Un Service Desk flexible?

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1 W H I T E P A P E R Un Service Desk flexible? Encargado por Numara Software Publicado por: Dr. Cherry Taylor (BSc, PhD) Dynamic Markets Limited PO Box 19 Abergavenny NP7 8YF UK Tel.:

2 1) Resumen ejecutivo Elige correctamente? El verdadero coste total de la propiedad (TOC): [Secciones 1.1 y 1.2] El 98 % de los directores de TI de grandes organizaciones del Reino Unido que disponen de un Service Desk o un Help Desk han incurrido en algún tipo de gasto añadido respecto al precio básico de compra tras haber adquirido su solución actual. Además, el 60 % de los directores de TI que tuvieron esos gastos adicionales afirman que, al menos en parte, fueron imprevistos y solo fueron conscientes de ello tras acordar con el proveedor el precio de compra inicial. A continuación se encuentran los que tuvieron que pagar honorarios profesionales de manera imprevista para integrar su solución de Service Desk con otros sistemas: el 45 % de los que tuvieron que hacer frente a este gasto adicional no lo tenían previsto. Asimismo, los honorarios profesionales por la instalación de la solución de Service Desk fueron toda una sorpresa para el 36 % de quienes tuvieron que afrontar este gasto adicional. El 33 % de los que tuvieron ese gasto adicional se encontró posteriormente con los gastos de administración interna y el 32 % de los que se toparon con el gasto adicional de los contratos de mantenimiento no se lo esperaban. El gasto imprevisto adicional más frecuente han sido los honorarios profesionales debidos a las modificaciones posteriores del sistema del Service Desk y algo más de la mitad de los que tuvieron que pagar esta partida (el 53 %) no tenían previsto hacerlo cuando acordaron el precio inicial con el proveedor. Tabla 1.1: Gastos adicionales de las soluciones de Service Desk añadidos al precio de venta básico. Partida de gastos Gastos adicionales: (% de todos los directores de TI) Honorarios profesionales por modificaciones posteriores 49 % 53 % Honorarios profesionales por la integración con otros sistemas 51 % 45 % Honorarios profesionales por la instalación 53 % 36 % Coste de la administración ordinaria 61 % 33 % Coste por contratos de mantenimiento 68 % 32 % gastos imprevistos adicionales: (% de los que tuvieron gastos adicionales) Consecuencias: [Secciones 1.3 y 1.4] El 44 % de los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales afirman que añadieron un 25 % del precio de venta original al coste total de la solución. Un significativo 37 % adicional afirma que el incremento fue del 50 % respecto al precio original acordado. Un desafortunado 10 % dice que los gastos adicionales llegaron a suponer un 75 % de la tarifa original y esta fue el doble para otro 5 %. Entre los que tuvieron gastos imprevistos adicionales, algo más de la mitad (el 53 %) creen que su organización no recibió toda la debida información del coste total real de la solución de Service Desk antes de decidirse a comprar. Esta cifra aumenta entre los CIO y directores de TI de la muestra (el 63 %). Decisiones de compra: [Sección 1.5] Se preguntó a los directores de TI qué tres criterios de compra principales aplicaron al adquirir su solución de Service Desk actual. Las funciones del producto (un 52 %) fue el primer criterio para estos directores de TI del Reino Unido y, de algún modo, esta es la tendencia general. Aparte de esto, las listas de los tres criterios principales de compra de los directores de TI son muy variadas y existe poco consenso entre ellos. Dicho esto, el siguiente criterio más generalizado es el bajo precio de compra (el 37 %). La rapidez ocupa el tercer lugar de la lista general (el 31 %), pero solo parece tener especial relevancia para los CIO, directores de TI y directores ejecutivos de la muestra (el 39 %), frente a los directivos de nivel medio o bajo (el 13 %). Le sigue la flexibilidad del producto (un 30 %) y la calidad de la asistencia del proveedor (un 28 %). Pero algo menos de un tercio (el 27 %) sitúa el coste de la administración permanente dentro de sus tres criterios de compra principales y un porcentaje aún menor otorga la misma importancia al coste de los honorarios profesionales como soporte del sistema (el 15 %). El criterio de compra menos relevante para las grandes empresas es la compatibilidad, ya que solo el 14 % de los directores de TI incluyó este criterio entre los tres principales.

3 W H I T E P A P E R Un Service Desk flexible? Vivir con la opción equivocada: Más sorpresas desagradables? [Sección 1.6] En relación con los sistemas de Service Desk que estos directores de TI tienen instalados, el 89 % considera que al menos alguno de sus aspectos les resulta difícil y les lleva tiempo. El principal problema con que se encuentran con mayor frecuencia es adaptar el sistema a las cambiantes necesidades de la empresa (el 44 %) y un tercio de los directores de TI (el 35 %) tienen problemas a la hora de ajustar el sistema sin tener que consultar al proveedor. El 38 % de las soluciones implantadas resultan difíciles y se tarda demasiado tiempo el integrarlas con otros sistemas. Pero para muchos las funciones normales también parecen resultar difíciles y requerir tiempo: el 41 % tiene dificultades para obtener información e informes coherentes sobre la gestión; el 30 % tiene problemas para realizar funciones básicas, como el seguimiento de incidencias; al 23 % le resulta problemática la gestión diaria del sistema por parte del personal de TI; el 22 % tiene problemas con su sistema a la hora de gestionar el trabajo remoto; el 22 % tiene dificultades para gestionar diversas sedes; el 21 % tiene problemas para cumplir los acuerdos de nivel de servicio que tienen puestos en marcha; el 14 % tiene problemas para gestionar varios idiomas. Pero existe una estrecha correlación entre la facilidad de uso y manejo de los sistemas y el modo en que parecen haber sido vendidos en primer lugar. De hecho, el estudio revela que los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales consideran que llevan tiempo y son difíciles de manejar más aspectos de sus sistemas, frente a los que no tuvieron ningún gasto imprevisto añadido. Efectivamente, todos los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales ahora afirman que al menos algún aspecto de su solución de Service Desk resulta una tarea larga y difícil de manejar, frente a los que no tuvieron gastos imprevistos añadidos (el 73 %). Tiene una actitud negativa? [Sección 1.7] De todos los directores de TI de la muestra, el 68 % muestra una actitud negativa hacia su solución de Service Desk o su proveedor y esta negatividad está más extendida entre los CIO, directores de TI y directores ejecutivos de TI (el 74 %), frente a los directores de TI de nivel medio o bajo (el 53 %). Si se tienen en cuenta los numerosos problemas que parecen existir, no es de extrañar que el 46 % se vea entorpecido por sus sistemas o crea que no puede permitirse cambiar de proveedor en este momento, y casi una quinta parte de ellos (el 18 %) afirman que, de poder volver atrás, no volverían a comprar el mismo sistema. En cuanto a los proveedores de los sistemas implantados, el 28 % cree que, por lo general, responden con lentitud y el 17 % mantiene una tensa relación con su proveedor; pero casi una décima parte de los directores de TI (el 9 %) afirma no tener confianza en su proveedor de Service Desk. Tampoco es ninguna sorpresa que exista una correlación entre el sentimiento de las personas hacia sus sistemas y proveedores y el que hayan tenido o no gastos adicionales: concretamente, el doble de los que han tenido una mala experiencia con el gasto muestran cierta actitud negativa (el 86 %), frente a los que no han tenido problemas de gasto (el 41 %). Más detalladamente: es mayor el número (el 61 %) de quienes se sienten entorpecidos por sus sistemas o no pueden permitirse cambiar de proveedor en este momento (frente al 24 %); son más (el 32 %) los que afirman que su proveedor de Service Desk da un soporte deficiente (frente al 5 %); superan en número (el 25 %) quienes mantienen una tensa relación con su proveedor (frente al 5 %); por último, son mayoría (el 39 %) los que piensan que su proveedor responde, por lo general, con lentitud (frente al 12 %). Sacar el máximo partido al presupuesto: Ha recibido financiación para TI en los últimos doce meses? [Sección 1.8] En los últimos doce meses, la financiación de TI en las grandes organizaciones del Reino Unido provistas de soluciones de Service Desk se ha visto afectada de algún modo en el 86 % de los casos. Más de la mitad de las organizaciones (el 53 %) afirma que sus presupuestos de TI se han visto recortados durante este periodo, mientras que un 31 % afirma habérsele negado toda financiación a nuevos proyectos de TI. Pero incluso en los casos en que no se ha retirado la financiación, en el 38 % de las organizaciones, se afirma que el proceso de toma de decisiones se ha ralentizado y el 27 % de los directores de TI dice que interviene más personal ejecutivo en el proceso de autorización del gasto en TI. Por contra, solo el 12 % de los directores de TI de las grandes organizaciones del Reino Unido con soluciones de Service Desk afirma no haber observado ningún cambio en la financiación de TI. De nuevo, se produce una correlación entre quienes han tenido gastos imprevistos adicionales y los niveles de impacto que han observado en la financiación de TI durante los últimos doce meses. Más concretamente, un mayor número de los directores de TI que descubrieron posteriormente gastos imprevistos adicionales (el 97 %) afirman que la financiación de TI se ha visto afectada de algún modo, frente al 71 % de los que no se encontraron problemas de gasto; y un mayor número (el 41 %) afirma que se ha negado la financiación a nuevos proyectos de TI (frente al 17 %); y son más (el 47 %) los que dicen que se ha ralentizado el proceso de toma de decisiones (frente al 24 %).

4 Seguir igual o abrir nuevos caminos? [Secciones 1.9 y 1.10] En las grandes organizaciones del Reino Unido donde hay implantadas soluciones de Service Desk, por término medio, el 38 % del presupuesto de TI se destina al mantenimiento de los sistemas de TI ya existentes y la cifra media raya el 33 %, pero este gasto oscila entre un 2 % y un enorme 90 %. Existen dos límites máximos: uno situado en entre el 11% y el 30 % y otro entre el 41 % y el 50 % del presupuesto de TI, pero el 15 % de las organizaciones destina más del 50 % de este presupuesto al mantenimiento de sus actuales sistemas de TI. Por contra, mientas que la mayoría de las organizaciones (el 98 %) invierte en tecnología destinada a innovar y dar a la empresa una ventaja competitiva, solo el 11 % afirma que esta inversión se ha mantenido plenamente en los últimos seis meses. Un número considerablemente mayor (el 61 %) afirma que este tipo de inversión aún continúa, pero a menor ritmo de lo previsto inicialmente. Por otro lado, el 21 % ha interrumpido esta inversión en los últimos seis meses: el 17 % firma que dichos proyectos se han interrumpido y aplazado indefinidamente y otro 4 % dice que se han suspendido definitivamente. 2) Metodología de investigación 2.1 Información general: Este informe fue encargado por Numara Software y ofrece detalles de un estudio cuantitativo con directores de TI de grandes organizaciones del Reino Unido. 2.2 Estudio cuantitativo: Se recogió una muestra de cien entrevistas a los responsables de tomar las decisiones de TI con conocimiento de la solución de Service Desk o Help Desk de su organización. Por tanto, todas las empresas de la muestra tienen implantada una de esas soluciones. Antes de la entrevista, todos los encuestados confirmaron que su organización contaba con 250 empleados o más y que disponía de software de Help Desk o Service Desk. También declararon ser profesionales de TI con conocimiento y experiencia en la gestión de la solución de Help Desk o Service Desk de su organización. Por último, también ratificaron su escalafón laboral en el departamento de TI: el 13 % ocupa el nivel de CIO o de director, mientras que el 57 % son directores ejecutivos de TI y el 30 % trabaja como director de TI de nivel medio o bajo. 2.3 Análisis comparativo: Las conclusiones de la encuesta se han analizado y comparado sistemáticamente en función de si los encuestados habían tenido o no gastos imprevistos adicionales tras haber adquirido inicialmente su solución de software de Service Desk (tal y como se define en la sección 3.2). Tabla 2.1: margen de error con un nivel de confianza del 95 %: Tamaño de la muestra % o 95 % ±6,2 ±4,4 ±3,1 ±2,5 ±2,2 ±1,9 ±1,4 10 % o 90 % ±8,5 ±6,0 ±4,2 ±3,5 ±3,0 ±2,7 ±1,9 25 % o 75 % ±12,5 ±8,7 ±6,1 ±5,0 ±4,3 ±3,9 ±2,7 50 % ±14,1 ±10 ±7,1 ±5,8 ±5,0 ±4,5 ±3,2 Tabla 2.2: Tamaños de las submuestras (n): Gastos imprevistos adicionales n= Sí, tuvo algunos gastos 59 No, no tuvo ningún gasto 41 En la tabla 2.1 figura el margen de error en un nivel de confianza del 95 % y en la tabla 2.2 se recogen los tamaños de las submuestras. Estas tablas pueden servir para determinar si la diferencia observada entre dos submuestras representa o no una diferencia real; es decir, para saber si la diferencia es estadísticamente significativa. Esto significa que si se observa un porcentaje del 10 % en una submuestra de cincuenta encuestados, el porcentaje real podría ser de +/- 8,5 %, por lo que el porcentaje real estaría comprendido entre el 1,5 % y el 18,5 %. Esto quiere decir que, de repetirse la encuesta en exactamente las mismas circunstancias, existe un 95 % de probabilidades de obtener una cifra comprendida entre el 1,5 % y el 18,5 %. De ello se desprende que, si el 5 % de los directores de TI que han tenido gastos imprevistos adicionales seleccionaron una respuesta concreta, en comparación con el 15 % de los que no tuvieron esos gastos, desde un punto de vista estadístico la diferencia observada NO es válida estadísticamente con un nivel de confianza del 95 %. Por tanto, cuando existan diferencias significativas con un nivel de confianza del 95 % y sean interesantes y pertinentes para las conclusiones generales, serán descritas en este informe. Las entrevistas se realizaron a través de Internet mediante un panel de investigación de GMI entre el dos y el seis de febrero de Ni antes de las entrevistas ni durante las mismas los encuestados supieron que Numara Software había encargado el estudio. A lo largo de este informe, si las cifras no suman 100 %, se debe a que los encuestados podían seleccionar más de una opción en la pregunta o a pequeños errores de redondeo que no deben tenerse en cuenta.

5 W H I T E P A P E R Un Service Desk flexible? 3. Conclusiones principales 3.1. Además del precio básico de compra, cuál de los gastos siguientes ha tenido su organización desde que adquirió su actual solución de Service Desk? Globalmente, el 98 % de los directores de TI de grandes organizaciones del Reino Unido ha contraído cierto gasto añadido al precio básico de compra tras haber adquirido su actual solución de Service Desk. El gasto adicional más generalizado es el coste de contratos de mantenimiento (68 %). Pero el 61 % de las organizaciones tuvieron costes adicionales en concepto de administración interna, que comprende tareas como la gestión diaria del sistema y la aplicación de pequeños ajustes del código. Algo más de la mitad (el 53 %) tuvo un gasto adicional por honorarios profesionales de instalación añadido al precio de compra. Y casi el mismo porcentaje (el 51 %) tuvo que pagar una suma adicional por honorarios profesionales para su integración con otros sistemas. Algo menos de la mitad de las organizaciones (un 49 %) ha tenido que hacer frente a honorarios profesionales por la modificación del sistema de Service Desk con posterioridad a su compra. Por contra, solo el 2 % de las organizaciones no tuvo ninguno de estos gastos adicionales. La mayoría de directores de TI de grandes organizaciones que se encontró con gastos imprevistos adicionales (el 88 %) tuvo dos o más de estos gastos adicionales sumados al precio básico de compra tras haber adquirido su actual solución de Service Desk, frente a los que no han tenido gastos imprevistos adicionales (el 68 %) [no se muestran]. Asimismo, la mayoría de directores de TI que se encontró con gastos imprevistos adicionales (el 44 %) ha tenido cuatro o más de estos gastos añadidos, frente a los directores de TI de grandes organizaciones que no los han tenido (el 17 %) [no se muestran]. Entrando en detalle, la mayoría de los directores de TI que se encontraron con gastos imprevistos adicionales (el 66 %) tuvieron que hacer frente a honorarios profesionales por la integración con otros sistemas, frente a los que no han tenido esos gastos (un 29 %). Y la mayoría de los directores de TI que se encontraron con gastos imprevistos adicionales (el 64 %) tuvieron que abonar honorarios profesionales por modificaciones posteriores, frente a los que no han tenido esos gastos (el 27 %).

6 3.2. [Solo para quienes hayan tenido gastos adicionales sobre el precio de compra] De qué gastos imprevistos y adicionales tuvo conocimiento solo después de acordar el precio de compra inicial con el proveedor? En conjunto, el 60 % de los directores de TI que tuvieron gastos adicionales afirman que, al menos en parte, fueron imprevistos y solo fueron conscientes de ello tras acordar con el proveedor el precio de compra inicial. El gasto imprevisto adicional más generalizado fueron los honorarios profesionales para modificaciones posteriores en el sistema de Service Desk, ya que el 26 % de los directores de TI afirma que su organización ha tenido este gasto de forma imprevista; esto significa que el 53 % de los que han tenido de pagar modificaciones posteriores no lo habían previsto cuando acordaron el precio inicial con el proveedor. A continuación se encuentra un 23 % de directores de TI que tuvieron que pagar honorarios profesionales de manera imprevista para integrar su nueva solución de Service Desk con otros sistemas; esto significa que el 45 % de los que tuvieron que hacer frente a este gasto adicional no lo tenían previsto. Los contratos de mantenimiento pillaron de sorpresa al 22 % de los directores de TI con soluciones de Service Desk, lo que significa que el 32 % de los que se encontraron con este gasto adicional no se lo esperaban. Un 20 % no se esperaba el gasto extra en concepto de administración interna, como es la gestión diaria y la aplicación de pequeños ajustes en el código; el 33 % de los que se encontraron con este gasto no se lo esperaban. Por último, los honorarios profesionales por la instalación de la solución de Service Desk fueron toda una sorpresa para el 19 % de los directores de TI del Reino Unido, equivalente al 36 % de quienes tuvieron que afrontar este gasto como partida adicional. Por contra, el 36 % de los directores de TI no tuvo ninguno de estos gastos imprevistos adicionales. Otro 3 % no está seguro de si se trataba de gastos adicionales o gastos imprevistos.

7 W H I T E P A P E R Un Service Desk flexible? 3.3. [Solo para quienes hayan tenido gastos imprevistos adicionales sobre el precio de compra] De qué modo han incidido estos gastos imprevistos en el precio de compra original de su actual solución de software de Service Desk? Entre los que tuvieron gastos imprevistos adicionales, el 53 % cree que su organización no recibió toda la debida información del coste real de la solución de Service Desk antes de decidirse a comprarla. Por contra, el 46 % cree que sí y un 1 % no está seguro. Curiosamente, el 63 % de CIO y directores de TI de la muestra creen que no recibieron toda la debida información [no se muestra] Cuáles de los siguientes criterios de compra figuraban entre los tres primeros a la hora de adquirir su actual solución de Service Desk? El 44 % de los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales afirman que estos añadieron un 25 % del precio de venta original al coste total de la solución. Un significativo 37 % adicional afirma que el incremento fue del 50 % respecto del precio original acordado. Un desafortunado 10 % dice que los gastos adicionales llegaron a ser un 75 % de la tarifa original y para otro 5 % los gastos imprevistos supusieron el doble de lo que originalmente debían pagar [Solo para los que tuvieron gastos imprevistos adicionales sobre el precio de compra] Cree que su organización recibió toda la debida información del coste real de su solución de Service Desk antes de decidirse a comprarla? Las funciones del producto (el 52 %) ocupó el primer lugar de la lista de los directores de TI del Reino Unido a la hora de adquirir su actual solución de Service Desk; esta es la tendencia general. Aparte de esto, las listas de los tres criterios principales de compra de los directores de TI son muy variadas y existe poco consenso entre estos directores. Dicho esto, el siguiente criterio más generalizado que figuró entre los tres puestos principales en las listas de los directores de TI es el bajo precio de compra (el 37 %). La rapidez figura en el tercer lugar de la lista general ya que el 31 % de directores de TI lo incluyó en su lista de los tres criterios principales. La flexibilidad del producto es importante para un 30 %, seguido de cerca por la calidad del soporte del proveedor (un 28 %). Pero menos de un tercio (el 27 %) sitúa el coste de la administración permanente dentro de sus tres criterios principales.

8 Un número menor de directores de TI sitúa la escalabilidad (un 23 %), la compra a un proveedor conocido (un 17 %) y el coste de los honorarios profesionales por el soporte del sistema (un 15 %) en sus listas de los tres criterios principales Cuáles de los siguientes aspectos de su sistema de Service Desk le resultan difíciles y le llevan tiempo? El criterio de compra menos relevante es la compatibilidad, ya que solo el 14 % de los directores de TI incluyó este criterio entre los tres principales. Es mayor el número de CIO, directores de TI y directores ejecutivos (el 39 %) que sitúan la rapidez de instalación entre sus tres criterios principales en comparación con los directores de nivel medio o bajo (el 13 %); aunque entre estos últimos son más (el 40 %) los que consideran la escalabilidad uno de los tres criterios principales para su empresa [no se muestra]. Por contra, el 1 % de los directores de TI afirma que ninguno de estos criterios de compra figuró entre sus prioridades y otro 2 % no está seguro de cuál de ellos tuvo prioridad, si es que alguno la tuvo. La mayoría de los directores de TI que se encontraron con gastos imprevistos adicionales (el 22 %) situaron el coste de los honorarios profesionales para el soporte del sistema entre sus tres criterios principales a la hora de adquirir su actual solución de Service Desk, frente a los que no tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 5 %). Globalmente, el 89 % de los directores de TI del Reino Unido con soluciones de Service Desk consideran que al menos alguno de sus aspectos resulta difícil y lleva mucho tiempo. El principal problema con que se han encontrado más frecuentemente es adaptar el sistema a las cambiantes necesidades de la empresa (el 44 %). Le sigue un 41 % de los directores de TI a los que les resulta difícil y les lleva demasiado tiempo obtener información e informes coherentes de sus sistemas. El 38 % de las soluciones implantadas resultan difíciles y se tarda demasiado tiempo el integrarlas con otros sistemas. Más de un tercio de los directores de TI (el 35 %) afirma tener problemas para ajustar el sistema sin tener que consultar al proveedor. Un número prácticamente igual (un 30 %) tiene problemas y le lleva demasiado tiempo realizar funciones básicas como el seguimiento de incidencias y, de forma similar, el 23 % tiene dificultades con la gestión diaria del sistema por parte del personal del TI. Al 21 % le resulta difícil y le lleva demasiado tiempo cumplir los acuerdos de nivel de servicio que tiene firmados. Pero el 22 % tiene dificultades con su sistema a la hora de manejar el trabajo remoto y un número igual (el 22 %) tiene los mismos problemas para gestionar diversas sedes; y el 14 % considera problemática la gestión de varios idiomas. Por contra, solo al 9 % no le resulta difícil gestionar ni le lleva demasiado tiempo ninguno de estos aspectos ni cualquier otro de su Service Desk; otro 2 % no está seguro de qué aspecto, en caso de haber alguno, entra en esta categoría.

9 W H I T E P A P E R Un Service Desk flexible? 3.7. Cuál de las siguientes afirmaciones refleja la opinión de su organización acerca de la solución de Service Desk implantada o del proveedor de la misma? En general, los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales consideran que llevan mucho tiempo y son difíciles de manejar varios de estos aspectos de sus sistemas, frente a los que no tuvieron ningún gasto imprevisto añadido (es decir, la longitud de las barras de la gráfica anterior). De hecho, la mayoría de los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 100 %) afirman que al menos algún aspecto de su solución de Service Desk resulta difícil y lleva demasiado tiempo manejarlo, frente a los que no tuvieron dichos gastos (el 73 %) [no se muestra]. Entrando en detalle, la mayoría de los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 31 %) tienen dificultades con la gestión diaria del sistema por parte del personal de TI, frente a los que no tuvieron esos gastos (un 12 %). Asimismo, la mayoría de los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 32 %) tienen problemas para cumplir los acuerdos de servicio, frente a los que no tuvieron dichos gastos (el 5 %). Por último, la mayoría de los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 47 %) creen que la solución implantada resulta difícil de integrar con otros sistemas y exige demasiado tiempo, frente a los que no tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 24 %). En conjunto, el 68 % de los directores de TI que disponen de una solución de Service Desk afirma que, al menos, una de estas actitudes negativas refleja su opinión sobre su solución de Service Desk o del proveedor; esta negatividad está más extendida entre los CIO, directores de TI y directores ejecutivos de TI (el 74 %) que entre los directores de TI de nivel medio o bajo (el 53 %) [no se muestra]. Mientras que el 18 % afirma que, de poder dar marcha atrás, no volvería a comprar el mismo sistema, el 30 % dice no poder permitirse cambiar de sistema en este momento y el 28 % cree verse entorpecido por su actual sistema. De hecho, esto significa que, globalmente, el 46 % de los directores de TI se ve entorpecido por su sistema o no puede permitirse cambiar de proveedor en este momento [no se muestra].

10 En cuanto a los proveedores de los sistemas implantados, el 28 % de los directores de TI cree que, por lo general, responden con lentitud y el 17 % mantiene una tensa relación con su proveedor; casi una décima parte de los directores de TI (el 9 %) afirma no tener confianza en su proveedor. Por contra, el 29 % de los directores de TI con soluciones de Service Desk implantadas cree que ninguna de estas afirmaciones refleja su opinión acerca de su solución de Service Desk o de su proveedor y el 30 % no está seguro de qué afirmación refleja su opinión, si es que la hay. Por último, la mayoría de los directores de TI que se encontraron con gastos imprevistos adicionales (el 39 %) creen que, por lo general, su proveedor responde con lentitud, frente a los que no han tenido esos gastos (el 12 %) Cuáles de las siguientes opciones se corresponde con la financiación de TI de su organización? En general, los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales muestran varias de estas actitudes negativas hacia sus sistemas o proveedores, frente a los que no tuvieron ningún gasto imprevisto añadido (es decir, la longitud de las barras de la gráfica anterior). De hecho, la mayoría de los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 86 %) afirma que al menos una de estas actitudes negativas refleja su opinión sobe su solución de Service Desk o su proveedor, frente a los que no tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 41 %) [no se muestra]. Entrando en detalle, la mayoría de los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 39 %) afirman no poder permitirse cambiar de sistema en este momento, frente a los que no tuvieron tales gastos (el 17 %). Y la mayoría de los directores de TI que se encontraron con gastos imprevistos adicionales (el 37 %) creen verse entorpecidos por su actual sistema, frente a los que no han tenido esos gastos (el 15 %). De hecho, globalmente, la mayoría de los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 61 %) se ven entorpecidos por sus sistemas o no pueden permitirse cambiar de proveedor en este momento, frente a los que no tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 24 %) [no se muestra]. Asimismo, la mayoría de los directores de TI que se encontraron con gastos imprevistos adicionales (el 32%) afirman que su proveedor de Service Desk presta un mal servicio de soporte, frente a los que no han tenido esos gastos (el 5 %). Quizá no sea extraño que la mayoría de los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 25 %) tengan una tensa relación con su proveedor, frente a los que no tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 5 %). En los últimos doce meses, la financiación de TI en las organizaciones del Reino Unido provistas de soluciones de Service Desk se ha visto afectada de algún modo en el 86 % de los casos. Más de la mitad de las organizaciones (el 53 %) afirma que sus presupuestos de TI se han visto reducidos en este periodo. El 31 % afirma que se ha denegado la financiación a los nuevos proyectos de TI. Pero incluso en los casos en que no se ha retirado la financiación, en el 38 % de las organizaciones, se afirma que el proceso de toma de decisiones se ha ralentizado y el 27 % de los directores de TI dice que interviene más personal ejecutivo en el proceso de autorización del gasto en TI. Por contra, el 12 % de los directores con soluciones de Service Desk afirma no haber observado ningún cambio en la financiación de TI; el 2 % no está seguro.

11 W H I T E P A P E R Un Service Desk flexible? La mayoría de los directores de TI que no han tenido gastos imprevistos adicionales (el 32 %) afirma no saber el porcentaje del presupuesto de TI que se destina al mantenimiento de sus actuales sistemas de TI, frente a los que sí han tenido dichos gastos (el 10 %). En general, los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales afirman que la financiación de TI de su organización ha estado sujeta a varias de estas situaciones, frente a los que no tuvieron ningún gasto imprevisto añadido con su solución de Service Desk (es decir, la longitud de las barras de la gráfica anterior). De hecho, la mayoría de los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 97 %) afirman que la financiación de TI se ha visto afectada de algún modo, frente a los que no tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 71 %). Entrando en detalle, la mayoría de los directores de TI que tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 41 %) afirman que se ha denegado toda financiación a los nuevos proyectos de TI, frente a los que no tuvieron tales gastos (el 17 %). Y la mayoría de los directores de TI que se encontraron con gastos imprevistos adicionales (el 47 %) dicen que se ha ralentizado el proceso de toma de decisiones, frente a los que no han tenido esos gastos (el 24 %). Por contra, la mayoría de los directores de TI que no tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 24 %) afirman no haber observado ninguno de esos cambios en la financiación de TI, frente a los que tuvieron gastos imprevistos adicionales (el 3 %) Qué porcentaje del actual presupuesto de TI se destina al mantenimiento de los sistemas de TI existentes? En grandes organizaciones del Reino Unido con soluciones de Service Desk, una media del 38 % del presupuesto de TI se destina al mantenimiento de sus actuales sistemas de TI [no se muestra]. La cifra media raya el 33 %, pero este gasto oscila entre un 20 % y un enorme 90 % [no se muestra]. Existen dos límites máximos: uno se sitúa en el 11 % y el 30 % y otro en el 41 % y el 50 % del presupuesto de TI. Globalmente, el 15 % de estas grandes organizaciones debe asignar más del 50 % del presupuesto de TI al mantenimiento de sus actuales sistemas de TI. Solo el 2 % de las organizaciones dice que ninguna partida de su presupuesto se destina a este tipo de gasto. Tres cuartas partes del 19 % de los que afirman no saber esta cifra son directores de TI de nivel medio o bajo [no se muestra]. Los directores de TI que no han tenido gastos imprevistos adicionales (el 32 %) afirman no saber el porcentaje del presupuesto de TI que se destina al mantenimiento de sus actuales sistemas de TI, frente a los que sí han tenido dichos gastos (el 10 %).

12 3.10. En relación con la inversión en tecnología destinada a innovar y dar a la empresa una ventaja competitiva, cuál de los siguientes enfoques, en general, ha adoptado su organización en los últimos seis meses? Globalmente, el 98 % de los directores de TI afirma que su organización invierte en tecnología destinada a innovar y dar a la empresa una ventaja competitiva. De hecho, el 72 % de las organizaciones en conjunto ha seguido con dicha inversión en los últimos seis meses: el 11 % afirma que su inversión sigue funcionando plenamente, pero un número considerablemente mayor (el 61 %) dice que continúa, aunque a un ritmo más lento de lo inicialmente planeado. Por contra, el 21 % ha interrumpido en general esta inversión en los últimos seis meses: el 17 % afirma que dichos proyectos se han interrumpido y aplazado indefinidamente y otro 4 % dice que se han suspendido definitivamente. El 1 % dice no identificarse con ninguna de estas afirmaciones, el 4 % no está seguro y otro 2 % afirma que su empresa no realiza ese tipo de inversiones. Estadísticamente no existe diferencia significativa en función de si ha habido o no gastos imprevistos adicionales y del enfoque de inversión en tecnología que ha adoptado su organización en los últimos seis meses.

13 W H I T E P A P E R Un Service Desk flexible? 4) Anexo A: Cuestionario cuantitativo Preguntas de calificación A) Cuenta su organización con al menos 250 empleados en todas sus oficinas y sedes del Reino Unido? [Seleccione solo una respuesta] Sí [continuar] No [finalizar] A) Utiliza su organización algún software de Help Desk? [Seleccione solo una respuesta] Sí [continuar] No [finalizar] B) Es usted un profesional de TI con conocimientos y experiencia en la gestión de la solución de Help Desk de su organización? [Seleccione solo una respuesta] Sí [continuar] No [finalizar] C) Qué escalafón laboral ocupa? [Seleccione solo una respuesta] CIO o director de TI [continuar] Director ejecutivo de TI [continuar] Director de TI de nivel medio o bajo [continuar] Personal administrativo de TI Preguntas principales Introducción: en este estudio, el término Service Desk se empleará como sinónimo de Help Desk. 1) Además del precio básico de compra, cuál de los gastos siguientes ha tenido su organización desde que adquirió su actual solución de Service Desk? [Seleccione todas las respuestas que sean pertinentes] a) Honorarios profesionales por la instalación b) Honorarios profesionales por la integración con otros sistemas c) Honorarios profesionales por modificaciones posteriores d) Coste por contratos de mantenimiento e) Coste de administración interna (por ejemplo, la gestión diaria y la aplicación pequeños ajustes en el código) f) Ninguno [no responda a las tres preguntas siguientes] g) No sé [no responda a las tres preguntas siguientes] 2) [Solo para quienes hayan tenido gastos adicionales (a-e) en la pregunta 1] De qué gastos imprevistos y adicionales tuvo conocimiento solo después de acordar el precio de compra inicial con el proveedor? [MOSTRAR SOLO LAS RESPUESTAS A LA PREGUNTA 1 DEL ENCUESTADO - Seleccione todas las respuestas que sean pertinentes] a) Honorarios profesionales por la instalación b) Honorarios profesionales por la integración con otros sistemas c) Honorarios profesionales por modificaciones posteriores d) Coste por contratos de mantenimiento e) Coste de administración interna (por ejemplo, la gestión diaria y la aplicación pequeños ajustes en el código) f) Ninguno [no responda a las dos preguntas siguientes] g) No sé [no responda a las dos preguntas siguientes] 3) [Solo para quienes hayan tenido gastos imprevistos adicionales (a-e) en la pregunta 2] De qué modo han incidido estos gastos imprevistos en el precio de compra original de su actual solución de software de Service Desk? [Seleccione solo una respuesta] a) Un 25 % más b) Un 50 % más c) Un 75 % más d) El doble e) El triple f) Más del triple g) No sé 4) [Solo para los que tuvieron gastos imprevistos adicionales (a-e) en la pregunta 2] Cree que su organización recibió toda la debida información del coste real de su solución de Service Desk antes de decidirse a comprarla? [Seleccione solo una respuesta] a) Sí b) No c) No sé

14 5) Cuáles de los siguientes criterios de compra figuraban entre los tres primeros a la hora de adquirir su actual solución de Service Desk? [Seleccione hasta tres criterios de la siguiente lista] a) Su reducido precio de compra b) La rapidez de instalación c) El coste de la administración permanente d) El coste de los honorarios profesionales para el soporte del sistema e) Comprar a un proveedor conocido f) La calidad del soporte del vendedor g) Las funciones del producto h) La flexibilidad del producto i) La escalabilidad j) La compatibilidad k) Ninguno de ellos l) No sé 6) Cuáles de los siguientes aspectos de su sistema de Service Desk le resultan una tarea difícil y que lleva demasiado tiempo? [Seleccione todas las respuestas que sean pertinentes] a) La gestión diaria por parte del personal de TI b) La adaptación del sistema a las cambiantes necesidades de la empresa c) El ajuste del sistema sin tener que consultar al proveedor d) Obtener información e informes de gestión coherentes e) Cumplir los acuerdos de nivel de servicio f) El seguimiento de incidencias g) La integración con otros sistemas h) Trabajar de forma remota, por ejemplo cuando los empleados tratan de iniciar sesión o el personal de TI intenta resolver problemas i) Gestionar diversas sedes j) Gestionar diversos idiomas k) Otros l) Ninguno m) No sé 7) Cuál de las siguientes afirmaciones refleja la opinión de su organización acerca de la solución de Service Desk implantada o del proveedor de la misma? [Seleccione todas las respuestas que sean pertinentes] a) Si pudiéramos dar marcha atrás, no volveríamos a comprar el mismo sistema b) No podemos permitirnos cambiar de sistemas en este momento c) Nos vemos entorpecidos por el sistema actual d) Nuestro proveedor de Service Desk presta un mal servicio de soporte e) Mantenemos una tensa relación con el proveedor f) Por lo general, el proveedor responde con lentitud a nuestras necesidades g) No confiamos en el proveedor h) Ninguna de ellas i) No sé 8) Cuáles de las siguientes opciones se corresponden con la financiación de TI de su organización? [Seleccione todas las respuestas que sean pertinentes] a) El presupuesto de TI se ha reducido en los últimos doce meses b) Se ha denegado la financiación de nuevos proyectos de TI c) El proceso de toma de decisiones se ha ralentizado d) Interviene más personal ejecutivo en el proceso de autorización e) Ninguna de ellas f) No sé 9) Qué porcentaje del actual presupuesto de TI se destina al mantenimiento de los sistemas de TI existentes? [Indique un porcentaje] a) b) Ninguno c) No sé 10) En relación con la inversión en tecnología destinada a innovar y dar a la empresa una ventaja competitiva cuál de los siguientes enfoques, en general, ha adoptado su organización en los últimos seis meses? [Seleccione solo una respuesta] a) Continúa invirtiendo en estos proyectos plenamente b) Continúa invirtiendo en estos proyecto, pero a un ritmo menor de lo inicialmente planeado c) Estos proyectos se han interrumpido y aplazado indefinidamente d) Estos proyectos se han suspendido definitivamente e) Ninguno de ellos f) No sé g) No llevamos a cabo ninguno de estos proyectos

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