C5-205 PROPUESTA MODELO DE GESTIÓN COMERCIAL PARA CORPOELEC

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1 II CONGRESO VENEZOLANO DE REDES Y ENERGÍA ELÉCTRICA Comité Nacional Venezolano Junio 2009 C5-205 PROPUESTA MODELO DE GESTIÓN COMERCIAL PARA CORPOELEC C. Da Rocha* J. Blondell** T. Romero**** G. Fernandez*** M. Da Corte* A. Maldonado* A. Romero* G. Rodriguez***** A. Freitez** EDC* EDELCA** CADAFE*** ENELVEN**** ENELBAR***** RESUMEN El se publica en Gaceta Oficial el decreto N con la finalidad de mejorar la calidad del servicio eléctrico en todo el país, maximizar la eficiencia en el uso de las fuentes primarias de producción de energía y en la operación del sistema. Asimismo, se busca distribuir las cargas operativas en las empresas del país. En este sentido, el Sector Eléctrico Nacional se encuentra en una etapa de revisión y homologación de sus procesos, contexto en el cual, la Dirección Corporativa de Comercialización de la Corporación Eléctrica Nacional (CORPOELEC) a través del Equipo de Planificación Comercial, propone el diseño de un modelo de gestión comercial único para CORPOELEC, este modelo contempla: misión, visión, estrategia, objetivos, procesos medulares, políticas, lineamientos e indicadores comerciales basados en las prácticas exitosas del sector eléctrico. Dicha propuesta servirá de guía a todas las unidades organizacionales del área comercial de CORPOELEC para la adecuación de procesos e implantación de una plataforma tecnológica orientada a suministrar a los usuarios del servicio eléctrico una atención de alta calidad. Para el desarrollo del presente trabajo se tomó en cuenta el Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación , lineamientos estratégicos y estatutos constitutivos de CORPOELEC, marco regulatorio vigente y la experiencia en el área comercial de las empresas ENELBAR, ENELVEN, EDC, EDELCA Y CADAFE. PALABRAS CLAVES Modelo de gestión comercial, procesos comerciales, políticas comerciales, indicadores de gestión comercial. INTRODUCCIÓN Con el fin de dar cumplimiento al Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Reorganización del Sector Eléctrico, se diseñó una propuesta de gestión comercial para CORPOELEC, la cual, servirá de guía inicial al área comercial de todas las empresas que conforman la Corporación Eléctrica Nacional y permitirá una adecuación de procesos orientados a suministrar una atención comercial de calidad a todos los usuarios del servicio eléctrico nacional. Para el diseño de la propuesta presentada en este trabajo, se conformó el Equipo de Planificación Comercial de carácter multidisciplinario e interempresarial que utilizó como insumos el Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación , los procesos y políticas comerciales

2 vigentes en cada empresa, la posterior validación de los productos desarrollados con las operadoras y las aprobaciones parciales del Comité Corporativo de Comercialización. El Modelo de Gestión Comercial presenta una visión global a alto nivel, orientada al uso eficiente de los recursos y a la satisfacción de las necesidades del usuario, para mejorar los procesos administrativos, así como, la eficiencia y calidad en la atención. OBJETIVOS PLANTEADOS Identificar las prácticas comerciales de las filiales. Definir la misión, visión, objetivos y procesos comerciales corporativos. Definir políticas comerciales. Establecer los indicadores de gestión del área comercial. Elaborar la guía inicial que sirve como base para el desarrollo en detalle del Modelo de Gestión Comercial. METODOLOGIA Se aplicó la siguiente metodología para el desarrollo de cada objetivo: Desarrollar la Misión y Visión de Comercialización de CORPOELEC: Establecimiento de premisas. Evaluación del Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación , lineamientos estratégicos y estatutos constitutivos de CORPOELEC y documentación existente de las filiales en esta materia. Elaboración y discusión de propuesta. Revisión y ajuste de propuesta. Aprobación por parte del Comité Corporativo Comercial de CORPOELEC. Definir procesos comerciales corporativos y homologar políticas comerciales: Evaluación de la documentación de procesos existentes en cada una de las filiales responsables de operar el sector eléctrico de acuerdo a la Resolución 190 (EDC, CADAFE, ENELVEN, ENELBAR y EDELCA). Diagramación de los procesos corporativos y desarrollo de las políticas comerciales, mediante sesiones de trabajo con representantes de cada una de las filiales, teniendo como referencia la línea estratégica del área comercial y las prácticas de cada una de las filiales. Validación de los procesos corporativos, esta actividad fue desarrollada por el enlace del equipo de planificación en su respectiva filial. Ajuste de los procesos corporativos y políticas comerciales. Definir los indicadores a nivel directivo y de proceso: Revisión de los indicadores de gestión utilizados en las filiales en sus diferentes procesos. Selección y clasificación por nivel de los indicadores del área comercial para CORPOELEC.

3 Homologación de la fórmula y descripción de los indicadores comerciales. Factibilidad de la aplicación de los indicadores comerciales propuestos en el modelo en cada una de las filiales. Aprobación por parte del Comité Corporativo Comercial de CORPOELEC. PREMISAS DE LA PROPUESTA Al inicio del proceso se acordaron las siguientes características principales que sirvieron para el desarrollo del Modelo de Gestión: Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios y comunidades en el servicio comercial asociado a la energía eléctrica. Contribuir con el bienestar de la comunidad. Garantizar una gestión comercial eficiente. Alcanzar los más altos estándares de calidad en los procesos comerciales. Incrementar las ventas y efectividad de cobranza para lograr el equilibrio económico de la Corporación. Promover el uso racional y eficiente de la energía eléctrica. MISIÓN DE COMERCIALIZACIÓN DE CORPOELEC Desarrollar y ofrecer productos y servicios comerciales de calidad basados en las necesidades y expectativas de nuestros usuarios, alineado al Plan Estratégico de CORPOELEC y al Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación, con la participación protagónica de trabajadores y comunidades, con el más alto nivel ético y humano, comprometidos en mejorar la calidad de vida de los venezolanos. VISIÓN DE COMERCIALIZACIÓN DE CORPOELEC Ser la Unidad Corporativa reconocida por nuestros usuarios y comunidades por proveer servicios comerciales de calidad, alineada al Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación y al modelo productivo socialista, contribuyendo así al desarrollo y bienestar del país. OBJETIVO DE COMERCIALIZACIÓN DE CORPOELEC Garantizar una gestión comercial eficiente y eficaz de la Corporación. o o Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios y las comunidades en lo relacionado con el servicio comercial. Incrementar la facturación y la cobranza, disminuyendo las cuentas por cobrar y las pérdidas de energía para contribuir a la sustentabilidad económica de la Corporación. Contribuir con el bienestar de la comunidad. Promover el uso racional y eficiente de la energía eléctrica.

4 ESTRATEGIAS COMERCIALES Disponer de un recurso humano competente, motivado, comprometido y con vocación de servidor público. Hacer uso eficiente de la infraestructura tecnológica, física y financiera disponible. Promover alianzas estratégicas con empresas públicas, privadas, cooperativas y mixtas para el mejoramiento del servicio en las comunidades. Contribuir con las iniciativas de gestión social con base en nuestro compromiso con la sociedad. Educar al usuario en el uso racional y eficiente de la energía eléctrica. Informar a los usuarios sobre sus derechos, deberes y riesgos en el uso de la energía eléctrica. Homologar los mecanismos de control y seguimiento de la gestión comercial. Promover la penalidad de los delitos asociados al servicio eléctrico, adicionando un agravante al delito de hurto previsto en el Código Penal en el que se tipifique inequívocamente el hecho de apoderarse ilegalmente de la energía eléctrica y de los materiales y equipos utilizados para la prestación del servicio. Implantar un sistema comercial único e integrado que considere la comercialización de todos los servicios suministrados por las filiales a los usuarios. Planificar los recursos económicos necesarios para el mantenimiento, desarrollo, fortalecimiento y la mejora continua de la gestión comercial. Identificar las necesidades de nuestros usuarios y desarrollar nuevos productos y servicios. Establecer mecanismos para evitar irregularidades y anomalías en el uso del servicio eléctrico, minimizando las pérdidas de energía de la Corporación. Garantizar un sistema de medición de energía adecuada y confiable que cumpla con la normativa legal vigente. Sancionar a los usuarios en los casos de devolución de cheques y cargo no efectivo de la domiciliación del pago del servicio eléctrico. Implantar programas de incentivos para promover la recaudación, tales como: descuento por pronto pago, exoneraciones, promociones, entre otros, bajo previa autorización de las autoridades competentes. (Desarrollar política de exoneraciones, promociones y descuentos). Documentar todas las acciones de cobranza, como soporte para la declaración de deuda incobrable. Ajustar los contratos de servicio a los establecidos en la normativa legal vigente. Separar el sistema de medición de las áreas administrativas, emergencia y hospitalización en los Centros de Salud. Implantar un modelo de contratación de obras y servicios eficiente y que cumpla con la Ley de Contrataciones Públicas. Identificar las necesidades de desarrollo del personal en el área comercial y promover ante la instancia pertinente su formación. Brindar al usuario facilidades para efectuar el pago del servicio eléctrico en cualquier oficina comercial de la Corporación. Ofrecer la mayor cantidad de canales de atención al usuario, basados en la tecnología existente, tales como: oficinas comerciales, oficinas móviles, centro de contacto telefónico, agentes autorizados, entre otros. Al menos uno de ellos debe estar disponible 365 días por 24 horas al día. Garantizar el cumplimiento de las Normas de Seguridad establecidas para el manejo y resguardo de valores en las oficinas comerciales y puntos auxiliares de recaudación. Implementar mecanismos de cooperación mutua con organismos del Estado, dirigidos a reducir la morosidad de los usuarios del servicio eléctrico, por ejemplo solicitud de solvencia de energía

5 eléctrica para tramitaciones civiles y mercantiles, ingreso de personal a empresas del Estado, fiscalizaciones del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (Seniat), entre otros. POLÍTICAS COMERCIALES Participar en la medición del nivel de satisfacción del usuario residencial llevada a cabo por la Comisión de Integración Eléctrica Regional (CIER). Medir al menos una vez al año el nivel de satisfacción del usuario, segmentado por uso del servicio (residencial, comercial e industrial). Los plazos para la resolución de requerimientos que no estén establecidos en el Marco Regulatorio vigente, serán acordados con el usuario y su cumplimiento deberá ajustarse al compromiso efectuado. Ofrecer al usuario la posibilidad de contactar a la empresa durante los 365 días del año, las 24 horas del día. Suspender la gestión de cobro a un usuario natural o jurídico de carácter privado, cuyo punto de suministro presente deuda vencida mayor a 365 días y que haya sido gestionado para la recuperación de deuda, sin obtener resultados. Las áreas de emergencia y hospitalización de las instituciones responsables de la salud, servicios públicos de primera necesidad y cuerpos de atención de emergencias, no están sujetas a la suspensión de servicio. A todo punto de suministro con deuda vencida se le generará una orden de suspensión de servicio, en los siguientes límites de tiempo: o o Usuario residencial máximo dos facturas vencidas. Usuario Comercial e industrial máximo una factura vencida. Otorgar convenios de pago para deuda vencida, previa solicitud del usuario y análisis de la viabilidad del mismo. PROCESOS ESTRATÉGICOS Y OPERATIVOS PARA CORPOELEC La homologación de los procesos y la aplicación de las políticas propuestas, están orientadas a la optimización de la gestión comercial. Estos procesos deben ser considerados como una guía general para orientar de forma práctica sobre la Gestión Comercial de la Corporación Eléctrica Nacional. La descripción de los mismos se muestra en la Fig. 1.

6 Fig. 1. Procesos Estratégicos INDICADORES COMERCIALES PARA CORPOELEC Se diseñaron los indicadores que van a permitir medir el desarrollo de cada proceso y la gestión comercial en sí. Los indicadores se elaboraron separándose en dos niveles: Indicadores de Nivel 1: son los indicadores de resultados, serán reportados a nivel Directivo y muestran la gestión del área comercial de manera global. Indicadores de Nivel 2: son aquellos que miden el desempeño de los procesos y serán los utilizados a nivel operativo. En la Tabla I se muestra un resumen con los indicadores definidos. Tabla I. Indicadores Comerciales para CORPOELEC NIVELES ÁREA INDICADORES Nivel 1 Nivel 2 Ventas (GWh) * Facturación (Bs) * Recaudación (Bs) * Efectividad de la cobranza (%) * Cuentas por Cobrar (Bs) * Reporte a Nivel Directivo Número de Usuarios * Energía Disponible para la Venta (GWh) Pérdidas Móvil Anual (%) Indice de Satisfacción de Usuario Clima Laboral Lecturas Realizadas (%) Lectura Efectividad de la Lectura (%) Efectividad de Facturación (%) Facturación Días de Resolución de Errores de facturación Entrega de Facturas Porcentaje de Facturas No Entregadas Suspensión Ejecución de la Suspensión (%)

7 Tasa de Reconexión (%) Reconexión Tasa de Reconexiones Fuera de Plazo Legal (%) Tiempo Promedio de Reconexión (horas) Cobranza Rotación de Cuentas por Cobrar (meses) Cumplimiento de Inspecciones (%) Operaciones Técnicas Cumplimiento de Instalaciones (%) Efectividad de atención de reclamos comerciales (%) Tiempo promedio de atención para pagos (min) Atención al Usuario Tiempo promedio de atención para requerimientos (min) Tiempo promedio de espera de llamadas (min) Abandono de llamadas (%) (*) Desagregado en Sector Público y Privado. PROCESOS Y SUBPROCESOS COMERCIALES PARA CORPOELEC Se diseñaron los procesos y subprocesos comerciales con la participación de todas las empresas tomando en cuenta las mejores prácticas comerciales. Para ello, se realizaron diagramas de flujo con su descripción para cada uno de los procesos y subprocesos (ver Fig. 2), los mismos se listan en la Tabla II. Fig. 2. Ejemplo de Ficha y Diagramas de Flujo de Procesos Comerciales Tabla II. Procesos y Subprocesos Comerciales PROCESO Atención al Usuario Lectura Calculo y Facturación Inspección y Notificación SUBPROCESO Reclamo Requerimiento Requerimiento nuevo suministro bajo red Requerimiento nuevo suministro fuera red Requerimiento nuevo suministro usuario no regulado Requerimiento solicitud de retiro del servicio Rectificación de lectura

8 Recaudación Gestión de Cobro Control y Reducción de Perdidas Medición Inspección Cobranza usuarios con servicio suspendido Planificación Captación de usuarios Detección y recuperación Mantenimiento Ajuste y verificación de contadores Verificación del sistema de medición usuarios en alta y media tensión Inspección previa Instalación retiro o cambio de medidor Inspección general CONCLUSIONES El diseño de la Propuesta para el Modelo de Gestión Comercial de CORPOELEC presentado en este documento, incorpora las mejores prácticas presentes en cada una de las empresas participantes en el diseño de dicha propuesta, es un desarrollo a alto nivel que servirá como insumo para la segunda fase del proyecto que contempla el diseño detallado del modelo por cada uno de los procesos para luego pasar a una tercera fase, que consiste en su implantación y parametrización en la plataforma tecnológica comercial. Esta propuesta es susceptible a seguir incorporando mejoras tomando en cuenta experiencias y tendencias foráneas, así como, la facilidad de implantación. BIBLIOGRAFÍA [1] Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación. [2] Manuales de Organización y Procesos Comerciales de EDELCA, ENELVEN, ENELBAR y CADAFE. [3] Ley Orgánica de Servicio Eléctrico. [4] Ley de Metrología. [5] Propuesta Normas de Calidad del Servicio de Transmisión Eléctrica. [6] Normas de Calidad del Servicio de Distribución de Electricidad. [7] Reglamento General de la Ley de Servicio Eléctrico.

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