SEMINARIO - TALLER SERVICIO AL CLIENTE Y GESTIÓN COMERCIAL POR COMPETENCIAS

Transcripción

1 Presentan: SEMINARIO - TALLER SERVICIO AL CLIENTE Y GESTIÓN COMERCIAL POR COMPETENCIAS Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados. Philip Kotler Santiago de Cali, Noviembre 22, 23 y 24 de de 2011, Club de Ejecutivos Con el apoyo de:

2 PRESENTACIÓN La clave para retener a clientes es la satisfacción de los clientes. Un cliente muy satisfecho se mantiene leal más tiempo, compra más, habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio. Philip Kotler El Servicio al Cliente es el valor agregado tanto del producto tangible cómo intangible. Es el elemento diferenciador por excelencia de las compañías. En la situación económica que vive el país el precio marca la diferencia acompañado de una buena calidad; Pero es el servicio el valor agregado por el cual el cliente está dispuesto a pagar un poco más. El Servicio al cliente no debe ser sólo la responsabilidad de un de departamento ó área de la compañía, sino la filosofía corporativa de todas las compañías. OBJETIVO GENERAL Contribuir al desarrollo de Una Cultura de Servicio en el ámbito empresarial, con el fin de que se adquieran los conocimientos requeridos para desarrollar experiencias agradables que propendan por relaciones perdurables. DIRIGIDO A todo el personal que por las funciones que desempeñan, tienen interés o necesidad de ampliar sus conocimientos y habilidades en la prestación de un servicio al cliente extraordinario. BENEFICIOS Al finalizar el programa, los participantes se sensibilizarán sobre la importancia que las características únicas del servicio tienen en el establecimiento de estrategias de competitividad de la empresa. Adquirirá los conocimientos para el diseño e implementación de tácticas y estrategias acordes con la naturaleza propia de la empresa. DISEÑO El programa está basado en la aplicación práctica de resultados de investigación y desarrollo innovadores y de vanguardia en el área de Administración de Servicios y Desarrollo de Cultura de Servicio. Durante todo el programa, el concepto de servicio se estudia bajo la perspectiva de sector económico y de negocio, no únicamente como reflejo de calidad, atención personal o cortesía. Este diseño se realiza en forma modular, de manera que los participantes puedan ir avanzando por bloques en el desarrollo de conocimientos y habilidades inherentes a los diferentes procesos de su propio negocio.

3 FORMATO DE LA SESION Cada sesión combinará la exposición de conceptos, técnicas y herramientas con orientación hacia la aplicación práctica en situaciones específicas dentro de las empresas participantes. Todo esto con una alta participación de los asistentes, creando un ambiente rico en experiencias y soluciones dentro de diversas ramas del sector del comercio y servicios Este seminario puede ser dictado exclusivamente para su empresa. Tenemos un amplio portafolio de seminarios, cursos y diplomados a su disposición. Igualmente podemos diseñarlos y adaptarlos a la medida de sus necesidades especificas. Consúltenos! CONTENIDO TEMATICO FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Concepto de servicio Característica del servicio LA ACTITUD MENTAL POSITIVA Actitudes claves para tener éxito CONOCIMIENTO Que debo conocer del cliente, de lo que compra Ciclo del Negocio Como sobrepasar las expectativas de los clientes Producto aumentado Momentos de Verdad y Ciclo del Servicio MODELO DE ATENCIÓN Bienvenida Identificación de Necesidades - Sondeo Ofrecer Soluciones Presentación Manejar la resistencia - Apoyo Logrando La Venta Cierre

4 DICTADO POR: JUAN CARLOS BOLAÑOS DÍAZ Administrador de Empresas, Especialista en Marketing de La Universidad Santiago de Cali, MBA de La Universidad del Valle, con estudios en Marketing y Ventas Kellogg Northwestern University. Teoría General del Marketing y Comportamiento del Consumidor Universidad de Murcia. Inglés como segunda lengua University of Winnipeg - Canadá. Experiencia laboral profesional de 21 años en cargos administrativos y comerciales, en empresas tales como Banco de Bogotá, Editorial Norma, Publicar, Constructora Las Torres de Versalles y Coomeva. En la actualidad se desempeña como Gerente General de la firma Consultora Marketing de Servicios. Consultor en Marketing para Empresas de Servicios de los programas del Banco Interamericano de Desarrollo, Programa CED USAID Carana Colombia. CNP Centro Nacional de Productividad. Propyme Icesi. Consultor Asociado de las firmas de Investigación de Mercados Apoyo Marketing Research Services y Research Services International (RSI), Lecther Americas. MRD Accountants & Consultants S.A. Ex miembro de la Mesa Sectorial de Consultoría SENA CUAO. Profesor Visitante de La Maestría Ejecutiva en Marketing de la ESPOL ESPAE Guayaquil Ecuador. Catedrático durante los últimos 14 años en módulos de Introducción al Marketing, Marketing de Servicios, Marketing Relacional, CRM, Servicio al Cliente y Plan de Mercadeo en las 16 principales Universidades de la región y el país en diplomados, postgrados y maestrías de Marketing, Marketing de Servicios, Alta Gerencia, Producción, Logística, Salud y Educación. Miembro del grupo de Investigación de Marketing de La Universidad del Valle. Evaluador de artículos de marketing de La Revista Universidad EAFIT. Conferencista FENALCO VALLE. Instructor COTELCO NACIONAL en Marketing y Ventas Hoteleras. Consultor, Conferencista y Capacitador Empresarial.

5 INFORMACION GENERAL FECHAS Y HORARIO: Martes 22, miércoles 23 y jueves 24 de noviembre de 2011, 5:30 a 9:30PM. VALOR DE LA INVERSION: Cuatrocientos pesos M/Cte. ($ , oo) más IVA. Ochenta Mil INTENSIDAD: 12 horas INCLUYE: Refrigerios, Material de Apoyo y Certificado de Asistencia. DESCUENTO PARA GRUPOS: 2 y 3 participantes: 5% De 4 a 5 participantes: 10% A partir de 6 participantes: 15% NOTA: Los descuentos NO SON ACUMULABLES. LUGAR: Club de Ejecutivos. Avenida 4 Norte No. 23 D N 65, piso 9. Parqueadero disponible. IMPORTANTE!!! Toda inscripción deberá ser pagada anticipadamente a nombre de MRD ACCOUNTANTS & CONSULTANTS S.A., Nit y consignada en la Cuenta Corriente del Banco City Bank. Para formalizar la inscripción se deberá hacer el registro previo y enviar la consignación con perfecta visibilidad del timbre del Banco e indicando el (los) nombre(s) de la(s) persona(s) que asistirá(n). LA CONSIGNACION ORIGINAL DEBERA PRESENTARSE A LA ENTRADA DEL SEMINARIO. TERMINOS Y CONDICIONES: PROCAPACITA SAS podrá cancelar los Diplomados y Seminarios cuando no haya un número mínimo de participantes, hasta con 48 horas de antelación a la fecha inicialmente anunciada, en cuyo caso procederá a la devolución inmediata de los dineros recibidos. Igualmente se reserva el derecho de hacer cambios en la nómina de docentes y en el presente programa del presente

6 Se reintegrará el 100% del dinero consignado cuando la persona no pueda participar siempre y cuando la notificación, que debe ser comunicada por escrito, se haga con un mínimo de una semana calendario antes de la fecha de iniciación del programa. Para las cancelaciones de participación posteriores a este plazo y que sean hechas hasta con 72 horas (3 días) antes de iniciación, se devolverá el 50% de lo consignado. Para las cancelaciones posteriores a éste plazo, no se devolverá dinero alguno, pero se abonará el valor pagado para la inscripción de otro evento programado. PARA INFORMACIÓN E INSCRIPCIONES: Avenida 7 N No. 25N 147 PBX: Fax: Celulares: y procapacita.sas@gmail.com capacitacion@mrdcolombia.com Cali Colombia