Procedimiento para Apoyo Técnico y revisión periódica de los equipos de computadoras

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1 Universidad Metropolitana Tel Vicerrectoría de Recursos de Información Ext. 6482, 6431 Oficina de Informática y Telecomunicaciones Fax PO Box San Juan, PR Procedimientos Administrativos para el uso de Recursos Tecnológicos Universidad Metropolitana _X Nuevo Modificación Para Enmendar Fecha Creación: enero 2014 Fecha revisión: Procedimiento para Apoyo Técnico y revisión periódica de los equipos de computadoras 1.0 Justificación La Universidad Metropolitana (UMET) está comprometida en proveerle tecnología de avanzada a nuestra comunidad estudiantil, académica y administrativa, en reconocimiento de que la tecnología de la información es una herramienta fundamental en el proceso de aprendizaje, investigación y las operaciones de nuestra Universidad. En la Universidad Metropolitana, la Vicerrectoría de Recursos de Información, en adelante VRI, tiene la responsabilidad de proveer a los estudiantes, al profesorado y al personal administrativo, el equipo tecnológico y las aplicaciones necesarias para que puedan desempeñar sus correspondientes funciones, de manera eficiente, así como el apoyo técnico que puedan requerir para un uso efectivo y eficiente de los recursos tecnológicos a su disposición. Adscrita al VRI está la Unidad de Informática y Telecomunicaciones, en adelante IT, cuyo propósito es la provisión y mantenimiento de la infraestructura tecnológica de nuestra institución, así como la disposición de apoyo técnico y resolución de problemas ocasionados por fallas en los recursos tecnológicos, tanto en el equipo (hardware) como en los programas (software). Considerando que las computadoras como cualquier otro equipo electrónico, están sujetas a fallas, tanto en el equipo como en sus programas, es función de la Unidad de IT mantener operando los equipos tecnológicos y procurar minimizar las posibles interrupciones de servicios de tecnología. La Oficina Central de Informática y de Telecomunicaciones, en adelante OCIT, adscrita a la Vicepresidencia de Asuntos Financieros, es la entidad sistémica responsable de la infraestructura tecnológica, incluyendo redes, telefonía, servidores y programas empresariales del Sistema Universitario Ana G. Méndez. Dentro de OCIT, la división especializada en ofrecer apoyo técnico a los usuarios es el Centro de Servicio al Cliente y Apoyo Técnico, en adelante CSCAT. La función del CSCAT es recibir y canalizar las solicitudes de apoyo técnico de la comunidad de las instituciones que componen el SUAGM. Estos a su vez dirigen las solicitudes de servicio a la unidad correspondiente, de manera que reciba atención técnica a la brevedad Pág. 1

2 posible. Es por tal razón que OCIT trabaja en estrecha colaboración con las oficinas de IT de las instituciones. Para poder atender con prontitud, efectividad y calidad las fallas o dificultades que pueda confrontar nuestra comunidad universitaria en el uso de los recursos tecnológicos, es necesario establecer y divulgar el proceso para canalizar las solicitudes de servicio. Este proceso le permitirá a la unidad de IT de la UMET ofrecer un servicio de excelencia, en el menor tiempo posible y que, a la vez, el usuario tenga la capacidad de darle seguimiento a su solicitud. 2.0 Reportes de Incidentes a través al CSCAT Estudios de empresas indican que el 80% del costo total de operar los sistemas de información consiste en el apoyo técnico, apoyo al usuario y administración de dichos equipos para máximo rendimiento. En la industria existen tres formas para poder minimizar o atender las situaciones que ocasionan fallas: (1) Mediante el monitoreo de los equipos electrónicos y utilizando métrica para verificar la salud de los mismos. Por el costo que puede implicar monitorear la salud de los equipos, se reserva el mismo para equipos avanzados tales como los servidores, equipos de comunicaciones, enrutadores y demás componentes de la red. (2) Rutinas de verificación de equipos de computadoras, ya sea de manera automatizada o manual. Este mecanismo permite mantener al día los sistemas operativos, antivirus y sistemas de seguridad de las computadoras. En la industria esta actividad se conoce como patch management o manejo de parchos o mejoras. El Sistema Universitario Ana G. Méndez tiene mecanismos para verificar y monitorear que las computadoras conectadas a nuestra red empresarial cumplan con los estándares en seguridad en los programados. Sin embargo, no es posible garantizar la verificación y actualización automática de las computadoras portátiles, ya que por la naturaleza de estos equipos, los mismos pueden encontrarse desconectados de nuestra red. (3) Reporte de incidentes. Las fallas son reportadas por el usuario a través del Service Desk. Se entiende por incidente cualquier falla de equipo (hardware), de programa (software) o de conectividad a la red, que afectan el funcionamiento normal de la computadora. OCIT cuenta con el CSCAT, que ofrece servicio de asistencia telefónica y apoyo remoto para los usuarios de tecnologías del SUAGM y sus instituciones. Esta unidad cuenta con el sistema de Service Desk Plus, como herramienta de mesa de ayuda ( Help Desk ). Este sistema le permite registrar los servicios y/o reportes de incidentes y de no poder ser atendido o resuelto por el personal del CSCAT, referir el mismo al personal de apoyo de la institución que esté disponible. La Oficina de Informática y Telecomunicaciones de UMET es parte del personal de apoyo integrado. Mediante este sistema, ofrece servicios de apoyo de Pág. 2

3 segundo nivel en los casos que el problema no puede ser atendido o resuelto remotamente por el personal del CSCAT o cuando la urgencia del servicio requiere el despacho de un profesional de Informática al laboratorio u oficina. De igual manera, IT de UMET tiene la facultad de poder elevar a OCIT asuntos que requieran un personal con una mayor especialización, tales como expertos de seguridad en sistemas de información, redes, servidores y bases de datos, según sea requerido. 3.0 Procedimiento para atender fallas en el uso de los recursos tecnológicos de la UMET. 3.1 Reportes de incidentes y solicitudes de servicios. Cuando un usuario de la UMET confronte problemas en el uso de los recursos tecnológicos o cuando necesite ayuda para el manejo de los mismos, deberá notificar su necesidad mediante una requisición de servicios. El servicio lo solicitará utilizando uno de los siguientes mecanismos: a. Contactando al CSCAT a través de los siguientes mecanismos (en orden de efectividad): Sistema mecanizado: invocando el ícono de Service Desk que aparece en el desktop de la computadora que está utilizando o tiene asignada; o a través de la dirección Recomendamos copiar al supervisor o director de la oficina de IT de la UMET para que este pueda ayudarle a dar seguimiento a su petición. Teléfono: (787) , ext b. De no lograr la respuesta en el tiempo adecuado o el servicio ser requerido de urgencia, usted podrá comunicarse directamente con la Oficina de IT de la UMET a través de los siguientes medios: Generar un servicio en el Service Desk según establece la sección a. De ser un servicio urgente, puede comunicarse con el Supervisor de IT correspondiente (ver lista de contacto). El usuario debe de tener a la mano el número de servicio generado por el sistema de Service Desk para agilizar el servicio. La Oficina de IT orientará a los usuarios en cuanto al proceso para registrar y obtener el número de la orden de servicio en el sistema. Llamando a la extensión 6431 para servicios en Cupey y Comerío. En los otros Centros Universitarios de la UMET, podrán contactar a los Especialistas de Apoyo al Usuario asignados a su centro (ver anejo para lista de teléfonos y de correos electrónicos). Mediante correo electrónico a la dirección El asociado de IT de UMET que reciba la solicitud de servicio por correo electrónico o mediante llamada al personal, la ingresará en el sistema de Service Desk para documentarla y asignarla al técnico de mayor disponibilidad para atender la misma. c. Mediante visita: Pág. 3

4 Usted puede visitar la oficina de Informática y Telecomunicaciones ubicada en Cupey en el Edificio Muñiz Souffront 121. Allí personal de dicha oficina le atenderá y le generará un incidente en el sistema. Todo asunto que no pueda resolverse al momento, conllevará realizar una cita de servicio con el usuario. En los Centros Universitarios deberá visitar la oficina del Especialista de Apoyo al Usuario correspondiente a su Centro. 3.2 Verificación periódica de equipos electrónicos móviles Los avances en la tecnología ha hecho viable la creación de equipos de computación con capacidad de ser transportado, llamados móviles. En esta categoría se encuentran entre otros la computadora portátil (laptop o notebook), la computadora portátil miniatura (Netbook o Mini), tabletas y los teléfonos inteligentes. El personal de IT de UMET ofrecerá apoyo técnico a los equipos adquiridos por la Universidad Metropolitana, por el SUAGM o mediante propuestas. Podremos ofrecer asistencia a los asociados y faculta de la Universidad Metropolitana que utilizan sus equipos personales para gestiones oficiales, mediante orientación sobre el uso de los mismos, sin mediar expectativa de reparar cualquier equipo personal. Al cabo de un año, las computadoras deben ser actualizadas. De no llevarse a cabo este proceso, es posible que al querer conectarse a la red del SUAGM no le permita acceso a la misma. Con este mecanismo aseguramos la seguridad de la red del SUAGM y de su cuenta de usuario, evitando que la misma sea comprometida. Además, el sistema de servidores Windows requiere que el equipo se conecte a la red con regularidad para actualizar las credenciales ( token ) entre la computadora y el sistema del SUAGM. A los fines de cumplir esta responsabilidad, de manera ordenada, se establece el siguiente procedimiento: Los asociados y facultativos de la Universidad Metropolitana traerán sus equipos al menos una vez al año para que el personal de IT lo revise y actualice. Esta gestión será coordinada y calendarizada para poder ofrecer un servicio eficiente y de calidad. El asociado o profesor solicitará este servicio a través del sistema de Service Desk. La Oficina de IT de UMET llevará bitácora de las fechas en que las computadoras fueron atendidas para garantizar la mejor calidad posible de servicio. De haber transcurrido once meses sin la computadora haber sido revisada, nuestro personal se comunicará con los asociados y facultativos para coordinar una cita generando una solicitud de servicio en el Service Desk. Pág. 4

5 El personal técnico de UMET se encargará de revisar los programas de protección de virus y de intrusos de su computadora, con el propósito de garantizar la integridad, seguridad y privacidad de sus documentos. Estas revisiones nos ayudarán a mantener actualizados los programas y asegurarnos que los programas instalados estén respaldados por una licencia de uso institucional. Esto ayudará a nuestra institución a utilizar programas legítimos y cumplir las leyes de Derechos de Autor. Los asociados y facultativos tienen el derecho de estar presente mientras el personal técnico revisa y actualiza sus documentos. Si usted entiende que la información que contiene su computadora es sensitiva o confidencial, puede solicitar la presencia de un supervisor como mecanismo para asegurar que nuestro personal no acceda a dichos documentos. b. Rutinas de actualizaciones automáticas de sistemas operativos y algunos programas: El SUAGM cuenta con sistemas de actualización automatizada de los sistemas operativos, sistemas de seguridad (tales como antivirus, firewall y protección de intrusos) y de algunos programas, tales como Microsoft Office. Este sistema envía, a través de la red, actualizaciones a las computadoras conectadas a las mismas y ejecuta su instalación. Mediante estas actualizaciones mantenemos seguros los equipos de computadoras evitando que los códigos vulnerables queden en sus computadoras. 3.3 Resguardos: a. Aunque nuestro personal le asistirá en proteger los datos almacenados en su computadora, no somos responsables por la integridad de la misma. Cada usuario es responsable de realizar resguardo de su información. Podrá solicitar a la Oficina de IT de UMET orientación sobre métodos para hacer backups y recomendación de discos duros externos para realizar dichos resguardos. b. Cuando se realizan trabajos mayores en su computadora (tal como instalar una nueva versión de sistema operativo, reparación mayor en sistema operativo o reemplazo de computadora) el personal de IT de UMET realizará un resguardo de la información. Es importante que para un correcto resguardo, todos los documentos se encuentren almacenados en el folder de My Documents o en el Desktop. El personal de IT de la UMET no se hace responsable por el resguardo y pérdida de documentos ubicados en otras particiones que no sean las antes descritas. 3.4 Información de contacto a. UMET Campus: Horario de prestación de servicios: Lunes a viernes: 7:00am a 10:00pm Sábados: 8:00am a 5:00pm Localización: Universidad Metropolitana, Campus de Cupey. Edificio Muñiz Souffront, #121 Pág. 5

6 Teléfonos: - Para apoyo técnico: (787) , ext Director Informática y Telecomunicaciones: Rafael I. García Rivera, Ext. 6482, Cel. (787) Correo electrónico: Para servicios: Para seguimiento a servicios: Recuerde incluir el número de incidente en su correo. b. Centro Universitario en Bayamón Horario de prestación de servicios: Lunes a jueves: 8:00am a 8:00pm Viernes: 8:00am a 5:00pm Localización Oficina: Universidad Metropolitana en Bayamón, Edificio C, segundo piso, oficinas administrativas. Teléfonos y correos electrónicos: Maribel Cruz Marrero, Especialista de Apoyo al Usuario. Teléfono: (787) , ext correo electrónico: Celular: (787) Supervisor: Pedro L. Rivera Etcheverría, Supervisor de IT, Teléfono: (787) , ext Celular: (939) correo electrónico: c. Centro Universitario en Jayuya Horario: Lunes a viernes: 8:00am a 6:00pm Localización Oficina: Universidad Metropolitana en Jayuya, Edificio Luis Muñoz Rivera CUJ-106 y Edificio Catalina Figueras Learning Center Teléfonos y correos electrónicos: Wendaliz Rodríguez González, Especialista de Apoyo al Usuario Teléfono: (787) , ext Celular: (939) correo electrónico: Nancy Vélez Rivera, Especialista de Apoyo al Usuario Teléfono: (787) , ext Correo electrónico: d. Centro Universitario en Aguadilla Localización Oficina: Universidad Metropolitana en Aguadilla, Learning Center CA-104 Pág. 6

7 Horario de Servicio: Lunes a Jueves: 8:00am a 8:00pm Viernes: 8:00am a 6:40pm Sábado: 8:00am a 5:00pmTeléfonos y correos electrónicos: Juan A. Avilés Badillo, Especialista de Apoyo al Usuario Teléfono: (787) , ext correo electrónico: Kelvin J. Rodríguez Acevedo, Especialista de Apoyo al Usuario Teléfono: (787) , ext correo electrónico: Emmanuelle Hidalgo Rivera, Especialista de Apoyo al Usuario Teléfono: (787) , ext correo electrónico: Supervisor: Wilfredo Rivera Ramírez, Director Auxiliar Asuntos Administrativos Teléfono: (787) , ext Correo electrónico: Pág. 7

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