PLAN DE IMPREVISTOS ADSMUNDO

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1 PLAN DE IMPREVISTOS Fecha de vigencia: Página 1

2 INDICE 1.- Imprevistos de la empresa Contingencia en infraestructura y soporte... 3 Causa 1: Cortes de energía eléctrica... 3 Causa 2: Corte de comunicaciones... 3 Causa 3: Caída de sistemas... 4 Causa 4: Problemas de impresoras... 5 Causa 5: Aire acondicionado Contingencia en la entrega del servicio... 7 Causa 1: Falla operacional en reservas y ventas; Error en el ingreso de datos o falta de información Causa 2: Falla sistemática: Desempeño del sistema informático Imprevistos del cliente Clientes finales (pasajeros)... 9 Causa 1: Enfermedad, Accidente o muerte de un pasajero. Excesos de los pasajeros: alcoholismo, droga, comportamiento inadecuado Causa 2: Problemas por errores o faltas de documentación de pasajeros (Sólo aplica para la División Receptivo) Clientes Intermedios (Tour operador y/o agencias de viajes) Causa 1: Omisión de información, error de información, destiempo de información, pago de reservas a destiempo Imprevistos del proveedor Causa 1: Cambio en el programa o paquete turístico (Overbooking del proveedor de servicios, servicio otorgado a destiempo, servicio otorgado en forma incompleta o servicio no otorgado) Imprevistos externos Contingencias por factores naturales o accidentales Causa 1: Condiciones climáticas adversas en la zona de realización de servicios (huracanes u otros desastres naturales) Causa 2: Siniestros en la zona de realización de servicios (incendios, terremotos, maremotos, derrumbes, inundaciones no predecibles) Contingencias por factores humanos Causa 1: Actos vandálicos o terroristas en la zona de realización de servicios Cuadro de Modificaciones. 16 Fecha de vigencia: Página 2

3 1.- Imprevistos de la empresa Los imprevistos de la empresa pueden estar dados por dos fuentes de origen: Contingencia en infraestructura y soporte El origen de este imprevisto puede estar dado por las siguientes causas: Causa 1: Cortes de energía eléctrica - Implicancia: Pérdida de enlace Internet, pérdida de correo electrónico, pérdida de servicio telefónico, pérdida de acceso a sistemas. - Responsable de la disposición inmediata: Jefe de Soporte: Luis Ortega - Disposición inmediata a adoptar: 1º Informar a Call Center (ver Pto. 6). 2º Identificar las áreas afectadas. 3º Analizar el motivo del corte. 4º Determinar si es un corte de origen externo o interno. 5º Corte de origen externo, llamar a la administración del edificio al número º Corte de origen interno, llamar al proveedor Bernardo Palma, al número cel º Clemente Plaza cel Plan de acción a tomar: 1º Corte eléctrico de origen Interno: El electricista de la empresa evalúa la reparación de la falla, y compromete tiempos probables de solución. 2º Corte eléctrico de origen Externo: Se solicita al proveedor del servicio información de tiempos probables de solución. 3º Energía alternativa: En ambos casos se procede a conectar poder del edificio en los tres rack de comunicaciones. Con esto, se mantendrá operativo el enlace de Internet, correo electrónico, telefonía. Además existe la posibilidad de instalar puestos de trabajo provisorios en sala de reuniones. El tiempo máximo de disponibilidad de esta alternativa es de 2 horas. - Procedimiento asociado: No existe - Responsable del plan comunicacional: 1º Comunicaciones internas: El operador del Call Center de ASINCO informa a cada Gerente de área afectada comunicando los tiempos probables de reparación. 2º Comunicaciones externas: Electricistas externos. Bernardo Palma cel , Clemente Plaza cel Causa 2: Corte de comunicaciones Fecha de vigencia: Página 3

4 - Implicancia: 1º Pérdida de Enlace Internet. 2º Pérdida de Correo Electrónico. 3º Pérdida de Servicio Telefónico. 4º Pérdida de Acceso a Sistemas (ADS ONLINE). - Responsable de la disposición inmediata: Jefe de Soporte: Luis Ortega - Disposición inmediata a adoptar: 1º Informar a Call Center (ver Pto. 6). 2º Corte telefonía por planta: Pérdida del servicio hasta reparación. 3º Corte telefonía por enlace: Se habilitan servicios telefónicos utilizando una de las cuatro tramas de telefonía de otras empresas del holding, a solicitud de las Gerencias. 4º Caída de enlaces internet y correo: El encargado de soporte levanta un enlace alternativo para las áreas más críticas, manualmente en los PC, conectando a un máximo de 10 usuarios a un servicio adicional que posee la empresa con el proveedor VTR, para establecer la comunicación parcial a la espera de la reparación. - Plan de acción a tomar: 1º Identificar las áreas afectadas. 2º Analizar el tipo de pérdida de comunicación (Servicio Telefónico, correo electrónico o enlace Internet). 3º Identificar origen de la falla (Corte eléctrico, enlace, servidor, planta). 4º En caso de falla de proveedor, proceder de la siguiente manera: o Identificar el proveedor del servicio asociado o Llamar al proveedor del servicio I. Proveedor de soporte técnico SISTEK número , Luis Uribe II. Proveedor GTD número , Enzo Massaccesi. III. Proveedor de Telefonía número , Enzo Massaccesi. 5º En caso de falla de servicio de correo: o Por servidor Exchange; proceder al cambio de equipo con un tiempo de respuesta de 6 horas. o Por servidor antivirus; proceder al cambio de equipo con un tiempo de respuesta de 2 horas. - Procedimiento asociado: No existe - Responsable del plan comunicacional: 1º Comunicaciones internas: El operador del Call Center de ASINCO contacta a cada Gerente de área afectada, e informa los tiempos probables de reparación y posibles pérdidas de información, si procede. 2º Comunicaciones externas: o Central Panasonic, Sistek (Luis Uribe) o Central Alcatel, EBD o Tramas, GTD (Enzo Massaccesi) o Larga distancia Telmex (Maria Loreto Alarcón). Causa 3: Caída de sistemas Fecha de vigencia: Página 4

5 - Implicancia: 1º Pérdida de SOPTUR. 2º Pérdida de SICON. 3º Pérdida de ONLINE. - Responsable de la disposición inmediata: Jefe de Soporte: Luis Ortega. - Disposición inmediata a adoptar: 1º Informar a Call Center (ver Pto. 4). 2º Identificar el motivo de la caída del sistema. 3º Realizar Plan de Asinco de respaldo para funcionamiento de sistemas para el caso de falla de servidor. - Plan de acción a tomar: 1º Caída de sistema por servidor: Si falla el sistema por hardware, software, u otros aspectos diferentes al disco duro o data, se procede a conectar el servidor de respaldo levantando nuevamente todos los sistemas en un tiempo de respuesta de 4 horas. 2º Si falla el disco duro, se aplica el procedimiento descrito sobre respaldo de información, levantando esta información para cargarla en un tiempo de aproximadamente 6 horas. 3º Caída de sistema por corte eléctrico: Ver Pto. 1 - Procedimiento asociado: No existe - Responsable del plan comunicacional: 1º Comunicaciones internas: El operador del Call Center de ASINCO informa personalmente a cada Gerente de área afectada informando por los tiempos probables de reparación y por las pérdidas de información si procede. 2º Comunicaciones externas: No hay comunicaciones externas. Causa 4: Problemas de impresoras - Implicancia: Área afectada queda sin servicio de impresión. - Responsable de la disposición inmediata: Jefe de área afectada. - Disposición inmediata a adoptar:1º Informar a Call Center. 2º Técnico de Asinco identifica la falla y si está a su alcance, soluciona el problema. 3º Si no es posible dar solución, se instalará impresora de respaldo. Tiempo de respuesta 8 hrs. 4º En caso de urgencias, se conectará a los usuarios para que impriman en un equipo de otra área. - Plan de acción a tomar: Si no es posible reparar impresora, se derivará impresora a servicio técnico externo. - - Procedimiento asociado: No existe Fecha de vigencia: Página 5

6 - Responsable del plan comunicacional: Call Center mantendrá informado al Jefe del Área afectada. Causa 5: Aire acondicionado - Implicancia: Rack de comunicaciones puede funcionar 2 horas sin ventilación. Esto implica la pérdida de Sistemas y comunicaciones pasado este período de tiempo. - Responsable de la disposición inmediata: Jefe de Soporte. - Disposición inmediata a adoptar: Informar a Call Center. - Plan de acción a tomar: 1º Electricista de Asinco verifica si se trata de un problema eléctrico. Si es así, se procede de acuerdo a pto. 1. 2º Si la falla proviene del equipo de Aire acondicionado, se informa a Gerencia para que tomen contacto con Proveedor externo: Empresa Entérmica. - Procedimiento asociado: No existe - Responsable del plan comunicacional: El operador del Call Center de ASINCO informa personalmente a cada Gerente de área afectada informando por los tiempos probables de reparación. - Nota importante: Call Center El proceso es el siguiente: - Usuario informa al Call center de una incidencia o requerimiento al fono , o a través de la dirección de correo electrónico - Se ingresa solicitud al Sistema Help Desk y se crea Nº de solicitud. - Se informa y envía al usuario Nº de solicitud a través del correo electrónico. - Se asigna solicitud a un técnico. - Técnico trabaja en la solución del problema. - Una vez solucionado, el técnico informa al call center cerrando el soporte y/o solicitud a través del sistema Help Desk. - Call Center se contacta con usuario para informar la solución y cierre de la solicitud enviando una copia de ésta a través de correo electrónico al usuario. El horario de atención es de lunes a viernes de 09:00 a 19:00 hrs. En caso de tratarse de una EMERGENCIA, fuera de horario, se debe solicitar la asistencia al celular En horario hábil no se atenderá por este medio Fecha de vigencia: Página 6

7 1.2.- Contingencia en la entrega del servicio El origen de este imprevisto puede estar dado por las siguientes causas: Causa 1: Falla operacional en reservas y ventas; Error en el ingreso de datos o falta de información. - Implicancia: Este imprevisto puede implicar problemas en la prestación del servicio y/o costos no presupuestados asumidos por la empresa. - Responsable de la disposición inmediata: Ejecutivo de ventas u operaciones en la división emisivo nacional y Ejecutivo de cuentas en la división Receptivo. - Disposición inmediata a adoptar: 1 Se verifica la existencia efectiva de un error. 2 En caso de proceder, se gestiona el otorgamiento de un servicio de igual o superior categoría al pasajero, o la compensación al mismo. - Plan de acción a tomar: El área de Operaciones analiza el error y la existencia de cobros involucrados en la entrega de servicios alternativos. En caso de existencia de estos cobros, se analiza el área responsable de asumir dicho costo, informando a la gerencia de la división el costo involucrado. Posteriormente se proponen al área involucrada acciones correctivas para eliminación de repetición de problemas. - Procedimiento asociado: No existe procedimiento asociado. - Responsable del plan comunicacional: En la División Emisivo Nacional, el área de Operaciones comunica a los proveedores e internamente, y el área comercial comunica al cliente sobre la disposición inmediata adoptada. En la División Receptivo, el Ejecutivo de cuentas comunica internamente, al proveedor y al cliente sobre la disposición inmediata adoptada. Causa 2: Falla sistemática: Desempeño del sistema informático. - Implicancia: Este imprevisto puede implicar un mal funcionamiento del sistema SOPTUR, generando problemas en la prestación del servicio y/o costos no presupuestados asumidos por la empresa. - Responsable de la disposición inmediata: Subgerente de operaciones de cada división. Fecha de vigencia: Página 7

8 - Disposición inmediata a adoptar: 1 Identificar la falla puntual del sistema por el usuario. 2 Se verifica la existencia de un error. 3 En caso de proceder, se gestiona el otorgamiento de un servicio de igual o superior categoría al pasajero, o la compensación al mismo. 4 Se informa a Asinco, vía Helpdesk, especificando la prioridad del problema. - Plan de acción a tomar: El área de Operaciones analiza el error y la existencia de cobros involucrados en la entrega de servicios alternativos. En caso de existencia de estos cobros, se analiza el área afectada por el costo, informando a la gerencia de la división el costo involucrado. Posteriormente se informa Asinco la falla del sistema proponiendo o solicitando las mejoras al sistema. o Fallo de Sistemas Normales: El área de Mantención de sistemas de Asinco, asigna una cantidad de programadores por sistema, los cuales están a cargo de la mantención de estos. Ellos trabajan en base de una lista de tareas asignadas (HELPDESK), la cual está ordenada según prioridad y fecha de ingreso. o Fallo de Sistemas Crítica: Si la falla es crítica, impidiendo el normal funcionamiento de la empresa, la jefatura de ASINCO trabaja junto a los Subgerentes de áreas para resolver y eliminar el problema lo antes posible. - Procedimiento asociado: No existe procedimiento asociado. - Responsable del plan comunicacional: División Emisivo Nacional: Operaciones comunica a los proveedores e internamente, y el área comercial comunica al cliente sobre la disposición inmediata adoptada. Operaciones informa a Asinco el error y una propuesta de la solución. Receptivo: Ejecutivo de cuentas comunica internamente, al proveedor y al cliente sobre la disposición inmediata adoptada. Operaciones informa a Asinco el error y una propuesta de la solución. Fecha de vigencia: Página 8

9 2.- Imprevistos del cliente Los imprevistos del cliente pueden estar dados por dos fuentes de origen: Clientes finales (pasajeros) El origen de este imprevisto puede estar dado por las siguientes causas: Causa 1: Enfermedad, Accidente o muerte de un pasajero. Excesos de los pasajeros: alcoholismo, droga, comportamiento inadecuado. - Implicancia: Este imprevisto puede implicar la no entrega del servicio al pasajero o la solicitud de asistencia al pasajero. - Responsable de la acción inmediata: Área de Tráfico y Área Comercial. - Disposición inmediata a adoptar: o Causas de comportamiento inadecuado: 1 Se solicita al pasajero mejorar su comportamiento inadecuado en cuyo caso se prosigue con la entrega del servicio. 2 Si el pasajero continua su comportamiento inadecuado se le informa de la no entrega del servicio. 3º Tráfico informa a la ejecutiva sobre la situación. 4 La ejecutiva se contacta con el cliente e informa de la situación. o Causas accidentales: Ver ítem causas externas planes de acción. Se asiste al pasajero dependiendo de la accidentabilidad, enviando información a la ejecutiva de venta para informar posteriormente al cliente. - Plan de acción a tomar: No existe plan de acción correctivo debido a la imposibilidad de la organización ante la accidentabilidad o al comportamiento del pasajero. La organización no tiene responsabilidad legal sobre la prestación de los servicios o sobre los pasajeros. Sin embargo intenta colaborar con los pasajeros. - Procedimiento asociado: Procedimiento de anulación de servicios para el caso de no otorgamiento de servicios. - Responsable del plan comunicacional: División Emisivo: Gerente comercial y Sub gerente de operaciones informan internamente a las ejecutivas de venta la decisión y éstas a su vez informan al cliente. División Receptivo: Tráfico informa al área comercial (Ejecutivas de cuentas y estas informan al cliente). Causa 2: Problemas por errores o faltas de documentación de pasajeros (Sólo aplica para la División Receptivo) Fecha de vigencia: Página 9

10 - Implicancia: Este imprevisto puede significar la anulación de servicios, la modificación de servicios o la no entrega de servicios. - Responsable de la acción inmediata: Área de Tráfico y Área Comercial. - Disposición inmediata a adoptar: o Errores de documentos en aeropuerto (antes del ingreso al país): 1 El personal de tráfico pide información a las autoridades competentes e informan al ejecutivo de cuentas para dar aviso al cliente. Si el pasajero no ingresó al país, se anulan los servicios de acuerdo a las políticas de anulación. o Errores de documentos en destino: 1 El personal de tráfico informa al área comercial quienes deben proceder de acuerdo a los procedimientos de modificación y anulación. - Plan de acción a tomar: No aplica plan de acción porque la entrega de información al pasajero final es de responsabilidad del cliente intermediario. - Procedimiento asociado: Procedimiento de anulación Modificación y No-Show. - Responsable del plan comunicacional: Tráfico informa al área comercial (Ejecutivas de cuentas) y éstas informan al cliente Clientes Intermedios (Tour operador y/o agencias de viajes) El origen de este imprevisto puede estar dado por una sola causa: Causa 1: Omisión de información, error de información, destiempo de información, pago de reservas a destiempo. - Implicancia: Este imprevisto puede implicar problemas en la prestación del servicio y/o costos no presupuestados asumidos por el cliente. - Responsable de la disposición inmediata: Ejecutivo de Ventas en la División Emisivo-Nacional y Ejecutivo de Cuentas en la División Receptivo. - Disposición inmediata a adoptar: 1 Se verifica la existencia de un error. 2 En caso de corresponder, se comunica al cliente la autorización de otorgamiento de un servicio de igual o superior categoría, o la compensación al pasajero con cargo a cliente. - Plan de acción a tomar: En caso de aceptación por parte del cliente, se factura la diferencia y se solicita el nuevo servicio a los proveedores correspondientes. Fecha de vigencia: Página 10

11 - Procedimiento asociado: No existe procedimiento asociado. - Responsable del plan comunicacional: Los Ejecutivos de Cuentas y de Ventas respectivamente, informan a los clientes y a los proveedores. En forma adicional, en la División Receptivo, el Área de Tráfico informa a los pasajeros que se encuentran en destino. Fecha de vigencia: Página 11

12 3.- Imprevistos del proveedor Los imprevistos del proveedor se refieren a contingencias en la entrega del servicio. La causa de esto es: Causa 1: Cambio en el programa o paquete turístico (Overbooking del proveedor de servicios, servicio otorgado a destiempo, servicio otorgado en forma incompleta o servicio no otorgado) - Implicancia: Este imprevisto puede implicar la prestación de servicios con costos adicionales. - Responsable de la acción inmediata: Tráfico en la División Receptivo y el área Comercial en la División Emisivo-Nacional. - Disposición inmediata a tomar: 1.- Se verifica la existencia del error con el proveedor. 2.- En caso que corresponda, se solicita al proveedor la entrega de servicio alternativo al pasajero y o compensación al pasajero. - Plan de acción a tomar: El área de Operaciones y/o Comercial analiza el error y la existencia de cobros involucrados en la entrega de servicios alternativos. En caso de existencia de estos cobros, se le informan al proveedor los costos involucrados. - Procedimiento asociado: Procedimiento de modificación y anulación y Procedimiento de No Show. - Responsable del plan comunicacional: Los Ejecutivos de Cuentas y de Ventas (División Receptivo y División Emisivo-Nacional, respectivamente) informan a los clientes y a los proveedores. En forma adicional, en la División Receptivo el Área de Tráfico informa a los pasajeros que se encuentran en destino. Fecha de vigencia: Página 12

13 4.- Imprevistos externos Los imprevistos externos pueden estar dados por dos fuentes de origen: Contingencias por factores naturales o accidentales El origen de este imprevisto puede estar dado por las siguientes causas: Causa 1: Condiciones climáticas adversas en la zona de realización de servicios (huracanes u otros desastres naturales) - Implicancia: Este imprevisto puede implicar cambio en las fechas de programas para pasajeros que aún no viajan o alteraciones al programa para el caso de pasajeros que se encuentren en destino. - Responsable de la acción inmediata: Gerente comercial. - Disposición inmediata a adoptar: o Pasajero decide no viajar: Se gestiona con la línea aérea (o directamente con el cliente en el caso de la División Receptivo) una opción diferente o cambio de fecha, informando al cliente las alternativas posibles para los pasajeros. Para los productos específicos tales como los cruceros, el cliente pierde el 100% del producto, no existe posibilidad de devolución o cambio. o Pasajero en destino: Se saca un informe en el sistema para realizar un catastro de todos los pasajeros que se encuentran en la zona afectada. Posteriormente se intenta una comunicación con el proveedor para conocer el estado de los pasajeros y las acciones por ellos realizadas tales como derivación de servicios, emigración al país de origen, refugios etc.. Posteriormente se realiza un llamado a los clientes intermediarios responsables de la venta del servicio a los clientes usuarios para informar la situación. En caso de devoluciones o acciones por parte del proveedor se les solicita el envío por escrito para reemisión al cliente intermediario. - Plan de acción a tomar: o Desastre Mediano: Si el pasajero está en destino y ocurre un desastre de mediana magnitud, el operador local se encarga de devolver al pasajero al país de origen o cambiarlo de destino, para entregarle el servicio. o Desastre Grave: Si el desastre es de gran magnitud, el pasajero sólo recibe ayuda local gubernamental (proveedores afectados). La organización no tiene responsabilidad legal sobre la prestación de los servicios o sobre los pasajeros. Sin embargo intenta colaborar con los pasajeros. Si existe posibilidad de devolución, se informa al cliente y se solicita una nota de crédito para posterior Fecha de vigencia: Página 13

14 reembolso. Ver ítem "Enfermedad, Accidente o muerte de un pasajero Excesos de los pasajeros". - Procedimiento asociado: No existe procedimiento asociado. - Responsable del plan comunicacional: o División Emisivo-Nacional: Gerente Comercial y Subgerente de Operaciones informan internamente a las ejecutivas de venta la decisión y éstas a su vez informan al cliente. o División Receptivo: El área de Tráfico informa al área comercial, quienes a su vez informan al cliente y a operaciones. Causa 2: Siniestros en la zona de realización de servicios (incendios, terremotos, maremotos, derrumbes, inundaciones no predecibles) - Implicancia: Este imprevisto puede implicar cambio en las fechas de programas para pasajeros que aún no viajan con pérdida de dinero o alteraciones al programa para el caso de pasajeros que se encuentren en destino. - Responsable de la acción inmediata: Gerente comercial. - Disposición inmediata a adoptar: o Pasajero decide no viajar: Se gestiona cambio de destino o se realiza la devolución del dinero. En caso de existir prepagos, no se realiza devolución. o Pasajero en destino: Se saca un informe en el sistema para realizar un catastro de todos los pasajeros que se encuentran en la zona afectada. Posteriormente se intenta una comunicación con el proveedor para conocer el estado de los pasajeros y las acciones por ellos realizadas tales como derivación de servicios, emigración al país de origen, refugios etc. Posteriormente, se realiza un llamado a los clientes intermediarios responsables de la venta del servicio, para informar la situación. En caso de devoluciones o acciones por parte del proveedor se les solicita el envío por escrito para reemisión al cliente intermediario. - Plan de acción a tomar: o Desastre Mediano: Si el pasajero está en destino y ocurre un desastre de mediana magnitud, el operador local se encarga de devolver al pasajero al país o cambiarlo de destino, para entregarle el servicio. o Desastre Grave: Si el desastre es de gran magnitud, el pasajero sólo recibe ayuda local gubernamental (proveedores afectados). La organización no tiene responsabilidad legal sobre la prestación de los servicios o sobre los pasajeros. Sin embargo intenta colaborar con los pasajeros. Si existe posibilidad de devolución, se informa al cliente y se solicita una nota de crédito para posterior Fecha de vigencia: Página 14

15 reembolso. Ver ítem "Enfermedad, Accidente o muerte de un pasajero Excesos de los pasajeros" - Procedimiento asociado: No existe procedimiento asociado. - Responsable del plan comunicacional: o División Emisivo-Nacional: Gerente Comercial y Subgerente de Operaciones informan internamente a las ejecutivas de venta la decisión y éstas a su vez informan al cliente. o División Receptivo: El área de Tráfico informa al área comercial, quienes a su vez informan al cliente y a operaciones Contingencias por factores humanos El origen de este imprevisto puede estar dado por una sola causa: Causa 1: Actos vandálicos o terroristas en la zona de realización de servicios - Implicancia: Este imprevisto puede implicar cambio en los programas, para pasajeros que aún no viajan, o alteraciones al programa para el caso de pasajeros que se encuentren en destino. - Responsable de la acción inmediata: Gerente comercial. - Disposición inmediata a adoptar: o Pasajero decide no viajar: Se gestiona cambio de destino o se realiza la devolución del dinero. En caso de existir prepagos, no se realiza devolución. o Pasajero en destino: Se saca un informe en el sistema para realizar un catastro de todos los pasajeros que se encuentran en la zona afectada. Posteriormente se intenta una comunicación con el proveedor para conocer el estado de los pasajeros y las acciones por ellos realizadas tales como derivación de servicios, emigración al país de origen, refugios etc. Posteriormente, se realiza un llamado a los clientes intermediarios responsables de la venta del servicio, para informar la situación. En caso de devoluciones o acciones por parte del proveedor se les solicita el envío por escrito para reemisión al cliente intermediario. - Plan de acción a tomar: o Desastre Mediano: Si el pasajero está en destino y ocurre un desastre de mediana magnitud, el operador local se encarga de devolver al pasajero al país o cambiarlo de destino, para entregarle el servicio. Fecha de vigencia: Página 15

16 o Desastre Grave: Si el desastre es de gran magnitud, el pasajero sólo recibe ayuda local gubernamental (proveedores afectados). La organización no tiene responsabilidad legal sobre la prestación de los servicios o sobre los pasajeros. Sin embargo intenta colaborar con los pasajeros. Si existe posibilidad de devolución, se informa al cliente y se solicita una nota de crédito para posterior reembolso. Ver ítem "Enfermedad, Accidente o muerte de un pasajero Excesos de los pasajeros" - Procedimiento asociado: No existe procedimiento asociado. - Responsable del plan comunicacional: o División Emisivo-Nacional: Gerente Comercial y Subgerente de Operaciones informan internamente a las ejecutivas de venta la decisión y éstas a su vez informan al cliente. o División Receptivo: El área de Tráfico informa al área comercial, quienes a su vez informan al cliente y a operaciones. 5.- Control cuadro de modificaciones Fecha N de Versión Motivo de la modificación Responsable 02 Ene/ Formato original Subgerente de Operaciones 01 Jun/ Se agregaron los ítems de control de documentos (Pie de Pagina y Cuadro de modificaciones) 01 Jun/ Caducó contrato con la empresa externa Quintec que realizaba mantención de impresoras y servidores, lo cual quedo ahora a cargo de Asinco. Se ajustan tiempos de respuesta. Se elimina punto 1.1 causa 6. Jefa de Calidad y Operaciones Jefe de Soporte Fecha de vigencia: Página 16

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