidades afectadas, planificación en tiempo y recursos, coste del desarrollo e implantación y plan de pruebas. Se procederá a aprobar o rechazar la modificación/adaptación por parte del IAM. Se desarrollará e implantará la modificación/evolución (cuando esta haya sido aprobada). El procedimiento a seguir para el mantenimiento correctivo será el siguiente: Se realizará la comunicación del error a través de la herramienta corporativa de gestión de proyectos, reunión de seguimiento o por CAU. El prestador del servicio analizará el error y procederá a su resolución. 17 de 44

18 Se cuantificará el coste de recursos dedicados a la resolución del error, y se incluirá en la herramienta de gestión de proyectos al menos la siguiente información: descripción de la solución, funcionalidad, módulos afectados, impacto a usuarios, unidades afectadas, planificación en tiempo y recursos, coste del desarrollo e implantación y plan de pruebas. A efectos de facturación de las tareas de mantenimiento de los desarrollos específicos del Ayuntamiento de Madrid, el adjudicatario desglosará los costes dedicados a cada uno de los mantenimientos: correctivo, adaptativo y evolutivo ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO PARA EL SOPORTE Y MANTENIMIENTO CORRECTIVO. La realización de las tareas de mantenimiento correctivo y soporte, requieren el cumplimiento de determinados niveles de servicio. Para ello se parte de un ámbito de usuarios y el equipo previsto, con el horario de lunes a viernes: de 8:00 a 17:00. Tal y como se indica en el apartado 3.3, a petición expresa del Ayuntamiento de Madrid se podrá exigir que se preste un 5% de este horario fuera de la jornada establecida. Los niveles de acuerdo de servicio son los que se relacionan a continuación: Prioridad del caso (*) Tiempo de Respuesta Tiempo de Comunicación Tiempo de Resolución Crítica 2 horas 8 horas 12 horas Seria 2 horas 18 horas 24 horas Moderada 2 horas 24 horas Por prioridad en una lista (*) Niveles de prioridad de los casos: - Crítica. No se puede realizar ninguna operación sobre el sistema. 18 de 44

19 - Seria. No se puede realizar ninguna operación sobre un expediente o módulo del sistema. - Moderada. Se puede trabajar con alguna dificultad y el caso no se puede clasificar dentro de ninguna de las anteriores. Descripción de los Tiempos: - Tiempo de Respuesta. Es el tiempo transcurrido entre la notificación del caso por parte del usuario y la asignación de un consultor para su análisis. La notificación del caso por parte del usuario se realizará a través de la herramienta del adjudicatario. - Tiempo de Comunicación. Es el tiempo que transcurre en alguna de estas situaciones: o Desde la asignación del caso a un consultor de soporte hasta que éste comunica un diagnóstico o solicita más información al usuario. o Desde la respuesta del usuario ante una petición de más información por parte del consultor y una nueva comunicación aportando el diagnóstico o solicitando nuevamente información al usuario. En los casos en los que se sucedan varias comunicaciones justificadas de este tipo (solicitud de información-respuesta de usuario), se computará únicamente el transcurrido desde la última comunicación por parte del usuario y no el acumulado desde la asignación de dicha incidencia. Las necesidades de consultas sucesivas sobre el mismo caso se justificarán posteriormente ante el Responsable del Contrato del Ayuntamiento. - Tiempo de Resolución. Es el tiempo que transcurre entre el diagnóstico del problema y una de las siguientes actuaciones: o Una notificación indicando que el comportamiento del aplicativo es el adecuado y no es necesaria una intervención por parte de la empresa adjudicataria. o La notificación de una solución alternativa para dar continuidad a la operativa del usuario. 19 de 44

20 o Escalado del caso al Responsable del Contrato del Ayuntamiento por discrepancia en la categorización del caso planteado como error. La definición y requerimientos mínimos de las diferentes categorías profesionales de este pliego están recogidos en el Anexo I. 6. TRANSFERENCIA DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN. Durante la ejecución de los trabajos objeto de la prestación del servicio, el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar al responsable del contrato designado por la Subdirección General de Desarrollo de Sistemas de Información Corporativos toda la información y documentación que soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizadas. Los trabajos a realizar deberán ser convenientemente documentados, para ello el adjudicatario se compromete a generar por cada producto obtenido, toda la documentación que sea aplicable. Toda la documentación, planificación y costes se irá incorporando en la herramienta corporativa de gestión de proyectos. La documentación generada durante la ejecución del servicio es propiedad exclusiva de IAM sin que el contratista pueda conservarla ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización de IAM que, en su caso, la daría previa petición formal del contratista con expresión del fin. Toda la documentación se entregará en español. Asimismo, se entregará dicha documentación en medios electrónico, compatible para su tratamiento electrónico con la herramienta ofimática Microsoft Office En el caso de cierta documentación (modelo de datos, diagrama de clases, etc.) está será suministrada, en formatos adecuados para su consulta (Visio, Rational Rose), que se indicarán en su momento por el responsable técnico del proyecto por parte de IAM, además de proporcionarse en formato texto junto con el resto de documentación. La empresa adjudicataria realizará por sus propios medios, dentro del ámbito del trabajo, la edición en papel de al menos una copia de la documentación final del proyecto, y dos soportes electrónicos con la documentación íntegra del proyecto. Se deberá incorporar toda la documentación en la herramienta corporativa utilizada para gestión del ciclo de vida del proyecto, Polarion o cualquiera que considere el Ayuntamiento. 20 de 44

21 En todos los trabajos que se entreguen no deberá aparecer ninguna referencia o logotipo de la empresa adjudicataria ni de ninguna otra, sino solamente el de IAM o el que éste indique. El adjudicatario deberá suministrar a la Subdirección General de Desarrollo de Sistemas de Información Corporativos las nuevas versiones de la documentación que se vaya produciendo. También se entregará, en su caso, los documentos sobre los que se ha basado el desarrollo de los trabajos, documentos de trabajo previos, etc. en idéntico soporte a los anteriores. Asimismo, se entregará copia en el formato adecuado de los productos o servicios que se instalen y /o configuren, incluyendo el código fuente, así como cualquier licencia de producto ó componente aportado, debidamente homologado por los responsables técnicos de IAM para la plataforma tecnológica existente. En caso de cese o finalización de contrato, el adjudicatario estará obligado a proporcionar toda la información y documentación requerida por IAM al objeto de gestionar el traspaso de la gestión de los servicios. Este traspaso se realizará antes de la finalización o rescisión del contrato, para lo que previamente se hará un estudio y planificación de esta tarea. El adjudicatario deberá realizar el proceso de reversión, asegurando que se mantienen los servicios al Ayuntamiento durante el traspaso del control de servicios, y deberá colaborar activamente con IAM durante este proceso, para facilitar la transición de los servicios sin causar perjuicios. Para asegurar que el retorno de los conocimientos es completo el adjudicatario proporcionará como mínimo las siguientes horas por perfiles, adicionales a las ya fijadas para la ejecución del servicio y sin coste adicional para el Ayuntamiento de Madrid: Categoría Consultor Senior Ecofin Consultor Senior RRHH Consultor Ecofin Consultor RRHH Consultor Técnico Analista programador Nº Horas PROPIEDAD INTELECTUAL, SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD PROPIEDAD INTELECTUAL DE LOS TRABAJOS. Sin perjuicio de lo dispuesto por la legislación vigente, en materia de propiedad intelectual y de protección jurídica de los programas de ordenador, 21 de 44

22 el contratista acepta expresamente que la propiedad de los trabajos específicos que se desarrollen para Informática del Ayuntamiento de Madrid es de dicho organismo, con exclusividad y a todos los efectos, así como la propiedad de toda la documentación generada SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN. La empresa adjudicataria y el personal a su servicio en la prestación del contrato, tal y como se define en la letra g) del artículo 3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, están obligados en su calidad de encargados de tratamiento de datos personales por cuenta de Informática del Ayuntamiento de Madrid ( en adelante, IAM) al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, la Ley 8/2001, de 13 de julio, de Protección de Datos de Carácter Personal de la Comunidad de Madrid, el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, así como de las disposiciones que en materia de protección de datos se encuentren en vigor a la adjudicación del contrato o que puedan estarlo durante su vigencia. La empresa adjudicataria se obliga especialmente a lo siguiente: 1º) Deberá guardar la debida confidencialidad y secreto sobre los hechos, informaciones, conocimientos, documentos y otros elementos a los que tenga acceso con motivo de la prestación del servicio (art. 10 LOPD), sin que pueda conservar copia o utilizarlos para cualquier finalidad distinta a las expresamente recogidas en el presente pliego, incurriendo en caso contrario en las responsabilidades previstas en la legislación vigente (art LOPD). Igualmente, deberá informar a sus empleados de que sólo pueden tratar la información del Ayuntamiento para cumplir los servicios objeto de este pliego y también de la obligación de no hacer públicos, ceder o enajenar cuantos datos conozcan (artículo 9 LOPD). Esta obligación subsistirá aún después de la finalización del contrato. 2º) Asimismo, deberá incluir una cláusula de confidencialidad y secreto en los términos descritos (art. 10 LOPD) en los contratos laborales que suscriban los trabajadores destinados a la prestación del servicio objeto del presente pliego. La empresa adjudicataria, al igual que su personal, se someterán a los documentos de seguridad vigentes en el Ayuntamiento de Madrid para cada uno de los ficheros a los que tengan acceso, e igualmente a las especificaciones e instrucciones de los responsables de seguridad en materia de protección de datos de cada una de las dependencias municipales afectadas. 3º) Dicho compromiso afecta tanto a la empresa adjudicataria como a los participantes y colaboradores en el proyecto y se entiende circunscrito tanto al ámbito interno de la empresa como al ámbito externo de la misma. El 22 de 44

23 Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho al ejercicio de las acciones legales oportunas en caso de que bajo su criterio se produzca un incumplimiento de dicho compromiso. 4º) Únicamente tratará los datos personales a los que tenga acceso para la prestación del contrato conforme al contenido de este pliego de prescripciones técnicas y a las instrucciones que IAM le pueda especificar en concreto y que se incluirían como una Adenda al presente contrato. No aplicará o utilizará los datos personales indicados con fin distinto al previsto en el contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas salvo autorización expresa por parte del responsable del fichero en los términos previstos en el artículo 21 del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. 5º) Según la ubicación de la prestación de los servicios y de los equipos se derivan las siguientes obligaciones: a) En caso de que el adjudicatario preste sus servicios en sus propios locales y utilizando los sistemas de información del Ayuntamiento, a cumplir todas y cada una de las medidas de seguridad (nivel básico, medio o alto) que sean de aplicación en función de la tipología de datos que se utilicen y traten para la prestación del servicio objeto del presente contrato y que vienen previstas en el Título VIII del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. A este respecto no se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones determinadas en el referido Titulo VIII respecto a su integridad y seguridad y a las de los Centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD). Para el tratamiento y acceso a los datos por parte del adjudicatario se velará específicamente por el cumplimiento de lo previsto en los artículos 92, 97, 101 y 108 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, que aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, referentes a la gestión y distribución de soportes y documentos. Durante la realización de los servicios que se presten como consecuencia del cumplimiento del presente contrato, el adjudicatario y su personal se someterán al estricto cumplimiento de los documentos de seguridad vigentes para los ficheros de datos de carácter personal a los que tengan acceso. El acceso a las bases de datos del Ayuntamiento de Madrid necesarias para la prestación del servicio se autorizará al adjudicatario para el exclusivo fin de la realización de las tareas objeto de este contrato, quedando prohibido para el adjudicatario y para el personal encargado de su realización su reproducción por cualquier medio y la cesión total 23 de 44

24 o parcial a cualquier persona física o jurídica. Lo anterior se extiende asimismo al producto de dichas tareas. El adjudicatario se compromete a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales normas dimanan, para lo cual programará las acciones formativas necesarias. El personal prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso autorizado únicamente a aquellos datos y recursos que precisen para el desarrollo de sus funciones. b) En caso de que el adjudicatario preste sus servicios en locales del Ayuntamiento de Madrid y utilizando los sistemas de información del Ayuntamiento, a cumplir todas y cada una de las medidas de seguridad (nivel básico, medio o alto) que sean de aplicación en función de la tipología de datos que se utilicen y traten para la prestación del servicio objeto del presente contrato y que vienen previstas en el Título VIII del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. A este respecto no se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones determinadas en el referido Titulo VIII respecto a su integridad y seguridad y a las de los Centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD). Durante la realización de los servicios que se presten como consecuencia del cumplimiento del presente contrato, el adjudicatario y su personal se someterán al estricto cumplimiento de los documentos de seguridad vigentes para los ficheros de datos de carácter personal a los que tengan acceso, así como a las instrucciones de los responsables de seguridad de las dependencias municipales en las que desarrollen su trabajo. El acceso a las bases de datos del Ayuntamiento de Madrid necesarias para la prestación del servicio se autorizará al adjudicatario para el exclusivo fin de la realización de las tareas objeto de este contrato, quedando prohibido para el adjudicatario y para el personal encargado de su realización su reproducción por cualquier medio y la cesión total o parcial a cualquier persona física o jurídica. Lo anterior se extiende asimismo al producto de dichas tareas. El adjudicatario se compromete a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales normas dimanan, para lo cual programará las acciones formativas necesarias. El personal prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso autorizado únicamente a aquellos datos y recursos que precisen para el desarrollo de sus funciones. c) En caso de que el adjudicatario preste sus servicios en sus propios locales y utilizando sus sistemas de información, a cumplir todas y cada una de las medidas de seguridad (nivel básico, medio o alto) que sean de aplicación en función de la tipología de datos que se utilicen y traten 24 de 44

25 para la prestación del servicio objeto del presente contrato y que vienen previstas en el Título VIII del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. A este respecto no se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones determinadas en el referido Titulo VIII respecto a su integridad y seguridad y a las de los Centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD). Para el tratamiento y acceso a los datos por parte del adjudicatario se velará específicamente por el cumplimiento de lo previsto en los artículos 92, 97, 101 y 108 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, que aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, referentes a la gestión y distribución de soportes y documentos. 6º) Los diseños, desarrollos o mantenimientos de software deberán, con carácter general, observar los estándares que se deriven de la normativa de seguridad de la información y de protección de datos, y en concreto lo relativo a la identificación y autenticación de usuarios, estableciendo un mecanismo que permita la identificación de forma inequívoca y personalizada de todo aquel usuario que intente acceder al sistema de información y la verificación de que está autorizado, limitando la posibilidad de intentar reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de información. 7º) El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho de efectuar en cualquier momento los controles y auditorias que estime oportunos para comprobar el correcto cumplimiento por parte del adjudicatario de sus obligaciones, el cual está obligado a facilitarle cuantos datos o documentos le requiera para ello. 8º) Todos los datos personales que se traten o elaboren por la empresa adjudicataria como consecuencia de la prestación del contrato, así como los soportes del tipo que sean en los que se contengan son propiedad del 9º) Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal deberán ser destruidos o devueltos al Ayuntamiento de Madrid conforme a las instrucciones que haya dado, al igual que cualquier soporte o documento que contenga algún dato de carácter personal objeto del tratamiento y en caso de que el adjudicatario preste sus servicios en sus propios locales y utilizando sus sistemas de información, en la medida que el adjudicatario aporta equipos informáticos para la prestación del servicio objeto del contrato, una vez finalizadas las tareas, el adjudicatario previamente a retirar los equipos informáticos, deberá borrar toda la información utilizada o que se derive de la ejecución del contrato, mediante el procedimiento técnico adecuado, o proceder a su entrega al responsable del fichero. La destrucción de la documentación de apoyo, si no se considerara indispensable, se efectuará mediante máquina destructora de papel o cualquier otro medio que garantice 25 de 44

26 la ilegibilidad, efectuándose esta operación en el lugar donde se realicen los trabajos. Igualmente, deberá adoptar las medidas necesarias para impedir la recuperación posterior de información almacenada en soportes que vayan a ser desechados o reutilizados. 10º) De conformidad con lo que establece el artículo 12.4 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, en relación con el artículo 9.4 de la Ley 8/2001, de 13 de julio de Protección de Datos de Carácter Personal de la Comunidad de Madrid, el incumplimiento por parte del adjudicatario de las estipulaciones del presente contrato lo convierten en responsable del tratamiento respondiendo directamente de las infracciones en que hubiera incurrido, así como del pago del importe íntegro de cualquier sanción que, en materia de protección de datos de carácter personal, pudiera ser impuesta al Ayuntamiento de Madrid, así como de la totalidad de los gastos, daños y perjuicios que sufra el Ayuntamiento de Madrid como consecuencia de dicho incumplimiento (art LOPD). 11º) Aportará una memoria descriptiva de las medidas que adoptará para asegurar la confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Asimismo, el adjudicatario deberá comunicar al organismo contratante antes de transcurridos siete días de la fecha de comunicación de la adjudicación definitiva, la persona que será directamente responsable de la puesta en práctica y de la inspección de dichas medidas de seguridad, adjuntando su perfil profesional. 8. GARANTÍA DE LOS TRABAJOS. El adjudicatario deberá garantizar los trabajos derivados de la presente contratación por un plazo de dos años, a contar desde la finalización del contrato, obligándose a realizar durante dicho periodo los cambios necesarios para solventar las deficiencias detectadas imputables a la firma adjudicataria. 26 de 44

27 Anexo I CATEGORIAS PROFESIONALES En el presente concurso, la definición y requerimientos de las categorías profesionales que intervienen es la siguiente: Jefe de Proyecto a) Funciones: Aportará los conocimientos inherentes a su actividad, coordinando con el responsable de IAM las acciones requeridas y los recursos necesarios en cada momento, coordinando la partes de Gestión de Recursos Humanos y Gestión Económica-Financiera. Será el interlocutor del contratista, siendo además el responsable del cumplimiento de los ANS, de la planificación de recursos, del control de las tareas desarrolladas, las horas realizadas y las incidencias acaecidas con sus propuestas de resolución. Participará en las reuniones de seguimiento, donde presentará los informes de seguimiento. b) Requerimientos: Titulación Superior. Experiencia mínima de 5 años como jefe de proyecto en proyectos de implantación y/o mantenimiento de SAP en la Administración Pública, sea en el sistema de Gestión Económico-Financiera o en el de Recursos Humanos, o en los dos. Coordinadores a) Funciones: Coordinador del módulo Gestión Económica Financiera o de Gestión de Recursos Humanos, interactuará con los diferentes equipos determinados para los mantenimientos, correctivo, adaptativo y evolutivo. b) Requerimientos: Titulación Superior. Experiencia mínima de 5 años como consultor senior o coordinador en la implantación y/o mantenimiento de soluciones SAP en el ámbito de la Administración Pública, en los sistemas de Gestión Económico-Financiera o en el de Recursos Humanos, o en los dos. 27 de 44