GERENCIA DE REGULACIÓN DE GESTIÓN COMERCIAL

Transcripción

1 GERENCIA DE REGULACIÓN DE GESTIÓN COMERCIAL LIC. NÉSTOR DANIEL TOUZET Responsabilidad Primaria Estabecer s criteris para asegurar a crrecta ateci de s ctacts de s usuaris de servici de distribuci de gas atura y gas icuad pr redes iterviied e s difereds y ctrversias que se suscite etre aqus y as prestatarias de servici Efectuar e ctr y a evauaci de desepe de s prestadres de servici de distribuci de gas pr redes verificad e cupiiet de a rativa referida a Caidad de Gesti Cercia Geerar a ifraci estadstica reaciada a s prcess de facturaci de servici de trasprte y distribuci pr redes reativa a usuaris vees y ccepts e iprtes facturads Prper a eabraci y actuai!aci de as ras prcediiets e istruccies que resute ecesarias para asegurar a caidad de a Gesti Cercia de s usuaris futurs usuaris y terceras persas pr parte de as Prestadras de Servici de Distribuci de Gas pr Redes (&iceciatarias y Subdistribuidras) Eteder e a eisi de resutads de a Carta Cpris c e Ciudada suscripta pr e E(ARGAS Participar e a eisi y actuai!aci de ras y especificacies tcicas reativas a servici de distribuci de gas Área de Atención de Consultas y Reclamos 1. Recepcionar y atender las consultas y reclamos, en el ámbito de la Sede Central, de los usuarios, futuros usuarios y terceras personas, ejerciendo las acciones necesarias para la adecuada protección de los derechos de los usuarios. 2. Promover la elaboración y actualización de los procedimientos de atención y resolución de reclamos y consultas. 3. Establecer criterios técnicos y jurídicos uniformes con respecto a la tramitación y resolución de consultas y reclamos de los usuarios, futuros usuarios y terceras personas. 4. Verificar en los Centros Regionales el cumplimiento de los criterios establecidos para la tramitación y resolución de consultas y reclamos. 5. Efectuar encuestas permanentes a usuarios y analizar los resultados obtenidos, a efectos de establecer medidas correctivas en los procedimientos aplicados para la atención de reclamos y consultas.

2 6. Elaborar las estadísticas de consultas y reclamos recibidos en el Ente, a fin de su difusión y conformación del Indicador de Calidad del Servicio Comercial "Satisfacción del Usuario". 7. Elaborar y emitir la información mensual correspondiente al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en el ámbito de incumbencia de la Gerencia. Área de Control de Gestión Comercial 1. Evaluar el desempeño de las Prestadoras del Servicio Distribución de gas por redes verificando el cumplimiento de la normativa aplicable a los procesos de Gestión Comercial por parte de las prestadoras. Dentro de los procesos en cuestión, y a título enunciativo, se mencionan los procesos de incorporación, alta y gestión de usuarios, lectura, facturación y distribución, cobranzas y gestión de morosidad. 2. Elaborar y verificar el cumplimiento del Plan Anual de Auditorías del Área, Unidades de Coordinación Regional instrumenten las medidas necesarias para la ejecución de las tareas operativas de campo. 3. Requerir y coordinar con la Gerencia de Control Económico Regulatorio las tareas de validación de los aspectos económicos contables de la facturación derivados de la Ejecución del Plan Anual de Auditorías. 4. Intervenir en el análisis de los resultados de los Informes elaborados por el Área y los recibidos de la Gerencia de Control Económico Regulatorio y de Regiones y Expansiones, con el fin de determinar el accionar y desempeño de los prestadores, analizar las inobservancias al Marco Regulatorio, proponer las medidas correctivas que se consideren pertinentes y verificar su cumplimiento, así como definir la aplicación de imputaciones y sanciones en el caso de corresponder. 5. Evaluar en forma periódica la confiabilidad de los sistemas comerciales de las Prestatarias del Servicio de Distribución de Gas por Redes. Promover la emisión y actualización de la normativa y los procedimientos relacionados a la Gestión Comercial que deben llevar a cabo las empresas prestatarias del servicio de distribución por redes, como así también los que debe ejecutar el Área para su control. 6. Registrar las auditorías realizadas en las bases habilitadas a tal efecto y mantener el soporte físico documental e informático de las tareas de control llevadas a cabo por el Área. 7. Registrar y actualizar en las bases habilitadas a tal efecto el estado de los expedientes y multas gestionados desde el Área. 8. Informar a la Gerencia respecto del cumplimiento de los objetivos anuales

3 Área de Control de Gestión de Estándares de Calidad 1. Evaluar el desempeño de las Prestadoras del Servicio de Distribución de gas por redes verificando el cumplimiento de la normativa aplicable a los procesos de Gestión Comercial correspondientes a la atención al público, el tratamiento de los reclamos y los Estándares de Calidad de Servicio. 2. Elaborar y verificar el cumplimiento del Plan Anual de Auditorías del Área, Unidades de Coordinación Regional se instrumente la ejecución de las tareas operativas de campo. 3. Efectuar controles y auditorías a fin de verificar la atención al usuario y el tratamiento de los reclamos, por parte de las Prestatarias del Servicio de Distribución de Gas que operan en jurisdicción de la Sede Central. 4. Intervenir en el análisis de los resultados de los Informes elaborados por el Área y los recibidos de la Gerencia de Regiones y Expansiones, con el fin de determinar el accionar y desempeño de los prestadores, analizar las inobservancias al Marco Regulatorio, proponer las medidas correctivas que se consideren pertinentes y verificar su cumplimiento, así como definir la aplicación de imputaciones y sanciones en el caso de corresponder. 5. Verificar anualmente la información suministrada por las Prestatarias del Servicio de Distribución, para la conformación de los Indicadores de Calidad del Servicio Comercial. 6. Verificar el nivel de cumplimiento de los Indicadores de Calidad del Servicio Comercial de las Prestadoras del Servicio de Distribución de Gas por Redes y, en su caso, proponer las imputaciones y/o sanciones que correspondan. 7. Evaluar en forma periódica la confiabilidad de los sistemas comerciales de las Prestatarias del servicio de Gas por Redes orientados a la atención al público tanto presencial como telefónico, como así también de los sistemas de registración de reclamos. 8. Promover y realizar la actualización de los Indicadores de Calidad de Gestión Comercial de las Prestadoras del Servicio de Distribución de Gas por Redes y los Indicadores de Atención de Consultas y Reclamos del Organismo. 9. Promover la emisión y actualización de normativas y procedimientos relacionados con la Calidad de la Gestión Comercial y la Atención de Consultas y Reclamos que deben llevar a cabo las empresas prestatarias del servicio de distribución por redes, como así también los que debe ejecutar el Área para su control. 10. Registrar las auditorías realizadas en las bases habilitadas a tal efecto y mantener el soporte físico documental e informático de las tareas de control llevadas a cabo por el Área. 11. Registrar y actualizar en las bases habilitadas a tal efecto el estado de los expedientes y multas gestionados desde el Área.

4 12. Informar a la Gerencia respecto del cumplimiento de los objetivos anuales Área de Análisis de Gestión y Estadísticas 1. Recepcionar, validar y controlar la información relacionada a facturación y gestión comercial de usuarios remitida por las Licenciatarias de Transporte y de Distribución de gas por redes, como así también de los Subdistribuidores. 2. Evaluar el desempeño de las Prestadoras del Servicio de Transporte de gas por redes verificando el cumplimiento de la normativa aplicable a los procesos de Gestión Comercial por parte de las mismas. 3. Elaborar y verificar el cumplimiento del Plan Anual de Auditorías del Área, Unidades de Coordinación Regional se instrumente la ejecución de las tareas operativas de campo. 4. Evaluar en forma periódica la confiabilidad de los sistemas comerciales de las Prestatarias del Servicio de Transporte de Gas por Redes. 5. Promover la emisión y actualización de normativas y procedimientos relacionados a la Gestión Comercial que deben llevar a cabo las empresas Prestadoras del Servicio de Transporte de gas por redes, como así también los que debe ejecutar el Área para su control. 6. Elaborar información estadística relacionada con los procesos informativos inherentes a la facturación y gestión de los usuarios, con el objeto de dar respuesta a los requerimientos que formulan las distintas Gerencias del Organismo y/u otros Organismos del Estado Nacional con competencia en la materia. 7. Coordinar, elaborar y dar seguimiento al presupuesto de la Gerencia, como así también a los informes de gestión trimestrales y anuales correspondientes. 8. Informar a la Gerencia respecto del cumplimiento de los objetivos anuales Área de Planeamiento y Control Operativo 1. Diseñar, junto con las otras áreas de la Gerencia, un plan de control integral e integrado que permita dar cumplimiento a los objetivos establecidos por la Gerencia. 2. Relevar y analizar los resultados obtenidos por las otras áreas de la Gerencia a efectos de identificar nuevos procedimientos de control, como así también determinar la oportunidad y periodicidad de los que se efectuarán en las Distribuidoras y Subdistribuidoras. 3. Coordinar la actualización de la normativa y los procedimientos de control

5 propuestos por cada una de las áreas de la Gerencia. 4. Coordinar y participar, en forma conjunta con las áreas intervinientes, en el análisis de los requerimientos informativos solicitados por las otras Gerencias del Organismo. 5. Confeccionar y actualizar periódicamente un Manual de Organización y Procedimientos de la Gerencia. 6. Desarrollar y actualizar un registro con las observaciones surgidas de los diferentes procedimientos de control implementados por las áreas de la Gerencia a fin de identificar apartamientos normativos recurrentes.