Biometría por voz. Tan fácil como decir Mi voz es mi contraseña. Ing. Francisco José Herrera y Herrera Enterprise Sales Manager

Transcripción

1 Biometría por voz Tan fácil como decir Mi voz es mi contraseña Ing. Francisco José Herrera y Herrera Enterprise Sales Manager francisco.herrera@nuance.com Noviembre 2014

2 Biometría por Voz Casos de éxito y uso Caso de éxito Argentina Quién es Nuance

3 Biometría por Voz Easy - Secure - Cross-Channel Authentication Video Introductorio

4 Biometría Análisis estadístico de observaciones biológicas Geometría de la mano Huella Digital Reconocimiento Facial Voz Vena Iris La forma más natural de comunicarnos

5 Segmentación por vertical 15% 5,50% Servicios Financieros & Seguros 5,50% 45% Gobierno Salud Telecomunicaciones Otros 29% Total Voice Verification Market: Global, 2011 Percent Sales Breakdown by Vertical Note: Others include corporate enterprises and utilities. All figures are rounded. The base year is Source: Frost & Sul livan analysis

6 Los usuarios están frustrados 85 % están frustrados con su actual método de autenticación 90 % preferiría biometría por voz 41 % Tasa de falla en las autenticaciones por IVR 96 % Tasa de falla en un Smartphone 74 % Resetea su password por lo menos una vez al mes en la web

7 ?????? Solicitar un PIN hace que el acceso al servicio sea sencillo? Interrogar a los clientes fomenta una experiencia positiva?

8 Como trabaja? Características de Comportamiento Pronunciación, énfasis, velocidad al hablar, acento. Características Físicas Rasgos físicos únicos del tracto bucal, forma de la boca y dimensión de los senos nasales.

9 La biometría por voz transforma la verificación de identidad Factores Físicos y de comportamiento se combinan para producir patrones únicos de voz para cada individuo.

10 Funcionará la Biometría por Voz aún si el locutor tiene un resfriado? Si. Las soluciones de biometría por voz de Nuance verifican cientos de características en la voz, de las cuales solo unas pocas son afectadas por un resfriado. Una afección más grave como laringitis sí podría eventualmente afectar la autenticación.

11 Pueden los usuarios utilizar diferentes canales? Si. Las soluciones de biometría por voz de Nuance pueden verificar a un usuario cuya voz fue dada de alta en un canal y hace una llamada por otro.

12 Que pasa cuando un usuario legítimo no es reconocido? Volver a pedirle al usuario que repita la frase resuelve la mayor parte de los casos de falso rechazo (v.g. hablan muy bajo, se cruzan las líneas, ruido de fondo, etc.), si por segunda vez no es reconocido, el sistema puede ofrecer una segunda alternativa de identificación, como enviarlo con un agente vivo.

13 Por qué considerarla si la autenticación no siempre es exitosa? Las organizaciones, por años, han implementado PINs, passwords y preguntas de seguridad, aún cuando un alto porcentaje de usuarios legítimos son rechazados. La Biometría por voz no es perfecta, pero permite una mejora significativa respecto a los procesos de identificación y verificación tradicionales.

14 Y la privacidad? No se recaba ningún tipo de información adicional más allá de lo que los contact centers ya están haciendo (grabar la voz de la gente). Una huella de voz es una cadena alfanumérica de valores que no tiene ningún signifcado fuera de nuestro sistema.

15 99.6% On 20m voice biometric verifications Tasa de éxito en Autenticación a través de biometría por voz

16 Evaluación de seguridad de un tercero LOW security risk DREAD risk assessment model

17

18 Autenticación del cliente Self-Service Agente Grabaciones Detección de Defraudadores

19 Soluciones de Nuance usando Biometría de Voz Autenticación Verificación del Locutor Identificación de Locutor en Grabación Reseteo de Contraseñ Verifica la identidad del locutor basado en las huellas de voz adquiridas durante una interacción con una aplicación del IVR, Web, o el Móvil. Identifica en forma automática al locutor y detecta a defraudadores conocidos durante el curso de una conversación natural. Identifica locutores en una grabación, típicamente se usa para reunir evidencia en investigaciones por fraude. Resetea los passwords de los empleados con una sencilla expresión verbal.

20 Vamos a los detalles Vocal Password

21 Nuance Biometría de Voz Autenticación usando un IVR (Interactive Voice Response) ID VERIFIED a At VB Bank, my voice is my password Carol Foster

22 Vamos a los detalles FreeSpeech &autoplay=false&videopage=true

23 Nuance Biometría de Voz Agente de Verificación de Identidad - Free Speach Servicio Personalizado Carol Foster Account Holder: Account No: ID Verified a Transfer Amount: Transfer to Account: $10,

24 Soluciones tradicionales para el reseteo de contraseñas.

25 Ejemplo de Reseteo de password - Desktop, Web o Help Desk TI

26 Beneficios para la Empresa Principales Beneficios Reducción de llamadas atendidas por el Agente Reducción del Tiempo Promedio de Atención (AHT) Incrementa sus Ingresos y el tiempo productivo de sus Agentes Como lo consigue la Biometría por Voz 4% de Mejora en la automatización de llamadas Reducción del AHT en 22 segundos Fomenta el autoservicio. Incrementa la Satisfacción del Usuario Se logró que el 93% de los clientes dieran una puntuación de 9/10 o 10/10 Incrementa la satisfacción del Agente Reduce el Fraude 97% de mejora en la satisfacción del agente. Reducción del Fraude10x

27 Casos de uso / éxito

28 Caso de Éxito Fast Reset 250,000 empleados Automatiza 12,000 reseteos mensuales 85% de tasa de automatización Business Impact: $29 USD (promedio) reducido a <$1 $4 millones de ahorro al año ROI en 2 meses ID# SCS067

29 Testimoniales - Vocal Password Santander México Reto Resultados 4.2M usuarios Más de 1.4M de llamadas al mes contestadas por agentes del Contact Center. 65% de falla en la autenticación Por lo menos 1.2 minutos para autenticar a un cliente Se implementó VocalPassword el último trimestre de 2013 Los clientes de Santander ahora pueden decir Adiós al password y pin!

30 Testimoniales - Vocal Password Santander México Reto Resultados 1.7M de voces enroladas hasta ahora (pretenden llegar a 4M en 2015) 3.8M de verificaciones exitosas AHT reducido en 42 segundos 53 agentes han sido reubicados Más de $1M USD en ahorros anuales Los clientes de Santander ahora pueden decir Adiós al password y pin!

31 Testimoniales U.S. Bank pilot VocalPassword para app móviles Objetivos Results Transformar el dispositivo móvil en una poderosa herramienta bancaria para los clientes. Mejorar la experiencia del usuario en la banca móvil Obtener un mejor nivel de comfort usando tecnología de biometría por voz. Siento que la aplicación sabe quién soy No se puede duplicar mi voz; siempre es posible decodificar un password

32 Testimoniales U.S. Bank pilot VocalPassword para app móviles Objetivos Resultados 88% de autenticaciones exitosas con VocalPassword 0% aceptación de impostores Al rededor del 70% de usuarios prefiere biometría por voz que passwords Al rededor del 80% preciben la biometría por voz como más segura y rápida. Calificaron el enrolamiento en 4.42 de un máximo de 5 La facilidad de uso fue calificada con 4.24 de un máximo posible de 5 Siento que la aplicación sabe quién soy No se puede duplicar mi voz; siempre es posible decodificar un password

33 Barclays - Nuance FreeSpeech Mejoró el Servicio y Redujo el Tiempo de llamada en un 15% Nuestra gente lo ama, nuestros clientes lo aman, y mejora el costo del servicio Matt Smallman, Client Experience Strategy and Change Barclays Wealth and Investment Management ID# SCS068

34 Nina Mobile Asistente Virtual para Servicios Móviles al Cliente

35 LA BIOMETRIA DE VOZ COMO VALIDACION DE CLIENTES EN ARGENTINA 35

36 ACTORES DE SOLUCION SOLUCIONES BIOMETRICAS DE ALTO RENDIMIENTO INFORMACIÓN CONFIABLE PARA TRANSACCIONES SEGURAS CONTROL Y PREVENCIÓN DE FRAUDES Y SEGURIDAD COMERCIAL

37 ID Voice Plataform Julio 2014

38 Solución Propuesta Base única comercial de biometría de voz para todos los mercados; Plataforma de validación remota de clientes mediante biometría de voz; Enrolamiento único y compartido en el universo Veraz sin equipamiento adicional; Black list compartida entre mercados y proceso de Gestión del Fraude;

39 Beneficios del Modelo

40 One Shot vs. Modalidad de Servicio

41 Quién es Nuance? 41

42 Multinacional líder en tecnología de voz HQ en Burlington, Massachusetts +12,000 Empleados +35 oficinas regionales alrededor del mundo Ingresos por $2 Billones USD en 2013 Valor en mercado: $ 7.7 Billones USD NUAN (NASDAQ)

43 8 billones Transacciones anuales sobre la nube a través de móviles. +12,000 Empleados. 1,200 Investigadores e Ingenieros especializados en voz y lenguaje. 4,100 Patentes & aplicaciones. 80+ Idiomas. 5 billones Líneas con información médica transcritas cada año. 65+ Países. 800 millones Teclados móviles (Swype) embarcados anualmente. 28 millones De automóviles se venden cada año con reconocimiento de voz. 14 billones Llamadas de clientes atendidas anualmente. 15,000 Desarrolladores de aplicaciones móviles. +6,500 Compañías usan soluciones Nuance

44 Preguntas? Francisco José Herrera y Herrera Enterprise Sales Manager francisco.herrera@nuance.com