Manual. Artologik HelpDesk. Versión 3.4. Artisan Global Software

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1 Gestión de Proyectos Gestión del Tiempo Encuestas Gestión del HelpDesk Herramienta de Publicación Sistema de Reservas Manual Artologik HelpDesk Versión 3.4

2 Manual Artologik HelpDesk Desea darle a su departamento de soporte más posibilidades de construir una relación positiva con los clientes? Artologik es una herramienta para los sitios web e Intranet. Los programas de la serie Artologik están basados en web y ofrecen unas funcionalidades avanzadas que son muy fáciles de utilizar. Con Artologik, usted es capaz de crear interactividad en la web sin la necesidad de tener especialistas en tecnología. Artologik HelpDesk ofrece una gran facilidad para gestionar las solicitudes de soporte, la obtención de mayores ventajas y también la utilización de todo el conocimiento reunido dentro de su organización. La gestión de las solicitudes de soporte es fácil de realizar, ya que las preguntas y respuestas están reunidas y organizadas en una única base de datos. Sus clientes y su personal de soporte tienen la posibilidad de buscar entre solicitudes anteriores para encontrar la respuesta a una pregunta, esto significa que el conocimiento adquirido de las soluciones previas se utiliza y aplica en las nuevas solicitudes. Copyright and Trademark Copyright 2008 Artisan Global Software, Videum, SE VÄXJÖ, SWEDEN Artisan Global Software tiene los derechos de propiedad intelectual relacionados con la tecnología de sus productos que están descritos en este documento. Este documento y el producto al cual pertenece están distribuidos bajo licencia que restringe su uso, copia, distribución y recopilación. Ninguna parte del producto o de este documento puede ser reproducido sin la autorización de Artisan Global Software. Artologik es una marca registrada de Artisan Global Software.

3 Manual Índice Definiciones del Circuito de Soporte...1 Roles Externos...1 Roles Internos...1 Circuito de Soporte en Artologik HelpDesk...2 Estructura del Sistema Crear Formularios de Solicitudes Solicitudes Web...3 Buscar una Solución...3 Crear una Nueva Solicitud Solicitudes Gestionadas por los Operadores Telefónicos Gestión de las Nuevas Solicitudes...4 Recordatorios...4 Alerta Web de HelpDesk...4 Acciones y Soluciones...4 Respuesta al Cliente Construcción de las FAQ (Preguntas Frecuentes) Informes Administración...6 Acerca del Manual de Artologik HelpDesk...6 Recomendaciones!...6 Roles Externos...7 Parte 1: Usuario Anónimo...7 Inicio en el Sistema...7 Buscar una Solución...7 Búsqueda avanzada...7 Mostrar las Listas FAQ...8 Crear una Nueva Solicitud...8 Manual de Artologik HelpDesk...9 Parte 2: Usuario de la Organización/ Administrador de la Organización...11 Buscar una Solución...11 Búsqueda Avanzada...11 Mostrar las Listas FAQ...12 Crear una Nueva Solicitud...12 Solicitudes...14 Ver y Editar las Solicitudes...14 Cambiar la Información de Contacto de Usuarios Anónimos...15 Anular una Solicitud...15 Administración...16 Organizaciones...16 Usuarios...16 Inactivar un Usuario...17 Activar un Usuario...17 Informes...18 Manual de Artologik HelpDesk...18 Roles Internos...19 Parte 3: Operadores Telefónicos...19 Buscar una Solución...19 Búsqueda Avanzada...19 Mostrar las Listas FAQ...21 Crear una Nueva Solicitud...21 Añadir Nuevos Clientes al Registrar una solicitud...24 Solicitudes...24 Anular una Solicitud s Entrantes...25 Notificación de Alerta Web para s Entrantes...26 Editar las Listas de Solicitudes...26

4 Manual Administración...29 Organizaciones...29 Usuarios...30 Manual de Artologik HelpDesk...31 Parte 4: Operador Técnico...33 Buscar una Solución...33 Búsqueda Avanzada...33 Reabrir y Delegar una Solicitud...35 Editar las FAQ...35 Mostrar las Listas FAQ...35 Editar las Categorías FAQ...36 Editar las Listas FAQ...36 Crear Solicitudes FAQ...38 Conectar la Lista FAQ al Sitio Web...38 Conectar la Búsqueda FAQ al Sitio Web...38 Crear una Nueva Solicitud...39 Añadir Nuevo Cliente al registrar una Solicitud...41 Solicitudes...42 Listas de Solicitudes...42 Ver la Solicitud...44 Anular la Solicitud...44 Delegar la Solicitud...44 Formulario de la Solicitud...44 Título de la Solicitud...45 SLA...46 Solicitudes Asociadas...47 Otras Personas de Contacto...48 Descripción de la Solicitud Acciones...49 Solución...50 Cerrar la Solicitud y Finalizar la Documentación s Entrantes...52 Notificación de Alerta Web para Solicitudes Entrantes...52 Buscar en la única Base de Datos...53 Editar las Listas FAQ...54 Editar las Listas de Solicitudes...54 Mostrar Estadísticas de las Solicitudes...56 Administración...57 Organizaciones...57 Usuarios...58 Informes...59 Notificación de Alerta Web...59 Manual de Artologik HelpDesk...60 Parte 5: El Administrador...61 Vincular las FAQ a un Sitio Web Externo...61 Administración...62 Organización...62 Crear una Nueva Organización...63 Inactivar una Organización...64 SLA...64 Usuarios...65 Grupos de Organizaciones...69 Información Básica...69 Líneas de Soporte...70 Análisis de Soporte...70 Grupos de Soporte...70 Información Básica...70 Delegaciones...71

5 Manual Líneas de Soporte...72 Análisis de Soporte...72 Recordatorios...72 Vincular Grupos de Soporte...72 Administración de Objetos...73 Objetos...73 Grupos de Objetos...78 Banco de Preguntas...79 Respuestas Estándar...81 Recordatorios...82 Solicitud Estándar...83 Clasificación...83 SLA Administración...85 Información Básica...86 Ajustes...86 Enlaces...87 Métodos de Respuesta...87 Recordatorios...88 Ajustes de Ajustes...89 Cuenta de Recepción de un Respuesta Automática de Textos del Otros Ajustes...92 Textos del Programa...92 Página de Bienvenida...92 Prioridades...93 Horario de Apertura...94 Calendario Semanal...94 Idiomas...95 Colores...95 Títulos de las Solicitudes...96 Enlaces de Menú...96 Enlaces Directos...97 Avanzado...97 Acerca de los Informes Crear un Informe Tiempo de Gestión, Selección Detallada Informe SLA, Selección Detallada Volumen/Cliente, Selección Detallada Volumen/Grupo de Organizaciones Volumen/Cliente Final Lista de Solicitudes, Selección Detallada Volumen de Solicitudes, Selección Detallada Notificación de Alerta Web Información de la Licencia y del Manual HelpDesk Primeros Pasos Rutinas de Acceso Acceso Estándar Acceso con Identificación a través del Acceso de Red ID Acceso Estándar sin Lista de Productos Cambiar el Logo en la Página de Acceso Cambiar la Imagen en la Página de Bienvenida Enlace Directo al Software Insertar la Información Paso Ajustes de y Otros Ajustes Paso

6 Manual Paso Paso Paso Paso Paso Paso Importar Usuarios...124

7 Manual 11 Definiciones del Circuito de Soporte Un sistema de soporte de este tipo se basa en tres componentes: la organización de soporte, la organización de clientes y una única base de datos. La organización de soporte es una compañía la cual trata con las solicitudes y el soporte. La organización de clientes tiene un contrato de soporte con la organización de soporte. Los clientes pueden buscar parte de las preguntas frecuentes (FAQ) en la única base de datos. FAQ es donde la organización de soporte reúne y presenta las respuestas a las preguntas más frecuentes, junto con otros casos típicos. El personal de soporte puede buscar en la única base de datos las soluciones de solicitudes anteriores. Un objeto es el producto, servicio etc. para el cual la organización de soporte le proporciona soporte. Todos los usuarios de HelpDesk, incluso los clientes anónimos, siempre deben entrar en el sistema con un nombre de usuario y contraseña. Una vez dentro del sistema, los derechos del usuario determinarán que funciones se le muestran. Existen seis roles de usuario diferentes en HelpDesk. Roles Externos Roles Internos Usuario anónimo Es aquel usuario que entra en HelpDesk de forma anónima para registrar sus solicitudes o buscar en las FAQ. Usuario de la organización - Es un empleado con licencia de cliente de la organización de soporte que registra las solicitudes de soporte en la web. Administrador de la organización Básicamente tiene los mismos derechos que el usuario de la organización, pero también tiene el derecho para administrar los usuarios y la información de su organización. Operador telefónico - Recibe las solicitudes de soporte por teléfono/fax/ y las registra en HelpDesk. Operador técnico - Recibe, gestiona y delega las solicitudes de soporte entrantes. Administrador - Administra la información y los usuarios en la organización de soporte, puede añadir o eliminar objetos de soporte y preguntas en los formularios de las solicitudes, y también tiene el derecho para ver y procesar todos los datos introducidos en el sistema.

8 Manual 22 Circuito de Soporte en Artologik HelpDesk Artologik HelpDesk es un sistema inteligente basado en Web que gestiona fácilmente el soporte interno y externo, enviando las solicitudes a aquellas personas específicas que se encargan de solucionarlas. HelpDesk es adecuado tanto para la gestión de reclamaciones como para otros tipos de solicitudes. Con HelpDesk el personal de soporte tarde menos horas en responder y no tiene que realizar anotaciones escritas constantemente. Una persona que busca soporte, entra en HelpDesk mediante Internet y busca su FAQ para una solución, si no encuentra ninguna podrá fácilmente introducir su solicitud. Tan pronto como un cliente presente una solicitud en HelpDesk, ésta se introducirá en el sistema y será procesada por su personal de soporte. Aparte de que los clientes tienen la opción de introducir sus solicitudes online directamente, también pueden hacerlo informando por teléfono, fax o a los operadores y luego ellos introducen las solicitudes en HelpDesk. Un listado de preguntas y respuestas comunes se encuentran en la búsqueda FAQ, donde cualquiera puede encontrar preguntas y respuestas. La única base de datos se recicla por lo que sólo encontraremos la misma pregunta una vez. Para hacer más fácil la búsqueda al cliente tiene la opción de vincular las FAQ a su propio sitio web, de esa manera el cliente no necesita entrar en HelpDesk cada vez.

9 Manual 33 Estructura del Sistema 1. Crear Formularios de Solicitudes En HelpDesk, el administrador crea fácilmente un formulario para recibir y especificar las solicitudes de soporte entrantes. Este formulario puede ser específico para cada objeto de soporte gestionado por su organización. Consiste en un número de preguntas que describen las circunstancias particulares de la solicitud y ayudan a obtener una descripción más detallada. Este formulario es utilizado por cada cliente que registra una nueva solicitud a través del servicio web, o mediante los operadores telefónicos que reciben las solicitudes de los clientes por teléfono, fax o e- mail. 2. Solicitudes Web Buscar una Solución Si el cliente quiere registrar una solicitud, lo más fácil y rápido es contactar con la compañía de soporte a través del sitio web de HelpDesk. El cliente se introduce en el sistema utilizando una contraseña, y después buscará en las FAQ para obtener una solución. Al realizar una búsqueda con una palabra clave para un objeto específico -utilizando una búsqueda simple o avanzada- aparecerá una lista con un número de solicitudes similares junto con sus soluciones. Crear una Nueva Solicitud Si el cliente no puede encontrar la solución que está buscando en las FAQ, deberá registrar una nueva solicitud. De esta manera, se le mostrará el formulario de solicitud que ha sido preparado para el objeto específico (ver parágrafo 1), y el cliente lo utilizará para describir su solicitud y proporcionar la información que el personal de soporte necesita para encontrar una solución. Cuando todo esto se ha realizado, el cliente registrará la solicitud y se le asignará un número que se deberá utilizar en todas las comunicaciones con la organización de soporte. 3. Solicitudes Gestionadas por los Operadores Telefónicos Para garantizar la accesibilidad, usted debería ofrecer a sus clientes la posibilidad de presentar preguntas, ideas y reclamaciones a través de otros canales diferentes a la web, ej. por teléfono, fax e . Por ello, están los operadores telefónicos en HelpDesk que se encargan de registrar nuevas solicitudes en beneficio de los clientes. Los operadores telefónicos registran todas las solicitudes entrantes directamente sin necesidad de buscar una solución en las FAQ. Cuando se registra una solicitud, inmediatamente estará disponible en la única base de datos de las solicitudes, y será transferida a los operadores técnicos.

10 Manual Gestión de las Nuevas Solicitudes Cuando una solicitud se registra como una nueva solicitud, directamente estará disponible para los operadores técnicos que trabajan dentro de la organización de soporte. Ellos reciben las solicitudes web de los clientes, pero también de los operadores telefónicos. Los operadores técnicos trabajan dando soporte a los clientes para unos objetos específicos, y sólo verán las solicitudes que le son asignadas. Gracias a la solución de red utilizada por HelpDesk, los operadores técnicos pueden ver todo el tiempo el estado de una solicitud; nueva o cerrada. Las listas de solicitudes abiertas contienen información sobre el número de la solicitud, el tiempo de registro y el nombre del cliente. Con sólo hacer un clic, el operador técnico puede elegir entre abrir una nueva solicitud, asumir una solicitud que ha sido abierta por otro operador o delegar una solicitud a otro operador técnico etc. Recordatorios Cuando hay un gran número de solicitudes entrantes es difícil asegurar que ninguna solicitud será desatendida o que se perderá en el proceso de gestión. Para crear una relación positiva con sus clientes y mantener sus promesas sobre el tiempo de gestión, hay una función de recordatorio en HelpDesk. Utilizando esta función, el administrador puede configurar los mensajes de para que sean enviados automáticamente a los miembros de soporte. Cada recordatorio se puede enviar hasta 10 veces con un intervalo de tiempo establecido por el administrador. Alerta Web de HelpDesk HelpDesk ofrece una función de notificación para el personal de soporte, si ellos quieren ser notificados, cuando se registran nuevas solicitudes y se reciben s en HelpDesk, o también cuando son editadas las acciones y las descripciones de las solicitudes. Ir a Administración en la parte superior de la página y seleccionar en el menú de la derecha la opción Alerta Web. Cuando una nueva solicitud o es recibido, la Alerta Web de HelpDesk aparecerá automáticamente en una nueva ventana. En la página de Solicitudes, si hace clic en el botón Activar Alerta Web se mostrará en una nueva ventana la Alerta Web de HelpDesk, donde el administrador puede establecer el intervalo de tiempo de la Alerta Web para comprobar las nuevas solicitudes y los mensajes de . La periodicidad se puede definir desde 1 a 30 minutos. Acciones y Soluciones La primera acción que se debe realizar para gestionar una solicitud es buscar en la única base de datos. Esto no es posible para los usuarios externos, ya que no tienen acceso a toda la colección de solicitudes y soluciones de la base de datos, sólo a la selección en las FAQ. El personal de soporte puede buscar en todas las solicitudes cerradas y utilizar más criterios detallados como la organización del cliente, el objeto de la solicitud, el estado de la solicitud, el nombre del operador que cerró la solicitud, el número de la solicitud y el intervalo de fecha.

11 Manual 55 Si el operador técnico no puede encontrar una solución adecuada en la base de datos, deberá crear una nueva solicitud. Y si no puede solucionar esa solicitud, deberá delegarla a un operador técnico específico que tenga la experiencia necesaria. Respuesta al Cliente Cada vez que se registra una solicitud, se puede enviar la recepción de un ya sea automáticamente o manualmente. Con HelpDesk, el cliente puede personalizar las búsquedas para sus solicitudes utilizando el número de cada solicitud que le fue asignado en el registro. En el menú Solicitudes, el cliente que ha registrado una solicitud puede anularla si no ha sido abierta todavía, y puede ver las acciones que el personal de soporte ha realizado. El cliente podría hacer una búsqueda para su solicitud en la web o preguntar a los operadores telefónicos, los cuales pueden ver una solicitud abierta y las acciones realizadas pero no pueden procesar una solicitud. Cuando una solicitud es cerrada, se envía un mensaje final al cliente. La solicitud es directamente registrada en la base de datos y luego puede ser enviada a las FAQ. 5. Construcción de las FAQ (Preguntas Frecuentes) 6. Informes De la colección de solicitudes cerradas, los operadores técnicos seleccionan aquellas que son más comunes y que tienen mayor información para la publicación en las FAQ. Después el cliente busca en las FAQ una respuesta rápida a su solicitud utilizando la función de búsqueda FAQ. Mediante esta función, puede buscar un objeto específico indicando una palabra clave que podría aparecer en la pregunta o en la solución. En HelpDesk, también se pueden generar estadísticas sobre las solicitudes y su actual gestión. Estas estadísticas pueden ser utilizadas para realizar informes que podrían ser de interés en los siguientes contextos: para el desarrollo de las rutinas en el departamento de soporte. para el desarrollo de las actividades de negocios de la organización. para asuntos de formación interna. para el desarrollo de relaciones positivas con sus clientes. Cuando se realizan informes se pueden utilizar diferentes criterios para reunir la información sobre el tiempo de gestión de las solicitudes. El tiempo de gestión se puede calcular: desde el registro hasta el cierre, desde el registro hasta la apertura, o desde que la solicitud es abierta por un operador técnico hasta su cierre. La selección también se puede basar en el estado de la solicitud, la prioridad o el tiempo en que la solicitud fue recibida por el departamento de soporte.

12 Manual Administración En el menú Administración, todos los roles de usuario -excepto el usuario anónimo- ven y actualizan la información sobre su propio nombre y dirección. El administrador es, sin embargo, la única persona que tiene el derecho para editar y especificar toda la información, como por ejemplo que rol debe tener un usuario en el sistema. El administrador también tiene el derecho de añadir y eliminar los usuarios, los objetos, las organizaciones y las preguntas. Acerca del Manual de Artologik HelpDesk Existen seis roles de usuario diferentes en el sistema HelpDesk divididos en dos ambientes: Roles externos: usuario anónimo, usuario de la organización y administrador de la organización. Roles internos: operador telefónico, operador técnico y administrador. El manual se divide en seis secciones, describiendo los diferentes tipos de usuarios. Primero, existe una descripción de los roles de usuarios externos, seguidos por los roles internos. Además, el manual está organizado con la misma estructura que el menú principal que se encuentra en la parte superior de la página del programa. Si utilizamos el orden de izquierda a derecha del menú, este manual contiene Buscar Solución, Nueva Solicitud, Solicitudes, Administración y Ayuda. Al final del manual encontrará una sección con el nombre Primeros pasos que está dirigida a los administradores. Se trata de una guía que explica paso por paso cómo introducir la información en HelpDesk, y también encontrará consejos y recomendaciones que su organización podría necesitar para empezar a utilizar el programa de la mejor forma posible. Recomendaciones! Para tener un acceso fácil a HelpDesk, le puede ser útil guardar la página de acceso como Favoritos en su navegador de web. Sin embargo, tenga en cuenta que no puede utilizar la dirección que ha sido guardada automáticamente cuando selecciona Guardar <página> como favoritos, ya que debe introducir la dirección donde el programa ha sido instalado, ej. Otras extensiones que pueden ser añadidas cuando la dirección es guardada automáticamente, ej. cgibin/ags.login.exe etc, no debe ser incluida en la dirección. Este símbolo en el margen de los parágrafos hace referencia sólo para aquellos usuarios que tienen instalado el módulo complementario HD- Advanced.

13 Manual 77 Roles Externos Parte 1: Usuario Anónimo Roles de usuarios: Todos con acceso al sistema. Cuando un usuario se registra en HelpDesk como usuario anónimo puede buscar en las FAQ una solución a su pregunta, y también registrar una nueva solicitud a menos que el administrador haya activado un ajuste que no permita a los usuarios anónimos registrar nuevas solicitudes. Inicio en el Sistema El inicio en el sistema se realiza con el nombre de usuario y la contraseña que el administrador de HelpDesk en su organización ha establecido para los usuarios anónimos. Buscar una Solución En las FAQ usted puede buscar una solución a una pregunta, para ello realice una búsqueda de preguntas similares para saber como fueron resueltas. 1. Seleccione uno de los objetos disponibles y después introduzca una palabra de búsqueda en el campo de texto Buscar para. Elija una palabra que esté vinculada al tema de la pregunta actual, es decir una palabra la cual espera encontrar en preguntas y soluciones similares. Omita los finales de las palabras para obtener más resultados (por ejemplo reg o regist si su pregunta es acerca de los registros). En HD-Advanced, también tiene la posibilidad de buscar entre los grupos de objetos (si el administrador ha elegido activar el uso de los grupos de objetos). 2. Haga clic en "Buscar" y los resultados de su búsqueda aparecerán en orden alfabético. Si lo desea, para ver más información sobre una solicitud haga clic en el título de la solicitud, y se mostrará el título de la solicitud, el objeto de la solicitud (la palabra objeto puede ser sustituida), el número de la solicitud, el estado, la descripción de la solicitud, la solución, las acciones, y una lista de preguntas respondidas. 3. Haga clic en "Atrás" para volver a las listas de los resultados de la búsqueda. Búsqueda avanzada Utilizando esta opción del menú, puede buscar en las FAQ una solicitud que fue registrada dentro de un cierto periodo de tiempo. 1. Ir a "Buscar solución" en la barra de menú superior. 2. Haga clic en "Búsqueda avanzada" en el menú de la derecha.

14 Manual Especifique su búsqueda seleccionando el objeto (puede seleccionar más de uno), introduciendo una búsqueda de texto, seleccionar en que campos de búsqueda se debe realizar, seleccionar si la búsqueda sólo debe ser sobre el texto de búsqueda exacto (una frase), todas las palabras en el texto de búsqueda, o una o varias palabras en el texto de búsqueda. Seleccionando la casilla de verificación El informe se debe basar en las siguientes respuestas (obtenidas de las preguntas vinculadas a los objetos), se mostrarán las preguntas que se han realizado en la solicitud y así podrá seleccionar las preguntas en las que desea basar su selección. Si seleccionamos la casilla de verificación Periodo, se mostrarán dos calendarios donde puede establecer la fecha del principio y del final dentro del intervalo que desee buscar. En HD-Advanced, también tiene la posibilidad de hacer una selección basada en los grupos de objetos (si el administrador ha decidido activar el uso de los grupos de objetos). 4. Cuando haya realizado su selección, haga clic en "Buscar" y los resultados de su búsqueda aparecen en orden alfabético. Si lo desea, para ver más información sobre una solicitud haga clic en en el título de la solicitud, y se mostrará el título de la solicitud, el objeto de la solicitud (la palabra objeto puede ser sustituida), el número de la solicitud y el estado; seguido por la descripción de la solicitud, la solución, las acciones, y las preguntas que ya han sido contestadas. 5. Haga clic en "Atrás" para volver a las listas de resultados de su búsqueda. Mostrar las Listas FAQ Cuando al menos una lista FAQ ha sido creada y marcada como disponible por el administrador o por el operador técnico, el botón Mostrar listas FAQ aparecerá en el menú de la derecha. Cuando haga clic en el botón, se mostrará una lista de selección con varias listas FAQ publicadas. 1. En las listas de selección tituladas Categorías FAQ y Listas FAQ, seleccione la lista que desea mostrar. 2. Haga clic en el nombre de un título para mostrar la descripción de la solicitud y la solución a la solicitud FAQ en cuestión. Crear una Nueva Solicitud Esta opción del menú se utilizará para registrar una nueva solicitud si las soluciones que se encontraron en Buscar solución no fueron de ayuda. 1. Seleccionar "Nueva solicitud" en la barra del menú superior. 2. En el campo Descripción de la solicitud realizará una explicación sobre su solicitud. Este campo también está disponible en el formulario de la solicitud que introducirá cuando haga clic en Continuar.

15 Manual Seleccionar el objeto - programa o servicio - de la solicitud. Ver la lista de selección o no, depende del administrador que ha realizado el ajuste para que las solicitudes sean registradas automáticamente en el objeto establecido como predeterminado para su organización. En HD-Advanced primero seleccione que grupos de objetos desea (si el administrador ha elegido activar el uso de los grupos de objetos) y después seleccione el objeto. 4. Si en la lista de selección Solicitudes estándar aparece una opción que se ajusta a su solicitud, usted puede seleccionarla. El administrador decide si el uso de las solicitudes estándar debería estar activado en el sistema. 5. Introduzca un "Título de solicitud" y haga clic en "Continuar". 6. Ahora deberá rellenar el formulario de la solicitud, el cual será registrado con el nombre de usuario del rol de usuario anónimo. 7. Introduzca una Descripción de la solicitud y conteste a las preguntas sobre las circunstancias de su solicitud. 8. Si el administrador de HelpDesk lo permite, también podrá establecer la prioridad para su solicitud. 9. Debe establecer una dirección de o un número de teléfono, para poder estar en contacto sobre su solicitud y para que pueda ser informado de la solución de su solicitud. Puede también introducir el nombre de la organización, su nombre, apellidos, dirección, código postal y ciudad. 10. Se puede adjuntar una imagen o archivo de texto al formulario de la solicitud con el botón "Abrir". Si tiene alguna dificultad con el ordenador, podría ser útil enviar una captura de pantalla para ilustrar esta dificultad, para ello utilice el botón Print Scrn de su teclado para realizar una copia de la página. Copie la imagen a un nuevo documento y guárdelo. Haga clic en el botón Abrir, y encuentre el archivo en la carpeta en cuestión y haga doble clic. 11. Haga clic en "Registrar" para registrar una nueva solicitud. 12. Obtendrá un recibo de la solicitud con la información sobre el número de solicitud, el título de solicitud, la organización y registrado por, es decir el nombre de quién ha presentado la solicitud. El número de la solicitud deberá utilizarlo si contacta con el soporte sobre la misma solicitud. Si desea imprimir el recibo haga clic en Imprimir, y si quiere enviarlo haga clic en Enviar e- mail. Si este botón no está disponible, se debe a que el recibo de la solicitud se ha enviado automáticamente o que no se ha introducido una dirección de . Manual de Artologik HelpDesk Si desea leer el manual, haga clic en Manual y después seleccione un idioma. También tiene la opción de imprimirlo, simplemente haciendo clic

16 Manual 1010 en Imprimir en el menú Archivo de su navegador web, o solicite una versión impresa del manual en Si su organización está utilizando otros productos Artologik, el logotipo en la esquina de la derecha de estos programas funciona como un enlace a la página donde podrá acceder a cualquiera otro programa Artologik.

17 Manual 1111 Parte 2: Usuario de la Organización/ Administrador de la Organización Roles de usuarios: Usuario de la organización y administrador de la organización. Buscar una Solución En las FAQ usted puede buscar una solución a una pregunta, para ello realice una búsqueda de preguntas similares para poder ver cómo fueron resueltas. 1. Seleccione uno de los objetos disponibles y después introduzca una palabra de búsqueda en el campo de texto Buscar para. Elija una palabra que esté vinculada al tema de la pregunta actual, es decir una palabra la cual espera encontrar en preguntas y soluciones similares. Omita los finales de las palabras para obtener más resultados (por ejemplo reg o regist si su pregunta es acerca de los registros). En HD-Advanced, puede también buscar en los grupos de objetos (si el administrador ha elegido activar el uso de los grupos de objetos). 2. Haga clic en "Buscar" y los resultados de su búsqueda aparecerán en orden alfabético. Si lo desea, para ver más información sobre una solicitud haga clic en el título de la solicitud, y se mostrará el título de la solicitud, el objeto de la solicitud (la palabra objeto puede ser sustituida), el número de la solicitud, el estado, la descripción de la solicitud, la solución, las acciones, y una lista de preguntas respondidas. 3. Haga clic en "Atrás" para volver a las listas de los resultados de la búsqueda. Búsqueda Avanzada Utilizando esta opción del menú, puede buscar en las FAQ una solicitud que fue registrada dentro de un cierto periodo de tiempo. 1. Ir a "Buscar solución" en la barra de menú superior. 2. Haga clic en "Búsqueda avanzada" en el menú de la derecha. 3. Especifique su búsqueda seleccionando el objeto (puede seleccionar más de uno), introduciendo una búsqueda de texto, seleccionar en que campos de búsqueda se debe realizar, seleccionar si la búsqueda sólo debe ser sobre el texto de búsqueda exacto (una frase), todas las palabras en el texto de búsqueda, o una o varias palabras en el texto de búsqueda. Seleccionando la casilla de verificación El informe se debe basar en las siguientes respuestas (obtenidas de las preguntas vinculadas a los objetos), se mostrarán las preguntas que se han realizado en la solicitud y así podrá seleccionar las preguntas en las que desea basar su selección.

18 Manual 1212 Si seleccionamos la casilla de verificación Periodo, se mostrarán dos calendarios donde puede establecer la fecha del principio y del final dentro del intervalo que desee buscar. En HD-Advanced, también tiene la posibilidad de hacer una selección basada en los grupos de objetos (si el administrador ha elegido activar el uso de los grupos de objetos). 4. Cuando haya realizado su selección, haga clic en "Buscar". 5. Los resultados de la búsqueda aparecen en orden alfabético. Si lo desea, para ver más información sobre una solicitud haga clic en en el título de la solicitud, y se mostrará el título de la solicitud, el objeto de la solicitud (la palabra objeto puede ser sustituida), el número de la solicitud y el estado; seguido por la descripción de la solicitud, la solución, las acciones, y las preguntas que ya han sido contestadas. 6. Haga clic en "Atrás" para volver a las listas de los resultados de la búsqueda. Mostrar las Listas FAQ Cuando al menos una lista FAQ ha sido creada y marcada como disponible por el administrador o por el operador técnico, el botón Mostrar listas FAQ aparecerá en el menú de la derecha. Cuando haga clic en el botón, se mostrará una lista de selección con varias listas FAQ publicadas. 1. En las listas de selección tituladas Categorías FAQ y Listas FAQ, seleccione la lista que desea mostrar. 2. Haga clic en el nombre de un título para mostrar la descripción de la solicitud y la solución a la solicitud FAQ en cuestión. Crear una Nueva Solicitud Esta opción del menú se utiliza para registrar nuevas solicitudes, si las soluciones encontradas en Buscar solución no fueron de ayuda. Si usted tiene otras solicitudes en curso, éstas también aparecerán y para cada solicitud registrada se mostrará en la parte derecha el símbolo Mostrar solicitud. Haga clic en este símbolo si desea abrir la solicitud en una nueva ventana y así poder leerla. 1. Seleccionar "Nueva solicitud" en la barra del menú superior. 2. En el campo Descripción de la solicitud realizará una explicación sobre su solicitud. Este campo también está disponible en el formulario de la solicitud que introducirá cuando haga clic en Continuar. 3. Seleccionar el objeto - programa o servicio - de su solicitud. Ver la lista de selección o no, depende del administrador que ha realizado el ajuste para que las solicitudes sean registradas automáticamente en el objeto establecido como predeterminado para su organización.

19 Manual 1313 En HD-Advanced primero seleccione que grupos de objetos desea (si el administrador ha decidido activar el uso de los grupos de objetos) y después seleccione el objeto. 4. Si los clientes finales son utilizados en el sistema, la lista de selección Cliente final mostrará las organizaciones contingentes vinculadas como clientes finales a su organización. Seleccione un cliente final si desea registrar la solicitud en esta organización en su nombre. 5. Si en la lista de selección Solicitudes estándar aparece una opción que se ajusta a su solicitud, usted puede seleccionarla. El administrador decide si el uso de las solicitudes estándar debería estar activado en el sistema. 6. Introduzca un "Título de solicitud" y haga clic en "Continuar". 7. Ahora deberá rellenar el formulario de la solicitud, introduciendo primero una Descripción de la solicitud. 8. Conteste a las preguntas sobre las circunstancias de su solicitud. 9. Si el administrador de HelpDesk lo permite, puede también establecer la prioridad para su solicitud. 10. También puede añadir personas de contacto que gestionen la comunicación con el personal de soporte si usted no estuviera disponible. Haga clic en Añadir personas de contacto, y se abrirá una nueva ventana para mostrar una lista de usuarios de su organización. También puede realizar una búsqueda de un nombre introduciendo el nombre o las primeras letras del nombre o apellido, y luego hacer clic en Buscar. Seleccione una o varias personas de contacto para la solicitud haciendo clic en la casilla que aparece junto al nombre, después guarde los cambios y cierre la ventana. 11. Se puede adjuntar una imagen o archivo de texto al formulario de la solicitud con el botón "Abrir". Si tiene alguna dificultad con el ordenador, podría ser útil enviar una captura de pantalla para ilustrar esta dificultad. Utilice el botón Print Scrn de su teclado para realizar una copia de la página, después copie la imagen a un nuevo documento y guárdelo. Haga clic en el botón Abrir, y encuentre el archivo en la carpeta en cuestión y haga doble clic. 12. Haga clic en "Registrar" para registrar una nueva solicitud 13. Obtendrá un recibo de la solicitud con la información sobre el número de solicitud, el título de solicitud, la organización y registrado por, es decir el nombre de quién ha presentado la solicitud. El número de la solicitud deberá utilizarlo si contacta con el soporte sobre la misma solicitud. Si desea imprimir el recibo haga clic en Imprimir, y si quiere enviarlo haga clic en Enviar e- mail. Si este botón no está disponible, se debe a que el recibo de la solicitud se ha enviado automáticamente o que no se ha introducido una dirección de .

20 Manual 1414 Solicitudes Utilice la opción del menú Solicitudes, para realizar una búsqueda de todas sus solicitudes. 1. En la lista de selección como Listas de solicitudes existen alternativas para filtrar las listas de solicitudes en diferentes formas. Todas las solicitudes cerradas, Todas las solicitudes actuales, Todas mis solicitudes, Todas las solicitudes nuevas y actuales, Todas las solicitudes nuevas, y Mis solicitudes cerradas. Nota! Si el ajuste Permitir a los clientes ver todas las solicitudes de su propia organización no está activado, sólo las alternativas Todas mis solicitudes y Mis solicitudes cerradas serán visibles. 2. Puede también realizar una búsqueda mediante el número de una solicitud específica. Introduzca el número de la solicitud y haga clic en Buscar. 3. Se mostrarán unas listas de solicitudes que corresponden con su búsqueda. Las listas muestran información sobre el número de solicitud, la fecha de registro, el objeto (esta palabra puede ser sustituida en su instalación), el título de la solicitud, registrado por (organización del cliente), estado, fecha final prevista y prioridad. Si no puede ver toda la información, es porque el administrador decidió esconderla. El estado puede ser nuevo, abierto, delegado, pendiente o cerrado. 4. Haga clic en el título de la solicitud para ver el formulario de esa solicitud, y estudiar que acciones fueron realizadas. 5. Si el administrador de HelpDesk realizó el ajuste Permitir al personal de soporte y a los administradores de la organización editar la descripción de la solicitud que ellos no han gestionado en Otros ajustes > Avanzado, el administrador podrá añadir información nueva sobre la solicitud y después deberá guardar los cambios. Ver y Editar las Solicitudes Usted tiene la posibilidad de ver información sobre la solicitud, leer la descripción de la solicitud y ver las acciones que ha realizado el personal de soporte. Si es usted un administrador de la organización, puede editar la descripción de la solicitud añadiendo más información. 1. Haga clic en el título de la solicitud para mostrar toda la información registrada sobre esa solicitud como el título, el número de la solicitud, la fecha de registro (fecha y hora), el objeto de la solicitud (la palabra objeto puede ser sustituida), la organización, la prioridad, el estado y registrado por. El sistema también muestra la descripción de la solicitud, la solución, las acciones, cualquier comunicación por y una lista de preguntas que ya han sido contestadas. En la parte inferior se muestra cuando la solicitud fue modificada por última vez, y dependiendo de los ajustes que haya realizado el administrador, también podrán ser visibles el operador y el cliente final.

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