Cuál es el reto? BEASAIN, 19 DE JUNIO DE 2014 OPTIMIZAR LA GS GESTIÓN COMERCIALC

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1 Cuál es el reto? OPTIMIZAR LA GS GESTIÓN COMERCIALC BEASAIN, 19 DE JUNIO DE

2 SILVIA ANGUEIRA BUCETA Licenciada en Psicopedagogía por la Universidad de Deusto. Diplomada en Magisterio por la Escuela Universitaria de Magisterio de Bilbao UPV /EHU. Postgrado Marketing en la Industria. Socia Consultora de GRUPO BENTAS Especialistas Formadores desde PONENTE: CEBEK (Confederación Empresarial de Bizkaia), OTALORA (Eroski, Fagor, ), FVEM (Federación Vizcaína de Empresas del Metal) DEBEGESA (Ferias de empleo, emprendizaje, empresas). FORMADOR INSTRUCTOR: Más de 10 años de experiencia en la formación de redes de venta, a través de seminarios, conferencias y su participación en Máster Recursos humanos, Deslan Formación, Máster de Marketing Industrial y Negociación comercial Fundación bbk, Máster de Negociación y Gestión de cooperativas en MU(Mondragón Unibertsitatea). Asociaciones de empresarios, Asociaciones de Comerciantes, colegios oficiales, Colegios de agentes comerciales. Profesora/Consultora de Módulos Knowinn de EUSKALIT formando y asesorando a empresas a desarrollar e implantar proyectos de mejora de la gestión comercial. COMO CONSULTORA FORMADORA HA DESARROLLADO PROYECTOS DE FORMACIÓN Y CONSULTORÍA EN: Azti Fundación, Alkargo, Askora Plus, Bai&by, Batz, CAF, Café Fortaleza, Caja Sur, Candy, Cegasa, Colegio Oficial De Médicos, Consorcio de Aguas, Construcciones Abaigar, Cruz Roja, j, Forum Sport S.A, Deia, Euskotren, Fagor, Fondo Formación Euskadi, S.L., Goiena Komunikazioak, Grupo Correo Beralan, Itxasmendikoi, IZA Ascensores, Kutxa Zeharo, Kutxabank, Laffort, Lagun Aro, Lantegi Batuak, Lloyd s Register, Mondial Assistance, Orkli, Palacio Euskalduna, Promobisa, Rofin, Salica,Sap Talde Consultores, Securitas, Soraluce, Universidad Deusto, Viajes Eroski, Xey, etc. 2

3 PARA QUÉ 3

4 OBJETIVOS Determinar los elementos a tener en cuenta para detectar oportunidades que nos sirvan para prospectar, captar o fidelizar al cliente. Determinar las fases del proceso comercial en cada organización. 4

5 ITINERARIO FORMATIVO 1. Proceso de la gestión de la oportunidad. 2. Generando entornos orientados a los resultados: Posicionamiento estratégico vs Posicionamiento operativo. 3. Fábrica de clientes satisfechos. 5

6 ONGI ETORRI! BIENVENIDOS! 6

7 REFLEXIONES SOBRE LA COYUNTURA ACTUAL REFLEXIÓN SOBRE LA NECESIDAD DE ADAPTARNOS AL CAMBIO ANTE LA COYUNTURA ACTUAL. 7

8 REFLEXIONES SOBRE LA COYUNTURA ACTUAL ANTES AHORA GRAN DEMANDA ESCASA DEMANDA CLIENTE EXIGENTE COMPETENCIA AGRESIVA PRODUCTOS Y SERVICIOSBÁSICOS ESTILO PRODUCTIVO: YO INDIVIDUAL CLIENTE INSOPORTABLEMENTE EXIGENTE LA GUERRA! PRODUCTOS Y SERVICIOS: PERSONALIZADOS Y CON ALTA TECNOLOGÍA 8

9 REFLEXIONES SOBRE LA COYUNTURA ACTUAL ANTES CALIDAD VALOR AÑADIDO ATENCIÓN AL CLIENTE POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO SATISFACER NECESIDADES DAFO PROPIO DESPUÉS EXCELENCIA VALOR PERCIBIDO ORIENTACIÓN AL CLIENTE POSICIONAMIENTO OPERATIVO DETECTAR NECESIDADES DAFO COMPETENCIA MI ORGANIZACIÓN 9

10 GESTIÓN DE LA OPORTUNIDAD ESTRATEGIAS COMERCIALES Dos estrategias: Análisis del mercado Análisis de la competencia 10

11 GESTIÓN DE LA OPORTUNIDAD COSTE DE LA OPORTUNIDAD 11

12 GESTIÓN DE LA OPORTUNIDAD Estamos dispuestos/as? Qué consecuencias? Rediseño A qué nos obliga? POSICIONAMIENTO OPERATIVO La VISIÓN DEL CLIENTE Inversión 12

13 SER CONSCIENTE DARSE CUENTA: EL PRINCIPIO DE TODO CAMBIO 13

14 SER CONSCIENTE DARSE CUENTA: EL PRINCIPIO DE TODO CAMBIO No sé en qué y por qué soy inefectivo. No soy consciente de misáreas de mejora Consolido los nuevos comportamientos, los convierto en hábitos o automatismos. Los he incorporado a mis habilidades y ya no necesito tanto esfuerzo Me responsabilizo del cambio y me esfuerzo por cambiar, pongo en práctica nuevos comportamientos Sé en qué soy inefectivo. Tomo conciencia de mis áreas de mejora 14

15 SER CONSCIENTE DARSE CUENTA: EL PRINCIPIO DE TODO CAMBIO Cambiar los hábitos? ESTADIOS 1- NO SÉ QUE NO SÉ INCONSCIENTE INEXPERTO 2.- SÉ QUE NO SÉ CONSCIENTE INEXPERTO 3.- SÉ QUE SÉ CONSCIENTE EXPERTO 4.- NO SÉ QUE SÉ INCONSCIENTE EXPERTO 15

16 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO POR QUÉ TE TENGO QUE COMPRAR A TI Y NO A OTRO? 16

17 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO Qué queremos transmitir?? Qué generamos? 17

18 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO POSICIONAMIENTO OPERATIVO Posicionamiento en tu empresa Posicionamiento operativo: tarea y misión Coordinados en equipo 18

19 Mi trabajo es pintar rayas 19

20 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO NECESIDAD DE ADAPTARSE AL CAMBIO TAREA vs MISIÓN Mi tarea es VISITAR, PLANIFICAR, GESTIONAR, Mi misión es VENDER ACABADA LA TAREA NO SIEMPRE ESTÁ ACABADA LA MISIÓN 20

21 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO La importancia de orientar tu puesto al cliente Que por mi eslabón, no se rompa la cadena 21

22 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO Importancia de estar orientado y orientada al cliente. Todas las personas que formamos la empresa. LA VENTA NO ES UN ACTO, ES UN PROCESO. 22

23 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO Que en el entorno que te mueves se note que está orientado al cliente. Que no dependa ni de la hora, ni de la persona que me coge el teléfono 23

24 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO RECORRIDO DEL CLIENTE 24

25 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO Cómo se ve tu organización desde la altura del cliente? 25

26 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO LA VISIÓN DEL CLIENTE El itinerario del cliente. Qué ves? qué te gustaría ver? No dar por hecho. EL PETIT FAIT = VALOR PERCIBIDO. LOS PEQUEÑOS DETALLES QUE NOS DIFERENCIAN El aroma de tu hogar. 26

27 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO Cuál es el aroma de tu hogar? CULTURA, VALORES DE TU ORGANIZACIÓN 27

28 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO MI GENERAL HE DESCUBIERTO AL ENEMIGO SOMOS NOSOTROS! 28

29 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO Expectativas y satisfacción. 29

30 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO LAS BUENAS PRÁCTICAS NO PUEDEN DEPENDER DE SI ES LUNES, MARTES O MIÉRCOLES. 30

31 EXPECTATIVAS DEL MERCADO Y CALIDAD PERCIBIDA Ya no es suficiente i trabajar bien, tenemos que ser excelentes. Competencias orientadas a la excelencia Expectativas: La calidad percibida es subjetiva 31

32 EXPECTATIVAS DEL MERCADO Y CALIDAD PERCIBIDA Evaluar expectativas Qué esperan de mí? Qué espero? La satisfacción if ió directamente proporcional al grado de cumplimiento de sus expectativas Qué puede suceder cuando no conocemos las expectativas? 32

33 EXPECTATIVAS DEL MERCADO Y CALIDAD PERCIBIDA Cumplimiento de los compromisos adquiridos SÉ FIABLE HAZ LO QUE DICES QUE VAS A HACER FIABILIDAD CONFIANZA FIDELIZACIÓN (PEGAMENTO) 33

34 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO Conocimiento del cliente y Propuesta de valor Qué hacemos y cómo lo hacemos? En qué nos diferenciamos? Posicionamiento operativo Nuestro cliente lo percibe? Lo valora? 34

35 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO Definición de propuesta de valor: Combinación de productos, servicios, beneficios i y valores que la organización ió ofrece a sus clientes, y que además hacen su oferta diferente en el mercado. 35

36 POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO vs OPERATIVO COMPETENCIAS Y MCNO 36

37 SOMOS UNA FÁBRICA DE CLIENTES SATISFECHOS Importancia de estar orientado y orientada al cliente. Todas las personas que formamos la organización. LA VENTA NO ES UN ACTO, ES UN PROCESO. 37

38 SOMOS UNA FÁBRICA DE CLIENTES SATISFECHOS FABRICAMOS CLIENTES SATISFECHOS Nuestros productos y servicios son una excusa para hacer clientes. 38

39 39

40 RESUMEN Y CONCLUSIONES

41 UNA PALABRA QUE RESUMA LA JORNADA 41

42 42

43 GRUPO BENTAS, ESPECIALISTAS FORMADORES Para consultas y modificaciones,,persona de contacto: Silvia Angueira C/ Ledesma, 10 bis 5º Dpto. 3 Bilbao Telf.: www. grupobentas.com 43

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