UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE TELECOMUNICACIONES

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1 UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE TELECOMUNICACIONES TRABAJO ESPECIAL DE GRADO DISEÑO DE INDICADORES DE DESEMPEÑO DE LA PLATAFORMA DE TELECOMUNICACIONES EN KRAFT Y REDISEÑO DE LA UNIDAD DE SOPORTE por Ricardo Mauricio Correia Fernández Septiembre, 2006

2 UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LAS TELECOMUNICACIONES DISEÑO DE INDICADORES DE DESEMPEÑO DE LA PLATAFORMA DE TELECOMUNICACIONES EN KRAFT Y REDISEÑO DE LA UNIDAD DE SOPORTE Trabajo Especial de Grado presentado a la Universidad Simón Bolívar por RICARDO MAURICIO CORREIA FERNÁNDEZ Como requisito parcial para optar al grado de Especialista en Gerencia de Empresas de Telecomunicaciones. Realizado con la tutoría del Profesor GUILLERMO YABER Septiembre, 2006

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4 DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS Este trabajo de grado se lo dedico a Dios y a mis padres quienes siempre en forma incondicional me han apoyado, educado y enseñado a superarme cada vez más ante cualquier adversidad. Gracias a ellos por hacer de mi el profesional, ciudadano e individuo que soy. Muchas gracias a Guillermo Yaber por guiarme y brindarme toda su experiencia durante el desarrollo de este trabajo de grado. Adicionalmente mis más grandes agradecimientos a mis hermanos, Alfredo, Carmen, Susana y amigos quienes siempre me han dado su respaldo y animo para alcanzar el logro. De igual forma agradezco a Luisar por toda la confianza, cariño y aliento que me brindo para ayudarme a completar esta gran labor desde el comienzo del postgrado. III

5 RESUMEN Este proyecto de grado estuvo orientado a satisfacer una necesidad encontrada en El departamento de tecnologías de Kraft Foods Venezuela, el cual presentaba oportunidades de mejoras importantes en la estructura organizacional de soporte de la plataforma de telecomunicaciones a fines de poder cubrir las expectativas del cliente. En adición a una estructura poco orientada a servicios, la gerencia tendía a actuar de forma reactiva ante la falta de monitoreo e indicadores de rendimiento de su infraestructura de comunicaciones lo cual aunado a una estructura de soporte poco especializada ocasionaba que el nivel de servicio se degradará. Esta situación dificultaba la elaboración de planes de incremento de capacidad de la red oportunamente y al mismo tiempo no era posible realizar estudios convincentes para soportar variaciones presupuestarias a raíz de optimizaciones en la red. Por otro lado, las frecuentes fallas debían ser atendidas por un equipo limitado y poco especializado, lo cual generaba ausencia de recursos para impulsar los estudios de optimización de la red. A través de la evaluación del estado actual y el análisis de las oportunidades de mejoras encontradas se han obtenido un diseño conceptual de indicadores de desempeño a ser utilizados como métrica para una gestión de tecnología planificada. Adicionalmente se propuso una estructura organizacional especializada que permita focalizar los esfuerzos en solución de fallas y nuevas iniciativas de mejoramiento. Palabras claves: Indicadores, Telecomunicaciones, Organización, Rendimiento. IV

6 INDICE HOJA DE APROBACIÓN...II DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS...II RESUMEN... IV INDICE... V CAPITULO I: PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO Justificación del Proyecto Objetivos del Proyecto Objetivo Generales Objetivos Específicos Metodología propuesta Cronograma de ejecución propuesto... 9 CAPITULO II: MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL Administración estratégica Investigación y desarrollo organizacional Formulación y evaluación de proyectos Tecnología Recursos Humanos CAPITULO III: MARCO ORGANIZACIONAL Historia Kraft Foods Venezuela Visión y misión Estructura de la Organización Estrategias globales CAPITULO IV: EXAMEN DE LA SITUACIÓN Análisis de la situación actual de los indicadores de desempeño Análisis de la situación actual de la estructura organizacional de soporte Generalidades Evaluación de recursos humanos Alcance del servicio actual CAPITULO V: DISEÑO DE LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE SOPORTE Diseño de indicadores de gestión Definición de indicadores de gestión Características de los indicadores El porque de usar indicadores Beneficios de los indicadores Clasificación de los Indicadores Como se crean los indicadores Diseño de indicadores de gestión Comentarios finales Rediseño organizacional de la unidad de soporte Mejoras al modelo de soporte Diseño de la organización de soporte de telecomunicaciones Comentarios finales CAPITULO VI: EVALUACIÓN DEL PROCESO Revisión de resultados Revisión del cronograma Mejoras al proceso CAPITULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS URL REFERENCIALES ANEXOS Anexo 1. OLA Entre la Organización de Telecomunicaciones y Servicios de Escritorio V

7 CAPITULO I: PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO En las siguientes páginas se expone el Proyecto de Trabajo de Grado donde se contempla todo lo referente a la justificación, los objetivos, la metodología propuesta y finalmente el cronograma de ejecución planteado. 1.2 Justificación del Proyecto El proyecto esta enmarcado en la necesidad presente dentro de la unidad de Tecnología de la empresa Kraft Foods Venezuela, específicamente en el área de soporte de infraestructura de telecomunicaciones. Actualmente la empresa cuenta para el soporte de su operación una plataforma de telecomunicaciones la cual se requiere operable en óptimas condiciones en el mayor tiempo posible. Sin embargo, la empresa no puede medir la disponibilidad de esa infraestructura ante la falta de medidores de desempeño de la infraestructura que permitan la detección de fallas y prevención de problemas de capacidad, razón por la cual el soporte de TI a esta área resulta reactivo y poco planificado. Con base en la situación actual presentada, el resultado al que se quiere llegar consiste en la definición de indicadores del desempeño de la red que permita detectar fallas a tiempo real y la anticipación a futuras interrupciones por degradaciones del servicio. Adicionalmente se considera necesario rediseñar la organización de soporte de esta área a fines de hacer uso de los indicadores. 6

8 Los beneficios más resaltantes de la elaboración de este proyecto son: Beneficio al poder medir el desempeño de la infraestructura que sirve de base tecnológico a su negocio. Mejoras técnicas a la infraestructura tecnológica al poder monitorear más de cerca el desempeño de ella. Permite establecer acuerdos de servicios más sinceros con sus proveedores, considerando penalizaciones reales de acuerdo al costo por falta o desmejora en el servicio prestado. Planificación de crecimiento de la plataforma tecnológica de acuerdo a los requerimientos del cliente. 1.2 Objetivos del Proyecto Objetivo Generales Diseño de indicadores para medir y controlar el desempeño de la infraestructura de telecomunicaciones en Kraft Foods Venezuela con la finalidad de mejorar los niveles del servicio rediseñando la unidad de soporte Objetivos Específicos Definir las variables de la infraestructura a considerar para medición y control Definir los indicadores para cada una de las variables consideradas Definir la estructura organizacional para el soporte a la infraestructura de Telecom 1.3 Metodología propuesta Para el logro del objetivo general de este proyecto de grado se propone seguir una metodología para la implementación de proyectos de investigación y desarrollo, basado en un estudio de investigaciones de desarrollo organizacional realizado por Whyte y Hamilton en los años 1945 y

9 La metodología consta de cinco fases: diagnóstico, recopilación de datos, análisis de datos, acción, discusión y retroalimentación. La fase de diagnóstico consiste en detectar la problemática actual y las posibles razones que pudieran causarla. En esta fase es muy importante contar con el apoyo de todas las unidades de la empresa a fines de determinar la percepción de todos los entes dentro de la organización. Luego de tener un diagnóstico claro del problema debe iniciarse una etapa de recolección de información de las variables del entorno del problema y para ello, deben usarse métodos de entrevistas, cuestionarios y observación. Dependiendo la efectividad de la fase de recolección de datos, se podrá realizar mejores análisis en las siguientes etapas, en donde se estudian en detalle las condiciones actuales con el fin de proponer las acciones a tomar. Por último, la fase de propuesta consiste en presentar los planes de acción a la organización para poder obtener su aprobación y realizar ajustes de ser requerido. Esta metodología se caracteriza por ser de carácter cíclico, ya que toda propuesta final es sometida a revisión y cuenta con una sesión de feedback que pretende mejorar la propuesta. Esta sesión de retroalimentación pudiera ocasionar que se deba volver a las fases de análisis para replantear las acciones a tomar. En base a la metodología propuesta y con el fin de alcanzar los objetivos propuestos en este trabajo de grado, se cumplirán los siguientes pasos: 8

10 1. Elaboración de un Marco Referencial: Síntesis referencial de la empresa contemplando aspectos tales como historia, misión, visión, objetivos y estrategias. 2. Elaboración de un Marco Conceptual: Partiendo de una investigación y análisis documental se evaluarán los conceptos relacionados con el diseño de indicadores y estructura de soporte. Esta fase servirá de apoyo conceptual al siguiente paso de la metodología. 3. Revisión de la situación actual: Se determinará la situación actual del entorno y presentación de supuestos. 4. Diseño propuesto: A partir del análisis de la situación actual y las oportunidades de mejoras encontradas se presentará la propuesta a implantar, mostrando los beneficios y los objetivos a alcanzar. 5. Evaluación del proceso y conclusiones finales: Evaluación de la propuesta final y el proceso de elaboración del trabajo de grado. Las conclusiones finales serán mostradas en esta sesión. 1.4 Cronograma de ejecución propuesto Basados en la metodología anteriormente expuesta se propone seguir el siguiente plan de ejecución en forma resumida: Actividad Tiempo Estimado Fecha probable Identificar el entorno 2 semanas 15 Octubre 2005 Elaboración de Marco 2 semanas 30 Octubre 2005 Referencial Elaboración del marco 2 meses 15 Enero 2006 conceptual Análisis de la situación 2 semanas 1 Febrero 2006 actual Diseño de indicadores de 1 mes 1 Marzo 2006 rendimiento Diseño de estructura 1 mes 1 Abril 2006 organizacional Evaluación del Proyecto 2 semanas 15 Abril 2006 Conclusiones 2 semanas 1 Mayo 2006 Revisiones del trabajo final 1.5 mes 15 Junio 2006 Entrega final 20 Junio

11 CAPITULO II: MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL A continuación se presentan los conceptos más relevantes a ser empleados en este proyecto de grado en cuanto a: Administración estratégica, investigación y desarrollo organizacional, formulación y evaluación de proyectos, tecnología y recursos humanos. 2.1 Administración estratégica Como base referencial a los temas que serán tratados más adelante, es de gran importancia revisar una serie de conceptos fuertemente vinculados a la administración estratégica de las empresas, ya que de estos se derivan las necesidades que han tenido las organizaciones de implementar indicadores de gestión tanto en sus procesos como en sus funciones. A partir de las últimas décadas del siglo XX, las empresas están experimentando un proceso de cambios revolucionarios, pasando de una situación de protección regulada a entornos abiertos altamente competitivos. La naturaleza de la competencia empresarial propia de la era industrial, donde la incorporación de alta tecnología ha sido lo más importante, se está transformando rápidamente. En la actual era de la información, las empresas ya no pueden obtener ventajas competitivas sostenibles sólo mediante la aplicación de nuevas tecnologías a los bienes físicos o llevando a cabo una excelente gestión de los activos y pasivos financieros. Actualmente el éxito competitivo está vinculado a la habilidad de la empresa o negocio para 10

12 explotar sus activos intangibles. Esta situación, de transformaciones constantes del ambiente de negocio hace necesario que las empresas para mantener e incrementar su participación de mercado en estas condiciones, deban tener claro la forma de cómo analizar y evaluar los procesos de su negocio, es decir, deben tener claro su sistema de medición de desempeño. Ante un ambiente altamente competitivo como el actual, la administración estratégica de las organizaciones cumple un papel de gran importancia, entendiéndose como administración estratégica la ciencia social responsable por la formulación, implementación y evaluación de las funciones de la empresa para el logro de sus objetivos. La administración estratégica tiene sus antecedentes desde la década de los 50 en el siglo XIX, donde diversos estudios fueron realizados en un esfuerzo por entender y desarrollar lo que hoy conocemos comúnmente en todas las empresas como estrategia, objetivos, misión y visión. Las estrategias son comúnmente definidas como la forma o el medio a través del cual se logran los objetivos, mientras que estos últimos son definidos como resultados puntuales que una empresa requiere lograr para satisfacer su misión. En este mismo orden, la misión tiende a ser una sentencia con significado amplio la cual contiene en su esencia los valores de las organizaciones y definen claramente su propósito comercial. La definición de esta misión puede condicionar la formulación de las estrategias y los objetivos de la empresa, ya que todos estos elementos deben guardar armonía entre si a fines de impulsar el éxito de la compañía, la cual a su vez fundamenta todas sus estrategias, misión y objetivos pensando en una visión específica. Ahora bien, imaginando lo complejo que puede llegar a ser una organización con fines de lucro o no, Como sería posible asegurar que los resultados de cada estrategia sirven para satisfacer a un objetivo y a su vez alcanzar una misión? Este es uno de los cuestionamientos que abarcó la administración estratégica en sus años previos y la respuesta parcial a ello está en los indicadores. 11

13 Sencillamente aquello que no se puede medir no es posible mejorar o controlar, es por ello que los indicadores guardan una relación con la administración estratégica y pueden ser definidos como aquellos que permiten evaluar el rendimiento de las organizaciones con respecto a cualquier aspecto que se desee observar, diagnosticar o evaluar. Con el pasar de los años muchos expertos han desarrollado teorías relacionados con el manejo de indicadores, hasta el punto que los indicadores de gestión pueden ser utilizados en la actualidad para poder controlar cualquier cosa que se desee dentro de una organización. Estos indicadores pueden ser referidos de diferentes formas dependiendo de cómo sean definidos, es así como podemos encontrar términos como KPI (Key Performance Indicators), indicadores de gestión, indicadores de performance, etc. Aunque el manejo de indicadores puede ser un tema fascinante lo cierto es que el manejo e implementación de los mismos vinculados con objetivos de negocio no resulta una labor sencilla y para ello existen metodologías de diversos expertos en el manejo de los mismos. La metodología que ha tenido mayor influencia en las organizaciones es la conocida como Balance Score Card (BSC), la cual permite interrelacionar el significado de las estrategias con objetivos e indicadores de gestión La metodología BSC alcanza sus resultados gracias a su vinculación directa con la misión, visión y objetivos estratégicos de la organización. Lo primero que se soluciona, es la obtención de una herramienta que permita amortiguar los cambios bruscos del mundo de las empresas y no se varíe en la búsqueda de la visión definida. Ahora bien, estos elementos deben estar alineados con lo que establece los diferentes niveles de control (estratégico, táctico y operativo). Ciertamente la ciencia y/o arte de manejo de indicadores es algo que ha venido evolucionando en los últimos cincuenta años y de seguro seguirá cambiando y adaptándose a las necesidades 12

14 del ambiente, sin embargo la esencia de los mismos radica en las teorías básicas de calidad donde la eficiencia, eficacia y efectividad son los términos que mejor definen la razón de tener un indicador. La eficiencia puede ser definida como la relación de costos, en donde se comparan los recursos utilizados con los estimados al inicio de la actividad. La eficacia por el contrario comparan los resultados obtenidos con los propuestos. Por ultimo la efectividad es donde se compara lo obtenido en relación a lo planeado midiendo el impacto del resultado final. Indudablemente la administración estratégica abarca muchos más conceptos que los expuestos anteriormente, sin embargo, para efectos de este trabajo de grado es de gran importancia entender la relación que tienen los indicadores de gestión y la administración estratégica dentro de las organizaciones en una era altamente competitiva. Todos los términos previamente analizados dentro del área de administración estratégica serán abordados nuevamente durante el capitulo de diseño de indicadores de gestión. 2.2 Investigación y desarrollo organizacional A fines de abordar los temas relacionados al rediseño de la estructura organizacional del área de soporte de las telecomunicaciones, es de gran ayuda revisar previamente los términos vinculados con la investigación y desarrollo organizacional. El desarrollo organizacional puede ser visto como un proceso que busca analizar diversos aspectos internos de la organización a fines de respaldar el cambio en la misma. Debido a que ya existe una estructura de soporte, se pretende realizar una intervención de desarrollo organizacional usando una metodología de tipo investigación-acción, a fines de analizar las oportunidades de mejora y proponer una nueva estructura. 13

15 Las intervenciones de investigación-acción es un tipo de investigación organizacional caracterizada por un conjunto de acciones a implantarse con la finalidad de realizar una intervención y mejorar el entorno encontrado. 2.3 Formulación y evaluación de proyectos Como parte del desarrollo de todas las unidades funcionales de una organización, el área de proyectos juega un papel importante ya que son estos los que impulsan las mejoras funcionales y procesos requeridos por las empresas. En tal sentido, durante la formulación de perfiles de cargo para la unidad de telecomunicaciones no se puede perder de vista las competencias requeridas para el manejo de proyectos. A fines de asegurar un staff acorde para la implementación de proyectos es bueno referirnos a certificaciones internacionales como la de PPM la cual es otorgada por la organización Project Management Institute (PMI), esta institución sin fines de lucro alberga a una comunidad internacional de expertos en manejo de proyectos los cuales cuentan con un conjunto de buenas practicas para el debido manejo de los mismos. Se define como buenas prácticas un conjunto de guías basadas en las mejores experiencias de profesionales expertos en un campo específico. Las personas certificadas en PPM tienen dominio sobre los procesos y fases para el manejo de proyectos de acuerdo a las buenas prácticas de PMI. Adicionalmente, esta certificación es una referencia de que la persona tiene cierto nivel de experiencia en manejo de proyectos al igual que formación especializada en los mismos. La credibilidad que tiene esta certificación se debe básicamente al riguroso proceso de certificación de PMI, donde el candidato no sólo debe aprobar un examen de certificación sino que también debe demostrar un número de horas en manejo de proyectos en los últimos 14

16 seis años y adicionalmente debe poseer al menos 35 horas entrenamiento en proyectos en este período. El manejo de proyectos es una pieza importante de los ciclos de soporte de las funciones de tecnología, ya que en un mercado tan cambiante las organizaciones requieren mantener su infraestructura tecnológica acorde para soportar los cambios violentos de la competencia, por ello el área de proyectos es imprescindible a fines de garantizar las nuevas implementaciones. 2.4 Tecnología En los siguientes capítulos se estarán empleando una gran cantidad de términos propios del área de tecnología de información debido a que el área que se interviene en la empresa es precisamente de tecnología. Cuando se trata de procesos de soporte dentro del área de tecnología una de las referencias más comunes en la actualidad es el conocido ITIL (Information Technology Infrastructure Library), el cual es un conjunto de buenas prácticas para la administración de plataformas tecnológico creado por OGC (Office of Goverment Comerce) en Inglaterra. Este conjunto de buenas prácticas maneja una serie de procesos para la gerencia de soporte en organizaciones estableciendo la importancia de tener acuerdos de servicios y la estructura requerida para ello. Dentro de ITIL, los SLA (Service Level Agreements) o acuerdos de servicios se establecen entre la unidad de tecnología y el negocio a través de un documento donde se contemplan todos los aspectos relevantes al servicio y las expectativas del cliente en cuanto al mismo. Para el cumplimiento de estos acuerdos de servicio la gerencia de tecnología puede contar con diferentes organizaciones internas las cuales operan sobre servicios específicos tales como telecomunicaciones, servicios de escritorio, etc. Sin embargo, en muchas ocasiones el servicio 15

17 a proveer pudiera ser el resultado de acciones coordinadas entre las diferentes funciones y es por ello que ITIL contempla la creación de acuerdos operacionales conocidos como OLA (Operation Level Agreement). El OLA es un documento usado para establecer los acuerdos de servicio entre la gerencia de tecnología y las otras unidades de servicio internas de la gerencia, por ejemplo la coordinación de telecomunicaciones, soporte a usuarios, etc Las buenas prácticas de ITIL, contemplan que debe haber un punto único de contacto entre el cliente o usuarios y el departamento de tecnología sin importar cual es el área a quien atañe la responsabilidad del servicio, es por ello que estas buenas practicas introducen el concepto de Service Desk como una función dentro de tecnología el cual es el responsable de recibir todos los incidentes y canalizar los problemas con las unidades de resolución. Incidente y problema deben ser claramente diferenciados, ya que incidente es cualquier evento que pueda ser causado por una falla o interrupción de un servicio lo cual puede dar origen a un problema si la causa y la solución al mismo no se conoce. Usualmente los incidentes son reportados vía telefónica o vía electrónica a un grupo de personas las cuales cumplen labores similares a la de un call center. Es importante diferenciar que el service desk no es un simple call center, ya que la definición de call center implica un centro de atención de llamadas que no brinda ningún tipo de solución a fallas, mientras que el service desk tiene como objetivo el cerrar los incidentes lo antes posible. En el capitulo de diseño de la estructura organizacional de soporte serán abordados nuevamente los temas relacionados a ITIL y su utilidad en el desarrollo de este trabaja de grado. 16

18 Hasta los momentos se han analizado varias definiciones básicas del proceso de soporte de la gerencia de tecnología, sin embargo existen algunos conceptos propios del área de telecomunicaciones que deben tenerse presente en los siguientes capítulos, entre ellos el de redes. Se entiende por redes la interconexión de dos o más equipos de computación para el intercambio de información. Existen dos tipos de redes a diferenciar; redes WAN y redes LAN. Las redes WAN, son aquellas utilizadas para dar servicios de intercambio de información en largas extensiones, por ejemplo comunicaciones entre oficinas ubicadas en diferentes ciudades. Este tipo de redes pueden ser provistas con diferentes tecnologías, en este caso sólo se requiere conocer dos tecnologías específicas una es frame relay y la otra es MPLS. El frame relay es un protocolo usado en redes de circuitos conmutados especialmente empleado en redes WAN. Se caracteriza por ser una combinación de red conmutada y enrutadores. Este tipo de redes es comúnmente usado por muchas empresas en Venezuela para proveer servicios de comunicación de datos y voz privada entre varias oficinas. Las redes LAN a diferencia de las redes WAN son usadas para proveer servicios de comunicación en un mismo edificio, incluyendo intercambio de archivos y compartir recursos como impresoras entre otras. Estas redes puedes ser de diferentes tipos y topologías. Dentro de las topologías existentes se encuentran los tipos bus, Anillo, Árbol, Estrella y Malla. En cuanto a sus tipos tenemos Token Ring y Ethernet, donde este último es el más utilizado en la actualidad y usa una topología tipo bus ofreciendo velocidades de 10 Mbps, 100 Mbps o 1 Gbps. 17

19 La topología Token Ring fue introducido por la empresa IBM hace muchos años y cuenta con una topología tipo anillo ofreciendo velocidades de conexión entre 4 y 16 Mbps. Esta tecnología tiende a desaparecer en nuestros días. 2.5 Recursos Humanos Como parte del proceso de diseño de la estructura organizacional para el área de soporte a las telecomunicaciones será necesario diseñar los perfiles de cargo de las posiciones propuestas en la nueva estructura, por ello es importante que analicemos dos términos: Competencias y Habilidades. El perfil de cargo usualmente es una descripción creada para una posición laboral específica de gran apoyo a los procesos de selección de personal. Generalmente este contempla una breve explicación de la posición, las responsabilidades, conocimientos técnicos y/o grado de instrucción requerido. Actualmente los procesos de selección de personal dedican gran importancia a la revisión de los aspectos cognoscitivos del individuo, hasta el punto en que las descripciones de cargo contemplan las competencias requeridas para el cargo. Las competencias pueden ser definidas como un conjunto de habilidades personales que tienen un impacto positivo en el desempeño del individuo, donde, las habilidades pueden ser vistas como las características y/o destrezas individuales. De acuerdo a las organizaciones, estas pueden adoptar sus propios modelos de competencias de liderazgo, generalmente estas incluyen: Responsabilidad Adaptabilidad Resolución de problemas Manejo de complejidad 18

20 Relaciones interpersonales Manejo de procesos Existen una gran cantidad de competencias que pueden ser descritas, sin embargo, esto puede variar de organización en organización y básicamente tiene que ver con el estilo de liderazgo propio de cada una. Usualmente las competencias requeridas en un individuo para una posición son especificadas en un documento conocido como perfil de cargo. Este es una pieza indispensable dentro del área de recursos humanos para la composición de estructuras organizacionales claramente definidas que puedan brindar apoyo a las unidades funcionales del negocio. 19

21 CAPITULO III: MARCO ORGANIZACIONAL En los siguientes párrafos se presenta el entorno organizacional de Kraft Foods Venezuela exponiéndose los aspectos más relevantes en cuanto a la historia de la compañía, su misión y su visión. 3.1 Historia Kraft Foods Venezuela 1. Kraft Foods es una empresa de consumo masivo líder dentro del sector alimentos. 2. Kraft Foods Venezuela forma parte de Kraft Foods Inc, la cual esta bajo el holding de Altria. Corporación la cual cambio su nombre a Altria, Inc una vez separado el negocio de tabacos del de alimentos. 3. Kraft ha pasado por muchas transformaciones y fusiones a lo largo de la historia desde hace mas de ochenta años, en el cual han adquirido múltiples empresas y han establecido filiales en muchos países del mundo en su búsqueda por ser el líder indiscutible de la industria. 4. Durante todas las adquisiciones realizadas Kraft ha ampliado su portafolio haciéndose acreedor de un gran número de productos, entre los cuales se pueden destacar: Nabisco, Club Social, Oreo, Cheez Whiz, Philadelfia, Starbucks, Milka, Miler, Oscar Mayer, Tobleron, Post, mayonesas, aderesos, Royal Macarrone Cheez entre otros. Dentro de toda la trayectoria de la empresa a continuación se resaltan algunos hechos históricos referenciales de Kraft como corporación global: J.L. Kraft regresa a Canadá cuando compra MacLaren Imperial Cheese Co., Ltd. De Montreal, Quebec. Esta compra permitió la presencia de Kraft en Canadá. 20

22 1931. Nabisco adquiere la compañía F.H. Bennett Biscuit Company, and Milk-Bone ampliando el portafolio de productos de galletas Kraft-Phenix Cheese Corporation cambia su nombre a Kraft Cheese Company "Nabisco" cambia su acrónimo N.B.C, por NABISCO (National Biscuit Company). Oscar Mayer & Co. establece una unidad de desarrollo e investigaciones para enfocarse en nuevos productos y empaques Kraft Foods inicia su operación en Venezuela en la ciudad de Valencia. Venezuela era ya para esta fecha un exportador de quesos desde Cream of Wheat hot cereal, pasa a ser parte de NABISCO Philip Morris adquiere Nabisco Holdings, líder mundial en galletas, snack y cracker. Nabisco es incorporado con Kraft Foods Kraft adquiere Veryfine Products Inc. 3.2 Visión y misión. Visión: Ayudar a la gente en el mundo a vivir y comer mejor Misión: Líder Mundial indiscutible de Alimentos: Consumidores Primera elección Clientes Socio indispensable Alianzas Socio más deseado Empleados Empleador por excelencia Comunidades Ciudadano responsable Inversionistas Crecimientos sostenible 3.3 Estructura de la Organización De acuerdo a información disponible en el URL: la compañía cuenta con una estructura global, clasificada de la siguiente forma: Mercadeo global y desarrollo de categorías: Son responsables del desarrollo global de categorías y marcas, al igual que el desarrollo de nuevos productos. 21

23 Unidades geográficas comerciales: Esta dividida geográficamente y son responsables de determinar los programas de mercadeo y ventas para cubrir las necesidades de los consumidores y clientes locales manteniendo la rentabilidad y logro de objetivos. Funciones globales: Corresponde a todas las funciones que brindan apoyo a las dos estructuras anteriores a través de las implementaciones de buenas prácticas propias de su área. Bajo esta estructura entran funciones tales como Sistemas, Recursos Humanos, Finanzas, entre otras. 3.4 Estrategias globales En base a la investigación realizada en Abril del 2006, las estrategias globales se encuentran disponibles en el URL: Las estrategias encontradas en esta cita electrónica son: Build superior consumer brand value ; Construir marcas de valor superior al consumidor Build shopper demand through superior customer collaboration ; Construir demanda del comprador a través de una colaboración superior con los clientes. Transform the portfolio ; Transformar el portafolio Expand global scale ; expandir a escala global. Drive out costs and assets ; reducir costos y activos. Strengthen employee and organizational excellence ; Fortalecer empleados y la excelencia organizacional Act responsibly ; Actuar con responsabilidad. 22

24 CAPITULO IV: EXAMEN DE LA SITUACIÓN En el presente capítulo se exponen todos los aspectos encontrados durante el estudio de la situación actual para el diseño de los indicadores y evaluación de la estructura de soporte actual para el servicio de telecomunicaciones. 4.1 Análisis de la situación actual de los indicadores de desempeño Para efectos de este trabajo de grado se ha analizado únicamente el entorno de Kraft Foods Venezuela a fines de poder delimitar la infraestructura considerada en la evaluación inicial. Actualmente se cuenta con una plataforma de telecomunicaciones que brinda servicios a ocho localidades a nivel nacional en Venezuela, distribuido de la siguiente forma: Maracaibo: 1 Oficina de distribución Barquisimeto: 1 Oficina de distribución, 1 Planta Valencia: 1 Oficina de distribución, 1 Planta Barcelona: 1 Oficina de distribución Caracas: 1 Oficina de distribución, 1 Oficina principal La plataforma de comunicaciones de datos WAN es tipo frame relay y es provisto por un tercero. El tercero es responsable de la dotación de equipos, servicio, soporte y mantenimiento. El rol de la organización interna es únicamente de coordinación con el proveedor. 23

25 Los servicios de telefonía pública son provistos por un tercero y los activos de telefonía privada son propiedad de la empresa, sin embargo el mantenimiento y soporte esta en outsourcing con un proveedor. La red de área local de cada una de las oficinas es Ethernet categoría 5E o superior, bajo norma AVAYA. Las centrales telefónicas utilizadas internamente para el servicio son también estándar AVAYA. Actualmente no existe ningún sistema de monitoreo de la red que permita medir la disponibilidad de los servicios. La detección de fallas se hace través de procedimientos manuales una vez reportado los incidentes por fallas en servicios. No existe ningún tipo de indicador de disponibilidad o rendimiento que permita medir el rendimiento de la plataforma de telecomunicaciones lo cual ocasiona que las actividades de la organización de telecomunicaciones tiendan a ser reactivas en lugar de pro activas. Con base en el exposición de situación actual y siguiente el modelo de nivel de madurez de la gerencia de tecnología planteado por Gartner Group, la situación actual se coloca en la clasificación de Caótica / Reactiva. A continuación se encuentra el modelo planteado por Gartner Group obtenido en 2005, Octubre, URL: Este modelo es de especial utilidad para medir el nivel de madurez de las organizaciones en cuanto a su gerencia de tecnología. 24

26 Analizando el modelo propuesto encontramos que la organización ya cuenta con Servicios de Escritorio (Service Desk) acorde con prácticas de ITIL. Los elementos básicos existentes son: Sistema de ticket Planes de respaldo y contingencia Continuada operativa Plataforma tecnológica estándar Control de inventarios Gerencia de incidentes Gerencia de problemas Gerencia de configuración Continuando con el análisis tenemos que existen una carencia de elementos necesarios para brindar una gerencia pro activa tales como: Indicadores de disponibilidad 25

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