DEXON SOFTWARE DEXON SERVICE DESK DIRECTOR

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "DEXON SOFTWARE DEXON SERVICE DESK DIRECTOR"

Transcripción

1 DEXON SOFTWARE DEXON SERVICE DESK DIRECTOR UN COMPLETO PORTAFOLIO QUE ADMINISTRA DE FORMA CENTRALIZADA TODOS LOS PROCESOS DE SOPORTE DE FORMA MAS CERCANA CON LOS CLIENTES CON LA ADOPCIÓN DE PRÁCTICAS PROACTIVAS Y ESTRUCTURADAS

2 Contenido INTRODUCCIÓN 2 QUE ES DEXON SERVICE DESK DIRECTOR.. 3 BENEFICIOS. 4 MODELO DE SERVICIOS.. 5 PROCESOS Y FUNCIONALIDADES 6 BASES DE DATOS DE CONOCIMENTO. 8 INCIDENT MANAGEMENT 9 SERVICE LEVEL MANAGEMENT. 10 ADMINISTRACION DE TECNICOS.. 11 ESCALAMIENTO Y NOTIFICACIONES. 13 PROBLEM MANEGEMENT.. 15 CHANGE MANAGEMENT. 17 CONFIGURATION MANAGEMENT. 19 EVENT MANAGEMENT. 21 CAPACITY MANAGEMENT.. 22 AVAILABILITY MANAGEMENT.. 23 CONCLUSIÓN 24

3 Introducción En un ambiente tecnológico donde la demanda de servicios y requerimientos de soporte es el día a día de los departamentos de IT, el enfoque de los procesos de ayuda, acompañamiento y entrega de servicios debe estar rodeado de un ambiente seguro, confiable que brinde una capacidad que garantice el cubrimiento total de las necesidades que un proceso de soporte efectivo demanda. Dexon Software entrega con este producto (Dexon Service Desk Director) la solución más robusta, integrada y que entrega el más alto valor agregado del mercado al incorporar todos las practicas de administración de soporte e una única vista de gestión de información sin la necesidad de incluir datos de herramientas externas y permitiendo al departamento de TI unificar todo el proceso en una única consola de administración intuitiva, amigable y que fusiona todos Las Mejores prácticas ITIL. Para el universo que comprende los procesos de soporte desde una simple solicitud hasta la aplicación de grandes cambios que supondrán mejoras significativas en el rendimiento de los recursos tecnológicos, Dexon Service Desk Director es la única herramienta que soportara todos los procesos e integrará todos los funciones según las necesidades especificas de cualquier organización sin importar su tamaño o complejidad

4 Que es Dexon Service Desk Director Es el producto encargado de la administración de los servicios de atención y soporte a los usuarios finales que pueden ser clientes externos o usuarios internos de cualquier organización. Este producto se constituye en la fuente principal de contacto y entrega de conocimiento a clientes y usuarios, modelado bajo estándares ITIL que permite el desarrollo de un producto que no solo entrega las adaptaciones para una rápida y cómoda implementación sino también el flujo de proceso de soporte de solicitudes o incidentes, cambios, problemas, de forma documentada para su seguimiento y control. Este producto permite entonces el desarrollo de proyectos bajo las recomendaciones ITIL como: Incident Management Service Asset and Configuration Management Change Management Problem Management Knowledge management Capacity Management Availability Management Service Level Management Event Management Este producto moderno, orientado al cliente, centra sus objetivos principales en administrar y mejorar el servicio en un entorno de negocios, donde la disponibilidad de los usuarios y sus elementos son fundamentales en el logro de los objetivos de la compañía. Fue creado para resolver cualquier tipo de problema de forma ordenada, rápida y eficiente, además ayuda a organizar y controlar los activos de las organizaciones logrando una mayor productividad corporativa con la consecuente reducción de costos de soporte.

5 Beneficios Podrá realizar restauración de servicios críticos de negocio en el menor tiempo posible. Le permitirá reducir al mínimo el impacto que los incidentes causan en las operaciones de su compañía. Podrá estandarizar los procesos o funciones de los servicios de su organización con un manejo de incidentes y solicitudes de forma escalable, integrada y modular. Mejora la seguridad de la información, teniendo un control más estricto de los incidentes, problemas, cambios y actualizaciones en la infraestructura de TI Incorpora nuevos elementos que permiten la automatización de tareas de soporte que anteriormente se realizaban, lo que permite reasignar personal a otras actividades críticas del negocio Permite brindar soluciones más rápidas a los usuarios en sus problemas reportados, así como establecer prioridades de las soluciones Aumenta la productividad de los usuarios al tener los sistemas y recursos tecnológicos en constante funcionamiento. Crea registros de requerimientos resueltos, almacena las fechas de solución de los casos y crear una lista clara de todos los requerimientos que se deben resolver. Toda esta información puede ser de gran utilidad a los gerentes de la empresa para controlar e incrementar la productividad de los miembros de la organización. Ofrece nuevos y mejorados informes, maximizando el acceso a los datos e información de valor de los usuarios para mejorar el servicio, gestionar los costes y garantizar un, alineamiento apropiado con las necesidades del negocio

6 Modelo de servicios Con DEXON SERVICE DESK DIRECTOR se pueden definir desde modelos simples para la prestación o entrega de servicios a usuarios o clientes de IT, hasta modelos altamente avanzados y sofisticados que integran procesos complejos para la administración de los servicios. En donde el nivel 1 se encarga de gestionar los procesos primarios de solicitudes, cambios y configuraciones necesarios para la resolución de problemas y el nivel 2 supone la entrega a satisfacción a todos los usuarios de unos recursos tecnológicos en óptimo estado y continúo funcionamiento.

7 Procesos y funcionalidades El Service Desk de Dexon constituye el único punto de contacto para la gestión y administración de incidentes, cambios, problemas y configuraciones. Es el punto de administración, consulta y seguimiento para analistas, técnicos, administradores y usuarios. Todo desde una Interfaz Web o Windows completamente parametrizable, según las necesidades de cada organización. Características: Este Service Desk se constituye en el único punto de contacto (SPOC Single Point-Of-Contact) para los usuarios que gestionan desde aquí sus incidencias y solicitudes y las fuentes de acceso a nuestro Service Desk son múltiples y pueden darse vía Web, teléfono, , Intranet, Self-service etc. En nuestro Service Desk se definen los niveles y los técnicos de soporte que atenderán las solicitudes o incidentes que son registrados Así mismo se parametrizan todas las actividades y funcionalidades que alimentan el proceso de soporte, como la configuración de roles, técnicos, alarmas, layouts o plantillas pre configuradas, SLA s (Service Level Agreements), escalamientos, condiciones etc. Dexon Service Desk se constituye de esta forma en el visor para los usuarios del catalogo de servicios. Es aquí mismo donde se configura, administra y visualiza los procesos Workflow sustentados por nuestro portafolio que funciona como una forma de automatizar procesos.

8 Nuestro Service Desk permite el uso de registro de incidentes, problemas por medio de pantallas que ayudan a un registro rápido, datos recursivos, con menú desplegable y opciones para profundizar en la información (drill-down) en los campos de ingreso de información. Así mismo le permite configurar cuales de estos campos son obligatorios para el éxito en el ingreso de las solicitudes. Además es el punto donde podrá visualizar el log de los incidentes y controlar así su clico de vida. Soporta todos los demás procesos IT de la organización lo que le permite por ejemplo desde esta misma ubicación ir a: lista de inventario / problemas pendientes, ampliar Información del contacto, acceso a la información de configuración del ítem reportado, Consulta de reportes anteriores del cliente, base de conocimiento. sin requerir cerrar el registro actual o perder la entrada de datos. Le permitirá la integración nativa con nuestro DEXON VOIP CONECTOR con lo que podrá una integración con nuestro sistema IVR, con el fin de tener un contestador automático que permita agilizar los tiempos de respuesta en la contestación de llamadas y en la información / solución de problemas ya detectados. El proceso general de funcionamiento de nuestro Service Desk se visualiza en la siguiente gráfica:

9 Base de datos de conocimiento Dexon Service Desk Director maneja una base de datos de conocimiento que provee los medios para permite capturar, revisar, catalogar y acceder a la información con facilidad, de manera que los agentes puedan encontrar lo que necesitan en el momento preciso Características: La administración de nuestra BDC es delimitada desde nuestro modulo de perfiles lo que le garantiza que la manipulación de la misma sea realizad por las personas idóneas Esta BDC ofrece interfaces de usuario final permitiendo un esquema de Auto-ayuda. Uso de FAQ o preguntas frecuentes y documentos de conocimiento, además de permitir que los usuarios, antes del registro de un nuevo incidente, consulten la base de datos de conocimiento. Le permite una categorización y estandarización de la solución dada a un incidente o problema, antes de llevarse a la Base de Datos de Conocimiento Todos los conocimientos generados por nuestro Service Desk pueden ser visualizados desde nuestro módulo de reportes que le permite varias formas de presentar la información contenida en la BDC El modelo general de uso de la base de datos de conocimiento sería el siguiente: Solución prevista? Si: Asignación de los recursos según el procedimiento a seguir No: Escalado al nivel superior de soporte Si: Cerrar No: Siguiente escalado

10 Incident Management Dexon Incident Management suple las necesidades de simplificar procesos, evitar la complejidad y controlar los costos de forma fácil y eficiente, generando funcionalidad y productividad con la mejor relación costo beneficio del mercado. Automatiza actividades para la mesa de servicios de: Asignación de solicitudes Balanceo de carga de trabajo de solucionadores Notificaciones Escalamientos Control de los niveles de acuerdo de servicios (SLA). Manejo de tareas y agendas Base de datos de conocimiento Manejo de procedimientos de solución Preguntas frecuentes y descripciones inteligentes Portal Web para solucionadores y usuarios finales Opción de auto-servicio Familias de incidentes ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO SLA`s Una vez la organización haya establecido los acuerdos de niveles de servicio con los usuarios de la organización, la herramienta permite ingresar y configurar los SLA s acordados de acuerdo a las necesidades puntuales de cada Empresa, por ejemplo, se pueden configurar SLA s por tipo de persona, por ubicación geográfica, por categoría de incidente o por una amplia gama de combinaciones según el requerimiento de la organización. Se pueden determinar tiempos de atención como tiempos de solución, manejando todo un esquema de escalamiento y alarmas previamente configuradas para cada una de las categorías relacionadas con los SLA s, determinando un porcentaje del tiempo comprometido para el cual se realice el escalamiento o la notificación

11 Administración de técnicos Una de las ventajas competitivas frente a herramientas de este tipo es la administración de los solucionadores, la cual permite definir cuáles son los solucionadores que van a atender los diferentes casos de la mesa de ayuda, como también el manejo de grupos de solucionadores para la administración de turnos de atención a los usuarios. La parametrización de los solucionadores permite precisar los casos que se van a asignar de manera automática a los diferentes técnicos, los cuales se definen por categoría y zona a trabajar, determinando y evitando el error humano a la hora de asignar casos en la mesa de ayuda, de esa manera se agilizan los diferentes procesos de soporte de la organización y además realiza un balance de carga de trabajo determinando cual es el solucionador con menos incidentes en su zona y así asignarle el caso. Además se integra con con el Directorio Activo de Windows del Banco, evitando el doble login y/o la existencia de bases de datos de técnicos independientes o no registrados. También permite a los técnicos solucionadores o usuarios con permisos que puedan ir a otras secciones del sistema para referencia durante el registro de llamadas por ejemplo, lista de inventario / problemas pendientes, ampliar Información del contacto, acceso a la información de configuración del ítem reportado, Consulta de reportes anteriores del cliente, base de conocimiento. sin requerir cerrar el registro actual o perder la entrada de datos

12 AGENDA SOLUCIONADORES Y TÉCNICOS Dexon permite manejar agenda para cada uno de los solucionadores, en donde se puede asignar citas o tareas a desarrollar relacionadas con incidentes, así mismo, los incidentes que tengan tareas relacionadas no podrán ser cerrados hasta que la tarea sea finalizada. La disponibilidad es un factor crítico en la asignación de casos, ya que se puede asignar un caso a un solucionador que se encuentre en vacaciones o no disponible por incapacidad médica. La herramienta administra los solucionadores revisando previamente su disponibilidad y no asignar casos las personas que no se encuentren laborando en ese momento Esta parametrización de la agenda de los solucionadores permitirá a los administrador realizar informes reales sobre el rendimiento de cada uno de ellos y optimizar la atención prestad por estos para la resolución de casos. Se integra con la parametrización de escalamiento para que en caso de que un técnico no se encuentre disponible la herramienta escale el caso automáticamente a uno con disponibilidad o experiencia para resolverlo. De manera automática se puede integrar la agenda a nuestro Workflow para la resolución de incidentes vinculados a un proceso macro. Entre sus características principales está la de agendar los técnicos solucionadores por Zona laboral, experiencia, vacaciones, incapacidad entre otras.

13 Escalamiento y notificaciones La herramienta permite determinar el grado de notificaciones o escalamiento automático o jerárquico durante la vida del incidente, se puede determinar un porcentaje del tiempo del SLA determinado para la categoría de caso, en donde se parametrice una alarma al solucionador asignado, a la persona que reportó el incidente, al jefe del solucionador asignado al incidente o al jefe de mesa de ayuda. También se determina si en ese mismo porcentaje o en otro configurado, se realiza el escalamiento al Jefe del solucionador asignado. Dexon permite realizar la parametrización de escalamiento y notificaciones cuantas veces sea necesario, por ejemplo, se puede configurar una alarma al 50% del tiempo del SLA determinado para una categoría de incidente y que notifique al solucionador asignado y a su jefe, otra, que al 80% del tiempo del SLA se realice el escalamiento al Jefe del solucionador, y otra al 100% en donde se escala al gerente del área. Se pueden configurar notificaciones no solo para los diferentes escalamientos si no también cuando se realice una tarea específica en el incidente, por ejemplo, cuando se crea un caso, se actualiza o se cierra. Cada notificación es un correo electrónico previamente configurado con las opciones requeridas por el cliente, Se puede configurar el nombre de la persona que hace la solicitud, el computador relacionado, el lugar donde se encuentra, el numero de ticket, el mensaje que se quiere enviar, etc., y de esa manera se envía la notificación con la información configurada por el cliente. Se tiene la posibilidad que al cerrar el ticket, se envíe un link o hipervínculo para el diligenciamiento de una encuesta, la cual también es totalmente personalizada a las necesidades de la organización, determinando el tipo de pregunta, si es de selección múltiple, o abierta, entre otras, de esa manera se puede medir el grado de satisfacción del cliente frente al servicio de soporte presentado por el área IT.

14 Incident Management le permite dos tipos de escalamiento que pueden llevarse a durante cualquier actividad en el proceso de resolución. ESCALAMIENTO FUNCIONAL (Competencia) De primer nivel a segundo y más allá. Experiencia, Herramientas, Conocimiento, Tiempo según el SLA. ESCALAMIENTO JERARQUICO (Autoridad) Se escala el requerimiento a grupos o personas con mayor poder de decisión en la organización

15 Problem Management Con Dexon Problem Management podrá realizar seguimiento y solución de problemas de manera proactiva, ajustando sus procedimientos a las mejores prácticas ITIL, ha sido diseñado para abordar las causas de los incidentes que plantean el mayor riesgo. Principales características: PROCESOS Control del problema - Identifica los problemas dentro de un entorno de TI para grabar información acerca de esos problemas. Identifica los elementos de configuración en la raíz de un problema y presta el servicio de escritorio con la información sobre soluciones. Control de errores - El objetivo de control de errores es que sigue la pista de errores conocidos y determina el esfuerzo necesario de recursos para resolver este KE o error conocido. Gestión proactiva - El objetivo de la gestión proactiva problema es encontrar los posibles problemas y errores en una infraestructura de TI antes de que causen incidentes. FUNCIONALIDADES Por medio de una interfaz simple y amigable permite la creación, identificación y asignación de problemas. Manejo de una Base de Datos de Conocimiento (Knowledge DataBase) y de errores conocidos (KE) Permite la integración nativa con la Administración de cambios y la administración de incidentes. Realiza notificaciones a las personas involucradas en la resolución del problema o que hacen seguimiento al ticket del problema. Administración de una única CMDB Clasificación de problemas por distintas categorías, Software, Hardware, redes, Usuario, SNMP, etc

16 Alimenta reportes de tendencias, de estadísticas de servicios afectados con problemas y de niveles de servicio Ayuda a identificar puntos débiles que afectan las operaciones de negocio para tomar acciones correctivas. Permite la creación de Workflow para la resolución de problemas, permitiendo la creación de incidentes automáticos para la ejecución de tareas de soporte y solución. Permite crear notificación en forma automática de la asignación de un ticket-problema a una persona o grupo, utilizando , SMS u otros. Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas. INCIDENTES / PROBLEMAS La Gestión de Incidentes, tiene como exclusivo objetivo el restablecer lo más rápidamente la calidad del servicio y no el determinar cuáles han sido los orígenes y causas del mismo. Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI es la función de la Gestión de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones. Dexon Service Desk proporciona un único ID que identifica en la consola si se está gestionando u Incidente o un problema.

17 ACTIVIDADES Identificación y registro Dexon Problem Management recibe información acerca de los incidentes del proceso de gestión de la mesa de servicio. Se analiza esta información, en busca de similitudes con los síntomas de los incidentes notificados. Se buscan los registros de los problemas previamente identificados que pueden explicar los síntomas. Si no se puede encontrar, un registro que describe un nuevo problema se crea. Cada nuevo problema queda registrado en la consola con su ticket y un registro que se actualiza de forma dinámica que muestra la fecha y la hora de registro Clasificación o Categorías de problemas- Esta actividad de control identifica la importancia de los nuevos problemas y designa los recursos para hacerles frente. Los problemas se clasifican por categorías, tales como hardware, software u otros tipos. Entonces pueden ser asignados al correspondiente personal de apoyo. Los problemas también se clasifican por orden de prioridades. Así mismo se le asigna una fuente que dio origen al problema las cuales pueden ser: Eventos de Monitoreo Una persona Un grupo que recibe un servicio Síntomas de los problemas: Dexon Service Desk le permite realizar una descripción de los síntomas del problema que permitan aclarar cual es la falla. Estos síntomas pueden ser ingresado en forma de texto libre o descrptivo o pueden mostrar los resultados de un evento de monitoreo o una tabla reporte con los síntomas específicos.

18 Información de Contacto: En De xon Service Desk usted puede visualizar la información de contacto que está relacionado a determinado problema como puede ser: Tipo de Contacto Ubicación Prioridad Teléfono Mail Prioridades para problemas: Dexon Service Desk le permite asignar prioridades a los problemas teniendo en cuenta el cruce de información y de relaciones basado en condiciones de negocio o de infraestructura de IT como tipo de CI, usuario o usuarios afectados, Servicio entre otras. Durante la gestión del problema el técnico o grupo de técnicos puede cambiar la prioridad del Problema Este cuadro muestra como se realiza la matriz de Urgencia e impacto para determinada la prioridad: Actividades de diagnóstico: Dexon Service Desk le permite controlar todas las actividades que realizan los técnicos, durante la resolución de problemas. Estas actividades de Diagnostico quedan visibles en un log de actividades y están a disposición de técnicos, usuarios y administradores con información actualizada. Es la principal herramienta para tomar datos y analizar de esta forma la causa-raíz de problemas

19 Creación de Errores conocidos: Dexon Service Desk le permite la identificación y creación de Errores Conocidos desde la resolución de un problema. Estos errores tiene un único ID o ticket que los separa de un registro de problemas. Un error conocido puede ser creado desde éste menú o desde el problema asignado, visto por el solucionador. Descripción: Defina el error con detalles. Soluciones Temporales: Describa la posible solución mientras se arregla por completo. Este campo es obligatorio. URL: Inserte la dirección web de la página donde puede estar la solución o parte de la solución al problema. Ej: Si necesita una actualización, podemos enviarle el link de donde se puede bajar, con los pasos para instalar. INSERTAR SOLUCIÓN: Seleccione este botón para agregar los datos ingresados. ADICIONAR: Pulse Adicionar para registrar el error en base de datos o junto con el incidente Proceso Dexon para identificar Errores conocidos:

20 Change Management Con Dexon Change Management usted podrá asegurar que los métodos y procedimientos utilizados para la manipulación rápida y eficaz de todos los cambios de control de infraestructura de TI, sean óptimos con el fin de minimizar el número y el impacto de las posibles incidencias sobre el servicio. Dexon Change Management es el responsable de gestionar el proceso de cambio la participación de: Hardware Equipo de comunicaciones y software Software de sistema Toda la documentación y los procedimientos relacionados con la gestión, apoyo y mantenimiento de los sistemas vivos. Cualquier cambio propuesto debe ser aprobado en el proceso de gestión del cambio. Si bien la gestión del cambio hace que el proceso ocurra, la decisión de la autoridad es la Junta Consultiva de Cambio (CAB), que se compone en su mayor parte de personas de otras funciones dentro de la organización. Las principales actividades de Dexon Change Management son los siguientes: Identificación y asignación de los cambios (RFC) La gestión de cambios y el proceso de cambio. La revisión y cierre de solicitudes para el Cambio (RFC) Informes sobre la gestión y el suministro de información de gestión

21 La gran ventaja de Dexon Change Management es la capacidad de gestiona en una única CMDB todos los datos y CI`s q pueden ser afectado por los cambios, asegurando de esta forma integridad en la información Los cambios surgen como consecuencia de los problemas, pero muchos cambios pueden venir de manera activa de la búsqueda de beneficios empresariales como la reducción de costos o la mejora de los servicios. Detalles del proceso de cambio se encuentran documentados en el SLA para garantizar que los usuarios conozcan el procedimiento para la solicitud de cambios, la meta proyectada de veces y el impacto de la aplicación de dichos cambios. Dexon Change Management permite: Creación de RFC`s Control de aprobación de los cambios Creación y administración del CAB Agendas de los cambios Manejo de hitos (Millestones) para control de la evolución de los cambios Uso de Workflow automatizado para control del ciclo de vida de los cambios. Asociar de documentos para sustentar el cambio. Integración con agendas de reléase (Backout, pruebas) Integración nativa con incidentes y problemas antes de la implementación de un cambio. Control, de impacto y riesgo de los cambios

22 Configuration Management Con Dexon Configuration Management podrá establecer y mantener la coherencia de un sistema o del rendimiento del servicio s, controlando los atributos de los CI`s sus funciones, requisitos, el diseño y su información operativa a lo largo de su vida. Dexon Configuration Management se puede definir como la gestión de las funciones de seguridad y garantías a través del control de los cambios realizados en el hardware, el software, firmware, la documentación, prueba, prueba de instalaciones, documentación y pruebas en todo el ciclo de vida de un sistema de información de TI. Los principales beneficios de Dexon Configuration Management son los siguientes: Ayuda a minimizar el impacto de los cambios Proporciona información precisa sobre las entidades de crédito Mejora la seguridad mediante el control de las versiones de las entidades de crédito en uso Facilita el cumplimiento de las obligaciones legales Ayuda financiera y planificación de los gastos La única CMDB que gesiona Dexon tiene una gama mucho más amplia de información sobre temas que la organización de Servicios necesita. Esta gama de información incluye: Hardware Software Documentación Personal

23 Dexon Configuration Management le permite definir cuales elementos de la base de datos serán considerados como CI`s, con medidas de impacto sobre las operaciones del negocio. Le permite establecer diferentes tipos de CI's, con sus atributos y además la manera como éstos se van a actualizar automáticamente desde otras fuentes: inventario, SNMP, monitoreo TCP, monitoreo de eventos, otras aplicaciones, etc. Permite establecer líneas base para conjuntos de CI's. Permite configurar diferentes tipos de relaciones entre CI's y además relacionar los CI's así como generar reportes de estado de los CI's con información histórica y ciclo de vida. Dexon Configuration Management Gestión de configuración esencialmente consta de 4 tareas: Identificación - esta es la especificación, la identificación de todos los componentes de TI y su inclusión en la CMDB. Control - esta es la gestión de configuración de cada punto, indicando que está autorizado a «cambio» que. Situación - esta tarea es el registro de la situación de todos los elementos de configuración en la CMDB, y el mantenimiento de esta información. Verificación - implica esta tarea de evaluación y auditorías para garantizar que la información contenida en la CMDB es correcta En resumen Dexon Configuration Management le ayudara a atender las demandas actuales de cumplimiento a través de la identificación de la configuración y la administración de cambios en las aplicaciones y los sistemas en entornos físicos y virtuales.

24 Release Management Una vez que el servicio está operando es necesario monitorizar todos los sucesos importantes que se produzcan para poder anticiparse a los problemas, resolverlos o incluso prevenirlos. Esta función representa una tarea en sí misma y por tanto constituye un proceso independiente dentro del ciclo de vida: la Gestión de Eventos. A efectos de la operación del servicio, se denomina evento a todo suceso detectable que tiene importancia para la estructura de la organización TI, para la prestación de un servicio o para la evaluación del mismo. Ejemplos típicos de eventos son las notificaciones creadas por los servicios, los elementos de configuración o las herramientas de monitorización y control La Gestión de Eventos, además de detectar y notificar los sucesos, se encarga de clasificarlos y dimensionar su impacto en el servicio. Llegado el caso, se ocupa también de documentar el evento y derivarlo al proceso correspondiente para que tome medidas: A la Gestión de Incidencias, en caso de que el evento suponga una interrupción no planificada del servicio o fallos en uno o más CIs. A la Gestión de Problemas, si una incidencia se repite a menudo y no se conoce la causa que la provoca. Y también envía a la Gestión de Cambios, a través de la Mejora Continua del Servicio, nuevas solicitudes de cambio basadas en la correlación de eventos

25 El principal objetivo de la Dexon su Gestión de eventos, en su función de monitorizar todos los sucesos importantes, consiste en detectar y escalar condiciones de excepción para así contribuir a una operación normal del servicio: o Proporcionando puntos de entrada para varios procesos de la fase de Operación (p. ej.gestión de Incidencias). Posibilitando la comparación entre el rendimiento real del servicio con los estándares de diseño y los SLAs. Contribuyendo a la Mejora Continua del Servicio mediante informes de mejora. Algunas de las ventajas que una correcta Gestión de Eventos aporta a la organización TI son: Ayuda a la detección temprana de incidentes, llegando incluso a evitar que éstos se manifiesten a los usuarios. Además, la coordinación directa con otros procesos hace posible que éstos reaccionen con mayor rapidez, resultando en una mayor eficiencia de toda la organización TI. Posibilita la monitorización automatizada de determinadas actividades. Es más barata que una monitorización en tiempo real y disminuye considerablemente el periodo de inactividad del servicio que media entre la aparición del incidente y su resolución definitiva. Proporciona la base para las operaciones automatizadas, que incrementan la eficiencia y descargan de trabajo a los recursos humanos que, así, pueden ser empleados en otras tareas como diseñar nuevas funcionalidades, etc.

26 Capacity Management Con Dexon Capacity Management logrará realizar un balance efectivo entre el costo de los suministros o activos y las ganancias esperadas de la demanda de servicios, de una manera rentable para la organización. En términos generales Dexon Capacity Management le proporciona la capacidad de gestionar desde un único punto todos los recursos necesarios para sustentar el servicio de TI ofrecido en beneficio del negocio. Las actividades que comprometen el proceso de administración de la capacidad de Dexon Service Desk son: Modelado 4. Servicio de vigilancia 6. Gestión del rendimiento 8. La gestión de la demanda 10. Trabajo de gestión Análisis Cambio inicio Optimización 17. Lo que le permite: 18. Análisis de tendencias Creación y administración de perfiles de seguimiento por CI, definición de atributos de capacidad y sus umbrales, asociación de eventos para atributos monitoreados por capacidad, definición de métodos de monitoreo por CI, alimentarse del inventario y de los módulos de monitoreo: SNMP, monitoreo TCP y monitoreo de eventos

Recursos HELP DESK Biblioteca 2012

Recursos HELP DESK Biblioteca 2012 Selección de herramientas para la implementación de ITIL - Segunda Parte Uno de los principales objetivos del marco de trabajo ITIL es administrar la información que se usa para manejar la calidad y la

Más detalles

Figura 3.1 Implementación de ITIL

Figura 3.1 Implementación de ITIL C apí t u l o III IMPLEMENTACIÓN DE ITIL Existen distintos métodos para la implementación de ITIL, sin embargo cualquier organización puede alinearse a este marco de trabajo sin importar su tamaño o complejidad.

Más detalles

Validación global. Aplicaciones líderes del sector. BMC Remedy Service Desk. Líder del mercado INFORME DE SOLUCIONES

Validación global. Aplicaciones líderes del sector. BMC Remedy Service Desk. Líder del mercado INFORME DE SOLUCIONES INFORME DE SOLUCIONES BMC Remedy IT Service Management Suite Las organizaciones de TI que logran una mayor eficacia, gestionan los costes de forma eficaz, consiguen el cumplimiento normativo y ofrecen

Más detalles

Aranda SERVICE DESK. Beneficios estratégicos para su organización. Característica Especiales. Beneficios

Aranda SERVICE DESK. Beneficios estratégicos para su organización. Característica Especiales. Beneficios Optimice la gestión de soporte y servicio y maneje de manera eficiente estos procedimientos dentro y fuera de su organización, aumentando considerablemente su nivel de productividad. Beneficios Gestión

Más detalles

invgate Service Desk

invgate Service Desk invgate Service Desk 02 Información general. 03 Funcionalidades. 06 Beneficios. Índice. 02 Información general. Revolucioná tu departamento IT Gestionar tu departamento de IT es fácil Actualmente los objetivos

Más detalles

Beneficios estratégicos para su organización. Resolución proactiva de problemas y eventualidades. Reducción instantánea de costos de soporte.

Beneficios estratégicos para su organización. Resolución proactiva de problemas y eventualidades. Reducción instantánea de costos de soporte. Beneficios Gestión organizada y control sobre las solicitudes de soporte. Información completa correspondiente a cada caso y asociación de los involucrados en el mismo (usuarios, especialistas). Seguimiento

Más detalles

Unicenter ServicePlus Service Desk versión 6.0

Unicenter ServicePlus Service Desk versión 6.0 DATOS TÉCNICOS Unicenter ServicePlus Service Desk versión 6.0 Unicenter ServicePlus Service Desk es una solución de valor añadido para gestionar de forma integral un centro de atención a usuarios (CAU)

Más detalles

75.46 - Administración y Control de Proyectos II. Sergio Martinez

75.46 - Administración y Control de Proyectos II. Sergio Martinez 75.46 - Administración y Control de Proyectos II Sergio Martinez 1er cuatrimestre 2006 Introducción Qué es un Servicio? Cliente Lavandería Transporte Lavadero Industrial Precio por el Servicio Mismo día:\300

Más detalles

PLANTILLA ARTICULO CÓMO

PLANTILLA ARTICULO CÓMO TITULO ID PREGUNTA RESPUESTA Procedimiento Incidentes Masivos KBA00003605 Cómo se establece el procedimiento para el manejo de incidentes masivos y elaboración de reportes de falla por degradación de los

Más detalles

Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB

Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB CMDB y la administración de incidentes y problemas Autora:, ConnectSphere Limited, Reino Unido En la actualidad, las organizaciones

Más detalles

Rumboitil www.rumboitil.com e-mail: info@rumboitil.com

Rumboitil www.rumboitil.com e-mail: info@rumboitil.com Unidad 6 Operación del Servicio... 2 6.1 Introducción y Objetivos... 2 6.2 Gestión de Incidencias.... 2 6.3 Gestión de Problemas.... 12 6.4 Gestión de Eventos... 15 6.5 Gestión de Peticiones.... 17 6.6

Más detalles

ITIL. 75.46 - Administración y Control de Proyectos II

ITIL. 75.46 - Administración y Control de Proyectos II ITIL Introducción El problema Gerencia de Ventas Aplicación de Negocio Correo Electrónico Office PC (características requeridas por los aplicativos) Red Servicio 8 a 22 hs, sin interrupciones Antivirus

Más detalles

Es trayectoria, solidez e innovación constante en soluciones de negocios basados en Tecnologías de IT INVENTAR. Service Desk & Asset Management

Es trayectoria, solidez e innovación constante en soluciones de negocios basados en Tecnologías de IT INVENTAR. Service Desk & Asset Management Es trayectoria, solidez e innovación constante en soluciones de negocios basados en Tecnologías de IT INVENTAR Service Desk & Asset Management Service Desk & Asset Management DESCRIPCION GENERAL 1 InventAr

Más detalles

Aranda ASSET MANAGEMENT

Aranda ASSET MANAGEMENT Implementación de la nueva versión de las mejores prácticas ITIL, sumando tres procesos más a los cinco ya disponibles: Service Catalog, Knowlegde Management y Request Fulfillment. Estudiamos las necesidades

Más detalles

INSYS SERVICE DESK. Integración de Servicios

INSYS SERVICE DESK. Integración de Servicios INSYS SERVICE DESK Integración de Servicios INSYS SERVICE DESK es el resultado de la integración de las soluciones: CURA Network Monitoring, INSYS Advanced Dashboard for Enterprise, SIEM (NetIQ Sentinel

Más detalles

La Administración n de Servicios ITIL

La Administración n de Servicios ITIL La Administración n de Servicios ITIL Noviembre, 2006 1 1 ITIL y Administración n de Servicios IT DEFINICIONES ITIL: Infraestructure Technology Infraestructure Library Brinda un conjunto detallado de mejores

Más detalles

Presentación ITIL. Jornadas TIC - Mayo 2008

Presentación ITIL. Jornadas TIC - Mayo 2008 Presentación ITIL Jornadas TIC - Mayo 2008 1 Indice Introducción Introducción y Objetivos Objetivos Qué Qué es es ITIL? ITIL? Estructura Estructura Soporte Soporte del del Servicio Servicio Provisión Provisión

Más detalles

Service Desk. InvGate IT Management Software

Service Desk. InvGate IT Management Software 1 Necesita mejorar la calidad del soporte técnico de su empresa, reducir radicalmente los tiempos de respuesta y gestionar con las mejores prácticas los procesos de servicio? Actualmente los objetivos

Más detalles

Construyendo una infrastructura ITIL con NetSupport ServiceDesk

Construyendo una infrastructura ITIL con NetSupport ServiceDesk TotemGuard Digital Security Construyendo una infrastructura ITIL con NetSupport ServiceDesk Foto Sarah and Mike Totemguard.com 1 902 360 645 Índice 1. Introducción...4 2. Introducción a ITIL...5 3. Introducción

Más detalles

Gerencia informática. Tema: Operación del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez

Gerencia informática. Tema: Operación del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez Gerencia informática Tema: Operación del servicio Autor: Osvaldo Puello Flórez Propósito de la Operación El propósito principal de la operación del servicio es coordinar y ejecutar las actividades y los

Más detalles

CA Nimsoft Service Desk. Guía de implementación rápida del workflow

CA Nimsoft Service Desk. Guía de implementación rápida del workflow CA Nimsoft Service Desk Guía de implementación rápida del workflow Otoño 2013 Esta documentación, que incluye sistemas incrustados de ayuda y materiales distribuidos por medios electrónicos (en adelante,

Más detalles

LINEAMIENTOS DE MONITOREO Y CONTROL

LINEAMIENTOS DE MONITOREO Y CONTROL Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------- --3 1. OBJETIVO --------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

Fecha 8/02/2013. Contenido

Fecha 8/02/2013. Contenido Acuerdo de Nivel Mesa Elaborado por: Juan Pablo Pérez Wilson Viana Uribe Fecha 15/01/2013 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Wilson Viana Uribe Fecha 8/02/2013 Aprobado por: Marco Mesa Fecha

Más detalles

75.46 Administración y Control de Proyectos II

75.46 Administración y Control de Proyectos II 75.46 Administración y Control de Proyectos II Sergio Martínez Estudios Licenciatura en Informática (USAL) Administración de Proyectos Informáticos (UBA) PMP (PMI) CSM (Scrum Alliance) Experiencia Administración

Más detalles

Descripción de ITIL. Grupo B

Descripción de ITIL. Grupo B Descripción de ITIL Grupo B Índice de contenido 1. Introducción 2. Perspectivas de Negocio 3. Planificación de Implantación de Servicio de Gestión 4. Gestión de Infraestructuras ICT 5. Soporte de Servicio

Más detalles

ITIL, el mejor aliado para lograr calidad y eficiencia operativa en beneficio del negocio

ITIL, el mejor aliado para lograr calidad y eficiencia operativa en beneficio del negocio ITIL, el mejor aliado para lograr calidad y eficiencia operativa en beneficio del negocio Objetivo General Presentar el caso de implementación de la metodología de ITIL (Information Technology Infrastructure

Más detalles

Servicios Especializados en Tecnologías de Información

Servicios Especializados en Tecnologías de Información Servicios Especializados en Tecnologías de Información S oporte m onitoreo y a dministración de r ecursos t ecnológicos es un modelo de servicios cuyo objetivo es asegurar la continuidad de la operación

Más detalles

WhiteHat Tools. Resumen del Producto

WhiteHat Tools. Resumen del Producto WhiteHat Tools Aplicación para la Administración de Servicios de TI. Resumen del Producto Propiedad de White Hat Consultores S.A. de C.V. Cerrada Sabino Rodríguez 12 Col. El Maestro Delegación Magdalena

Más detalles

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Elementos de Configuración

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Elementos de Configuración Seguridad del documento La clasificación de seguridad de la información de este documento, se ha establecido como bajo. Se ha creado y organizado con la expectativa de que esté a disposición de las unidades

Más detalles

HELPPEOPLE CORE Boletín de la Versión 6.6.3.2 s38.2014

HELPPEOPLE CORE Boletín de la Versión 6.6.3.2 s38.2014 HELPPEOPLE CORE Boletín de la Versión 6.6.3.2 s38.2014 Elaborado por: Investigación y Desarrollo Helppeople Software Boletín de Versiones E ste boletín permite informar los cambios realizados en la aplicación,

Más detalles

Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk

Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk Se diferencia tres partes de gestión para mejorar la resolución de las incidencias de soporte técnico según el marco ITIL: 1. Gestión de Incidencias

Más detalles

Destino del Archivo (Ruta)

Destino del Archivo (Ruta) NOMBRE DEL PRODUCTO: ARANDA SERVICE DESK VERSIÓN DE ACTUALIZACIÓN QUE SE LIBERA: 8.4.2 LISTADO DE ARCHIVOS Nombre de Archivo Versión Tamaño (En Bytes) Destino del Archivo (Ruta) BLOGIK.exe 8.4.2.2 3.814.912

Más detalles

Guía de Servicio Mesa de Ayuda

Guía de Servicio Mesa de Ayuda Mesa de Ayuda Agosto 14, 2014 BPO- v2 4 20140814 Mesa de Ayuda FINAL V1 Página 1 de 23 Control del Documento INFORMACIÓN GENERAL DEL DOCUMENTO Documento: Mesa de Ayuda Fecha de Entrega: 14 de Agosto de

Más detalles

IBM Tivoli Asset Management for IT. IBM Tivoli Service Request Manager

IBM Tivoli Asset Management for IT. IBM Tivoli Service Request Manager for IT & IBM Tivoli Service Request Manager Optimice sus procesos IT, maximice sus activos y mejore el nivel de servicio. Para obtener altos niveles de servicio, reducir costes y alcanzar las metas del

Más detalles

[Manual Uso e Instalación]

[Manual Uso e Instalación] Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [1] Introducción Aranda SERVICE DESK Versión 8.0 es la solución de gestión de procesos y servicios de soporte, que permite implementar las

Más detalles

GESTIÓN DE INCIDENTES

GESTIÓN DE INCIDENTES UNIDAD 2 SOPORTE DE SERVICIO GESTIÓN DE INCIDENTES INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS Los objetivos principales de la Gestión de Incidentes son: Detectar cualquiera alteración en los servicios TI. Registrar y clasificar

Más detalles

ITIL, CMS y usted WHITE PAPER SOBRE MEJORES PRÁCTICAS

ITIL, CMS y usted WHITE PAPER SOBRE MEJORES PRÁCTICAS ITIL, CMS y usted WHITE PAPER SOBRE MEJORES PRÁCTICAS Tabla de contenidos Resumen ejecutivo............................................... 1 Qué es un CMS?..................................................

Más detalles

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Página 1 de 11 I. IDENTIFICACIÓN DENOMINACIÓN DEL CARGO: PROGRAMADOR DE COMPUTADOR SIGLA:PC CLASE: V GRADO: 12-14-16 NIVEL: ADMINISTRATIVO NÚMERO DE CARGOS: ÁREA: 5 JEFE INMEDIATO: 1. OFICINA DE INFORMÀTICA

Más detalles

[Manual Uso e Instalación]

[Manual Uso e Instalación] Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [1] Introducción Aranda SERVICE DESK Versión 7.2 es la solución de gestión de procesos y servicios de soporte, que permite implementar las

Más detalles

BMC ProactiveNet Performance Management

BMC ProactiveNet Performance Management SERVICE ASSURANCE INFORMACIÓN DE PRODUCTO DATASHEET BMC ProactiveNet Performance Management Beneficios clave» Genera menos eventos y más inteligentes a través del motor de análisis de autoaprendizaje y

Más detalles

RESUMEN SOBRE LA SOLUCIÓN

RESUMEN SOBRE LA SOLUCIÓN RESUMEN SOBRE LA SOLUCIÓN CA IT Asset Manager Cómo se puede administrar el ciclo de vida de los activos, optimizar el valor de las inversiones de TI y obtener una vista de cartera de todos los activos?

Más detalles

IT Governance Caso ITIL Santiago Coloma Edo

IT Governance Caso ITIL Santiago Coloma Edo Caso ITIL Seguros XXXX Índice 1. Es necesaria una CMDB?... 2 2. Creación de un Catálogo de Servicios... 3 Propuesta de Catalogo de Servicios.... 3 Quiénes son nuestros clientes?... 3 Qué servicios ofrecemos?...

Más detalles

ACELERAR LA INNOVACIÓN Y LA TRANSFORMACIÓN PARA ENTREGAR MAYOR VALOR Y MAXIMIZAR EL IMPACTO DE LAS INVERSIONES Y RECURSOS

ACELERAR LA INNOVACIÓN Y LA TRANSFORMACIÓN PARA ENTREGAR MAYOR VALOR Y MAXIMIZAR EL IMPACTO DE LAS INVERSIONES Y RECURSOS DEMANDA DE INNOVACIÓN POR PARTE DEL NEGOCIO CAPACIDAD DE TI PARA LA INNOVACIÓN TI debe acortar esta brecha en crecimiento! ACELERAR LA INNOVACIÓN Y LA TRANSFORMACIÓN PARA ENTREGAR MAYOR VALOR Y MAXIMIZAR

Más detalles

La Administración n de Servicios ITIL. Noviembre, 2006

La Administración n de Servicios ITIL. Noviembre, 2006 La Administración n de Servicios ITIL Noviembre, 2006 1 4.- LA GESTION DE PROBLEMAS 2 4.- LA GESTION DE PROBLEMAS OBJETIVO Minimizar el impacto adverso de los incidentes y los problemas sobre el negocio

Más detalles

Un servicio que se ajusta a sus necesidades y desafíos ANEXO1 - NIVEL DE SERVICIO. (SLA Service Level Agreement)

Un servicio que se ajusta a sus necesidades y desafíos ANEXO1 - NIVEL DE SERVICIO. (SLA Service Level Agreement) Un servicio que se ajusta a sus necesidades y desafíos ANEXO1 - NIVEL DE SERVICIO (SLA Service Level Agreement) Soporte integral para su empresa La satisfacción de sus clientes y proveedores, la productividad

Más detalles

Simulacro de Examen de Certificación

Simulacro de Examen de Certificación NOMBRE: Simulacro de Examen de Certificación 1. Cuántos de los siguientes son procesos ITIL? I. Incident Mgt II. Problem Mgt III. Change Mgt Página 1 de 7 IV. Release Mgt V. Service Desk A. 1 B. 2 C. 3

Más detalles

Gestión del Portfolio de Proyectos HP Portfolio & Project Management. Información de Producto. 2010 Dirección de Consultoría

Gestión del Portfolio de Proyectos HP Portfolio & Project Management. Información de Producto. 2010 Dirección de Consultoría Gestión del Portfolio de Proyectos HP Portfolio & Project Información de Producto 2010 Dirección de Consultoría 2 1. Introducción Actualmente las organizaciones necesitan hacer frente a la complejidad

Más detalles

Ficha de Producto. Características generales. Descripción de Producto. Disponible en formato licencia o SaaS (software as a service).

Ficha de Producto. Características generales. Descripción de Producto. Disponible en formato licencia o SaaS (software as a service). Descripción de Producto ServiceTonic es el software 100% web para la gestión de servicios que bajo las premisas de facilidad de uso y flexibilidad convierte su amplia funcionalidad en la plataforma ideal

Más detalles

Examen de Fundamentos de ITIL

Examen de Fundamentos de ITIL Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo B, versión 5.1 Selección Múltiple Instrucciones 1. Debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada 3. Usted

Más detalles

Information Technology Infrastructure Library (La biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información)

Information Technology Infrastructure Library (La biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información) Information Technology Infrastructure Library (La biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información) 1 Information Technology Infrastructure Library Objetivos Del Proyecto: Definir, desarrollar

Más detalles

beservices 2015 Resumen de características técnicas

beservices 2015 Resumen de características técnicas Resumen de características técnicas behelp MANTENIMIENTO de COBERTURA TOTAL Sistema automatizado basado en los servicios gestionados en el que la prioridad es la Proactividad eliminando las incidencias

Más detalles

INFORME SOBRE SOLUCIONES. Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio: un paso fundamental para la implementación del modelo ITIL

INFORME SOBRE SOLUCIONES. Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio: un paso fundamental para la implementación del modelo ITIL INFORME SOBRE SOLUCIONES Gestión de Eventos e Impacto en el Servicio: un paso fundamental para la implementación del modelo ITIL Índice RESUMEN... 1 INTRODUCCIÓN A ITIL... 2 CÓMO PUEDE AYUDAR BMC A IMPLEMENTAR

Más detalles

Gestión del Servicio de Tecnología de la información

Gestión del Servicio de Tecnología de la información Gestión del Servicio de Tecnología de la información Comentario de la norma ISO 20000 bajo el enfoque de ITIL Autor: Francisco Tejera (ISO 20000 Practitioner) Agenda 1-2-3 INTRODUCCIÓN 4 5 REQUISITOS GENERALES

Más detalles

Ficha de Producto. Características generales. Descripción de Producto. Disponible en formato licencia o Cloud (software as a service).

Ficha de Producto. Características generales. Descripción de Producto. Disponible en formato licencia o Cloud (software as a service). Descripción de Producto ServiceTonic es el software 100% web para la gestión de servicios que bajo las premisas de facilidad de uso y flexibilidad convierte su amplia funcionalidad en la plataforma ideal

Más detalles

monitoreo efectivo del desempeño en entornos SAP

monitoreo efectivo del desempeño en entornos SAP INFORME OFICIAL Septiembre de 2012 monitoreo efectivo del desempeño en entornos SAP Los desafíos clave y cómo CA Nimsoft Monitor ayuda a abordarlos agility made possible tabla de contenido resumen 3 Introducción

Más detalles

Hacia una Gestión Efectiva de Data Centers

Hacia una Gestión Efectiva de Data Centers Hacia una Gestión Efectiva de Data Centers Desafíos del Prestador de Servicios del Data Center Balance Precio Calidad Flexibilidad Integración a procesos internos y marcos normativos Información de Gestión

Más detalles

SIMAD CLOUD. La Gestión Documental ahora en la nube, más eficiente SISTEMA INTEGRADO DE ADMINISTRACIÓN DOCUMENTAL

SIMAD CLOUD. La Gestión Documental ahora en la nube, más eficiente SISTEMA INTEGRADO DE ADMINISTRACIÓN DOCUMENTAL La administración documental profesional es una completa herramienta documental dirigida preferiblemente a pequeñas y medianas organizaciones para ganar control sobre sus documentos, con énfasis en la

Más detalles

Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB

Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB administración integrada de las configuraciones Autora:, ConnectSphere Limited, Reino Unido En la actualidad, las organizaciones

Más detalles

Propuesta de implantación de un conjunto de buenas prácticas IT basadas en ITIL en VozTelecom

Propuesta de implantación de un conjunto de buenas prácticas IT basadas en ITIL en VozTelecom Propuesta de implantación de un conjunto de buenas prácticas IT basadas en ITIL en VozTelecom Manuel Gallego Jose Mª Pardina Héctor Molero David Pérez Xavi Milà Índice Introducción al proyecto Plan de

Más detalles

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE CONFIGURACIÓN

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE CONFIGURACIÓN Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN --------------------------------------------------------------------------------------------- 3 1. OBJETIVO ----------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

Solución de Help Desk

Solución de Help Desk Solución de Help Desk DMXHelp Desk es una solución de la familia de soluciones DMX desarrollada con tecnología de WorkFlow, orientada a satisfacer las necesidades de los centros de atención de clientes

Más detalles

Monitoreo automatizado de redes de. cajeros automáticos

Monitoreo automatizado de redes de. cajeros automáticos Monitoreo automatizado de redes de cajeros automáticos Definición Ejecutiva ATMonitor es una solución completa, integrada y flexible de monitoreo visual de una red de cajeros automáticos. Centraliza la

Más detalles

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Cambios

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Cambios Seguridad del documento La clasificación de seguridad de la información de este documento, se ha establecido como bajo. Se ha creado y organizado con la expectativa de que esté a disposición de las unidades

Más detalles

Por qué adoptar un planteamiento holístico para ITIL y service support (soporte del servicio)

Por qué adoptar un planteamiento holístico para ITIL y service support (soporte del servicio) WHITE PAPER sobre mejores prácticas Por qué adoptar un planteamiento holístico para ITIL y service support (soporte del servicio) Tabla de contenidos Resumen ejecutivo...............................................

Más detalles

Nombre de producto Dexon Network Monitor

Nombre de producto Dexon Network Monitor Nombre de producto Dexon Network Monitor ETE PRODUCTO LE PERMITE UN CONTROL TOTAL Y UN ANALISIS DE PROFUNDIDAD DE TODO EL DEPARTAMENTO DE TI MEDIANTE EL MONITOREO EN TIEMPO REAL DE REDES, SERVICIOS DE

Más detalles

REPORTE OFICIAL OCTUBRE DE 2014. CA Unified Infrastructure Management para servidores

REPORTE OFICIAL OCTUBRE DE 2014. CA Unified Infrastructure Management para servidores REPORTE OFICIAL OCTUBRE DE 2014 CA Unified Infrastructure Management para servidores 2 Reporte oficial: CA Unified Infrastructure Management para servidores Tabla de contenidos Descripción general de la

Más detalles

Los os Negocios deben crecer,, No los Problemas.

Los os Negocios deben crecer,, No los Problemas. Los os Negocios deben crecer,, No los Problemas. ManageEngine Como una herramienta HelpDesk acorde con las buenas prácticas ITIL, puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas. 1 Agradecimiento a Javier

Más detalles

La eficacia de BMC Remedy con la sencillez de SaaS. white paper

La eficacia de BMC Remedy con la sencillez de SaaS. white paper La eficacia de BMC Remedy con la sencillez de SaaS white paper Tabla de contenidos RESUMEN EJECUTIVO................................................1 DESAFÍOS PARA EL NEGOCIO: GESTIÓN DEL CAMBIO.............................

Más detalles

Gestión de Solicitudes

Gestión de Solicitudes Gestión de Solicitudes Las distintas tareas descriptas en esta guía se corresponden con las actividades presentes en el proceso de Request Fulfillment. En cada sección se hará referencia a la actividad

Más detalles

Estandares y Normas. Universidad Tecnológica Nacional -FRBA

Estandares y Normas. Universidad Tecnológica Nacional -FRBA Estandares y Normas Universidad Tecnológica Nacional -FRBA La Organización Basada en IT Evolución La demanda creciente de los servicios basados en infraestructuras computacionales ha producido tanto la

Más detalles

Nimsoft Service Desk

Nimsoft Service Desk Nimsoft Service Desk Guía del usuario Agente 6.2.0 Avisos legales Copyright 2011, Nimsoft Corporation Consulte la sección de aplicaciones de terceros para obtener más información legal. Garantía El material

Más detalles

Estandares y Normas. Universidad Tecnológica Nacional -FRBA

Estandares y Normas. Universidad Tecnológica Nacional -FRBA Estandares y Normas Universidad Tecnológica Nacional -FRBA La Organización Basada en IT Evolución La demanda creciente de los servicios basados en infraestructuras computacionales ha producido tanto la

Más detalles

http://www.p-hd.com.ar

http://www.p-hd.com.ar http://www.p-hd.com.ar Revisión Julio 2010 Pág. 1 de 20 Tabla de contenido 1 Introducción... 3 2 Instalación y configuración inicial.... 4 2.1 Lenguaje de las pantallas.... 4 2.2 Parámetros de acceso a

Más detalles

Nombre de producto. Dexon Workflow Manager

Nombre de producto. Dexon Workflow Manager Nombre de producto Dexon Workflow Manager EL PRODUCTO ADECUADO PARA LA AUTOMATIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE TRABAJO QUE SUSTENTAN LA ACTIVIDAD DE NEGOCIO DE SU ORGANIZACIÓN Y EL SEGUIMIENTO DE SUS PROCESOS

Más detalles

Anuncio de software ZP11-0010 de IBM Europe, Middle East and Africa con fecha 18 de enero de 2011

Anuncio de software ZP11-0010 de IBM Europe, Middle East and Africa con fecha 18 de enero de 2011 con fecha 18 de enero de 2011 IBM Tivoli Business Service Manager for the Enterprise V4.2.1 permite que los negocios y las operaciones vean y comprendan las complejas relaciones de impacto empresarial

Más detalles

INFORME TECNICO PARA ADQUISICION DE SOFTWARE PARA EL MONITOREO DE INTEGRADO DE INFRAESTRUCTURA

INFORME TECNICO PARA ADQUISICION DE SOFTWARE PARA EL MONITOREO DE INTEGRADO DE INFRAESTRUCTURA INFORME TECNICO PARA ADQUISICION DE SOFTWARE PARA EL MONITOREO DE INTEGRADO DE INFRAESTRUCTURA 1. NOMBRE DEL AREA : Oficina de Sistemas. RESPONSABLE DE EVALUACION : Ing. Eduardo Vásquez Díaz 3. CARGOS

Más detalles

CA Mainframe Chorus for DB2 Database Management versión 2.0

CA Mainframe Chorus for DB2 Database Management versión 2.0 HOJA DE PRODUCTO CA Mainframe Chorus for DB2 Database Management CA Mainframe Chorus for DB2 Database Management versión 2.0 Simplifique y dinamice su DB2 para tareas de administración de cargas de trabajo

Más detalles

SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENTES Y DE PROBLEMAS PARA LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA CORPORACIÓN SUICHE 7B

SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENTES Y DE PROBLEMAS PARA LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA CORPORACIÓN SUICHE 7B UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA FACULTAD DE CIENCIAS ESCUELA DE COMPUTACIÓN CENTRO DE ENSEÑANZA ASISTIDA POR COMPUTADOR - CENEAC SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENTES Y DE PROBLEMAS PARA LOS SERVICIOS PRESTADOS

Más detalles

Proyecto Help Desk en plataforma SOA Especificación de Requerimientos de Software para la Plataforma Link-All Versión 1.3. Historia de revisiones

Proyecto Help Desk en plataforma SOA Especificación de Requerimientos de Software para la Plataforma Link-All Versión 1.3. Historia de revisiones Proyecto Help Desk en plataforma SOA Especificación de Requerimientos de Software para la Plataforma Link-All Versión 1.3 Historia de revisiones Fecha Versión Descripción Autor 17/08/2005 1.0 Se hace la

Más detalles

Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario. Gestión de Nivel de Servicio de SGS

Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario. Gestión de Nivel de Servicio de SGS Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario Gestión de Nivel de Servicio de SGS Vicerrectorado de TIC, Calidad e Innovación SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO (SGS) Título Nombre del Fichero

Más detalles

SAP SOLUTION MANAGER 7.1 Service Desk MANUAL DE USUARIO CREADOR. Fecha entrega 12 de junio de 2014 Revisión 1.0

SAP SOLUTION MANAGER 7.1 Service Desk MANUAL DE USUARIO CREADOR. Fecha entrega 12 de junio de 2014 Revisión 1.0 SAP SOLUTION MANAGER 7.1 Service Desk MANUAL DE USUARIO CREADOR Fecha entrega 12 de junio de 2014 Revisión 1.0 CONFIDENCIALIDAD El material contenido en este documento y sus anexos representa información

Más detalles

Planificación y Explotación de Sistemas Informáticos Curso 06/07. TEMA 2 ITIL para la gestión de servicios informáticos

Planificación y Explotación de Sistemas Informáticos Curso 06/07. TEMA 2 ITIL para la gestión de servicios informáticos Planificación y Explotación de Sistemas Informáticos Curso 06/07 TEMA 2 ITIL para la gestión de servicios informáticos 1 Índice Introducción Modelo de servicios Soporte de servicios Entrega de servicios

Más detalles

Examen de Fundamentos de ITIL

Examen de Fundamentos de ITIL Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo A, versión 5.1 Selección tipo test Instrucciones 1. Debe intentar contestar las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en lápiz en la hoja anexa 3. Usted tiene 60

Más detalles

Fecha 30/07/2014. 1.2. Opciones del servicio... 5. 1.3. Forma de acceder al servicio... 5. 1.4. Cobros por utilización del servicio...

Fecha 30/07/2014. 1.2. Opciones del servicio... 5. 1.3. Forma de acceder al servicio... 5. 1.4. Cobros por utilización del servicio... Contenido 1. Descripción del servicio... 3 2. Declaración de la misión... 3 3. Objetivos del servicio... 3 4. Servicios provistos.... 3 5. Servicios NO provistos.... 4 6. Elementos de Gestión del Servicio

Más detalles

Por qué su mesa de servicios actual no es eficaz para su negocio y qué se puede hacer al respecto

Por qué su mesa de servicios actual no es eficaz para su negocio y qué se puede hacer al respecto INFORME OFICIAL Septiembre de 2012 Por qué su mesa de servicios actual no es eficaz para su negocio y qué se puede hacer al respecto agility agility made possible made possible Tabla de contenido Resumen

Más detalles

BSM. Business Service Management Una Estrategia de Negocio.

BSM. Business Service Management Una Estrategia de Negocio. BSM Business Service Management Una Estrategia de Negocio. Contenido 1 BENEFICIOS PARA LOS USUARIOS DE NEGOCIO... 3 2 BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACIÓN DE TI... 3 3 LOS BENEFICIOS CLAVE DE (BSM) GESTIÓN

Más detalles

ASEGURAR LA CONFIDENCIALIDAD, INTEGRIDAD Y DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES ES NUESTRO OBJETIVO.

ASEGURAR LA CONFIDENCIALIDAD, INTEGRIDAD Y DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES ES NUESTRO OBJETIVO. SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN ASEGURAR LA CONFIDENCIALIDAD, INTEGRIDAD Y DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES ES NUESTRO OBJETIVO. La mayoría de las organizaciones tiene sus procesos críticos

Más detalles

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN --------------------------------------------------------------------------------------------- 3 1. OBJETIVO --------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

ATN Voz Pro III. Versión 3

ATN Voz Pro III. Versión 3 ATN Voz Pro III I V R & Preatención Inteligente & Correo de Voz Versión 3 Copyright (C) ATN Voz Pro III 2001 2014 DC. Todos los Derechos Reservados. La información contenida en este documento es propiedad

Más detalles

Contenido del Curso. La metodología del curso está orientada a la consecución de los objetivos enunciados y está conformada por:

Contenido del Curso. La metodología del curso está orientada a la consecución de los objetivos enunciados y está conformada por: Contenido del Curso I. DESCRIPCIÓN GENERAL El curso Fundamentos ITIL busca proporcionar conocimientos teóricos y de aplicación práctica de los aspectos relacionados con la gestión de servicios TI, introducción

Más detalles

ITIL V3-2011 Preparación para la certificación ITIL Foundation V3

ITIL V3-2011 Preparación para la certificación ITIL Foundation V3 Capítulo 1 Introducción y aspectos generales de ITIL V3 A. Introducción 26 1. El contexto 26 2. Las respuestas a este contexto 27 B. Las buenas prácticas ITIL V3 27 1. Las buenas prácticas 27 a. Introducción

Más detalles

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN --------------------------------------------------------------------------------------------- 3 1. OBJETIVO ----------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

Nomenclador de cargos

Nomenclador de cargos Nomenclador de cargos ROLES Áreas de I T Definición de módulos y roles Versión: 1.0 Pagina 1 Módulos interactuantes en un área de IT 1. Infraestructura Tecnológica 2. Producción de Software 3. Asistencia

Más detalles

MANUAL OPERATIVO DE SISTEMAS Y COMUNICACIONES -FVS

MANUAL OPERATIVO DE SISTEMAS Y COMUNICACIONES -FVS 1 Aprobación: 25/6/2014 Página 1 de Firma de Autorizaciones Elaboró Revisó Aprobó Firma: Firma: Firma: Stella Gutiérrez Miguel Segura Contratista Sistemas y Contratista Sistemas y Harold Martínez Comunicaciones

Más detalles

Nimsoft Service Desk

Nimsoft Service Desk Nimsoft Service Desk Guía del usuario Agente 6.2.1 Avisos legales Copyright 2012, CA. All rights reserved. One CA Plaza, Islandia, N.Y. 11749. Nimsoft es una marca comercial de CA. Todas las demás marcas

Más detalles

Definición del Catalogo de Servicios V3. José Ricardo Arias Noviembre de 2010

Definición del Catalogo de Servicios V3. José Ricardo Arias Noviembre de 2010 Definición del Catalogo de Servicios V3 José Ricardo Arias Noviembre de 2010 ITIL vs COBIT Agenda Descripciones Generales ITIL vs COBIT Por dónde iniciar? Cuál es la importancia de la presentación? Las

Más detalles

Altiris Asset Management Suite 7.1 de Symantec

Altiris Asset Management Suite 7.1 de Symantec Garantizar el cumplimiento y maximizar su inversión en TI Descripción general El cambio es ya inevitable para los departamentos de TI. No obstante, la gestión de recursos es el comienzo hacia una gestión

Más detalles

SERIT forma parte del área de infraestructura de DIGIP Soluciones Integrales.

SERIT forma parte del área de infraestructura de DIGIP Soluciones Integrales. SERIT forma parte del área de infraestructura de DIGIP Soluciones Integrales. Acerca de SERIT Nuestra compañía se dedica a proveer servicios integrales de infraestructura a empresas, con el objetivo de

Más detalles

soluciones Nuestras Gestión y Auditoria del Directorio Activo Monitoreo de redes y aplicaciones Licenciamiento y productividad empresarial

soluciones Nuestras Gestión y Auditoria del Directorio Activo Monitoreo de redes y aplicaciones Licenciamiento y productividad empresarial Quiénes somos? Somos una compañía Colombiana creada con el firme propósito de brindar soluciones estratégicas de IT que permiten a las empresas de todos los sectores y tamaños cumplir con sus objetivos

Más detalles