Adelanto virtual. en los servicios comerciales de AAA. Reclamación de factura Reclamación de pago. Factura no recibida.

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1 Adelanto virtual en los servicios comerciales de AAA Cer Reclamación de factura tifica ción Reclamación de pago Factura no recibida Baja de servicio Cambio de dirección

2 Mensaje del Presidente Vamos a rendir cuentas de cada dólar que ustedes invierten en su Autoridad Una prioridad de siete décadas Son muchos los países en el mundo que aún sufren de acceso a un sistema confiable de agua potable, que sus comunidades caminan largas rutas para obtenerla y que luchan incansablemente por lo que consideran derecho y justicia. En nuestra isla, muchas veces olvidamos que fuimos parte de ese colectivo que aspiraba a que la mayor parte de su población contara con ese privilegio. Han transcurrido siete décadas desde que el 1 de mayo de 1945 se aprobó la Ley número 40 creando la Autoridad de Acueductos y Alcantarillados (AAA). El ingeniero Sergio Cuevas Bustamante, quien dirigió la agencia desde ese entonces hasta 1954, no podía imaginarse que la transferencia de los acueductos públicos municipales a una entidad estatal, representaría uno de los retos más significativos en el desarrollo económico del país. Actualmente, Puerto Rico cuenta con una infraestructura de agua y alcantarillado de primer orden y la inversión desarrollada por parte de nuestra corporación ha sido una de las principales contribuciones a la salud pública, bienestar social y al desarrollo económico. Eso se lo debemos a la visión que tuvieron los grandes de aquella época. Nuestra AAA sirve agua potable a más de 3.5 millones de ciudadanos, opera 118 plantas de filtración, 52 plantas de alcantarillado, 24 oficinas comerciales y tiene a su haber 1,778 estaciones de bombas, 1,486 tanques, 269 pozos y más de 20 mil millas de tubería a lo largo y ancho de todo Puerto Rico. Esto nos cataloga como una de las utilidades más complejas del mundo, en términos de cantidad de clientes e instalaciones que operamos y con ello vienen retos de costos en mantenimiento de infraestructura. En el marco de nuestros 70 años de fundación, nos concentramos en una visión de Clase Mundial. Tenemos la firme convicción y el compromiso de definir un cambio cultural que nos guíe hacia las mejores prácticas en la industria. La prioridad en nuestra agencia está enfocada en que cada esfuerzo que hagamos se dirija a lograr eficiencia, calidad y continuidad en el servicio más esencial en la vida de los puertorriqueños. Para lograr la visión de convertirnos en una agencia de Clase Mundial, hemos establecido cinco iniciativas estratégicas a saber: la salud fiscal, excelencia operacional, infraestructura y sostenibilidad, innovación tecnológica y la transformación organizacional. Esos principios solo los alcanzaremos si superamos los retos presentes y futuros que tenemos, como el cumplimiento ambiental y regulatorio, la asequibilidad, el manejo de los costos energéticos, atender el servicio de la deuda contraída, el crecimiento y las variables económicas, la diversificación de ingresos y el reto mayor, la pérdida de agua. Estoy convencido que estamos bien encaminados. Contamos con un Plan Estratégico, con indicadores claves de desempeño, métricas operacionales, una actitud de mejoramiento continuo y un empeño en que todas las áreas y departamentos en la AAA trabajen para que las operaciones sean eficientes y los clientes queden satisfechos. Una AAA de Clase Mundial hará un Puerto Rico más competitivo y esa es la mejor contribución que los servidores públicos que aquí laboramos podemos y queremos hacer al país. Cordialmente, Alberto M. Lázaro Castro Presidente Ejecutivo. Autoridad de Acueductos y Alcantarillados Índice Cómo utilizamos tu dinero? 3 Salud Fiscal 3 Inversión en Infraestructura 4 Tu dinero se invierte en: 4 Adelanto virtual 5 Protección de nuestros recursos 5 Quién nos debe? 6 Más agilidad en tu llamada 6 Tu inversión se traduce en servicios 7 Métricas de eficiencia 8 2

3 Cómo utilizamos tu dinero? INGRESOS El pago de tu dinero incluye los siguientes renglones M= cifra en millones Agua y Alcantarillado Cargo por Cumplimiento Ambiental y Regulatorio (CCAR) Cargos Especiales ($2.00) Cobros Misceláneos y Contribuciones TOTAL DE COBROS INGRESOS $626 M $169 M $19 M $6 M $820 M PAGO DE DEUDA Total de fondos para el pago de deuda $249 Millones Fuente de Fondos Agua y Alcantarillado $112 M CCAR TOTAL $137 M $249 M GASTOS OPERACIONALES Total de gastos operacionales $484 M Tercer Trimestre Año Fiscal 2015 Agua y Alcantarillado CCAR TOTAL Salud Fiscal $452 M $32 M $484 M Resultados financieros de 1 de julio a Marzo 31 de 2015 Durante el periodo de nueve meses que comprende del 1 de julio de 2014 al 31 de marzo de 2015, cobramos $820 millones por servicios, cargos misceláneos y contribuciones de desarrolladores, de los cuales $169 millones o un 21% corresponden a fondos del CCAR que fueron utilizados para pagar costos relacionados al cumplimiento ambiental (tanto para el servicio de deuda como para gastos operacionales). El resultado operacional por los nueves meses terminados el 31 de marzo de 2015 es favorable por $56.6 millones, si se compara con el presupuesto. Los ingresos han sido $13.7 millones menores al presupuesto, principalmente por reducción del consumo de agua facturado. Los gastos fueron menores al presupuesto por $26.1 millones, en gran medida porque algunas actividades de mantenimiento y dragado han logrado posponerse. Por último, la varianza faborable de $44.1 millones en servicio de deuda es el resultado de la reprogramación de financiamientos futuros y la reducción de los desembolsos relacionados al Programa de Mejoras Capitales. Concepto (Datos expresados en $000) Real Acumulado Presupuesto Diferencia COBROS $820,031 $833,727 ($13,696) Nómina $220,699 $222,531 $1,832 Electricidad $117,141 $124,174 $7,033 Mantenimiento y reparación de activo fijo $34,289 $38,831 $4,542 Insumos Químicos $22,775 $24,282 $1,507 Otros Gastos $115,512 $128,150 $12,638 Costos Capitalizables ($26,031) ($27,436) ($1,405) TOTAL GASTOS OPERACIONALES $484,385 $510,532 $26,147 RESULTADO OPERACIONAL $335,646 $323,195 $12,451 SERVICIO DE DEUDA $248,749 $292,898 $44,149 RESULTADO OPERACIONAL NETO $86,897 $30,298 $56,600 3

4 Inversión en Infraestructura Rehabilitación Troncal Sanitaria San Jose, Enlace Caño Martin Peña Protección de cuencas Cargo Especial Inversión: $7,679,516 Municipios beneficiados: San Juan Familias beneficiadas: 160,000 Empleos generados: 100 El proyecto consistió en la rehabilitación de aproximadamente 800 metros de tubería sanitaria existente de 60 y 66 pulgadas de diámetro para aumentar su capacidad, reforzar su integridad estructural y extender su vida útil en las comunidades Israel y Bitumul del municipio de San Juan. Mejoras de Cumplimiento a Planta de Filtración Quebrada (LT2) Inversión: $7,332,705 Municipios beneficiados: Hatillo Familias beneficiadas: 3,601 Empleos generados: 88 Cumplimiento CCAR Este proyecto consiste en mejoras a unidades de tratamiento de la Planta de Filtración Quebrada para atender el cumplimiento de la nueva reglamentación de agua potable. 4 Tu dinero se invierte en: Durante el tercer trimestre del año fiscal 2015 se han invertido aproximadamente $74.20 M en proyectos del Programa de Mejoras Capitales, los cuales detallamos en la siguiente gráfica. Inversión realizada para el Tercer Trimestre del Año Fiscal (en millones de dólares) Proyectos de sostenibilidad (Cargo Especial) Proyectos mandatorios - Cumplimiento Otros proyectos de Cumplimiento Proyectos de crecimiento del sistema Proyectos para mejorar calidad del servicio Otros proyectos Inversión/proyectos para sostener la AAA Proyectos de renovación y reemplazo $6.69 Inversión Realizada para el Tercer Trimes (en millones ) $17.30 $8.73 $2.28 $2.30 $2.05 $18.33 $16.53

5 Adelanto virtual en los servicios comerciales de AAA Nos movemos a Clase Mundial. Acueductopr.com ofrecerá próximamente tu Oficina Comercial Virtual. Desde la conveniencia de tu hogar o en donde quiera que te encuentres, por medio de tu teléfono inteligente o tableta y conectado a internet, tendrás a tu alcance la mayoría de los servicios que ofrecemos en nuestras oficinas comerciales alrededor de la isla. Este avance tecnológico te brindará la conveniencia y permitirá ahorrar tiempo en los trámites de tu cuenta o servicios, sin necesidad de visitar la oficina comercial. Por medio de nuestra página web, podrás solicitar un plan de pago o hacer reclamaciones, indagar sobre una orden de servicio, descargar una certificación de servicio, dar de baja una cuenta o activar una nueva, reclamar una factura o informarnos que no la recibes, así como acogerte a la conveniencia de débito directo de tu institución financiera, entre otros servicios. En los próximos meses,desde tu computador, tableta o teléfono inteligente, visitarás nuestro portal de internet accediendo Acueductospr. com. Si ya estás registrado, en cualquiera de nuestras páginas, busca y haz clic en el botón o enlace: Conéctate y paga tu factura aquí. Si no tienes un perfil de usuario registrado, busca el enlace: Nuevo usuario? Regístrate aquí, completa el proceso y conéctate. Es sencillo y facilitará el acceso a nuestros servicios. Pendientes a nuestros anuncios y avisos a través de la página web. Unidos en un solo objetivo: proteger nuestros recursos naturales Recientemente, junto a el Departamento de Recursos Naturales y Ambientales (DRNA) y el Comité Cívico Los Filtros, viabilizamos la protección del nuevo Bosque Urbano Los Filtros, al tiempo que se presentó un plan para reforestar las cuencas hidrográficas del país. El acuerdo, suscrito por la secretaria del DRNA, Carmen R. Guerrero Pérez; nuestro Presidente Ejecutivo y el líder comunitario Jorge Oyola Torres, permite la protección de cuerdas de terreno de bosque secundario y múltiples especies en plena zona metropolitana. Por otra parte, la secretaria del DRNA presentó el Plan de Reforestación de las Cuencas Hidrográficas de Puerto Rico. El nuevo plan propone reforestar donde es más necesario, en las cuencas que producen agua para los principales embalses del país. El plan, ya comenzó a implantarse, por lo que el DRNA efectuará mes tras mes, dos siembras en cada una de las siete regiones operacionales. 5

6 Quién nos debe? Cuánto nos deben? Municipios Top 10 Deuda total Municipio de Ponce $10,005, Plan de pago Municipio de Mayagüez $9,364, * Municipio de Arecibo $3,058, Municipio de Toa Baja $2,471, Municipio de San Juan $2,014, Municipio de Cataño $1,669, Municipio de Juncos $1,673, Municipio de Carolina $1,502, Municipio de Villalba $1,195, Municipio de Juan Díaz $1,091, TOTAL $34,048, Agencias Top 10 Deuda total Departamento de Eduación $7,795, Dept. Corrección y Rehabilitación $8,140, Departamento de Salud $2,331, Servicios Médicos Universitarios $803, Departamento de Obras Públicas $597, Departamento Recursos Naturales $568, Compañía de Parques Nacionales $568, Adm. Serv. Mental y Contra la Adicción $560, Administración de Tribunales $508, Departamento Vivienda Sección 8 $484, Deuda por Tipo de Cliente Activo- Marzo 2015 * Deuda pendiente por caso que se ventila en los tribunales Tienen plan de pago al día TOTAL $22,360, Plan de pago $140 $120 Deuda total de cuentas activas Datos al 31 de marzo de 2015 $100 MIllones $80 $60 $40 $20 $- Comercial Gobierno Industrial Residencial Residencial Público Deuda Total $30,916, $109,103, $4,108, $132,517, $49,544, <60 Días $16,246, $28,490, $3,618, $57,991, $1,777, >60 Días $14,670, $80,613, $489, $74,526, $47,766, Más agilidad en tu llamada Zona Núm Asignado Aguadilla Arecibo Cayey Guayama Fajardo Manatí Mayagüez Metro Naranjito Ponce Llamadas no conllevará cargos de larga distancia 6 A partir de julio en la AAA estableceremos nuevos números de zona para nuestro Centro Telefónico sin cargos de larga distancia. Todos comenzarán con el código de área 787 y sus últimos cuatro dígitos mantendrán el 2482 (AGUA). Queremos que te familiarices con los números nuevos de acuerdo al área de donde realizas la llamada (no aplica a celulares). Esta información saldrá publicada en nuestra página de internet y a través de todas nuestras cuentas de redes sociales. Este paso nos permitirá eliminar el número , lo que a su vez permitirá ahorros.

7 Tu inversión Tenemos el compromiso de atender y resolver tus inquietudes con mayor prontitud. Vieques VIEQUES Yauco YAUCO San SAN Sebastián SEBASTIAN Cayey CAYEY Guaynabo GUAYNABO Camuy CAMUY Bayamón BAYAMON Isabela ISABELA Coamo COAMO Guayama GUAYAMA Fajardo FAJARDO Arecibo ARECIBO Vega VEGA Baja BAJA San SAN Germán GERMAN Caguas CAGUAS Toa TOA Alta ALTA Utuado UTUADO Carolina CAROLINA San SAN Juan JUAN Ponce PONCE Aguadilla AGUADILLA Humacao HUMACAO Manatí MANATI Mayagüez MAYAGUEZ 0:08:29 0:11:35 0:14:35 0:17:01 0:18:56 0:18:58 0:20:15 0:22:01 0:22:06 0:23:15 0:23:43 0:24:13 0:27:05 0:27:19 0:27:43 0:28:11 0:29:16 se traduce en servicios 0:29:51 0:31:29 0:34:58 Meta: 25 minutos o menos Meta 0:38:45 0:40:37 0:42:06 Tiempo de atención promedio, desde que el cliente llega hasta que sale de nuestra Oficina Comercial Meta: 25 minutos o menos Aceptable A mejorar 0:52:05 0:00:00 0:07:12 0:14:24 0:21:36 0:28:48 0:36:00 0:43:12 0:50:24 0:57:36 Nuestros esfuerzos están dirigidos a proveer mayor orientación, un servicio más diligente y sentido de urgencia en la solución de las reclamaciones presentadas por nuestros clientes. Es prioridad para nosotros que nuestros abonados reciban respuestas y soluciones a sus inquietudes con prontitud. Tiempo promedio de atención en el centro telefónico La AAA es uno de los sistemas más complejos del mundo Mantiene 118 plantas de filtración, 52 plantas de alcantarillado, 24 oficinas comerciales, al igual que 1,778 estaciones de bombeo, 1,486 tanques, 269 pozos y más de 20,000 millas de tubería. Monitorear este aspecto del trabajo nos permite identificar estrategias para reducir el tiempo de espera y atención al cliente en el centro telefónico (datos tercer trimestre 2015) CENTRO TELEFÓNICO Meta Aceptable A mejorar 7

8 Métricas de eficiencia operacional Querellas en servicio al cliente Interrupciones de servicio (por cada 1,000 conexiones) Tiempo de reparación de salideros reportados (horas) La Región Metropolitana excedió la meta debido a un trabajo programado en la Represa La Plata donde hubo que interrumpir el servicio a una cantidad significativa de clientes por varias horas para cambiar una válvula. En la Región Oeste, las excedencias se deben a problemas en el suministro de energía eléctrica para las bombas del Río Añasco. Consumo de energía La Región Metropolitana vio un aumento en el tiempo de reparación de salideros. Se realizan esfuerzos para reducir la métrica en los próximos meses. Cumplimiento Servicio de Agua Potable MKwH = Millones de kilovatios por hora Cumplimiento Servicio de Alcantarillado 8 Nos medimos continuamente: Estas gráficas son una muestra de las métricas de desempeño que nos ayudan a medir nuestra productividad en varios renglones como: interrupciones del servicio, tiempo de reparación de salideros, consumo de energía y otros. De esta manera, podemos mantener un mejor servicio de calidad y continuidad a todos nuestros clientes.