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1 Índice Pág. Triángulo y Pirámide del Marketing de Servicios... 2 Desafíos específicos / obstáculos para el desarrollo de los 3 tipos de marketing... 3 Aspectos visibles y no visibles en la activación del servicio... 4 Capacidad disponible y nivel de calidad del servicio relación e/ variables... 4 Gestión de flujos... 5 Participación del cliente matríz de participación Rol del personal de contacto Funciones operacionales y relacionales

2 1. Triángulo y Pirámide del Marketing de Servicios. Marketing interno: con respecto al marketing interno, serán todas aquellas tareas o trabajos realizados hacia adentro de la empresa, tendientes a estimular o promover al personal. Principalmente con este tipo de marketing se apunta a lograr trabajo efectivo, dedicado y de alta calidad por parte de los empleados. Nuestra estrategia será organizar distintos eventos o actividades indoor y outdoor que permitan la fidelización y sobretodo el engagement con el personal, ya que en definitiva no podremos conseguir todos los objetivos de nuestra empresa si el personal no trabaja en pos de esos objetivos, sintiéndose parte de un todo que trabaja coordinadamente. Será primordial fomentar las relaciones interpersonales, los buenos vínculos entre compañeros y con los superiores. Marketing externo: nos centraremos en lograr nuestra estrategia, utilizando todas las técnicas y acciones tendientes a dar a conocer todos nuestros servicios abriéndonos a nuevos públicos y extendiendo los canales de distribución para generar mayor visibilidad y que de esta manera se instale nuestra marca en las mentes de los consumidores. Y de 2

3 esta manera también darle mayor alcance y cobertura siendo un valor agregado para nuestros clientes target y potenciales. La publicidad será fundamental para nosotros, en vía pública y pauta en los principales medios locales. Jugarán un papel muy importante las redes sociales, nos ocuparemos mucho del marketing online, como principal medio de promoción. Marketing interactivo: lo consideramos un punto muy importante a tener en cuenta, corresponde a la promesa que le hacemos a nuestros clientes, de un servicio innovador, a la medida de sus necesidades y siempre pensando en el bienestar de su mascota. Que los servicios se puedan brindar, y de la mejor forma es nuestro objetivo, la satisfacción del cliente es para nosotros primordial. Es por esto que tendremos profesionales tercerizados que nos ayuden a testear la calidad y efectividad de nuestros servicios, sabemos que un cliente que se pierde lo gana la competencia, y apelamos además de fidelizar a nuestros clientes, convertirnos y ser parte de un estilo de vida, para esto debemos prolongar en el tiempo esas relaciones. 2. Desafíos específicos u obstáculos para el desarrollo efectivo de los 3 tipos de marketing de servicios en la empresa. Un obstáculo podría ser que al contar con servicios tercerizados, de veterinarias, médicos a domicilio, paseadores, peluqueros, entre otros, deberemos contar con una organización interna perfecta, para que no se produzcan inconvenientes con respecto a los pagos a nuestros proveedores, la atención a nuestros clientes que en la mayoría de los casos no será por parte nuestra directa sino de nuestros representantes y a veces puede llegar a haber ruidos con respecto a esto. Debe quedar en claro que el servicio lo brinda Best Friends y se trabaja en su nombre, siendo nuestro nombre y prestigio el que se pone en juego. En relación al marketing externo, la inversión que debemos realizar es bastante importante, la publicidad se llevará gran parte de nuestro capital de inversión, ya que somos una empresa nueva y pionera, que necesita darse a conocer y generar una buena imagen. Contar con sponsors y aliados estratégicos, como por ejemplo una principal cadena de veterinarias, nos dará muchos beneficios y credibilidad. 3

4 3. Aspectos visibles y no visibles en la activación del servicio. Como aspectos visibles, un punto importante será contabilizar la demanda, esto será posible mediante la utilización de una plataforma de gestión que nos ayude a medir este punto, además del análisis en puntos de venta. La interacción con los clientes será constante, sus opiniones y el feedback con los consumidores es un punto muy importante. Podremos analizar las zonas de mayor demanda, hacer un seguimiento a través de una historia clínica de las mascotas y así darnos cuenta de sus gustos y deseos. Como aspectos no visibles tendremos la desventaja de, al contar con servicios tercerizados, que se produzca algún inconveniente con un proveedor o una mala atención. 4. Determinar capacidad disponible y nivel de calidad del servicio, describiendo como es la relación entre ambas variables aplicadas al funcionamiento del servicio. La capacidad que tenga el servicio que prestamos, dependerá en primera instancia de la demanda del mismo y en segundo lugar, de la disponibilidad de proveedores en el mercado y el nivel de desarrollo que podamos alcanzar de acuerdo a la inversión que realicemos y la estrategia de nuestro negocio a mediano y largo plazo. En Best Friends queremos y es nuestro objetivo brindar servicios de calidad, a costos razonables y con la más amplia cobertura geográfica. 4

5 5. Determinar la gestión de flujos, qué es y cómo incide en el buen desempeño de la marca. Indicar acciones que regulan el flujo del servicio seleccionado. El flujo de trabajo, más llamado workflow, comprende el estudio de los aspectos operacionales de una actividad de trabajo. Como se estructuran las tareas, como se realizan, su orden correlativo, como se sincronizan, como fluye la información que soporta las tareas y como es la estructura del seguimiento para que se cumpla la meta final propuesta por el proyecto de tareas inicial. Una aplicación de flujos de trabajo ayuda a automatizar la secuencia de acciones, actividades o tareas utilizadas para la ejecución del proceso a desarrollar, incluyendo el seguimiento del estado de cada una de sus etapas, por separado, y la aportación de las herramientas necesarias para gestionarlo. Se pueden distinguir tres tipos de actividades: Actividades colaborativas: un grupo de usuarios trabajan sobre un mismo requerimiento para obtener un resultado en común. Tiene entidad el trabajo de cada uno de ellos en sí mismo. Actividades cooperativas: un conjunto de usuarios trabajan sobre su propio conjunto particular, estableciendo los mecanismos de cooperación entre ellos. No tiene entidad el trabajo de ninguno de ellos si no es visto desde el punto de vista global del resultado final. Actividades de coordinación: los beneficios del flujo de trabajo son muchos, generación de ahorro de tiempo y mejora de la productividad y eficiencia de la empresa, debido a la automatización de muchos procesos de negocio. Ayuda a mejorar el control de procesos a través de la normalización de los métodos de trabajo. Mejora la atención y servicio al cliente, entre otras. 5

6 Acciones de flujo aplicadas a Best Friends. Digitalizar toda la oferta de servicios disponible en una herramienta online que permita al consumidor tener rápido acceso a la cartera de productos/servicios (detalle de los planes disponibles (adhesión/baja), veterinarias adheridas, paseadores de mascotas, servicios de peluquería y baño, vacunación/calendario, productos de higiene, lavado y cuidado para las mascotas, golosinas, alimentos balanceados, entre otros). Esta misma herramienta será muy útil para obtener reportes de gestión y control del negocio en cuanto a demandas de los consumidores y nivel de satisfacción del servicio. Se digitalizará la información necesaria para su posterior gestión, automatización y optimización para así tener un seguimiento completo de su flujo de trabajo. Representantes de atención al cliente en cada punto de venta: más allá de contar con un servicio digitalizado, quienes lo deseen podrán concurrir al centro Best Friens más cercano a su domicilio, el valor agregado será la atención personalizada, por empleados altamente capacitados en atención al público y que conozcan a la perfección los servicios y productos que se ofrecen. Allí también se brindará soporte por cualquier inconveniente o reclamo que pudiera surgir, la idea es darle seguridad al cliente con una atención cara a cara, no delegarlo a una plataforma online que puede dar la sensación de poco interés o que no se le pueda solucionar la inquietud al consumidor en tiempo real. Departamento de tecnología y help-desk: Habrá un sector que de IT, que esté disponible 24 x 7 (las 24 horas, los 7 días de la semana) para testear el funcionamiento de la plataforma y solucionar inconvenientes en el caso de haberlos, para no impedir que un potencial cliente no pueda adherirse a un plan ó no pueda realizar consultas, ó simplemente navegue la plataforma. También realizará las actualizaciones que sean necesarias. Habrá un ejecutivo por canal de distribución que maneje la relación comercial con los proveedores: este actor será muy importante ya que de él dependerá la relación en el tiempo con los proveedores de servicios. Se encargará de generar acuerdos competitivos y documentar los ahorros por acuerdo. 6

7 6. Analizar la participación del cliente en el esquema. Trazar la matriz Nivel de participación del cliente, Nivel de implicación del personal de contacto e indicar en qué cuadrante ubicaría el servicio seleccionado. Fundamente. Nuestro cliente promedio se encuentra en el cuadrante de alta participación en el cuadro de la matriz de participación. El nivel de implicación es de alta implicación. La implicación del personal en el proyecto se define como la aceptación del compromiso que conlleva un proyecto por parte de todo el equipo de trabajo, interno y asociado. Esto hace que la gente crea en el proyecto y se involucre de manera activa con el mismo. En este ámbito Best Friends logró una implicación con todo el equipo de trabajo gracias a la metodología de eventos de fidelización y capacitación constante para sus empleados, generando mayor eficiencia en el proceso completo. MATRIZ: 7

8 7. Analizar el rol del personal de contacto. Seleccionar una función específica (ventas, help-desk) y describir las funciones operacionales y relacionales del personal seleccionado. El personal de contacto se define en el marketing de servicios como aquellas personas que se encuentran en contacto directo con el público. Se consideran una de las variables más importantes ya que sus acciones influyen en gran medida en la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio prestado. En Best Friends el personal de contacto se encontrará en los puntos de venta, teniendo un rol primordial a la hora de entablar relaciones con el cliente, tratando de motivarlos e incentivarlos a adherirse a un plan a la medida de sus necesidades y la de su mascota. Otro rol fundamental es el de los ejecutivos de cuentas para lograr acuerdos estratégicos con principales proveedores del mercado y la industria de los pets shop. En cuanto a las funciones de este personal, las tareas a realizar estarán organizadas por un cronograma diario de atención y búsqueda de proveedores potenciales, algunos con un trato diferencial al ser denominados de alta gama ó críticos (estos serás aquellos de los cuales no podamos prescindir: veterinarios a domicilio, urgencias/emergencias, traslados, vacunación, etc.). La función relacional de los trabajadores está bien definida y es cumplida al pie de la letra por los empleados. Utilizarán un uniforme definido ya que en el trato con los animales pueden dañar sus ropas, podrán cambiarse de mudas si llegaran a ensuciarlas para garantizar la higiene y el buen aspecto ante los clientes. En el caso de ejecutivos, para el momento de reuniones con proveedores, está especificado en el reglamento el uso de indumentaria elegante sport, para generar así un impacto visual de amabilidad, tranquilidad y frescura. Todos los acuerdos comerciales se documentan por escrito y ante el departamento de Legales de Best Friends. 8

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