UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del proyecto: ANÁLISIS Y ELABORACIÓN DE PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO DE ATENCIÓN A CLIENTES DE LA EMPRESA CTDR SISTEMAS Y SOLUCIONES. Empresa: CTDR SISTEMAS Y SOLUCIONES Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de: INGENIERO EN TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Presenta: José Francisco Casillas Martínez Asesor de la UTEQ Lic. José Alberto Delgadillo Asesor de la organización Ing. Angélica Rioyos Aguilar Santiago de Querétaro, Qro. mayo del 2014

2 RESUMEN. El presente proyecto consistió en un análisis y elaboración de propuesta de mejora del proceso de atención a clientes de la empresa CTDR sistemas y soluciones. Dentro de este análisis se verificó el proceso actual que tiene la empresa al momento de que el cliente solicita asistencia técnica, ya sea para un producto o servicio que adquirió con la misma o que obtuvo por su cuenta. En esta etapa se detectó que la mejora de este proceso es un área de oportunidad para la empresa ya que no manejan un proceso bien definido para la atención de sus clientes. Posteriormente en la elaboración de la propuesta se estableció un proceso definido para la atención a clientes se detectó que no siguen un proceso específico sino que dependiendo del caso brindan la atención de la forma que resulte mejor para ambas partes, estas pueden ser por conexión de acceso remoto, por teléfono o presencial. En la elaboración de este proyecto resalto la importancia que es para una empresa tener un proceso de atención a clientes ya que con este permite proporcionar una mejor atención aumenta la productividad de la empresa y mejorar el desempeño de los empleados. (Atención al cliente, mejora de procesos). 2

3 SUMMARY. During the internship I was in the company CTDR systems and solutions business is dedicated to providing services and solutions through information technology. I performed different activities together with the work team of the company who received and helped me to integrate quickly. With the team s experience and leadership attitude they focus supported me to develop my skills to learn about the different programs as CONTPAQi and ASPEL. Learning the installation process because it is not the same as other programs and settings in order to support customers of the company. Also to prepare the draft proposal analysis and development to improve the customer service process of the company. Performing these activities in this period of internship helped me to acquire new skills of analysis and problem solving. 3

4 DEDICATORIA. Gracias a esas personas importantes de mi vida, que siempre estuvieron listas para brindarme toda su ayuda, ahora me toca regresar una parte de todo lo inmenso que me han otorgado. Con todo mi cariño está tesis se las dedico a ustedes: Mis padres, Mis hermanos, Y mis amigos de toda la vida. 4

5 AGRADECIMIENTOS. Primero quiero agradecer a Dios por haber puesto en mi camino a todas aquellas personas que de alguna manera me ayudaron al desarrollo de este documento. En seguida agradezco a mis padres, por darme la mejor educación que haya podido tener y a todos mis hermanos por su apoyo incondicional que siempre me han brindado. A mis profesores y asesores por la orientación que me brindaron, el apoyo y ayuda para la elaboración de este documento. Por último, quisiera agradecer a todas aquellas personas que sin querer olvido. 5

6 ÍNDICE Resumen... 2 Summary... 3 Dedicatoria.. 4 Agradecimientos... 5 Índice....6 I. INTRODUCCIÓN..7 II. III. IV. ANTECEDENTES.9 JUSTIFICACIÓN.10 OBJETIVOS.11 V. ALCANCE 12 VI. VII. VIII. IX. ANÁLISIS DE RIESGOS...13 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA..16 PLAN DE ACTIVIDADES..24 RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS X. DESARROLLO DEL PROYECTO...27 XI. XII. XIII. RESULTADOS OBTENIDOS...44 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.45 BIBLIOGRAFÍA 6

7 I. INTRODUCCIÓN. En el ámbito empresarial la atención al cliente es uno de los aspectos que más se debe cuidar, porque de eso dependerá el éxito o el fracaso de la organización, debido a qué toda empresa depende de sus clientes. En este documento se desarrolla el análisis y la elaboración de propuesta para la mejora del proceso de atención a clientes de la empresa CTDR, pues por ser una empresa relativamente nueva no cuentan con un proceso bien definido para la atención a sus clientes. Porque hasta este momento el proceso se realiza de la manera más práctica y conveniente para el cliente, de tal forma que este se vaya satisfecho, recomiende los servicios y continúe fiel como cliente de la empresa. La empresa CTDR sistemas y soluciones dedicada a brindar servicios de consultoría, mantenimiento, capacitación e instalación de sistemas de negocio se verá beneficiada con la mejora de este proceso ya que podrán ser más productivos atendiendo más clientes con un proceso definido y tiempos de respuesta. Además de ampliar su cartera de clientes ofreciendo una mejor atención. Este proyecto surge como un requisito para concluir la carrera de ingeniería en tecnologías de la información y comunicación que ofrece la Universidad Tecnológica de Querétaro, dando oportunidad a sus estudiantes de aplicar todos los conocimientos, habilidades y experiencias adquiridas, y regidas en el 7

8 plan de estudios que ofrece la misma. Además de brindar una visión clara de lo que los futuros ingenieros enfrentaran al egresar de la institución, con el acompañamiento y orientación de un tutor. En la UTEQ actualmente se imparten ocho carreras -a las cuatro primeras se sumaron las de Electrónica y Automatización, Telemática -actualmente Tecnologías de la Información y Comunicación-, Tecnología Ambiental y más recientemente Servicio Posventa: Área Automotriz, todas avaladas por la preparación profesional y curricular del cuerpo docente, en su mayoría con estudios de maestría y doctorado en áreas afines a las materias que imparten y en los atributos del modelo educativo, mismo que incluye actividades culturales y deportivas para la formación integral del estudiantado. 8

9 II. ANTECEDENTES. Para la empresa CTDR sistemas y soluciones es de vital importancia tener una buena atención con sus clientes, porque esto les ayudará a conservar a sus clientes y poder alcanzar otros, además su buena atención puede hacer una diferencia competitiva y dar un plus a la organización. actualmente la empresa no tiene un proceso de atención documentado, pero aunque no esté documentado, realizan un proceso para la atención a sus clientes, primeramente por teléfono cuando el cliente se comunica con ellos, dependiendo de quién esté disponible, toman la llamada y si la llamada es para esa persona o departamento brinda la atención o sino toma los datos de quien habla y los pasa al área correspondiente, ya sea que lo puedan atender en ese momento o le regresan la llamada en cuanto puedan; también manejan varios canales para la atención, inicialmente por teléfono donde la atención es un poco más rápida, por conexión remota en esta incluso se puede brindar algún tipo de capacitación o configuración y presencial, solo en casos especiales donde ya son fallas más grandes con uno o varios equipos, esta atención se puede brindar a clientes a los que se les vendió algún producto o servicio o pueden ser clientes que ya cuentan con producto o servicio pero requieren asistencia y contactan a CTDR. 9

10 III. JUSTIFICACIÓN. Actualmente la empresa CTDR busca mejorar su atención a clientes, estableciendo un proceso bien definido para la atención de sus clientes, pues al no tener un proceso definido, le ha costado a la empresa la pérdida de clientes que por la mala atención o falta de atención cambian de proveedor, esto se ve reflejado al final como pérdida de ingresos para la empresa y hasta demandas formales y tener que pagar sanciones por estas mismas quejas, todo esto tiene su origen al no tener bien establecido un proceso para la atención a sus clientes, y esto da entrada a realizar un análisis del proceso de atención y poder definir un proceso formal para los empleados de la empresa para que puedan brindar la mejor atención posible a sus clientes, definiendo donde iniciara la atención al cliente y hasta donde llegaran sus responsabilidades. 10

11 IV. OBJETIVOS. Realizar un análisis de los procesos no formales de atención a clientes que actualmente utilizan en la empresa CTDR. En esta etapa se observarán los procesos internos que realizan, ya sea que se tengan documentados o sean procesos que no se tienen documentados pero se siguen por mejores prácticas y para ser más productivos Elaboración de propuesta para mejorar el proceso de la atención a clientes de la empresa CTDR. En esta etapa se evaluarán las áreas de oportunidad detectadas en la etapa del análisis y se elaborará una propuesta que pueda ayudarles a disminuir o eliminar las áreas de oportunidad detectadas. 11

12 V. ALCANCE. Realizar el análisis y elaboración de propuesta para el proceso de mejora de atención a clientes de la empresa CTDR sistemas y soluciones, identificando las tareas, decisiones y subtareas más importantes para representar el diagrama de flujo del proceso como se maneja hoy en día y delimitar los responsables de cada etapa. Después se identificarán los problemas y oportunidades de mejora y se definirán cuales se van a mejorar y por último se diseñará un borrador del proceso mejorado. Esto se realizará durante el periodo de estadías que comprende del 7 de enero al 9 de abril que pueda ayudar a la organización a posteriormente implementar esta propuesta y brindar una atención con sus clientes de manera rápida y eficiente que a su vez le permita crecer como empresa aumentando su cartera de clientes y los productos o servicios que proporcionan. 12

13 VI. ANÁLISIS DE RIESGOS. Durante el análisis y la elaboración de propuesta de mejora del proceso de atención a clientes de la empresa CTDR se elaboró una lista de riesgos que pudieran impactar en el análisis y elaboración de dicha propuesta para estar preparados y poder tener un plan de contingencia para el momento de que alguno de estos riesgos puedan presentarse y así el proyecto no se vea afectado o tener la menor afectación posible. 1. No tener una metodología adecuada para conducir las reuniones. Las personas que se reúnen para trabajar en equipo deben recibir la formación necesaria para que las reuniones sean eficaces y motivadoras. Como solución se propone proveer la capacitación necesaria a los miembros del equipo, el tipo de respuesta seria mitigar y como plan de contingencia nos apoyaríamos en el dueño del proceso para tener a gente capacitada. 2. Expectativas no realistas. Se deben fijar las metas y condicionar las expectativas sobre la base del análisis realista verificado durante el proyecto. Se trataría de evitar tener este riesgo y como plan de contingencia si no se pudo evitar se trataría de redefinir las metas a unas más realistas. 3. Tardar demasiado: no terminar la mejora en un tiempo razonable. Se trataría de evitar caer en este riesgo y como solución se deben de apegar al 13

14 plan de actividades, como plan de contingencia se buscaría redefinir objetivos y metas. 4. Falta de patrocinio y compromiso de la alta dirección. Para evitar esta situación se firmaría un compromiso con los dueños del proceso y la alta dirección, como plan de contingencia se realizaría una presentación con los indicadores del proyecto de mejora. 5. Campo de acción equivocado: la gente dice que está mejorando la compañía o el departamento ; pero lo que se mejora es un proceso, como solución se difundiría información de la mejora que se está realizando y se explicaría las diferencias entre mejorar un proceso y otra mejora, como plan de contingencia se brindaría una sesión de capacitación donde se explicarían las diferencias de la mejora de un proceso. 6. Tecno centrismo: la tecnología es un capacitador clave para la mejora, pero no basta con aplicar tecnología para mejorar los procesos. Se trataría de evitar este riesgo realizando un buen análisis del problema y mejorando lo que realmente se debe mejorar, como plan de contingencia se realizaría un ajuste al análisis para encontrar el verdadero problema. 7. Falta de planificación adecuada de las reuniones, falta de asignación de roles. Creer que con solo invitar a participar, reunirse y estudiar un tema está todo hecho. Como respuesta se trataría de evitar apegándose al plan de 14

15 actividades, como plan de contingencia se convocaría a una junta extraordinaria con los dueños del proceso para reprogramar las reuniones. 8. Mal ambiente laboral. Exigir, presionar, criticar las ideas o propuestas de forma destructiva; competencia entre los miembros del equipo. En este caso como respuesta se tendría que evitar este riesgo promoviendo la libre expresión y el respeto entre los miembros del equipo, y como plan de contingencia se reasignarían a los miembros del equipo. 15

16 VII. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. Definamos en primera instancia que entendemos por un proceso: una serie de tareas de valor agregado que se vinculan entre sí para transformar un insumo en un producto (mercadería o servicio) (Chang, 1995, p. 8). La empresa tiene que definir qué proceso le interesa mejorar. Es importante seleccionarlo atendiendo a los problemas reales o potenciales evidenciados. En este caso por ejemplo el problema sería: Problemas y/o quejas de clientes externos. Una vez identificado el proceso que se desea mejorar, debe definirse quienes deben integrar el equipo que trabajará en el análisis y la mejora. En primer lugar se clarifica quien es el dueño del proceso o el propietario del proceso, es decir quién es el responsable del desempeño global del mismo, lo que supone su efectividad, control y adaptabilidad. En muchas ocasiones, el dueño del proceso no tiene autoridad sobre todas las actividades ya que el proceso abarca diferentes áreas funcionales de la empresa. En general, en estos casos, es el gerente que está más involucrado en el proceso, ya sea por los 16

17 recursos o el grado en que es afectado cuando hay problemas. (Juran y Gryna, 1995). El dueño del proceso debe elegir a los miembros del equipo atendiendo a que: Tengan experiencia en el proceso. Puedan contribuir más (conocimientos, creatividad). Puedan asistir a las reuniones del equipo (disponibilidad de tiempo, motivación). Para que el equipo trabaje de manera efectiva debieran estar claros el objetivo, los diferentes roles (coordinador, responsable de los registros, participantes) y la metodología de trabajo. De acuerdo a Manganelli y Klein (1995), una metodología es una manera sistemática o claramente definida de alcanzar un fin. Es también un sistema de orden en el pensamiento o la acción (p. 27). La metodología no da respuestas sino que ofrece un medio o modo de pensar acerca de una situación: cómo ver y entender su naturaleza y las consecuencias del cambio. No dice que se encontrará al final de camino, sino cuál es el camino que se debe recorrer. Una buena metodología, no 17

18 es un conjunto rígido de reglas que hay que seguir estrictamente, sino una guía que nos orienta y debemos atender flexiblemente. El tener los procesos documentados, facilita el trabajo. También puede realizarse el análisis y la mejora de procesos que aún no se han documentado, aprovechando esta instancia para recién luego, documentarlos con la mejora. 18

19 Metodología para la mejora de procesos y su documentación Esta metodología planteada permite ir de manera sistemática, organizada, abarcando los diferentes procesos de la empresa. Nuestra experiencia nos permite afirmar que es fundamental la coordinación de todo el proceso, haciendo un seguimiento de las diferentes etapas. (José Antonio Galiano Ibarra, Guillermo Yáñez Sánchez, Emilio Fernández Agüero. Análisis y mejora de procesos en organizaciones públicas Disponible en Representar el proceso Identificar la secuencia de pasos y decisiones del proceso, enumerar las tareas, decisiones y subtareas más importantes. Establecer un diagrama de flujo del proceso tal cual opera hoy, no como nos gustaría que fuera Delimitar los responsables de cada etapa Establecer las mediciones, controles y registros que se realizan en cada etapa 19

20 Establecer mediciones Observar, registrar y cuantificar los datos correspondientes a los indicadores seleccionados Usar datos que reflejen la situación actual Usar datos objetivos es esencial para hacer buenos juicios Se deben tener suficientes indicadores y mediciones para poder evaluar claramente la situación actual antes de pensar en hacer cambios Una vez aplicados estos pasos ya deberíamos tener la suficiente información sobre el proceso para mejorarlo. Es necesario tener en cuenta estos cuatro aspectos: Impacto en el cliente o destinatario del proceso: realmente el cliente valorará el cambio? Hemos valorado todos los posibles efectos negativos? Posibilidad de cambio: contamos con los medios y recursos adecuados para realizar el cambio? Operatividad real del proceso: Qué tan deteriorado está el proceso actualmente? 20

21 Impacto en la empresa: qué efectos tendrá para la productividad de la empresa? Y qué efectos para las relaciones entre equipos, departamentos, etc.? (José Antonio Galiano Ibarra, Guillermo Yáñez Sánchez, Emilio Fernández Agüero. Análisis y mejora de procesos en organizaciones públicas Disponible en 21

22 Mejora del proceso Identificar problemas y oportunidades de mejora Identificar y eliminar tareas sin valor agregado. Simplificar el proceso, reducir costos, reducir tiempos. Centrarse en las tareas con mayor potencial de mejora. Oportunidades de mejora: se encuentran cuando se identifican las discrepancias entre los requerimientos de los clientes y los resultados del proceso actual. Definir las mejoras a realizar Identificar las causas que están provocando los problemas. Seleccionar las mejores alternativas para eliminar las causas. Fijar las metas de mejora: qué valores queremos obtener en cada indicador. Realizar un Plan de Mejora. Diseñar un borrador del proceso mejorado Realizar una representación de cómo sería el proceso mejorado. Este documento se validará cuando evaluemos las mejoras obtenidas. 22

23 Propuesta de documentación del proceso Documentar el proceso Realizar un Diagrama de Flujo detallado del proceso (facilitará la visualización del mismo). Escribir, de forma clara y concisa, el procedimiento a seguir. Establecer los indicadores, medidas y especificaciones para cada fase del proceso. Desarrollar todos los registros y documentos necesarios. Incorporar el proceso al Manual de Procedimientos de la organización. (José Antonio Galiano Ibarra, Guillermo Yáñez Sánchez, Emilio Fernández Agüero. Análisis y mejora de procesos en organizaciones públicas Disponible en 23

24 VIII. PLAN DE ACTIVIDADES 24

25 IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS Los recursos humanos y materiales que se utilizarían en este proyecto de mejora del proceso de atención al cliente serian únicamente con los que ya cuenta la empresa y con los cuales ya trabaja con un proceso para la atención de sus clientes. Solo se generará una propuesta y sería hasta después donde se valoraría si es factible implementar esta mejora o realizar alguna otra mejora antes. A continuación se detallan los recursos utilizados en este proyecto: Nombre del recurso Descripción Cantidad Tipo de recurso Computadora HP pro 3400 series MT Windows 7 Ultimate 32 bits, 2GB RAM, Procesador Intel Pentium 2.80GHZ Paqueteria Office Paqueteria Office Material 1 Material Ingeniero Internet Teléfono Ing. Tecnologías de la información y comunicación Servicio de internet Axtel Servicio de teléfono de Axtel 1 Humano 1 Servicio 2 Servicio 25

26 Organigrama. 26

27 X. DESARROLLO DEL PROYECTO Análisis En la etapa de análisis como su nombre lo dice se realizó una revisión minuciosa del proceso de atención al cliente de la empresa CTDR sistemas y soluciones para de esta forma detectáramos de una manera más sencilla las fallas que tenía el proceso, representamos el proceso en un borrador para poder entenderlo de manera más fácil y esto también nos ayudó a mejorarlo. Representar el proceso Dentro de la etapa de análisis se describió mediante un diagrama de flujo el proceso tal cual y como se manejaba hasta ese momento, se determinaron los responsables, los indicadores y registros de cada etapa, a continuación se muestra el diagrama de flujo del proceso como se encontraba al inicio y se explicara este diagrama: Inicio: el cliente se pone en contacto con nosotros para abrir un proceso de atención, en esta etapa en el proceso actual el responsable es la persona que conteste el teléfono en ese momento y es el encargado de enviar, asignar y registrar la solicitud del cliente por correo electrónico 27

28 Atención: la persona asignada inicia el proceso de atención a la solicitud poniéndose en contacto con el cliente, se registran por correo los objetivos alcanzados y se solicita al cliente la confirmación de satisfacción, con esta confirmación también se realiza una medición de la satisfacción del cliente y si es necesario se agenda una segunda atención para finalizar la atención de tal manera de cumplir con la solicitud del cliente y dar fin a la atención. 28

29 Diagrama de flujo del proceso actual. 29

30 Establecer mediciones En este paso del proceso de analisis se observaron, registraron y cuantificaron los indicadores para poder brindar una solucion con buenas bases y no solo en impresiones subjetivas, nos enfocamos en medir la calidad es decir que el cliente quede satisfecho y ademas darle un plus, el tiempo es decir que se le respete al cliente el tiempo especificado y el costo que el costo sea aceptable, de acuerdo a los resultados que se obtuvieron de los registros se determino que existe un área de oportunidad en la manera que se reciben las solicitudes, como se registran y el seguimiento que se les brinda, por lo cual se decidio hacer una mejora al proceso agregando un área de help desk que podrá recibir las solicitudes de clientes, atenderá las solicitudes mas sencillas y asignará las solicitudes que se requieran. Indicadores Registrar el 100% de solicitudes en la Herramienta Quejas por personal mal capacitado Descripcion Que el Asesor de help desk registre en la herramienta todas las solicitudes recibidas en el dia. Que el cliente al ser atendido se quede con una impresión de profesionalismo. <1 Solicitud dilada por personal No tener mas de una queja con mas de 24 horas por persona. 30

31 Pocentaje de resolucion en el primer contacto del 95% Que el 95% de las solicitudes sean solucionadas en el primer contacto con el clinente despues de que este hizo su solicitud. Mejora del proceso Identificar problemas y oportunidades de mejora Para identificar las oportunidades de mejora dentro del proceso se analisaron todas las actividades que intervienen en el proceso y con esto se busco eficientar el proceso y mejorar la productividad. Para esto se realizó un diagrama causa y efecto para asi representar las oportunidades de mejora y que las causan. Tambien se compararon los resultados del proceso en curso con los requerimientos del cliente, y de estas diferencias que se obtuvieron se determinaron las actividades que tienen mayor potencial de mejora. Los problemas y oportunidades de mejora que se detectaron fueron los siguientes: No existe un area o departamento que registre la solicitud del cliente En ocaciones no se lleva un buen registro del seguimiento con el cliente 31

32 Falta establecer una herramienta para dar seguimiento a las solicitudes Mala atención a la solicitud pues la persona asignada atiende a varios clientes a la vez Mala capacitación al personal asignado y desconocimiento de un nuevo servicio que se brinda. A continuación se muestra una imagen del diagrama de pareto de las causas de la mala atención y un dragrama de causa y efecto. Fig. 1 Diagrama de Pareto 32

33 Fig.2 Diagrama causa y efecto. 33

34 Definir mejoras a encarar Identificar la causa fundamental de áreas con problemas. Dentro del análisis para la mejora se descubrio que la causa fundamental de la insatisfacción de los clientes es que no se lleve un buen seguimiento o un buen registro del seguimiento porque no se tiene definida un área que lleve este seguimiento ni una herramienta que permita el buen seguimiento de las solicitudes, tambien la mala atencion por falta de disponibilidad de las personas asignadas pues como tienen varias solicitudes tienen que priorizar sus actividades y sin un área encargada de dar seguimiento el cliente puede sentirse desatendido u olvidado. Mejores alternativas para eliminar las causas. Como mejores alternativas para solucionar estas causas se determinaron crear un área de atención al clinte que lleve un registro de las solicitudes y pueda verificar el progreso de estas para que puedan llevar un buen trato con los clientes y poder dar el seguimiento correspondiente y tambien definir una herramienta que pueda servir para brindar este seguimiento. Esto se decide porque en base a el análisis realizado se comprobó que la razon por la insatisfacción de los clientes es porque no se les brinda un buen seguimiento por el mal seguimiento o el mal registro del seguimiento que se tiene, por lo cual implementando estas 34

35 soluciones se pretende llevar un buen seguimiento y un mejor registro de la atención brindada a los clientes. Plan de mejoras Área de mejora 1: Seguimiento Descripción del problema Falta de registro de solicitudes Causas que lo provocan No hay una persona encargada de registrar las solicitudes. No hay una herramienta de apoyo para registrarlas solicitudes Objetivo a conseguir Registrar el 100% de solicitudes. Acciones de mejora Contar con una persona encargada de registrar las solicitudes. Manejar una herramienta donde se registren y den seguimiento a las solicitudes. Registrar todas las interacciones y avances con el cliente. Beneficios esperados Mejorar el seguimiento de solicitudes 35

36 Área de mejora 2: Capacitación Descripción del problema Causas que lo provocan El personal asignado es inexperto o no está suficientemente capacitado Falta o mala capacitación Objetivo a conseguir Cero quejas por personal mal capacitado. Evaluar al personal antes de Acciones de mejora asignarlo a un proyecto. Capacitar al personal en los nuevos sistemas. Beneficios esperados Prevenir quejas del cliente y evitar retrabajo. Área de mejora 3: Dilación de solicitudes Descripción del problema Causas que lo provocan Objetivo a conseguir Acciones de mejora Beneficios esperados El personal no puede atender las solicitudes porque tiene más de 2 proyectos asignados Falta de personal o problemas para atender al cliente por cuestiones de horario No tener más de una solicitud dilada. Llevar un buen registro de los avances por si es necesario que optra persona continue con la solicitud sea facil retomar la atencion. Mejorar la productividad 36

37 Área de mejora 4: Comunicación Descripción del problema Causas que lo provocan Objetivo a conseguir Acciones de mejora Beneficios esperados No se tiene un buen canal de comunicación con el cliente Actualmente el seguimiento se brinda por correo. Conseguir una mejor comunicación con el cliente para que no se sienta desatendido. Cada 24 horas brindar un informe de seguimiento al cliente Conservar y aumentar la cartera de clientes. Objetivo Registrar el 100% de solicitudes. Procedimie nto de trabajo 1.1Contar con una persona encargada de registrar las solicitudes. Manejar una herramienta donde se registren y den seguimiento a las solicitudes. 1.2Registrar todas las Responsa ble Dueño del proceso Recursos Tiempo Indicador es 1 equipo de cómputo para registrar las solicitudes Herramien ta help desk Durante todo el proceso de atencion 100% de las solicitudes registradas 37

38 Asegurar la capacitacio n de todo el personal. No tener mas de una solicitud dilada por persona. Conseguir una mejor comunicaci ón con el cliente para que no se sienta desatendid o. interacciones y avances con el cliente. 2.1Capacitar al personal en los nuevos sistemas. 2.2Evaluar al personal antes de asignarlo a un proyecto. 3.1Llevar un buen registro de los avances por si es necesario que optra persona continue con la solicitud sea facil retomar la atencion. 4.1Cada 24 horas brindar un informe de seguimiento al cliente Coordinado r Todo el personal que tenga interacción con el cliente. Asesor de help desk Herramien ta help desk Manuales y tutoriales de los sistemas Herramien ta help desk Herramien ta help desk Antes del inicio de una interacci ón con el cliente Durante el proceso de atención. Diario. Conseguir una calificación minima de 8.5 en las evaluacion es No mas de 1 solicitud dilada por persona Todas las solicitudes tendran que tener almenos un seguimient o diario. 38

39 Borrador del proceso mejorado. 39

40 Propuesta de documentacion del proceso. Objetivo Gestionar las solicitudes de los clientes de la empresa CTDR sistemas y soluciones mediante uno o varios metodos de contacto, asi como dar seguimientoa las mismas hasta la solucion o estatus final. Alcance Este proceso aplica para todas las solicitudes que se reciban mediante el area help desk de la empresa CTDR. Referencias Norma ISO 9001:2008 Generalidades. Para este procedimiento se entiende por: Ticket: Solicitud o requisicion del cliente Herramienta help desk: software que permite la administración y gestión de los tickets. Estatus de tickets 1. Abierto: el ticket recien se generó y se valida quién lo atenderá. 40

41 2. Asignado: el ticket esta asignado al personal correspondiente para atender la solicitud 3. Pendiente: el personal que atiende el ticket pondra el ticket en pendiente mientras se esta brindando la atencion al cliente. 4. Resuelto: cuando el personal brinde la solucion la documentara en la herramienta y cambiara estatus a resuelto 5. Cerrado: una vez que se valide con el cliente la solucion el asesor de help desk cambiara el estatus a cerrado. 41

42 Diagrama de flujo del proceso mejorado. 42

43 Actividades Actividad 1.Cliente realiza solicitud 2.Help desk recibe solicitud 3.Personal de soporte recibe solicitud 4.Personal de soporte resuleve solicitud 5.Help desk valida 6.Help desk cierra la solicitud Descripcion el cliente hara llegar su solicitud a traves de alguno de los canales de atención de la empresa. El asesor de help desk registrará la solicitud del cliente en el sistema y se le asignará un ticket, al mismo tiempo evalua la solicitud y si es necesario la asigna al personal de soporte y cambia de estatus el ticket a asignado El personal de soporte recibe la solicitud e inmediatamente cambia el estatus a pendiente mientras trabaja en esta. El personal de soporte registrará en la herrramienta cual fue la solución, cambiará el estatus a solucionado y la asignará nuevamente al asesor de help desk para que la valide con el cliente. El asesor de help desk validará con el cliente si fue solucionado correctamente la solicitud y la dará por finalizada solo con el VoBo del cliente de otra forma la asignará nuevamente al personal de soporte. El asesor de help desk registrará en el sistema el VoBo del cliente y cerrará la solicitud finalizando el ticket. 43

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