Manual de Procesos y Procedimientos

Transcripción

1 Página 1 de 7 MACROPROCESO: Apoyo PROCESO: Sistemas de Información SUBPROCESO: SIAUF NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: SIAUF 1. OBJETIVO Brindar información y acompañamiento al usuario, durante su proceso de atención, mediante actividades administrativas que permitan una mayor satisfacción y calidad en el servicio 2. ALCANCE Desde que el usuario solicita la atención, hasta que recibe los servicios solicitados 3. DEFINICIONES FACTURACIÓN: Producto de la venta de bienes y servicios de salud, prestados a usuarios que lo solicitan de manera necesaria en cualquier momento determinado. PB: Planes de beneficios, o la relación de servicios de salud y cantidades contratados por cada Aseguradora para ser prestados a los usuarios. APB: Aseguradoras de Planes de Beneficios, son las EPS, ARS y demás aseguradoras que responden por el pago de los servicios prestados a los usuarios afiliados, en los diferentes riesgos que cubre el SGSS. EPS: Entidades Promotoras de Servicios Salud ARS: Administradoras de Régimen Subsidiado ARP: Administradoras de Riesgos Profesionales

2 Página 2 de 7 COPAGO: Porción del pago por servicios recibidos que deben cancelar los beneficiarios de los PB. CUOTA MODERADORA: Porción del pago por los servicios recibidos que deben cancelar los afiliados a las EPS, cuyo objetivo es moderar el uso de los servicios de salud. CUOTA DE RECUPERACIÓN: Porción del pago por los servicios recibidos que deben cancelar los usuarios del régimen vinculado, cuyo objetivo es moderar el uso de los servicios de salud. SIAUF: Sistema de Información y atención al usuario y la familia. 4. TIEMPOS ESTÁNDARES POR ACTIVIDAD Tiempo máximo (en Actividad minutos) Orientación personalizada 10 minutos Asignación de citas 5 minutos 3 minutos Referencia y contrareferencia 5 minutos Presentar informe 4 minutos Remisión régimen subsidiado y vinculado 10 minutos de satisfacción 3 minutos Medicina legal 10 minutos Orientación personalizada 5. DESARROLLO ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN REGISTRO Consolidado de inquietudes Asignación de citas Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna canalización y resolución de sus necesidades. Asignación de citas vía telefónica, verificando al usurario en base de datos de las diferentes administradoras, informándole al paciente el día, la hora y el profesional designado. Ficho asignación cita de de

3 Página 3 de 7 Asignación de citas por escrito en las agendas de los diferentes programas con que cuenta la E.S.E. (HTA, P. Familiar, C y D C. Prenatal, Diabetes, etc), informándole al usuario el día, la hora y nombre del profesional designado. Realizar encuesta de satisfacción a los pacientes del servicio de consulta externa Auditorias que verifiquen como fue atendido el usuario por parte de los funcionarios. Agenda de citas Encuesta Diseñar un campo en la historia clínica que obligue al profesional a detenerse a informarle al usuario sus derechos y deberes. Referencia y contrareferencia Presentar informe Remisión régimen subsidiado y vinculado Jefe de Enfermería Diseñar y aplicar un formato donde el usuario confirme que se le informaron y explicaron los derechos y deberes. Revisar el registro de referencia e identificar los pacientes remitidos Ubicar telefónicamente al paciente o sus familiares, verificar la atención dada y solicitar la entrega de la contrarremisión Se presenta informe mensual a estadística sobre el número de remisiones de pacientes realizadas y el número de contrareferencias de pacientes recuperadas Recibir al usuario o familiar e informarle acerca del proceso para lograr la autorización Verificar la documentación Consolidado de remisiones Informe Formatos de reporte de envió de solicitudes de autorización

4 Página 4 de 7 solicitada. MEDICINA LEGAL Organizar la documentación del usuario y registrar la remisión en el formato respectivo Recibir del médico los reconocimientos y necropsias diligenciados en el formato de la E.S.E. Elaborar el formato remisorio de la necroscopia o reconocimiento médico legal. Consolidado Medicina Legal Enviar el reconocimiento a la entidad competente, en sobre de Manila sellado. Recibir la queja, denuncia o reclamación por una situación donde el usuario siente que se le vulnera un derecho en la prestación del servicio, ya sea de naturaleza asistencial o administrativa. Consolidado Quejas Remitir la respectiva queja a la gerencia, adjuntando el formato respectivo QUEJAS Y RECLAMOS Divulgar el diligenciamiento de las sugerencias entregadas por el Comité de Ética con los informes de aclaración a los usuarios, reconocimientos públicos o divulgación de cambios propuestos. Informar al usuario el trámite que se le dará a su queja y si es del caso capacitarlo entorno a los hechos de su denuncia, si esta se origina en la falta de información de su parte acerca de sus derechos y obligaciones. Informar al usuario sobre los resultados finales del proceso

5 Página 5 de 7 cumplido y el resultado final que arrojo el mismo. Divulgar la notificación de cambios propuestos por el CTC, a través de la cartelera de personal, en la de la comunidad y a través de otros medios de divulgación. 6. RECURSOS NECESARIOS RECURSO HUMANO: Enfermera jefe Medico Gerente RECURSO FÍSICO: Computador Impresora Líneas telefónicas Escritorio Suministro de papelería 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Constitución Política de 1991 Ley 100 de 1993 Garantías de los afiliados Decreto 2232 de Reglamentación sistema de quejas y reclamos Circular 009 de 1996 de la Superintendencia Nacional de Salud. Sistema de quejas y reclamos.

6 Página 6 de 7 Verificación base de datos Ficho de citas Consolidado de remisiones Consolidado medicina legal Formato de quejas y reclamos Plan de mejoramiento quejas 8. PUNTOS DE CONTROL 9. INDICADORES NOMBRE OBJETIVO VARIABLES Oportunidad en Dar cumplimiento a la No. De días consulta circular 50 de la transcurridos entre la Supersalud. asignación de la cita X 100% No. consultas otorgadas Rendimiento en Satisfacer los No. consultas solución a consultas requerimientos del resueltas X 100% de los usuarios usuario adecuando No. consultas continuamente los solicitadas servicios y funcionamiento. % CUMPLIMIENTO 3 DÍAS 98 Rendimiento en la gestión de las quejas satisfacción de Garantizar los No. quejas resueltas mecanismos de x 100% No. participación ciudadana quejas recibidas establecidos por la ley y los reglamentos. Dar una atención No. encuestas centralizada al usuario satisfechas realizadas con accesibilidad y x 100% No. encuestas oportunidad. programadas realizadas

7 Página 7 de 7 10.CONTROL DE ACTUALIZACIONES VERSION FECHA CAMBIOS Actualización y Formatos Elaboró: Equipo MECI Revisó: Asesor de Control Interno Aprobó: Gerente Fecha: Junio 2010 Fecha: Septiembre 2010 Fecha: Septiembre 2010