EMPRESA PÚBLICA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO DE BUENA FE EMAPSA-BF

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1 EMPRESA PÚBLICA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO DE BUENA FE EMAPSA-BF PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA NOVIEMBRE

2 INTRODUCCION La planificación estratégica de la EMAPSA-BF para el periodo , tiene como objetivo definir las estrategias y establecerlas en Programas, Proyectos y Metas y vincular la elaboración de los Planes anuales con la Planificación de Largo Plazo (Plan Maestro), Mediano Plazo (Programas, Proyectos y Metas específicas) y Corto Plazo (Programas Operativos, Planes de Trabajo y Presupuesto). Con el fin de concretar este vinculamiento, es necesario partir del Plan Estratégico que plantea los objetivos, indicadores y metas previstas. En todo proceso de Planificación y sobre todo de ejecución de lo planificado, se requiere el compromiso de los actores de la institución, para ello se deben plantear mecanismos de formalización de compromisos adquiridos con la ejecución planificada, fundamentados en buenas prácticas empresariales, a través de acuerdos de gestión basados en cumplimiento de objetivos, programático y presupuestario; para ello, se requiere definir los responsables estratégicos a nivel de objetivos y los líderes de proyecto o responsables de la ejecución operativa, empoderando y responsabilizando a los servidores de la empresa en el cumplimiento de las tareas encomendadas a su cargo. La propuesta estratégica empresarial tiene como fin la ejecución del Plan Estratégico y establecer los mecanismos adecuados de coordinación para generar una dinámica empresarial eficiente y competitiva, con miras a asumir en el futuro nuevos compromisos de servicio, con una perspectiva global. 2

3 1. MODELO DE GESTIÓN De acuerdo con la disposición constitucional que propugna el Buen Vivir y dentro del enfoque de gestión que propone la actual administración municipal, la EMAPSA-BF busca mediante su planificación estratégica integral, implementar buenas prácticas de gestión empresarial, a través de una gestión ética y participativa con responsabilidad social y ambiental. La EMAPSA-BF plantea un modelo de gestión que incorpora los siguientes componentes: A. PLAN NACIONAL PARA EL BUEN VIVIR La gestión de la EMAPSA-BF estará enmarcada en la Constitución de la República: Art.12.-que establece que el agua es un derecho humano fundamental e irrenunciable; Art que garantiza la universalidad, eficiencia, accesibilidad, continuidad y calidad del servicio, así como que los precios y tarifas de estos servicios sean equitativos, estableciendo su regulación y control; Art establece que el agua es patrimonio nacional estratégico de uso público, prohibiendo toda forma de privatización; y, Art señala que el Estado garantizará la conservación, recuperación y manejo integral de los recursos hídricos, cuencas hidrográficas y caudales ecológicos. Las metas de EMAPSA-BF se regirán en conformidad con el Objetivo 3 (Mejorar la calidad de vida de la población y Objetivo 4 (Garantizar los derechos de la naturaleza y promover un ambiente sano y sustentable) del Plan Nacional para el Buen Vivir elaborado por SENPLADES, vinculada con Estrategia Territorial 4 Garantizar la sustentabilidad del patrimonio natural mediante el uso racional y responsable de los recursos naturales renovables y no renovables. Dentro del Cantón, cada institución y empresa tienen su rol que permite operativizar la planificación Municipal, que será liderado por el Concejo de Planificación Cantonal y que actualmente se encuentra en estructuración, en el cual se establecerán los lineamientos, políticas y objetivos de la gestión municipal, así como los aportes coordinados que las distintas entidades deben generar, para su cumplimiento. La gestión de la EMAPSA-BF deberá estar sustentada en una planificación estratégica en línea con la Planificación de la Municipalidad y el objetivo es impulsar una ciudad para el buen vivir, en un territorio solidario, progresista, sustentable y seguro para sus habitantes y se basa en los siguientes principios: 3

4 1) Desarrollar una ciudad orientada a la función social, donde prevalezca el interés general. 2) Promover una modernización integradora e incluyente, mejorar las herramientas tecnológicas y de comunicación, así como sus niveles de eficiencia y eficacia. 3) Impulsar una gestión participativa en el Cantón, basada en la en la movilización social y el ejercicio pleno de la ciudadanía. Dentro de la estructura Municipal existen dos instancias con las cuales la Empresa debe tener una estrecha coordinación y son las Dirección de Saneamiento Ambiental y la Dirección de Planificación; la primera de ellas constituye la autoridad ambiental de la Municipalidad, y considerando que el sector agua potable y saneamiento tiene un gran componente ambiental, es necesario establecer acciones conjuntas de preservación, remediación y control en el área de influencia de la EMAPSA-BF que en varios casos va más allá del territorio del Cantón. En relación con la Dirección de Planificación, ente rector del Ordenamiento Territorial del Cantón, con esta instancia es necesario articular esfuerzos de coordinación, con el fin de que, la dotación de servicios de agua potable y saneamiento, se rija en función del uso y ocupación del suelo previsto y de la regularización de los distintos barrios y asentamientos urbanos; así como de las zonas definidas como de expansión urbana. B.VINCULACIÓN ENTRE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA, TÉCNICA Y FINANCIERA DE LA EMAPSA-BF. Considerando que la planificación técnica debe responder a la estrategia organizacional definida en la Planificación Estratégica, y por otro lado, que los programas y proyectos contemplados en los planes plurianuales y anuales deben contar con el debido financiamiento, se plantea la necesidad de establecer un Sistema de Planificación que integre todos estos componentes (estratégica, técnica y financiera). Como un elemento adicional al proceso de planificación, La EMAPSA-BF contará con su Plan Maestro formulado con un horizonte de planificación hasta el año 2040, el mismo que establecerá los proyectos de inversión sobre los cuales debe caminar la Gestión Técnica Empresarial. Como parte de la Planificación Financiera, se establecerá un Modelo Financiero de Largo Plazo que incorpore los ingresos previstos, el Plan de Inversiones, los costos de operación de la Empresa y los gastos administrativos y financieros en el Largo Plazo, formulando los estados financieros proyectados con miras a establecer mecanismos para garantizar una economía sana y la toma oportuna de decisiones. Con base en este Modelo se establecen los techos presupuestarios anuales en los distintos componentes antes señalados. 4

5 Con miras a ajustar la EMAPSA-BF a las exigencias que implican los nuevos retos, se contemplan proyectos de fortalecimiento institucional en diferentes ámbitos, tales como lograr el alineamiento estratégico de todos los programas de la Empresa, fortalecer la gestión por procesos, desarrollar mecanismos para establecer las buenas prácticas empresariales, establecer adecuados canales de comunicación interna, automatización de procesos y optimización operativa, entre otros. C. SOSTENIBILIDAD Con el fin de conseguir la sostenibilidad de la Empresa es necesario manejar políticas tarifarias que permitan el buen desempeño empresarial con equidad social, manejar esquemas de subsidios focalizados que faciliten la identificación de las personas más vulnerables y su otorgamiento a quienes realmente los necesitan, disminuyendo la dependencia de transferencias desde la Municipalidad. Es necesario contar con una Gestión Comercial que permita ágiles procesos de facturación y la mejor recuperación de cartera posible que genere liquidez para el normal funcionamiento de la empresa. Debemos señalar que, de los deficientes índices comerciales con los que cuenta la EMAPSA-BF actualmente, el de eficiencia en la cobranza es el que requiere más atención y gestión de mejora. Para mejorar la gestión financiera de la Empresa, se debe realizar el proceso de transferencia de activos que actualmente están bajo dominio de la Municipalidad, valorados a su real valor para reflejar los costos reales de depreciación, siendo este un elemento importante dentro del control de costos de la Empresa Las acciones señaladas y el establecimiento de un modelo de buenas prácticas empresariales, buscan construir una empresa autosostenible y eficiente, considerando aspectos financieros, sociales y ambientales, que aporten a la solidez empresarial, bajo un esquema incluyente con responsabilidad social y ambiental; fortaleciendo el concepto de gestión pública sustentable dentro de un marco dinámico y moderno, con un esquema regulatorio orientado a la satisfacción ciudadana. D. EFICIENCIA Dentro de la eficiencia se deben manejar cuatro líneas de acción principales que son: levantamiento y optimización de procesos empresariales (especialmente los que generan valor); adecuación organizacional ágil y flexible, que evite excesos en trámites burocráticos; inversiones priorizadas y optimizadas, definiendo criterios claros de priorización en función del logro de objetivos estratégicos; y, reducción de costos en todas las áreas de la empresa, con el fin de prestar los servicios a costos de eficiencia. 5

6 Adicionalmente, es necesario mantener procedimientos de priorización de proyectos de inversiones, en función de criterios de viabilidad técnica y financiera y de maximización de beneficios sociales. E. CALIDAD Enfatizar en la ampliación de los servicios de agua potable y saneamiento (alcantarillado, descontaminación y tratamiento de aguas servidas), sumados a parámetros como continuidad, calidad físico química y bacteriológica, entre otros. Establecimiento de una cultura de servicio al cliente, formalizando un verdadero sistema centralizado de atención, en el cual se ingresen y tramiten todos los requerimientos recibidos, buscando la consecución de acuerdos de servicios y parámetros de calidad. F.BUENAS PRÁCTICAS EMPRESARIALES, GESTIÓN ÉTICA Y PARTICIPATIVA CON RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL Establecimiento de buenas prácticas de gestión empresarial, alineado y consensuado con los principios de la gestión Municipal de: equidad, honestidad, respeto, responsabilidad y transparencia. La gestión de la Empresa considera la responsabilidad social empresarial con la comunidad, contemplado entre otros aspectos, la implementación de una política tarifaria justa con subsidios para las personas de menores ingresos que no pueden cubrir los costos del servicio; así como la responsabilidad con el medio ambiente, expresada en el tratamiento de aguas servidas, el manejo y conservación de las cuencas hidrográficas y fuentes de agua, la disminución de las pérdidas y consumos excesivos, la mitigación de impactos ambientales, etc. G. MODERNIZACIÓN Impulsar una integración tecnológica que soporte adecuadamente los procesos empresariales, transferencia de tecnología y conocimiento, sistematización de experiencias; y, capacitación y formación del personal empresarial en busca de la superación personal y una gestión moderna tomando como uno de sus pilares básicos el conocimiento y la tecnología. H. REGULACIÓN El planteamiento regulatorio deberá conceptualizar un esquema de oposición de intereses en los ámbitos de acción relacionados a la prestación de servicios y la regulación de los mismos, asegurando la calidad de los servicios brindados e impulsando el establecimiento del sistema regulatorio de servicios públicos domiciliarios en el Cantón. El organismo Regulador deberá ejercer una gestión técnica y responsable de los servicios, con controles y monitoreo de indicadores en niveles de eficiencia, implementando modelos y parámetros de cálculo de tarifas, esquemas de subsidios, todo 6

7 soportado y acompañado de procesos de veeduría ciudadana que generen confianza sobre los servicios que recibe la comunidad. I. AUTOEVALUACIÓN Para fortalecer la gestión de la Empresa por procesos; y, para resaltar la importancia de la evaluación que midan la eficiencia y la eficacia de los servicios que brinda la Empresa, se requiere de la implementación de mecanismos de autoevaluación empresarial que definan las líneas de la gestión para su crecimiento y cumplimiento en los tiempos. 2. SISTEMA DE PLANIFICACIÓN DE LA EMAPSA-BF 2.1 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA MISION Y VISIÓN Con el fin de instrumentar el Modelo de Gestión de la EMAPSA-BF se ha formulado la planificación para el período , planteándose la Misión y Visión de la EMAPSA-BF: Misión: DOTAR DE LOS SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO A LOS HABITANTES DEL CANTON BUENA FE, CON CALIDAD, EFICIENCIA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL. Visión: EMPRESA PÚBLICA MUNICIPAL SOSTENIBLE Y EFICIENTE QUE PROVEE SERVICIOS CON CALIDAD, RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL, RECONOCIDA POR LA COMUNIDAD COMO UNA EMPRESA EFICIENTE POLITICAS -ORIENTAR LA GESTIÓN HACIA LA SATISFACCIÓN DE LA CIUDADANÍA Enfoque de servicio a nuestro cliente para lograr que la ciudadanía identifique a la Empresa como un proveedor confiable y eficaz de los servicios de agua potable y alcantarillado. -DESARROLLAR UNA GESTIÓN EXIGIBLE, VERIFICABLE Y OBSERVABLE La Empresa fundamenta su gestión en la transparencia de su accionar, estableciéndose metas y compromisos realistas, con lo cual la ciudadanía pueda ejercer su derecho a la rendición de cuentas y exigibilidad de la gestión pública. -PROMOVER LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS La Empresa debe incorporar en su organización la participación ciudadana a través de veedurías y otros mecanismos incluyentes, transparentando su gestión, contribuyendo la participación de los buenafesinos en el desarrollo de su ciudad. 7

8 -ENMARCAR LA GESTIÓN EN LA OPTIMIZACIÓN Y USO RESPONSABLE DE RECURSOS PÚBLICOS Potenciar la conciencia de gestionar los recursos públicos con criterios de austeridad y eficiencia, orientando sus esfuerzos a brindar servicios a costos eficientes, con eficacia y compromiso social. -RESPETAR LOS DERECHOS DEL CLIENTE La EMAPSA-BF es una Empresa que fortalece sus capacidades y garantiza los derechos de todos quienes habitan en el Cantón a tener servicios de calidad. -PROMOVER LA PARTICIPACIÓN EFECTIVA Y EL COMPROMISO DEL PERSONAL Incentivar la integración y participación activa de nuestro personal para que, con entusiasmo y responsabilidad, se comprometan con la misión institucional, potenciando su desarrollo personal y profesional VALORES Equidad. La Empresa muestra en su accionar el acceso universal a sus servicios por parte de la ciudadanía promoviendo la inclusión social. Honestidad. La EMAPSA-BF encuentra en la verdad su máxima expresión. Todas sus actuaciones se desenvuelven en un ambiente de ética, honorabilidad, confianza y armonía, garantizando respaldo, seguridad y credibilidad. Respeto. La EMAPSA-BF respeta a través de sus acciones, a la ciudadanía, su personal, proveedores de servicios y medio ambiente, valorando sus intereses y necesidades. Responsabilidad. La Empresa asume un compromiso solidario con la ciudadanía del Cantón; considerando a sus clientes como personas con derecho a los servicios aportando al buen vivir. Transparencia. La EMAPSA-BF actúa con claridad y promueve el pleno ejercicio del derecho de los ciudadanos de estar informados en el desempeño y accionar de su Empresa FACTORES CRITICOS DE ÉXITO La EMAPSA-BF ha determinado los factores críticos de éxito, que deben considerarse para la búsqueda de una gestión eficiente y estratégicamente alineada. Se han establecido siete factores, los cuales han permitido formular los objetivos estratégicos y objetivos de contribución. Los factores críticos de éxito son: FCE1-Disponer del personal competente, en un ambiente seguro; con capacidad de tomar decisiones que aseguren la agilidad operativa de la Empresa. FCE2-Actualizar e incorporar tecnología que facilitan la gestión de los procesos. 8

9 FCE3-Desarrollar la imagen institucional hacia una cultura de ahorro y buen uso del recurso. FCE4-Asegurar la efectividad, control, asignación y uso de los recursos financieros. FCE5. Concebir proyectos integrales que cumplan normas ambientales y aseguren la provisión del agua. FCE6. Asegurar la disponibilidad del agua con calidad a costo óptimo. FCE7. Asegurar la provisión de insumos, materiales y equipos de alto impacto OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Para lograr la consecución de la Visión se han formulado objetivos estratégicos que abarquen los aspectos considerados en ésta y en la Misión, siendo estos los siguientes: OE1-Garantizar el acceso, disponibilidad y calidad de los servicios de Agua Potable y Saneamiento a los ciudadanos del Cantón Buena Fe. OE2-Alcanzar la sostenibilidad de la Empresa y la eficiencia en los procesos institucionales con transparencia, responsabilidad social y ambiental. OE3-Potenciar el desarrollo del Talento Humano, la gestión del conocimiento y el soporte tecnológico PLANIFICACION POR PROCESOS Conociendo que la Estrategia se ejecuta a través de Programas y Procesos, se ha establecido un Mapa de Procesos institucionales que potenciará la gestión moderna y eficiente de la Empresa, lo cual se constituye en una herramienta básica y necesaria para una incursión de carácter tecnológico que permita la informatización de los procesos relevantes y agregadores de valor en los servicios que presta la EMAPSA-BF. MACRO PROCESOS GOBERNANTES: Direccionamiento Institucional MACRO PROCESOS AGREGADORES DE VALOR Gestión Técnica de Operaciones de Agua Potable y Saneamiento Gestión Comercial MACRO PROCESOS DE APOYO Gestión Administrativa-Financiera Gestión legal Gestión de Tecnología de Información y Comunicación Gestión del Talento Humano 9

10 Los dos últimos macro procesos de apoyo, sin embargo de no constar como una estructura independiente en el orgánico funcional de la Empresa, se incluye en los macro procesos por la enorme importancia que estos tienen en la gestión de la Empresa ESTRATEGIA COMPETITIVA La excelencia operativa o eficiencia en costos es la estrategia que le permite a la EMAPSA-BF proveer sus servicios a la comunidad, buscando eficiencia en costos, calidad y disponibilidad; potenciando como su fortaleza a la productividad, sin descuidar la calidad o el cumplimiento de los requisitos legales y técnicos ESTRATEGIAS DE GESTIÓN La estrategia de gestión por adoptarse, está constituida por los siguientes elementos: DISMINUCIÓN DE LA DEPENDENCIA DE LAS TRANSFERENCIAS DE LA MUNICIPALIDAD La Empresa ha venido recibiendo transferencias de la Municipalidad por valores que representan casi el 90% de sus ingresos, la estrategia es la disminución progresiva y total de estos aportes durante el año DISMINUCIÓN DE COSTOS Y GASTOS. A) PLAN DE REDUCCIÓN DE COSTOS OPERACIONALES -Optimización de costos de operación y vigilancia a través de automatización. -Reducción de costos de energía por bombeo en conjunto con el programa de reducción de pérdidas. B) MEJORA EN GENERACIÓN DE INGRESOS OPERACIONALES. -Incremento de ingresos por venta de servicios -Mejoramiento de la eficiencia en la cobranza -Aumento de gestión de cobro a deudores morosos -Disminución de Pérdidas Técnicas y Comerciales -Revisión de políticas para beneficiarios de tarifas especiales. -Nuevo reglamento de cobro de servicios con valores reales. C) GESTIÓN DE INVERSIONES -Sistema de priorización de solicitud de obras por parte de la comunidad, en estricta coordinación con las Municipalidad. -Optimización de inversiones a través de un estricto sistema de priorización de inversiones y análisis de costo beneficio. -Crédito interno o externo, BEDE, BID, CAF, u otro organismo de financiamiento para financiar el Plan Maestro de Agua Potable y Alcantarillado de la ciudad MAPA ESTRATEGICO La estrategia definida por la Empresa que le permitirá alcanzar la visión planteada, se encuentra definida en el mapa estratégico que se presenta a continuación. 10

11 MAPA ESTRATEGICO DE LA EMAPSA-BF FINANCIERA Reducir cartera vencida Alcanzar y mantener la sostenibilidad Reducir las pérdidas de agua Incrementar la captación de agua CLIENTES Mejorar los índices técnicos y comerciales Mejorar el índice de satisfacción de clientes Incrementar la cobertura de servicios PROCESOS INTERNOS Conseguir la eficiencia en los procesos institucionales Optimizar la gestión operacional y la gestión del mantenimiento de la infraestructura Elaborar reglamentos e instructivos Implementar un sistema integrado de información FORMACION Y CRECIMIENTO Potenciar el desarrollo del talento humano y el soporte tecnológico Mejorar el desempeño del talento humano (Plan de capacitación) Fortalecer la incorporación de tecnología de HW Y SW 11

12 OBJETIVOS ESTRATEGICOS Y DE CONTRIBUCIÓN Objetivo Estratégico 1.- Garantizar el acceso, disponibilidad y calidad de los servicios de Agua Potable y Saneamiento a los ciudadanos del Cantón Buena Fe. OBJETIVOS DE CONTRIBUCION Satisfacer la demanda de agua potable Satisfacer la demanda de alcantarillado Mejorar el manejo de drenaje pluvial Mejorar la satisfacción del cliente Transferir a la Empresa y legalizar los bienes inmuebles del sistema de agua potable de propiedad Municipal INDICADORES PARA MEDIR LOS OBJETIVOS DE CONTRIBUCION INDICADORES ESTRATEGICOS PARA MEDIR EL OE-1 INDICADORES METODO DE CALCULO IE-1 IE-2 IE-3 Cobertura de Agua Potable Cobertura de Alcantarillado Índice de manejo del Drenaje Pluvial Población con conexión de AP Población total del área urbana Población con conexión de AL Población total del área urbana Sectores con inundaciones solucionados Sectores con inundaciones de la ciudad IE-4 Índice de satisfacción del cliente Clientes satisfechos encuestados Total de clientes encuestados IE-5 Índice de transferencia y legalización de bienes Bienes muebles transferidos y legalizados Total de bienes muebles del sistema AP Objetivo Estratégico 2.- Alcanzar la sostenibilidad de la Empresa y la eficiencia en los procesos institucionales con transparencia, responsabilidad social y ambiental. OBJETIVOS DE CONTRIBUCION Optimizar la operación y mantenimiento del sistema de agua Mejorar la eficiencia de recaudación de cartera vigente Mejorar la eficiencia de recaudación de cartera Reducir las pérdidas de agua (agua distribuida no facturada) 12

13 Optimizar la operación y mantenimiento del sistema de alcantarillado Reducir el consumo del recurso agua potable Optimizar los procesos empresariales y la eficiencia laboral de la Empresa INDICADORES PARA MEDIR LOS OBJETIVOS DE CONTRIBUCION IE-6 INDICADORES ESTRATEGICOS PARA MEDIR EL OE-2 INDICADOR DE GESTION METODO DE CALCULO Índice de roturas de redes de distribución de AP Roturas de tuberías de AP, válvulas y otros Total de longitud de redes (km) IE-7 IE-8 IE-9 IE-10 IE-11 IE-12 Índice de eficiencia de recaudación cartera vigente Índice de eficiencia de recaudación cartera Índice de agua distribuida y no facturada Indicador de obstrucciones en redes de AL y colectores Indicador de consumo de agua por conexión de agua Número de empleados por mil conexiones Recaudación cartera vigente Facturación vigente Recaudación vigente + recaudación atrasada Facturación vigente + CxC Volumen de AP facturado Volumen total de AP distribuida Número de obstrucciones en redes de AL Total de longitud de redes de AL (km) Volumen de AP facturada Total de conexiones de AP Número total de colaboradores Total de conexiones de AP Objetivo Estratégico 3.- Potenciar el desarrollo del Talento Humano, la gestión del conocimiento y el soporte tecnológico. OBJETIVOS DE CONTRIBUCION Mejorar el desempeño del Talento Humano Fortalecer la implementación de tecnologías de información y comunicación en la Empresa 13

14 INDICADORES PARA MEDIR LOS OBJETIVOS DE CONTRIBUCION INDICADORES ESTRATEGICOS PARA MEDIR EL OE-3 INDICADOR DE GESTION METODO DE CALCULO IE-13 Índice de desempeño del talento humano Colaboradores con buena evaluación(>=70) Total de colaboradores IE-14 Índice de clima laboral IE-15 Índice de mejora del soporte tecnológico Colaboradores satisfechos Total de colaboradores Procesos claves con soporte tecnológico Total de procesos claves MATRIZ ESTRATÉGICA Con base en los objetivos estratégicos planteados y los indicadores definidos se han establecido las metas plurianuales en la matriz estratégica de la Empresa. A continuación se presenta la matriz estratégica empresarial: O E2 O E1 O E3 OBJETIVO DE CONTRIBUCION MATRIZ ESTRATEGICA (METAS ) INDICADOR DE GESTION ESTADO 2011 Satisfacer la demanda de AP IE-1 Cobertura de Agua Potable 55% 65% 75% 95% Satisfacer la demanda de AL IE-2 Cobertura de Alcantarillado 20% 50% 55% 75% Mejorar el manejo del drenaje pluvial IE-3 Indice de manejo del Drenaje Pluvial 0% 20% 40% 60% Mejorar la satisfacción del cliente IE-4 Indice de satisfacción del cliente 50% 65% 70% 75% Transferencia de bienes inmuebles IE-5 Indice de transferencia y legalización de bienes 0% 80% 85% 90% Optimizar operación y mantenimiento del IE-6 Índice de roturas de redes de distribución de AP sistema de AP 0% 0% 0% 0% Mejorar la eficiencia de recaudación de cartera vigente IE-7 Índice de eficiencia de recaudación cartera vigente 18% 60% 65% 70% Mejorar la eficiencia de recaudación de cartera IE-8 Índice de eficiencia de recaudación cartera 22% 65% 70% 75% Reducir las pérdidas de agua IE-9 Indice de agua distribuida y no facturada 58% 40% 35% 30% Optimizar operación y mantenimiento del IE-10 Indicador de obstrucciones en redes de AL y colectores sistema de AL 0% 0% 0% 0% Reducir el consumo del recurso AP IE-11 Indicador de consumo de agua por conexión (M3/conex) Optimizar la eficiencia empresarial IE-12 Número de empleados por mil conexiones 6,03 5,80 5,40 5,00 Mejorar el desempeño del Talento IE-13 Índice de desempeño del talento humano 0% 5% 8% 10% Humano IE-14 Índice de clima laboral 0% 0% 0% 0% Fortalecer la implementación de TIC IE-15 Índice de mejora del soporte tecnológico 0% 50% 80% 100% META 2012 META 2013 META

15 3. PLAN PLURIANUAL DE PROGRAMAS Y PROYECTOS Para la ejecución del Plan Estratégico Empresarial, se considerarán los lineamientos técnicos y los proyectos prioritarios determinados en el Plan Maestro de largo plazo con que contará la Empresa, los mismos que desagregarán en Acciones Estratégicas que estarán contempladas en los Programas Plurianuales en los que estarán definidos los proyectos. 3.1 PRIORIZACION DE PROGRAMAS PLURIANUALES La determinación de la prelación de las Acciones Estratégicas será realizada usando un conjunto de criterios de importancia, los cuales serán cuantificados de acuerdo al conocimiento de la actividad empresarial de cada responsable estratégico, bajo las siguientes consideraciones: -El listado de Acciones Estratégicas serán los Programas identificados en los Documentos Plurianuales de cada Dirección de la EMAPSA-BF. -Los Programas plurianuales técnicos obedecen a una Planificación de Largo Plazo, que en este caso estarán definidos por el Plan Maestro. -Para catalogar una Acción como Estratégica debe cumplir con cualquiera de los siguientes aspectos: 1. Los programas son un conjunto de proyectos sujetos de inversión. 2. La Ejecución de los programas (acciones estratégicas) serán implementadas por un equipo multidisciplinario institucional. 3.3 ALCANCE DE LOS PRINCIPALES PROGRAMAS Satisfacción de la Demanda de Agua Potable en el Cantón.- Corresponde a aquellos nuevos proyectos que permiten dotar de agua potable a la población, garantizando la satisfacción de la demanda, en el mediano y largo plazo, tomando como fuentes tanto el agua superficial como la subterránea. Los proyectos que se ejecutarán serán los definidos en el Plan Maestro de Agua Potable y Alcantarillado, el mismo que tiene un horizonte de satisfacción de la demanda hasta el año 2040, que está enfocado en cambiar el esquema de captación actual subterránea por una captación superficial a gravedad. En relación al agua subterránea, esta se constituirá como una reserva estratégica para el cantón, en el caso de ratificarse la viabilidad de la captación superficial; y se continuará con la perforación de pozos que atienden necesidades puntuales de ciertas zonas. El responsable estratégico es la Dirección Técnica Mantenimiento y Equipamiento de la infraestructura operativa.- Incorpora aquellas acciones que permiten asegurar a nuestros clientes la continuidad de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario, a través de la infraestructura, redes y conexiones que dispone la empresa, considerando parámetros de calidad y normas vigentes. El responsable estratégico es la Direcciones Técnica. 15

16 3.3.3 Reducción de Agua No Contabilizada.- Con el objeto de fortalecer la gestión operativa eficiente de la Empresa, los proyectos contemplados en este programa están orientados a reducir las pérdidas, tanto técnicas como comerciales, contribuyendo también al diferimiento de inversiones. Los principales proyectos estratégicos tienen que ver con la sectorización hidráulica mediante la instalación de válvulas, instalación de macromedidores, gestión comercial en conexiones clandestinas; y, en algunos casos, la reposición de infraestructura que ha cumplido con su vida útil. Los responsables estratégicos son las Direcciones Comercial y Técnica Reducción de Consumos.- En concordancia con el programa anterior y enfatizando que el agua es un bien indispensable para la vida en el planeta y su manejo responsable es responsabilidad de todos, la racionalización de su consumo es de importancia estratégica ya que permite preservar el recurso agua y en el caso de la Empresa diferir en el tiempo altas inversiones que implican captar y traer nuevas fuentes de agua a la ciudad. Este Programa tiene varios ejes importantes: ambiental relacionado con el recurso; comunicacional relacionado con los aspectos educativos y culturales de la población orientados al buen uso del agua y disminución del desperdicio; y, el tarifario referente a temas económicos y de equidad como son subsidios y accesibilidad. Los responsables estratégicos son la Dirección Comercial y Comunicación Social Fortalecimiento Institucional (Servicio al cliente, Buenas Practicas y otros).con el fin de fortalecer la organización y lograr altos niveles de satisfacción a los clientes, se emprenderán proyectos orientados a automatizar algunos procesos, especialmente aquellos vinculados con la cadena de valor. Dentro de este Programa se incluyen proyectos vinculados con optimizar la Atención al cliente y proyectos que permitan fortalecer la gestión por procesos y vincular el sistema integrado de gestión de calidad con la toma de decisiones. Merece especial atención el proyecto orientado a la incorporación de buenas prácticas empresariales, tendientes a generar confianza hacia la Empresa por los diferentes involucrados y de manera especial la comunidad del Cantón, incrementando la transparencia en la gestión institucional Gestión del Talento Humano por competencias laborales.-considerando que la base de toda empresa eficiente es su talento humano, la EMAPSA-BF incorpora en este Programa, una serie de proyectos orientados a fortalecer las competencias que debe tener el personal para lograr altos niveles de eficiencia que permitan seguir la estrategia empresarial y alcanzar la visión planteada por la institución. El Primer paso será la realización de un estudio para determinar los perfiles y competencias que deben tener los colaboradores, esto permitirá definir la brecha entre las competencias actuales del personal y las que requiere cada uno de los puestos, permitiendo efectivos programas de capacitación orientados a disminuirla, y en el caso de nuevo personal, la contratación de colaboradores que se ajusten a los perfiles requeridos por la institución. 16

17 Con este insumo se pueden establecer planes de carrera y de capacitación de una manera técnica y mejorar el clima laboral institucional, para que nuestros colaboradores y obreros cuenten con el conocimiento teórico y las habilidades y destrezas, estando además a gusto en su lugar de trabajo. El Responsable estratégico es la Dirección Administrativa Financiera y el área de Talento Humano. 4. PLANIFICACIÓN FINANCIERA 4.1 PLANIFICACIÓN FINANCIERA DE MEDIANO Y LARGO PLAZO La Planificación Estratégica brinda a la más alta dirección de la empresa una definición básica de la proyección empresarial, las expectativas futuras y las metas a cumplir que permitirán alcanzar los objetivos estratégicos planteados en el proceso. Complementariamente, la planificación financiera de largo plazo que está en concordancia con la planificación técnica que debe establecerse en el Plan Maestro de Agua Potable y Alcantarillado, permite asignar los fondos de modo que se alcancen las estrategias previamente aprobadas. La planificación financiera orienta la gestión a fin de mantener equilibrio en el movimiento financiero de la Empresa, garantizando su sostenibilidad en el mediano y largo plazo, sin descuidar la atención a la población del Cantón. Esta planificación incorpora la proyección de los estados financieros (Balance General, Resultados y Flujo de Caja), para lo que se considera el crecimiento esperado de la demanda, los ingresos en función de las tarifas, los costos de operación de los servicios, así como créditos que se requieran para ampliación de la infraestructura disponible. La planificación financiera de mediano y largo plazo permite además planificar con oportunidad la negociación de líneas de crédito que se requiera, sea con la banca nacional de desarrollo o con los organismos internacionales de crédito, a fin de que no se difieran inversiones necesarias para el abastecimiento de los servicios públicos que ofrece la EMAPSA-BF. 4.2 PLANIFICACIÓN FINANCIERA DE CORTO PLAZO El primer año de la planificación financiera de largo plazo equivale al plan financiero de corto plazo, dado que este último replica la información que extrae del primero. La diferencia reside en el grado de detalle y facilidades de análisis que se le dará a la planificación de corto plazo de la EMAPSA-BF. La planificación de actividades de corto plazo de la Empresa se refleja en el Plan Operativo Anual, está alineada al Plan Financiero anual y al Presupuesto de la organización. El Plan Operativo Anual es un insumo básico de la planificación financiera anual que considera tanto el número de clientes (ingresos operativos proyectados) como con las inversiones, costos operativos y de administración (egresos proyectados). A esto hay que agregar los ingresos y egresos no operativos previstos. 17

18 La planificación financiera permite además realizar el monitoreo del cumplimiento de planes y metas financieros, lo cual alerta en caso de desvíos entro lo planificado y ejecutado a fin de tomar las acciones correctivas necesarias por parte de los directivos de la EMAPSA-BF. El Plan Financiero Anual cuenta con mayor grado de detalle que el de Largo Plazo, dado que existe un mayor grado de certeza en cuanto a la temporalidad de las fuentes y usos de fondos. 5. CONTROL DE GESTION El Control de Gestión constituye una práctica de autoevaluación, con el objetivo de detectar oportunamente los problemas que se han suscitado y definir planes de acción que permitan alcanzar las metas trazadas. Adicionalmente, es un buen termómetro para definir el nivel de exigencia y compromiso empresarial, generando la posibilidad de ir escalando, dentro de un proceso de aprendizaje y mejora continua, que nos lleve a plantearnos cada vez nuevos desafíos y retos institucionales. Se deben establecer tres niveles de control de gestión. Estratégico, operativo y financiero; permitiendo evaluar resultados, ejecución, contratación e inversión. 5.1 CONTROL DE GESTIÓN DE INDICADORES ESTRATÉGICOS Los Indicadores estratégicos se monitorean en forma constante y alimentan estadísticas que permiten identificar comportamientos y tendencias para el proceso de toma de decisiones CONTROL DE GESTIÓN DE PROGRAMAS Y PROYECTOS Se debe incorporar la ayuda de herramientas tecnológicas, con el fin de monitorear en línea de los proyectos de la Empresa, donde cada responsable de proyecto debe registrar el avance en el periodo que permita generar reportes gerenciales. Estas herramientas permitirán permitido un mejor control del avance de los proyectos de cada una de las áreas de la Empresa. Adicionalmente, se debe establecer un sistema de control de gestión financiero, que permita efectuar un análisis a nivel de avances y cumplimiento, con los recursos financieros utilizados y la oportunidad de los mismos ESQUEMA DE ALERTAS PARA EL LOGRO DE OBJETIVOS Y CONTROL DE GESTION Con la definición de metas a nivel de indicadores y de los Programas a ejecutarse que constituyen un conjunto de proyectos o acciones a ejecutarse, se debe establecer un esquema de alertas que permita realizar un adecuado control de gestión para una ágil toma de decisiones y acciones correctivas, tanto a nivel estratégico, operativo como presupuestario; y, en el caso de que se decida incursionar en temas de incentivos por cumplimiento de objetivos este planteamiento se constituya en la base de aplicación. 18

19 5.4 ACUERDOS DE GESTIÓN (AUTOEVALUACIÓN) Con la conciencia de que nuestra Empresa debe empezar a implementar acciones y mejores prácticas empresariales, la Gerencia General impulsará la creación de esquemas de Compromiso con los resultados, materializados a través de Acuerdos de Gestión, que deben suscribirse entre la Gerencia y Directores de la Empresa, los referidos acuerdos tendrán las siguientes implicaciones: -El ACUERDO implica la voluntad expresa del Responsable Estratégico de trabajar permanentemente por el cumplimiento de los objetivos estratégicos y planes de trabajo planteados por la Empresa; asegurando la transparencia y la calidad del proceso de evaluación y control de gestión institucional. -El Gerente General, se compromete a apoyar al Responsable Estratégico en el cumplimiento de los compromisos pactados en el ACUERDO, gestionando las medidas, normas y recursos necesarios para el desarrollo de los programas y proyectos acordados, que lleven al cumplimiento de las metas trazadas. -El ACUERDO será objeto de dos evaluaciones, una correspondiente al primer semestre, en julio de cada año y otra correspondiente a diciembre, en enero del año subsiguiente. Dicha evaluación y seguimiento se realizarán sobre la base de los indicadores y formatos establecidos. -Para la evaluación y seguimiento del ACUERDO se utilizarán como medios de verificación, los Indicadores Estratégicos Institucionales, el Plan de Trabajo y el Presupuesto Anual de cada Responsable Estratégico que forma parte del Plan Operativo Anual. La evaluación de dichos instrumentos, durante la vigencia de este Acuerdo, será efectuada por la Dirección Administrativa-Financiera. 6. CONCLUSIÓN En síntesis la EMAPSA-BF es una empresa que prioriza Planificación e incorporará los instrumentos que le permitan proyectarse al futuro con pasos seguros para lograr servicios de alta calidad y atender la demanda de servicios en el mediano y largo plazo, sin descuidar los principios de sostenibilidad, equidad y solidaridad en la prestación de servicios básicos vinculados con mejorar la calidad de vida de la población del cantón. La planificación se sustenta un modelo de gestión que considera el mandato establecido en la Constitución, el Plan Nacional para el Buen Vivir y la Planificación de la Municipalidad, considera como pilares de su gestión la sostenibilidad, la eficiencia y la calidad de los servicios que ofrece a la ciudadanía, alineando a toda la organización para cumpliendo con su misión alcanzar su visión. La Empresa debe integrar la planificación técnica y financiera de largo y mediano plazo, con el fin de contar y prever la necesidad de recursos financieros para la materialización de lo planificado, siempre procurando mantener una economía sana en la Empresa. 19

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