Una producción de: Banco Industrial, S.A. Guatemala, Centro América. Fotografías: Francisco Sandoval. Diseño y Diagramación: Banco Industrial, S.A.

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4 CRÉDITOS Una producción de: Banco Industrial, S.A. Guatemala, Centro América Fotografías: Francisco Sandoval Diseño y Diagramación: Banco Industrial, S.A. Impreso por: Corporación Litográfica, S.A.

5 MEMORIA DE LABORES 2012 BANCO INDUSTRIAL, S.A.

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7 ÍNDICE CARTA DEL PRESIDENTE BANCO INDUSTRIAL, S.A. 1 ORGANIGRAMA 2 Calificaciones de Riesgo 5 Servicios que Ofrece 6 Servicios Internacionales 9 Centro Bi 15 Banca Electrónica 17 Negocios Fiduciarios 19 Tecnología y Telecomunicaciones 22 Gestión del Conocimiento 25 Banca Minorista 28 Microfinanzas 30 SUBSIDIARIAS Financiera Industrial, S.A. 34 Westrust Bank (International) Limited 35 Contecnica, S.A. 39 Banco Industrial, El Salvador, S.A. 49 INFORMACIÓN FINANCIERA Y ESTADÍSTICA Balance General 54 Estado de Resultados 57 Balance General Consolidado 58 Aspectos Destacados 59 Destino de Créditos 60 Préstamos, Descuentos y Otros Créditos 61 Créditos / Créditos Vencidos 62 Reserva / Créditos Vencidos 63 Depósitos 64 Financiamientos en Moneda Extranjera 66 Captación de Depósitos en Moneda Extranjera 67 Información Estadística 68 Total de Activos 71 Puntos de Servicio 72

8 CARTA DEL PRESIDENTE

9 1 Enero del año 2013 Señores Accionistas: Es muy grato saludarlos y presentarles la Memoria de Labores 2012 de Banco Industrial, S.A., de la cual me permito destacar como aspectos importantes, los siguientes: I. Banco Industrial, S.A., obtuvo un financiamiento en los Mercados de Capital Internacionales, por un valor de US$500 millones, siendo el primer banco en Centro América y el Caribe que realiza una transacción privada de esta naturaleza y por esa cantidad, la cual viene a fortalecer la solidez y el crecimiento de la cartera crediticia. II. III. IV. Se lanzó la Aplicación de Bi en Línea para dispositivos móviles y celulares inteligentes. Esto se debió al crecimiento que ha tenido la penetración de celulares inteligentes en nuestro medio y a la demanda de los clientes por ingresar a la Banca Electrónica durante las 24 horas del día. La aplicación es la número uno en descargas en el país y también estuvo en el primer lugar de Latinoamérica durante varios meses, llegando a tener más de 60,000 descargas en tan solo 8 meses y una utilización de más del 90% de los usuarios. Se instalaron más de 40 Ventanillas Automáticas, nuevo canal de autoservicio que brinda a nuestros clientes un medio más para que realicen sus operaciones bancarias. Con tan solo tener una tarjeta de débito o crédito pueden acceder a la información de sus cuentas, realizar transferencias entre sus cuentas y cuentas de terceros, pagar servicios básicos, préstamos y tarjetas de crédito y realizar recargas de tiempo de aire en teléfonos celulares. Banco Industrial, S.A., desde el inicio de su programa BI-Confía, apoyó con financiamiento a más de 12,000 microempresarios, principalmente en el interior de nuestro país. En tan solo dos años Banco Industrial, S.A., alcanzó la posición número 3 en cartera bancaria de microcréditos. Este esfuerzo continuará en el 2013 para expandir cada vez más nuestra cobertura de servicios financieros, apoyando así a miles de pequeños empresarios guatemaltecos. V. Banco Industrial, S.A., continúa siendo el único banco en Guatemala con calificaciones internacionales de riesgo otorgadas por las tres principales agencias calificadoras del mundo: Standard & Poor s, Moody s Investor Services y Fitch Ratings. VI. Banco Industrial, S.A., volvió a recibir importantes reconocimientos por parte de las más prestigiosas revistas financieras internacionales destacándolo como Mejor Banco en Guatemala que por octava vez le ha otorgado The Banker y Euromoney y por sexta vez la revista financiera Global Finance otorgó a Banco Industrial, S.A., el reconocimiento como mejor proveedor de compra-venta de divisas en Guatemala. VII. Visa International reconoció por primera vez a Banco Industrial, S.A., como el Emisor Ganador en la Categoría Índice Más Alto de Eficacia de Contracargos por Códigos de Razón No Relacionados con Fraude, dentro de más de 20,000 instituciones financieras a nivel mundial. Esto gracias a la eficiencia alcanzada que incrementa la calidad en el procesamiento transaccional más allá de las fronteras regionales. VIII. Se habilitaron 51 nuevas agencias y 387 cajeros automáticos (incluye Cajeros BI y otras redes), llegándose a tener 3,335 puntos de servicio en el territorio nacional. Las operaciones electrónicas en el año 2012 llegaron a alcanzar un 63.4% de las operaciones totales del Banco. IX. La subsidiaria Banco Industrial El Salvador, S.A., logró durante el año un crecimiento superior al 51% en activos totales. De la información contenida en los Estados Financieros incluidos en la memoria, deseamos destacar que al 31 de diciembre de 2012, se llegó a un total de activos de Q.54,663.5 millones, los depósitos y obligaciones con el público ascendieron a Q.38,904.6 millones y los préstamos y descuentos a Q.28,489.0 millones. La reserva para cuentas incobrables con relación a los préstamos vencidos, alcanzó un 252% y el índice de créditos vencidos sobre la cartera total cerró en un 0.56% siendo la más baja de todo el sistema financiero nacional; lo cual consolida una vez más al Banco Industrial, S.A., como el banco privado más grande y sólido del país. En el Estado de Resultados se muestra la ganancia generada por las operaciones del Banco durante el año, por lo que el Consejo de Administración se permite recomendar a la Asamblea General de Accionistas decretar un dividendo de Q.6.04 por acción. Reiteramos a los señores accionistas nuestro reconocimiento por la deferencia que nos han dispensado al confiarnos la administración del Banco, así como el reconocimiento por la confianza al encargarle a la institución sus operaciones bancarias y financieras. Agradecemos a nuestra estimable clientela, la oportunidad que nos dan de servirles y como siempre me suscribo, Cordialmente, Lic. Juan Miguel Torrebiarte L. Presidente

10 2 ASAMBLEA DE ACCIONISTAS CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN GERENTE GENERAL ASISTENTE RECURSOS HUMANOS ASISTENTE ADMINISTRACIÓN RIESGOS ASISTENTE PRODUCTIVIDAD GERENTE DIVISIÓN BANCA EMPRESARIAL GERENTE DIVISIÓN BANCA PERSONAL GERENTE DIVISIÓN INTERNACIONAL

11 3 AUDITORÍA EXTERNA OFICIAL DE CUMPLIMIENTO ASESOR JURÍDICO GERENTE DIVISIÓN CONTRALORÍA GERENTE DIVISIÓN TECNOLOGÍA GERENTE DIVISIÓN OPERACIONES ORGANIGRAMA

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13 5 BANCO INDUSTRIAL, S.A. CALIFICACIONES DE RIESGO ASIGNADAS A BANCO INDUSTRIAL, S.A. Fitch Ratings Standard & Poor s Moody s Largo plazo moneda extranjera BB Perspectiva positiva BB Perspectiva estable Ba2 Perspectiva estable Largo plazo moneda local BB Perspectiva positiva BB Perspectiva estable Baa3 Perspectiva estable Escala nacional AA- Perspectiva positiva Banco Industrial, S.A. se mantiene como el único banco del sistema financiero de Guatemala en tener calificaciones internacionales por las tres Agencias Calificadoras de mayor credibilidad y trayectoria a nivel internacional. Esto es un reflejo de la visión regional del banco y de la búsqueda de la excelencia a través de apegarse a los más altos estándares de calidad de la banca internacional. Durante el año 2012, las calificaciones internacionales asignadas a Banco Industrial, S.A. por parte de las Agencias Fitch Ratings y Standard & Poor s presentan una mejora en su perspectiva. Las mejoras en las calificaciones de Banco Industrial, S.A. son reflejo de su sobresaliente administración de riesgos, fuerte posicionamiento en los segmentos Corporativo e Individual, su posición de liderazgo en el sistema financiero local, su adecuado desempeño financiero, la buena calidad de sus activos y su amplia base de clientes y productos. Fitch Ratings es la única de las tres Agencias Calificadoras que asigna una calificación nacional: es decir, comparando al banco con sus competidores en el sistema financiero local. En dicha escala, Banco Industrial, S.A. ha obtenido una calificación AA-, la calificación más alta asignada por Fitch Ratings a instituciones financieras locales.

14 6 SERVICIOS QUE OFRECE AGENCIAS & AUTOBANCOS Las Agencias de Banco Industrial, S.A. permiten realizar a nuestros clientes las operaciones financieras y bancarias que requieran, como: apertura de cuentas de depósitos monetarios, ahorros y plazos fijos, recepción de depósitos monetarios o de ahorros, pago de cheques, retiros de efectivo, pago de servicios, compraventa de moneda extranjera, recepción de pago de préstamos, emisión de cheques de caja, venta de seguros, etc. El número de Agencias se incrementó de 386 a 437 en el año, lo que significa un crecimiento del 13.2%. Banco Industrial, S.A. dispone de 40 autobancos, distribuidos en sus principales Agencias de la capital y los departamentos, que permiten realizar operaciones desde la comodidad y seguridad del automóvil, como: cambio de cheques, depósitos, retiros de cuentas de ahorro y pagos de: energía eléctrica, suministro de agua potable, servicio telefónico, cuotas de colegiatura, etc. ASESORÍA FINANCIERA Personal con experiencia en servicios financieros brinda la más amplia y profesional asesoría a nuestros clientes, para orientarlos a seleccionar el producto o servicio que mejor satisfaga sus requerimientos, recomendándoles planes precisos que se ajusten a las posibilidades actuales y futuras. Actualmente, Corporación BI cuenta con 550 Asesores y Consultores Financieros, encargados de la prestación de este servicio. CAJEROS AUTOMÁTICOS Se brinda este servicio por medio de 2,754 Cajeros Automáticos (810 en la exclusiva red de Banco Industrial, S.A.,1,819 de la red de T y T y 125 de la red BAC Credomatic) que funcionan las 24 horas, los 365 días del año y se encuentran ubicados estratégicamente en toda la República. Cajeros Bi le permite a nuestros clientes, con sus tarjetas de Débito y Crédito, realizar las siguientes operaciones: consulta de saldos de cuentas de depósitos monetarios y ahorros, retiros de efectivo y consulta de límite de retiro, entre otras. Adicionalmente, con sus tarjetas de Débito y Crédito, tienen acceso a la red Visa para realizar retiros de efectivo en el extranjero. CAJILLAS DE SEGURIDAD El servicio de depósito, resguardo de documentos y valores importantes se realiza en áreas completamente seguras, en nuestras instalaciones, a través de 5,991 cajillas de seguridad, distribuidas en las principales Agencias de la capital y los departamentos.

15 7 CUENTAS DE DEPÓSITOS MONETARIOS Con una cuenta de Depósitos Monetarios el cliente podrá tener disponibilidad inmediata de los fondos, por medio de una chequera, o bien de la Tarjeta de Débito (Bi-Cheque). Estas cuentas pueden ser utilizadas por personas individuales o jurídicas. Beneficios: Tarjeta Bi-Cheque VISA Tarjeta de beneficios Club Bi Bi en Línea Bi Móvil Bi-Voz Cobertura Integral para Tarjeta de Débito Pago de intereses Bi puntos asignados de acuerdo a su saldo promedio CUENTAS DE DEPÓSITOS MONETARIOS Tipos de Cuenta: Cuenta Corriente Súper Cuenta Cuenta Oro en Quetzales Cuenta Oro en Dólares CUENTAS DE AHORRO Estas cuentas están dirigidas a personas individuales o jurídicas que buscan crear un capital con disponibilidad inmediata y que no necesitan hacer uso de los recursos en forma frecuente. Beneficios: Pago de intereses mensuales y semestrales (según el tipo de cuenta) Sorteos de electrodomésticos y premios en efectivo Bi Puntos de acuerdo al saldo promedio de la cuenta Tarjeta de beneficios Club Bi Bi en Línea Seguros gratuitos (según el tipo de cuenta y saldo promedio) Descuento del 25% en seguros adicionales (Ahorro Seguro) Tipos de Cuenta: Cuenta Corriente Súper Cuenta de Ahorro (Q / US$) Ahorro Beneficio Triple Ahorro 5 Estrellas Ahorro Cuenta Chica Ahorro Seguro (Q / US$)

16 8 CERTIFICADOS DE DEPÓSITO A PLAZO FIJO Es un producto creado para personas individuales o jurídicas que deseen invertir sus excedentes de capital a plazos fijos y obtener mejores rendimientos. Beneficios: Pagos de intereses mensuales, al vencimiento y anticipados (al inicio de la inversión) Flexibilidad en los plazos de inversión Permite incrementar el monto inicial en cualquier momento Puede establecer grupos corporativos o familiares Tasas de interés competitivas Disponible en Q y US$ PLAN FUTURO PROGRAMADO El futuro es incierto, solo usted puede asegurar lo que desea tener para su etapa de retiro. Banco Industrial, S.A. ha creado Plan Futuro Programado, con la finalidad de ofrecerle un instrumento de ahorro programado que le permita proyectar hoy lo que desea tener en su futuro mediante cuotas mínimas mensuales; además de brindarle respaldo, seguridad y el mejor rendimiento del mercado. Beneficios: Tasa de interés anual variable efectiva afecta, con cálculo de intereses sobre saldo diario y capitalización mensual Seguro de vida, con cobertura hasta por Q 250, o US$ 25, Cobertura de FOPA Acceso a Bi en Línea para consulta de estado de cuenta, saldo y realizar aportes extraordinarios Y el más importante, cuenta con el respaldo de Corporación BI, el mejor sello de garantía Características de Inversión: Débitos automáticos en cuentas de Banco Industrial, S.A. cargo a tarjeta de crédito Visa o Bi MasterCard Aportes mínimos mensuales Plazo mínimo de 5 años VERICHEQUE Es el servicio de verificación de cheques de Banco Industrial, S.A. por medio del cual los establecimientos y empresas afiliadas pueden garantizarse los fondos de cualquier cheque de Banco Industrial, S.A. recibido. Con este servicio los afiliados no volverán a tener cheques rechazados por falta de fondos. Actualmente, el servicio cuenta con más de 3,000 establecimientos y empresas afiliadas, que pueden ofrecer a sus clientes otra alternativa de pago y sentirse seguros al hacerlo. VeriCheque ofrece dos medios efectivos de comunicación rápida y segura para la solicitud de autorizaciones de reserva y consultas, por medio del sitio Web https://www.vericheque.bi.com.gt o al PBX:

17 SERVICIOS INTERNACIONALES Banco Industrial, S.A. posee la infraestructura de servicios internacionales más sólida y eficiente del sistema financiero. La División Internacional de Banco Industrial, S.A. pone a su disposición el portafolio más completo de servicios financieros de comercio exterior, así como una asesoría personalizada y especializada para la realización de sus transacciones internacionales. FINANCIAMIENTO EN US DÓLARES Banco Industrial, S.A. le ofrece una variada gama de financiamientos adaptados a sus necesidades en términos de plazo (corto, mediano y largo) y de acuerdo con las formas de pago que mejor se adapten a los requerimientos específicos de su empresa. Los recursos son proporcionados por bancos extranjeros de reconocido prestigio mundial, corresponsales de Banco Industrial, S.A. Los financiamientos más utilizados son: Línea de Financiamiento de Pre y Post Exportación: Ofrece recursos financieros al empresario para preparar y efectuar sus exportaciones, con base en un cupo revolvente adaptado a las exigencias de su negocio. Línea de Financiamiento de Capital de Trabajo: Esta línea fue creada con el objeto de proveer recursos financieros a empresarios que requieren capital de trabajo, para el desarrollo de sus actividades (destino no delimitado). Está dirigida principalmente a exportadores o empresas, cuyos ingresos estén indexados al dólar estadounidense.

18 10 FINANCIAMIENTO EN US DÓLARES Línea de Financiamiento de la Commodity Credit Corporation (CCC) El propósito de la línea es proveer recursos financieros para la importación de productos agrícolas (insumos, materias primas, fertilizantes, etc.) provenientes de Estados Unidos de Norte América, cuyo Gobierno a través del Departamento de Agricultura, apoya la promoción de las exportaciones agrícolas de su país, y asegura el financiamiento al banco en el extranjero. Dicho aseguramiento permite obtener amplios plazos de financiamiento. Financiamiento Crédito Comprador Ofrece a empresas guatemaltecas los recursos financieros necesarios para la importación y adquisición de bienes de capital (maquinaria y equipo) y servicios provenientes de Estados Unidos de Norte América y de varios países de la Unión Europea. Estas líneas se obtienen por medio de organismos aseguradores en cada país, entidades que se encargan de asegurar el financiamiento para el banco en el extranjero. Dicho aseguramiento permite obtener períodos de gracia y amplios plazos de financiamiento. Financiamiento para Actividades Productivas y Proyectos de Inversión Ofrece recursos financieros a empresas guatemaltecas, con el fin de que obtengan el capital de trabajo necesario para el desarrollo de actividades productivas, así como para proyectos de inversión. Se ofrecen bajas tasas de interés, plazos amplios y el goce de períodos de gracia. Descuento de Documentos Es un tipo de financiamiento por el que una empresa transfiere la propiedad de títulos de crédito a Banco Industrial, S.A. quien paga en forma anticipada el valor del título, menos las comisiones y descuentos acordados. Pueden ser descontados los siguientes documentos: pagarés, letras de cambio y facturas cambiarias. Este tipo de financiamiento le otorga al comprador mayor poder de negociación con sus proveedores, así como una mejoría en los plazos de pagos. Por su parte, el proveedor obtiene una disponibilidad inmediata derivada de sus ventas al crédito y, por lo tanto, puede destinarlas al crecimiento y expansión en sus negocios. Exporte Seguro Es un programa por medio del cual un exportador guatemalteco cede sus cuentas por cobrar a Banco Industrial, S.A. y mediante el pago de comisiones e intereses previamente acordados, obtiene un servicio integral que incluye: Garantía de pago de su factura, aún si hubiere incumplimiento de pago por parte del importador por insolvencia financiera. Importantes anticipos sobre sus ventas al crédito en el extranjero. Para mayor información de este programa puede enviarnos un correo electrónico a

19 11 MEDIOS DE PAGO Transferencias Cablegráficas Por medio del servicio de transferencias cablegráficas, usted puede enviar y recibir fondos a través de entidades bancarias desde y hacia cualquier parte del mundo. Banco Industrial, S.A. posee sólidas y eficientes relaciones de corresponsalía con bancos en todo el mundo, y está conectado a la red S.W.I.F.T. (Society for Worlwide Interbank Financial Telecommunications). Esta red une a más de 10,000 bancos a nivel mundial, lo que permite poseer los sistemas de comunicación más eficientes, modernos y seguros para el envío y recepción de pagos. Cobranzas Son un importante medio de pago en el que un banco, actuando por cuenta y riesgo del vendedor, tramita el cobro de los documentos comerciales (representativos de la propiedad de una mercadería), a través de un documento financiero (cheque, letra de cambio, pagaré, etc.), ante un comprador o viceversa. Cartas de Crédito (Créditos Documentarios) Banco Industrial, S.A. les ofrece un envío ágil y oportuno de Cartas de Crédito de Importación a sus proveedores. Contamos con una extensa red de bancos corresponsales, una amplia capacidad de cobertura en los mercados internacionales, personal especializado y sistemas integrales automatizados que sustentan el ofrecimiento de un servicio eficiente. El servicio de emisión de Cartas de Crédito de Importación es un instrumento de pago ampliamente utilizado en operaciones de comercio exterior, que brinda la seguridad del cumplimiento a las condiciones convenidas en el negocio, para el importador y para el exportador. Banco Industrial, S.A. puede actuar también como banco notificador o confirmador, recibiendo Cartas de Crédito de Exportación provenientes del extranjero a favor de exportadores guatemaltecos. Adicionalmente, Banco Industrial, S.A. le ofrece el servicio de emisión de Cartas de Crédito Domésticas. Estas sirven para cubrir operaciones en el mercado local.

20 12 SERVICIOS Emisión de Garantías Por medio de la emisión de una Carta de Crédito Stand By o de garantía, Banco Industrial, S.A. podrá garantizar a su proveedor (local o extranjero) durante un período determinado, la adquisición de materia prima, materiales, producto terminado, maquinaria, etc. Esta Carta de Crédito puede ser confirmada a través de un Banco de Primer Orden. Las garantías pueden ser emitidas en moneda nacional o en US dólares. Programa de Atención a Inversionistas Este programa ha sido creado con el fin de apoyar a empresarios nacionales y extranjeros interesados en maximizar sus oportunidades de negocios en Guatemala. Contactos para Financiamientos y Servicios Financieros de Comercio Exterior PBX: 1737 o extensiones: 1559, 2847, 2956, 2960, 2962 y Negociación de Divisas Banco Industrial, S.A. cuenta con el Área de Divisas más sólida y eficiente del sistema financiero, integrada por personal altamente especializado y con gran experiencia en la negociación de monedas de otros países. Asimismo, tiene acceso a obtener las mejores condiciones en tipo de cambio en las operaciones de compra y venta de divisas, así como la capacidad para atender todas las demandas que se presenten diariamente, ya sea en documento, transferencia y efectivo en monedas como: euro, yen japonés, libra esterlina, dólar canadiense, peso mexicano, etc. Estas operaciones se realizan a través de nuestra red de agencias: Centro Financiero zona 4, Margaritas, Roosevelt, Plaza El Roble, Obelisco, Europlaza, Zona Pradera, Condado Concepción y Central Xela. Nuestro contacto directo en Negociación de Divisas es el PBX: y , o bien al correo electrónico: Cheques de Viajero Son emitidos en US dólares o en euros, por la prestigiosa marca American Express, y respaldados por Banco Industrial, S.A. Ofrecen una conveniente opción en todos los pagos que deberán realizarse en viajes de negocios o turísticos. A diferencia del efectivo, los cheques de viajero de Banco Industrial, S.A. son reembolsables en caso de pérdida o robo alrededor del mundo, con solo realizar una llamada telefónica. El cliente únicamente debe firmarlos al comprarlos y contrafirmarlos al ser utilizados. Son aceptados como efectivo en millones de establecimientos comerciales e instituciones financieras en los cinco continentes.

21 REMESAS Banco Industrial S.A. tiene alianzas con más de 15 empresas remesadoras para que los guatemaltecos que viven en el exterior puedan enviar dinero a sus familiares en Guatemala. Gracias a estas alianzas los usuarios de este servicio cuentan con más de 100,000 puntos para realizar sus envíos desde Estados Unidos de Norte América y otros países. Banco Industrial, S.A. les ofrece los siguientes beneficios a los destinatarios de remesas en Guatemala: Amplia Cobertura Más de 1,000 puntos de pago en toda Guatemala para que puedan cobrar su dinero, los que se conforman por agencias de Banco Industrial, S.A., Agentes Bancarios, Despensas Familiares, Maxi Despensas y Tiendas Conection. Pago de Remesa sin Salir de Casa Es el servicio del pago de remesas por medio de una llamada telefónica. Si tiene una cuenta en Banco Industrial, S.A. se le puede acreditar su remesa de inmediato sin necesidad de ir a la agencia, haciendo una llamada gratuita al Este servicio aplica para cuentas de depósitos monetarios, ahorro y tarjetas prepago. Tipo de Cambio Preferencial Los beneficiarios de las Remesas Familiares que reciban Money Order enviados por King Express tienen acceso a una tasa de cambio preferencial para la conversión de sus US dólares, permitiendo así que reciban más quetzales por sus US dólares.

22 14 REMESAS Ventanillas Exclusivas Las agencias de Banco Industrial, S.A. cuentan con ventanillas exclusivas del programa Los Chapines Estamos Unidos en las que obtendrá atención exclusiva, rápida y preferencial. Se cuenta con 9 agencias en Estados Unidos de Norte América, que están ubicadas en: CALIFORNIA Banindustrial Beverly 4107 Beverly Boulevard Los Ángeles, C.A Tel.: (323) Banindustrial Western 1096 N. Western Ave. Los Ángeles, C.A Tel.: (323) Banindustrial Vermont 698 S. Vermont Ave. No. 102 Los Ángeles, C.A Tel.: (213) Banindustrial Van Nuys 7100 Van Nuys Boulevard, Suite No. 112 Van Nuys, C.A Tel.: (818) NEW JERSEY Banindustrial Trenton 1049 S. Clinton Ave. Trenton, NJ Tel.: (609) Banindustrial Plainfield 218 East Front Street Plainfield, NJ Tel.: (908) Banindustrial Fairview 272 Walker Street Fairview, NJ Tel.: (201) ILLINOIS Banindustrial Bensenville 229 W Grand Ave Bensenville, IL Tel Banindustrial Montrose 3229-A W. Montrose Ave. Chicago, IL Tel. (773) Acceso a Servicios Financieros Tanto los guatemaltecos que viven en Estados Unidos de Norte América, como sus familiares en Guatemala, podrán fortalecer su capacidad de ahorro y generación de capital productivo con todos los servicios financieros que Banco Industrial, S.A. tiene a su disposición. Banco Industrial, S.A. también ofrece varios productos y servicios para los guatemaltecos que viven en Estados Unidos de Norte América: Programa Enguate Enguate es el programa que brinda una atención integral a los guatemaltecos residentes en los Estados Unidos de Norte América. Los principales productos y servicios que ofrece son: Enguate: número gratuito en los Estados Unidos de Norte América, donde los migrantes pueden obtener información sobre los principales productos y servicios de Banco Industrial, S.A. que se ofrecen en Guatemala. Venta de productos no financieros: los guatemaltecos residentes en los Estados Unidos de Norte América tienen la posibilidad de comprar diferentes productos para sus familiares en Guatemala, como electrodomésticos, muebles y motocicletas. Mi Casa Enguate: créditos para la adquisición de vivienda en Guatemala, dirigido a guatemaltecos residentes en los Estados Unidos de Norte América. Banindustrial Es la empresa de envío de remesas de Banco Industrial, S.A., que inició operaciones en abril de Los servicios que se ofrecen en las agencias de Banindustrial son: Envío de remesas a diferentes países, principalmente Guatemala» Pago a Ventanilla» Depósito a Cuenta Cabinas de Teléfono Venta de tiempo de aire para teléfonos celulares en Guatemala (Tigo, Telefónica y Claro) Venta de tarjetas de llamadas de larga distancia Pago de facturas de servicios en Guatemala (agua, luz, teléfono, etc.) Pago de tarjetas de crédito de Banco Industrial, S.A.

23 15 CENTRO BI Es el Centro de Contacto Regional para Corporación BI. Funciona como una plataforma integrada de contactos telefónicos, correos electrónicos y chats en Banco Industrial, S.A. brindando servicio para clientes en Guatemala, El Salvador y Honduras. Para acceder a Centro Bi, nuestros clientes pueden comunicarse por medio de los diversos números telefónicos publicados por Corporación BI, siendo el principal número de contacto el PBX: Asimismo, nuestros clientes pueden contactarnos por medio de nuestro sitio web iniciando una sesión de chat o bien por correo electrónico. Adicionalmente, nuestros clientes pueden realizar consultas y transacciones a través de nuestra banca telefónica Bi-Voz. La totalidad de servicios de Centro Bi están disponibles todos los días, las 24 horas y son sostenidos por una robusta plataforma tecnológica, que presenta altos niveles de disponibilidad. Centro Bi representa para muchos de nuestros clientes una solución a sus consultas o gestiones, desde la comodidad de su hogar u oficina. En el año 2012 se gestionaron aproximadamente 9 millones de transacciones, de las que 5 millones fueron llamadas entrantes y más de 4 millones fueron llamadas salientes. Estas tenían como objetivo el ofrecimiento de productos, o bien proveer de información actualizada sobre beneficios disponibles para nuestros clientes, logrando en muchas ocasiones incrementar el número de productos activos por cliente. PBX: 1717 Es el Digi-4 (teléfono de cuatro dígitos) en el que se centralizan las llamadas de nuestros clientes y usuarios. Está disponible los 365 días del año de manera ininterrumpida, y conformado por un equipo de cerca de 500 Representantes de Servicio al Cliente, seleccionados con los más altos estándares de Contact Center, quienes están soportados por tecnología de clase mundial, y capacitados en la aplicación de las mejores prácticas de servicio utilizadas en el mundo. Por medio de este número, nuestros clientes y usuarios pueden obtener respuestas a sus consultas, atención de solicitudes, realizar gestiones e incluso transacciones, ya sea con un Representante de Servicio al Cliente o por medio de Bi-Voz. BI-VOZ (SERVICIO AUTOMATIZADO) Es un IVR (Interactive Voice Response, por sus siglas en inglés) que les permite a nuestros clientes realizar consultas acerca de sus cuentas de depósitos monetarios, ahorros, tarjetas de crédito y préstamos, así como realizar transferencias, pagos y transacciones, entre estas cuentas. Bi-Voz es un servicio práctico y seguro, ya que para utilizarlo solo es necesario contar con un número de identificación personal (PIN) y un teléfono. El PIN puede obtenerse en agencias o puede generarse en Bi en Línea al ingresar al ícono de Bi-Voz. Bi-Voz es una solución confiable y disponible todos los días las 24 horas. En 2012 se registraron más de 700,000 transacciones, que incluían la solicitud de estados de cuenta, chequeras, activación de tarjetas, consultas de Bi Puntos, recargas de tarjetas prepago y pago de tarjetas de crédito o de préstamos, entre otras. Todas estas operaciones fueron realizadas sin necesidad de acercarse a una agencia.

24 BI CHAT Y BI En la actualidad los medios de comunicación alternos han cobrado cada vez más importancia. Algunos de nuestros clientes prefieren a Bi Chat como medio de comunicación, ya que permite una conversación en línea con un Representante de Servicio al Cliente. La comunicación es generada desde una computadora y es exclusivamente textual, pero tan fluida como una llamada telefónica. Es posible acceder a Bi Chat en nuestro sitio web o a través de nuestro ícono Bi Chat, dentro de Bi en Línea. Por otro lado, nuestros clientes utilizan el correo electrónico como un medio de comunicación. En el año 2012 se recibieron más de 300,000 contactos a través de correo electrónico y chat. REDES SOCIALES Estamos en una nueva era digital, en la que empresas enfocadas en el cliente contemplan estrategias digitales. Estas consisten en aprovechar las redes sociales, ya que forman parte de un canal que permite comunicarse con sus clientes. Banco Industrial, S.A. inició a partir de noviembre de 2010 su presencia en Facebook, Twitter, YouTube y Flickr. Nuestros sitios en Redes Sociales nos han permitido estar más cerca de nuestros seguidores; escucharlos, conocerlos y conversar con ellos las 24 horas del día, los 365 días del año. Actualmente, tenemos una comunidad con más de 100,000 fans en Facebook y más de 1,900 seguidores en Twitter, siendo en la actualidad, la comunidad financiera más grande en Redes Sociales de Guatemala.

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