Documentación del producto SAP Business ByDesign Servicio

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1 Documentación del producto Servicio PUBLIC

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3 Tabla de contenidos 1 Servicio Conceptos básicos Exportar datos comerciales con Microsoft Excel Servicios Derechos a servicios Conceptos básicos Procesamiento de solicitud de servicio Vista Contratos Guía rápida Contratos Tareas Vista de plantillas de contratos Guía rápida para modelos de contratos de clientes Crear un contrato a partir de una plantilla de contrato Vista Productos registrados Guía rápida Productos registrados Vista Garantías Guía rápida de garantías Vista "Niveles de servicio" Guía rápida de niveles de servicio Vista "Tipos de servicio" Guía rápida de categorías de servicio Vista Informes Estadísticas de contrato Volumen del contrato de cliente Análisis de categorías de servicio Servicio al cliente Conceptos básicos Procesamiento de órdenes de servicio Procesamiento de solicitud de servicio Vista de solicitud de servicio Guía rápida Solicitudes de servicio Conceptos básicos Tareas Vista Base de conocimientos Guía rápida de base de conocimientos Vista Informes Tabla de contenidos P U B L I C 2013 SAP AG. Reservados todos los derechos 3

4 Promedio diario de atrasos de solicitudes de servicio Cumplimiento de fecha de vencimiento (solicitudes de servicio) Porcentaje de resolución en primera llamada (solicitudes de servicio) Base de conocimientos: Utilización Atrasos de solicitudes de servicio Porcentaje de finalización de solicitudes de servicio Promedio diario de solicitudes de servicio Tiempo medio de procesamiento de solicitud de servicio Órdenes de servicio Vista Procesamiento de órdenes de servicio Guía rápida para Procesamiento de órdenes de servicio Conceptos básicos Determinación de impuestos Tareas Vista de devoluciones Guía rápida para Devoluciones (en Órdenes de servicio) Conceptos básicos Vista Informes Promedio diario de atrasos de órdenes de servicio Atrasos de órdenes de servicio Tasa de finalización de órdenes de servicio Promedio diario de órdenes de servicio Servicio in-situ y reparación Conceptos básicos Procesamiento de confirmación de servicio Procesamiento de órdenes de servicio Vista de canal de órdenes Guía rápida de canal de órdenes Tareas Vista de confirmaciones de servicio Guía rápida de confirmaciones de servicio Conceptos básicos Vista de informes Promedio diario de órdenes de servicio Tasa de finalización de órdenes de servicio SAP AG. Reservados todos los derechos P U B L I C Tabla de contenidos

5 1 Servicio Resumen La solución SAP Business ByDesign proporciona a su organización el soporte necesario para ofrecer servicios que la diferencien de la competencia y aumenten la satisfacción de los clientes. Con una vista completa de los clientes al alcance la mano, sus empleados pueden prestar un servicio excelente y asegurarse de que se cumplen todos los compromisos con sus clientes. Esto facilita el establecimiento de fuertes relaciones con los clientes, el tipo de relaciones que conllevan ventas subsiguientes y animan a sus clientes a que promocionen su empresa entre otras personas. Relevancia El área empresarial Servicio es relevante si necesita asistencia para: Gestión de derechos Portafolio de productos y servicios para servicio in-situ y reparación Atención al cliente Servicio in-situ y reparación Beneficios Se mantiene centrado en los clientes y les da un mejor soporte. Con la solución SAP Business ByDesign, su marketing, sus ventas y sus profesionales de servicio actúan como un solo equipo unificado para satisfacer las necesidades de los clientes, ya que todos ellos obtienen la misma vista completa de la información del cliente. Sus clientes disfrutan de las mismas interacciones consistentes con su organización, independientemente del medio para ponerse en contacto con su empresa. Sus empleados pueden utilizar la información de producto actualizada en SAP Business ByDesign para responder a las consultas de los clientes, satisfacer las necesidades de servicio de los mismos y proporcionar un servicio al cliente superior. Su organización puede refinar continuamente esta información, así como diseminarla entre sus prestatarios de servicios y clientes. Se presta un servicio al cliente más eficiente. SAP Business ByDesign supervisa el estado de la entrega del servicio, pudiéndose asegurar así de que se cumplen los compromisos con el cliente y que las tareas se concluyen a tiempo. Si se retrasa una tarea, como por ejemplo la respuesta a una solicitud de cliente referente a un reparación, un mecanismo automático de escalación alertará al empleado responsable. Las escalaciones también pueden desencadenarse manualmente. Además, el soporte totalmente integrado para la telefonía le ayuda a garantizar una entrega de servicio consistente en todos los canales de comunicación. SAP Business ByDesign soporta los procesos de servicio comunes a la mayor parte de empresas de la mayoría de ramos y el usuario puede seleccionar la combinación de procesos que mejor se adapte a las necesidades de servicio de los clientes. Servicio P U B L I C 2013 SAP AG. Reservados todos los derechos 5

6 2 Conceptos básicos 2.1 Exportar datos comerciales con Microsoft Excel Resumen Puede exportar diferentes tipos de datos del sistema SAP Business ByDesign a Microsoft Excel. Luego, puede utilizar Microsoft Excel para organizar y analizar los datos. Puede exportar datos de un informe o de una lista de trabajo. Requisitos previos Vaya a Mi PC en la vista Resumen de autoservicios en el centro de trabajo Página principal para asegurarse de que se cumplen los siguientes requisitos previos: Debe haber instalado el último add-in para Microsoft Excel. Haga clic en Instalar software adicional. Las parametrizaciones de su navegador se han efectuado con éxito. Haga clic en Revisar las parametrizaciones de Mi PC. Procedimiento 1. Antes de poder exportar los datos, debe estar visualizándolos. Dependiendo de los datos que desee exportar, seleccione una de las opciones. Para exportar datos de un informe, abra el informe y seleccione si desea exportar la tabla o el gráfico haciendo clic en Cambiar a gráfico o Cambiar a tabla. Para exportar datos de una lista de trabajo, abra la lista de trabajo y haga clic en Ir. 2. Para exportar datos desde un gráfico, una tabla o una lista de trabajo, haga clic en Exportar y, luego, en A Microsoft Excel. La lista completa de datos que visualiza en la pantalla se exportará a Microsoft Excel. Si ha personalizado la lista de trabajo mediante Personalizar Esta pantalla, las opciones de personalización que ha realizado también aparecerán en el documento de Microsoft Excel que se ha descargado. Por ejemplo, si movió alguna columna, se visualizarán en el mismo orden en el documento de Excel, y si ocultó o mostró alguna columna en el pool de trabajo, también se ocultará o mostrará en el documento de Excel. 3. Seleccione el idioma o la plantilla en la ventana de diálogo que aparece SAP AG. Reservados todos los derechos P U B L I C Conceptos básicos

7 Si solo hay una plantilla que tiene la variante de idioma de inicio de sesión, entonces la exportación se realizará en el idioma de inicio de sesión y no es necesaria la interacción del usuario. Si solo hay una plantilla en el sistema para este escenario de exportación, pero la variante de idioma de inicio de sesión no está disponible, entonces la exportación se realizará en idioma inglés. Si hay más de una plantilla en el sistema para este escenario de exportación, aparecerá el diálogo Lista de plantillas. En este diálogo, puede seleccionar la plantilla de Microsoft Excel que desee utilizar para la exportación. La plantilla determinará el formato que tendrán los datos exportados. Se muestra la versión de Microsoft Excel relevante para cada plantilla. 4. Haga clic en Descargar. 5. Aparece un mensaje que muestra que puede abrir o grabar el archivo que contiene los datos que acaba de exportar desde el sistema SAP Business ByDesign. Haga clic en Abrir o Grabar según lo que desee hacer con los datos exportados. Según el botón en el que haga clic, en Abrir o Grabar, hay dos resultados posibles: Si hace clic en Abrir, se abre una hoja de trabajo con datos en Microsoft Excel. El archivo tiene un nombre temporal pero no se graba. Puede utilizar todas las funciones de Microsoft Excel para organizar los datos y grabar la hoja de trabajo. Si hace clic en Grabar, se abre un cuadro de diálogo Grabar como. Puede especificar un nombre apropiado y una ubicación para grabar el archivo exportado a Microsoft Excel. Cuando la descarga se complete exitosamente, aparecerá un mensaje. Luego, podrá ir hasta la ubicación donde grabó la plantilla y abrirla. 6. Para adaptar la plantilla, seleccione Editar plantilla en la barra de herramientas de SAP Business ByDesign. Se abrirá el editor de plantillas. Con el editor, podrá hacer las siguientes modificaciones en las plantillas: Cambiar el nombre de una columna Cambiar el orden de las columnas seleccionando Desplazar hacia arriba y Desplazar hacia abajo Ocultar una columna desmarcándola en Visible Haga clic en Generar para grabar las modificaciones en la plantilla. Asegúrese de que la plantilla adaptada de la vista Actualización de plantillas de Office se cargue en el sistema SAP Business ByDesign. 2.2 Servicios Solicitud de resolución El escenario empresarial de solicitud de resolución es principalmente relevante para las empresas que brindan servicios. Cubre todos los aspectos de las actividades de servicio al cliente, desde las comunicaciones y la gestión de solicitudes de servicio hasta la actualización de la base de conocimientos. Las principales funciones de este escenario empresarial son: Comunicarse con el cliente Conceptos básicos P U B L I C 2013 SAP AG. Reservados todos los derechos 7

8 Al tratar solicitudes de servicio, el prestatario de servicios puede comunicarse directamente con los clientes mediante diferentes canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, el fax y la ventana de colaboración. Tratar solicitudes de servicio Los agentes del Servicio al cliente reciben y registran las solicitudes de servicio de los clientes. Si es necesario, el prestatario de servicios puede escalar el problema al transferir una solicitud de servicio al soporte de segundo nivel o a un gestor de servicios. Según los niveles de servicio, el sistema puede calcular y supervisar automáticamente las fechas de vencimiento. Al vencerse una fecha, se le avisa automáticamente al agente del Servicio al cliente mediante las tareas empresariales. El agente del Servicio al cliente puede supervisar y actualizar el estado de una solicitud de servicio de manera que la última información de progreso esté disponible para el cliente. Una vez que el problema se soluciona, el agente del Servicio al cliente comunica el resultado exitoso al cliente y registra el evento como corresponde. El sistema Business ByDesign puede conectarse con una página Web externa donde el cliente puede crear y realizar un seguimiento de una solicitud de servicio. La información introducida en esta página Web se transfiere automáticamente al sistema Business ByDesign mediante la interfaz de servicios Web A2X. Actualizar y utilizar una base de conocimientos La base de conocimientos garantiza un proceso de servicio al cliente eficaz al registrar la solución para cada solicitud de servicio como un artículo de la base de conocimientos y al catalogar los artículos para que puedan ser fácilmente recuperados en caso de que otro cliente tenga un problema similar. El escenario empresarial de solicitud de resolución puede ser utilizado de diferentes maneras. En esta sección, se describen las posibles variantes. Con soporte de primer nivel En este escenario, puede procesar problemas de clientes con sólo un nivel de soporte. Un cliente informa un problema con un producto. El agente del Servicio al cliente crea una solicitud de servicio y busca una solución adecuada para resolver el problema del cliente, por ejemplo, en la base de conocimientos. El agente encuentra una solución, se lo informa al cliente y marca la solicitud de servicio como completa. El empleado de servicios ejecuta todos los pasos de este proceso empresarial en el centro de trabajo Servicio al cliente. Con soporte de segundo nivel En este escenario, procese problemas de clientes con varios niveles de soporte. Un cliente informa un problema. El agente de soporte de primer nivel crea una solicitud de servicio en el centro de trabajo Servicio al cliente. Si el agente no puede resolver el problema, transfiere la solicitud al segundo nivel, el cual resuelve la solicitud del cliente de manera remota o inicia el proceso de Servicio in-situ y reparación al crear una orden de servicio de seguimiento. Con base de conocimientos La variante de escenario de base de conocimientos se puede utilizar para resolver solicitudes de servicio. El empleado de prestación de servicios puede crear y liberar un nuevo artículo de la base de conocimientos. Además, puede iniciar una etapa de aprobación. En este punto, la persona responsable debe aprobar el artículo de la base de conocimientos antes de que sea liberado para su uso general. Al recibir una solicitud de servicio del cliente, el prestatario de servicios busca en la base de conocimientos una solución adecuada para el problema del cliente. Si se encuentra una solución, el agente del Servicio al cliente asigna el artículo de la base de conocimientos a la solicitud de servicio y la envía como un anexo junto con la respuesta al cliente. Con supervisión de nivel de servicio Este escenario empresarial se utiliza para crear niveles de servicio que especifican el tiempo de contacto con un cliente o de completar una solicitud de servicio. Los niveles de servicio se utilizan también para especificar los objetivos de rendimiento al realizar servicios a clientes y miden el rendimiento y la calidad de los servicios proporcionados. Los tiempos de reacción se actualizan en el nivel de servicio, por ejemplo hitos como el tiempo de respuesta inicial o el horario operativo para proporcionar servicio a un cliente. Con la ayuda de las reglas de terminación, es posible encontrar niveles de servicio específicos para solicitudes de servicio específicas basadas en parámetros como la clase de cliente o la categoría de incidente. Cuando se determina SAP AG. Reservados todos los derechos P U B L I C Conceptos básicos

9 un nivel de servicio para una solicitud de servicio, se calculan las fechas de vencimiento y se supervisan activamente una vez se ha grabado la solicitud. Cuando se atrasa una fecha, se envía una tarea empresarial al procesador de la solicitud de servicio para recordárselo y focalizar todos los agentes involucrados. Con transferencia de proceso a Servicio in-situ y reparación Este escenario empresarial comprende la transferencia de documentos a Servicio in-situ y reparación para continuar con el procesamiento. El sistema determina automáticamente un procesador responsable según las reglas de responsabilidad. También puede asignarse un procesador manualmente. Hay funciones adicionales para los artículos de la base de conocimientos. Para obtener más información, consulte la sección acerca de Servicio in-situ y reparación. Servicio in-situ y reparación El escenario empresarial Servicio in-situ y reparación es principalmente relevante para empresas de fabricación o proveedores de servicios que llevan a cabo servicios posventa para uno o más fabricantes. Cubre todos los aspectos de las actividades de servicio y reparación, lo que incluye tomar el problema del cliente, crear la orden de servicio, planificar las actividades de reparación, distribuir los recursos, proporcionar las piezas de recambio, planificar las rutas, registrar los tiempos y facturar. El escenario empresarial Servicio in-situ y reparación puede ser utilizado de diferentes maneras. En esta sección, se describen las posibles variantes. Con gestión de solicitudes de servicio El escenario Servicio in-situ y reparación puede ser utilizado en combinación con el escenario Gestión de solicitudes de servicio al crear en primer lugar una solicitud de servicio en lugar de una orden de servicio para tomar los detalles del problema. Si el problema del cliente no puede ser resuelto de manera remota, pueden crearse una o más órdenes de servicio de seguimiento. Toda la información relevante de la solicitud de servicio se copia al documento de la orden de servicio. Con piezas de recambio En esta variante, el empleado puede verificar la disponibilidad de las piezas de recambio necesarias para realizar un servicio, reservar las piezas y proporcionárselas al técnico de servicio o al cliente. Hay dos variantes que implican a las piezas de recambio: El prestatario de servicios recoge las piezas de recambio en el almacén. Las piezas de recambio se entregan con anticipo directamente al cliente. También es posible tratar piezas pequeñas, denominadas "materiales de consumo", que ya se encuentran en posesión del prestatario de servicios y para las cuales ya se contabilizó la salida de mercancías. Con gestión de gastos En las órdenes de servicio y confirmaciones de servicio, es posible planificar los gastos incurridos por un servicio, como gastos por estacionamiento y combustible, y realizar un seguimiento de ellos. Luego, estas posiciones de gastos se pueden facturar al cliente. En la versión actual de Business ByDesign, no hay una integración directa entre el escenario Servicio in-situ y reparación y el escenario Gestión de gastos y reembolsos. Los costes relacionados con gastos se deben contabilizar en una orden de servicio mediante un informe de gastos. Con gestión de nivel de servicio Esta variante empresarial permite al empleado de prestación de servicios a crear niveles de servicio que especifican la hora en la que debe contactarse al cliente o en la que debe completarse la orden de servicio. Los niveles de servicio se utilizan para especificar los objetivos de rendimiento para la prestación de servicios a clientes. En virtud de estos niveles de servicio, puede medir el rendimiento y la calidad del servicio entregado. Dentro de un nivel de servicio se actualizan los tiempos de reacción para los hitos como Hora de llegada a cliente y las horas de trabajo dedicadas al servicio al cliente. Con la ayuda de las reglas de determinación, es posible buscar niveles de servicio específicos para solicitudes de servicio específicas basadas en parámetros Conceptos básicos P U B L I C 2013 SAP AG. Reservados todos los derechos 9

10 como la clase ABC de un cliente o una categoría de incidente. Después de haber determinado el nivel de servicio durante la creación de una orden de servicio, se calculan las fechas de vencimiento y se supervisan de forma activa tras grabar la orden. Si están atrasadas, se envía una tarea empresarial al procesador de la orden de servicio para informarle. Con garantías El escenario Servicio in-situ y reparación se puede utilizar en combinación con Gestión de garantías. Se puede crear una garantía en relación con la duración, la categoría de producto y el importe de cobertura, y luego se la puede asignar a un producto o producto registrado. La cobertura de garantía, en porcentaje de descuento, se define durante la determinación de precios. Cuando se crea una orden de servicio, el sistema determina la garantía de manera automática según el producto introducido, muestra la fecha de vencimiento de garantía y aplica la cobertura al calcular el valor neto de una posición de servicio o pieza de recambio. Precio fijo frente a tiempo y material El escenario Servicio in-situ y reparación se puede utilizar de dos maneras. En la variante de precio fijo, al cliente se le cobra un precio fijo por el servicio de reparación. Como alternativa, el prestatario de servicios informa acerca del tiempo y material necesarios para el servicio de reparación, y el cliente recibe una factura de acuerdo con la confirmación de servicio. Para obtener descripciones detalladas de los procesos de los centros de trabajo relacionados, consulte la documentación de conceptos básicos acerca de gestión de clientes, procesamiento de solicitudes de servicio, procesamiento de órdenes de servicio, procesamiento de confirmaciones de servicio y procesamiento de facturas, que se encuentra disponible en la biblioteca de SAP Business ByDesign. Gestión de pedidos (servicios) Los servicios tienen un gran potencial para contribuir con el éxito y las ganancias generales de una empresa. Por este motivo, cada vez más empresas brindan servicios relacionados con productos, que se venden en conjunto con sus productos (por ejemplo, un paquete de capacitación), o brindan servicios mediante una línea de negocios por separado (por ejemplo, un desarrollador que ofrece servicios de arquitectura independientes). Gestión de pedidos (servicios) es un escenario empresarial dedicado a estas empresas que únicamente brindan servicios o que venden sus servicios en conjunto con productos físicos. Cubre todos los aspectos del procesamiento de gestión de pedidos, desde los pedidos de cliente para la venta de servicios hasta la facturación y otros documentos financieros. Las principales funciones de este escenario empresarial son: Crear una oportunidad u oferta de venta con posiciones de servicio (opcional) Crear un pedido de cliente En el centro de trabajo Pedido de cliente, el agente comercial crea un pedido de cliente para un servicio solicitado por un cliente y asigna un prestatario de servicios encargado de ejecutar el pedido. Cuando se libera un pedido para su ejecución, se lo añade al canal de órdenes del prestatario de servicios en el centro de trabajo Servicio in-situ y reparación. Controlar el canal de órdenes y confirmar la ejecución del servicio En la vista Canal de órdenes del centro de trabajo Servicio in-situ y reparación, el prestatario de servicios puede verificar todas las órdenes que se le asignaron para su ejecución. Los detalles de la orden pueden imprimirse en un formulario de Adobe para realizar la confirmación del servicio en papel durante el día. Después de que se efectúa el servicio, el prestatario de servicios crea una confirmación de servicio para documentar las cantidades y los tiempos reales. Esta información puede ser utilizada en un escenario de facturación basado en tiempo y material. Facturar un pedido de cliente después de la ejecución del servicio En el centro de trabajo Facturación a clientes, el contador de ventas crea una factura cuando el servicio se completa y se confirma (o en una etapa acordada). Después de que se libera la factura a Finanzas, el libro de ventas relacionado se actualiza con el ingreso SAP AG. Reservados todos los derechos P U B L I C Conceptos básicos

11 Controlar el pago de la factura de cliente Hay varias maneras de controlar pagos: Pago por cheque entrante El contador recibe un cheque por parte del cliente que corresponde a la factura de cliente. Crea un pago con cheque, que inicia la compensación. Pago por transferencia bancaria La empresa recibe una transferencia bancaria de un cliente mediante una cuenta bancaria. El pago se compensa de manera automática. Si es necesario, se crea una tarea para resolver cualquier diferencia mediante la compensación manual. Pago por débito directo El cliente autoriza a la empresa para que cobre el pago directamente desde su cuenta bancaria. Se genera una propuesta de pago, a partir de la cual se crea un archivo de pago y se lo envía al banco para que continúe su procesamiento. Pago con tarjeta de crédito El cliente autoriza a la empresa para que cobre el pago directamente desde su cuenta de tarjeta de crédito. Se genera una propuesta de pago, a partir de la cual se crea un archivo de pago y se lo envía al centro de compensación para que continúe su procesamiento. Para obtener más información acerca de los pagos con tarjeta de crédito, consulte aquí. El escenario empresarial Gestión de pedidos (servicios) puede implementarse de diferentes maneras. Éstas son dos posibles variantes: Tiempo y material Un cliente solicita un servicio que se cobra por hora, por ejemplo, la instalación de equipos. Un pedido de cliente se crea en el sistema y un prestatario de servicios comienza la instalación de los equipos en el lugar. El ejecutivo de ventas crea una factura en el momento adecuado y se la emite al cliente. Luego, el contador recibe el pago y ejecuta la compensación de la factura pendiente para este servicio. Precio fijo Un cliente solicita un servicio de precio fijo, por ejemplo, un taller de capacitación específico para un nuevo producto de software. Cuando se crea el pedido, el sistema sugiere automáticamente un instructor, quien después brinda la capacitación al cliente. El ejecutivo de ventas añade los gastos de capacitación al pedido, crea una factura y se la emite al cliente. Luego, el contador recibe el pago y ejecuta la compensación de la factura pendiente para este servicio. Para obtener descripciones detalladas de los procesos de los centros de trabajo relacionados, consulte la documentación de conceptos básicos acerca de gestión de cuentas, procesamiento de oferta, procesamiento de pedido de cliente, procesamiento de confirmación de servicio y procesamiento de factura que se encuentra disponible en SAP Business ByDesign Library. Gestión de pedidos (servicios) con ejecución de terceros Este escenario es una variante del escenario Gestión de pedidos (servicio). En el escenario principal, la ejecución del servicio es gestionada por el personal interno, mientras que en esta variante, el servicio es realizado por un proveedor externo. Este escenario es relevante para los proveedores de servicios que tercerizan parcial o completamente su organización de servicio in-situ o que ocasionalmente requieren de un servicio externo debido a la falta de capacidad. Además de las funciones del escenario principal, con esta variante se puede: Crear un contrato de compra (para una relación a largo plazo con un socio o proveedor) Crear un carrito de compra y/o pedido (caso de uso: falta de capacidad) para aprovisionar un recurso de terceros (prestatario de servicios) de un proveedor externo. El pedido se contabiliza/asigna directamente a la posición del pedido de cliente que corresponde. Este pedido no es necesario para el caso de uso de relación Conceptos básicos P U B L I C 2013 SAP AG. Reservados todos los derechos 11

12 a largo plazo, ya que la factura de proveedor puede ser creada directamente en relación con el contrato de compra. Crear una confirmación de mercancías y servicios después de que el prestatario de servicios ha brindado el servicio. Crear una factura de proveedor relacionada con el pedido (caso de uso: falta de capacidad) o relacionada con el contrato de compra. La asignación de contabilidad a la posición del pedido de cliente se copia del documento precedente y se puede sobrescribir en la factura. Los costes que resultan de esta factura de proveedor se contabilizan en el pedido de cliente en Contabilidad financiera (costes de terceros). Servicio in-situ y reparación con ejecución de terceros Este escenario es una variante del escenario Servicio in-situ y reparación. Esta variante es similar a la variante Gestión de pedidos (servicios) con ejecución de terceros y ofrece la misma funcionalidad para las órdenes de servicio. Actividades del sistema para configurar escenarios de servicio En esta sección, se explica cómo implementar los escenarios mencionados en las secciones anteriores. Antes de leer los capítulos que siguen, debe tener en claro el escenario que desea implementar, incluidos los centros de trabajo relevantes y los tipos de documentos relacionados, por ejemplo, solicitud de servicio u orden de servicio. Definición del alcance En la definición del alcance, puede determinar los procesos que son relevantes para su empresa. Para los procesos de servicio, hay áreas de definición de alcance específicas para los escenarios Gestión de pedidos (servicios), Servicio in-situ y reparación y Solicitud de resolución. Escenario de gestión de pedidos (servicios) Puede encontrar las parametrizaciones relevantes para este escenario en Ventas: Portafolio de productos y servicios para ventas Seleccione el concepto Venta de servicios. Venta de productos y servicios También se requiere el concepto Pedidos de cliente, pero éste se selecciona automáticamente cuando el paquete Venta de productos y servicios está dentro del alcance. Facturación a clientes Este paquete se activa automáticamente cuando los conceptos anteriores están dentro del alcance. Si sus negocios incluyen servicios que son ejecutados por personal in-situ, se debe efectuar otra parametrización adicional en Servicio: Servicio in-situ y reparación (opcional) Si utiliza un escenario basado en tiempo y material, el concepto Confirmación de servicio debe estar dentro del alcance. Se activa automáticamente cuando selecciona el paquete Servicio in-situ y reparación. Escenario Servicio in-situ y reparación Puede encontrar las parametrizaciones relevantes para este escenario en Servicio: Portafolio de productos y servicios para Servicio in-situ y reparación Este paquete debe estar dentro del alcance. Cuando selecciona este paquete, se activa automáticamente el concepto Servicios ofrecidos. Si sus negocios lo requieren, también puede seleccionar el concepto Gestión SAP AG. Reservados todos los derechos P U B L I C Conceptos básicos

13 de piezas de recambio. En este caso, tenga en cuenta que la gestión de piezas de recambio integrada requiere parametrizaciones adicionales en el área de fabricación, almacén y logística. Servicio in-situ y reparación Este paquete debe estar dentro del alcance. Cuando selecciona este paquete, se activa automáticamente el concepto Orden de servicio. Si brinda servicios por tiempo y por material, también puede seleccionar el concepto Confirmación de servicio. Gestión de derechos (opcional) Si desea registrar productos con número de serie o gestionar niveles de servicio o garantías para sus clientes, debe seleccionar este paquete antes de activar los conceptos antes mencionados. Facturación a clientes (en Ventas) Este paquete se activa automáticamente si los paquetes anteriores están dentro del alcance. Escenario Solicitud de resolución Puede encontrar las parametrizaciones relevantes para este escenario en Servicio: Gestión de derechos (opcional) Si desea registrar productos con número de serie, o gestionar niveles de servicio garantías o contratos para sus clientes, debe seleccionar este paquete antes de activar los conceptos antes mencionados. Atención al cliente Este paquete debe estar dentro del alcance. Cuando selecciona este paquete, se activa automáticamente el concepto Gestión de solicitudes de servicio. También puede activar el concepto Base de conocimientos si trabaja con artículos de la base de conocimientos. Gestión organizativa Configure su organización en el centro de trabajo Gestión organizativa. Aquí puede documentar la estructura organizativa de la empresa y autorizar unidades para operaciones comerciales específicas. En Business ByDesign, esto se efectúa al asignar una función a la unidad organizativa. Servicio Puede asignar la función de servicio a cada unidad organizativa vinculada a operaciones comerciales de servicio, tales como help desk y el equipo de servicio de actividades de campo. Mediante la función de organización de servicio, debe designar al menos una unidad organizativa como la cabecera de toda la organización de servicios. Esta información se utiliza al notificar a ratios agregados, tales como ingresos, costes o atrasos de órdenes en el nivel superior. Las funciones de servicio únicamente deben ser utilizadas para interacciones con el cliente. No están destinadas al soporte interno, como, por ejemplo, el soporte de TI interno. Las unidades organizativas están marcadas como organizaciones de servicio y relacionadas con el servicio en los pedidos de cliente, las solicitudes de servicio, las órdenes de servicio y las confirmaciones de servicio. Ventas Debe actualizar la función de ventas si alguna parte de su empresa vende servicios o genera ingresos. Esta función es necesaria para contabilizar ingresos y beneficios en las unidades organizativas relevantes, y también para informar en la unidad organizativa. Mediante la función de organización de ventas, debe designar al menos una unidad organizativa como la cabecera de toda la organización de ventas. Una organización de ventas es una unidad organizativa independiente que puede, por ejemplo, establecer su propia estrategia de determinación de precios. Otro indicador para una organización de ventas es si la contabilidad de costes requiere de la contabilización de los beneficios en el centro de beneficio. SAP sugiere tener la menor cantidad de organizaciones de ventas que sea posible ya que debe actualizar cada una de Conceptos básicos P U B L I C 2013 SAP AG. Reservados todos los derechos 13

14 ellas en todos los registros de servicios, productos y clientes para poder utilizar los registros en los pedidos de cliente o las órdenes de servicio. Funciones adicionales Si su negocio implica piezas de recambio con gestión de inventario y aprovisionamiento, fije las funciones de cadena logística y aprovisionamiento relevantes. Si su negocio requiere integración financiera, fije las funciones de administración y finanzas relevantes. Para obtener más información, remítase a la documentación general en la biblioteca de SAP Business ByDesign. Derechos de acceso para empleados (opcional) En el centro de trabajo Gestión de aplicaciones y usuarios, puede restringir el acceso de los empleados a las solicitudes de servicio, los pedidos de cliente, las órdenes de servicio, las confirmaciones de servicio y las facturas. Por ejemplo, puede establecer que un empleado de soporte únicamente pueda ver aquellas órdenes de servicio asignadas a su unidad organizativa. Tenga en cuenta que los datos maestros siempre están visibles para todos los empleados a fin de garantizar una vista completa de su negocio. Los datos maestros relevantes a los escenarios de servicio son los clientes, los productos, los servicios, las garantías, los productos registrados y los niveles de servicio. Para obtener más información, remítase a la documentación general acerca de los derechos de acceso en la biblioteca de SAP Business ByDesign. Partes implicadas Las partes implicadas son los clientes, empleados y equipos. Se determinan automáticamente en las solicitudes de servicio, las órdenes de servicios, los pedidos de cliente, las confirmaciones de servicios y las facturas. Sin embargo, se pueden modificar manualmente en estos documentos, en cualquier momento. Clientes Los clientes se denominan cuentas en Business ByDesign. En todos los documentos se necesita un cliente. Si vende productos o servicios a un cliente, debe asignarles aquellas unidades organizativas de ventas que previsiblemente llevarán a cabo negocios con dicho cliente. Cuando crea un pedido de cliente o una orden de servicio, la organización de ventas se determina de forma automáticamente. La organización de ventas se utiliza para leer los datos de ventas del registro maestro del cliente, así como los registros maestros de producto para las posiciones. Los datos de ventas incluyen información relevante para el proceso como las condiciones de entrega y pago, y aparece por defecto en el documento de pedido de los datos maestros. Un cliente puede ser un cliente, entrega, destinatario o pagador en sus documentos de Business ByDesign. Si su cliente tiene un socio de entrega diferente por defecto, puede actualizarlo mediante asignaciones de relaciones. Para determinar y asignar automáticamente un empleado responsable, por ejemplo en una orden de servicio, asegúrese de que hay una dirección de cliente actualizada dado que ello es clave para la determinación. Para determinar automáticamente los niveles de servicios, por ejemplo para realizar un seguimiento de los clientes clasificados como A y asegurarse un tiempo de reacción corto para las peticiones de servicios, debe actualizar un grupo de clientes (clasificación ABC). Empleados Para que los empleados puedan realizar ventas u operaciones de servicio, deben estar asignados a una unidad organizativa que tenga una función de ventas o servicios. Los empleados aparecen como partes diferentes en los distintos documentos. Por ejemplo, en un pedido de cliente, el empleado de ventas es el empleado responsable; el agente de Help Desk es el procesador; y el colega de servicio, quien realiza el servicio in-situ, es el prestatario de servicios SAP AG. Reservados todos los derechos P U B L I C Conceptos básicos

15 Equipos En Gestión organizativa, puede asignar funciones de organización de servicio o relacionadas con servicios a las unidades organizativas. Estas parametrizaciones influyen en los pedidos de cliente, las solicitudes de servicio, las órdenes de servicio y las confirmaciones de servicio. Las unidades de servicio aparecen de manera diferente en los documentos de acuerdo al contexto empresarial de la unidad organizativa. Por ejemplo, si un equipo trabaja en el soporte de primer nivel creando solicitudes de servicio, la unidad organizativa es equipo de servicio y soporte. Si un equipo es responsable del servicio in-situ, la unidad organizativa es el equipo de ejecución de servicio en la orden de servicio. Responsabilidades de equipos y empleados (opcional) Los equipos y empleados se determinan automáticamente en los documentos según las parametrizaciones de responsabilidad. Por ejemplo, en una orden de servicio, puede proponerse un equipo de ejecución de servicio y un prestatario de servicios según los criterios regionales, como los códigos postales. Los valores propuestos pueden modificarse manualmente. Para poder aplicar las reglas de responsabilidad en la organización y los empleados, primero debe definir claramente los equipos y empleados responsables en la empresa. Hay dos tipos de responsabilidad disponibles en el sistema: Responsabilidades de la organización Se actualizan en el centro de trabajo Gestión organizativa. Responsabilidades de los empleados Se actualizan en Utilidades dentro del centro de trabajo Gestión de aplicaciones y usuarios. Como alternativa, puede actualizar la responsabilidad del empleado directamente en la cuenta. El sistema verifica la responsabilidad al momento de la creación de solicitudes de servicio, pedidos de cliente u órdenes de servicio. Para la responsabilidad del empleado, el sistema primero verifica si se actualizó un empleado responsable para la cuenta. Si no se actualizó, verifica si se actualizó una responsabilidad en Utilidades. Para determinar la organización, el sistema primero verifica si se actualizó una responsabilidad en Gestión organizativa. Si no se actualizó, el sistema propone la unidad organizativa del empleado responsable. Para obtener más información acerca de las responsabilidades, remítase a la documentación general en la biblioteca de SAP Business ByDesign. Productos, servicios, piezas de recambio, gastos y derechos En Business ByDesign, actualiza productos y servicios. Para los servicios, no es necesario introducir demasiada información ya que las verificaciones de logística, producción, planificación y disponibilidad de producto no son necesarias. SAP recomienda que configure las piezas de recambio como productos, gastos como servicios y derechos como servicios. Si la empresa vende productos o servicios, debe asignar un grupo de posiciones. Los grupos de posiciones son construcciones técnicas de SAP que determinan el procesamiento posterior una vez que el producto o servicio se vende. Esta parametrización influye sobre el proceso de ejecución logística y de servicio, y también en la facturación y la contabilidad de costes. Grupo de posiciones NORM: Producto terminado El grupo de posiciones NORM representa un producto estándar que se utiliza para vender una mercancía terminada en el escenario Gestión de pedidos (productos). Este grupo se debe asignar a un producto que requiere procesamiento logístico y de ventas estándar posterior a la venta, planificación de aprovisionamiento (opcional), picking, entrega saliente y facturación. Conceptos básicos P U B L I C 2013 SAP AG. Reservados todos los derechos 15

16 Grupo de posiciones PICK: Piezas de recambio retiradas por prestatario de servicios El grupo de posiciones PICK representa una pieza de recambio que se vende en un escenario Gestión de pedidos (productos) o que se utiliza en el escenario Servicio in-situ y reparación. Si se utiliza en Servicio in-situ y reparación de las órdenes de servicio, el prestatario de servicios, por lo general, retira la pieza de recambio del almacén antes de dirigirse a la ubicación del cliente. Grupo de posiciones SHIP: Pieza de recambio con entrega anticipada El grupo de posiciones SHIP representa una pieza de recambio que se vende en un escenario Gestión de pedidos (productos) o que se utiliza en el escenario Servicio in-situ y reparación. Si se utiliza en Servicio in-situ y reparación de las órdenes de servicio, la pieza de recambio, por lo general, se envía al cliente antes de que el servicio se efectúe in-situ. Grupo de posiciones CONS: Pieza de recambio con costes cobrados al centro de coste El grupo de posiciones CONS únicamente debe aplicarse en el área de Servicio in-situ y reparación. Este grupo de posiciones está destinado a pequeñas piezas de recambio (como los tornillos), también denominadas materiales de consumo, que no requieren de una contabilidad de coste exacta en cada orden ya que el precio por pieza es muy bajo. Los costes relevantes se contabilizan en el centro de coste en el momento en que el prestatario de servicios retira los productos del almacén. Al mismo tiempo, el producto se puede utilizar en órdenes de servicio o añadir a confirmaciones de servicio, y la cantidad se puede documentar. Los costes de materiales de los materiales de consumo no se contabilizan directamente en la orden ya que se contabilizan anteriormente en el centro de coste. Si es necesario, los contadores pueden, por ejemplo, distribuir los costes a las órdenes mediante la asignación de gastos generales durante el cierre del período. Grupos de posiciones SECO y PBTM: Servicios vendidos por tiempo y material Los grupos de posiciones SECO y PBTM se utilizan para la venta de servicios en un escenario Gestión de pedidos (servicios) o en Servicio in-situ y reparación. El grupo de posiciones PBTM se utiliza para servicios basados en proyectos. Estos grupos de posiciones se pueden utilizar si la facturación se basa en el tiempo y material reales utilizados al brindar un servicio. Para SECO, se factura el importe de servicio confirmado por el prestatario de servicios, y no el importe previsto en la orden de venta o el pedido de cliente relacionados. Para PBTM, se confirma el tiempo de servicio según la tarea de proyecto en Gestión de tiempos. Grupos de posiciones SEFL y PBFP: Servicios vendidos con precio fijo, sin seguimiento de tiempo ni coste Los grupos de posiciones SEFL y PBFP se utilizan para la venta de servicios en un escenario Gestión de pedidos (servicios) o en Servicio in-situ y reparación. El grupo de posiciones PBFT se utiliza para servicios basados en proyectos. Estos grupos de posiciones se pueden utilizar si la facturación se basa en precios fijos. Aquí se factura el importe de servicio documentado en la orden de servicio o el pedido de cliente. No se requiere un seguimiento del tiempo operativo que necesita el prestatario de servicios. La ejecución del servicio se confirma directamente en la orden de servicio o el pedido de cliente. Grupo de posiciones SERV: Servicios vendidos con precio fijo y seguimiento de tiempo y coste El grupo de posiciones SERV se utiliza para la venta de servicios en un escenario Gestión de pedidos (servicios) o en Servicio in-situ y reparación. Este grupo de posiciones se puede utilizar si la facturación se basa en precios fijos. Aquí se factura al cliente el importe de servicio de la orden. En este caso, sin embargo, se necesita de un seguimiento SAP AG. Reservados todos los derechos P U B L I C Conceptos básicos

17 exacto del tiempo para documentar los costes reales. La liberación de la confirmación de servicio inicia la facturación, pero los tiempos reales registrados no se cobran al cliente. En cambio, se utilizan para calcular el coste de servicio. Grupos de posiciones XACT y PXAT: Gastos facturados por tiempo y material Los grupos de posiciones XACT y PXAT se utilizan en el escenario Gestión de pedidos (servicios) o en Servicio insitu y reparación. El grupo de posiciones PXAT se utiliza para servicios basados en proyectos. Estos grupos de posición se pueden utilizar si la facturación se basa en los gastos reales incurridos por un servicio. En este caso, se factura el importe de gastos confirmado por el prestatario de servicios, y no el importe previsto en la orden de servicio o el pedido de cliente relacionados. XACT y PXAT difieren de SECO y PBTM en que no se realiza ninguna asignación de costes para la posición de gastos durante la ejecución del servicio y la venta. Los gastos reales se introducen en un informe de gastos y se contabilizan en la orden desde allí. Grupos de posiciones XFIX y PXFX: Gastos de precio fijo Los grupos de posiciones XFIX y PXFX se utilizan para la venta de servicios en el escenario Gestión de pedidos (servicios) o en Servicio in-situ y reparación. El grupo de posiciones PXFX se utiliza únicamente para servicios basados en proyectos. Estos grupos de posiciones se pueden utilizar si la facturación se basa en precios fijos. No se requiere un seguimiento de los gastos reales con propósitos de facturación mediante una confirmación de servicio. En cambio, el importe de gastos que será facturado se toma directamente de la orden después de que la posición se ha completado. XFIX y PXFX difieren de SEFL y PBFP en que no se realiza ninguna asignación de costes para la posición de gastos durante la ejecución del servicio y la venta. Los gastos reales se introducen en un informe de gastos y se contabilizan en la orden desde allí. Grupo de posicioines ETFX: Derechos de precio fijo El grupo de posiciones ETFX se utiliza para vender productos de derecho en los contratos de clientes en un escenario de contratos de venta y de gestión. Este grupo de posiciones se pueden utilizar si la facturación se basa en precios fijos. No se requiere un seguimiento de los gastos reales con propósitos de facturación mediante una confirmación de servicio. En cambio, el importe de gastos que será facturado se toma directamente del contrato después de que se haya completado la posición. Grupo de posiciones ETFC: Derechos de precio fijo con confirmación El grupo de posiciones ETFX se utiliza para vender productos de derecho en los contratos de clientes en un escenario de contratos de venta y de gestión. Este grupo de posiciones se puede utilizar si la facturación se basa en precios fijos. Aquí se factura al cliente el importe de servicio del contrato. En este caso, sin embargo, se requiere un seguimiento exacto del tiempo para documentar los costes reales. La liberación de la confirmación de servicio inicia la facturación, pero los tiempos reales registrados no se cobran al cliente. En cambio, se utilizan para calcular el coste de servicio. El grupo de posiciones ETTM: Derechos facturados en base al tiempo y al material El grupo de posiciones ETFX se utiliza para vender productos de derecho en los contratos de clientes en un escenario de contratos de venta y de gestión. Este grupo de posiciones se pueden utilizar si la facturación se basa en los gastos reales incurridos en un servicio. En este caso, se factura el importe de gastos confirmado por el prestatario de servicios, y no el importe previsto en el contrato relacionado. Conceptos básicos P U B L I C 2013 SAP AG. Reservados todos los derechos 17

18 Grupo de posiciones ETCS: Derechos en contratos de venta El grupo de posiciones ETCS se utiliza para los contratos de ventas en pedidos de cliente a través de derechos. Cuando se indica un derecho con este grupo de posiciones en el pedido de cliente, se determina una plantilla de contrato relacionada y se crea automáticamente un contrato cuando se libera el pedido de cliente. Grupo de posiciones SVM4 (DIGI): Piezas de repuesto en salida de mercancías directa El grupo de posiciones SVM4 se utiliza para contabilizar la salida de mercancías para piezas de recambio directamente desde el inventario del sitio, sin necesidad de procesar una entrega al cliente o una recogida por parte del prestador del servicio. El nivel de stock para estas piezas de repuesto se actualiza en consecuencia. Grupo de posiciones RSTM: Servicio solicitado según tiempo y material El grupo de posiciones RSTM se utiliza como un reserva-espacio en órdenes de servicios solicitados pero que aún se deben definir. El proveedor del servicio reemplaza la posición de servicio solicitada por servicios y materiales concretos a través de la planificación, el procesamiento, la notificación y facturación del servicio solicitado. Trabajar con tipos de posición para la ubicación de la prestación de servicios En la siguiente tabla se enumeran los tipos de posición disponibles en las órdenes y confirmaciones de servicio por ubicación de prestación de servicios. En la columna Notas se especifica qué tipos se pueden procesar y con cuáles se realiza un cambio de tipo de posición automático. Documento Ubicación Grupo de posiciones Tipo de elemento Nota Orden de servicio In situ CONS Pieza de recambio - material de consumo DIGI PICK SECO SEFL SERV ENVÍO XACT XFIX RSTM Pieza repuesto - Salida mercanc.directa Pieza recambio - Recogida técn.o vtas. Servicio: Tiempo y materiales Servicio: Precio fijo sin datos reales Servicio: Precio fijo Pieza de recambio - Envío av.o ventas Gasto: Tiempo y materiales Gasto: Precio fijo sin datos reales Servicio solicitado - Tiempo y material No se puede procesar Orden de servicio En el propio centro de servicios CONS Pieza de recambio - material de consumo DIGI Pieza repuesto - Salida mercanc.directa PICK SECO Pieza recambio - Recogida técn.o vtas. Servicio: Tiempo y materiales Cambio de tipo de posición a DIGI SAP AG. Reservados todos los derechos P U B L I C Conceptos básicos

19 Documento Ubicación Grupo de posiciones Tipo de elemento Nota SEFL Servicio: Precio fijo sin datos reales SERV Servicio: Precio fijo ENVÍO Pieza de recambio - Envío av.o ventas Cambio de tipo de posición a DIGI XACT Gasto: Tiempo y materiales XFIX Gasto: Precio fijo sin datos reales RSTM Servicio solicitado - Tiempo y material Orden de servicio En el centro de servicios del proveedor CONS Pieza de recambio - material de consumo No se puede procesar DIGI Pieza repuesto - Salida mercanc.directa No se puede procesar PICK Pieza recambio - Recogida técn.o vtas. No se puede procesar SECO Servicio: Tiempo y materiales No se puede procesar SEFL Servicio: Precio fijo sin datos reales No se puede procesar SERV Servicio: Precio fijo No se puede procesar ENVÍO Pieza de recambio - Envío av.o ventas No se puede procesar XACT Gasto: Tiempo y materiales No se puede procesar XFIX RSTM Gasto: Precio fijo sin datos reales Servicio solicitado - Tiempo y material No se puede procesar Confirmació n de servicio In situ CONS Pieza de recambio - material de consumo DIGI PICK SECO SEFL SERV ENVÍO XACT XFIX RSTM Pieza repuesto - Salida mercanc.directa Pieza recambio - Recogida técn.o vtas. Servicio: Tiempo y materiales Servicio: Precio fijo sin datos reales Servicio: Precio fijo Pieza de recambio - Envío av.o ventas Gasto: Tiempo y materiales Gasto: Precio fijo sin datos reales Servicio solicitado - Tiempo y material No se puede procesar No se puede procesar No se puede procesar Conceptos básicos P U B L I C 2013 SAP AG. Reservados todos los derechos 19

20 Documento Ubicación Grupo de posiciones Tipo de elemento Nota Confirmació n de servicio En el propio centro de servicios CONS Pieza de recambio - material de consumo DIGI Pieza repuesto - Salida mercanc.directa PICK SECO SEFL SERV ENVÍO XACT XFIX RSTM Pieza recambio - Recogida técn.o vtas. Servicio: Tiempo y materiales Servicio: Precio fijo sin datos reales Servicio: Precio fijo Pieza de recambio - Envío av.o ventas Gasto: Tiempo y materiales Gasto: Precio fijo sin datos reales Servicio solicitado - Tiempo y material Cambio de tipo de posición a DIGI No se puede procesar Cambio de tipo de posición a DIGI No se puede procesar No se puede procesar Confirmació n de servicio En el centro de servicios del proveedor CONS Pieza de recambio - material de consumo DIGI PICK SECO SEFL Pieza repuesto - Salida mercanc.directa Pieza recambio - Recogida técn.o vtas. Servicio: Tiempo y materiales Servicio: Precio fijo sin datos reales Cambio de tipo de posición a CONS Cambio de tipo de posición a CONS Cambio de tipo de posición a SECO SERV Servicio: Precio fijo Cambio de tipo de posición a SECO ENVÍO XACT XFIX RSTM Pieza de recambio - Envío av.o ventas Gasto: Tiempo y materiales Gasto: Precio fijo sin datos reales Servicio solicitado - Tiempo y material Cambio de tipo de posición a CONS Cambio de tipo de posición a XACT No se puede procesar Cambiar tipos de grupo en un pedido de cliente o una orden de servicio Al crear un pedido de cliente o una orden de servicio, tiene la flexibilidad de modificar los tipos de posición por posiciones de gastos o servicio directamente desde la orden o el pedido. Esto resulta útil si normalmente vende servicios por hora y material, pero de manera ocasional lo hace por precio fijo. En este caso, basta con crear un registro maestro de servicios y asignar el grupo de posiciones más común. Si es necesario, puede modificar el tipo de posición en la orden o el pedido más adelante. Sólo reemplace el grupo de posiciones de servicio por un grupo de posiciones de gastos. El siguiente resumen sintetiza los procesos y los aspectos de contabilidad de costes relevantes para cada grupo de posiciones y escenario SAP AG. Reservados todos los derechos P U B L I C Conceptos básicos