Memoria 11 FEM-CET CENTRO ESPECIAL DE EMPLEO. FEM-CET Centro Especial de Empleo

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1 Memoria 11 CENTRO ESPECIAL DE EMPLEO Nuestras capacidades: Calidad, eficiencia y servicio Nuestros valores: Compromiso, motivación y vinculación _ CALL CENTER _ SERVICIOS ADMINISTRATIVOS _ MANIPULADOS

2 Índice Índice... 2 Presentación... 3 Introducción... 4 Datos estadísticos... 5 Actividad productiva... 8 Call Center... 9 Equipamiento técnico Modelo organizativo del equipo de trabajo Secretaría Manipulados Registros Recursos Humanos Las personas Formación interna de los trabajadores. Profesionalización Servicio de ajuste personal y social Referencias P. 2

3 Presentación En el año 1999 a iniciativa de la se crea el (FEMCET) con la misión de dar soporte a las personas afectadas de esclerosis múltiple y otras discapacidades físicas y/o sensoriales, facilitando su formación, profesionalización e integración posterior a la empresa ordinaria, en un marco de trabajo productivo, profesional y competitivo que garantice un trabajo remunerado, con los ajustes personales y sociales requeridos. La escasa necesidad de movimientos o desplazamientos físicos costosos, la facilidad de adaptación del lugar de trabajo y la posibilidad de crear entornos de trabajo mixtos, hace de los centros de atención telefónica y externalización de servicios administrativos, un entorno laboral muy favorable para que las personas con discapacidad física puedan conseguir un desarrollo profesional que les permita competir en el mercado laboral en igualdad de condiciones que las personas sin discapacidad. Once años después valoramos muy positivamente ésta iniciativa, ya que actualmente el Centro es una realidad que funciona con niveles de calidad equiparables a los de la empresa ordinaria, contando con una cartera de clientes consolidad que le permiten obtener unos resultados económicos que le dan estabilidad. Poco a poco, con el esfuerzo y la ilusión de muchas personas, dispone de una plantilla de 75 personas y ha podido materializar lo que hace diez años parecía solo un sueño, convirtiendo el Centro en un espacio más humano y más próximo al crecimiento personal de las personas que lo integran. P. 3

4 Introducción La Esclerosis Múltiple es una enfermedad neurodegenerativa, de causas desconocidas, crónicas y no contagiosas que afecta al sistema nervioso central. En Catalunya la EM es una enfermedad que aparece en 5 de cada personas, y es la segunda causa de discapacidad física en adultos jóvenes, sobre todo en mujeres. Este colectivo de adultos jóvenes y por la incidencia de su enfermedad permite realizar un trabajo productivo, participando en las operaciones de mercado, garantizando un trabajo remunerado y la prestación de servicios, con los ajustes personales y sociales que requieren los trabajadores, a la vez que son un medio de integración del mayor número de personas al régimen laboral. ofrece a los trabajadores que integran el centro un plan de formación continuada, que permite una mayor profesionalización en los sectores de actividad en los cuales desarrolla su actividad, facilitando el traspaso a la empresa ordinaria. Se fomentan los hábitos laborales y conocimientos básicos, que han podido quedar mermados como consecuencia de la aparición o empeoramiento de una enfermedad de evolución crónica y progresiva y se da soporte en la adquisición de nuevas estrategias y recursos para paliar las posibles limitaciones a nivel laboral. dispone también de un programa de ajuste personal y social, que genera acciones destinadas a conseguir mayor cohesión de grupo y que fomenta el crecimiento personal de las personas que integran el centro. Consideramos que en un entorno empresarial como éste se abre la mejor puerta de acceso a la integración de personas con discapacidad en el mundo laboral. P. 4

5 Datos estadísticos Distribución trabajadores % 89% Trebajadores con discapacidad Trebajadores sin discapacidad La plantilla de está integrada por más de 70 trabajadores, el 89% de los cuales disponen del certificado de discapacidad, tramitado por el organismo competente, física y/o sensorial. Distribución jornada laboral % 71% Jornada Completa Jornada parcial Que la jornada laboral sea diversa responde al hecho que muchos de los trabajadores no puedan desarrollar una jornada completa, debido a motivos de fatiga. Las jornadas de trabajo que ofrecemos oscilan entre las 4 y las 8 horas/día, y en función de las capacidades y limitaciones de cada trabajador, se marca una jornada laboral. P. 5

6 Distribución según actividad productiva % 3% 12% 68% Teleoperadors Manipuladors Introd.dades Altres El perfil de los usuarios que integran el es muy diverso con respecto a sexo, edad y formación académica. Todos los trabajadores demuestran poseer las capacidades y/o aptitudes para desarrollar el trabajo por el cual se incorporan a trabajar. Evolución del personal El personal del ha realizado una evolución creciente a lo largo de los últimos 3 años, pudiendo ofrecer mayor estabilidad laboral a sus trabajadores. P. 6

7 FACTURACIÓN Todo y el impacto de la crisis económica mundial en los resultados, ha podido mantener y estabilizar unos resultados que nos permiten dar continuidad a nuestro posicionamiento en el sector. P. 7

8 Actividad productiva El hecho diferencial respecto a otras empresas del sector, se basa en combinar la eficiencia, la producción, los timmings y los costes de un Servicio, con la existencia de una entidad sólida que permite fomentar herramientas de enriquecimiento y de potencial humano gracias a las persones que trabajan. Se suma la garantía de disponer de un equipo de profesionales con la formación específica adecuada a las funciones que desarrollan. Se realiza un análisis previo de asignación de las campañas en función de sus habilidades y capacidades para las cuales reúnen más aptitudes. Uno de los objetivos del FEMCET es que éste proyecto contribuya a la creación de ocupación estable para personas con discapacidad, consiguiendo una doble finalidad, integrar éste colectivo con dificultades de inserción laboral y el objetivo de las empresas e instituciones públicas de favorecer las oportunidades de ocupación para éste colectivo. P. 8

9 Call Center El ofrece servicios convencionales de telemarketing (emisión y recepción de llamadas) y actúa como call center para solucionar cualquier necesidad avanzada, basada en metodologías de trabajo y procesos que dan un servicio personalizado a cada cliente. La plataforma está basada en Asterisk con aplicación CATI, para gestionar campañas tanto de emisión como de recepción, con capacidades para configurar colas de espera, Reactivación de clientes Estudios de mercado vectorización, cuotas, integración de diversos canales y grabación de llamadas. Cobro a morosos Encuestas: sociológica,satisfacción cliente, políticas EMISIÓN DE LLAMADAS Relaciones públicas Televenta de productos Gestión y actualización de bbdd Concertación de visitas Servicios 900,902,806 Dispone de un equipamiento redundado para garantizar la continuidad del servicio, con una capacidad de tres primarios (90 canales), y 45 posiciones de trabajo, posiciones adecuadas para la supervisión y la monitorización. Help desk RECEPCIÓN DE LLAMADAS Atención al cliente Se generan estadísticas propias de la PBX (tiempos y motivos de finalización de llamadas, cambios de estado de operadores, etc.), y de la aplicación de gestión y encuestas (cierre de registros, ratios por agente e informes de cuotas). P. 9

10 Equipamiento técnico Hardware: Sala técnica acceso restringido, SAIs redundantes, A.A. redundante, cableado estructurado CAT 5e, switchs HP-Procurve 2650 i G 100Mhz/1Ghz, rac y PDUs DELL, servidores DELL PowerEdge 2950, backups cinta DAT72. Sistema telefonía: PBX Obelisk, basado en proyecto de software libre Asterisk Principales características: centralita VoIP nativa, CTI, recepción y vectorización de llamadas, colas de espera, reconocimiento de tonos DMTF, terminales remotos (cualquier móvil o teléfono fijo serviría), softphone, máximo 200 conversaciones simultáneas (sin ampliaciones de hardware, que son posibles), monitorización agentes, estadísticas, grabación conversaciones, base de datos en MySQL, conexiones telefónicas a través de proveedores de VoIP o gateways para primarios, líneas analógicas o RDSI, API para la integración de aplicaciones, etc. Software telemarketing: Obelisk CC (CATI). Aplicación web ASP.NET 2.0, base de datos en SQL Server Principales características: control de cuotas para realización de encuestas, ordenación aleatoria de teléfonos y prioridades, diseño campañas integrado, controles de usuario ASP.NET 2.0 para funcionalidades de las campañas que no cubren el diseñador integrado, estadísticas, multiidioma, monitorización agentes, grabación de conversaciones, acceso remoto según perfiles de usuario, herramientas revisión encuestas, exportación respuestas, etc. P. 10

11 Estaciones de trabajo Barcelona: 40 posiciones operadores y 4 posiciones de supervisión de emisión y recepción de llamadas. Ordenadores clónicos Intel Celeron 2.8, 512 Mb RAM HD 40 GB, 7200 RPM, Ultra-ATA/100 Windows XP, Office 2000, Antivirus Symantec Softphone X-Lite / Eye-Beam con auriculares Plantronics DSP 400. Plantronics Supra HW261 biaural con conector DA45 (teléfonos Thomson ST 2030 para supervisión). Más dos posiciones para escoltas y control de estudios y tres posiciones de informática (zonas fuera del plano). Telefonía: 3 primarios, 90 canales conectados a la centralita y dos primarios más de backup. Marcación predictiva y bajo demanda (CTI). Los usuarios que accedan a la aplicación como supervisores pueden realizar escuchas telefónicas no perceptibles ni por la persona entrevistada ni por el entrevistador. Grabación de todas las conversaciones. P. 11

12 Modelo organizativo del equipo de trabajo Para el adecuado desarrollo del servicio, ha definido un modelo organizativo basado en una identificación de perfiles claves (coordinadores, supervisores y agentes), de manera que se conforme la envoltura adecuada para garantizar el complimiento de las expectativas del servicio ofrecido. Responsable del Proyecto El cliente tendrá desde el primer momento un responsable que actuará como interlocutor con el responsable de los servicios asignados Éste responsable tendrá una experiencia de más de dos años en servicios de atención y asesoramiento al cliente Funciones: mantener las relaciones con el cliente(niveles de calidad, reuniones periódicas y planes de mejora) Supervisores Asegurar con el equipo de coordinadores, que el servicio se ejecuta según el plan previsto, aplicando los recursos necesarios y controlando la calidad establecida, con la finalidad de optimizar la producción Funciones: dimensionar el servicio, planificar los turnos de trabajo para cumplir con la operativa y objetivos del servicio Coordinadores Controlar que el grupo de instructores asignados atienda al servicio según los objetivos contratados por los clientes y con los parámetros de calidades prefijadas con el fin de garantizar la atención prestada Funciones: formar al equipo de trabajo, controlar la calidad corrigiendo desviaciones, resolución de dudas del personal, así como la tramitación de las reclamaciones del público atendido y colaborar en la elaboración de los informes de gestión y resultados del servicio Agentes Operadores Se define un número de agentes que garantizen la realización del servicio Funciones: ejecutar la operativa del servicio en los términos contratados por el cliente garantizando un servicio de calidad. Realizar las grabaciones con una media de pulsaciones mínimas y manipular con cuidado y responsabilidad los materiales de los clientes P. 12

13 cuenta con un equipo de trabajo profesional para ejecutar cualquier campaña bajo les tareas de control del operativo, supervisión y tratamiento informático, Contamos con un plan de formación continua que permite dotar al personal de las competencias necesarias para el cumplimiento de las funciones del lugar de trabajo con excelencia. Responsable del Proyecto Supervisores Coordinadores Operadores Responsable técnico Equipo soporte técnico Responsable de formación Responsable de calidad P. 13

14 Secretaría El área de secretaría inició su actividad el año 2000, pero se ha consolidado en éste último período con un equipo estable y mayor proyección de servicios. Este hecho ha permitido que trabajadores que por su perfil profesional y/o limitaciones no encajasen en las otras áreas productivas del centro, hoy puedan desarrollar correctamente una actividad laboral. Hace falta tener en cuenta que la sintomatología de la esclerosis múltiple, así como otras enfermedades neurodegenerativas, puede afectar a aspectos psicomotores o bien de movilidad o bien del habla, que limitan la ejecución de tareas de manipulación y atención telefónica. Los profesionales que integran esta área, requieren conocimientos ofimáticos a nivel de usuario y cierto grado de autonomía en la realización de las tareas. En consonancia con las demandas actuales, se pone en marcha a lo largo de este año, un nuevo servicio de escaneado y archivo de documentos que esperamos garantice el logro del mismo éxito que se perfila en el resto de nuestros servicios. Se da soporte a los procesos de tratamiento de la información que son necesarios para la empresa, pero que suponen un inconveniente, ya sea, por el volumen de papel que es necesario gestionar, o por el tiempo de trabajo que esto supone. FEMCET dispone del personal cualificado y de las herramientas tecnológicas que nos permiten trabajar en dos grandes bloques: 1. Gestión de bases de datos 2. Digitalización, indexación y tratamiento de les datos. Tratamiento de datos Digitalización SERVICIOS SECRETARÍA Data Entry Gestión documental Impresión digital P. 14

15 Manipulados Por sus características, el área de manipulados permite que trabajadores con ciertas limitaciones cognitivas de habla o visuales, puedan desarrollar un trabajo laboral. La finalidad es que mientras desarrollan esta actividad, pasen por un proceso formativo para incorporarse en un futuro a otros servicios del centro. Hace falta tener en cuenta que uno de los objetivos del es ofrecer formación continuada a todo el equipo que permita ampliar las opciones laborales y profesionales, ya sea dentro del propio centro o bien en la empresa ordinaria. Integra esta área una plantilla de 10 trabajadores con capacidades manuales, para garantizar de una manera coherente altos niveles en la especialización de manipulados de calidad. La metodología de trabajo de esta área es en cadena, hecho que implica que todos los trabajadores sean responsables de alguno de los procesos de manipulación y a la vez del trabajo de sus compañeros, que va directamente relacionada con la que ellos realizan. Se generan grupos de trabajo en función de las capacidades y habilidades de cada trabajador, coordinados por supervisores que auditan la calidad del trabajo. Ésta área integra una plantilla de trabajadores con perfectas capacidades manuales, para garantizar de una manera coherente, altos niveles de especialización de manipulados de calidad. También dispone de maquinaria que permite ofrecer unos costes ajustados en la manipulación masiva de gestión postal: ensobradora, plegadora, direccionadora y retractilados. Preparación de lotes y obsequios de empresa Mailings mecanizados y manuales Controles de calidad Revistas SERVICIOS MANIPULADOS Manipulación de gadgets Preparación de carpetas para congresos Promociones de empresas P. 15

16 Registros Los servicios del están claramente focalizados al cliente y en su satisfacción se basa nuestra actividad. Ésta se valora mediante encuestas de satisfacción, análisis de incidencias y no conformidades, políticas preventivas y acciones de mejora continua. La Asociación Catalana de Esclerosis Múltiple, J.M.Charcot ha obtenido la declaración de Utilidad Pública promoviendo finalidades y actividades de interés general, abiertas a beneficiar a persones no asociadas, yendo más allá del beneficio exclusivo de sus miembros. El figura inscrito en el Registro Electrónico de Empresas Licitadoras del Departament d Economia i Finances de la Generalitat de Catalunya. Tiene otorgadas las Clasificaciones Empresariales L1B, L3B, U7C y V1A, de la Junta Consultiva de Contractació Administrativa del Departament d Economia i Finances de la Generalitat de Catalunya. También tiene otorgadas las Clasificaciones Empresariales L1C, L3D, U7A i V1A, de la Junta Consultiva de Contratación Administrativa del Ministerio de Economía y Hacienda. Es el único homologado por el CEO (Centro de Estudios de Opinión de la Generalitat de Cat.) y por el Ayto. de Barcelona. El quedará obligado al cumplimiento de la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. Los trabajadores tienen el deber de guardar la máxima reserva y no divulgar, ni utilizar la información a la cual tengan acceso por razón de sus funciones durante su relación con las tareas descritas. Bajo ningún concepto el podrá extraer datos de cualquier tipo de información interna y tomará el compromiso de confidencialidad por escrito, como empresa y a los técnicos que desarrollaran las tareas descritas. El centro trabaja según la norma ISO 9001:2008/AC, con el objetivo de mejorar la calidad y satisfacción del cliente, y aspirar como empresa competitiva que pretende permanecer en el exigente mercado actual. P. 16

17 Recursos Humanos Las personas Usuarios a los que se atiende Desde se atiende a cualquier persona con algún tipo de discapacidad física y/o sensorial y especialmente a personas afectadas de esclerosis múltiple. Servicio de orientación: Orientación de trámites legales (certificado de discapacidad, prestaciones de éste, información de posibles ayudas existentes, etc.) Orientación del perfil profesional de cada persona (soporte en la elaboración del C.V, valoración del perfil y preparación de entrevistas laborales, así como seguimiento en la inserción laboral) Servicios de formación: Se ofrece formación a quien carece de algunas habilidades y/o herramientas para ejecutar los trabajos con más demanda en el mercado laboral (ofimática, atención telefónica, administración, etc.) Servicios de inserción laboral: Integramos laboralmente en nuestro Buscamos empleo en la empresa ordinaria Seguimiento y soporte a estas inserciones laborales Plantilla del Actualmente integra la plantilla del un total de 77 trabajadores de los cuales un 89% son personas con algún tipo de discapacidad. Éste personal se encuentra distribuido en función del área productiva en la que ejecuten sus servicios: - Área de manipulados: el 13% de la plantilla - Área de secretaria: el 17,5% de la plantilla - Área de telemarketing: el 55% de la plantilla - Otras áreas de soporte a la actividad productiva (administración, dirección, etc.); el 14,5% de la plantilla P. 17

18 Formación interna de los trabajadores. Profesionalización La formación continua nos permite obtener un mayor conocimiento de las características individuales de cada trabajador, sus capacidades y habilidades. Durante éstas acciones los alumnos que muestran más dificultades de aprendizaje reciben el soporte de un tutor especializado en procesos cognitivos y aspectos psicopedagógicos. En estas sesiones de tutoría se trata de identificar la dificultad en cuestión y enseñar al alumno a compensar el déficit. Los jefes de equipo y coordinadores son los responsables de detectar las necesidades formativas que pueden precisar los trabajadores para poder llevar a cabo su trabajo de la forma más eficaz posible. Cuando hablamos de adaptaciones del perfil en el entorno de trabajo, hacemos referencia a la detección de las necesidades o carencias formativas y técnicas que presenta cada trabajador para poder informar a los profesionales del centro y crear planes de formación para éstos, lo más individualizado o concretos posible. FORMACIÓN CONTÍNUA Y DE RECICLAJE PRESENCIAL Acción Formativa Temporalidad N.Alu. Departamento Horas Formación en Excel i Internet Septiembre / Octubre 5 Manipulados / Telemarqueting 20 Formación Excel i Access nivel medio Abril / Mayo 6 Secretaría 22,5 Formación en mecanografía básica Febrero / Marzo 5 Manipulados / Telemarqueting 16 Formación en mecanografía nivel medio Octubre / Noviembre 4 Secretaría 16 Formación en TMK aplicado al CET Junio / Julio 7 Telemarqueting 12 Formación en gestión documental Junio / Julio 6 Manipulados / Secretaria 16 Formación recepción telf. y reciclaje Enero 5 Telemarqueting 3 Formación en manipulación de calidad Bajadas producc. 3 Manipulados 5 Formación en resolución de conflictos Febrero / Mayo / Junio 6 Mandos intermedios 18 Formación ISO genérica Febrero 77 Tota la Plantilla 2 Taller procesos Gestión de Calidad Abril / Mayo Septiembre / Octubre 3 Responsables Dptos. implicados ISO Formación en técnicas de afrontamiento Febrero / Marzo 5 Telemarqueting 18 Formación prevención riesgos laborales Diciembre 5 Todos los departamentos 2 Alumnos 137 Horas / Año 158,5 8 P. 18

19 Servicio de ajuste personal y social El objetivo final del servicio de ajuste personal y social, es conseguir una plena adaptación y autonomía en el desarrollo de la actividad laboral, adquiriendo recursos personales, potenciando el aprendizaje de los hábitos laborales adaptados a las aptitudes conservadas en cada caso, así como el soporte y seguimiento ante la aparición de nuevas limitaciones fruto de las características propias de la evolución progresiva de la esclerosis múltiple y otras discapacidades. Durante el año 2011, se han realizado las siguientes acciones: servicio de ocio, biblioteca, hemeroteca/videoteca, adaptaciones técnicas del espacio de trabajo, formación continuada y seguimiento individualizado de los trabajadores. Actividades de ocio año 2011 ENERO FEBRERO ABRIL JUNIO JULIO JULIO SEPTIEMBRE OCTUBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE Teatro Apolo de Barcelona. Obra Hair (Love & Rock Musical) Salida al Teatro Coliseum. Obra Besame mucho Calçotada al restaurant Carmen Excursión a la Costa Brava (Calella de Palafrugell) Caixa Forum. Concierto de música del ciclo Noches de verano Grazzhoppan s Bigband música Hip Hop i Jazz Caixa Forum, Exposición de pintura: Retratos de la Belle Epoque" Caixa Forum. Exposición de pintura del Arte Solidario de la Creu Roja Caixa Forum. Exposición del Ballets Rusos Festival de Cine por la Superación, Sant Boi de Llobregat El Auditorio. Concierto de Música L encís dels Ballets Russos Restaurant "Can Pep". Cena de Navidad DJ P. 19

20 Referencias El ha creado vínculos de confianza con sus clientes con los que mantenemos una estrecha relación, entendiendo que disfrutan de la oportunidad de disponer de unos beneficios adecuados mediante transacciones comerciales con nuestra entidad. Así mismo es importante resaltar que dispone de experiencia contrastada, en gestionar, desarrollar e implantar proyectos de características similares: Administración Pública Barcelona Activa. Ayuntamiento de Barcelona Diputación de Barcelona Generalitat de Catalunya Centro de Estudios de Opinión (CEO) Sistemas de Emergencias Médicas (SEM) Ferrocarriles de la Generalitat de Catalunya (FGC) Fundaciones Fundación Privada Intervida Fundación "La Caixa" Fundación Aldeas Infantiles Fundación Macba Consultorías DEP. Consultoría estratégica Publicist Health Care Externa imagen y comunicación Táctica investigación y estrategia Laboratorios Laboratorios Inibsa Laboratorios Leti Laboratorios Lundbeck Laboratorio farmacéutico Orovan Novartis farmacéutica Laboratorios Bayer Otros Círculo de lectores Ricoh Grohe España Somfy España Editorial Océano Stop Accidentes Mussap Mutua de seguros P. 20

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