UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD EXPERIMENTAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA LICENCIATURA EN COMPUTACIÓN

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1 UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD EXPERIMENTAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA LICENCIATURA EN COMPUTACIÓN DESARROLLAR UNA APLICACIÓN WEB PARA EL REGISTRO Y CONTROL DEL SERVICIO AVANZADO DE REDES POR MEDIO DE UN SISTEMA DE TICKETS Elaborado por: Br. Yarilenis Yurimar Laverde Tejada V Informe Final de Pasantía Presentado ante la Universidad de Carabobo como requisito parcial para optar al título de Licenciado en Computación Tutor Académico: Elluz Uzcategui Tutor Empresarial: Efren Figueroa Febrero 2013

2 UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD EXPERIMENTAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA LICENCIATURA EN COMPUTACIÓN DESARROLLAR UNA APLICACIÓN WEB PARA EL REGISTRO Y CONTROL DEL SERVICIO AVANZADO DE REDES POR MEDIO DE UN SISTEMA DE TICKETS Elaborado por: Br. Yarilenis Yurimar Laverde Tejada V Informe Final de Pasantía Presentado ante la Universidad de Carabobo como requisito parcial para optar al título de Licenciado en Computación Prof. Elluz Uzcategui Tutor Académico Universidad de Carabobo Efrén Figueroa Tutor Empresarial Effi de Venezuela, C.A. Febrero 2013

3 UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD EXPERIMENTAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA LICENCIATURA EN COMPUTACIÓN DESARROLLAR UNA APLICACIÓN WEB PARA EL REGISTRO Y CONTROL DEL SERVICIO AVANZADO DE REDES POR MEDIO DE UN SISTEMA DE TICKETS Elaborado por: Br. Yarilenis Yurimar Laverde Tejada V RESUMEN El siguiente trabajo expone los resultados del desarrollo de las Pasantías las cuales fueron realizadas en la Empresa Effi de Venezuela, C.A. con la finalidad de desarrollar una aplicación web que consiste en un sistema de tickets que ayudara a llevar un registro y control del servicio de soporte que se les brinda a sus clientes asi como las horas que se consumen en la solución de sus peticiones, para que el servicio sea eficiente y los clientes se sientan satisfechos con dicho servicio. A continuación se presenta la secuencia de actividades realizadas para el desarrollo de esta aplicación, mostrando el diagrama de la base de datos, la descripción de los usuarios que intervienen en el sistema y el diagrama de casos de usos, los cuales permiten una visión general del sistema.

4 1. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 1.1. Razón Social EFFI de Venezuela, C.A 1.2. Dirección Av. Bolívar Norte, Torre Majay, piso 9, oficina 4, Valencia, Estado Carabobo Descripción EFFI de Venezuela C.A. ofrece servicios que permiten apoyar a las empresas que no poseen un Departamento de Sistema en el mantenimiento de la operatividad de sus redes de datos. Se diseñan soluciones en cualquier ciclo de vida de la red: desde consultoría de redes e integración, hasta la administración de la plataforma tecnológica (desde los routers hasta las estaciones de trabajo) a través de sus numerosas alianzas con IBM, LENOVO, HP, MICROSOFT, CISCO, APC, COMPUTER ASSOCIATES, 3COM, LINKSYS. Igualmente facilita la adquisición de distintos productos para la formación de una infraestructura tecnológica de punta además de ser Centro Autorizado de Garantías (CAS) de marcas como: LENOVO, IBM y LEXMARK; encargándose de prestar ese servicio a nivel de hardware en nombre de los fabricantes de estas marcas. De la misma manera se prestan servicios de consultoría en redes (visión, estrategia, asesoramiento y diseño conceptual) para poder planear y diseñar. Se realizan labores de manejo remoto de redes, tales como monitoreo, rendimiento, seguridad, soporte a problemas técnicos, cambios y

5 configuraciones para ayudarle a optimizar operaciones, maximizar la disponibilidad y disminuir su costo total de propiedad Misión Ser más que un proveedor de soluciones tecnológicas, ser el complemento perfecto de los diferentes departamentos de sistemas, encontrando la más profesional y acertada accesoria en lo que respecta a la tecnología de la información, lo que hace de EFFI de Venezuela C.A una confiable alternativa, para garantizar la continuidad de los procesos automatizados de las empresas que apoyan su gestión en sistemas de información Visión Posicionarse como uno de los más confiables y eficientes aliados en tecnología de la información con que cuenten la mayoría de las empresas Venezolanas, logrando un incremento en la relación costo beneficio con respecto a las inversiones en tecnología que realicen nuestros clientes Valores Honestidad y dedicación al trabajo como eje fundamental de las operaciones de la empresa, colocar a la justicia y la verdad como eslabones centrales del comportamiento de los miembros de la organización logrando dar ejemplo a nuestros proveedores, clientes y competidores de una gestión transparente y rentable Reseña Histórica EFFI de Venezuela, C.A., es fundada en el año de 1996 en Valencia Estado Carabobo con la finalidad de agregarse al mercado como un canal de distribución de periféricos para equipos de rango medio. Más adelante decide introducirse en el mercado de las telecomunicaciones, incluyendo en su cesta de productos y servicios la integración de sistemas de redes y sistemas de tecnología twinaxial, logrando así compenetrar ambas tecnologías en diversos clientes que así lo requerían.

6 En 1999, una vez incursionado en el segmento de las redes y de distribución de productos, Effi de Venezuela, C.A. pasa a formar parte de la familia IBM, obteniendo entrenamiento y certificaciones para sus técnicos y vendedores, ampliando así su respaldo y renombre en el mercado actual. De ésta forma, se convierte en Centro Autorizado de Servicio (CAS) IBM para ofrecer el servicio de garantías y soporte en la región central del país Organigrama de la Empresa En las Siguientes figuras podemos observar cómo está Organizada Effi de Venezuela, C.A. Donde se logra diferenciar dos Gerentes, uno encargado de parte Administrativa y otro encargado de la parte de Ventas y Servicios. Además de Observar en que departamento fue desarrollado la pasantía y el rol que se cumplió en dicho departamento. Organigrama General Gerente de Operaciones Gerente de Ventas Contador Coordinador de Administración Consultor de Proyectos Corporativos Jefe de Servicios Servicios Generales Asistente Administrativo Analista de Pre-Ventas Analista de Soporte de Campo Analista de Soporte Remoto Organigrama del Departamento donde se realizo la Pasantía. Jefe de Servicios Desarrollador Web Analista de Soporte de Campo Analista de Soporte Remoto

7 1.9. Definición del Área de Pasantía El Departamento de Servicios es el encargado de velar por la calidad de los servicios que ofrece la organización, concentrándose en la optimización constante de todos los procesos que se realizan en la empresa, el Desarrollador Web se encarga de desarrollar aplicaciones que le permitan a la organización desenvolverse de manera optima con los servicios que presta. Las oficinas de Effi de Venezuela C.A. cuentan con un espacio total de 44,37 metros cuadrados, consta de cinco espacios: uno para la Administración donde se encuentran tres escritorios y dos muebles donde se encuentran los libros de administración y papelería de la oficina mas dos impresoras en red; uno para Ventas donde hay dos escritorios; uno para Soporte donde se encuentran ocho escritorios con un rack donde están alojados un servidor, un switch, un router, un modem y una impresora en red, además dos muebles donde se ubican un conjunto de materiales necesarios para el soporte ; la cocina y el baño. El Desarrollador Web cuenta con un cubículo de tres metros cuadrados con un escritorio, un teléfono privado, una computadora con acceso a Internet y una impresora en red en el departamento de soporte. 8,7m 2,1m 3,9m 2,7m Baño Cocina 5,1 m Administración Ventas Soporte

8 2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 2.1. Planteamiento del Problema HelpDesk es un concepto que refiere al servicio prestado por las organizaciones a sus clientes y usuarios, cuyo objetivo es atender sus inquietudes y requerimientos, así como también solucionar problemas relacionados a los productos que ofrecen. El servicio de helpdesk es muy frecuente en las empresas de tecnología de información y comunicación; las cuales cuentan con un equipo técnico especializado para atender las incidencias reportadas por sus clientes y usuarios. En el servicio helpdesk están involucrados recursos humanos y tecnológicos que forman parte de la solución completa. En cuanto al recurso tecnológico, existe una gran variedad de herramientas software que brindan soporte al servicio helpdesk. Este tipo de herramienta facilita el trabajo al equipo técnico, al permitir el registro y administración de las diferentes inquietudes, de una forma eficiente. Ahora bien, la empresa Effi de Venezuela, C.A. no cuenta con una herramienta tecnológica que le permita llevar y registro y control de los requerimientos de sus clientes, al igual que una organización adecuada para abordar los problemas que se les presentan a sus clientes. Por lo tanto existe un descontento de los clientes respecto al servicio suministrado ya que no se sienten atendidos y no ven los resultados del servicio prestado. Actualmente la forma en que se resuelven los problemas de los clientes es en siguiente orden: El primer día de la semana el Jefe de Servicio realiza la Planificación de las Visitas a los Clientes para toda la Semana. Si al Cliente se le Presenta un inconveniente luego de ser visitado, realiza una llamada indicando su problemática. Si el Cliente ve que no fue atendido, procede a enviar un correo explicando nuevamente la problemática.

9 Si el Cliente no fue atendido luego de la llamada y el envió del correo, proceden a realizar una llamada al Gerente de Ventas, realizando la queja de que no fue atendido. Luego que el Gerente recibe estos reclamos, procede a llamar la atención a sus técnicos. Cuando viene la próxima visita los técnicos no están al tanto de los problemas presentados. Como podemos observar hay un descontrol y desorganización a la hora de realizar las actividades y/o procesos, esto es debido al incremento de clientes y trabajo que se ha experimentado en los últimos años, ya que el cliente realizaba llamadas para solicitar un servicio pero por no llevar un registro de las llamadas muchas veces se pasaba por alto, posterior a esto el cliente enviaba correos y llamaba al Gerente de Ventas y no se registraba la cantidad de horas/ hombre empleadas en ese cliente, ni la efectividad a la hora de solucionarle los problemas Por este motivo el Gerente de Ventas observando el déficit del servicio prestado y el descontento de sus Cliente se toma la iniciativa de Desarrollar una Aplicación Web de un Sistema de Tickets que permita el registro de todos sus clientes y usuarios, y por medio de él hagan llegar sus requerimientos para de esta manera llevar un registro de los incidentes y realizar un seguimiento de la solución de estos, además de llevar el conteo del tiempo que se le dedica a cada cliente para así facturarle las horas exactas que se consumieron para el servicio prestado. Además que el cliente se sienta atendido y que se le de una pronta respuesta a sus problemas.

10 2.2. Justificación A través del desarrollo de esta aplicación web de sistemas de tickets se pretende mejorar la comunicación cliente-servicio y llevar un registro de todos los incidentes y sus respectivas soluciones, obteniendo de esta forma los siguientes beneficios: Llevar un Registro y control de los tickets que los clientes envían Que el Cliente obtenga un menor tiempo de respuesta a las solicitudes de sus problemáticas. Que el Cliente se sienta atendido y pueda verificar el estatus de su problema hasta la finalización del mismo. Realizar una Asignación, para que así el técnico se haga responsable de satisfacer al cliente. Llevar un control de las horas que se consumen en cada uno de los clientes, ya que el servicio es por un contrato con cierta cantidad de horas determinadas. Llevar un Registro de los respaldo de los Servidores y Estaciones de trabajo de los clientes. Llevar un Registro de sucesos e inconvenientes específicos a los Servidores y Estaciones. Llevar un Seguimiento de la capacidad de los Discos de Respaldo de los Clientes. Obtener de estos registros graficas que permitan observar el desempeño del servicio. Realizar Resúmenes mensuales del Servicio para los Clientes Objetivos Objetivo General Desarrollar una Aplicación Web para el Registro y Control del Servicio Avanzado de Redes por medio de un Sistema de Tickets.

11 Objetivos específicos Realizar la Captura de Requisitos. Elaborar el diseño e Implementación de la Base de Datos. Diseñar los Diagramas de Casos de Uso correspondientes de acuerdo a los usuarios que intervienen en el sistema. Implementar el sistema mediante el Paradigma Modelo- Vista-Controlador. Realizar la carga de la Base de Datos Registrando la información de los Clientes. Verificar el Funcionamiento correcto del sistema realizando una serie de pruebas. Depurar errores del Sistema. Realizar Manual dependiendo de los Roles de los Usuarios.

12 3. PLAN DE TRBAJO Las Pasantías fueron realizadas en un periodo de tiempo de 14 Semanas, en un horario de tiempo completo de 8:00 am 5:00 pm con una hora de almuerzo de 12:00 pm 01:00 pm La siguiente tabla contiene las expectativas que la empresa deseaba que se cumpliera en las pasantías. Actividad Duración Fecha 1.- Evaluación de factibilidad de desarrollo de una aplicación basada en WEB (PHP) para el registro y manejo de solicitudes de servicios de soporte en tecnología de la información. 2.- Diseño de aplicación basada en WEB (PHP) para el registro y manejo de solicitudes de servicios de soporte en tecnología de la información. 3.- Análisis y diseño de la estructura de la base de datos. 2 días 1 semana 3 días 4.- Desarrollo de la aplicación. 7 semanas 5.- Implementación y pruebas de funcionamiento. 2 días 6.- Correcciones y puesta a punto de la aplicación. 3 días 7.- Elaboración de manual de procedimientos y documentación de la aplicación. 2 semana 6 y 7 de agosto del 8 al 15 de agosto del 16 al 20 de agosto 21 de agosto al 9 de octubre 10 y 11 de octubre del 15 al 17 de octubre del 18 de octubre al 1 de noviembre

13 4. DESARROLLO 4.1. Realización del Plan de Trabajo La siguiente tabla especifica las actividades que fueron realizadas de acuerdo a las expectativas de la empresa y su plan de trabajo, se ve el cumplimiento de sus peticiones. Fecha Actividad Realización 06/08/ /08/2012 Levantamiento de Requerimientos y Modelado de la Base de Datos Discusión con el Personal para comprender el manejo de los tickets Discusión del Manejo de los Respaldos de los Clientes Levantamiento de los requisitos Modelado de la Base de Datos 13/08/ /08/2012 Análisis del Lenguaje y Framework a utilizar Investigación los tipos de Framework y comparación entre ellos Ejemplos con Codeigniter y Yii, Discusión para el framework a utilizar 20/08/2012 Investigación e introducción al Lenguaje 24/08/2012 PHP Introducción al manejo del Investigación e introducción al Lenguaje y el Framework 27/08/2012 FramaworkYii a utilizar 31/08/2012 Introducción al Paradigma Modelo-Vista-Controlador Determinar los Roles que desempeñan cada uno del personal de la empresa Modelar que acciones puede realizar cada 03/09/2012 Modelado del Sistema personal y las restricciones 07/09/2012 Modelar La vista para cada uno de los Roles Realización los Casos de Uso Conexión, Recuperación de la Base de 10/09/2012 Implementación funcional Datos 14/09/2012 de la Aplicación Creación, Actualización y Eliminación de

14 17/09/ /09/ /09/ /09/ /10/ /10/ /10/ /10/ /10/ /10/ /10/ /10/ /10/ /11/ /11/ /11/2012 Implementación de Interfaces Carga de la Base de Datos y Pruebas de la Aplicación Entonación de Errores Manual de Usuario Tickets Creación, Asignación y Eliminación de Eventos Creación, Actualización y Eliminación de Personal, Cliente, Usuarios Asignación de Tickets a Personal Autenticación de Usuarios, Perisología por Roles Creación, Actualización y Eliminación de Servidores, Discos, Historial de Respaldo e Historial de sucesos de ambos Creación, Actualización y Eliminación de Estaciones, Historial de Respaldo e Historial de sucesos Creación de diagramas que miden las horas de servicio totales por empresa Creación de diagramas que miden las horas de servicio de cada empleado por empresa Cambiar la Paleta de colores acorde a los colores que distinguen a la Empresa mas su logo correspondiente Creación de Personal, empresas y clientes Creación de Servidores, discos y estaciones por empresa Arreglar errores producidos al asignar un Ticket Arreglar errores producidos cuando se crea un evento y se re-direcciona a la página de Eventos Arreglar algunos permisos al personal Realización de Manual para los Usuarios Realización de Manual para el Personal

15 4.2. Diagrama de la Base de Datos

16 4.3. Usuarios del Sistema Nombre Cliente Analista de Campo Analista Remoto Jefe de Servicios Gerente de Ventas Asistente Analista de Pre-Ventas Administrador Web Descripción Es un Personal que trabaja en una Empresa especifica a la cual se le brinda el Servicio de Soporte Es el Técnico que realiza el Soporte Presencialmente en las Empresas Es el Técnico que realiza el Soporte de manera Remota y se encarga de realizar el Monitoreo de Respaldos Es el encargado de realizar la planificación semanal del Servicio por empresa, adicionalmente también es Analista de Campo Es el encargado de verificar que el Servicio se esté realizando de Manera correcta y que se están cumpliendo las horas especificas de contrato por Empresa Es encargada de realizar informes mensuales de las horas que se están realizando por cada Empresa Es encargada de atender las necesidades de las empresas respecto a equipos y realizar las cotizaciones pertinentes Es el encargado de Administrar el sitio Web

17 4.4. Diagrama de Casos de Usos Crear Tickets System Ver lista de Tickets enviados Analista de Campo Ver eventos por tickets Cliente Revisar lista de tickets asigados Crear Eventos por Tickets Registrar Respaldo de estaciones y servidores Analista de Pre-Ventas Analista Remoto Registrar sucesos de estaciones y servidores Ver lista de todos los tickets Asignar tickets nuevos Asistente Jefe de Servicio Eliminar asignación Revisar diagrama de horas del personal por empresa Revisar diagrama de horas por Empresa Gerente de Ventas Revisar diagrama depersonal Crear, Actulizar y Eliminar Cliete, Empresa y Personal Administrador Web Crear, actualizar y Eliminar servidores, discos y estaciones

18 4.5. Casos de Usos por Usuario Crear Tickets Ver lista de Tickets enviados Cliente Ver eventos por tickets Crear Tickets Revisar lista de tickets asigados Analista de Campo Ver eventos por tickets Crear Eventos por Tickets Crear Tickets Revisar lista de tickets asigados Ver eventos por tickets Analista Remoto Crear Eventos por Tickets Registrar sucesos de estaciones y servidores Registrar Respaldo de estaciones y servidores

19 Crear Tickets Revisar lista de tickets asigados Ver eventos por tickets Crear Eventos por Tickets Jefe de Servicio Ver lista de todos los tickets Asignar tickets nuevos Eliminar asignación Crear Tickets Revisar lista de tickets asigados Ver eventos por tickets Crear Eventos por Tickets Ver lista de todos los tickets Gerente de Ventas Asignar tickets nuevos Eliminar asignación Revisar diagrama de horas del personal por empresa Revisar diagrama de horas por Empresa Revisar diagrama depersonal

20 Ver eventos por tickets Ver lista de todos los tickets Revisar diagrama de horas del personal por empresa Asistente Revisar diagrama de horas por Empresa Revisar diagrama depersonal Revisar lista de tickets asigados Analista de Pre-Ventas Crear Eventos por Tickets Ver eventos por tickets

21 Crear Tickets Revisar lista de tickets asigados Ver eventos por tickets Crear Eventos por Tickets Ver lista de todos los tickets Asignar tickets nuevos Eliminar asignación Revisar diagrama de horas del personal por empresa Administrador Web Revisar diagrama de horas por Empresa Revisar diagrama depersonal Registrar sucesos de estaciones y servidores Registrar Respaldo de estaciones y servidores Crear, actualizar y Eliminar servidores, discos y estaciones Crear, Actulizar y Eliminar Cliete, Empresa y Personal

22 5. CONCLUSIÓN Culminado el proceso de Desarrollo de la Aplicación Web para el Registro y Control del Servicio Avanzado de Redes por medio de un Sistema de Tickets podemos decir que el Objetivo General fue alcanzado satisfactoriamente, pidiéndose concluir lo siguiente: El sistema desarrollado logra automatizar el proceso de ceración y solución de tickets, registrando cada una de incidencias por cada cliente. Por medio del sistema se optimiza el tiempo de respuesta a las problemáticas de los clientes, y así estos queden con mayor satisfacción. El sistema logra realizar el registro de respaldo de las estaciones y los servidores de cada cliente, pudiendo así velar por la data de los clientes. El sistema logra automatizar el registro de las horas adquiridas para la solución de los problemas de los clientes, para que así se pueda llevar un control de horas las cuales serán facturadas. Por medio de este sistema el equipo de soporte de la empresa logra tener un orden para realizar la asignación del trabajo a cada uno de sus técnicos y llevar un registro de actividades por técnico, además de poder tener mejor comunicación entre ellos y lo más importante no olvidar ninguna actividad pendiente ya que ahora está registrada. A nivel personal, mediante la elaboración de las pasantías, fue posible poner en práctica los conocimientos aprendidos en el transcurso de la carrera adicionando los nuevos conocimientos adquiridos, y la satisfacción de ver logrado los objetivos trazados. Además de obtener experiencia en el campo laborar y tener una visión general de un futuro con la culminación de la carrera.

23 6. RECOMENDACIONES Luego de la culminación de la Aplicación y la puesta en marcha de la misma, las recomendaciones son las siguientes: Crear conciencia en los usuarios de que por medio de esta aplicación se llevara el registro de todas las peticiones que se les presenten y así se le atenderá con eficiencia. Crear conciencia en los técnicos de que la utilización de esta aplicación, para así poder resolver los problemas de una manera ordenada y poder registrar las soluciones de problemas específicos. Ya que la aplicación fue creada con un Paradigma Modelo-Vista- Controlador será muy sencillo agregar nuevos componentes que puedan surgir para que de esta manera el Sistema de Tickets sea Robusto. Consultar el estado de satisfacción del cliente respecto al Sistema de Tickets, y pedir sugerencias si desean añadir otras opciones.

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